营销管理规程

PAGEPAGE22营销部管理规程一、岗位设置

二、岗位职责1、营销部经理[层级关系]直接上级：副总经理直接下属：营销主管、前厅主管[岗位职责]在山庄副总经理的领导下负责山庄的销售工作和前厅的管理工作，制定销售计划和销售策略，有效地开拓市场，与各部门协调做好销售、接待工作，确保山庄经营收入的最大化。[工作内容]1、在山庄副总经理的领导下，主持营销部各项工作的计划、组织和控制工作，传达、执行山庄会议决议和上级下达的经营管理指令；2、积极进行市场调研，掌握市场发展趋势，作出市场预测，确定山庄目标市场，提出山庄经营的战略目标，选择合理的销售渠道，制定合理的价格策略；3、制定营销部部门工作目标和计划，并对销售决策提出建议；4、制订部门年度预算及年、季、月的工作计划，掌握部门营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本，力争最佳经济效益；5、指导营销人员研究销售情况，进行市场开发；6、组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理信息，认真作好市场研究，定期向副总经理汇报；7、负责制定、完善营销部的各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售、服务水平；8、主持本部门的工作例会，听取汇报，检查上周工作落实情况，布置下周工作重点。审查各管区每天的业务报表，督导下属工作，解决工作中的问题；9、进行现场督导，发现问题，及时处理；10、检查落实重要客人的接待工作，经常拜访客户，听取意见和建议，处理客人投诉；11、与其他相关部门协调沟通，密切合作；12、督导员工建立和健全客户档案及其他本部各类工作档案；13、检查、督导本部门的员工工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实，并定期对员工进行培训，评估，实施奖惩；14、策划山庄广告，制作宣传资料，做好宣传工作，不断提高山庄声誉；15、完成上级领导分派的其他任务。2、营销主管[层级关系]直接上级：营销部经理直接下属：前台接待员[岗位职责]在营销部经理的领导下做好市场开发和销售工作，做好内部接待和VIP的接待工作。[工作内容]１、贯彻执行山庄的营销计划，完成销售部经理分派的团队跟踪工作；２、根据山庄的价格策略，与客户进行谈判以最终达成合作；3、汇总所负责业务范围的有关信息，对近期的重要接待任务、客源信息、客户情况、出现的问题及新客户的情况等信息报告，订出具体的工作计划客户，制订走访计划，整理有关客户资料；4、根据山庄的经营情况，向客户提供信息，做好宣传推销，并及时了解客户的要求、意见和最新计划，与客户保持良好的关系；5、接受预订，及时向营销部经理汇报重点、大型的业务活动，以确保客人抵达之前做好一切准备工作；6、做好重要客人、团队接待和服务的组织、协调工作，事后征询客人意见，及时反馈给上级及有关部门；7、建立客户档案，为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据。3、前厅主管[层级关系]直接上级：营销部经理直接下属：前台接待员[岗位职责]主持前厅部的日常工作，负责处理山庄对外的一切客务工作[工作内容]1、接受营销部经理的督导、做好前台的日常管理和授权专职管理的各项工作，向营销部经理负责；2、协助营销部经理制定和策划实施各项前厅业务计划；3、认真检查下属的仪容仪表，不符合要求应及时批评指正；4、建立客户档案，做好回头客的接待工作；5、协助营销部经理对当天抵达客人的房间安排；6、指导训练下属员工，并督导各项服务工作；7、接受客人的各项投诉，及时处理解决并汇报；8、组织、主持每周员工例会，听取汇报、布置工作，解决难题；9、监督检查下属的工作进度，纠正偏差，认真检查交班记录，了解并及时记录工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题；10、掌握房间预订情况及当天客情，做好客人资料的登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性；11、定期检查本岗位工作必备用品的使用情况，定期盘点，补充用品以及申报维修；4、电瓶车领班[层级关系]直接上级：营销部经理直接下属：电瓶车司机[岗位职责]负责电瓶车的维护保养工作，确保电瓶车安全行使[工作内容]1、为山庄客人观光、游览提供方便；2、及时了解掌握电瓶车的车况，发现问题及时向上级汇报，确保电瓶车安全行使；3、严格执行电瓶车的管理制度和行使制度；4、与前台人员保持密切联系，根据客情安排电瓶车司机工作。5、美工[层级关系]直接上级：营销部经理[岗位职责]在营销部经理的领导下，负责山庄广告宣传品的设计、制作。[工作内容]1、负责山庄各种广告、指示牌、会标等的设计、加工和制作；2、负责对外服务宣传和推广方面的宣传摄影；3、负责各种美工、宣传用品和器材的保管、维护，并提出申购计划；4、对山庄大型活动、主要接待活动和重要客人拍照，并对所有照片、底片资料进行分类归档；5、收集各类有关广告宣传信息、资料，不断提高专业水平。