商务礼仪培训内训版课件

礼赢天下：你的礼仪价值百万礼赢天下：你的礼仪价值百万课前小游戏2022/10/182听口令做动作：1、对折2、对折3、再对折4、左转180度，撕下左上角5、右转180度，撕下右上角6、打开大家看到了什么结果？请思考这是为什么？课前小游戏2022/10/152听口令做动作：大家看到了什么2022/10/183前言：学习、做人、做事的四重境界第一重：事的境界第二重：理的境界第三重：事理圆融的境界第四重：事事无碍的境界事理圆融的关键：方法、手段、法门2022/10/153前言：学习、做人、做事的四重境界第一重2022/10/184前言：学习、做人、做事的四重境界事：考察商务礼仪的技术度，也就各类技巧的熟练应用的程度理：考察人际关系的成熟度，也就是价值观，道德底线事理圆融：人际关系与商务礼仪完美结合事事无碍：理想结果方法、手段、法门：科学合理的过程2022/10/154前言：学习、做人、做事的四重境界事：考2022/10/185前言：学习、做人、做事的四重境界一、工作的目的是什么？二、当领导的责任是什么？三、部下跟随多年得到了什么？四、为公司提供了什么？五、为社会做了什么？六、为妻子儿女贡献了什么？七、你现在正在做的是什么？希望每一个参加学习的人能够认真思考下列七个问题只有把这些问题搞清楚了，才能真正的理解，今天的学习是为了什么？2022/10/155前言：学习、做人、做事的四重境界一、工课程大纲2022/10/186第一单元第一课交往艺术的重要功能第二课商务礼仪的基本特征第三课尊重为本第二单元第一课善于表达第二课交往的规矩第三课会面礼仪与名片使用第三单元第一课形式规范第二课沟通技巧第三课形象设计第四课适用范围课程大纲2022/10/156第一单元第二单元第三单元课程大纲2022/10/187第一单元第一课交往艺术的重要功能第二课商务礼仪的基本特征第三课尊重为本第二单元第一课善于表达第二课交往的规矩第三课会面礼仪与名片使用第三单元第一课形式规范第二课沟通技巧第三课形象设计第四课适用范围课程大纲2022/10/157第一单元第二单元第三单元第一课交往艺术的重要功能2022/10/188一、什么是商务礼仪在商务活动中必须遵守的礼节、规范和行为标准。礼出于俗，俗化为礼，源于生活最易让人接受的做法。第一课交往艺术的重要功能2022/10/158一、什么是第一课交往艺术的重要功能2022/10/189二、为什么要遵守商务礼仪人与人之间需要交往。商务活动必须遵守一定的礼仪、规范。礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。第一课交往艺术的重要功能2022/10/159二、为什么第一课交往艺术的重要功能2022/10/1810案例：如何索取名片？达到两个目的：能把名片要过来，如果要而不给就会令自己很难堪给对方留下良好的印象，推广企业形象交易法：将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。激将法：王总，能不能有幸和你交换一下名片？谦恭法：面对大企业、大名人、VIP的客户平等法：上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间第一课交往艺术的重要功能2022/10/1510案例：如第一课交往艺术的重要功能2022/10/1811起身接受对方递来的名片辈份较低者，先以右手或双手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不能随手置于桌上不可递出污旧或皱折的名片名片夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时，要等上司递上名片后才能递上自己的名片名片使用规矩第一课交往艺术的重要功能2022/10/1511起身接受第一课交往艺术的重要功能2022/10/1812案例：工作场合手机的使用1、能不听就不听2、能不响就不响3、更不能出去接听第一课交往艺术的重要功能2022/10/1512案例：工第一课交往艺术的重要功能2022/10/1813案例：交往中的沟通方式用三句话赞美对方：用三句话批评对方：第一课交往艺术的重要功能2022/10/1513案例：交第一课交往艺术的重要功能2022/10/1814三、商务人员应该具备的两种能力完成工作任务的能力：基本功人际交往能力：可持续发展的能力第一课交往艺术的重要功能2022/10/1514三、商务第一课交往艺术的重要功能2022/10/1815三、商务人员应该具备的两种能力案例：与你的老板一起出差1、你的身份和角色如何转换才能适应商务的需要？2、除你份内工作以外，还有什么是你必须做且一定要做好的？3、和老板一起入住酒店，你应该做些什么？承担哪些事情？第一课交往艺术的重要功能2022/10/1515三、商务第一课交往艺术的重要功能2022/10/1816四、为什么在注重商务交往的能力管理的本质

管理的根本就是管人

管理人的根本是管心

社会交往的目的了解人性第一课交往艺术的重要功能2022/10/1516四、为什第二课商务礼仪的基本特征2022/10/1817一、规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范就是待人接物的标准做法。第二课商务礼仪的基本特征2022/10/1517一、规范第二课商务礼仪的基本特征2022/10/1818一、规范性不遵守不会死人，但会被人笑话案例：自助餐应遵循的礼仪多次少取是自助餐的基本要求案例：喝咖啡的礼仪

避免三种情况：吹冷、勺子舀着喝、玩茶具第二课商务礼仪的基本特征2022/10/1518一、规范第二课商务礼仪的基本特征2022/10/1819一、规范性案例：

我是第一次来你们单位，如果要安排我和你们老总见面，应该先介绍谁？问题实质性：替别人介绍的前后顺序问题问题重要性：顺序错了，轻者别人会说你没教养；重者别人会认为你是故意的第二课商务礼仪的基本特征2022/10/1519一、规范第二课商务礼仪的基本特征2022/10/1820一、规范性答案让客人优先了解情况在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，是依据宾主介绍。从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。第二课商务礼仪的基本特征2022/10/1520一、规范第二课商务礼仪的基本特征2022/10/1821一、规范性案例：喝高酒了的客户

