超市店铺现场管理服务流程及规定

商场商铺现场管理服务流程及规定一、营业前的准备１、提早十五分钟到岗（进店先签到）。２、自我检查着装、仪容仪表等，准备好了方能进入前场。３、职工一定依据企业工作服穿着标准一致着装：1）春秋天节：长袖衬衫、马甲、丝巾、黑色裤子、黑色的袜子，黑色布鞋。2）夏季：夏季套装、黑色布鞋、肉色丝袜。3）冬天：企业一致的棉袄、马甲、套袖、黑色的裤子、黑色鞋子。注：工作服口袋要平坦，不一样意装大的、多的东西，看上去肥胖；鞋、袜无损坏，穿着干净整齐。４、发型标准：1）红色的头花，头发盘起，发髻不宜过高，头花要戴正。2）流海一致直上卡齐，一定用黑色发卡，头发不可以纷乱，可用发胶梳理齐整。3）不可以染刺目或不自然的颜色，短发不留独特发型。4）保持头发干净整齐。５、其余佩带：工作时间不得佩带饰物，如：戒指、项链、胸针、手镯、耳饰(耳钉除外)、纪念章等６、其余要求不留长指甲，不涂指甲油，上班前不吃葱、蒜等有气味的食品，天热时需喷适当香水。７、上班时间化妆标准：一定用美白粉底、画眉毛、涂口红、打眼影、腮红、睫毛液８、打扫店面卫生1）整体：迎面玻璃、门头、墙面、地面卫生要干净、无尘埃、无脏印。2）货架卫生：货架、货柜、立柱、设施一定安全坚固，无尘埃、无损坏、无锈迹、无手印、不可以摆放与商品没关的物件。3）商品卫生：无尘埃、无洒漏、无损坏、摆放齐整有序、整齐、雅观。4）收银区:干净、整齐、收银用品摆放有序，无杂物，不纷乱。收款台的玻璃表面及门窗玻璃不可以有尘埃、手指印及水印，要求干净光亮5）歇息区：干净，个人用品摆放有序，无乱丢、乱放，生活用品干净齐整。９、陈设补货货架上的商品不得有空位，要做到充分；货堆上的产品要做到齐整、雅观，大方。１０、商品的整理、保质期、标价签等规定（１）损坏的商品果断不可以放在货架上销售、显现，有损形象。（２）货架上的商品简单发生错位、串号现象，营业员一定实时进行归位，这项工作可以顺手进行。3）堆头摆放应当齐整，雅观，大方，摆出品尝，显现出产品的多样化。不得纷乱、残破不齐，要勤于调整，给顾客以新鲜感。4）库房的商品应按厂家分类归位，齐整有序，新货到时随时调整，新日期在下，昔日期在上，要留出通道，以便取、放所需商品。每班次下班前一定整理好库房。而且每人对库存要做到成竹在胸。（5）损坏货物整理时，应按厂家分类整理，有新增损坏货物顺手实时归类，有异味的用袋子装好或用箱子装好，不得影响购物环境中的空气而且不要让顾客看到损坏商品。6）外处商品要注意：摆在显然处，要珍爱，减少损坏率，若有损坏、漏气、涨袋等现象实时和采买部交流，赶快把产品销售完。7）袋装商品在整理时要注意：不要让袋子折皱，货物要尽量摆放的丰满些。8）平时保质期的检查及记录，每日在理货时，对自己分管地区的商品进行检查，做到成竹在胸，商品保质期到期前45天上报店长，并记录。由店长和采买部交流。9）每件商品都有相对应的标价签，标价签要干净、无折痕、笔迹工整、正确无误。１１、做晨操（第八套广播体操），规范仔细做好每一个动作。１２、开晨会（晨操后开班前晨会，检查仪容仪表，能否化妆，能否按标准要求一致着装，明确当天的工作内容，会后全员喊有目标性有激励性的口号。）二、营业中的规定１、迎候顾客：（用绚烂的眼光搜寻和凝视目标顾客，边整理内务边搜寻顾客，包含记录销售资料，整理商品，陈设摆放，和消除环境表面垃圾等）引领标准：走在来宾前双侧距离1.5——2m，应掌心向上，拇指微张，指尖向上，并时时回头看着顾客，并说：“这边请”站姿标准：站即刻姿势要正直，不得身歪体斜，依赖货架，不要下意识做小动作，仰头、挺胸、收腹、提臀、双肩自然下垂、腰部直立、双腿绷直、双脚呈V字型，左手压右手，自然放于上腹部前。从其正面看，主要的特点是：头正、肩平、身直，从侧面看，主要轮廓线则为；含额、挺胸、收腹、直腿，总得来讲，采纳这类站姿会令人看起来庄重、大方、俊俏、挺秀。