金钥匙管家服务中心工作办法

195/195“金钥匙”总管服务手册（完整版本）编辑出版：深圳公元物业治理有限公司二00六年九月二十日物业“金钥匙”总管服务手册目录关于“金钥匙”什么是“金钥匙”5关于中国金钥匙6“金钥匙”服务哲学7“金钥匙”服务理念7“金钥匙”服务特点7“金钥匙”总管式物业治理服务模式诠释7“金钥匙”总管式物业治理服务运作体系“金钥匙”总管式物业治理服务模式运作流程图8“金钥匙”总管式物业治理服务模式组织架构图8“金钥匙”总管式物业治理服务模式服务组织架构9“金钥匙”总管式物业治理服务模式服务网络总图10“金钥匙”总管式物业治理服务客户信息治理系统图11“金钥匙”总管式物业治理服务模式服务项目及内容生活总管服务架构图12生活总管服务项目和内容13事务总管服务架构图16事务总管服务项目和内容17“金钥匙”总管式物业治理服务模式服务规范“金钥匙”总管行为规范标准20“金钥匙”总管服务中心服务规范21“金钥匙”总管服务中心电话礼仪服务规范23“金钥匙”总管式物业治理服务模式服务作业规程（一）、总管服务中心服务作业流程客户服务需求处理流程24客户报修处理流程25客户投诉处理流程26客户入伙服务流程27客户装修服务流程28业主卡办理服务流程29临时出入证办理服务流程30停车卡办理服务流程31物品放行办理服务流程32钥匙领用/借用服务流程33（二）、保安部服务工作规程来访人职员作流程34保安巡逻工作规程34车辆治理规程36夜间查岗工作规程37物品进入/放行工作流程39保安交接班工作规程40突发事件处理工作流程41火警/火灾处理工作流程44消防监控中心工作规程46消防设施设备治理工作规程49消防演习工作流程53保安内务治理规程55（三）、环境治理部服务工作规程清洁工作规程56环境消杀工作规程61家政服务工作流程64托管房服务工作规程64清洁剂使用治理规程67清洁设备操作与保养治理规程70草坪养护治理工作规程73乔、灌木养护治理规程78绿蓠养护治理规程80植物病虫害防治治理规程82时花养护治理规程86（四）、工程维修部服务工作规程家庭维修服务流程88设施设备维修保养治理规程88设施设备巡检治理规程93维修作业安全操作规程94房屋维修保养治理规程94公共设施维修保养治理规程95柴油发电机运行治理规程98柴油发电机操作治理规程99给排水设备治理规程100二次供水治理规程101临时动火作业治理规程103设施设备突发事件处理规程105第一节关于“金钥匙”什么是“金钥匙”[Concierge]-名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人

LesC1efsd'Or[音：layclaydoor]名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店托付代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。

在世界经济进展速度飞速的今天，精明的您一定想让自己的生活过得更安逸舒适，Concierge金钥匙是您最好的朋友。

欧洲人早在70年前差不多认识到Concierge的重要性。美洲人在40年前就开始

学习和运用金钥匙服务并体会到那个信誉组织的价值所在。在美国，一家专门受人喜爱的饭店，通常将是大伙儿对"金钥匙服";这一概念十分熟悉的饭店。从20年前开始，亚洲的新加坡人和香港人迅速地在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务。

通常，一位酒店客人明白向戴金钥匙标记的Concierge咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始……

一旦对话开始，"金钥匙"会改变您的生活，他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供关心、不只在本地区，在世界上其它都市您亦可享受到"金钥匙"为您提供的无微不至的服务。

金钥匙的Concierge的服务内容涉及面专门广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外进行的团体会议作打算。满足客人的各种个性化需求，包括打算安排在国外都市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至能够为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中

现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过5000名来自38个国家的金钥匙成员。对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业占有一定比例人数，中国的会员数量差不多拥有800多名(少数为女性)。而在中国旅行的客人正在接着加深对饭店金钥匙的认识，以便明白如何获得饭店金钥匙的关心。在中国一些大都市里，金钥匙托付代办服务被设置在酒店大堂，他们除了照常治理和协调好行李员和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责。二、关于中国金钥匙现在，在中国的酒店里，出现了如此一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上不着一对交叉的"金钥匙"徽号，永久地彬彬有礼，永久地笑容满面，永久地机敏慎密。

他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员--中国饭店金钥匙。

饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得中意加惊喜的服务。特不是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六个大内容。

酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着来宾的需要而开展的。例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；依照客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里关心客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；假如客人需要的话，还能够订好下一站的酒店并与下一都市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。

让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对都市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的阻碍。

饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中能够信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决苦恼问题的人，一个个性化服务的专家。

饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是治理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营治理艺术的体现。

饭店金钥匙服务对都市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的阻碍。因为，中国饭店金钥匙是由一群富有服务经验，对中国旅游业进展和饭店进展负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国旅游业、饭店业能够和国际接执，同时能够在国际上树起一块牌子，"中国的旅游饭店服务是不错的"。如此，中国会吸引更多客人的光顾，企业就有效益，行业就有进展。他不仅给各都市的旅游饭店业创新服务注进了新的活力，而且对各都市旅游服务业的健康良性互动进展来讲也是一种动力。

饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国经济形势的进展，以及旅游总体水平进展的需要。他将成为中国各大都市旅游体系里的一个品牌，即代表着热情好客独具酒店特色的一种服务文化，并将成为该都市酒店业的一个传统。

