中国电信新员工培训企业文化及北京公司介绍

新员工入职培训企业文化介绍1第一页，共23页。2002年，为进一步打破垄断，中国电信被横拆成南北两大公司，原属中国电信的北京、河北、天津、山西、内蒙古、河南、山东和东北三省的10个省公司整体划出，和中国网通公司、中国吉通公司合并，成立新网通公司；其余长江沿岸和以南各省、市、西北地区21个省市电信公司沿用中国电信名称。分拆后，中国固网市场根本形成了两大集团公司划江而治的场面。至此，中国电信业形成了六家运营商，即中国电信、中国网通、中国联通、中国挪动、中国卫通和中国铁通。电信行业10年变革图2第二页，共23页。中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业，于2002年5月重组挂牌成立。在挂牌当年，就入选?财富?〞世界最受赞赏企业“，2003年再次入选。2004年和2005年度获选?财富?杂志世界500强。2005年，中国电信重组，划分南、北两个部分后，中国电信下辖21个省级电信公司，拥有全国长途传输电信网70%的资产，允许在北方十省区域内建立本地网和经营本地固定等业务。年5月24日，根据国家工业和信息化部、财政部、开展改革委员会三部委发文要求，鼓励中国电信收购中国联通CDMA挪动网络。中国电信开场了全业务运营。中国电信企业概况3第三页，共23页。第四页，共23页。中国电信企业标识以英文首个字母C的趋势线进展变化组合，似张开的双臂，又似充满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽，具有强烈的时代感和视觉冲击力。传递出中国电信的自信和热情，象征着四通八达、畅通、高效的电信网络连接着每一个角落，效劳更多的用户，也强烈表达了中国电信“用户至上，用心效劳〞的效劳理念，表达了与用户手拉手，心连心的美情感。同时也蕴含着中国电信全面创新、求真务实，不断超越的精神风貌，展现了中国电信与时俱进、发奋向上、蓬勃开展，致力于创造美妙生活的良好愿景。中国电信的LOGO介绍5第五页，共23页。企业文化

企业开展过程中逐步形成和培育起来的，具有本企业特色的企业精神、开展战略、经营思想和管理理念，是企业员工普遍认同的价值观、企业道德观及其行为标准。

企业文化区别于其他文化之处就在于：〔1〕既包含无形的观念、理念等，也包含有形的准那么、标准等；〔2〕必须为绝大多数组织成员认可、承受；〔3〕具有传递性和稳定性；〔4〕具有明确的指导性和目的性，为企业经营和开展提供精神动力和智力支持。6企业文化介绍第六页，共23页。

企业文化的构成：物质文化、行为文化、制度文化、理念文化

企业理念文化：包括企业使命、企业愿景、企业精神、企业价值观、企业伦理道德、企业作风等内容，是企业意识形态的总和。它是企业在长期的消费经营过程中形成的文化观念和精神成果，是一种深层次的文化现象，在整个文化系统中，它处于核心的地位。7中国电信的LOGO介绍物质文化行为文化制度文化理念文化表层浅层中层核心层第七页，共23页。8中国电信企业文化企业使命战略目的核心价值观效劳理念企业行为准那么员工行为准那么把中国电信建立成为世界级现代电信企业集团全面创新求真务实以人为本共创价值用户至上用心效劳遵守承诺，为客户提供卓越效劳关爱员工，让每块金子发光诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值回报社会，做有责任心的企业公民持续学习高效工作爱岗敬业遵章守纪尊重别人坦诚沟通服从大局忠于企业共享与世界同步的信息文明第八页，共23页。中国电信的品牌架构9第九页，共23页。效劳理念要求我们怎么做？

主动效劳先客户之想而想，先客户之急而急，先客户之需而动。以主动效劳，引导消费，满足需求全员效劳前台效劳为标志，后台效劳为支撑，网络效劳为根底；将“内部效劳链〞与“外部效劳链〞严密结合差异化效劳为大客户提供个性化效劳，为商业客户提供专业化效劳，为公众客户提供标准化效劳；细分市场，量身定做优质效劳不断改进和进步效劳质量，不断推出适应客户需要的多样化产品，以本钱最优实现效劳最优高效效劳健全营销渠道，优化效劳流程，改善效劳手段，以高效率效劳创造高效益价值用户至上用心效劳第十页，共23页。贯彻首问负责制

真情化效劳受理每一个客户，都要做到热情、主动，通过热情的语气语调，让客户感到被尊敬、被重视。听取客户的陈述，亲切引导，适当重复客户反映的情况及要求，让客户感到电信公司重视他的情况并能认真解决。

