口腔门诊咨询师工作内容及考核

口腔门诊咨询师工作内容及考核目前大多数口腔门诊里都设置有咨询师岗位，那么作为口腔咨询师都要做哪些工作呢？那么我们就要先了解下咨询师在口腔门诊中扮演着什么样的角色，咨询师是患者和医生之间沟通的纽带，能够帮助医生和患者实现“医患双赢”，了解患者的需求点结合医生的满足点寻求平衡，达到一个满意的结合点。能更深入了解和发掘出患者的需求，给予患者更适合的治疗建议或方案，并不会像医生或护士有时忙于接诊病患，专注于治疗当中，而忽略了患者的一些真实感受需求，有时甚至会给患者带来不好的体验，影响成交率。咨询师对于患者来说，是进店以后第一个接触到能谈及口腔问题的人，也会给予很高的信任；同时咨询师也是在门诊中沟通接单能力最优秀的人，能够更高几率的成交客户，实现门诊的业绩增长。了解到咨询师在口腔门诊扮演的角色之后，再看一下每天咨询师都在做些什么。第一项所有的咨询师，必须是要接初诊，所有的初诊都是要先通过咨询师再分给医生（尤其是经过前台登记过初诊登记表之后，主诉是大客单价的项目，毕竟咨询师沟通接单能力还是要高于大部分医生的）。咨询师接待初诊，通过初诊破冰，了解患者的基本需求以及患者自身的消费能力，然后才能针对性的进行接待以助于成交。第二项，要进行检查，检查患者的口内情况，并且根据患者的口内情况做一个铺垫。然后带患者拍片子详细检查，比如说小牙片，全景片或者是CTO片子出来之后，进一步给患者讲解，铺垫牙齿的情况，了解之后才能和患者进行沟通以及辅助医生出方案。第三项，要请医生会诊，请医生给患者出方案。因为咨询师是不允许出方案的，因为大部分咨询师毕竟都不是专业人士,所以出方案这个环节一定是要请医生来会诊来出的，但是咨询师可以配合分析讲解方案，利用能让患者听得懂的语言解析方案，获得患者的认同。第四项，当医生会完诊之后，方案讲解完之后，咨询师要做的就是和患者确定方案，和患者商讨费用，最后敲单成交（大部分的客户成单的环节都是咨询师来完成的，如果咨询师独立完成不了成交，可以再次邀请医生或更高级别医生过来辅助成交，或者申请上级领导协助成交）。第五项，缴费。带患者到前台收费处缴费，并且患者签字,已交费以及欠费的事宜（做到诊前收费能避免很多麻烦）。第六项，患者交完费之后，咨询师要负责带领患者签知情同意书。需要签署知情同意书的项目比如说根管治疗，修复，拔牙，美白，种植，正畸等等，只要需要签知情同意书的，咨询师都有责任去和患者交代好细节，详细讲解同意书里包含的内容。如果有一些特殊情况需要在初诊咨询单上白纸黑字写清楚,包括患者的要求，以及我们的承诺，并且患者和咨询师都要签字。初诊的咨询单里有咨询师沟通这一项，写清楚治疗方案，治疗计划，包括费用。咨询师是医生的大管家，就是从进门到出门再到回访，前前后后所有的事情除了出方案和做技术，其余的事宜都由咨询师来完成。第七项，咨询师需要提前和医生沟通。比如说在沟通的过程中患者比较忌讳的事情，比如说患者怕痛或者患者比较担心什么，包括跟患者沟通的一些基本情况，治疗方案，消费能力,欠费情况等等，我们要提前和医生沟通。第八项，分诊。分诊就是把患者带给医生进行处置，那医生处置的过程中，如果咨询师有时间，可以配合安抚患者。医生更改方案的时候，咨询师也要及时和患者沟通。第九项，患者处置完，要交代回家后的所有的注意事项（重复一下医生交代的医嘱，体现关心和重视，最好咨询师能亲自送出门）。第十项，第二天做回访（如果是拔牙患者，当天就需要回访）。回访患者有没有不舒服的情况，再次交待注意事项，关心患者。第十一项，处理当天复诊患者的一些安排以及费用的跟踪（复诊患者来了，看到后要亲切的打招呼，并关注口腔近况）。第十二项，下班前要看第二天的患者预约情况。有特殊的事情，比如说欠费的一定要提前和主治医生沟通一下，第二天重点跟踪一下这个患者，包括有一些纠纷的患者，我们也要提前跟医生沟通。第十三项，咨询师每天下班之前要复盘当日所有接诊过的患者，分析流失原因（最好咨询小组进行情景再现，进行流失演练，分析流失原因并加以总结改进）。第十四项，除了接诊之外，咨询师每天必做的一件事情就是回访患者。包括成交患者的回访和未成交患者的回访。第十五项，如果遇到患者有纠纷的情况，咨询师一定是要及时出现，沟通解决。因为毕竟是我们接待的患者，我们非常了解他的性格，知道他的问题点，如果我们自己能处理的，就尽量自己出来解决，处理不了的，也要配合上级领导出面解决。第十六项，如果第二天咨询师要休息，那提前一天一定要看一下，第二天复诊的患者有没有一些特殊的情况需要交代的。第十七项，如果遇到咨询师调整工作岗位或者是离职，要及时沟通交接工作。沟通一些特殊的患者的情况，并且要把特殊的患者的情况移交给其他的咨询师。第十八项，如果遇到医生调岗或者离职，那么相关的咨询师需要负责提前安排好这位医生的所有的复诊患者，要告知患