某公司宴请客户，客户喝多了。客人：你们公司小妹妹怎么都长那么随心所欲啊？主人：（打哈哈）客人：（再接再厉）你看那个人怎么那么妖啊？主人：（不悦地）她是我老婆。

客人：（马上改口）你老婆我认识，我说的是后面那个！主人：（很不高兴）那是我女儿。问题：错在谁？第二课商务礼仪的基本特征2022/10/1521一、规范第二课商务礼仪的基本特征2022/10/1822二、对象性区分对象，因人而异。到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。

关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善。第二课商务礼仪的基本特征2022/10/1522二、对象第二课商务礼仪的基本特征2022/10/1823二、对象性案例：如何引导客户的进出、起坐、上下？掌握规律：横向时内侧高于外侧；纵向时前排高于后排第二课商务礼仪的基本特征2022/10/1523二、对象第二课商务礼仪的基本特征2022/10/1824二、对象性案例：宴请你的重要客户首先，你会考虑什么问题？第二，如何询问客户的喜好？第三，如何吃的问题？吃特色、吃文化、吃环境；土的吃洋，洋的吃土第二课商务礼仪的基本特征2022/10/1524二、对象第二课商务礼仪的基本特征2022/10/1825三、技巧性指的是应该做什么，不应该做什么。案例：在宴请客户时，通常会问客户喝什么酒水，你会如何提问？核心的关键在于提问的方式。第二课商务礼仪的基本特征2022/10/1525三、技巧第三课尊重为本2022/10/1826商务礼仪中最重要的，也是最基本问题商务礼仪的基本理念：尊重为本商务礼仪中应该懂得这件事如何做、怎么做最重要的是懂得如何尊重人第三课尊重为本2022/10/1526商务礼仪中最重要的第三课尊重为本2022/10/1827案例：清点人数时的礼仪正确的做法：点人的时候，掌心向上，五指伸开，第1位，第2位×√第三课尊重为本2022/10/1527案例：清点人数时的第三课尊重为本2022/10/1828案例：请远处的人过来时的礼仪中国人：掌心向下，五指伸开，喂，老王，过来过来。欧美人：认为掌心向下不是叫人，

是叫动物；手心向下，手

指弯曲向自己，这是要和

对方练练。为了避免出现尴尬，一定要先了解别人，以便按照对方的习惯做事。第三课尊重为本2022/10/1528案例：请远处的人过第三课尊重为本2022/10/1829案例：了解对方是尊重的前提，你了解你身边的人吗？

你的客户、领导、同事、家人？第三课尊重为本2022/10/1529案例：了解对方是尊第三课尊重为本2022/10/1830案例：不是所有的话都可以对老婆说老婆问老公：“你在跟我好以前，跟别人好过没有？”老公对老婆：“那个谁谁谁比你漂亮。”案例：你会送礼吗？回族的小帽子。第三课尊重为本2022/10/1530案例：不是所有的话第三课尊重为本2022/10/1831如何做到尊重他人？自尊：尊重的出发点，你没有自尊自爱，就没有形象可言，人家不会拿你当回事。自尊可以通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来。尊重别人：一是定位交往的对象，二是遵守规则第三课尊重为本2022/10/1531如何做到尊重他人？第三课尊重为本2022/10/1832案例：你会戴首饰吗？

正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。符合身份：是指有些首饰不能戴。珠宝首饰不戴：珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。用来显示财力、社会地位的。展示性别魅力的首饰不戴：如耳环、耳坠、夸张头饰、脚链等。第三课尊重为本2022/10/1532案例：你会戴首饰吗第三课尊重为本2022/10/1833案例：你会戴首饰吗？

正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。以少为佳：是指不能戴太多。商务交往中以爱岗敬业为主，不是抖露钱财的地方。试想你比客户打扮得还过分，那该谁服务谁呢？第三课尊重为本2022/10/1533案例：你会戴首饰吗第三课尊重为本2022/10/1834案例：如果戴两种或两件以上的饰品，你会选哪两样，来表现你的教养、品味？专业讲法：同质同色，质地色彩要相同。一女士戴四个戒指，玛瑙的咖啡色，翡翠的绿色，玳瑁的黑色，玫瑰金的彩色；耳环两组，一紫一蓝。问好不好看。“内容是对的，形式是错的，不好看。”远看一棵圣诞树，近看一个杂货铺。第三课尊重为本2022/10/1534案例：如果戴两种或第三课尊重为本2022/10/1835案例：穿着裙装五不准正规场合，裙装是正装，裤装是便装。黑色皮裙不准穿

不准光腿残破的袜子不准穿

鞋袜不准不配套

不准在裙子和袜子之间露出腿肚子第三课尊重为本2022/10/1535案例：穿着裙装五不第三课尊重为本2022/10/1836根据前面所举例子，可以知道在日常生活和实际工作中，我们的一言一行、穿衣打扮、仪容仪表，时时刻刻都投射出我们的自尊。因此，自尊在商务交往中，不是口号，而是可实施操作的。第三课尊重为本2022/10/1536根据前第三课尊重为本2022/10/1837案例：自身形象设计高端要求：男人看表，女人看包男人看表正式场合，男人的表非常重要，是计时工具也是财力地位的象征。女人看包正式场合，女人身上除了首饰之外，最贵的可能就是包了。包是女性的行为符号。如果穿着正装，手拿塑料袋，是什么形象？第三课尊重为本2022/10/1537案例：自身形象设计第三课尊重为本2022/10/1838案例：自身形象设计中等要求：女人看头，男人看腰男人看腰正规场合，男士腰上不能挂任何东西。女人看头看发型是否符合商务礼仪的要求。商务礼仪讲究庄重保守。第三课尊重为本2022/10/1538案例：自身形象设计第三课尊重为本2022/10/1839

