以结果为导向的销售管理(孝武个人版)

以结果为导向的销售管理1以结果为导向的销售管理朱华职业培训师中国培训师联盟签约讲师会所营销、服务营销深度实践者2学习者的约定让咱们一同擦亮眼睛让咱们一同打开心灵让咱们营造最好的学习环境让咱们将电话与手机调至静音让咱们虚心向学让咱们充满好奇让咱们将所谓的经验暂放一边让咱们不被厚重的外壳裹足不前让咱们调动全身的神经和细胞在知识的海洋里享受收获的喜悦3家电行业分析产品同质化服务同质化价格同质化渠道同质化促销同质化对手多元化品牌差异化不明显4节目预告销售情报管理销售动作管理客户心智管理客户关系管理销售的结果销售人员自我管理5理想的销售结果他买了他高兴的买了他以合适的价格买了他以后一定会经常来买他以后一定会经常带人来买他带来买的人也像他一样高兴！6优秀销售的结果上量上价回款及时客户满意度高有核心竞争力7销售因素赚谁的钱？----顾客用什么赚钱----产品靠什么赚钱----渠道谁分你的钱----对手如何赚取更多的钱----品牌如何长期的赚钱---客户关系8为什么满足了舒服了前提是你非常了解他，并且满足了他的需求

9观念转变“卖”产品，让顾客“买”当顾客的教练，帮助顾客”买到”他认为合适的产品10举例:一把椅子的十种不同定位

对于不同的客户,同样的产品或服务内容可以有不同的“价值视角”。同一个组网方案，即使是对同一行业（比如证券商）的客户，也会因为该网络的应用目的或客户对通信网络要求的战略定位不同而十分不同。其实，一把看似普通的椅子，也可能有下列十种不同的价值定位。一个舒适地坐靠的用具一件摆设一件古董一个支架一样投资一件柴火木一件婚礼礼物一件旧家具一个银行户头上的窟窿客户形象的一部分搜索营销、广泛链接11世界500强的“营销鱼刺图”市场信息包装定价分销宣传技术服务管理人才情报制度物流创新设计12节目预告销售的结果销售动作管理客户心智管理客户关系管理销售人员自我管理销售情报管理13市场情报的作用1、了解消费者的需求的有效方法2、是企业进行市场预测和决策的前提3、是企业正确制订市场营销策略的保证4、市场调查方法丰富与充实了预测技术5、市场预测的结论要依靠时常调查来验证和修改三菱重工的商业情报14孙子论谋胜夫未战而庙算胜者，得算多也未战而庙算不胜者，得算少也多算胜，少算不胜，而况于无算乎15知己知彼知己知彼者，百战不殆不知彼而知己者，一胜一负不知己，不知彼，每战必殆。知己知彼，胜乃不殆知天知地，胜乃不穷16孙子知胜故明君贤将，所以动而胜人，成功出于众者，先知也。先知者，不可取于鬼神，不可象于事，不可验于度，必取于人，知敌之情者。17资料与情报消息、数据、资料不等于情报，情报的本质是经过加工处理的，一个组织认为有用的消息、数据或者资料。情报的加工过程：采集、处理、储存、传递与应用。情报的加工能力，决定了一个组织拥有情报的品质。18情报来源全员性现场性沟通性19了解对手情报的18种方法收购对手的垃圾购买对手的产品匿名参观对手的工厂在物流中心记录对手的运输情况空中拍照分析对手的用工合同分析对手的招工广告向顾客或者经销商询问对手产品的销售情况派人参加对手的经营活动2018种方法（续）冒充客户去讲价假招工接触对手的职工派技术人员参加行业会议，向对手的技术人员了解收买在对手企业里没有受到重用的人向对手的供应商了解他的产量与对手的主要客户交谈，套取情报收买对手以前的雇员通过咨询人员参观对手的工厂收买对手的职工21用间因间内间反间生间死间五间俱起，莫知其道，是调神纪，人君之宝227种可以收买的人有贤而失职者有过失而被刑者有宠嬖而贪财者有屈在下位者有不的任使者有誉因败丧以求展己之才能者有翻覆变诈常持两端之心者23讨论神秘顾客可以做什么？24分析市场调查消费者行为竞争对手大客户信息内部监控提升25市场调查的内容市场宏观环境调查1、政治和法律环境2、人口环境3、文化环境4、经济环境5、科技环境6、市场结构环境7、行业环境8、自然环境26消费者行为调查1、需求和欲望的调查2、消费观念的调查3、购买者认识过程的调查4、关于购买行为的特点的调查5、关于顾客信息来源的调查6、顾客购买决策模式的调查7、企业形象调查27市场调查1、确定调查项目销售渠道产品价格产品质量产品包装售后服务产品是否过时2、确定信息来源3、估算调查费用（资料费、差旅费、统计费、交际费、调查费、劳务费及其他杂费）

