ISO9001：2000标准（新物业地产类）

ISO9000：2000介绍

1一.GB/T19000-ISO9000：2000

●ISO9000族2000版的标准—ISO9001：2000（原9001、9002、9003合并）—ISO9000：2000（原ISO8402和ISO9000-1部分合并）—ISO9004：2000（原ISO9004-1）—ISO19011（原ISO10011-1,2,3与ISO14010，11，12合并）目前为IS稿目前为CD3稿2●质量管理八项原则a)以顾客为关注焦点；组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。b)领导作用；

领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。3●质量管理八项原则(续1)c)全员参与；

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。d)过程方法；

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。4●质量管理八项原则(续2)e)管理的系统方法；

将相互关联的过程作为体系加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。f)持续改进；持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。5●质量管理八项原则(续3)g)基于事实的决策方法；

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。h)与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。6●基础(fundamentals)和术语

（ISO9000：2000）——12项（如质量管理体系理论说明、质量管理体系要求与产品要求、质量管理体系方法、过程方法、质量方针和质量目标、最高管理者在质量体系中的作用、文件、质量管理体系评价、持续改进、统计技术的作用、质量管理体系与其他管理体系的关注点、质量管理体系与优秀模式之间的关系。）7●基础(fundamentals)和术语

（ISO9000：2000）——80个术语（原为67个术语）-------术语的概念体系术语概念的表述方式--替代原则属种关系从属关系关联关系

8●基本原理(fundamentals)和术语

（ISO9000：2000）产品：过程的结果。——产品的体现形式：硬件、软件、流程性材料、服务。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。质量：一组固有特性满足要求的程度。——质量具有动态性和相对性。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。9●基本原理(fundamentals)和术语体系（系统）相互关联或相互作用的一组要素（方针、目标、组织结构、程序、过程和资源）。要求