自尊问题是训练有素的标志，是商务交往中的出发点。有没有见过世面是通过言谈举止、待人接物表现出来的。人的表情、语言、动作在人际交往中都是传递信息的符号。第三课尊重为本2022/10/1539自尊问题第三课尊重为本2022/10/1840案例：关于礼品包装国际交往中，礼品都有包装，表明郑重其事。包装所占的价值不能低于整个礼品的1/3，即一只200元的钢笔，要有100元的包装费。中国人觉得这样做很浪费，不如直接给300元的笔呢。拿报纸一夹、塑料袋一装就可以了。但是如果真这样做了，往往会降低礼品的档次，而且失敬于对方。第三课尊重为本2022/10/1540案例：关于礼品包装第三课尊重为本2022/10/1841案例：关于礼品包装接受外国人带有包装的礼品，一定要当面打开，然后略加端详，加以赞赏。只有看了才意味着欣赏对方，是对对方的一种尊重；不看就是失敬于对方。中国人的传统是不看的。怕对方笑话说自己没有见过世面，等你一走就会打开看，并且计算值多少钱。第三课尊重为本2022/10/1541案例：关于礼品包装第三课尊重为本2022/10/1842案例：进餐不能犯的三个错误不能当众修饰自己

不劝酒夹菜：敬酒不劝酒，请菜不夹菜

不发出声音第三课尊重为本2022/10/1542案例：进餐不能犯的第三课尊重为本2022/10/1843对于所讲礼仪在正式的场合，我们一定要讲，否则别人会以为我们没教养；在很随意的场合，不必讲礼仪时，就不用讲，否则别人会以为我们在装洋蒜。总之关键是要了解对方，互相适应。第三课尊重为本2022/10/1543对于所讲礼仪在正式第三课尊重为本2022/10/1844案例：接受名片的注意事项站起来，双手接接受名片有来有往如果没有名片应该说“很抱歉，名片用完了”。善意欺骗：不伤害别人、不伤害自己、不得不说的话。第三课尊重为本2022/10/1544案例：接受名片的注第三课尊重为本2022/10/1845案例：什么情况下可以善意欺骗？不适合直接表达的事情不适合直接表达的场合不适合直接表达的对象一般如果开会、学习超过两个小时时，主持人都会让大家先休息一会。但主持人说的都是请各位休息十分钟，而不是让大家去洗手间。第三课尊重为本2022/10/1545案例：什么情况下可课程大纲2022/10/1846第一单元第一课交往艺术的重要功能第二课商务礼仪的基本特征第三课尊重为本第二单元第一课善于表达第二课交往的规矩第三课会面礼仪与名片使用第三单元第一课形式规范第二课沟通技巧第三课形象设计第四课适用范围课程大纲2022/10/1546第一单元第二单元第三单元第一课善于表达2022/10/1847一、尊重为本和善于表达是内容与形式的问题形式≠形式主义。形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。我对你好，我得让你知道；我对你不好，也得让你明白。不仅自尊要有形式表达，尊重别人也要有形式表达。训练有素、社会地位高低是靠待人接物表现出来的。第一课善于表达2022/10/1547一、尊重为本和善于第一课善于表达2022/10/1848一、尊重为本和善于表达是内容与形式的问题案例：问候的方式在问候时要注意根据对象采用不同的问候语，不能以不变应万变。案例：打招呼的方式不同地方、不同民族有不同的方法。第一课善于表达2022/10/1548一、尊重为本和善于第一课善于表达2022/10/1849二、善于表达善于表达应该表达什么？表达对对方的尊重能规范地表达出来案例：同事间如何避免矛盾升级？就是在与别人交流时要善于表达，规范地表达。第一课善于表达2022/10/1549二、善于表达善于表第一课善于表达2022/10/1850二、善于表达案例：座次礼仪哪些场合需要考虑座次礼仪？组织会议时，你需要考虑会场座次；接送客人时，你需要考虑乘车座次；和人交谈时，你需要考虑会客座次；上下楼梯时，你需要考虑行进次序；出入电梯时，你需要考虑先后次序；商务谈判时，你需要考虑谈判座次；双边签约时，你需要考虑签字座次；参加宴会时，你需要考虑就餐座次；工作生活中，你还需考虑更多座次礼仪……第一课善于表达2022/10/1550二、善于表达案例：第一课善于表达2022/10/1851二、善于表达座次礼仪的基本理念座次礼仪基本理念内外有别礼仪规矩，更多用于招呼客人和正式场合家庭成员、熟人和自己人间则不必太过严格。没有哪位老公在家整天对太太说坐、请坐、请上座。中外有别国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。中国人常说男左女右，体现出一种男尊女卑，女性的地位不高。但外国朋友如果看到中国人的结婚照片（男左女右），反而会以为女主人的地位很高。遵循规则按照约定俗成做法中国以姓氏笔画多少来进行排序国际会议则是按照拉丁字母顺序第一课善于表达2022/10/1551二、善于表达座第一课善于表达2022/10/1852二、善于表达座次排列的基本规则