销售目标预测28对竞争者的调查1、行业竞争的整体形式2、竞争对手的类型、数量、规模及给竞争态势带来的影响3、竞争对手的策略和可能发生变化的原因（降价）4、主要竞争对手在技术、管理、产品和满足顾客需求方面的优势和不足5、竞争对手近期在市场营销活动方面的动向和发生的概率29

大客户订单的特征时间长干扰因素多客户理性化决策结果影响大竞争激烈提供理性分析资料30示例：客户购买价值因素与竞争对手的位置匹配客户的购买价值因素1、价格2、质量3、品牌4、服务5、灵活性6、交货期7、兼容性8、置换成本9、友情10、信赖11、政治意义12、长期合作潜力竞争对手可能的位置

高 中 低高 中 低强 中 弱优 一般 差高 一般 差提前 及时 延迟 强 凑合 差无 低 高很好 一般 差高 中 低高 中 无很高 可能 无

在一般的竞争销售中，我们通常可以碰到诸如下面列出的不同的客户价值构成的种类，以及竞争对手相应可能占据的位置。31供应商竞争策略---中和报价策略，迫使对手分项计算价格透明、单一的低报价5.业务组合1.削弱或抵消对手攻势2.有利于长远合作1.发挥全程全网优势，实施业务组合2.加强品牌优势4.资本纽带1.削弱其关系链条某些环节2.以实力服人1.公关2.改善产品、服务各方面指标3.公关1.阻止对手达到预期效果2.减少未来类似违规现象1.媒体公关、曝光2.上报监管部门2.违规1.削弱对手低价优势2.防范恶性价格战3.维护品牌形象、保住收入4.针对注重质量的客户5.使价格不可比1.降价幅度与对手相同2.降价幅度高于对手3.价格不变，但提升服务4.提价同时提升服务5.复合型价格1.低价预期效果我方可能采取的反击策略*对手常用的竞争手段32节目预告销售的结果销售情报管理客户心智管理客户关系管理销售人员自我管理销售动作管理33家电行业客户分析消费者不是产品专家依赖专业人事依赖产品使用者依赖销售人员媒体炒作依然有重大影响34家电购买程序一转、二比、三圈、四选定大家电：家庭决策或者群体决策小家电：个人决策或者夫妻决策35基本规律人人都是瞎子人人都是禽兽记住：你面对的是三种身份的人：技术买主--建议权经济买主--否决权使用买主--否决权所以：你最好要有教练。36销售步骤做准备探需求细介绍促成交定钟情寻转介37做准备丰富的产品知识专业的销售技能合适的商品形象让人喜欢的礼仪积极向上的态度让人信赖的整体38探需求对现状提问发现问题背后的问题发现问题造成的影响的提问确认需求的提问39产品介绍特征优点利益证据

