一对一服务模式培训

一对一服务模式培训第一页，共25页。目录第二页，共25页。第一部分什么是“一对一”服务模式第三页，共25页。什么是“一对一”服务顾名思意是指全程导诊服务。就诊者从进入医院到各诊室及科室与科室之间都需要有导医亲自服务。直至送出医院大门。必需做到到来有言，去有语。中间有介绍和说明，要根据不同就诊者的情况掌握语言的技巧。（其目的就是要把医院的环境、服务宗旨、诊疗范围、医生的技术水平、先进的诊疗设备介绍清楚。）什么是”一对一”服务？“一对一”服务第四页，共25页。第二部分为什么要做“一对一”服务第五页，共25页。为什么要做”一对一”服务？符合“以病人为中心”的服务理念一对一服务为患者提供了一个集中服务的舒适环境，减少了患者做检查到处走动的繁琐环节，使正常的检查从分散服务变为集中，全方位，全程的无缝隙服务，提高了服务意识和质量，是一次满足患者需求的革新。取得良好的社会效益一站式服务提高硬件质量，提升服务品质，展示医院服务水平的窗口，其最大的特点就是服务呈闭合式的循环，达到简化医疗服务流程，提高医疗质量。为什么要做“一对一”服务第六页，共25页。第三部分如何做好“一对一”服务第七页，共25页。怎么做好”一对一”服务？以“天使般的微笑、空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情、用精湛的专业知识和技术”全程为患者服务。怎么做好“一对一”服务——服务宗旨第八页，共25页。根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任感。语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。语速适中，节奏感要强，对于语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语述尽量缓慢。怎么做好“一对一”服务——基本要求第九页，共25页。工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直，有破损或脱纽扣的情况及时缝补。文雅庄重、大方得体。衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。正确佩戴服务标示牌（左上衣口袋）上班时间不戴墨镜、太阳镜、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。怎么做好“一对一”服务——基本要求第十页，共25页。第一步：当患者进入医院时行为：主动迎上，年老或体弱者应主动搀扶语言：您好、您早、早上好、下午好等，请问您需要什么帮助吗？禁忌：态度生冷、面无表情；不主动迎接；不使用礼貌语。怎么做好“一对一”服务——服务流程第十一页，共25页。第二步当患者表明来意行为：主动带领其前去挂号语言：请到这边挂号；禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去挂号。如是找人或其他：认真询问并主动引领，交与其要找的人面前。形迹可疑人员，要马上打电话通知医院领导。怎么做好“一对一”服务——服务流程第十二页，共25页。第三步挂完号之后，或不需要挂号者行为：将病人直接交给主治医生或交与医助（医生忙时）交于二楼导医语言：请跟我来，我带您去**医生/专家/主任那。禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去找医生；没有将病人直接交到医生或医助、导医面前。怎么做好“一对一”服务——服务流程第十三页，共25页。第四步将病人带到医生或医助面前时行为：请病人入座，并介绍主治医生或医助（医生忙时），然后轻轻退出诊室，如需关门，请顺手关门。语言：这是我们**医生（主任），请她（他）为您诊治；这是**医生的助理，一会她会给您诊治的。禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；不介绍医生。怎么做好“一对一”服务——服务流程第十四页，共25页。第五步当病人在医生诊室诊疗时行为：在各科室巡回，或迎接新的病人，有提着吊瓶走动的病人应主动为其服务。语言：向在身边路过的病人问好。禁忌：态度生冷，面无表情；对需要帮助的病人视而不见。怎么做好“一对一”服务——服务流程第十五页，共25页。第六步诊断结果出来时行为：主动迎上前去接过病人的处方，并将病人引领至药房划价。如有特殊情况，应及时做好解释沟通工作，并与医生联系。语言：您生病了，不方便，请让我去帮您划价吧！禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；对病人视而不见；让病人自己去划价；一句话不说就伸手去拿病人的处方。怎么做好“一对一”服务——服务流程第十六页，共25页。第七步病人需要交费

行为：主动接过划过价的处方/检查单，并引领病人到收费室。语言：请让我带您去交费吧！或请到这边交费。禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去交费。怎么做好“一对一”服务——服务流程第十七页，共25页。第八步病人需要检查行为：主动将病人引领到需检查的科室，并交接给相关医生。语言：对病人：请跟我来，我带您去**检查；对医生：**医生，这位病人需要做**检查，请安排一下。禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；不主动引领；不与医生交接怎么做好“一对一”服务——服务流程第十八页，共25页。第九步病人取药行为：主动引领病人到药房，并将处方交与药房工作人员语言：对病人：请稍等，我们帮您取药；请您在旁边休息一下，我帮您取药；请稍等，一会我带您去输液室。对药房工作人员：**医生，请您或麻烦您给这位病人取药。禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去取药；让病人自己去找输液室的位置。怎么做好“一对一”服务——服务流程第十九页，共25页。第十步药房将药品取出行为：将药品与处方进行核对审查；或提前给护士站打电话有病人即将过来输液；如果病人对药品的使用方法不是很清楚，需要热情的解释。语言：请稍等，我核对一下药品。禁忌：态度生冷，面无表情；不对药品与处方进行查对；当病人不清楚用药情况时的询问不理不睬，或不耐烦；让病人自己看药品说明。怎么做好“一对一”服务——服务流程第二十页，共25页。第十一步：病人输液行为：主动为病人端液体，将病人带至护士站，并交于当班护士，并做简单介绍。语言：让我带您去输液，这边请；这是**护士，一会将由她为您服务。禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去端液体；让病人自己到护士站；不与护士交接。怎么做好“一对一”服务——服务流程第二十一页，共25页。第十二步病人离开行为：将病人送至门口，并道别。语言：请慢走；祝您早日恢复健康。禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；病人离开时不打招呼；说一些不得体的话，如欢迎下次再来怎么做好“一对一”服务——服务流程第二十二页，共25页。第四部分日常问题及解决方法第二十三页，共25页。日常工作问题及解决方法1.你们医院哪位主任看病看的最好？答：我们专家对治疗不孕不育疾病有丰富的临床经验，他们都是从北京上海等特聘请过来的。2.你们医院收费太贵了？3.你们医院试管婴儿的成功率高吗？答：女士（先生）这个你可放心，我们医院价格是经物价局卫生局审批合订的，我们不会给你乱收费的。（可以和他说做了哪些项目，