以右为上（遵循国际惯例，政务活动左为上）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）第一课善于表达2022/10/1552二、善于表达座第一课善于表达2022/10/1853二、善于表达圆桌中餐座次排列第一课善于表达2022/10/1553二、善于表达圆第一课善于表达2022/10/1854二、善于表达圆桌中餐座次排列第一课善于表达2022/10/1554二、善于表达圆第一课善于表达2022/10/1855二、善于表达西餐座次排列第一课善于表达2022/10/1555二、善于表达西第一课善于表达2022/10/1856二、善于表达乘车座次排列商务面包车上座位为车辆中前部靠近车门的位置。此类汽车上座位置的确定，一般考虑乘客的乘坐舒适性和上下车的便利性。越野吉普车前排副驾位置为上座位。越野车功率大，底盘高，安全性也较高，但通常后排比较颠簸，而前排副驾的视野和舒适性最佳，因此为上座位置。第一课善于表达2022/10/1556二、善于表达乘第一课善于表达2022/10/1857二、善于表达乘车座次排列双排座轿车情况一主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时。这种情况下，副驾位置为上座位。你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。如果有两位客人，则与主人较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位。情况二专业司机驾车，一般商务或公务接待场合。这时，主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排司机斜对角位置为上座位。而前排副驾一般为陪同人员座位。情况三职业司机驾车，接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时。这种场合下，主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。第一课善于表达2022/10/1557二、善于表达乘第一课善于表达2022/10/1858二、善于表达行进位次排列情况一：平面行进时 两人横向行进，内侧高于外侧。多人并排行进，中央高于两侧。对于纵向来讲，前方高于后方。情况二：上下楼梯时纵向：上下楼时宜单行行进，以前方为上。把选择前进方向的权利让给对方。男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。横向：陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。第一课善于表达2022/10/1558二、善于表达行第一课善于表达2022/10/1859二、善于表达行进位次排列情况三：出入房间时出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门。情况四：出入电梯时出入电梯同出入房门。

客人多时，自己先进入，并按住开门按钮，请客人进入电梯。

如遇年长者或者领导时，按住开门按钮，请领导或者年长者先进。

出电梯也是如此。第一课善于表达2022/10/1559二、善于表达行第一课善于表达2022/10/1860二、善于表达在同别人交往时，善于表达和尊重为本二者不可偏颇。善于表达的前提是知道正确表达的方式，接待人员应当了解各种场合下上座的位置。一般来讲接待人员的手所指的位置就是上座。主随客便，客人坐在哪里，哪里就是上座，这是强调尊重为本。不同的人对于座位可能有自己的偏好。比如有人觉得副驾驶是上座，你把他让到司机后面，他就会不高兴。

尊重必须善于表达。第一课善于表达2022/10/1560二、善于表达在第一课善于表达2022/10/1861三、如何把握表达的分寸？古代：交往范围窄，讲的是路遥知马力，日久见人心。现在：

经常会有跨省份、跨国界交往。头一次见面，印象好，可能就

长期合作下去了；头一次见面，印象不好，可能就没有后续活

动了，也就没有互相了解的机会了。尊重别人要跟别人沟通分寸就是要讲规矩把想到的事情写下来——立规矩按照写下来的去做——讲规矩把做过的事情记下来——总结经验第一课善于表达2022/10/1561三、如何把握表达的第一课善于表达2022/10/1862三、如何把握表达的分寸？案例：男士的西装如何穿着能体现身份？三色原则服饰三要素指色彩、款式、面料。三色原则就是色彩问题，是服饰要素的基本问题。正规场合穿西装，全身颜色色系不得多于三种，包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。第一课善于表达2022/10/1562三、如何把握表达的第一课善于表达2022/10/1863三、如何把握表达的分寸？案例：男士的西装如何穿着能体现身份？三色原则三种颜色——正规军四种颜色——游击队五种颜色——比较傻五种以上——收破烂教养体现于细节，细节展现素质，你要善于表达你的素质和教养。第一课善于表达2022/10/1563三、如何把握表达的第一课善于表达2022/10/1864三、如何把握表达的分寸？案例：男士的西装如何穿着能体现身份？三一定律鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。第一课善于表达2022/10/1564三、如何把握表达的第一课善于表达2022/10/1865三、如何把握表达的分寸？案例：男士的西装如何穿着能体现身份？三大禁忌穿西装时左边袖子上的商标没有拆

有白色的、尼龙的男士袜子在正规场合不能穿

领带的打法随意第一课善于表达2022/10/1565三、如何把握表达的第一课善于表达2022/10/1866三、如何把握表达的分寸？案例：男士的西装如何穿着能体现身份？三大禁忌穿西装时左边袖子上的商标没有拆

有白色的、尼龙的男士袜子在正规场合不能穿

领带的打法随意第一课善于表达2022/10/1566三、如何把握表达的第一课善于表达2022/10/1867三、如何把握表达的分寸？案例：正装西装与休闲西装的区别？色彩不同正装西装都是单色。即上身和下身是一个颜色，最好都是深色。如果只买一身正装西装，首选蓝色。蓝色：成熟稳重；灰色：成熟典雅：黑色：做礼服用至于浅色、花色、上下色不一致等都不考虑。休闲装西装可以选用白色、粉色、紫色、蓝色。第一课善于表达2022/10/1567三、如何把握表达的第一课善于表达2022/10/1868三、如何把握表达的分寸？案例：正装西装与休闲西装的区别？面料不同正装西装一般采用纯毛面料；休闲西装则可以采用亚麻、真丝、真皮等面料。第一课善于表达2022/10/1568三、如何把握表达的第一课善于表达2022/10/1869三、如何把握表达的分寸？案例：正装西装与休闲西装的区别？款式不同正装西装一般是套装；休闲西装是单件，穿成套的反而不好看。比如穿皮西装就不能穿皮裤，否则别人会以为你是开摩托车的。第一课善于表达2022/10/1569三、如何把握表达的第二课交往的规矩2022/10/1870一、商务交往中讲规矩有什么意义？讲不讲规矩体现个人素质。讲规矩、讲规范是企业管理是否严格完善的标志。不良表现种种：在办公室高谈阔论大聊个人家事；穿硬底鞋钉铁掌直在楼道里当当响；打电话旁若无人，十米之外都能听到；。。。。。。第二课交往的规矩2022/10/1570一、商务交往中讲第二课交往的规矩2022/10/1871一、商务交往中讲规矩有什么意义？强调形式规范，简而言之就是要提升员工素质，维护企业形象。不仅要注重尊重别人，还要把尊重表达出来。但如果表达没有规矩，还是无法体现出尊重为本第二课交往的规矩2022/10/1571一、商务交往中讲第二课交往的规矩2022/10/1872二、商务交往中电话礼仪接电话接听电话不可怠慢接听电话时面带微笑