走姿标准：方向明确，步幅适当，速度平均，中心放准，身体协调，造型优美，挺胸、抬头、收腹、提臀、微收下巴，双腿绷直，两眼平视身体保持均衡、协调，步态轻快矫捷；男士踪迹成两条平行线，女士踪迹成一条直线；双手自然前后20度摇动；步幅适中每步在40——50cm之间；不迈碎步或跨大步，步子要庄重，使自己的浑身从正面看上去如同一条直线，一般事情不是很急时，不宜跑动，免得给顾客造成惊慌的感觉。浅笑的标准：1）浅笑的方法：要使双颊肌肉使劲向上抬，口里念“一”音，使劲抬高吵嘴两头，但注意下唇不要使劲太大。保持乐观、快乐的心情，眼睛放光地看着对方，既能够露出牙齿，也能够不露出牙齿。2）浅笑的三联合1.与眼睛（眼形笑、眼神笑）；2.与语言；3.与正确的身体语言表达的各种礼仪；3）在招待顾客的过程中，要一直保持面带自然、大方、发自心里的浅笑。２、一分钟品牌宣传我们百珍堂企业，当前在南京市里共有10家连锁店，主要经营绿色、有机、无公害食品，特点商品特别齐备，产质量量请您放心。要求：选择机遇，在顾客阅读商品的过程中，随机插入，切勿显得僵硬。３、介绍商品礼让标准：与客人相遇时，要稍稍止步让路，侧身礼让，点头浅笑，并说：先生您好或您好！介绍商品的手势：需要用手引导某样物件时，应五指并拢，手心向上，指尖指向所要介绍的物件，而不是用一个手指指。提篮子的姿势：不要挎着，不要抱着，只需一只手提着蓝把，另一只手持续为顾客引导服务。身体要站正，不要倾斜。推小车的姿势：推车时不要阻碍与顾客的交流，也不要阻碍顾客看商品，注意自己的动作要优雅大方。店内工作时：应保持室内寂静，说话要轻，不在来宾眼前高声吵闹，喧华，走路轻，取放物件轻，防止发出声。服务顾客是第一需要，当顾客向你走来时，不论你在干什么都应临时停下，并招呼顾客说：“您好”，对面貌奇异穿奇装异服的来宾或外宾，不可以围观指点低声密语，听到顾客使用的方言可笑时不可以模拟耻笑，对身体出缺点或病态的顾客，应主动赐予服务。在工作时要随时面带浅笑，精神饱满，礼貌待客，热忱主动，周祥仔细，语气委宛，不行漫不经心，随时准备为顾客服务。1）抓住要点介绍，突出表现产品独出心裁之处，给顾客留下深刻印象，引导顾客购置主打产品2）浅笑面向顾客时，并眼睛有神的看着顾客，语言流利且自信，谈话中认识顾客的购物企图，剖析顾客心理能承受的价位，对物件的爱好等信息，有针对性的介绍产品。3）顾客表现购物意愿时：行动：主动显现介绍商品，离顾客1米远距离，惹起顾客的兴趣，并供给帮助。态度：要平和、友好、和蔼、自然。（4）特别状况：当顾客主动提出，不需要帮助或表现不需要帮助的态度时，远离顾客3米左右，静候等候，乘机再次供给帮助；当你需要招待其余顾客时：语言：“对不起，您先看一下，我马上就回来！”“对不起，让您久等了。”5）顾客对你介绍的商品感兴趣时态度：耐心、恳切、仔细、主动、热忱。要求：当顾客在几种商品之间踌躇禁止时，必定要擅长帮顾客拿想法。防止顾客因不定想法而放弃购物。而且不可以让顾客感觉到我们的介绍急于求成。6）顾客决定购置时：态度：主动、热忱行动：快速帮顾客准备其物件，引领顾客至收银台付款。注：Ａ.最重要的原则是：态度决定全部！包含对工作的态度：仔细、有责任心，开辟创新、有主人翁意识；对客人的态度：热忱、主动、和蔼；对学习的态度：仔细、仔细、踊跃；和对解决问题的态度：平和、恳切、有耐心等等。服务理念重申的是：友好、高效和温馨的服务气氛。职工要：热爱这份工作，把店当作自己的，保持快乐的心情工作，而且把工作看作乐趣。客人到店内买一瓶苔干时，或许苔干自己没有多大的差异，但这瓶苔干是经过什么方式抵达客人手中的，客人能否能从营业员的服务中体验到尊敬、浅笑和认可样，这才是差异所在。我们要做到为顾客供给的每一次服务，都是充满了尊敬与浅笑的。