服务的开发与设计课件

顾客CUSTOMER企业COMPANY差距2

GAP2以顾客为导向的服务设计和标准Customer-DrivenServiceDesignsandStandards企业对顾客期望的理解CompanyPerceptionsofConsumerExpectationsPart3Opener服务提供者差距2

ProviderGAP2顾客企业差距2以顾客为导向的服务设计和标准企业对顾客期望工程师的设计©1984-1994T/MakerCo.生产线制造出的©1984-1994T/MakerCo.行销部门的解读©1984-1994T/MakerCo.顾客心里想要的©1984-1994T/MakerCo.产品设计的幽默或真实问题工程师的设计©1984-1994T/MakerCo.生仅仅靠口头描述服务是有危险的

RisksofRelyingonWordsAlonetoDescribeServices过于简单不完全主观的有偏见的解释仅仅靠口头描述服务是有危险的

RisksofRelyin经营策略的制定或回顾

BusinessStrategyDevelopmentorReview新服务策略的制定

NewServiceStrategyDevelopment想法的产生

IdeaGeneration概念的发展和评估ConceptDevelopmentandEvaluation商业分析BusinessAnalysis服务的开发和测试

ServiceDevelopmentandTesting推出后的评估

PostintroductionEvaluation商业化

Commercialization市场检验MarketTesting以新型服务策略来过滤产生的想法Screenideasagainstnewservicestrategy请顾客和员工来测试概念Testconceptwithcustomersandemployee收益率和可行性的测试Testforprofitabilityandfeasibility从事服务模型测试Conductserviceprototypetest测试服务和其它的销售组合要素Testserviceandothermarketing-mixelements开始和计划FrontEndPlanning执行Implementation新服务的开发进程

NewServiceDevelopmentProcess经营策略的制定或回顾BusinessStrategyD确定发展机会的新型服务策略图

NewServiceStrategyMatrixforIdentifyingGrowthOpportunities市场Markets提供的服务Offerings现有的服务ExistingServices新的服务

NewServices目前的顾客CurrentCustomers新的顾客NewCustomers增加市场份额SHAREBUILDING多样化DIVERSIFICATION市场的开发MARKET

DEVELOPMENT服务的发展SERVICE

DEVELOPMENT确定发展机会的新型服务策略图

NewServiceStr经营策略的制定或回顾

BusinessStrategyDevelopmentorReview新服务策略的制定

NewServiceStrategyDevelopment想法的产生

IdeaGeneration概念的发展和评估ConceptDevelopmentandEvaluation商业分析BusinessAnalysis服务的开发和测试

ServiceDevelopmentandTesting推出后的评估

PostintroductionEvaluation商业化

Commercialization市场检验MarketTesting以新型服务策略来过滤产生的想法Screenideasagainstnewservicestrategy请顾客和员工来测试概念Testconceptwithcustomersandemployee收益率和可行性的测试Testforprofitabilityandfeasibility从事服务模型测试Conductserviceprototypetest测试服务和其它的销售组合要素Testserviceandothermarketing-mixelements开始和计划FrontEndPlanning执行Implementation新服务的开发进程

NewServiceDevelopmentProcess经营策略的制定或回顾BusinessStrategyD产品和服务的设计设计过程决定了该公司在提供产品和服务上的特质确立公司所针对的消费者群,公司的形象,竞争方针和未来发展方向产品和服务的设计设计过程决定了该公司在提供产品和服务上的特质制定服务计划/蓝图一种能同时描述服务过程、客户接触的关键点以及从顾客角度出发的服务依据的工具服务计划过程接触点依据制定服务计划/蓝图一种能同时描述服务过程、客户接触的关键点以服务蓝图的构成顾客的行为交流线“舞台上”与顾客接触员工的行动可视线“舞台后”与顾客接触员工的行动内部交流线支持过程服务蓝图的构成顾客的行为交流线“舞台上”与顾客接触员工的行动服务蓝图的构成物质环境顾客的行为交流线台上与顾客接触员工的行为台后”顾客接触员工的行为支持过程可视线内部交流线服务蓝图的构成物质环境顾客的行为交流线台上与顾客接触台后”顾司机取包裹DriverPicksUpPackage派遣司机DispatchDriver机场接收和装载AirportReceives&Loads包裹分类SortPackages用飞机空运LoadonAirplane飞到目的地FlytoDestination卸载和分类Unload&Sort用卡车装载LoadOnTruck邮政快递服务

ExpressMailDeliveryService支持过程SUPPORTPROCESS联系人CONTACTPERSON后台(BackStage)前台(OnStage)顾客CUSTOMER物质环境PHYSICALEVIDENCE顾客来电CustomerCalls消费者递交包裹CustomerGivesPackage卡车

Truck包裹

Packaging各种表格

Forms掌上型电脑

Hand-heldComputer制服

Uniform接收包裹ReceivePackage送包裹DeliverPackage顾客服务订单CustomerServiceOrder运送到分类中心FlytoSortCenter卡车