礼貌接听打给别人的电话

巧妙应对让你讨厌的电话

找人不在时要留言

接到打错的电话要有风度第二课交往的规矩2022/10/1572二、商务交往中电第二课交往的规矩2022/10/1873二、商务交往中电话礼仪使用电话的礼貌用语不当用语正确用语不当用语正确用语喂！你说完了吗？喂！找哪个？这样可不行！等一下！我忘不了！他不在！什么？再说一边他不在这里！把你的姓名电话留下什么事？大声点，我听不见！你是谁啊？！过会再打过来！第二课交往的规矩2022/10/1573二、商务交往中电第二课交往的规矩2022/10/1874二、商务交往中电话礼仪注意手机使用场合在会议、洽谈等场合，应该关掉手机或调整到震动状态在影院、剧院等场合，应该关掉手机或调整到震动状态

在商务聚餐等场合，最好是关掉手机或调整到震动状态

在加油站、飞机上等不宜使用手机的场合，不打手机

在办公室里，最好将手机调整到震动状态第二课交往的规矩2022/10/1574二、商务交往中电第二课交往的规矩2022/10/1875二、商务交往中电话礼仪案例：商务交往中双方通话时，谁先挂断电话？一般人的理解和答案：打电话时对方先挂！地位高者先挂：尊重上级，教养的体现；客户先挂：客户是上帝。主叫先挂：如是平级，主叫先挂。教养体现于细节，体现于规范的细节。第二课交往的规矩2022/10/1575二、商务交往中电第二课交往的规矩2022/10/1876三、职场着装六不准不能过分杂乱，要按照常规着装；不能过分鲜艳，符合三色原则，太亮太跳都不可以；不能过分暴露；不能过分透视；不能过分短小；不能过分紧身。讲不讲规矩是企业形象问题。因为个人形象是企业形象的化身。第二课交往的规矩2022/10/1576三、职场着装六不第二课交往的规矩2022/10/1877四、职场交往中的称呼规范无称呼：喂！

替代性称呼：5号、下一个、7床

不适当的地方性称呼：老表、哈儿、绰号

称兄道弟：哥们、伙计、张哥、李姐、王叔不合适的称呼方式第二课交往的规矩2022/10/1577四、职场交往中的第二课交往的规矩2022/10/1878四、职场交往中的称呼规范合适的称呼方式一般称呼：先生、小姐、夫人、女士、同志

姓名称呼：张强、三千一郎

职务称呼：王部长、李总经理、牛局长

职业称呼：李老师、张医生

亲属称呼：王叔叔、陈阿姨第二课交往的规矩2022/10/1578四、职场交往中的第二课交往的规矩2022/10/1879五、办公室礼仪不好的办公室习惯影响前程别让你的办公桌成为杂货铺玩转笔、咬手指头、下意识的摸鼻子擦嘴唇

穿拖鞋进办公室

迟到、早退、网上闲聊天

都是你的错，跟我没关系第二课交往的规矩2022/10/1579五、办公室礼仪第二课交往的规矩2022/10/1880五、办公室礼仪不好的办公室习惯影响前程花蝴蝶、梅超风办公室成了化妆间、更衣室

零食一抽屉，边打电话边吃东西，早餐带进办公室

在办公里打瞌睡第二课交往的规矩2022/10/1580五、办公室礼仪第二课交往的规矩2022/10/1881五、办公室礼仪你会开门吗？工作从开门学起如何开门？如果与女士同进一室，如何开门？进门之后如何关门？手里抱满了东西的时候如何关门？

敲门的要领是什么？怎样敲门才得体？第二课交往的规矩2022/10/1581五、办公室礼仪第二课交往的规矩2022/10/1882五、办公室礼仪向上级汇报工作时的礼仪守时充分准备

先敲门再进办公室

准确、简练的语言表达

语速、音量适当

尽量压缩汇报时间

汇报中有电话不可接听

领导有重要电话时主动离开第二课交往的规矩2022/10/1582五、办公室礼仪第二课交往的规矩2022/10/1883五、办公室礼仪做好办公室新鲜人做好每一件小事眼高手低是大忌

跟着老板感觉走

不入是非圈

不要太在意额外工作第二课交往的规矩2022/10/1583五、办公室礼仪第二课交往的规矩2022/10/1884五、办公室礼仪摩擦不可避免当同事哭泣时当同事愤怒时

当同事冷漠对待你时

当同事不合作时

感觉自己吃亏时第二课交往的规矩2022/10/1584五、办公室礼仪第二课交往的规矩2022/10/1885五、办公室礼仪距离产生美保持距离借用私人物品

注意谈话态度

不背后议论任何人

不要向同事借钱，也不要借给同事钱

向同事表达你的关心第二课交往的规矩2022/10/1585五、办公室礼仪第二课交往的规矩2022/10/1886五、办公室礼仪特殊情况处理爱上了同事爱上了领导

怀孕了

不失礼的辞职第二课交往的规矩2022/10/1586五、办公室礼仪第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1887一、职场交往中的会面礼仪问候的次序位低者先行，地位身份低的人先问候地位身份高的人。晚辈先向长辈问候；下级先向上级问候；主人先向客人问候；男士先向女士问候。第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1587一、职场第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1888一、职场交往中的会面礼仪自我介绍先递名片，再做介绍，显得训练有素；注意时间简短，不要没话找话，连篇累牍；一般在30~60秒之内结束，三言两语、简洁明了；内容要规范，该说的说，不该说的不说。第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1588一、职场第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1889一、职场交往中的会面礼仪自我介绍应酬式。“你好，我是虞东”