反相推导，找到问题，危机诉求。把危机放大，把痛苦放大4019种成交技巧(1)直接询问型成交：观察到最佳成交时机到来时主动询问顾客是否现在购买假设型成交：当发现顾客购买的时机已经成熟时，询问一些假设顾客决定购买后考虑的问题随附型成交：随附型成交是指为顾客提供一些产品外的便利，从而进一步刺激销售。赞扬型成交：赞扬型成交是指通过赞扬或者赞美顾客来促进成交条件型成交：如果对顾客要求的条件做出满意的答复，可以使顾客做出购买的决定。4119种成交技巧（2）选择型成交：选择型成交是指当发现顾客购买机已经成熟，你问他一个选择型的问题小点促进型成交：从处理顾客的几点微小处积极入手，从而促使对方接受产品，做出小的让步，但在关键问题上不让步。连连称呼“是”型：设计的一系列问题必须让顾客回答“是”等肯定的答案机会型成交：这种成交方式适用于当你已经要求顾客购买后，顾客托词说过几天再购买4219种成交技巧（3）抵御型成交：适用于对产品提出批评的顾客特价型成交：适合成本型的顾客因为他非常在意购买的东西是否便宜故事型成交：当顾客提出异议的时候，你可以讲一个故事来解除顾客的异议供货压力型成交：当要求顾客购买时，顾客仍然犹豫不决T型账户成交：让顾客自己说出那些损失，而不是自己说，否则你的说服力会大大降低。4319种成交技巧（4）“这不会阻止你”型成交：客户说出了一个反对的理由，不要去争辩，可以说“是的，但是，这并不会阻止你的决定，不是吗？”“你负担的起”型成交：顾客往往会非常欣赏这种取悦方式。最后的成交：当你尽了所有的努力后还不能说服顾客，同时顾客也不愿意说出他具体的异议是什么情况。无风险型成交：适用于无论你怎么解释顾客对产品的品质和服务都不放心综合型成交44成交注意事项：成交前成交意味着销售过程的能成功,你认为怎样才成交成交时应该注意哪些问题

走好成交每一步成交前准备

一、心理信念准备

二、成交工具准备

三、适合的环境和场合

45成交注意事项：成交中大胆成交：很多新手害怕成交，不用担心，大胆往前推进；问成交：直接发问，整套还是单件，定金还是全款，支票还是现金等成交问句；递单：把合约书、笔送到客户手中，请他确认；点头：鼓励他行动；微笑：肯定、认可；闭嘴：问完一句成交话语，立即闭嘴，等客户有所反应后才做下一步打算。

46成交注意事项：成交后

恭喜：成交后千万不要说谢谢，否则他会以为你赚了他很多钱；转介绍：立即要求转介绍，这是最好要客户的时机；转换话题：要懂得转换话题，否则继续聊交易方面的话题，万一引出其他问题，客户来一句，先把钱退给我，回头再说，那就麻烦了，画蛇添足的教训我是有过的；学会闪人：既不能闪得太快也不能闪得太慢，要闪得自然，闪得合理。既不要留给客户收完钱就跑的感觉，也不要给客户这样的感觉：钱我都给你了，你还在这里罗嗦干什么？

47节目预告销售的结果销售情报管理销售动作管理客户关系管理销售人员自我管理客户心智管理48客户心智管理心智模式决定客户行为销售心智过程管理49人的三大能量中心行为暴露心智口乃心之门户50

透视：买家的特质

（如何接受别人的观点）

83%的人通过视觉11%的人通过听觉3.5%的人通过嗅觉1.5%的人通过触觉1%的人通过味觉51蝴蝶理论销售的前15%决定了后85%

高手重视准备工作52营销技巧行销产品认知力站在客户需求的立场上53开放型/封闭型问题开放型问题可以使客户开口说话，而且有时可以有意想不到的效果。封闭型询问可以控制客户的谈话方向和节奏。开放型询问在大生意中起重要作用。54

问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求需求不明确心理趋势，大买家对什么样的供应商最满意，与大买家沟通的过程中应注意什么；55销售催眠术人们喜欢像他们的人。处在亲和状态中的人们有其独特的“匹配”方式。注意一下他们的身体姿势。处在和谐关系中的人一般采用同样的姿势，他们的动作和手势也相似．他们一起笑，在着装、运动和说话中采用同样的风格和节奏。他们之间互相“匹配”。当两个或更多人处于和谐关系时．这种现象自然就发生了。他们可能并没有意识到发生的事情。这样做的结果是他们的思维和感觉很相似。56销售催眠术