6、前台接待员[层级关系]直接上级：前台主管[岗位职责]热情为宾客提供优质的接待、问询等服务。[工作内容]１、随时做好客人入住的准备工作，准确、迅速地为客人办理入住手续；2、负责发放客房钥匙；３、处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游方面的信息；４、负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务；５、负责有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档；６、适时补充接待工作必需的表格与文具用品；７、负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关；８、接受客人的客房预订；９、准确制作当日营业日报表；10、适时调整大堂的灯光、电视、空调等设施；11、接听山庄内部外线电话；12、熟记常用电话及山庄的所有内线电话；13、熟悉电脑操作；14、负责做好电瓶车的调度工作；15、为客人提供叫醒和留言服务；16、积极参加各种培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作积极性与主动性，完成上级交办的其他任务；7、电瓶车司机[层级关系]直接上级：电瓶车领班[岗位职责]负责驾驶电瓶车，为山庄和客人服务。[工作内容]１、服从调度安排，认真完成驾驶任务，保证行车安全；２、坚持对电瓶车卫生进行每天一小扫，每周一大扫的清洁，做好车辆的维护保养，严格遵守行车制度；３、积极参加培训，不断提高驾驶技术和其他业务水平；４、发挥工作主动性与积极性，搞好员工之间的团结合作，完成上级交办的其他任务。三、服务程序及工作步骤（一）客房预订1、电话预订服务程序工作步骤1、接电话铃响三声之内接电话。2、问候客人（1）问候语：早上/下午/晚上/好；（2）报单位名或部门：鹏海山庄/前台。3、聆听客人预订要求（1）问清客人姓名、预订日期、数量、房型；（2）查看电脑及订房透视表。4、推销房间（1）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；（2）问询客人单位名称，便于确定优惠价格。5、询问客人付款方式询问客人的付款方式，在订单上注明。 6、询问客人抵达情况（1）询问抵达时间；（2）向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。7、询问客人特殊要求（1）询问客人特殊要求，如：是否需要订餐；（2）对有特殊要求者，详细记录并复述。8、询问预订人或预订代理人（1）询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联络方式、电话号码；（2）对上述情况做好记录。9、复述核对预订内容（1）日期、天数；（2）房间种类、房价、数量；（3）客人姓名；（4）特殊要求；（5）付款方式。10、向客人致谢告诉客人预订房间保留的最后时限。2、团队预订服务程序工作步骤1、接受预订（1）了解客人要求和房间状态信息；（2）有疑问之处及时联系查询。2、询问、明确团队情况（1）团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵、离时间、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准、会议室使用的类型、时间等；（2）付款方式、费用自理项目；（3）团队中其他要求和注意事项。3、复述、确认预订内容（1）复述、确认预订内容；（2）明确预订房间最后保留时间。4、记录预订（1）填写团队预订单并做好登记；（2）按日期存放订单。3、更改预订服务程序工作步骤1、接收客人信息（1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；（2）询问客人现要更改日期。2、确认（1）将原始订单找出；（2）在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况；（3）在有空房情况下，可为客人确认更改预订填写预订单并修改电脑资料（4）更改预订记录更改预订代理人的姓名及联系电话。3、存档（1）将更改后的订单与原始订单订在一起；（2）按日期、客人姓名存档。4、未确认预订的处理（1）如客人需要更改的日期，山庄客房已订满，应及时向客人解释；（2）告知客人预订暂时放在候补名单上；（3）如山庄有空房时，及时与客人联系。5、感谢客人感谢客人及时通知；告知客人预订房间的最后保留时限。6、通知将更改预订信息通知有关部门。4、取消预订服务程序工作步骤1、接收客人信息询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵、离日期、房类和房数。2、确认取消预订并记录（1）记录取消预订代理人的姓名及联系电话；（2）询问客人是否要做下一阶段的预订；（3）将透视表上的预订取消。3、感谢客人感谢客人及时通知。4、存档（1）找出原始订单；（2）注明“取消”字样并签上姓名、日期。5、通知将取消预订信息通知有关部门。