工作有激情才能做好每一件事，展此刻客人眼前的永久是美好的，高品位，高质量的，每位职工做什么事情要多想一想为何是这样做，有没有其余其余方法，哪一种做法最好（做任何事情应当学会调动，分清轻重缓急，快慢节奏，哪件事先做，哪件过后做，高效率工作）。想顾客之所想又要想顾客之所未想，服务无小事，服务无止境。无数点点滴滴的小细节如夏每日气热递上边巾纸，一杯水升华为让客人满意的优良服务。服务准则是热忱，主动、周祥，耐心，仔细，快捷。既要为顾客供给优良满意的服务，又要给顾客以欣喜的服务。服务语气、腔调、音量的标准：语气：乐观、平和、舒畅、知书达礼、控制、清楚、直接、自然。腔调：中高音，要有生机。音量：视顾客的音量调理。４、结帐1）营业员把顾客引领到收银台，帮助顾客把东西取出来，辅助收银员顺利结帐。2）收银员招待顾客时的标准：面带浅笑，充满热忱，有耐心服务每一位顾客，熟习各样收款方式，忙时要先给顾客结账，咨询顾客能否有嘉宾卡，唱收唱付，用双手接、递钱、票，并鉴别真伪，娴熟快速操作，查对小票。同时双手递上名片，并说：“有需要请打电话，感谢您的莅临！”3）请顾客确认商品无误后，若有需要包装的，精心包装好，再将商品双手递给顾客。如需装袋、装包、装箱的，把商品装好，如需快递，帮助顾客联系快递企业。4）扫商品时应扫一下看一下电脑，出现漏扫、多扫、错扫的由收银员担当责任。５、送客行动：主动送客，送其到门口，向顾客道谢作别，如是开车来的，一定帮其商品奉上车并作别。语言：“欢迎再次莅临百珍堂，您慢走”态度：忠诚邀请，希望顾客下次莅临６、无顾客在时的规定（1）当没有顾客时，要进行商品的整理及补货工作（依据营业前准备的第4、5项规定）同时做好招待顾客的准备。2）企业或店长安排的其余事宜。７、就餐的规定1）正午十二点、下午六点开始准备在店内吃饭，大店分两批，不要在卖场吃饭。2）就餐时禁止吃零食（如：瓜子，花生），能够吃水果。3）保持桌面干净，地面卫生。4）吃完饭后，应马上整理干净，不可以坐着聊天。8、交接班的规定14:50（六店15:50）开始全员参加交接班会，是工作中的重要内容，是上午班与下午班工作连接的必需过程，一定重视。交接班记录本的标准：1）笔迹工整，日期正确，内容详尽；2）每日的进货，退货，列出明细，未送的货做出记录，重复去要；3）记录晨会内容；注：用红笔录录重要内容，每日交接完成后，两班代表署名。交接内容：1）商品：新来商品的摆放地点及数目，新昔日期的划分，新增添需退的商品，顾客款已付货未提的商品或已选好未付款的，临时缺货的商品，依据采买部建议所需多要或少要的商品，调价的商品。2）上个班遗留问题，办理结果交接。3）企业各部门的各样通知，规定注意事项。4）上个班发生的特别事件等。5）记录顾客反应的建议；（6）每日发现的各样问题及需要提示下个班的重要事项或要求，实时正确的反响在交接本上；7）交流当天的特别销售的经验。8）企业或店长的有关培训。C.交接班的责任：（１）因交接内容不清楚，或是未交接，而造成工作失误的，由过错方负责。（２）没法确认责任归属的，依交接本为准。三营业后的规定（１）应热忱耐心的招待完最后一名顾客，直至顾客离店，不得敦促或示意顾客离店，更禁止对最后一名顾客不理不睬。（２）顾客离店后，全面整理货架商品，洁净地面卫生。（３）收银员把钱、票妥当保存好。（４）店外的泊车牌收入店内。（５）关上门头灯，进行店内安全检查，（饮水机、电脑、封口机、风扇），检查办理火与电的安全事宜。做好安全检查记录，两人署名。（６）关好门，窗。确立门窗已锁好。（一人锁，一人检查）（７）下班时与同事打完招呼后再回家。四盘点的规定盘点时间：每个月盘点一次，特别状况除外，每次详细盘点时间由会计室通知。盘点人员：全体人员参加盘点前最好少要货，但不可以缺货，不得影响销售。2）提早三天整理好货架、库房及货堆，分类摆放齐整，方便盘点。3）提早两天依据店内实质状况分负责地区，正确填写好盘点表（店内码、商品名称等）并由另一班复核。4）盘点