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组织(3.3.1)、顾客(3.3.5)和其他相关方(3.3.7)的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。——示例：1、某房地产开发公司将原来在售楼书中承诺用于建花园的地方用来修建了第三期工程，在业主投诉直至起诉时，开发商辨称并未违约，因为在售楼书中并未明确“花园”是地上的花园还是“空中花园”，而开发商将在第三期工程的裙楼屋顶建屋顶花园。（即开发商认为：地上的花园是需要明示的。）2、某航空公司在机票上未用汉字或拼音或英文注明航班是从上海的哪个机场起飞，其标注采用的国际民航组织的机场代码。同时，在旅客购票时，售票处也未明确告知出发机场。该航空公司和售票处认为，应用旅客能明确辨识的方式标注出发地不是“通常隐含”的要求。3、香港中银大厦的外形设计。10二、、GB/T19001-2000idtISO9001：：2000质量量管管理理体体系系—要求求11质量量管管理理体体系系的的持持续续改改进进顾客客要求求顾客客满意意管理理职职责责资源源管管理理测量量、、分分析析、、改改进进产品品实实现现产品品0.2过程程方方法法以过过程程为为基基础础的的质质量量管管理理体体系系模模式式图图120.3与与ISO9004的关关系系●已制制定定为为一一对对协协调调一一致致的的质质量量管管理理体体系系标标准准；；●这二二项项标标准准相相互互补补充充，，但但也也可可单单独独使使用用；；●相似似的的结结构构，，不不同同的的适适用用范范围围。。130.3与与ISO9004的关关系系(续续)●在满满足足顾顾客客要要求求方方面面，，ISO9001：：2000所关关注注的的是是质质量量管管理理体体系系的的有有效效性性。。●ISO9004对质量管理体体系更宽范围围的目标提供供了指南，除除了有效性，，该标准还特特别关注持续续改进一个组组织的总体业业绩与效率。。为管理者希希望通过追求求业绩持续改改进而超越ISO9001：2000要求的那些组组织GB/T19004-2000推荐了指南。。140.4与其它管理体体系的相容性性产品质量——ISO9001：2000质量管理体系系非预期提供给给顾客或不是是顾客要求的的产品——ISO14001：96环境管理体系系职工人身安全全——OHSAS18001：：1999职业健康安全管理体系财务——财务管理等。。组织可以“一体化”建立体系和申申请认证151范围1.1总则本标准为有下下列需求的组组织规定了质质量管理体系系要求：a)需要证实其有有能力稳定地提供满足顾客和适适用的法律法法规要求的产品；b)通过体系的有效应应用，包括持续改进进体系的过程程以及保证符符合顾客与适适用的法律、、法规要求，，旨在增强顾客客满意。注：“产品””——适用于预期提提供给顾客或或顾客所要求求的产品”。。161.2应用当本标准的任任何要求由于于组织及其产产品的特点而而不适用时，，可以考虑进进行删减。删减仅限于第第7章中那些不影影响组织提供供满足顾客和和适用法律法法规要求的产产品的能力或或责任的要求求，否则不能能声称符合本本标准。——通常国内的建建筑施工企业业、物业管理理企业等可删删减（产品））设计开发条条款；来料加加工企业可删删减采购和/或设计条款。。——如家电企业即即使将产品开开发或售后服服务委托给供供方，也不能能删减相应的的条款。173术语和定义供方组织顾客本标准所出现现的术语“产产品”，也可可指“服务””。184质量管理体系系4.1总要求组织应按本标标准的要求建建立(establish)质量管理体系系,形成文件,加以实施和保保持,并持续改进其有有效性。组织应：a)识别质量管理体系系所需的过程及及其在组织中中的应用（见见1.2)；b)确定这些过程的顺序和和相互作用；c)确定为确保这这些过程有效运作和控制所需要的准则和方法；194.1总要求(续)d)确保获得必要的资源和和信息，以支持过程程的运作和对这些过程程监视；e)测量、监视和和分析这些过程。f)实施必要的措措施，以实现现对这些过程程所策划的结结果和对这些些过程的持续续改进。——即Plan-Do-Check-Action循环，也是对对过程方法的的运用。组织应按本标标准的要求管管理这些过程程。针对组织所选选择的任何影影响产品符合合要求的外包包过程，组织织应确保对其其实施控制。。对此类外包包过程的控制制应在质量管管理体系中加加以识别。