全面质量管理培训课件

全面质量管理1全面质量管理1全面质量管理与我何干?2全面质量管理与我何干?2

全面质量管理=全面+质量+管理3

全面质量管理3强调全面推动强调服务质量全面质量管理vs全面提升服务质量

4强调全面推动全面质量管理vs全面提升服务质量4

全面质量管理的发展全面质量管理的定义与核心价值观全面质量管理之重要关键因素全面质量管理之內容与运作架构课程涵盖的內容5全面质量管理的发展课程涵盖的內容5

服务之特性顾客满意的质量服务质量的制定与建置顾客抱怨处理协调机制课程涵盖的內容6服务之特性课程涵盖的內容6

全面质量管理之发展7

全面质量管理之发展7

全面质量管理之发展从企业的观点，早期师徒制生产型态，生产与质量保证的责任都集中在同一个人身上，所代表的意义就是每位师傅必需为自己所生产的产品负起完全的责任8

全面质量管理之发展从企业的观点，早期师徒制生产型态，生

随着18世纪工业革命到来，生产型态逐渐改变成为工厂大量生产，生产与质量保证的责任则分別由不同的部门负责全面质量管理之发展9

随着18世纪工业革命到来，生产型态逐渐改变成为工厂

由于分工所以造成专责品管部门与管理阶层制度的风行，该趋势所衍生的现象就是每位工人仅需为自己的制程负责即可全面质量管理之发展10

由于分工所以造成专责品管部门与管理阶层制度的风行，该趋

由于专责品管部门与管理阶层制度对于产品失效的补救措施，在整个制程的监控是属于事后的管理全面质量管理之发展11

由于专责品管部门与管理阶层制度对于产品失效的补救措施，

事后管理的结果将造成诸多不利的影响，比如:生产成本增加、产品交期延误、顾客抱怨、员工士气打击、...全面质量管理之发展12

事后管理的结果将造成诸多不利的影响，比如:生产成本

如果能将事后管理改成事前预防将可以有效避免上述诸多不利影响的冲击全面质量管理之发展13

如果能将事后管理改成事前预防将可以有效避免上述诸多不利

加上二十世纪初以来，质量专家所发展出来的质量管制方法已经广为运用，现场员工经过训练亦会使用全面质量管理之发展14

加上二十世纪初以来，质量专家所发展出来的质量管制方法已

况且70年代以来追求顾客至上的趋势，事后管理所造成之不利影响，更显出质量管理运作需要改革的急迫性全面质量管理之发展15

况且70年代以来追求顾客至上的趋势，事后管理所造成之不

为了改善事后管理所产生诸多不利的影响，将质量管制的工作推广至现场乃变成一项可行的方案全面质量管理之发展16

为了改善事后管理所产生诸多不利的影响，将质量管制的工作

但是如此行的后续发展如何?全面质量管理之发展17

但是如此行的后续发展如何?全面质量管理之发展17

首先产生的影响:一项产品或服务要有高质量水准，单靠现场仍然是不够的，必須依靠全体员工才得以竟其功全面质量管理之发展18

首先产生的影响:一项产品或服务要有高质量水准，单靠现场

其次产生的影响:既然现场人员可以透过训练就可以学会使用质量改善手法，那么其它部门的人员也应该如此全面质量管理之发展19

其次产生的影响:既然现场人员可以透过训练就可以学会使用TQM时代的来临起始时间→19世纪192019401950197019801990大幅推展→194019601960198019902000QI

‧QC

‧QA

‧TQC

‧CWQC

‧TQM

‧TCS

‧习惯出来的经营出来的管理出来的设计出来的制造出来的检查出来的质量观念顾客才是衣食父母远景规划/质量文化人力资源质量策略质量/技术质量流程管理/质量成本持续改善石川馨方针管理/机能管理/日常管理费根堡全员改善/美：QIT；日：QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞产品生命周期﹝耐用/绿色产品﹞休华特管制图：SPC/改善技术：QC七大手法量测技术符合规格降低不良经久耐用变异減少顾客满意全员参与质量成本全员参与质量因子