礼仪式。用于正规场合，如庆典、讲座、报告等。“各位来宾，大家好！我是虞东，是中盛万隆中国公司的总经理。我代表。。。”

工作式。用于工作场合。“你好，我是。。。，是小康公司HR”

交流式。用社交活动。自我介绍时，适当的介绍自己的姓名、工作、籍贯、学历、专业、兴趣以及可能的熟人圈子第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1589一、职场第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1890一、职场交往中的会面礼仪合格的介绍人介绍顺序通常情况：尊者拥有优先知情权先为女性介绍男性先为年长者介绍年轻者先为主人介绍客人先为职位高者介绍职位低者先为早到者介绍晚到者先介绍人数少的一方后介绍人数多的一方第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1590一、职场第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1891一、职场交往中的会面礼仪合格的介绍人介绍人的选择介绍人不同意味着给客人不同的待遇，一般分为三种介绍人：专职接待员：秘书、办公室主任；双方的熟人：女主人是客人到家里时的专职介绍人；贵宾介绍：由职位最高者介绍，表示对贵宾的重视和欢迎。第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1591一、职场第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1892一、职场交往中的会面礼仪行礼握手握手的姿势

握手的时间

握手的力度

握手的细节清洁脱下手套摘下帽子（男子，军人除外）右手相握不戴墨镜民族习惯握手要点：尊者先伸手

大方对虎口眼睛看对方

微笑加问候力度六七分三五秒就够第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1592一、职场第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1893一、职场交往中的会面礼仪行礼握手握手的次序先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士如是长者、领导、贵宾、女士，等对方先出手如对方无意出手，就鞠躬致意客人来访应主动伸手，做客拜访应等主人出手第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1593一、职场第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1894一、职场交往中的会面礼仪行礼拥抱礼仪拥抱礼的要点左脚在前，右脚在后左手在下，右手在上胸贴胸，手抱背贴右脸，才正规第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1594一、职场第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1895一、职场交往中的会面礼仪行礼鞠躬礼拱手礼

吻手礼

合十礼

挥手礼第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1595一、职场第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1896二、名片的使用如何优雅的递送名片？要点：确认递出的名片是自己的

递送名片一定是双手

干净、整洁的名片

面带微笑、注视对方

起立、欠身

“这是我的名片，请多关照”

有难读字要说明第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1596二、名片第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1897二、名片的使用如何得体的接收名片？要点：面带微笑、注视对方起立、欠身双手接

读名片，注意技巧

如果没有名片或者没带名片，如实说明并致歉第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1597二、名片第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1898二、名片的使用递送名片的秩序要点：没有严格的标准，通常地位低的先递给地位高的男性先递给女性

多人又不知道身份时，从年长者开始

也可从左至右顺时针方向发放第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1598二、名片第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1899二、名片的使用名片的放置要点：着正装时，放置于左胸内侧衣袋着便装时，放置于随身携带的商务包内不要放在钱包内

更不放置于后裤袋内第三课会面礼仪与名片使用2022/10/1599二、名片第三课会面礼仪与名片使用2022/10/18100二、名片的使用名片使用的六个关键词动作：面带微笑，目视对方，双手奉上（接受）眼神：注视对方，善意的表情：一脸的诚意，看人—看名片—再看人语言：递出名片后10秒钟，再向对方请名片摆放：收到名片放入名片夹，如继续交谈，放置桌面10分钟左右再收联络：24—48小时内与互换名片的朋友进行一次联络第三课会面礼仪与名片使用2022/10/15100二、名第三课会面礼仪与名片使用2022/10/18101二、名片的使用名片四大忌一忌炫耀