5、超额预订服务程序工作步骤1、条件在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房。2、掌握标准一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右：超额预订率=超订量/可订量*100%超订量=预订房量*临时取消率-预期离店房量*延期住房率可订量=房间总数-续住房量3、预订处理（1）按正常预订履行手续；（2）告知房类待定。4、客人到店有房的处理（1）按客人要求安排房类；（2）没有客人满意的房间，向客人道歉，尽量安排相似的房型，必要时可用同样的价格让客人住高一档的房间（须向上级申请许可）。6、建立客户档案服务程序工作步骤1、准备客人登记表汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。2、建立客人历史档案（1）选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭住址、抵、离日期等，以此为据，为客人建立历史档案；（2）将客人其他特殊情况输入备注一栏。3、确认选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。（二）接待问询1、团队房间的分配服务程序工作步骤1、分配团队房间（1）根据团队抵达时间分配房间；（2）仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。2、功用的区分每一团队的房间分配完毕，复印两份分别放至：（1）客房部：通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净；(2）前台：接待处留档。2、散客房间的分配服务程序工作步骤1、查询特殊要求报告（1）根据当天入住散客预订；（2）查询特殊要求，以了解客人的特殊要求；（3）查清客人历史是否有其他特别要求。2、分配房间（1）首先检查VIP客人房间是否完全准备完毕；（2）接特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房；（3）分配客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房；（4）保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。3、报表存档（1）打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间；（2）前台接待处将此报表存档，以便于查询。3、预订散客入住服务程序工作步骤1、接待预订散客（1）客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；（2）客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久（如客人已等候多时，应首先向客人致歉）；（3）根据客人提供的信息查找订房；（4）在办理入店手续时，查看客人有无留言及特殊要求和注意事项。2、为客人办理入店手续（1）请客人在登记表上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记表上签字；（2）核对一切有关文件、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等；（3）按规定收取押金；（4）为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房表，将钥匙交给客人；（5）发放早餐券，并告知用餐时间和地点。3、提供其他帮助（1）入住手续完毕后，告之客人房间的方位；（2）祝客人住店愉快。4、信息储存（1）接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑；（2）检查信息的正确性并输入客人的档案中；（3）登记表要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。4、团队客人入住服务程序工作步骤1、准备工作（1）按照团队要求提前分配好房间；（2）在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房；（3）将房间分配表交与领队。2、为客人办理入店手续（1）前台接待员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处，请客人登记；（2）团队联络员告知领队有关事宜，包括：早、中、晚餐地点，酒店其他设施等；（3）接待人员与领队确认房间数、人数及叫醒时间；（4）经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦需在上面签字认可；（5）团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙，并告知客人房间的位置。3、信息储存手续完毕后，前台接待员要及时将所有有关信息输入电脑。5、续住服务程序工作步骤1、接到客人要求（1）问清客人姓名、房号，续住时间；（2）了解当日和近日客房状态。