PQCDSM全员参与经营策略流程导向经营理念顾客满意企业文化20TQM时代的来临起始时间→19世纪1920TQM的发展‧1932年休华特(Shewhart)的〝统计原理与质量控制〞。‧1950年至1960年Deming与Juran引导日本进入TQC。‧1951年日本设立戴明(Deming)赏。‧1970年HONDACIVIC销美。‧1980年6月24日在美国国家广播公司（NBC）播出纪录片「日本能，为什么我们不 能？」（IfJapanCan，WhyCan'tWe？）‧1985年美国国军航空系统司令部介绍其引用日本式的管理方法来改善质量。‧1987年美国国家质量奖(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward)设立。‧1987年ISO9000系列标准颁行。‧1989年美国国防部颁布TQM指引。‧1989年我国设立国家质量奖。‧1990年戴明(Deming)赏设立40年，日本成为经济大国。‧1992年欧洲品管组织颁发欧洲质量奖。‧1992年53国采用ISO9000为国家标准。‧1994年ISO9000系列标准修订颁行。‧1994年新加坡设立质量奖。‧1996年日本科学技术联盟(JUSE)将TQC改为TQM。21TQM的发展‧1932年休华特(Shewhart)的〝统计原

根据以上的论述，将会衍生一个问題:TQM是逐渐发展而成的，还是可以一步到位的?全面质量管理之发展22

根据以上的论述，将会衍生一个问題:全面质量管理之发展2TQM企业V.S.非TQM企业TQM企业1.顾客导向2.注重长期经营：远景等3.持续不断地改善4.跨部门合作5.全员参与6.全面品管7.不断学习8.过程管理9.尊重员工：领导代替管理10.以数字与事实管理非TQM企业1.股东利益导向2.注重短期财务数字3.解决问題4.部门之间壁垒分明5.金字塔式管理6.质量检验7.学习是无谓、不需要的8.结果管理9.控制员工：管理重于领导10.靠直觉、经验管理23TQM企业V.S.非TQM企业TQM企业非TQM企业23

全面质量管理之定义与核心价值观24

全面质量管理24

全面质量管理=全面+质量+管理25

全面质量管理=25所有部门所有人员所有作业『全面』：意指26所有部门『全面』：意指26谁的需求?如何确定需求?由谁负责?是否应予书面?『质量』：符合需求27谁的需求?『质量』：符合需求27戴明：「质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。」

石川馨：「质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质。」

克劳斯比：「质量就是符合要求的标准。」28戴明：28费根堡：「质量不是最好的，它只是在某些

消费条件下的最好。这条件指的是产品价格，以及实际用途。」

裘兰：「质量是一种合用性者，而所谓的『合用性』是指使产品在使用期间

能满足使用者的需要。」29费根堡：29『管理』

经由他人完成工作Workdonethroughbyothers透过他人努力把事作好Gettingthingsthroughotherpeople30『管理』经由他人完成工作30『管理』

将企业的一切资源做最有效的运用，以达成企业的经营目标。资源包括：人(man)、金钱(money)、时间(time)、资讯(message)、机器(machine)、方法(method)、市场(market)-7M

31『管理』将企业的一切资源做最有效的运用，以达31管理的基本功能

计划(Planning)组织(Organizing)用人(Staffing)领导(Directing)控制(Controlling)32管理的基本功能计划(Planning)3TQM是顾客导向的管理方法，强调有效运用人力资源及数理 方法，以不断改进的过程为中心，提升产品与服务质量。

﹣美国国防部ＴＱＭ指导纲要９１／２版透过顾客满意，达到长期成功的一种管理方式。TQM基于企 业全员参与所从事的流程、产品、服务及文化之改善。TQM 使全员及社会受益。实施TQM之手法可在品管大师克劳斯比 、戴明、费根堡、石川馨及裘兰的理论中找到。

-美国品管学会（ＡＳＱ）TQM为组织的一种管理方法。此管理方式是以质量为中心， 以组织的所有成员参与为基础，并且藉由顾客满意，及组织

成员和社会获益，来达成组织长期成功之目标。

-ISO8402全面质量管理的定义33全面质量管理的定义33全面质量管理之核心观念本质—持续改善手段—全员参与目的—顾客满意34全面质量管理之核心观念本质—持续改善34何谓PDCA–DemingCycle计划—选定目标、决定手段执行—训练、作业检查—测定、分析、判定改善—研究拟定改善对策、对策之执行、复查、再标准化35何谓PDCA–DemingCycle计划—选定目