二十一世纪的中国服务业将拥抱金钥匙三、“金钥匙”服务哲学金钥匙服务哲学：在不违反法律和社会道德的前提下，使客人获得中意加惊喜的服务！金钥匙人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。四、“金钥匙”服务理念金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客户解决一切困难；金钥匙为客户排忧解难，“尽管不是无所不能，然而也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神；为客户提供中意加惊喜的个性化服务；金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（ServiceThroughFriendship）.五、“金钥匙”服务特点服务内容的个性化；服务资源的网络化；服务方式的托付代办；服务程序的一条龙。六、“金钥匙”总管式物业治理服务模式诠释“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理，她的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“中意+惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。“金钥匙”总管式物业治理模式是目前国际上最流行和最先进的物业治理模式，她借鉴现代酒店发个性化服务模式,她利用金钥匙服务最有吸引力特点：服务的个性化和网络化。通过引进金钥匙服务实现信息共享和服务共享，为客户提供更加完善的生活服务。“金钥匙”总管式物业治理模式是利用金钥匙国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种要紧的职能：一把金钥匙用于开启社区内部综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启社区外部综合服务的大门。2001年这种治理模式流入从香港流入大陆内地后，普遍实践于深圳、广州、北京、上海等地的高档社区和住宅区，有力地提高了物业的档次以及客户商务生活品位，深受行业内的宠爱和推行。“金钥匙”总管式物业治理模式是对目前中国传统和常规物业治理模式的一种突破，是针对高档社区物业的特征为设计的一种个性化物业治理模式，她针对单身社区客户群体的特点，结合物业治理行业的特性，以满足客户各种需求为目的，以物业治理常规服务为基础，以“生活总管”和“事务总管”服务为特色，整合外部资源进行信息和服务共享，为客户提供个性化的生活服务平台，以“一条龙”服务为方式的一种新型物业治理服务模式。从而使金钥匙作为“大社区的小总管，小社区的大总管，社区的贴心总管”。“金钥匙”总管式物业治理服务运作体系“金钥匙”总管式物业治理服务模式运作流程图客户提供服务提供服务需求提供服务提供服务需求回访反馈指令“金钥匙”总管服务中心生活总管事务总管“金钥匙”总管式物业治理服务模式组织架构图海口长信卓尔物业治理有限公司海南长信投资控股有限公司海口市行业主管部门海口长信卓尔物业治理有限公司海南长信投资控股有限公司海口市行业主管部门“金钥匙”“金钥匙”总管服务中心品质治理监督小组品质治理监督小组专业职能部门总管服务部专业职能部门总管服务部工程维修部环境治理部保安部金钥匙服务A金钥匙服务B工程维修部环境治理部保安部事务总管生活总管事务总管生活总管内部服务支持平台外部服务支内部服务支持平台外部服务支持平台三、“金钥匙”总管式物业治理服务模式内部服务架构图长信“金钥匙”总管式物业治理内部服务流程架构图““金钥匙”总管服务中心 品质治理监督小组品质治理监督小组总管服务部事务总管CIS治理客户服务装修治理财务治理网络平台治理智能化治理建筑物维护设备维护工程返修俱乐部服务入伙治理家政服务电梯维护设备运行社区绿化社区保洁2消防治理车辆治理治安管理消杀消毒监控中心工程环境保安品质治理档案治理总管服务2商务服务生活总管 总管服务部事务总管CIS治理客户服务装修治理财务治理网络平台治理智能化治理建筑物维护设备维护工程返修俱乐部服务入伙治理家政服务电梯维护设备运行社区绿化社区保洁2消防治理车辆治理治安管理消杀消毒监控中心工程环境保安品质治理档案治理总管服务2商务服务生活总管金钥匙服务A金钥匙服务B四、“金钥匙”总管式物业治理服务模式服务网络总图客户客户总管服务总管服务家政服务环境保洁家政服务环境保洁生活总管服务消杀 金钥匙A生活总管服务消杀商务服务绿化“金钥匙”总管服务中心总管服务部商务服务绿化“金钥匙”总管服务中心总管服务部总管服务部俱乐部服务俱乐部服务专业职能部门网络平台治理监控中心专业职能部门网络平台治理监控中心客户服务安全治安治理客户服务安全治安治理消防治理消防治理品质治理品质治理车辆治理车辆治理事务总管服务档案治理事务总管服务档案治理入伙治理入伙治理设备运行设备运行设备治理装修治理设备治理装修治理工程返修品质治理监督小组总管服务中心经理工程家居维修CIS治理财务治理维修养护家居维修建筑维护电梯养护工程返修品质治理监督小组总管服务中心经理工程家居维修CIS治理财务治理维修养护家居维修建筑维护电梯养护 金钥匙B“金钥匙”总管式物业治理服务模式客户信息治理系统图生活总管总管服务热线信息生活总管总管服务热线信息客户上门信息客户来函信息客户电子邮件信息网站信息职员转达信息其他途径信息总管中心经理总管中心经理事务总管事务总管保安部指令支持请示汇报保安部指令支持请示汇报工程维修部 工程维修部“金钥匙”总管服务中心总管服务部CPU“金钥匙”总管服务中心总管服务部CPU（汇总、整理、处理）信息发送信息收集环境治理部环境治理部结果反馈信息反馈结果反馈信息反馈财务部财务部资料存档数据查询资料存档数据查询地产工程中心地产工程中心数据治理系统（计算机系统）数据治理系统（计算机系统）地产营销中心地产营销中心联盟商家网络平台联盟商家网络平台网络供应商平台网络供应商平台“金钥匙”总管式物业治理服务模式服务项目及内容信息咨询服务一、生活总管服务架构图信息咨询服务房屋托管服务房屋托管服务金钥匙全程总管服务预定服务金钥匙全程总管服务预定服务代办服务代办服务重点人士专门服务重点人士专门服务业主俱乐部生活总管服务业主俱乐部生活总管服务金钥匙全程会员服务社区联谊活动金钥匙全程会员服务社区联谊活动联盟商家服务联盟商家服务金钥匙全程商务服务商务活动策划服务金钥匙全程商务服务商务活动策划服务商务秘书服务商务秘书服务家居布置服务网家居布置服务网络服务支持平台生活用品网络布草干洗网络鲜花预订网络邮政快递网络休闲娱乐网络建材家具网络装饰公司网络汽车租赁公司金融银行网络政府社会网络医疗机构网络旅行社网络宾馆酒店网络餐饮网络航空机票网络汽车租赁网络家居保洁服务家居保洁服务家居绿化服务家居绿化服务金钥匙全程居家服务家居维修服务金钥匙全程居家服务家居维修服务布草干洗服务布草干洗服务家居维修服务家居维修服务上门送餐服务上门送餐服务二、生活总管服务项目和内容金钥匙全程总管服务信息咨询服务：金钥匙总管服务中心为客户提供海口乃至海南公共交通、天气、医疗、旅游、生活资讯、政策资讯、商业信息、市政公共事业咨询、电话留言等信息咨询服务；房屋托管服务：金钥匙总管服务中心的专业的服务人员为客户提供房屋空置期间的打扫、通风、清洁等有偿全程托管服务，以及代租服务；预定服务：金钥匙总管服务中心利用与网络服务支持平台，为客户提供酒店、宴会、娱乐、机票、旅游出行、车辆租赁、鲜花、礼品等预定服务并享受优惠价格；代办服务：金钥匙总管服务中心为客户代办水电开通、代请保姆、代请家教、代办旅游线路、收发邮件包裹、代办家庭保险、代办银行开户、代办喜事庆典、代办生日礼品、代请健康大夫等多方面的代办个性化服务；重点人士专门服务：金钥匙总管服务中心为社区中的老年住户、伤残人士等专门人士提供护理、照顾、关怀等专门服务。