2、已付房费房间的续住处理（1）向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理；（2）根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式；（3）请客人重新交预付金；并通知收银处做帐务处理；（4）用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续；（5）办理方式与新开房程序相同。3、交预付金或已预刷卡房间的续住处理（1）了解房间是否已结帐；（2）根据电脑资料填写《续住登记表》；（3）对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金；对预刷卡已结帐的客人，重新预刷卡；（4）用电脑续住功能办理续住手续；（5）电话通知客房服务中心续住情况。4、换人续住房间的处理（1）了解房间是否已结帐；（2）征得原住客同意，并做好新入住客人的登记，注明换人续住；（3）确认新客人的付款方式；（4）按规定办理入住手续；（5）在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期；（6）将新客人资料输入电脑。6、客人留物转交处理服务程序工作步骤1、接到转交物品（1）接受转交物品时，要认真检查，保证安全；（2）对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，贵重物品则要保存到保险箱。2、登记（1）做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号，物品的名称、件数、转交人单位和姓名；（2）打印转交时间，请客人填表签名；（3）在物品上贴上标记并妥善存放保管。3、留言（1）致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核；（2）填写《住客通知单》，交行李员送入房间，以便客人回房时能迅速接到物品。4、客人取物客人来取物品时，做好签收手续。（三）电话总机1、接转电话服务程序工作步骤1、准备电脑中应储存：（1）各大酒店电话号码；（2）各大医院电话号码；（3）政府机关电话号码；（4）最新电话号码；（5）熟记常用电话号码。2、接转一般内外线电话（1）电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好，对外线：您好！鹏海山庄。对内线：您好！总机。（2）接转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转山庄内部电话；（3）接电话时声音要柔和、清晰、听清客人的要求对客人提出的问题耐心、细致地回答；（4）对于无人接线、占线的电话要表示歉意；说“对不起”，并向客人说明原因；（5）对要求提出的要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意；（6）对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线；（7）客人留言时，要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间等；（8）熟记常用电话，客人询问时立即回答，脱口而出，非常用的电话号码，及时查找，尽快回答客人；（9）接到要求呼叫某人电话时，用礼貌用语回答对方，并迅速传呼。2、回答客人问询服务程序工作步骤1、接听电话（1）电话铃响三次内接听电话，用礼貌用语向客人问好；（2）清晰地报自己所在部门；（3）表示愿意为客人提供帮助。2、聆听问询（1）认真聆听客人所讲的问题；（2）若需查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候；（3）在电脑储存的信息中查寻客人问询内容，找到准确答案；（4）在机台操作接通与客人房间的电话；（5）清晰地报出所在部门，重复客人问询要求；得到客人确认后，将答案告诉客人；待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助。3、回答问询（1）及时、准确给客人满意答复；(2）填写《住客通知单》，交行李员送入房间，以便客人回房时能迅速接到物品。3、电话叫醒服务程序工作步骤1、接听客人叫醒服务(1）当接到客人需要叫醒服务时，要问清客人房号、姓名及叫醒时间；（2）复述客人叫醒的要求，以获客人确认；（3）检查叫醒客房的种类和客人类型，如是套房、VIP，必须做出特别提示（4）祝客人晚安。2、把叫醒信息输入机台（1）按机台上的叫醒键，输入客房号码和叫腥时间；（2）按机台执行键；（3）将套房客房的叫醒信息输入卧室的电话分机；（4）夜班话务员再次检查叫醒的输入情况、客房情况、套房状况等；（5）按照最早的叫醒时间，打开叫醒打印机并检查叫醒系统的工作情况。3、填写叫醒登记本（1）将叫醒时间输入机台后，在叫醒登记本上按时间顺序填写客人的房号、客人叫腥时间；（2）认真复查，签上话务员姓名。