全面质量管理之关键因素36

全面质量管理之关键因素36

Leadership（领导关注）Teamwork（部门协作）QualityPlanning（质量计划）Execution（坚决执行）研究推动TQM的经验37Leadership（领导关注）研究推动TQM的经验37

Topmanagementleadership&support

（高层领导与支持）

Strategicplanning

（战略计划编制）

Focusoncustomer

（以顾客为关注焦点）

Employeetraining&recognition

（员工教育培训与赞赏）

Employeeempowerment&teamwork

（员工授权与协作）

Measurement&analysis（测量与分析）

Qualityassurance

（质量承诺）美国联邦质量学院38Topmanagementleadership&s

全面质量管理之內容与运作架构39

全面质量管理39全面质量管理之方法5S官能检验抽样检验量测技术基本统计统计制程管制(SPC)全员生产保全预防保养避免疏忽措施源流管理可靠度工程田口式质量工程价值分析/价值工程质量机能展开(QFD)同步工程六标准差设计质量成本(COQ)部门日常管理机能別管理流程管理进料管制制度服务程序管制制度顾客满意管理制度供应商管理制度顾客服务制度新服务开发管理制度全面质量推动制度标准化国际标准验证制度产品认证制度六标准差改善(6σ)提案制度小集团活动专案改善活动QCSTORY（案例）QC七大手法管理七手法(M7)策略规划与方针管理质量文化顾客满意管理标杆学习40全面质量管理之方法5S进料管制制度40质量管理之內容

质量管理观念质量管理制度

质量管理技术

41质量管理之內容质量管理观念41质量管理观念主要探讨DefinitionofQCPDCA...

42质量管理观念主要探讨42质量管理制度主要探讨

TotalQualityManagement

ISO9000QS9000...

43质量管理制度主要探讨TotalQualityManag质量管理技术主要探讨

管制图品管七手法抽样检验计划田口质量工程可靠度工程…

44质量管理技术主要探讨管制图44

服务质量与顾客满意45

服务质量与顾客满意45服务之特性

无形的异质的(参差不齐的)无法储存的消费与生产同步的提供过程复杂难以对产出检验及测试服务绩效及可接受之范围差异大46服务之特性无形的46「服务质量顾客满意」

最后的决定在顾客绝不是你的感觉或判断47「服务质量顾客满意」

最后的决定在顾客47获得一个新顾客要比旧顾客增加的成本高5~6倍，每一个抱怨的顾客，就代表26个同样的抱怨者，27个抱怨者中18人绝对不会再来。＊这是1987年加拿大MortgageBankingMagazine的调查纪录48获得一个新顾客要比旧顾客增加的成本高5~6倍，每一个抱怨的顾企业一般只能听到4﹪不满顾客的抱怨，其余96﹪的人则默默离去，91﹪的人日后决不会再光顾顾客为何不上门之原因？

3﹪因为搬家

5﹪因为和其他同业有交情9﹪因为价钱过高

14﹪因为产品质量不佳

68﹪因为服务不周49企业一般只能听到4﹪不满顾客的抱怨，其余96﹪的人则默默离去顾客=外部顾客＋內部顾客服务质量的黃金定律『你怎样对待你的內部顾客，他们就怎样对待你的外部顾客』顾客是谁？50顾客=外部顾客＋內部顾客顾客是谁？50何谓顾客满意（CS）？了解顾客需求，提供顾客所需的产品与服务，并不断地对顾客满意状况进行了解，进而改进所提供的产品与服务，使得企业获得顾客持续的信赖与支持。51何谓顾客满意（CS）？了解顾客需求，提供顾客所需的产品与服务顾客对服务期望与接受服务后实际感觉