2、金钥匙全程会员服务业主俱乐部：金钥匙总管服务中心在“长信会会员俱乐部”基础上进行深化和推行，形成一个有组织的集体，进行各项交流，形成互助、自律，从而进行资源共享，在社区内形成一种良好、和谐的高尚生活文化，最终实现“国际社区、人文经典”的生活氛围；社区联谊活动：金钥匙总管服务中心利用“长信会会员俱乐部”的基础，由总管中心牵头举办一系列，诸如：文化娱乐、体育健身、效外出游、茶话座谈会、嘉年华等形式的联谊活动。注重文化内涵，提高社区形象，促进社区客户之间，客户与物业治理公司之间相互良好的沟通、加深了解、增强感情，制造一种良好的生活氛围；联盟商家服务：金钥匙总管服务中心利用“长信会会员俱乐部”平台，进展由酒店宾馆、餐饮娱乐、航空机票、旅游、汽车租赁、布草干洗、鲜花礼品等商家组成联盟商家平台，为客户提供优惠和折扣服务，让客户享受至尊生活。商务服务商务秘书：金钥匙总管服务中心将为公寓提供客户中英文打印、接发传真；翻译；收发邮件包裹、代办国际国内特快专递；图文制作排版、文件装订；代办企业工商、税务、物价、劳动等方面的申报、年检工作企业等商务秘书服务；商务活动策划：金钥匙总管服务中心将为客户提供商务会议、商务聚会、会场服务、礼仪迎宾、私人PATY等策划和服务，专业的会务服务人员为客户商务活动提供周到、热情、专业的服务。金钥匙全程居家服务家居布置服务：金钥匙总管服务中心将利用专业的装饰设计师为客户提供有偿家居空间的设计、家居点缀、家具配置、空间布局等服务，为客户提供一个温馨、个性的生活空间家居保洁服务：金钥匙总管服务中心的专业家政保洁队伍，为客户提供新家保洁开荒、日常固定保洁、钟点保洁等方式的清扫、玻璃擦拭、地板打蜡、抛光、家具清洗等家居保洁服务；家居绿化服务：金钥匙总管服务中心的绿化队伍为客户提供绿化植物租赁、绿化植物养护、家居绿化设计、植物点缀等绿化服务；家居维修服务：金钥匙总管服务中心的工程维修部，24小时为客户提供各种家庭电器、设施、给排水、房屋、家具等维修服务。布草干洗服务：金钥匙总管服务中心联合意绿王干洗店为客户提供布衣干洗、皮衣保养、地毯干洗等专业洗熨服务；餐饮服务：金钥匙总管服务中心联合可可纳提西餐厅为客户提供宴会预定、快餐订送、西餐等各项餐饮服务。5、长信金钥匙总管服务中心生活总管服务内容列表序号服务项目类不备注1信息咨询服务无偿2航班咨询及预订服务无偿3机场接送服务有偿4商务活动策划和组织服务有偿5商务秘书服务有偿只限于社区内商务服务6代订酒店服务无偿7代订宴会服务无偿8代请大夫服务无偿大夫出诊费由客户承担9特快专递服务有偿10留言服务无偿11鲜花预订服务无偿鲜花费用由客户承担12冲洗照片服务有偿13重点人士专门服务有偿14邮件服务有偿收发电子邮件无偿15物品寄存服务无偿只限于小件物品，不包括大件和贵重物品16房屋托管服务有偿17家政保洁服务有偿18家居布置服务有偿19家居绿化服务有偿20家居维修服务有偿21布草干洗服务有偿22代开水电开通服务无偿开通费用由客户承担23代开管道燃气服务无偿开通费用由客户承担24代办电话申请服务无偿开通费用由客户承担25代办互联网开通服务无偿开通费用由客户承担26房屋装修监管服务有偿27代为租车服务有偿客户接待三、事务总管服务架构图客户接待客户咨询客户关系治理客户咨询客户关系治理投诉意见处理投诉意见处理质量体系建立质量体系建立事务总管服务质量体系推行事务总管服务质量体系推行品质检查监督品质治理品质检查监督品质治理客户档案客户档案物业档案建立物业档案建立档案资料日常治理档案资料日常治理入伙手续办理档案治理入伙手续办理档案治理房屋交接房屋交接工程遗留问题整改入伙治理工程遗留问题整改入伙治理装修手续办理装修手续办理装修过程监控装修治理装修过程监控装修治理装修竣工验收装修竣工验收财务收费财务收费财务治理财务监控财务治理财务监控财务帐目公布财务帐目公布CIS治理CIS系统日常治理CIS治理CIS系统日常治理CIS系统建立CIS系统建立四、事务总管服务项目和内容客户关系治理客户接待：金钥匙总管服务中心责客户有关物业治理事务的接待和处理，以及客户关系的维系工作；客户咨询：金钥匙总管服务中心还负责客户有关物业治理政策法规、日常服务治理、社区公共设施设备运行等物业治理方面的咨询、回复工作客户投诉和建议处理：同时，金钥匙总管服务中心还负责客户对物业治理服务的投诉、意见和建议的同意、记录、处理、跟踪和反馈，充分提取客户的意见和心声，发觉自身治理和服务存在的不足，从而不断调整和提高治理服务水平。品质治理：服务品质是物业治理企业生存和进展之全然，注和强调服务产品的质量治理是企业的核心竞争力，金钥匙总管服务中心将从以下几个方面执行内部治理的标准化、规范化、制度化质量体系建立：将依据《ISO9001：2000国际质量治理体系》，结合海南当地的政策法规和长信·海岸水城的实际情况，建立一套符合小区实际情况的服务质量治理标准体系；质量体系推行：服务质量治理标准体系建立后，将从职员培训着手，现场治理跟进，大力推行质量标准体系工作，从而提高整个社区的治理和服务水平；品质检查监督：在长信·海岸水城服务品质治理工作上，金钥匙总管服务中心将定期检查和现场监督的形式，加强对各专业部门的工作质量和服务品质的检查监督力度，从而确保质量治理体系落到实处。档案治理客户档案建立：金钥匙总管服务中心将从业主办理入住手续起，严格按照公司的质量治理体系要求，建立健全业主的资料档案，从而保证业主的合法权益；社区档案建立：金钥匙总管服务中心将严格按照国家建设部的有关法规规定，完善和建立社区的产权档案、技术资料、设备运行数据等档案资料，确保社区的正常运行。档案资料的日常治理：建立图、卡、册、表所有物业相关资料逐步与计算机网络联接。业主、客户资料一户一档。严格实行保密制度，确保不向外泄露业主资料。物业接管资料归档齐全。入伙治理入伙手续办理：由金钥匙总管服务中心为业主办理入伙登记、资料收集、协议签订、费用收取、钥匙交接等手续；房屋交接：入伙手续办理后，由金钥匙总管服务中心专业工程人员陪同业主依照房屋交接标准，进行房屋的逐项交接工作；工程遗留问题整改：如在房屋交接过程中存在工作遗留问题，将金钥匙总管服务中心工程人员记录后，由治理处负责跟踪整改，整改结束后再由业主验收。装修治理装修手续办理：金钥匙总管服务中心负责为客户办理装修申请、资料审查、图纸审核、协议签订、消防审批、装修审批等手续办理工作；装修过程监督：在客户装修施工过程中，金钥匙总管服务中心将安排专人对装修过程进行全程监督，重点监督结构安全、线路改造、共用面积、设备改造、消防设施等方面，从而确保公寓的安全和正常运行；装修竣工验收：装修结束后，将金钥匙总管服务中心工程部的专业工程师安装相关技术规范、公寓建设工程规范以及客户的装修申请资料，逐项进行验收。