迅速、准确、标准地解决客户投诉的问题。用心体会客户的心情、做到主动效劳，让客户感到“专为您设计〞、“专为您提供效劳〞的个性化超值效劳。热心细心耐心诚心第十一页，共23页。企业希望员工在处理四大方面的关系/事情时所应遵循的最根本、最重要的准那么。员工行为准那么对自己持续学习，高效工作对组织服从大局，忠于企业对别人尊重别人，坦诚沟通对工作爱岗敬业，遵章守纪员工行为准那么第十二页，共23页。中国电信北京公司是中国电信集团公司贯彻党中央、国务院关于电信体制改革精神，于2002年6月在北京地区成立的全资子公司。经营范围：在北京市内经营国内、国际固定电信网络与设备〔含本地无线环路〕业务，提供基于固定电信网络的话音、数据、图像及多媒体通信与信息效劳，以及国家批准经营的其它电信业务。从年10月1日起，开场了包括挪动业务在内的全业务经营。中国电信北京公司简介第十三页，共23页。2002年6月28日中国电信北京公司网络成立2003年1月16日中国电信北京公司第一家营业厅－静安营业厅开业。2003年1月26日顺利开通北京—洛杉矶“游子情〞春节新视通效劳。是中国电信北京公司公司开通完成的第一项国际电信业务。2003年5月16日中国电信北京公司第一家旗舰营业厅－西单营业厅开业。2004年12月27日中国电信北京公司公司2004年业务收入完成亿元，首次实现税前利润亿元，亿元。在CLEC中,是首家在两年多时间内到达上述目的的企业。2007年8月8日中国电信北京公司第二家旗舰营业厅－朝阳门营业厅开业。年10月1日中国电信北京公司收购北京联通划转的46家营业厅首日运营。年11月“中国电信集团中国电信北京公司〞更名为“中国电信股份有限公司北京分公司〞中国电信北京公司大事记〔摘要〕第十四页，共23页。15北京公司近四年收入图单位:亿元第十五页，共23页。16●营业厅数量：目前共有市内营业厅35个，郊区16个，合计51个●营业人员数量：目前营业中心共有553人，其中派遣及外包制员工468人，占85%所属城区营业厅数量所属城区营业厅数量西城区4丰台区5东城区2崇文区1海淀区10宣武区1朝阳区10石景山2●营业厅职能：效劳、销售、客户维系及宣传展示四项核心职能，严密围绕着“营销效劳一体化〞的运营理念开展工作。中国电信北京公司营业厅简介营业时间：9：00------19：00/9：00------20：00早会时间8：30------8：50准备工作8：50------9：00第十六页，共23页。形象统一效劳统一业务统一营业厅的“三统一〞原那么营业中心营业厅营业厅营业厅店面装饰、厅容厅貌、人员形象到达统一效劳标准、效劳意识、效劳用语到达统一业务流程、操作标准、应答口径到达统一营业厅“三统一〞原那么第十七页，共23页。营业厅前台岗位设置及日常工作岗位类别岗位名称岗位职责管理岗位营业厅主任负责营业厅的全面管理工作，是营业厅各项工作的第一责任人营业厅主任助理协助营业厅主任对营业厅进行全面管理值班经理负责营业现场管理与协调，负责解决突发事件销售服务岗咨询引导接待和疏导客户，并解答客户疑问前台销售终端销售、业务演示推介及营销，承担融合业务及新客户的发展综合受理向客户提供一单清、一台清全业务受理VIP服务专员VIP客户接待维系挽留对离网用户进行挽留投诉接待接待客户投诉并处理后台支撑岗库管管理各类终端及卡等有价物料帐务负责各类帐务稽核，帐务处理业务稽核负责各类业务定单稽核，及档案管理18第十八页，共23页。亲和才能沟通才能应变才能营业人员素质要求执行才能团队协作才能客户关系经营才能1、较强的亲和力向客户传递着良好的效劳感知2、使效劳更能贴近客户需求，获得客户认同4、保证各自工作的有力落实

5、良好的客户关系，为营销工作开展打下根底6、优秀的团队协作可以使工作完成更加出色3、较强的应变才能能够灵敏处理突发事件营业厅人员的六种才能第十九页，共23页。如何做一名合格的电信营业员？

一、不断学习，不断进取干一行、学一行。掌握本领，报效社会。把学习当成是一项终生修炼，向工作学习，向书本、向身边人、向理论学习，不断进步自己。二、勤奋踏实，认真做事认认真真做事，踏踏实实做人。把客户当成亲人，认真对待客户提出的问题。三、团结协作，合作共赢加强团队协作，团结一心，效劳客户。

第二十页，共23页。升为更高级营业员输送到公司其它岗位升为营业厅管理人员岗位淘汰降为更低级营业员待岗接受培训

通过星级评定，降低星级。工作表现不好或出现重大服务问题的的营业，降低星级。岗位处分后仍无明显改进，按待岗处理，承受各项培训，直到考核通过后上岗。经帮助无效工作态度及工作表现均不能到达营业厅用人要求者，将不予续签劳动合同。

通过星级评定，提升为更高星级的营业员。工作表现突出，责任心强，且初步具有管理才能者可重点培养竞聘为业厅管理人员

工作表现优异，经过公司内部招聘可优先