之差异程度服务质量之意涵(PZB1988)52顾客对服务期望与服务质量之意涵(PZB1988)52服务质量(Bitner1990)顾客对接受服务后，是否再次购买服务的整体态度53服务质量(Bitner1990)顾客对接受服务后，服务质量-超越顾客的期待关心顾客满足顾客需求了解顾客的需求54服务质量-超越顾客的期待关心顾客54服务质量衡量-消极面

顾客抱怨的次数55服务质量衡量-消极面顾客抱怨的次数55服务质量衡量-积极面实体性、可靠性、反应性、保障性、关怀性(PZB,1988)56服务质量衡量-积极面实体性、可靠性、反应性、56服务质量衡量-积极面

实体性服务的实体设备，比如：服务场所的硬体设备、员工的仪表等57服务质量衡量-积极面实体性57服务质量衡量-积极面可靠性服务执行的可依赖程度，意谓在第一次服务时就做对，比如：提供的服务正确、正确保存服务的相关资料、在指定时间內执行服务等

58服务质量衡量-积极面可靠性58服务质量衡量-积极面反应性服务人员的敏捷度与意愿，及快速的服务或帮助顾客的意愿

59服务质量衡量-积极面反应性59服务质量衡量-积极面

保障性服务人员的专业程度、礼貌态度、且可让顾客感到信任，免于危险和疑虑

60服务质量衡量-积极面保障性60服务质量衡量-积极面

关怀顾客能与顾客沟通、了解顾客需求、及使顾客容易取得服务等

61服务质量衡量-积极面关怀顾客61提升服务质量的关键是什么?提供顾客导向的服务

62提升服务质量62什么叫顾客导向？1.知道谁是我们的顾客？2.倾听顾客的真正需求是什么？3.我如何设计、提供、超越顾客真正需求的产品或服务，使顾客满意？63什么叫顾客导向？1.知道谁是我们的顾客？63建构顾客导向服务模式

Ÿ

服务对象确认

Ÿ

了解顾客需求

Ÿ

服务设计

Ÿ

服务传送

Ÿ

顾客抱怨处理

Ÿ

实体性

Ÿ

可靠性

Ÿ

反应性

Ÿ

保障性

Ÿ

关怀顾客

顾客导向服务

顾客服务质量

顾客满意

64建构顾客导向服务模式Ÿ服务对象确认Ÿ了解顾客需求针对不同种类的顾客实施市场区隔为不同的顾客提供不同的服务对于每一顾客群，检视所服务项目重要成功因素

服务对象确认65针对不同种类的顾客实施市场区隔服务对象确认65经常使用顾客意见调查定期收集顾客期望与需求的资讯定期检查使用者的满意度执行主要竞爭对手的深度分析清楚的了解组织需要符合使用者需求的重要性将顾客的利益永远放在最优先的顺序

了解顾客需求66经常使用顾客意见调查了解顾客需求66根据顾客的需要来设计服务项目当进行规划策略时必須考量环境改变的冲击对于每项服务设计有严谨评价的策略目标不同的部门的合作协调方式均是为提升顾客的满意度设想透过顾客分类学，对于使用每一项服务功能均有准确的成本与效益的评估

服务设计67根据顾客的需要来设计服务项目服务设计67

尽可能尝试提供每一位顾客所需要的服务努力达成自己所设定的质量标准告诉顾客服务项目或內容的改变团队合作，一起分享责任、资讯、以及做决策组织所有的层级分享成就，非仅限于管理阶层由具有经验与知识的人员担任第一线服务工作对于与顾客接触的职员施予良好的训练服务传送68尽可能尝试提供每一位顾客所需要的服务服务传送68设有沟通管道确保员工与顾客意见可以被采纳顾客很容易与我们接触与办理业务实践服务项目与程度的承诺倾听顾客抱怨的心声、适时关心顾客的困难顾客抱怨处理69设有沟通管道确保员工与顾客意见可以被采纳顾客抱怨处理69当事情发生错误时绝不要轻视这样的问題，对我们也許是小，但顾客可不这么看第一、马上道歉第二、立刻以第一优先去解决，不管代价是多大70当事情发生错误时绝不要轻视这样的问題，对我们也許是小，但顾客“使不喜欢的事

变为喜欢的事”