204.2文件(documentation)要求4.2.1总则质量管理体系系文件应包括括：a)形成文件的质质量方针和质质量目标；b)质量手册；c)本标准所要求求的形成文件件的程序；（六项活动：：文件控制、、质量记录、、内审、不合合格控制、纠纠正措施、预预防措施。））d)组织为确保其其过程有效策划、运运行和控制所需的文件；e)本标准所要求求的记录（见见4.2.4）。214.2文件要求(续)注2：不同组织的质质量管理体系系文件的多少少与详略程度度取决于：a)组织的规模和和活动的类型型；b)过程及其相互互作用的复杂杂程度；c)人员的能力；；224.2.2质量手册质量手册包括括：a)质量管理体系系的范围，包包括任何删减减的细节与合合理性（见1.2）；b)为质量管理体体系编制的形形成文件的程程序或对其引引用；c)质量管理体系系相互作用的的表述。234.2.3文件控制记录是一种特特殊类型的文文件，应依据据条款4.2.4的要求进行控控制。应编制形成文文件的程序，以规定以下下方面所需的的控制：a)文件发布前得得到批准，以以确保文件是是充分与适宜的的；b)必要时对文件件进行评审与与更新，并再再次批准；c)确保文件的更更改和现行修修订状态得到到识别；d)确保在使用处处可获得适用用文件的有关关版本；e)确保文件保持持清晰、易于识别；f)确保外来文件件得到识别，，并控制其分分发；g)防止作废文件件的非预期使使用，并加以以适当的标识识。244.2.4质量记录的控控制作用：提供符符合要求和质质量管理体系系有效运行的的证据。要求：清晰、、易于识别和和检索。在形成文件的的程序中规定定“记录的标标识、贮存、、保护、检索索、保存期限限和处置所需需的控制。255管理职责5.1管理承诺最高管理者应应通过以下活活动对建立(development)、实施质量管理理体系并持续续改进其有效效性的承诺提提供证据：a)向组织传达满足顾客和法律法规要求求的重要性；b)制定质量方针针；c)确保质量目标标的制定；d)进行管理评审审；e）确保资源的获获得.265.2以顾客为关注注焦点●最高管理者应应以增强顾客满满意为目标。●确保(ensure)顾客的要求得得到确定并予予以满足（见见7.2.1和和8.2.1）;275.3质量方针最高管理者应应确保质量方方针：a)与组织的宗旨旨相适应；b)包括对满足要要求和持续改改进质量管理理体系有效性性的承诺；c)提供制定和评评审质量目标标的框架；d)在组织内得到到沟通和理解；e)在持续适宜性方方面得到评审审。28某物业管理公司司的质量方针针：规范的管理；；快捷的服务务；绿色的家园；；无忧的安全全；高尚的社区；；不懈的超越越。我们承诺，以用户的心声声为一切行为为的出发点，以用户户的满意为衡衡量一工作的标尺。。29某建筑公司的质质量方针：以顾客为中心心，以法规为为准绳，以优良的工程程、热情的服服务奉献社会会并致力于改进进。305.4策划5.4.1质量目标最高管理者应应确保:●在组织的相相关职能和和层次上建建立质量目目标;●质量目标应应包括满足足产品要求求所需的内内容（见7.1a）。●质量目标应应是可测量量的，并与与质量方针针保持一致致。315.4.2质量管理体系策划最高管理者者应确保：：a)对质量管理理体系进行行策划，以以满足质量量目标以及及4.1的要求；b)在对质量管管理体系的的更改进行行策划和实实施时，保保持质量管管理体系的的完整性。。32[目标管理体体系的建立立和实施]实施目标管管理的主要要过程如下下：---组织的最高高管理者决决定该组织织未来的发发展方向(包括质量方针）以及及在特定期期间内需要要达成的长长中短期总总目标；---各下级管理理层（包括括各职能和和各层次））拟定各自自的工作目目标或计划，，并经过纵纵、横之间间的协调，，以符合该该组织整体体的目标；---为确保目标标的实现，，制定行动动/质量计划(包括过程和和程序，以及对现有有的资源进进行分配，，对现有的的人员进行行分工。（在此阶段段，可能会会发现某些些目标的实实施不能找找到可以负负全责的部门门，或者现现有的资源源无法实现现目标，于于是目标管管理的第二阶阶段可能会会导致对组组织结构或或组织资源源的评审直直到调整。））33——指导、训练练、协助和和激励各级级管理层及及其工作人人员实现各各自的工作作目标，以以最终实现现该组织的的总目标；；——建立一套控控制系统，，将实际工工作业绩与与预定目标标进行比较较和评审，，并将评审审结果作为为制定下期期目标的参参考。这种管理方方法以重视视工作成果果为基本指指导思想，，通过上下下协调制定定目标，促促进各级单单位或个人人努力达成成，并评审审其工作成成果，以谋谋求更高的的工作效率率。345.5职责、权限限和沟通5.5.1职责和权限限最高管理者者应确保在在组织内的的职责、权权限得到规规定和沟通通。