Truck包裹

Packaging各种表格

Forms掌上型电脑

Hand-heldComputer制服

Uniform司机取包裹DriverPicksUpPackage派遣饭店过夜的经验支持过程联系人后台前台顾客饭店外面停车场行李推车办公桌登记表格大厅钥匙电梯走廊房间行李推车房间配備设施浴室菜单递送盘子食物外观食物账单办公桌大厅饭店外面停车场到达饭店将行李交门僮入住登记去房间收到行李睡觉洗澡客房服务收到食物吃付账离开致意取行李登记过程放行李送食物核实过程送行李到房间接受点菜准备食物物质环境登记系统登记系统饭店过夜的经验支持过程联系人后台前台顾客饭店行李办公桌电梯行第一步确定制定蓝图的过程第二步确定顾客或顾客群第三步从顾客的角度出发策划服务过程第四步策划前台和后台与顾客接触员工的行为第五步将顾客及与顾客接触员工的行为与所需要的支持功能联系起来第六步在顾客行为的每一步骤中增加服务的依据制定服务蓝图第一步第二步第三步第四步第五步第六步制定服务蓝图服务蓝图的应用新服务的开发观念的发展市场测试支持“零缺陷”的文化管理可靠性确定授权问题服务弥补策略鉴别服务问题实施对问题根源的分析修改过程服务蓝图的应用新服务的开发顾客CUSTOMER企业COMPANY差距2

GAP2以顾客为导向的服务设计和标准Customer-DrivenServiceDesignsandStandards企业对顾客期望的理解CompanyPerceptionsofConsumerExpectationsPart3Opener服务提供者差距2

ProviderGAP2顾客企业差距2以顾客为导向的服务设计和标准企业对顾客期望工程师的设计©1984-1994T/MakerCo.生产线制造出的©1984-1994T/MakerCo.行销部门的解读©1984-1994T/MakerCo.顾客心里想要的©1984-1994T/MakerCo.产品设计的幽默或真实问题工程师的设计©1984-1994T/MakerCo.生仅仅靠口头描述服务是有危险的

RisksofRelyingonWordsAlonetoDescribeServices过于简单不完全主观的有偏见的解释仅仅靠口头描述服务是有危险的

RisksofRelyin经营策略的制定或回顾

BusinessStrategyDevelopmentorReview新服务策略的制定

NewServiceStrategyDevelopment想法的产生

IdeaGeneration概念的发展和评估ConceptDevelopmentandEvaluation商业分析BusinessAnalysis服务的开发和测试

ServiceDevelopmentandTesting推出后的评估

PostintroductionEvaluation商业化

Commercialization市场检验MarketTesting以新型服务策略来过滤产生的想法Screenideasagainstnewservicestrategy请顾客和员工来测试概念Testconceptwithcustomersandemployee收益率和可行性的测试Testforprofitabilityandfeasibility从事服务模型测试Conductserviceprototypetest测试服务和其它的销售组合要素Testserviceandothermarketing-mixelements开始和计划FrontEndPlanning执行Implementation新服务的开发进程

NewServiceDevelopmentProcess经营策略的制定或回顾BusinessStrategyD确定发展机会的新型服务策略图

NewServiceStrategyMatrixforIdentifyingGrowthOpportunities市场Markets提供的服务Offerings现有的服务ExistingServices新的服务

NewServices目前的顾客CurrentCustomers新的顾客NewCustomers增加市场份额SHAREBUILDING多样化DIVERSIFICATION市场的开发MARKET

DEVELOPMENT服务的发展SERVICE

DEVELOPMENT确定发展机会的新型服务策略图

NewServiceStr经营策略的制定或回顾

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NewServiceStrategyDevelopment想法的产生

IdeaGeneration概念的发展和评估ConceptDevelopmentandEvaluation商业分析BusinessAnalysis服务的开发和测试

ServiceDevelopmentandTesting推出后的评估

PostintroductionEvaluation商业化

Commercialization市场检验MarketTesting以新型服务策略来过滤产生的想法Screenideasagainstnewservicestrategy请顾客和员工来测试概念Testconceptwithcustomersandemployee收益率和可行性的测试Testforprofitabilityandfeasibility从事服务模型测试Conductserviceprototypetest测试服务和其它的销售组合要素Testserviceandothermarketing-mixelements开始和计划FrontEndPlanning执行Implementation新服务的开发进程

NewServiceDevelopmentProcess经营策略的制定或回顾BusinessStrategyD产品和服务的设计设计过程决定了该公司在提供产品和服务上的特质确立公司所针对的消费者群,公司的形象,竞争方针和未来发展方向产品和服务的设计设计过程决定了该公司在提供产品和服务上的特质制定服务计划/蓝图一种能同时描述服务过程、客户接触的关键点以及从顾客角度出发的服务依据的工具服务计划过程接触点依据制定服务计划/蓝图一种能同时描述服务过程、客户接触的关键点以服务蓝图的构成顾客的行为交流线“舞台上”与顾客接触员工的行动可视线“舞台后”与顾客接触员工的行动内部交流线支持过程服务蓝图的构成顾客的行为交流线“舞台上”与顾客接触员工的行动服务蓝图的构成物质环境顾客的行为交流线台上与顾客接触员工的行为台后”顾客接触员工的行为支持过程可视线内部交流线服务蓝图的构成物质环境顾客的行为交流线台上与顾客接触台后”顾司机取包裹DriverPicksUpPackage派遣司机DispatchDriver机场接收和装载AirportReceives&Loads包裹分类SortPackages用飞机空运LoadonAirplane飞到目的地FlytoDestination卸载和分类Unload&Sort用卡车装载LoadOnTruck邮政快递服务

ExpressMailDeliveryService支持过程SUPPORTPROCESS联系人CONTACTPERSON后台(BackStage)前台(OnStage)顾客CUSTOMER物质环境PHYSICALEVIDENCE顾客来电CustomerCalls消费者递交包裹CustomerGivesPackage卡车

Truck包裹

Packaging各种表格

Forms掌上型电脑

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