是促进顾客满意最有效的事71“使不喜欢的事

变为喜欢的事”

是促进顾客

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。

20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。

1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。

2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。

3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。

4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。

13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。

14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。

15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。

16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。

17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。

18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。

19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。

20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，72全面质量管理73全面质量管理1全面质量管理与我何干?74全面质量管理与我何干?2

全面质量管理=全面+质量+管理75

全面质量管理3强调全面推动强调服务质量全面质量管理vs全面提升服务质量

76强调全面推动全面质量管理vs全面提升服务质量4

全面质量管理的发展全面质量管理的定义与核心价值观全面质量管理之重要关键因素全面质量管理之內容与运作架构课程涵盖的內容77全面质量管理的发展课程涵盖的內容5

服务之特性顾客满意的质量服务质量的制定与建置顾客抱怨处理协调机制课程涵盖的內容78服务之特性课程涵盖的內容6

全面质量管理之发展79

全面质量管理之发展7

全面质量管理之发展从企业的观点，早期师徒制生产型态，生产与质量保证的责任都集中在同一个人身上，所代表的意义就是每位师傅必需为自己所生产的产品负起完全的责任80

全面质量管理之发展从企业的观点，早期师徒制生产型态，生

随着18世纪工业革命到来，生产型态逐渐改变成为工厂大量生产，生产与质量保证的责任则分別由不同的部门负责全面质量管理之发展81

随着18世纪工业革命到来，生产型态逐渐改变成为工厂

由于分工所以造成专责品管部门与管理阶层制度的风行，该趋势所衍生的现象就是每位工人仅需为自己的制程负责即可全面质量管理之发展82

由于分工所以造成专责品管部门与管理阶层制度的风行，该趋

由于专责品管部门与管理阶层制度对于产品失效的补救措施，在整个制程的监控是属于事后的管理全面质量管理之发展83

由于专责品管部门与管理阶层制度对于产品失效的补救措施，

事后管理的结果将造成诸多不利的影响，比如:生产成本增加、产品交期延误、顾客抱怨、员工士气打击、...全面质量管理之发展84

事后管理的结果将造成诸多不利的影响，比如:生产成本

如果能将事后管理改成事前预防将可以有效避免上述诸多不利影响的冲击全面质量管理之发展85

如果能将事后管理改成事前预防将可以有效避免上述诸多不利

加上二十世纪初以来，质量专家所发展出来的质量管制方法已经广为运用，现场员工经过训练亦会使用全面质量管理之发展86

加上二十世纪初以来，质量专家所发展出来的质量管制方法已

况且70年代以来追求顾客至上的趋势，事后管理所造成之不利影响，更显出质量管理运作需要改革的急迫性全面质量管理之发展87

况且70年代以来追求顾客至上的趋势，事后管理所造成之不

为了改善事后管理所产生诸多不利的影响，将质量管制的工作推广至现场乃变成一项可行的方案全面质量管理之发展88

为了改善事后管理所产生诸多不利的影响，将质量管制的工作

但是如此行的后续发展如何?全面质量管理之发展89

但是如此行的后续发展如何?全面质量管理之发展17

首先产生的影响:一项产品或服务要有高质量水准，单靠现场仍然是不够的，必須依靠全体员工才得以竟其功全面质量管理之发展90

首先产生的影响:一项产品或服务要有高质量水准，单靠现场

其次产生的影响:既然现场人员可以透过训练就可以学会使用质量改善手法，那么其它部门的人员也应该如此全面质量管理之发展91

其次产生的影响:既然现场人员可以透过训练就可以学会使用TQM时代的来临起始时间→19世纪192019401950197019801990大幅推展→194019601960198019902000QI

‧QC

‧QA

‧TQC

‧CWQC

‧TQM

‧TCS

‧习惯出来的经营出来的管理出来的设计出来的制造出来的检查出来的质量观念顾客才是衣食父母远景规划/质量文化人力资源质量策略质量/技术质量流程管理/质量成本持续改善石川馨方针管理/机能管理/日常管理费根堡全员改善/美：QIT；日：QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞产品生命周期﹝耐用/绿色产品﹞休华特管制图：SPC/改善技术：QC七大手法量测技术符合规格降低不良经久耐用变异減少顾客满意全员参与质量成本全员参与质量因子