355.5.2管理者代表表最高管理者者应指定一一名管理者(memberofthemanagement)，具有以下方方面的职责责和权限：：a)确保质量管管理体系所所需的过程程得到建立立、实施和和保持；b)向最高管理理者报告质质量管理体体系的业绩绩和任何改进的的需求；c)确保在整个个组织内提提高满足顾顾客要求的的意识。365.5.3内部沟通最高管理者者应确保在在组织内建建立适当的的沟通过程，并并确保对质质量管理体体系的有效性进行行沟通。沟通方式：：会议；网络络；布告栏栏；内部刊刊物/文件；面谈谈；电邮/传真/电话；意见见箱等。需沟通的主主要情况/时机：当发生变化化时或需执执行非常规规程序时；；当多个组织/部门或个人人同时参与与或运行同同一事项时时；当紧急情况况发生时；；当涉及事事项很重要要时；……375.6管理评审5.6.1总则●最高管理者者应按策划的时间间间隔评审质量管管理体系;●确保质量管管理体系的的持续的适适宜性、充分性和有效性;●评审应包括括评价质量量管理体系系改进的机机会和变更更的需要，，包括质量量方针和质质量目标。385.6.2评审输入管理评审的的输入应包包括以下方方面的信息息：a)审核结果；；b)顾客反馈；c)过程的业绩绩和产品的符符合性；d)预防和纠正措施的状况；e)以往管理评评审的跟踪踪措施；f)可能影响质质量管理体体系的变更更；g)改进的建议议。39评审输入——f)经策划可能能影响质量量体系的变变化。此处“变化化”指“环环境”的变变化：技术技术教育政治法律法规自然资源人口社会经济文化顾客供方竞争对手技术企业文化股东/董事会主管机构战略同盟战略员工组织内外部部环境分析析图（Kast&Rosenzweig）405.6.3评审输出管理评审审的输出出应包括括与以下下方面有有关的任任何决定定和措施施：a)质量管理理体系及及其过程程有效性性的改进进；b)与顾客要要求有关关的产品品的改进进；c)资源需求求。416资源管理理6．1资源的提提供组织应确确定并提提供以下下方面所需的资资源，以：a)实施、保持质质量管理理体系并并持续改改进其有有效性；b)通过满足足顾客要要求，增增强顾客客满意。。426.2人力资源源6.2.1总则要求：从从事影响响产品质质量工作作的人员员应是能能够胜任任的。判定准则则：教育、培培训、技技能和经经验(experience)。43职务说明明书示例例1、岗位职职务名称称质量工程程师2、工作内内容及职职责A、进料质量量控制B、单板、模模块生产产线质量量控制C、质量分析析与统计计工作D、生产现场场质量问问题解决决，追溯溯及跟踪踪关闭。。3、任职资资格A、无线电或或相关专专业，本本科学历历以上B、具有二年年以上从从事无线线电或相相关工作作的经验验C、熟悉质量量管理方方法及基基本流程程，了解解ISO9000标准的运运行D、能熟练掌掌握相关关检验标标准和规规范，定定期接受受标准培培训并经经考核合格格；能熟熟练使用用各种检检测仪器器4、职务发发展方向向及目标标无线电硬硬件测试试专家和和高级管管理人员员5、考核根据工作作量，工工作难度度，工作作质量，，工作激激情，个个人素质，在月月度考核核和半年年考核中中体现446.2.2能力、意识和培训组织应：a)确定从事事影响产产品质量量工作的的人员所所必要的的能力；；b)提供培训训或采取取其他措措施以满满足这些些需求；c)评价所采采取措施施的有效效性；d)确保员工工认识到所所从事活活动的相相关性和和重要性性，以及如何为实实现质量量目标作作出贡献献；e)保持教育、培培训、技能和和经验的适适当记录录。456.3基础设施施(Infrastructure)组织应确定、提供并维维护为达达到产品品符合要要求所需需的基础础设施，，适用时，，包括：：a)建筑物、工作场所所和相关设设施；b)过程设备备（硬件件和软件件）；c)支持性服服务（如如运输或或通讯））。466.4工作环境境组织应确确定并管管理为达达到产品品符合要要求所需需的工作作环境。。477产品实现现7.1产品实现现的策划划组织应策策划和开开发产品品实现所所需的过过程。（如《物业管理理方案》）在对产品品实现进进行策划划时，组组织应确确定以下下方面的的适当内内容：487.1实现过程程的策划划(续)a)产品的质质量目标标和要求求；b)针对产品品确定过过程、文文件和资资源的需需求；c)产品所要要求的验验证、确确认、监监视、检检验和试试验活动动，以及及产品接接收准则则。d)对实现过过程及其其产品满满足要求求提供证证据所需需的记录录(见4.2.4)。策划的输输出形式式应适合合于组织织的运作作方式。。