财务治理财务收费：由金钥匙总管服务中心负责客户物业治理费、公共水电分摊等费用的核算和收取。财务监督：同时，长信卓尔物业财务部将加强对社区的各项收费工作、分摊情况和财务运作情况进行全程监督、核算；财务帐目公布：金钥匙总管服务中心将依照国家、海南省、海口市的相关政策法规规定，定期向公寓全体客户公布物业治理收支情况、空调费收支情况以及公共水电费分摊情况，从而加强治理的透明化CIS治理CIS系统建立CIS系统的日常治理和维护第四节“金钥匙”总管式物业治理服务模式服务规范一、“金钥匙”总管行为规范热爱祖国，遵守国家法律、法规和各项政策，维护国家尊严。遵守社会公德，遵守公司规章制度，讲究文明礼貌，讲究职业道德，热爱本职工作，遵守公司劳动纪律，维护公司声誉。敬业乐业、积极进取，刻苦学习专业知识、不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。按时上、下班，工作时刻不得擅自离开岗位，如因工作需要，离开岗位应在规定的留言处写明缘故及去向，不得迟到早退。上、下班必须行走指定的职员通道。进入岗位必须按公司要求穿着工作制服，端正佩戴公司工作牌。应保持个人办公区域的洁净、整齐，桌面上不能堆放杂物，垃圾归篓，不乱扔乱放。工作时刻不得拨打私人电话，接听电话不得超过3分钟。在工作岗位上不准因私会客，不准吃零食、谈天、唱歌、玩手机、不准做其他与业务无关的事、不准大声喧哗。未经部门领导指派，职员不准进入工作区域以外的场所，未经同意不得进入客户房间或办公室。任何时候不准与业主和客人争辩，不准使用不礼貌语言对待业主和客人以及同事。在工作（服务）岗位，要热情、礼貌、周到的接待业主和客人，与业主和客人以及同事交谈要使用敬语。工作时刻内必须按公司要求的行为标准进行服务。公司职员不得利用职权给亲友以专门优惠。二、“金钥匙”总管服务中心服务规范礼貌。礼貌是公司职员最起码的行为准则。在与业主和客人接触时必须使用规范礼貌用语和规范的行为标准；微笑。微笑服务是公司对职员的差不多要求。在业主和客人接触时应面带微笑；反应。关于业主和客人的服务需求必须热情受理，及时解决。不准推诿，拖拉，务求使业主和客人中意；责任。对各项工作要有责任心，以客户中意为目标，认真负责的作好本职工作；真诚。老实、正直、不循私情、不贪图不人的钞票财和物品，不许向业主和客人索要小费；细微。从工作的微小细节入手，为业主和客人提供周到细致的服务；总管服务中心职员在上班前10分钟整理工作制服（男士必须按规定打领带，女士必须打领结，佩带工牌，穿皮鞋，女士必须留挽发），做到仪表整洁、仪容端庄，规定要求；进入岗位必须穿着工作服，正确佩戴工作牌。要保持工作服洁净、整洁、领口、袖口要扣好，衬衣下摆要扎入裤（裙）腰内，穿着西装要系领带或领花，皮鞋要保持光亮，袜头不可外露，不可穿破损的袜子，严禁穿拖鞋、凉鞋，不得挽衣袖和裤腿，衣裤的钮扣要扣好，拉链应拉紧；保持躯体清洁、勤洗澡、勤更衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲，指甲长度不宜长过指尖；工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生；不准梳留怪异发型，女职员不准披发，男职员头发鬓角不遮耳部，发长不盖衣领，每天须剃胡须，鼻毛不准长出鼻孔，不准烫发、不准留小胡子、不准留大鬓角；男女职员上班均不可佩戴夸张的首饰，严禁纹身；女职员进入工作岗位要着淡妆，不可用气味浓烈的香水，不准化浓妆，不准染有色指甲；客人来到总管中心，总管必须站立迎接，并问候：“您好，有什么能够为您服务”，如客人是找其他同事，应礼貌地对客人讲“请稍等一下，我立即帮您转告”，如该同事不在办公室里面，应礼貌地讲：“对不起，***现在不在办公室，请问方不方便留下口信，或先坐一下等他回来”。如客人因某种缘故情绪兴奋，首先要使其平静下来，并带离前台以免其他客人围观；站立姿势要端正，挺胸、收腹、抬头、提臀、梗颈、两眼平视。两臂自然下垂于体侧，女职员站立时双脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧；就坐姿势要保持上体正直，双手自然地摆放，不准托腮抱胸；行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，尽量靠右行；来宾同行至门前时，应主动开门让客先行，不能抢先而行；引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；客人迎面走来或上下楼时，要主动为客人让路不许在来宾中间穿行，不准在工作岗位相互追逐；在接待业主和客人时手姿要规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一只手指点。讲话时手势不宜过多，幅度不易过大。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应双手尊敬地奉上；点头与鞠躬：当客人走到前面时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，躯体微微前倾，敬语道不。鞠躬的角度依照场合不同有所不同；不得在业主和客人面前打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、修指甲；言谈：与业主和客户交谈时，应不卑不亢，两眼平视对方，认真倾听；日常规范文明用语*称呼语：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位太太、那位女士；*欢迎语：欢迎您到我们公司、欢迎光临；*问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您辛苦了；*祝贺语：祝您节日愉快、祝你周末欢乐、祝您生日欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财；*告不语：再见、晚安、改日见、祝您路途欢乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来；*道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了；*道谢语：感谢、特不感谢；*应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的建议、感谢您的批判、不要客气、没关系、这是我应该做的；*征询语：请问我能为您做什么吗？请问需要我关心吗？*差不多礼貌用语：“您好，总管服务中心”、“请问您需要什么关心”、“您请坐”、“请您不要着急”、“请稍等”、“请原谅”、“对不起”、“请留下您的电话和姓名”、“请找**联系”、“感谢”、“欢迎您的批判指正”、“不客气“、“专门快乐为您服务”、“这是我们应该做的”、“请您慢走”、“您先请”、“欢迎您再来”、“再见”、“感谢您的电话”；*忌语。