通过模仿那些具有非常和谐关系的人们可以发现，当互动中的人们采用以下同样或类似的风格时，就会产生和谐关系：(1）姿势；(2)动作和手势；(3)呼吸水平；(4)音调和音质；(5)语言内容一语速、结构、方式、关键词；(6)信念；(7)价值。57服从的技巧认同----亲和客观----信任引导----服从销售催眠术如何跟大客户沟通，怎样把握客户的购买心理58奇妙的换位亲和客观信任引导服从认同59

销售场景三要素环境氛围情绪60达成协议的技巧利益汇总法前提条件法价值成本法证实提问法哀兵策略法61直复营销从“武状元苏乞儿”的“降龙十八掌”说起62复式营销策略63节目预告销售的结果销售情报管理销售动作管理客户心智管理销售人员自我管理客户关系管理64客户关系管理客户客户数据库客户钟情客户分级客户分群65营销对象市场营销对象是市场营销活动的基本主体之一。市场营销对象是营销传播者的受众。市场营销对象是营销者的竞争对手之一。客户是营销客体的购买者。营销对象受体营销者主体营销市场66容易混淆的概念营销对象客户用户企业不能为所有的客户服务，服务对象是有限的，企业只能找到适合自己的营销对象。避免将敌当友，陷入市场误区。67客户的基本要件需求支付力决策权客户是由MAN构成的：M——MoneyA——AuthorityN——Need需求是可以被创造出来的。社会的购买力会随着社会的发展而变化的。要找到真正的决策者68客户是什么客户不是上帝“客户是富亲戚”“客户是丈母娘”69数据库采购依据提示购买新品购买客户服务决策依据最有效的广告70客户满意客户满意度=现在的价值/当初的价值71提高客户满意度的方法服务康复训练康复标准投诉系统对一线的支持对服务品质的组织共识优化服务流程72客户满意的盲点关注客户推荐率从满意到钟情73采购后期钟爱/质疑了解/评价欣赏/甘愿重新评价人们通常只会关注自己的东西74客户的期望真实可靠的产品踏实可信的行动尽善尽美的服务渴望获得关注尊重75售后服务送货服务安装服务三包服务包装服务与客户保持联系76让客户钟情的方法让客户参与（自我服务）让客户体验（享受服务）给顾客定制（核心竞争）77客户分级管理78客户分级的主要标准客户的购买概率客户的购买频率客户的购买量客户的信用状况客户的影响力客户的发展前景客户的忠诚度79客户分级管理A/B/C方法大客户营销80客户分级管理客户分级：A/B/C/中等价值高价值中等价值低价值利润贡献率销售额贡献率大小大小81客户开发和客户关系客户开发客户关系潜在客户目标客户合作客户客户钟情客户满意客户开发82客户升级保证推动吸引83客户连锁介绍法从一只咖啡杯说起84客户分群管理五花八门的客户族群打工族、上班族、工薪族、红唇族、漂族……大款、中款、小款、款爷……小资、中产、大资……外企员工、国企员工、私企员工、个体户……新一代、新生代、新新代……书友、车友、麻友……球迷、舞迷、戏迷……85客户分群管理客户分群的原因市场化——社会化——民主化——多元化市场需求的同质化与异质化市场规范的内化与外化市场经济、民主经济与客主经济乱市、乱价、乱想86客户分群的依据客户分群的主要依据收入水平与经济条件教育程度与个人修养职业背景与业余爱好社会关系与参照群体87客户分群将客户分群是提示客户转介绍的最好办法88节目预告销售的结果销售情报管理销售动作管理客户心智管理客户关系管理销售人员自我管理89自我管理目标牵引行动保障三省吾身学习提升我们可以一天不成交，但是不可以一天不进步90有