497.1实现过程程的策划划(续)注1：组织也可可将7.3的要求应应用于产产品实现现过程的的开发。。507.2与顾客有有关的过过程7.2.1与产品有有关的要要求的确确定组织应确确定：a)顾客规定定的要求求，包括对交交付及交交付后活活动的要要求；（如合同同或用户户的口头头需求））b)顾客虽然然没有明明示，但但已知的的规定用用途或预预期用途途所必需需的要求求；（如紧急急情况下下用户要要求“及及时”提提供服务务；又如如对外籍籍用户应应提供双双语服务务；再如如房地产产项目规规划时考考虑车位位的数量量）c)与产品有关的的法律法规要要求；d)组织确定的任任何附加要求求。（如开发商承承诺送面积或或物业管理公公司承诺免费费提供杀蟑螂螂的服务）517.2.2与产品有关的要要求的评审应确保：a)产品要求得到到规定；b)与以前表述不不一致的合同同或订单要求求已予以解决决；527.2.2产品要求的评评审（续）c)组织有能力满满足规定的要要求。评审结果及评审所引发的的措施的记录应予以以保持。若顾客提供的的要求没有形形成文件，组织在接收顾顾客要求前应对顾客要求求进行确认。。若产品要求发发生变更，组组织应确保相相关文件得到到修改。并确保相关人员员知道已变更更的要求。537.2.3顾客沟通组织应针对以以下方面确定定并实施与顾顾客沟通的有有效安排（如参加业主主委员会、联联谊会、宣传传栏、网站、、顾客意见受受理、紧急情情况通知等渠渠道）：a)产品信息；b)问询、合同或或订单的处理理，包括对其其的修改；c)顾客反馈，包包括顾客抱怨怨。547.3设计和开发7.3.1设计和开发策策划组织应对产品品的设计和开开发进行策划划和控制。应确定：a)设计和开发阶段（如规划设计计、方案设计计、初步/扩初设计、施施工图设计等等阶段）；b)适合每个设计计和开发阶段段的评审、验证和和确认活动；c)设计和开发的的职责和权限限。对参与设计和和开发的不同同小组之间的的接口进行管管理，以确保有效的的沟通，并明明确职责分工工（如专业小小组之间互提提资料）。557.3.2设计和开发输输入应确定与产品品要求有关的的输入，包括括：a)功能和性能要求；b)适用的(applicable)法律法规要求求；c)适用时，以前前类似设计提提供的信息；d)设计和开发所所必需的其他要求。应对这些输入入进行评审，，以确保输入入是充分与适适宜的。567.3.3设计和开发输输出设计和开发输输出应在放行行前得到批准准。并应：a)满足设计和开开发输入的要要求；b)给出采购、生生产和服务提提供和适当信信息；c)包含或引用产产品接收准则则;d)规定对产品的的安全和正常常使用所必需需产品特性。。577.3.4设计和开发评评审在适宜的阶段段,对设计和开发发应进行系统的评审，以便：：a)评价设计和开开发的结果满足要求的能力；b)识别任何问题题并提出必要要的措施。587.3.5设计和开发验验证确保输出满足足设计和开发发输入的要求求。597.3.6设计和开发确确认(validation)●确认产品能够够满足规定的的使用要求或或已知的预期用用途的要求。●只要可行（whereverpracticable）），确认应在产品交付付或实施之前前完成。确认结果及任任何要求措施施的记录应予予以保持。术语中规定：：确认所使用用的条件可以以是实际的，，或是模拟的的。607.3.7设计和开发更更改的控制适当时，应对对设计和开发发的更改进行行审、验证和确认。评价更改对产产品组成部分分和已交付产产品的影响。更改的评审结结果及任何必必要的措施应应予以保持（（见4.2.4）。617.4采购7.4.1采购过程●确保采购的产产品符合规定定的采购要求求。●对供方及采购购的产品控制的类型和和程度应取决于采购的产品对对随后的产品品实现或最终产品的的影响。●组织应根据供供方按组织的的要求提供产产品的能力评评价和选择供供方。●应制定选择、、评价和重新新评价的准则则。评价结果果及评价所引引起的任何措措施的记录应应予保持（见见4.2.4）。627.4.2采购信息采购信息应表表述拟采购的的产品。适当时包括：a)产品、程序、、过程和设备备的批准要求求；b)人员资格的要要求；c)质量管理体系系的要求。在与供方沟通通前，组织应应确保所规定定的采购要求求是充分与适宜宜的。637.4.3采购产品的验验证组织应确定并并实施检验或或其他必要的的活动，以确确保采购的产产品满足规定定的采购要求求。当组织或其其顾客拟在在供方的现现场实施验验证时，组组织应在采采购信息中中对似验证证的安排和和产品放行行的方法作作出规定。。