下例语言是公司服务忌语，禁止使用：“不明白”、“不清晰”、“喂”、“要哪里”、“找谁”、“这事我不管”等。三、“金钥匙”总管服务中心电话礼仪服务规范电话行为规范：电话铃响3次之内应立即接听电话。其程序如下：简单问候。总管接听电话统一使用一般话问候语（接听过程中可依照对方语系进行灵活调整）：“早上好（您好），总管服务中心*号总管为您服务”作为总管接听电话的标准用语。其他部门统一使用“您好，总管服务中心***部，请问有什么能够帮到您”作为接听标准用语；认真倾听对方的电话内容，如需传呼他人，应向对方讲“请稍候”，然后轻轻放下电话（如话机有R键的，应按下该键），去传呼他人；如是对方通知某事或询问某事，应按要求一、二、三、…..逐条记下，并复述或回答对方；用致谢语、告不语结束通话（如“感谢您的来电，再见”），确认对方放下电话后，自已再轻轻放下话机。接听服务中的注意事项接听或拔打电话，语言要简练、清晰、明了，不要拖泥带水，白费客人时刻，引起对方反感。记住：长话短讲，闲话不讲；接听或拨打电话时，不管对方是熟人依旧陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言；假如电话超过4次铃响以后才接听，一定要讲一声致歉的话：“对不起，让您久等了；通话时声音要清晰、和气、语调适中；假如电话讲到中途断线，接电话的一方，应先把电话放下，并等候对方再拨电话来；而打电话的一方要再拨一次，再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”；对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，不要得理不让人，使客人造成不愉快，自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线；在电话接听过程中要特不注意幸免出现以下各种不礼貌现象：无礼。接电话时对客人的来电内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。（2）态度粗鲁、傲慢、语言生硬，不可一世。（如：“我现在没空”、“不明白”、“不在”、“我差不多讲过了，改日再打来吧”）。（3）声音没有朝气。第五节、“金钥匙”总管式物业治理服务模式服务作业规程（一）、总管服务中心服务作业流程1、客户服务需求处理流程需求通知请您将需要服务内容和事项通知总管服务中心；预约服务时刻；需求通知请您将需要服务内容和事项通知总管服务中心；预约服务时刻；如服务项目属有偿服务，总管服务中心将与您约定服务收费价格。 1、总管服务中心打印《客户服务单》并通知相关部门和人员按预约时刻上门服务。1、总管服务中心打印《客户服务单》并通知相关部门和人员按预约时刻上门服务。服务单派发服务单派发 相关服务人员在预约时刻前五分钟到达服务地点；相关服务人员在预约时刻前五分钟到达服务地点；服务结束后请您签名确认并评价服务质量；上门服务上门服务服务人员将《客户服务单》返回总管服务中心登记。服务人员将《客户服务单》返回总管服务中心登记。有偿服务项目，假如您选择交纳现金方式，请在两天内到财务部门交纳费用，否则物业公司将在下月初通过银行扣款方式与物业治理费一同收取该费用。服务单登记服务单登记总管服务中心将在一周之内，通过电话及其他途径对服务工作进行回访，征求您的意见和建议，从而提高服务水平和工作质量。总管服务中心将在一周之内，通过电话及其他途径对服务工作进行回访，征求您的意见和建议，从而提高服务水平和工作质量。服务回访服务回访2、客户报修处理流程总管服务中心总管接待总管服务中心总管接待将报修内容详细记录在《客户服务需求登记表》上将报修内容详细记录在《客户服务需求登记表》上填写《维修派工单》，通知维修人员上门服务填写《维修派工单》，通知维修人员上门服务维修人员持《维修派工单》上门服务，维修结束由业主对维修质量和服务态度、收费项目签字认可维修人员持《维修派工单》上门服务，维修结束由业主对维修质量和服务态度、收费项目签字认可维修人员将《维修派工单》交回总管服务中心，并在《客户服务需求登记表》上填写处理结果和时刻维修人员将《维修派工单》交回总管服务中心，并在《客户服务需求登记表》上填写处理结果和时刻总管将《维修派工单》将财务扣款，并在三天之内对维修质量对业主进行回访。总管将《维修派工单》将财务扣款，并在三天之内对维修质量对业主进行回访。客户投诉处理流程总管服务中心通过电话、邮件、信件、客户接待等方式收集业主/住户的投诉意见和信息。总管服务中心通过电话、邮件、信件、客户接待等方式收集业主/住户的投诉意见和信息。投诉告知投诉确认投诉确认总管服务中心将投诉内容整理输入电脑，同时将《投诉记录回访登记表》转呈相关部门负责人，责成相关人员依照投诉内容进行调查确认。投诉反馈总管服务中心将被投诉部门的处理结果输入电脑，并将处理结果反馈给投诉业主/住户，并征询业主/住户意见。依照调查结果与投诉的业主/住户商量处理方案，并汇报上级，依照相关情况进行协调解决；2、关于严峻事件由总管服务中心经理与相关部门负责人跟进整改情况。投诉处理投诉反馈总管服务中心将被投诉部门的处理结果输入电脑，并将处理结果反馈给投诉业主/住户，并征询业主/住户意见。依照调查结果与投诉的业主/住户商量处理方案，并汇报上级，依照相关情况进行协调解决；2、关于严峻事件由总管服务中心经理与相关部门负责人跟进整改情况。投诉处理在一周之后，总管服务中心将对投诉业主/住户进行上门回访，征求意见和建议，从而提高服务质量。投诉回访在一周之后，总管服务中心将对投诉业主/住户进行上门回访，征求意见和建议，从而提高服务质量。投诉回访4、客户入伙服务流程业主身份证/户口本/护照业主身份证/户口本/护照，非业主本人需提供经公证的托付书，单位购房提供营业执照及法定代表人身份证/经公证的托付书《收楼通知单》业主及家庭成员小一寸彩照3张；（总管服务中心办理）填写《业主家庭登记表》、《业主证申请表》；签署《托付银行代扣协议》、《消防安全责任书》等；签收《生活服务手册》《房屋交接验收/钥匙交接表》等资料；签署《住宅质量保证书》、签发《房屋使用讲明书》（总管服务中心办理）水电周转金（IC卡预付费电表）：300元/户有线电视初装费350元/户（代收）管道燃气入网费及挂表费2600元/户（代收）预交六个月物业治理费1.60元/平方米/月预交六个月日常维修养护费0.36元/平方米/月（总管服务中心办理）专职总管和工程人员随同验楼；填写《房屋交接验收/钥匙交接表》；抄写水电气表底数；如有遗留问题将由总管整改跟踪。（总管服务中心办理）填写《房屋交接验收/钥匙交接表》领取钥匙；业主在办理二次装饰装修前，暂寄留一条钥匙在总管服务中心，由专职总管进行质量跟踪，并签定《钥匙托管承诺书》。（总管服务中心办理）入伙通知书发送业主身份确认、结清尾款、办证税费，签署办证资料，领取《收楼通知单》（营销中心办理）身份确认提早15天发送通知书，并提早一周营销中心电话预约业主来岛时刻、人数、是否需要酒店、接机等（营销中心办理）资料收集文件签署费用缴纳房屋验收钥匙交接 5、客户装修治理服务流程装装修申请对装修审批合格的申请，总管服务中心向业主、装修公司收取装修押金等相关费用；总管服务中心签发《装修施工许可证》；办理《装修施工人员出入证》，施工人员进场施工。