4、人工为VIP叫醒（1）在客人指定的叫醒时间，按下客人的房间号码；（2）用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名；（3）叫腥时要讲：早上好/下午好/……，现在是*点钟，已到您的叫醒时间；（4）祝客人愉快。5、团队叫醒（1）接到客人电话要求将整个团队的客人全部叫醒，应礼貌的请客人到前台问询处登记；（2）根据前台问询处提供的叫醒记录，中班话务员负责找出团队用房表，并与叫醒登记表核对，夜班话务员必须再次复核团队；（4）叫腥登记表和团队分房表，然后按要求将团队叫醒输入机器；（5）检查叫醒团队客人的情况，如有问题必须及时纠正。6、特殊情况处理（1）如发现漏叫或没有打印出来的叫醒客人，话务员必须用电话叫醒客人，并做出记录；（2）如客房叫醒无人应答，话务员必须立即通知客房服务中心或大堂经理去客房查看，并做出详细记录；（3）如有客人要求取消叫醒服务，话务员必须在登记本、电脑上同时做出更正，并在交接班笔记上说明；（4）如有客人要求多次叫醒时，话务员必须在《叫醒登记本》上做出说明。（三）电话销售服务程序工作步骤1、做好准备（1）制定电话销售计划；（2）了解、熟知本山庄产品和客户情况。2、接听客人问询（1）在电话铃响三声内接听电话；（手边拿好笔和记录用纸）；（2）主动问好，讲明自己身份；（3）语气平和，语调轻松，用词得当；（4）抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切记强买强卖；（5）做好要点笔录；（6）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；（7）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切记催促客人结束电话；3、确认跟踪（1）记录电话销售情况；（2）如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书；（3）资料归档。（四）现场介绍山庄服务设施服务程序工作步骤1、约定(1）检查参观场地和预订情况，并注意尽量避开山庄各类活动高峰时间；（2）确定一个双方都感到方便的日期、时间和见面地点；（3）与客人约定参观时间。2、准备（1）准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸、笔等；（2）对客人所要经过的地点进行检查；（3）将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点、通知前台；（4）通过前台查找合适的客房，准备好钥匙。3、带客人参观（1）预计客人到达的时间，应带好上述用品在前台迎接客人；（2）向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做相应的调整；（3）分发推销资料；（4）按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做相关记录；（5）在参观过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神；（6）若有时间，可以请客人喝些饮料。4、送客（1）总结要点，询问客人是否还有其他问题，争取客人预订；（2）感谢客人，并送客人出门。5、记录跟进做记录，写报告，为下一步工作做出计划。（五）团队接待服务程序工作步骤1、检查准备工作对照“团队预订单”与电脑仔细检查以下内容：（1）团队名称、抵离日期、房间数量和房间价格等有无差错；（2）房间准备情况，包括团队房间数及人数是否有误；（3）各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与客房部和餐饮部联络，检查是否已做好各项特殊安排；（4）准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于交流与做好协调工作。2、接团（1）团队到店时，亲自到前台与团队负责人进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的用餐及特殊要求；（2）接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙。团队到达前十分钟同营销部经理、营销主管及有关人员到场欢迎。3、送团（1）在团队办理结帐手续前十五分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清私帐；(2）与各位客人道别。四、检查细则1、员工仪容仪表、礼貌礼节（1）按规定着装，服装挺刮整齐，皮鞋光亮；（2）佩戴胸卡，位置规范；（3）头发整齐、美观，黑发长不及领，不留鬓须，女不留寸头；（4）不戴首饰（结婚戒指除外），女员工须化淡妆。（5）岗位有人；（6）站姿端正，精神状态良好；（7）接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范语音清晰；（8）身体语言符合规范。