PQCDSM全员参与经营策略流程导向经营理念顾客满意企业文化92TQM时代的来临起始时间→19世纪1920TQM的发展‧1932年休华特(Shewhart)的〝统计原理与质量控制〞。‧1950年至1960年Deming与Juran引导日本进入TQC。‧1951年日本设立戴明(Deming)赏。‧1970年HONDACIVIC销美。‧1980年6月24日在美国国家广播公司（NBC）播出纪录片「日本能，为什么我们不 能？」（IfJapanCan，WhyCan'tWe？）‧1985年美国国军航空系统司令部介绍其引用日本式的管理方法来改善质量。‧1987年美国国家质量奖(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward)设立。‧1987年ISO9000系列标准颁行。‧1989年美国国防部颁布TQM指引。‧1989年我国设立国家质量奖。‧1990年戴明(Deming)赏设立40年，日本成为经济大国。‧1992年欧洲品管组织颁发欧洲质量奖。‧1992年53国采用ISO9000为国家标准。‧1994年ISO9000系列标准修订颁行。‧1994年新加坡设立质量奖。‧1996年日本科学技术联盟(JUSE)将TQC改为TQM。93TQM的发展‧1932年休华特(Shewhart)的〝统计原

根据以上的论述，将会衍生一个问題:TQM是逐渐发展而成的，还是可以一步到位的?全面质量管理之发展94

根据以上的论述，将会衍生一个问題:全面质量管理之发展2TQM企业V.S.非TQM企业TQM企业1.顾客导向2.注重长期经营：远景等3.持续不断地改善4.跨部门合作5.全员参与6.全面品管7.不断学习8.过程管理9.尊重员工：领导代替管理10.以数字与事实管理非TQM企业1.股东利益导向2.注重短期财务数字3.解决问題4.部门之间壁垒分明5.金字塔式管理6.质量检验7.学习是无谓、不需要的8.结果管理9.控制员工：管理重于领导10.靠直觉、经验管理95TQM企业V.S.非TQM企业TQM企业非TQM企业23

全面质量管理之定义与核心价值观96

全面质量管理24

全面质量管理=全面+质量+管理97

全面质量管理=25所有部门所有人员所有作业『全面』：意指98所有部门『全面』：意指26谁的需求?如何确定需求?由谁负责?是否应予书面?『质量』：符合需求99谁的需求?『质量』：符合需求27戴明：「质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。」

石川馨：「质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质。」

克劳斯比：「质量就是符合要求的标准。」100戴明：28费根堡：「质量不是最好的，它只是在某些

消费条件下的最好。这条件指的是产品价格，以及实际用途。」

裘兰：「质量是一种合用性者，而所谓的『合用性』是指使产品在使用期间

能满足使用者的需要。」101费根堡：29『管理』

经由他人完成工作Workdonethroughbyothers透过他人努力把事作好Gettingthingsthroughotherpeople102『管理』经由他人完成工作30『管理』

将企业的一切资源做最有效的运用，以达成企业的经营目标。资源包括：人(man)、金钱(money)、时间(time)、资讯(message)、机器(machine)、方法(method)、市场(market)-7M

103『管理』将企业的一切资源做最有效的运用，以达31管理的基本功能

计划(Planning)组织(Organizing)用人(Staffing)领导(Directing)控制(Controlling)104管理的基本功能计划(Planning)3TQM是顾客导向的管理方法，强调有效运用人力资源及数理 方法，以不断改进的过程为中心，提升产品与服务质量。

﹣美国国防部ＴＱＭ指导纲要９１／２版透过顾客满意，达到长期成功的一种管理方式。TQM基于企 业全员参与所从事的流程、产品、服务及文化之改善。TQM 使全员及社会受益。实施TQM之手法可在品管大师克劳斯比 、戴明、费根堡、石川馨及裘兰的理论中找到。