总管服务中心工程人员与业主或施工负责人对房屋厨房、卫生间进行24小时闭水试验并签订《水、电移交、验收记录表》业主房屋在装修期间，总管服务中心将对所进行的装修项目和过程进行监督检查；对装修违规的项目将进行责令整改；对装修违规较为严峻的项目，将按照装修治理相关规定通知停工甚至处罚。装装修申请对装修审批合格的申请，总管服务中心向业主、装修公司收取装修押金等相关费用；总管服务中心签发《装修施工许可证》；办理《装修施工人员出入证》，施工人员进场施工。总管服务中心工程人员与业主或施工负责人对房屋厨房、卫生间进行24小时闭水试验并签订《水、电移交、验收记录表》业主房屋在装修期间，总管服务中心将对所进行的装修项目和过程进行监督检查；对装修违规的项目将进行责令整改；对装修违规较为严峻的项目，将按照装修治理相关规定通知停工甚至处罚。业主填写装修申请表，并附装修施工单位资料、装修施工图纸等相关资料，向总管服务中心申请。总管服务中心工程部依照业主所报装修申请表，按照政府相关规定对装修中的内容进行审查。审查合格后，服务中心将在三个工作日内给予申请回复，并通知业主办理装修手续装装修审批装装修审批装办理装修手续装办理装修手续装装修巡查装装修巡查装修施工后，业主通知总管服务中心进行竣工验收；总管服务中心工程人员会同业主和装修公司三方对所装修的房屋进行逐项验收；装修施工后，业主通知总管服务中心进行竣工验收；总管服务中心工程人员会同业主和装修公司三方对所装修的房屋进行逐项验收；如装修中有违规和不合格的项目，将要求进行整改；验收合格后，总管服务中心将签发《装饰装修验收表》装竣工验收装修施工单位向总管服务中心退还《装修施工许可证》和《装修施工人员出入证》，人员和施工设备请场；装修竣工验收合格三个月后，业主和装修施工单位到总管服务中心办理装修押金退还手续。装修施工单位向总管服务中心退还《装修施工许可证》和《装修施工人员出入证》，人员和施工设备请场；装修竣工验收合格三个月后，业主和装修施工单位到总管服务中心办理装修押金退还手续。装结束退场6、业主卡办理服务流程业主收楼时提供一份本人身份证原件及复印件一张、业主收楼时提供一份本人身份证原件及复印件一张、一寸彩照向总管服务中心申请办理总管核实业主身份后在总管核实业主身份后在《发放登记表》上填写业主资料及核定编号，收取制作工本费总管制作业主证总管制作业主证制作核实无误后向业主发放7、临时出入证办理服务流程需要办理《临时出入证人员》必须到总管服务中心提出申请需要办理《临时出入证人员》必须到总管服务中心提出申请申请时必须提交个人照片两张、身份证原件及复印件，以及业主同意办理的签署意见书，报请总管中心批准。申请时必须提交个人照片两张、身份证原件及复印件，以及业主同意办理的签署意见书，报请总管中心批准。总管中心批准后，交清《临时出入证》押金和工本费，留存照片及身份证复印件，总管中心签发《临时出入证》总管中心批准后，交清《临时出入证》押金和工本费，留存照片及身份证复印件，总管中心签发《临时出入证》外来人员进入小区，外来人员进入小区，门岗保安员必须核实外来人员身份和《临时出入证》，核实无误后放行。人员离开小区时收回《临时出入证》并人员离开小区时收回《临时出入证》并返还押金。8、停车卡办理服务流程业主向总管服务中心提出办理车辆停放服务申请业主向总管服务中心提出办理车辆停放服务申请办理固定车位（预交一年以上车辆停放服务费）办理固定车位（预交一年以上车辆停放服务费）总管与业主到停车场确定固定车位并记录停车位位置、编号签订《停车治理协议》，并交纳相关服务费用总管与业主到停车场确定固定车位并记录停车位位置、编号签订《停车治理协议》，并交纳相关服务费用财务人员设置智能IC停车卡时刻、金额后发放停车卡保安部制作并安装车位牌业主车辆凭停车卡进出小区9、物品放行办理服务流程属于装修施工单位的物品需要搬出小区，由装修现场负责人凭《装修许可证》到属于装修施工单位的物品需要搬出小区，由装修现场负责人凭《装修许可证》到总管服务中心办理，总管填写《物品放行条》，详细注明物品名称、型号、数量，并查验申请人的《装修施工人员出入证》和身份证，登记身份证号码，并由申请人签字确认后方可签发《物品放行条》；属于业主物品需要搬出小区，由申请人到服务中心办理，总管属于业主物品需要搬出小区，由申请人到服务中心办理，总管填写《物品放行条》，详细注明物品名称、型号、数量，并查验申请人的身份证，登记身份证号码，并请业主签字认可。如业主不在，由总管依照业主档案资料中的联系电话主动与业主联系，经业主同意后，方可签发《物品放行条》；和身份证，登记身份证号码，并由申请人签字确认后方可签发《物品放行条》；属于业主物品需要搬出小区，由申请人到服务中心办理，总管属于业主物品需要搬出小区，由申请人到服务中心办理，总管填写《物品放行条》，详细注明物品名称、型号、数量，并查验申请人的身份证，登记身份证号码，并请业主签字认可。如业主不在，由总管依照业主档案资料中的联系电话主动与业主联系，经业主同意后方可签发《物品放行条》；和身份证，登记身份证号码，并由申请人签字确认后方可签发《物品放行条》；门岗门岗保安人员必须在物品离开小区时，依照《物品放行条》的内容认真核对搬出物品，同时查验《机动车行驶证》登记车辆的型号、颜色和车牌号码，经核对无误后方放行。10、钥匙领用/借用服务流程⑴公司内部人员钥匙领用程序：公司内部人员因工作需要领用钥匙，必须到公司内部人员因工作需要领用钥匙，必须到总管服务中心申请，总管在《钥匙领用登记表》详细记录领用人、联系电话、领用时刻、领用事由、归还时刻并由领用人签名确认；到归还时刻后，总管到归还时刻后，总管应主动督促领用人及时归还，并清点钥匙数量，办理注销手续；⑵外部人员钥匙领用程序：公司外部人员需要领用钥匙，总管必须请示部长同意后，总管公司外部人员需要领用钥匙，总管必须请示部长同意后，总管在《钥匙领用登记表》详细记录领用人、联系电话、领用时刻、领用事由、归还时刻并由领用人签名确认，并扣留领用人有效证件；到归还时刻后，总管到归还时刻后，总管应主动督促领用人及时归还，并清点钥匙数量，办理注销手续，归还领用人有效证件。（二）、保安部服务工作规程1、来访人职员作流程来访人员进入小区时，门岗值班保安员应上前咨询来访人员进入小区时，门岗值班保安员应上前咨询当来人讲名是来访者，当值人员应首先询问其去哪一栋、哪一座、哪个单元、探访谁：当来人讲名是来访者，当值人员应首先询问其去哪一栋、哪一座、哪个单元、探访谁：如来人能准确讲出去向，则应验证后按《来访人员出入登记表》严格登记完毕后同意来人进入小区；如来人无法讲出要访的人姓名或单元号码时，当值人员应讲“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来访好吗？”如来人不愿登记或讲不出要访的人姓名及单元号码且要强闯进入小区时，当值人员应立即通知值班队长、应急分队队员前来协助处理。当来当来访人员讲明是施工人员，则需核对有无有效的施工证，如有，验证后按《来访/施工人员出入登记表》严格登记完毕后在放行；如没有施工证，则要求其办理有效的施工证后方可进入。2、保安巡逻工作规程1.目的