2、前台预订检查细则（1）掌握山庄房类、价格和折扣情况；（2）掌握当日和近期的预订情况；（3）接受预订时，符合山庄服务规范，热情主动，有销售意识和销售技巧；（4）及时将接受客人或接待单位的电话或书面、传真预订资料输入电脑；（5）住客姓名、公司名、订房人房间类别、预订日期、抵店时间、付款方式、特殊要求等输入/登记准确无误；（6）及时审核已完成的预订业务，尤其是VIP宾客的预定业务；（7）及时向前台提供预订记录；（8）会同营销部及时协调团队预订事宜；（9）将预订资料整理并及时存档；（10）有比较完善的客史档案；（11）对于必备用品的使用合理，定期盘点、补充及时。3、前台接待检查细则（1）熟悉山庄的房类、价格、折扣和服务设施情况；（2）掌握当日和近期的预订情况；（3）掌握客情和预订资料；（4）有销售意识和销售技巧；（5）按照工作程序办理团队和散客的入住接待手续；（6）做好客人的资料登记，输入资料及时、准确无误；（7）及时上报无法解决的疑难问题；（8）及时记录本班次工作中出现的问题；（9）必备用品合理使用，定期盘点、补充及时。4、商务中心检查细则（1）熟悉商务中心业务，熟练操作商务中心的各项设备设施；（2）熟练运用中英文为客人提供服务；（3）服务与操作程序符合规范；（4）熟悉各种收费标准，负责对客结帐，并保证帐务的准确无误；（5）掌握客人对商务中心要求的变化，提供对未来市场的预测信息，为管理层的决策作参考；（6）定期检查各种设施设备，确保正常运作，发现设备故障，立即报修；（7）对于必备用品的使用合理，定期盘点、补充及时，保证客人使用；（8）熟悉各个班次的工作，对各种未完成的工作也要了如指掌；（9）做好对客服务资料的记录和存档；（10）严格遵守保密制度。5、电话总机检查细则（1）熟练操作电脑及总机房内的各种设备；（2）熟记常用电话及山庄的分机号码；（3）熟记各功能设施的服务时间及各项收费；（4）熟记国际、国内常用地区代码；（5）掌握世界时查询方法；（6）保证叫醒服务的规范性、准确性；（7）对VIP要特别留意，认真处理他们的活动范围、电话勿扰功能、紧急讯息等相关情况；（8）掌握客人资料、严格遵守保密制度；（9）熟练掌握各种应急程序；（10）及时、准确地做好各种工作记录，并整理存档。6、团队预订接待检查细则（1）营销经理落实团队预订；（2）营销经理检查当日到达团队的接待准备工作，包括：1>接待通知的发放与落实；2>团队用房数目的核对；3>团队更改的记录与落实情况；4>重要客人的特殊接待安排，如水果、鲜花、领导迎接等；5>团队用餐的落实。（3）营销经理检查前一天预订团队的抵达情况、用餐情况，发现问题及时处理；（4）营销经理在团队结帐前，亲自在前台收银处了解情况，提供必要的协助；（5）营销经理与领队或负责人告别，征求意见，欢迎下次光临。7、“VIP”团接待检查细则（1）营销经理接待“VIP”团的谈判及所签协议细致到位；（2）营销经理在接待准备中与各有关部门充分沟通，检查落实情况，协调拾漏补遗；（3）营销经理每天晚上都主动与接待协调人会面，总结当日接待工作，并对第二天的接待工作做出适当调整和安排；（4）营销经理按“VIP”团接待程序工作（5）营销经理在接待任务完成后，主动与客人及接待协调方联络，征求意见，并希望今后进一步合作。五、管理制度1、部门行政管理制度（1）严格执行《员工守则》中有关规定；（2）中班、周末值班：均为正式班，不得在上班时间做私事；（3）请假：请假、调班、调休等都必须事先报请经理批准；（4）加班：加班需事先呈报并经经理同意，非加班时间严禁在办公地方逗留；（5）出差：市内出差，须告知经理和同事，市外出差，必须经过书面批准，标准按财务有关规定执行，到达目的地后，必须给文员来电，留下联系电话及地址；（6）电话、传真：获经理授权者可请总机代拨国际／国内长途，但尽量减少使用长途，代之以传真，严禁打出私人长途，打人私人电话也应尽量短、少，严禁使用本部传真机打出任何电话；（7）钥匙：办公室钥匙由部门文员管理，一般不得借用，特殊情况借用后必须立即归还；员工写字台为山庄财产，山庄可在任何需要时打开，其中不得储藏贵重私人物品，钥匙必须交一把由文员保管，所有钥匙均严禁私配钥匙；（8）手机：按山庄规定，公关/销售人员必须24小时开启手机，手机号码向山庄各部门公开，收到山庄电话必须接听，因不接听而造成山庄损失者，追究责任；（9）回复：上司交办的任何事项，在跟踪处理之后，不管结果如何都必须向上司汇报进展；（10）日记：所有员工每天下班时．必须将当日所做主要事项记录于部门日记上，送交文员呈经理审阅。需交请下一班同事跟进的事项，也应在此日记上做好交代；（11）公告：部门设公告板，本部员工须留意公告板上的公告，凡公告内容均视为已通知全体员工，不得推委不知；（12）传阅：凡本部传阅文件，均应及时传阅，必要时作适当摘抄；（13）进入客房：除带领客人参观以外，在其他任何情况下，经理批准，任何员工均不得进入山庄客房，尤其是有客人入住的房间更严禁进入，销售、公关人员需与住客见面时，应安排在客房以外的山庄其他公共区域；（14）用车：用车必须事先申请，填妥用车单报批，填写的用车时间，必须事先与车队确认，准时到车队报到；对司机应以礼相待，互相尊重；（15）客用设施：除陪同客人参观山庄外，严禁使用客用电梯及卫生间。