-美国品管学会（ＡＳＱ）TQM为组织的一种管理方法。此管理方式是以质量为中心， 以组织的所有成员参与为基础，并且藉由顾客满意，及组织

成员和社会获益，来达成组织长期成功之目标。

-ISO8402全面质量管理的定义105全面质量管理的定义33全面质量管理之核心观念本质—持续改善手段—全员参与目的—顾客满意106全面质量管理之核心观念本质—持续改善34何谓PDCA–DemingCycle计划—选定目标、决定手段执行—训练、作业检查—测定、分析、判定改善—研究拟定改善对策、对策之执行、复查、再标准化107何谓PDCA–DemingCycle计划—选定目

全面质量管理之关键因素108

全面质量管理之关键因素36

Leadership（领导关注）Teamwork（部门协作）QualityPlanning（质量计划）Execution（坚决执行）研究推动TQM的经验109Leadership（领导关注）研究推动TQM的经验37

Topmanagementleadership&support

（高层领导与支持）

Strategicplanning

（战略计划编制）

Focusoncustomer

（以顾客为关注焦点）

Employeetraining&recognition

（员工教育培训与赞赏）

Employeeempowerment&teamwork

（员工授权与协作）

Measurement&analysis（测量与分析）

Qualityassurance

（质量承诺）美国联邦质量学院110Topmanagementleadership&s

全面质量管理之內容与运作架构111

全面质量管理39全面质量管理之方法5S官能检验抽样检验量测技术基本统计统计制程管制(SPC)全员生产保全预防保养避免疏忽措施源流管理可靠度工程田口式质量工程价值分析/价值工程质量机能展开(QFD)同步工程六标准差设计质量成本(COQ)部门日常管理机能別管理流程管理进料管制制度服务程序管制制度顾客满意管理制度供应商管理制度顾客服务制度新服务开发管理制度全面质量推动制度标准化国际标准验证制度产品认证制度六标准差改善(6σ)提案制度小集团活动专案改善活动QCSTORY（案例）QC七大手法管理七手法(M7)策略规划与方针管理质量文化顾客满意管理标杆学习112全面质量管理之方法5S进料管制制度40质量管理之內容

质量管理观念质量管理制度

质量管理技术

113质量管理之內容质量管理观念41质量管理观念主要探讨DefinitionofQCPDCA...

114质量管理观念主要探讨42质量管理制度主要探讨

TotalQualityManagement

ISO9000QS9000...

115质量管理制度主要探讨TotalQualityManag质量管理技术主要探讨

管制图品管七手法抽样检验计划田口质量工程可靠度工程…

116质量管理技术主要探讨管制图44

服务质量与顾客满意117

服务质量与顾客满意45服务之特性

无形的异质的(参差不齐的)无法储存的消费与生产同步的提供过程复杂难以对产出检验及测试服务绩效及可接受之范围差异大118服务之特性无形的46「服务质量顾客满意」

最后的决定在顾客绝不是你的感觉或判断119「服务质量顾客满意」

最后的决定在顾客47获得一个新顾客要比旧顾客增加的成本高5~6倍，每一个抱怨的顾客，就代表26个同样的抱怨者，27个抱怨者中18人绝对不会再来。＊这是1987年加拿大MortgageBankingMagazine的调查纪录120获得一个新顾客要比旧顾客增加的成本高5~6倍，每一个抱怨的顾企业一般只能听到4﹪不满顾客的抱怨，其余96﹪的人则默默离去，91﹪的人日后决不会再光顾顾客为何不上门之原因？

3﹪因为搬家

5﹪因为和其他同业有交情9﹪因为价钱过高

14﹪因为产品质量不佳

68﹪因为服务不周121企业一般只能听到4﹪不满顾客的抱怨，其余96﹪的人则默默离去顾客=外部顾客＋內部顾客服务质量的黃金定律『你怎样对待你的內部顾客，他们就怎样对待你的外部顾客』顾客是谁？122顾客=外部顾客＋內部顾客顾客是谁？50何谓顾客满意（CS）？了解顾客需求，提供顾客所需的产品与服务，并不断地对顾客满意状况进行了解，进而改进所提供的产品与服务，使得企业获得顾客持续的信赖与支持。123何谓顾客满意（CS）？了解顾客需求，提供顾客所需的产品与服务顾客对服务期望与接受服务后实际感觉