规范保安巡逻工作，防止治安事件发生，保障辖区内的工作生活秩序正常。

2.适用范围

适用于所管辖区。

3.职责

3.1巡逻保安员负责小区治安日常巡逻，维护责任区域内的治安秩序，协助当值班长处理紧急情况。

4.内容

4.1.1巡逻保安实行24小时值班制度，每班每4小时至少对整个区域巡视一遍。

4.1.2接班后，巡逻保安员应按保安部规定的巡逻路线巡逻，并在规定地点签到，并做好巡更记录。

4.1.3巡逻内容

4.1.3.1楼道：消防通道是否畅通，应急灯、疏散指示灯开关是否完好，防火门、电井门是否锁闭，有无损坏等。

4.1.3.2消防设备、设施和其它公共设施是否完好。

4.1.3.3车场（库）：车辆有无漏油，人为损坏及异常现象。相关设备、设施是否完好。

4.1.3.4天面、楼宇外墙、楼层门窗等是否完好。

4.1.3.5公共场所秩序是否良好，发觉可疑人员应上前盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。属三无人员应驱出治理辖区；属摆卖、推销人员，应劝其离开管辖区。

4.1.4对发觉的问题记录于《巡逻记录表》，能解决的问题当即处理，不能解决的应及时通知当值班长。

4.1.5当值班长不能解决的问题应报告副部长，副部长视问题的轻重决定是否报告服务中心（原则上当事人不能解决的问题应上报其直接上级解决）。

4.2保安员巡逻应知

4.2.1巡逻处理问题要礼貌使用文明语言，不得鲁莽行事，超出职权范围的事项，应及时向班长报告处理。

4.2.2有上级检查时，必须先敬礼，在回答上级询问时，要保持立正姿势，并主动向上级汇报值勤情况。

4.2.3按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门及人员。

4.2.4巡视时见到客户要主动打招呼问好，有礼貌地回答客户查询，实行文明服务。

4.2.5接到治安、火警或其它突发事件报警，应及时赶到现场，了解情况，作出正确处理。

5.记录

《巡逻记录表》由部长保存一年。

6.附件

6.1《巡逻签到表》3、车辆治理规程目的确保辖区的消防通道和人行道畅通，保证辖区内车辆停放有序。2.适用范围适用于辖区内车辆、停车场的治理。3.职责3.1保安部部长负责对车辆治理实施监督、指导。3.2保安班长负责对车辆治理的检查、监督、停车费核收。3.3保安员负责对车辆进出、停放、行驶进行治理，并收取停车费。工作程序4.1车辆进出门岗值班员对车辆出入应检查、发放、回收车辆出入证，凭证放行；无出入证车辆离开小区应检查登记驾驶证、行驶证，经与车主核实后，方可放行，并在《车辆出入登记表》上做好记录。对进出小区车辆值班员应认真将车牌号码在《车辆出入登记表》上详细记录。限制2.5吨以上车辆（搬家车辆除外）或超高、超宽的大货车，24座以上客车不得进入小区。4.1.4严禁载有易燃、易爆、有毒、有害等危险物品的车辆进入小区。4.1.5值班员应严格操纵空载的士、出租摩托车辆进入小区。4.1.6临时车辆离开小区时，值班员应按规定计时收费。4.2车辆行驶4.2.1值班员应严格限制机动车辆在小区内鸣号、超速行驶、逆向行驶、超车、洗车、修车、学车等。4.2.2严禁机动车辆辗压绿化地、路牙，损坏路牌、各类标识、路面及公共设施，如有类似情况发生应要求事主留下，同时通知当值领导处理，并在《保安巡逻情况记录表》上做好登记。4.3车辆停泊4.3.1置。4.3.2发觉停泊车辆有车身损坏、未锁车门车窗、漏油漏水、遗留贵重物品在车内等情况，应及时通知车主，必要时报告保安班长，并在《保安巡逻情况记录表》上登记。4.3.3发生车辆被盗时，应立即通知车主，并报告当值领导或服务中心经理，协同车主向当地公安机关报案。配合保险公司作出事故鉴定和公安机关的案件调查工作。4.4保安班长应每天巡视各岗位许多于三次，检查车辆治理情况，填写《日常服务工作巡检表》。4.5治理处分管保安工作负责人不定时检查车辆治理情况，对不良现象进行纠正并督促落实，并在《日常服务工作巡检表》上加具意见。5．相关文件无6．相关记录《车辆出入登记表》《保安巡逻情况记录表》《日常服务工作巡检表》4、夜间查岗工作规程一、目的规范保安夜间巡查和加强巡查力度，确保夜间治安安全。二、适用范围适用于所治理辖区。三、职责1、保安部部长每周许多于3次夜间巡查；2、保安部副部长每周许多于5次夜间巡查；3、班长夜间值班许多于4次巡查。四、程序要点1、同意业主、住户、辖区内政府治理部门及各岗位人员提出的服务申请和投诉，并做必要的解释和讲明；2、做好投诉记录，转发各部门进行处理。就投诉处理情况对业主住户进行电话回访并及时反馈有关部门；3、不定时巡查各岗位人员执勤情况，检查并指导工作，纠正工作偏差；4、了解掌握职员情况与动向，督促检查职员宿舍休息情况，按公司规定时刻就寝，严禁在宿舍内及周边商铺赌博；5、处理辖区内各类突发事件并及时向相关部门及公司领导汇报；6、监督检查各系统设备运行是否正常，路灯、水景、背景音乐等定时开关情况及辖区卫生状况；7、掌握了解小区业主群体聚会及异常情况，及时向有关部门和公司领导汇报；8、协助服务中心和工程部人员处理紧急情况；9、完成领导交办的其他工作。5、物品进入/放行工作流程属于装修施工单位的物品需要搬出小区，由装修现场负责人凭《装修许可证》到服务中心办理，总管填写《物品放行条》，详细注明物品名称、型号、数量，并查验申请人的《装修施工人员出入证》和身份证，登记身份证号码，并由申请人签字确认后方可签发《物品放行条》；属于装修施工单位的物品需要搬出小区，由装修现场负责人凭《装修许可证》到服务中心办理，总管填写《物品放行条》，详细注明物品名称、型号、数量，并查验申请人的《装修施工人员出入证》和身份证，登记身份证号码，并由申请人签字确认后方可签发《物品放行条》；属于业主物品需要搬出小区，由申请人到服务中心办理，总管属于业主物品需要搬出小区，由申请人到服务中心办理，总管填写《物品放行条》，详细注明物品名称、型号、数量，并查验申请人的身份证，登记身份证号码，并请业主签字认可。如业主不在，由总管依照业主档案资料中的联系电话主动与业主联系，经业主同意后，方可签发《物品放行条》；和身份证，登记身份证号码，并由申请人签字确认后方可签发《物品放行条》；属于业主物品需要搬出小区，由申请人到服务中心办理，总管属于业主物品需要搬出小区，由申请人到服务中心办理，总管填写《物品放行条》，详细注明物品名称、型号、数量，并查验申请人的身份证，登记身份证号码，并请业主签字认可。如业主不在，由总管依照业主档案资料中的联系电话主动与业主联系，经业主同意后方可签发《物品放行条》；和身份证，登记身份证号码，并由申请人签字确认后方可签发《物品放行条》；门岗门岗保安人员必须在物品离开小区时，依照《物品放行条》的内容认真核对搬出物品，同时查验《机动车行驶证》登记车辆的型号、颜色和车牌号码，经核对无误后方放行。6、保安交接班工作流程目的规范保安员值勤交接程序，明确工作责任和保持工作的连续性。适用范围适用于辖区各值勤岗保安交接班的治理。3.职责3.1保安部长负责对保安员交接班工作进行监督、检查。3.2保安班长负责整队上下班，检查仪容仪表，监督交接班程序。3.3保安员负责履行规范化值勤交接程序。4.工作程序4.1交接班时刻安排4.1.1早班整队时刻：4.1.2中班整队时刻：4.1.3晚班整队时刻：4.2整队4.2.1接班保安员应按规定时刻到指定地点准时集合。4.2.2保安班长整队后应检查保安员是否着装统一、仪容端正，并布置本班工作重点及注意事项。4.2.3保安班长应严格按照规范队列带队上岗。4.3交接内容4.3.1接班保安员到岗后应自行立正，向所接岗位当值人员行举手礼，待对方回礼后，进行交接。4.3.2当值人员应将所值勤警用器械、公共钥匙、电筒、未处理事项转交接班人员，并交待注意事项。4.3.3接班人员按照交接班内容逐项验收，验收清晰无误后，在《保安交接班记录表》上签名。4.3.4接班人员签名后立即上岗，下班保安向接班人员行举手礼，待对方回礼后入列。4.3.5保安班长及时检查交接登记情况是否属实，必要时将交接重要情况记录在《日常服务工作巡检表》上，带回队伍。4.3.6队伍带回指定地点后解散。7、突发事件处理工作规程1.目的规范保安员处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。