2、销售主任责任制度（1）营销部经理在总经理的领导下，对山庄市场营销活动负全责，山庄总经理向营销部经理下达各项经济指标，并给予相应的权力和利益；（2）营销部经理组织全体人员共同完成总经理下达的各项指标和任务并将指标细分到每个人，销售人员应按时按质完成任务；（3）销售人员均有相应的权力，决不能利用此权力营私，损害山庄的利益；（4）销售人员要严格执行山庄既定的价格政策，超越权力的价格问题，须向上级汇报，批准后方可执行；（5）销售人员应协助山庄各有关部门接待客人，协助解决困难：（6）销售人员对客人的信用、付账能力应充分了解，对客户跑账及拖欠款问题，应负直接的经济责任，有责任协助财务部追回款项；（7）每位销售人员应掌握和建立山庄既定数量的有效客户，如因销售人员过失而失去重要客户者，应承担相应的责任；（8）销售人员有责任定期向上级汇报工作，报告客户情况，反馈市场动态，客人意见和建议；（9）销售人员与客户签订协议前，必须先与客户协商有关意向，经营销部经理批准后方可与客户正式签订协议；（10）销售人员对外代表山庄的形象，其仪表、着装、行为均应以山庄形象增辉为标准。3、销售价格管理制度（1）山庄房价的制定：1>由营销部提出方案，方案包括：市场信息、同星级酒店的报价、山庄的经营状况和价格的执行情况、现在房价存在的问题、重新调整的各类房价、开始时间、调价的可行性分析、山庄将配合哪些设备和服务调整；2>总经理根据销售部提出的价格方案，召集有关部门经理分析研究，提出意见和建议，最后由总经理批准执行。（2）营销部、前厅接待要严格执行各类合同所约定的价格，严格执行价格减免审批权限，特殊情况须请示上级批准，并履行有关手续，方可执行。超越权限，私自改动既定价格，视为严重违纪。（3）在客人人住期间，客人要求更改房价，须严格履行更改房价的手续，由营销部经理签字认可后，方可更改房价。4、营销部部门例会制度营销部部门例会每周一次，由营销部经理主持，营销部全体人员参加。每周营销部部门例会主要包括：（1）营销部经理传达每周山庄例会精神、总经理工作指示、山庄经营信息；（2）检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析市场柘展情况；（3）每位销售主任汇报上周工作，做销售访问和接近潜在客户的情况，提出工作中的问题；（4）分析处理客户投诉，分析客户的需求，研究新的组合产品；（5）分析、协调、帮助解决销售主任工作中的问题和困难：（6）讨论大型促销活动安排和重要客人接待方案；（7）以每周出现的业务方面的问题作为案例，分析解答，避免再出现同样的问题；（8）营销部经理指示下周销售工作重点和任务指标。5、档案资料管理制度（1）建立客户档案系统客户档案是销售部最重要的档案，必须妥善保存、整理、归档，以便日后阅。1>明确划分客源市场。通常按旅游目的和订房来源分为：旅行社市场(团队市场)、商务市场(商务散客市场)、政府(包括政府部门)市场、其他(会议、展览)等目标市场，所有的客户资料、客户名片等都按市场划分分类设置；2>分类管理各市场客户。根据客源的多少，将各市场客户进行ABC分类管理，对A、B客户档案必须建立周全、详尽的档案，包括：客户基本情况介绍、山庄人住及宴请情况、销售人员销售日报、重要活动记录、来往传真、信件等，此外还应建立潜在客户档案；3>建立“VIP”客人和“VIP”团队档案系统。所有“VIP”客人和“VIP”团队的订房及活动安排，必须按日期顺序存放、保管，并将与该活动有关的所有资料、信息、名片(复印件)、来往传真等装订入档。（2）档案资料的保管与使用1>保管。①营销部必须指定专人负责部门档案资料的收存、装订、入档和保管；②营销部须设专柜存放档案资料；③经常查用的档案以字母顺序或其他索引方式排列：④无用的资料应及时销毁。2>使用。①不涉及商业机密的公用资料，由部门秘书集中领出，各销售代表领取、保管、使用；②营销部人员查阅部门专人保管的档案资料，须办理借阅手续，当日归还，不得带出办公室；③外部门人员借阅有关资料，须经营销部经理同意，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。6、办公室管理制度山庄营销部是经常接待客户的部门，代表山庄的形象，故此营销部办公室管理应具有规范、秩序、热情、高效、严谨的特点。办公环境山庄营销部办公室一般应设在方便客人寻找、到达的地方，如大堂和大堂附近，有条件的营销部应设一小型会客室，以方便接待客人；电话、电脑、复印机、传真机是营销部发展业务的必备设备，须正确使用，注意保养，保持清洁；每位营销人员的办公桌上，均须安装电话分机，可直拨市内电话，根据需要和山庄规定，可安装国、国内直拨电话；文件归档及时、整齐，保持办公桌面、室内环境的整洁、美观。保密山庄销售政策、营业数字、销售价格等均为商业机密，不得外泄；日常报价草稿、往来传真等废纸均须销毁后放进废纸篓，不得整张丢弃；离店人员不得将客户资料带走；获授权者用密码使用联网电脑，用毕必须退出，电脑中所存资料如需打印，必须先报请经理批准。文件来往所有对外信件、传真，无论是回答问题、推销、公关问候、报价等，均必须打印，并注意格式、排版的规范、美观；所有对外信件、传真、合约、协议等，如对方是境外公司或境内合资、独资等企业时，除非对方特别要求中文者，必须尽量使用英文；山庄内部部门之间的文件只能在大部与大部之间往来，本部所有发往其他部门的文件均必须由营销部经理签字后方可发出；收发文件均须有记录、签字，如以电话、传真形