员工综合素养培训2

第三章有效沟通全组成员排成一竖，首先由培训师将写好的数字给最后一个成员看，然后由该成员用写或其他方式在前面一个人的后背上进行提示（不可发出声音），一个个往前传，传到第一个成员的那里，第一个成员把数字说对的为获胜。若两个队以上都答对的情况下，用时最少的小组获胜）。是为设定目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。发信者收信者

要想传达的意图

可观察的行动

感觉→解释→评价→反应意图和解释的差异信息反馈什么是沟通？请思考：你的一天中有多少时间用于与他人沟通？有效沟通的重要性♣

对于组织达成组织的目标高昂员工士气增强整个团队合作100%客户满意提高企业盈利♣

对于个人传达意图和信息明确自己的处境使对方对你的观点感兴趣建立良好的关系小组内讨论，并整理出沟通不畅的原因，进行发表。*小组讨论时间:10分钟*小组发表时间:5分钟意图和解释的分歧意图传达过程意图接收过程沟通不畅的原因沟通不畅的障碍因素选择性认知

判断与评价表现方法的差异1个人角度沟通不畅的障碍因素2组织角度按照级别的上下级关系

决策的过程信息的垄断与专业性不是自己的观点，而是

对方的观点

不是形式(How)，而是

内容(What)

不是部分，而是

整体

不是听，而是

理解如何有效沟通倾听如何有效沟通领悟重点内容和核心意图

倾听事实，不要参杂主观判断

不要早下结论，要认真听

考虑对方的立场倾听如何有效沟通提问提问的意图要明确

简单具体回答不清楚的时候重新提问

不要同时问几个问题。♣开头时以反驳开始♣没有核心，过长的说明♣过多的使用形容词和副词♣不会区分事实与个人意见应该改掉的坏习惯第四章团队建设与团队合作小组内选择一人，平躺在桌子上，双手抱肩，身体挺直其他成员每人申出食指将食指平均顶在平躺人员身体各部位

1.2.3一起将该人托起两人一组，搭着肩膀坐着

一人扒桔子皮，另一人吃桔子只能使用一只手，吃得最快的小组获胜团队的核心概念团队就是由经理和员工组成一个小组，他们合理利用每一个成员的技巧与才能，一起工作，解决问题，达到工作目标。团队建设与管理团队精神认识团队团队沟通冲突管理团队激励团队成员互相合作及帮助如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会团队成员一起工作达成共同的目标团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题外在压力反而使团队更紧密、变得更强不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最佳方案如何达成团队协作与信任第五章时间管理与问题解决计算你的时间价值♣

一年365天，双休104天，节假日11天，每天8小时♣

你一小时的时间价值是？♣

你一分钟的时间价值是？一天工作8小时，实际你工作多长时间？其它人常做哪些浪费你时间的事情？你自己常做哪些浪费别人时间的事情？领导分配的事情你是用多少时间去完成？就下列问题问自己常见的浪费时间的因素重要紧急ⅠⅡⅢⅣ不重要不紧急☆尽量把工作放在第二象限，减少紧急而不重要的事。☞承认问题☞了解问题——收集有关问题的信息☞确定问题☞提出解决问题的选择方案☞行动方案评价☞选择行动方案☞对解决方案进行评价解决问题的七步骤第六章全面客户满意客户是什么？客户的满足状态？事前期待<实际效果→满意→成为常客1事前期待>实际效果→不满→不再光顾2事前期待=实际效果→满意或不确定→竞争对手31、真心实意以客户为第一客户需要受到尊重客户希望你的产品和服务符合他们的愿望客户遇到困难的时候希望得到帮助客户有独特的需要，希望得到特殊服务客户希望你重视他们的时间客户希望从购买和使用的服务中得到利益怎样让客户满意接触点

TheMomentTruth人的接触点物的接触点信息接触点怎样让客户满意2、重视与客户的接触点倾