二忌过大三忌过小

四忌香味第三课会面礼仪与名片使用2022/10/15101二、名课程大纲2022/10/18102第一单元第一课交往艺术的重要功能第二课商务礼仪的基本特征第三课尊重为本第二单元第一课善于表达第二课交往的规矩第三课会面礼仪与名片使用第三单元第一课形式规范第二课沟通技巧第三课形象设计第四课适用范围课程大纲2022/10/15102第一单元第二单元第三单元第一课形式规范2022/10/18103尊重为本是商务礼仪的出发点，关键是要表达出来；要使表达富有成效，就需要强调表达的形式。尊重为本、善于表达和形式规范是商务礼仪的三个基本理念。形式规范的实质是要做到文明职业第一课形式规范2022/10/15103尊重为本是商务礼第一课形式规范2022/10/18104一、公务接待礼仪接待规格高规格接待：接待者的职务、级别高于来访客人低规格接待：接待者的职务、级别低于来访客人同等级接待：接待者的职务、级别与来访者对等第一课形式规范2022/10/15104一、公务接待礼仪第一课形式规范2022/10/18105一、公务接待礼仪具体要求迎接：迎接的时间、地点、方式根据不同客人的身份确定陪同：根据接待规格确定陪同人员，带路人员要提醒安全事项送行：送客人上车，握手告别，目送远去第一课形式规范2022/10/15105一、公务接待礼仪第一课形式规范2022/10/18106一、公务接待礼仪接待三声来有迎声：要主动打招呼问有答声：有问必答去有送声：做到善始善终，否则前面的热情就等于零第一课形式规范2022/10/15106一、公务接待礼仪第一课形式规范2022/10/18107二、文明交往十字诀问候语：你好！任何情况下都要主动跟别人打招呼，打完招呼再说话。在国外，只要是穿制服的人，不管前来的客人是否找自己，都要主动和客人打招呼。第一课形式规范2022/10/15107二、文明交往十字第一课形式规范2022/10/18108二、文明交往十字诀请求语：请！如请稍候、这边请、请坐等。加一个请字就把对人的尊重友善和个人教养体现出来。例如餐馆吃饭：服务员习惯性地问：“要饭吗？”客人为了缓和气氛，说：“我们不是洪七公啊！”服务员很认真地问：“谁是洪七公啊”双方无法沟通，非常无奈。这样的服务必然会损害企业形象。第一课形式规范2022/10/15108二、文明交往十字第一课形式规范2022/10/18109二、文明交往十字诀感谢语：谢谢！感谢、感恩之心常存，是具有人格尊严、做人有教养的体现。第一课形式规范2022/10/15109二、文明交往十字第一课形式规范2022/10/18110二、文明交往十字诀抱歉语：对不起！之所以容易与客户、同事起冲突，并且战局扩大，主要在于大家都觉得自己委屈。“对不起”说早了不吃亏。如果发生矛盾或不愉快，一定要早说对不起，千万不要和自己过不去。第一课形式规范2022/10/15110二、文明交往十字第一课形式规范2022/10/18111二、文明交往十字诀告别语：再见！希望以后再见面，表示友好。孔子家语·致思：往而不来者，年也；不可再见者，亲也。第一课形式规范2022/10/15111二、文明交往十字第一课形式规范2022/10/18112三、热情真诚热情真诚让礼仪成为我们和他人之间的一座桥，而不是一堵墙。光讲礼仪，不付出热情和真诚，礼仪就会就是冷冰冰的程式。第一课形式规范2022/10/15112三、热情真诚热情第一课形式规范2022/10/18113三、热情真诚1、眼到一定要看着对方，否则礼貌用语讲了也没用。如银行是服务用语用得比较齐全的服务行业，但是给人的感觉并不是很好。原因在于没有注视对方，更没有友善地注视对方。如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位扫描就是在研究他人缺点了。第一课形式规范2022/10/15113三、热情真诚1、第一课形式规范2022/10/18114三、热情真诚正确的注视方法注视部位：对方的头部看双眼。身体中间和下边都不看；注视角度：平视，必要时可以仰视；注视时间：注视对方的时间为对方和你相处时间的1/3为佳。第一课形式规范2022/10/15114三、热情真诚正确第一课形式规范2022/10/18115三、热情真诚2、口到讲重庆话是重庆文明，讲普通话是全国文明，讲英语是世界文明。案例：初到重庆的语言尴尬。说话一定要看对象，如果不看对象，礼貌用语说了也不起作用。到银行交罚款，银行职员一句“欢迎再来”，感觉如何？去殡仪馆，服务人员跟你说“欢迎再来”，感觉怎样？第一课形式规范2022/10/15115三、热情真诚2、第一课形式规范2022/10/18116三、热情真诚3、意到把尊重之意、友善之意、平等之意表现出来待人接物的基本之道是要有表情表情要跟交往者互动，不能以不变应万变落落大方、不卑不亢第一课形式规范2022/10/15116三、热情真诚3、第二课沟通技巧2022/10/18117一、商务礼仪沟通三原则商务礼仪的沟通讲究双向沟通，遵循以下原则：自我定位准确为他人定位准确遵守惯例第二课沟通技巧2022/10/15117一、商务礼仪沟通第二课沟通技巧2022/10/18118一、商务礼仪沟通三原则案例：交谊舞场所要懂得起异性相请，同性不共舞，尤其男性和男性不共舞。男士请女士跳舞，女士有选择权。可以委婉拒绝，“不好意思，有人请过我了。”这是在给对方台阶下，男士不能抱定不放，说：“那我等你跳下一场吧”或者“谁啊，我怎么没有看到人？”这就是定位不准确了。女士请男士跳舞，男士没有选择权，不能拒绝。第二课沟通技巧2022/10/15118一、商务礼仪沟通第二课沟通技巧2022/10/18119二、职场交往六不谈不非议国家和政府正式场合维护国家尊严是国民的基本教养，信口开河给人的感觉不稳重、不可靠。第二课沟通技巧2022/10/15119二、职场交往六不第二课沟通技巧2022/10/18120二、职场交往六不谈不涉及国家机密与企业秘密不向外人提供企业内部机密不向外国人提供国家机密第二课沟通技巧2022/10/15120二、职场交往六不第二课沟通技巧2022/10/18121二、职场交往六不谈不随意涉及交往对象的内部事务甲问：“兄弟，你是哪儿人啊？”乙答：“我是上海人。”甲问：“怎么不像啊！”乙答：“为什么？”甲说：“上海人都很抠门啊！”问者本是要表扬对方，但是听者谁也不愿意别人说自己家乡不好。第二课沟通技巧2022/10/15121二、职场交往六不第二课沟通技巧2022/10/18122二、职场交往六不谈不在背后议论同行、领导和同事来说是非者必是是非人不谈论格调不高的问题如果聊天的内容是家长里短、小道消息、男女关系，那么做人就没有尊严可言。第二课沟通技巧2022/10/15122二、职场交往六不第二课沟通技巧2022/10/18123二、职场交往六不谈不涉及私人问题生活中需要人与人之间的相互关怀，但得关心有度：不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关；不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题；不问健康问题，因为个人健康决定个人前途；不问个人经历，英雄不问出处，重在现在。第二课沟通技巧2022/10/15123二、职场交往六不第二课沟通技巧2022/10/18124二、职场交往六不谈不涉及私人问题问：虞老师一个月挣多少？答：跟别的讲师差不多。问：别的讲师一个月挣多少？答：公司给多少就是多少。问：公司给你多少？答：！！！……第二课沟通技巧2022/10/15124二、职场交往六不第二课沟通技巧2022/10/18125三、语言艺术语言要规范语言要文明语言要礼貌第二课沟通技巧2022/10/15125三、语言艺术第二课沟通技巧2022/10/18126四、送礼的学问礼品的特征纪念性宣传性便携性