之差异程度服务质量之意涵(PZB1988)124顾客对服务期望与服务质量之意涵(PZB1988)52服务质量(Bitner1990)顾客对接受服务后，是否再次购买服务的整体态度125服务质量(Bitner1990)顾客对接受服务后，服务质量-超越顾客的期待关心顾客满足顾客需求了解顾客的需求126服务质量-超越顾客的期待关心顾客54服务质量衡量-消极面

顾客抱怨的次数127服务质量衡量-消极面顾客抱怨的次数55服务质量衡量-积极面实体性、可靠性、反应性、保障性、关怀性(PZB,1988)128服务质量衡量-积极面实体性、可靠性、反应性、56服务质量衡量-积极面

实体性服务的实体设备，比如：服务场所的硬体设备、员工的仪表等129服务质量衡量-积极面实体性57服务质量衡量-积极面可靠性服务执行的可依赖程度，意谓在第一次服务时就做对，比如：提供的服务正确、正确保存服务的相关资料、在指定时间內执行服务等

130服务质量衡量-积极面可靠性58服务质量衡量-积极面反应性服务人员的敏捷度与意愿，及快速的服务或帮助顾客的意愿

131服务质量衡量-积极面反应性59服务质量衡量-积极面

保障性服务人员的专业程度、礼貌态度、且可让顾客感到信任，免于危险和疑虑

132服务质量衡量-积极面保障性60服务质量衡量-积极面

关怀顾客能与顾客沟通、了解顾客需求、及使顾客容易取得服务等

133服务质量衡量-积极面关怀顾客61提升服务质量的关键是什么?提供顾客导向的服务

134提升服务质量62什么叫顾客导向？1.知道谁是我们的顾客？2.倾听顾客的真正需求是什么？3.我如何设计、提供、超越顾客真正需求的产品或服务，使顾客满意？135什么叫顾客导向？1.知道谁是我们的顾客？63建构顾客导向服务模式

Ÿ

服务对象确认

Ÿ

了解顾客需求

Ÿ

服务设计

Ÿ

服务传送

Ÿ

顾客抱怨处理

Ÿ

实体性

Ÿ

可靠性

Ÿ

反应性

Ÿ

保障性

Ÿ

关怀顾客

顾客导向服务

顾客服务质量

顾客满意

136建构顾客导向服务模式Ÿ服务对象确认Ÿ了解顾客需求针对不同种类的顾客实施市场区隔为不同的顾客提供不同的服务对于每一顾客群，检视所服务项目重要成功因素

服务对象确认137针对不同种类的顾客实施市场区隔服务对象确认65经常使用顾客意见调查定期收集顾客期望与需求的资讯定期检查使用者的满意度执行主要竞爭对手的深度分析清楚的了解组织需要符合使用者需求的重要性将顾客的利益永远放在最优先的顺序

了解顾客需求138经常使用顾客意见调查了解顾客需求66根据顾客的需要来设计服务项目当进行规划策略时必須考量环境改变的冲击对于每项服务设计有严谨评价的策略目标不同的部门的合作协调方式均是为提升顾客的满意度设想透过顾客分类学，对于使用每一项服务功能均有准确的成本与效益的评估

服务设计139根据顾客的需要来设计服务项目服务设计67

尽可能尝试提供每一位顾客所需要的服务努力达成自己所设定的质量标准告诉顾客服务项目或內容的改变团队合作，一起分享责任、资讯、以及做决策组织所有的层级分享成就，非仅限于管理阶层由具有经验与知识的人员担任第一线服务工作对于与顾客接触的职员施予良好的训练服务传送140尽可能尝试提供每一位顾客所需要的服务服务传送68设有沟通管道确保员工与顾客意见可以被采纳顾客很容易与我们接触与办理业务实践服务项目与程度的承诺倾听顾客抱怨的心声、适时关心顾客的困难顾客抱怨处理141设有沟通管道确保员工与顾客意见可以被采纳顾客抱怨处理69当事情发生错误时绝不要轻视这样的问題，对我们也許是小，但顾客可不这么看第一、马上道歉第二、立刻以第一优先去解决，不管代价