647.5生产和服务务提供7.5.1生产和服务务提供的控控制组织应策划划并在受控控条件下进进行生产和和服务提供供，适用时时，受控条条件应包括括：a)获得表述产产品特性的的信息；b)必要时，获获得作业指指导书；c)使用适宜设设备；d)获得和使用用监视和测测量装置；；e)实施监视和和测量；f)放行、交付付和交付后后活动的实实施。657.5.2生产和服务务提供过程程的确认当生产和服服务提供过过程的输出出不能由后后续的监视视或测量加加以验证时时,组织应对任任何这样的的过程实施施确认。这这包括仅在在产品使用用或服务已已交付之后后问题才显显现的过程程.确认认应应证证实实这这些些过过程程实实现现所所策策划划的的结结果果的的能能力力。。组织织应对对这这些些过过程程作作出出安安排排，适用用时时包括括：：667.5.2过程程确确认认(续续)a)为过过程程的的评评审审和和批批准准所所规规定定的的准准则则；；b)设备备的的鉴鉴定定和人人员员资资格格的的认认可可；；c)使用用特特定定的的方方法法和和程程序序；d)记录录的的要要求求（（见见4.2.4）；e)再确确认认。。677.5.3标识识和和可可追追溯溯性性适当当时时(whereappropriate)，，组织织应应在在产产品品实实现现的的全全过过程程中中使使用用适宜宜的的方法法识识别别产产品品。。组织织应应针针对对监监视视和和测测量量要要求求识识别别产产品品的的状状态态。。在有有可可追追溯溯性性要要求求的的场场合合，，组组织织应应控控制制并并记记录录产产品品的的唯唯一一性性标标识识（（见见4.2.4）。。注：：在在某某些些行行业业，，技技术术状状态态管管理理是是保保持持标标识识和和可可追追溯溯性性的的一一种种方方法法。。687.5.4顾客客财财产产组织织应应爱爱护护在在组织织控控制制下下或组织织使使用用的顾顾客客财财产产。。组组织织应应识识别别、、验验证证、、保护护和和维维护护供其其使使用用或或构构成成产产品品一一部部分分的的顾顾客客财财产产。。697.5.5产品品防防护护在内内部部处处理理和和交交付付到到预预定定的的地地点点期期间间，，组组织织应应针对对产产品品的的符符合合性性提供供防防护护，，这这种种防防护护应应包包括括标识识、搬搬运运、、包包装装、、贮贮存存和和保护护。707.6监视视和和测测量量装装置置的的控控制制组织织应应确确定定需需实实施施的的监监视视和和测测量量以以及及所所需需的的监监视视和和测测量量装装置置，，为为产产品品符符合合确确定定的的要要求求（（见见7.2.1）提提供供证证据据。。为确确保保结结果果有有效效，，必必要要时时，，测测量量设设备备应应：：a)对照能能溯源源到国国际或或国家家标准准的测测量标标准，，按照照规定定的时时间间间隔或或在使使用前前进行行校准准或检检定。。当不不存在在上述述标准准时，，应记记录校校准或或检定定的依依据。。b)进行调调整或或必要要时再再调整整；c)得到识别，，以确确定其其校准准状态态；717.6监视和和测量量装置置的控控制（（续））d)防止可可能使使测量量结果果失效效的调调整；；e)在搬运运、维维护和和贮存存期间间防止止损坏坏或失失效；；当发现现设备备不符符合要要求时时，应应对以以往的的测量量结果的有有效性性作评评价和和记录录，对对受影影响的的产品品采取取适当的的措施施。当计算算机软软件规规定要要求的的监视视和测测量时时，应应确认认其满足足预期期用途途的能能力。。确认认应在在初次使使用前前进行，必必要时时再确确认。。注：作作为指指南，，参见见GB/T19022.1和GB/T19022.2728测量、、分析析和改改进8.1总则组织应应策划划并实实施以以下方方面所所需的的监视视、测测量、、分析析和改改进过过程，，以便便：a)证实产产品的的符合合性；；b)确保质质量管管理体体系的的符合合性；；c)持续改改进质质量管管理体体系的的有效效性。。这应包包括统统计技技术在在内的的适用用方法法及应应用程程度的的确定定。738.2监视和和测量量8.2.1顾客满满意作为对对质量量管理理体系系业绩绩的一一种测测量，，组织织应对对顾客客有关关组织是是否满满足其其要求求(7.2.1)的感受受的信信息进进行监监视，，并确确定获获取和和利用用(use)这种信信息的的方法法。748.2.2内部审审核组织应应按策策划的的时间间间隔隔进行行内部部审核核，以以确定定：a、符合策策划安安排（（7.1）本标标准及及管理理体系系的要要求；；b、得到有有效实实施与与保持持。应对审核核方案案进行行策划划。审核员员的选选择和和审核核的实实施应应确保保审核核过程的客客观性性和公公正性性。758.2.3过程的的监视视和测测量●组织应应采用用适宜宜的方方法对对质量量管理理体系系过程程进行行监视视，并并在适适用时时进行行测量量。●这些方方法