南开20秋学期《客户心理与沟通》在线作业【标准答案】

20秋学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009)《客户心理与沟通》在线作业试卷总分:100得分:100一、单选题(共20道试题,共40分)服装表演属于哪类客户接近法()。介绍接近法利益接触法产品接触法迂回接触法答案:C一切复杂心理活动的基础是()。感觉知觉想象思维答案:A销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣,从而接近客户的方法,被称为()。介绍接近法利益接触法产品接触法迂回接触法答案:C降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。2%以下5%——10%10%——30%50%以上答案:C沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()接受发送反馈消化答案:C乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()社会认同效应留面子效应权威效应对比效应答案:A可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。M+A+NM+A+nM+a+Nm+A+N答案:C商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?社会认同效应增减效应得寸进尺效应对比效应答案:D处理顾客投诉的第一步是()接受投诉用心聆听平息怨气表示道歉答案:A消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是()对比效应留面子效应权威效应社会认同效应答案:D处理顾客投诉的不正确的做法是()忙不过来时和顾客说“请您等一下”耐心聆听顾客的投诉安抚客户，采取低姿态，平息怒气用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件答案:A当顾客讲顾客说:我要考虑一下。可以采取的策略是()时间就是金钱。机不可失，失不再来。一分钱一分货，其实一点也不贵。C•价格是价值的体现，便宜无好货D.服务有价。现在假货泛滥。答案:A按照马斯洛需求层次理论,人们希望工作和健康有保障属于()。尊重的需求自我实现的需求社会需求安全需求答案:D下列商品中消费者对()价格最敏感房子电视鸡蛋手机答案:C当顾客说:太贵了时,争取的策略是()时间就是金钱一分钱一分货服务有价抓住机会说服答案:B与顾客寒暄时切忌()态度要诚恳话太多背离主题可以先从轻松的话题开始要先建立顾客信任答案:B舒肤佳在品牌传播中,不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品,运用的是()超限效应增减效应得寸进尺效应权威效应答案:D下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()多收客户钱款服务场所卫生状态差服务场所噪音大服务场所存在安全隐患答案:A下列不属于记忆的类型是()。形象记忆逻辑记忆思维记忆行为记忆答案:C一些女孩总是认为自己的衣服不够美,从而愿意花更多的钱买衣服让自己的外表和形象看起来更好属于()动机。求廉求名求新求美答案:D二、多选题(共10道试题,共20分)企业在实际服务规范中,应特别注意()重视服务质量管理及考评设置服务目标提升服务质量的工作方式了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准答案:BD商品不良的表现有()商品品质不良标志不全商品有污损商品有残损答案:ABCD服务员在处理客户的反对意见时,应当()抱积极的态度，不能一副不屑的样子不要与客户争辩找出客户误解和反对意见的真正原因如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势答案:ABCD潜在客户,它具备的要素是()。可信赖用的着头得起好沟通收入高答案:BC下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到()。客户与销售人员眼神相碰客户四处张望，寻找什么客户主动询问客户用手触摸商品客户长时间凝视商品答案:ABCDE动机具有下列性质()。随意性主导性内隐性固定性可转移性答案:ABD下列不适用于产品接近法的是()人寿保险服装表演汽车旅游服务手机答案:AD服务员态度不当的表现()在客户准备购买商品时热情相待，决定不买是，冷嘲热讽与客户发生争吵虚假标价，谎称全市最低价只顾自己聊天，不顾客户请求答案:ABD客户投诉或抱怨的原因包括()。商品质量不佳服务态度不当服务人员的欺诈行为客户对服务人员产生误会服务环境或安全问题引起的答案:ABCDE在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。A.未解决为题设置障碍与客户情绪同步认真倾听与客户心平气和的交谈对客户表现诚意答案:AB三、判断题(共20道试题,共40分)对于购买目标不明确的客户,服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品答案:正确消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。()答案:正确常见的成交失败的主要原因是服务人员主动地提出了成交要求。答案:错误服务员对待客户的投诉和抱怨要以积极的姿态应对,并尽全力解决问题。答案:正确当客户仔细询问某种商品、并仔细地加以端详时,表明客户对商品产生了购买欲望答案:正确一个公司如果将其客户流失率降低5%,利润可以增加25%-85%答案:正确营销人员在与客户初次接触是,应当极端关注说话的技巧答案:错误每个客户的需求都是独特的、唯一的,有必要对每个客户实行“特别对待”,施行一对一营销答案:正确如果客户购后不满意,但没有任何投诉行为,大部分客户还会再来购买。()答案:错误随着刺激物持续作用时间的延长,消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降答案:正确客户沟通是维护客户关系的基础,企业要经常与客户沟通答案:正确如果事后补救得当,70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。()答案:正确大多数客户投诉时因为企业提供的产品或者服务不能满足客户的需求,所以服务人员必须快速反应,快速处理答案:正确客户开发人员接触同一个客户时只用某一种方法答案:错误销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。()答案:错误人员推销尤其适合组织客户的客户开发()。答案:正确无论客户是否购买商品,服务员对他们都要表示真诚的感谢。答案:正确众多营销实践表明,