独特性

时尚性

习俗性第二课沟通技巧2022/10/15126四、送礼的学问礼第二课沟通技巧2022/10/18127四、送礼的学问礼品的选择原则送给谁？送什么？什么时候送？

什么地方送？

如何送？第二课沟通技巧2022/10/15127四、送礼的学问礼第三课形象设计2022/10/18128一、什么是形象？形象就是外界对我们的印象和评价。二、形象的构成知名度，美誉度三、形象的重要性形象就是宣传形象就是效益

形象就是服务形象就是生命形象重于一切第三课形象设计2022/10/15128一、什么是形象？第三课形象设计2022/10/18129四、形象设计注意点角色定位问题需要定位准确。对于工作岗位上的定位就是服务于人的角色。首轮效应问题留给交往对象的第一印象是至关重要的。第三课形象设计2022/10/15129四、形象设计注意第三课形象设计2022/10/18130五、个人形象六要素特别要注意头部、手部等暴露在外的地方；近距离交谈时，一般只看鼻眼三角区，要注意鼻毛是否超出国境；身上有没有异味、异物；看看外套上有没有掉头屑；男士的长发来讲，应该前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。仪表第三课形象设计2022/10/15130五、个人形象六要第三课形象设计2022/10/18131五、个人形象六要素表情表情称作人的第二语言。表情应当注意三点：自然：不做作友善：无敌意让舒服。对人友善是一种自信、有教养的表现良性互动：配合对方的表情，实现双方平等沟通第三课形象设计2022/10/15131五、个人形象六要第三课形象设计2022/10/18132五、个人形象六要素举止动作举止文明树立个体形象代表集体形象的观念；不随意当众整理自己的服饰，比如提裤子、拽腰带、卷袖子等；不随意当众处理自己的废物，如擤鼻涕、吐痰、抠耳朵眼等。第三课形象设计2022/10/15132五、个人形象六要第三课形象设计2022/10/18133五、个人形象六要素举止动作举止要规范站有站像、坐有坐像、手不乱放、脚不乱蹬、乱抖不停；有人听人说话两手交叉抱怀，有居高临下，听人汇报之嫌；有人听人说话两手抱头，有过分轻松和张扬之感。第三课形象设计2022/10/15133五、个人形象六要第三课形象设计2022/10/18134五、个人形象六要素举止动作优雅的坐姿（女士）第三课形象设计2022/10/15134五、个人形象六要第三课形象设计2022/10/18135五、个人形象六要素举止动作优雅的坐姿（男士）第三课形象设计2022/10/15135五、个人形象六要第三课形象设计2022/10/18136五、个人形象六要素举止动作优雅的站姿（女士）第三课形象设计2022/10/15136五、个人形象六要第三课形象设计2022/10/18137五、个人形象六要素举止动作优雅的站姿（男士）第三课形象设计2022/10/15137五、个人形象六要第三课形象设计2022/10/18138五、个人形象六要素举止动作优雅的蹲姿（女士）第三课形象设计2022/10/15138五、个人形象六要第三课形象设计2022/10/18139五、个人形象六要素举止动作优雅的行走行走的速度：112--116步/分钟行走的步幅：1--1.5个肩宽

行走的身段：第三课形象设计2022/10/15139五、个人形象六要第三课形象设计2022/10/18140五、个人形象六要素举止动作手的动作第三课形象设计2022/10/15140五、个人形象六要第三课形象设计2022/10/18141五、个人形象六要素服饰选择搭配到位选择适合身份、场合的服装；不要把风格完全不同的服装搭配；比如有的人着装过分自由散漫。第三课形象设计2022/10/15141五、个人形象六要第三课形象设计2022/10/18142五、个人形象六要素语言压低音量听一个人音量的高低，可以判断这个人受教育的程度和所处的社会阶层。音量应符合规范，并且比较悦耳动听。慎选内容言为心声。应谈什么、不谈什么要注意。礼貌用语的使用第三课形象设计2022/10/15142五、个人形象六要第三课形象设计2022/10/18143五、个人形象六要素待人接物诚信为本，遵纪守法，遵时守约表明：尊重不尊重别人；尊重不尊重自己；有没有现代意识。第三课形象设计2022/10/15143五、个人形象六要第三课形象设计2022/10/18144五、个人形象六要素化妆化妆要自然妆成有却无，指化妆之后没有明显的痕迹化妆要美化不过分时尚和前卫，标新立异；不要纹身刺字，给人层次不高的感觉第三课形象设计2022/10/15144五、个人形象六要第三课形象设计2022/10/18145五、个人形象六要素化妆自然妆成有却无，指化妆之后没有明显的痕迹美化不过分时尚和前卫标新立异；不要纹身刺字避人不要当众表演。即便是在恋人、丈夫面前也不化妆协调化妆各部位要协调，化妆品协调第三课形象设计2022/10/15145五、个人形象六要第三课形象设计2022/10/18146六、个人着装基本规范符合身份如男士在夏天可以穿短裤，讲究的人可以穿长裤，特讲究的人可以穿衬衫、长裤。商务人员应穿西装，要不避炎热、不怕酷暑。

扬长避短身材再好，也不宜过分紧身，不能把自己的缺点和不足，堂而皇之地展示给别人。同时也不宜过分张扬自己的优点。第三课形象设计2022/10/15146六、个人着装基本第三课形象设计2022/10/18147六、个人着装基本规范遵守惯例商务人员一般不用领带夹，如果用应该如何用？