2.适用范围适用于辖区范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。3.职责3.1治理处经理负责指挥突发事件的处理。3.2治理处分管保安工作负责人协助经理指挥突发事件的处理。3.3治理处领导不在场时保安班长负责指挥突发事件的处理。3.4保安员负责落实治理处领导或保安班长下达的命令，具体处理突发事件。4.工作程序4.1处理各类突发事件的差不多原则4.1.1快速反应原则：a)当班保安接警后应在3分钟以内到达突发事件现场；b)保安班长接到突发事件报告后，应在3分钟以内到达突发事件现场；c)主管保安工作的负责人在当值时接到突发事件报告后，应在5分钟以内到达突发事件现场，如休息时应迅速赶往突发事件现场。4.1.2统一指挥原则：a)处理突发事件时，如治理处经理在场时由其负责统一指挥；b)治理处经理不在场时，由分管保安工作的负责人统一指挥；c)在专门的情况下，治理处领导不在场时由保安班长负责统一指挥。4.1.3服从命令原则：保安班长、保安员或其他职员须无条件服从现场指挥员的命令。4.1.4团结协作原则：治理处领导或保安班长作为突发事件处理的指挥员，行使治理处给予的指挥权和处理权，各级职员不应干预。在指挥员做出突发事件处理决定时，相关员工均应团结一致、紧密协作，配合指挥员处理好突发事件。4.2各类突发事件的处理程序4.2.1盗窃事件处理：a)当保安员发觉盗窃情况或盗窃可疑人员时，应立即用对讲机通知保安班长或其他保安人员赶赴现场，进行围捕，然后留在现场监视犯罪嫌疑人，当条件许可时，应立立即犯罪嫌疑人抓获；b)当保安员发觉被盗现象或接到盗窃报案时，应立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安班长报告案发觉场具体位置，并通知值班人员封锁出入口，严格操纵车辆和人员的出入，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，爱护现场免受破坏，禁止一切人员进出现场；c)保安班长接到报告后，立即用通讯器材指挥调遣保安员赶赴现场处理；d)犯罪嫌疑人未逃离现场或正在逃离时，应立即组织抓捕；犯罪嫌疑人已逃离现场时，应立即向周围目击人员了解具体情况，指挥保安员对犯罪嫌疑人进行搜捕；抓获犯罪嫌疑人应立即报告公安机关处理；e)若案发时刻不清，被盗窃时刻过长应请示治理处领导后报警，并指挥人员爱护现场，待公安机关进行现场侦察；f)保安班长应将事件处理情况及过程记录在《突发事件处理登记表》上，并向分管保安工作负责人进行汇报；g)分管保安工作负责人应将事件材料及做出的处理情况向治理处经理汇报，请示做出下一步的工作指示；h)治理处经理应视事件损失及阻碍大小向总经理报告。4.2.2打架斗殴事件处理：a)当值班保安员发觉有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时，应立即赶到案发觉场进行制止，将双方当事人劝离；若不能制止应立即通知保安班长及其他保安员请求援助；b)保安班长接到报告后，立即调派保安员赶赴案发觉场，并指挥将人群隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序；若事件不能操纵应立即拨打“110”报警；c)若遇打架斗殴造成人员损害，视其伤势的轻重送医院抢救，并对当事人进行现场监控，交公安机关处理；d)具体处理参见4.2.1e)具体处理参见4.2.1f)具体处理参见4.2.1h)。4.2.3抢劫事件处理：a)值班保安员发觉抢劫行为或接到抢劫报案时，应立即赶赴案发觉场，同时向保安班长报告，并通知值班人员封锁出入口，严格操纵车辆、行人出入；犯罪嫌疑人仍在现场时，应立即组织抓捕，并交由公安机关处理；b)在追捕犯罪嫌疑人遇敌众我寡、敌强我弱时，应采取“敌逃我追、敌追我避、边追边联络、边追边喊”的方法，等援助的人员到后一齐将犯罪嫌疑人抓获，幸免寡不敌众造成不必要的损伤；c)保安班长接到报告后，应立即组织援助队伍赶赴现场，进行援助、围捕、爱护现场，一起将犯罪嫌疑人抓获；d)具体处理参见4.2.1e)具体处理参见4.2.1f)具体处理参见4.2.1h)。4.2.4凶杀事件处理：a)保安员在值勤中，发觉有凶杀行为或接到凶杀报案时，立即报警并赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行爱护，同时向保安班长报告；b)保安班长接到报告后，立即上报治理处领导，并迅速赶赴现场指挥，调遣现场附近保安员和值班人员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员，对可疑人员应果断实施监控，以便查清情况；c)在公安人员到达前，禁止任何人进入现场，如犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并交公安机关处理；d)对伤者应立即拨打“120”e)具体处理参见4.2.1f)具体处理参见4.2.1g)治理处经理应视事件的严峻性向总经理报告。4.2.5中毒事件处理：a)值班保安员发觉有煤气中毒情况或接到中毒事件报告时，应立即报告班长，同时应切断气源，打开门窗；对煤气中毒者，尽快将其撤离现场，移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，视情况做人工呼吸，并尽快拨打“120”送往医院抢救；b)注意事项：如遇煤气扩散较浓时，不能开电灯、按门铃、拨电源插头及打电话等一切可能产生火花的行为，禁止使用非防爆电筒入内，应用湿毛巾捂鼻、切断气源、打开门窗，将中毒者直接抱起或背离现场；c)对其它类不中毒者，应尽快给中毒者消除口腔异物，维持呼吸畅通；应注意对中毒者保温，并立即拨打“120”送往医院抢救；d)具体处理参见4.2.1e)具体处理参见4.2.1f)经理及时将中毒人数、性质等报告总经理，并通知中毒者家属协调处理善后事宜。4.2.6台风、水浸等自然灾难事故处理：a)遇台风或暴雨警报信号时，治理处领导及相关人员应实行24小时值班制度；b)在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施，如：紧急通知住户做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等；c)在发生台风、暴雨时，值班保安员对防风、防水浸关键区域和部位加强巡视，发觉事故隐患采取紧急措施处理；d)值班保安员遇到台风、水浸等自然灾难事故时，应协助住户做好防风、防水浸措施，协助维修班做好排洪及排泄积水工作；e)在台风、水浸等自然灾难事故时，防止犯罪案件的发生；f)参加水浸事故的灾后恢复工作；g)治理处经理及时向总经理报告受灾及损失情况。4.2.7停水、停电事件处理：a)当治理处接到停水、停电通知时，应立即发出停水、停电通知，使住户能及时做好蓄水、停电预备工作；b)如遇突然停水、停电，保安员应迅速通知维修工在15分钟内自行发电或启动备用水泵，并填写《突发事件处理登记表》；c)值班保安员应严格把关，以防不法分子趁机盗窃住户财物或破坏公共设施等；d)具体操作参见《设施、设备突发事件处理规程》。4.2.8火警、火灾事故处理见《火警、火灾应急处理规程》。4.2.9电梯困人急救处理见《设施、设备突发事件处理规程》。5.相关文件《火警、火灾应急处理规程》《设施、设备突发事件处理规程》6.相关记录《突发事件处理登记表》8、火警/火灾处理工作规程1.目的规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的操纵和处理，减少生命财产损失。2.适用范围适用于辖区内火警、火灾的应急处理。3.职责3.1总经理负责火警、火灾应急处理的总体指挥工作。3.2服务中心经理负责现场指挥灭火和与外界的联系。3.3服务中心人员负责现场人员、物资疏散、抢救工作。3.4工程人员负责保证消防设备、设施正常运行。3.5保安部负责火场灭火和维护警戒。3.6监控中心人员负责消防报警和监控工作。4.工作程序4.1各级人员分工4.1.1监控中心人员：自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即用对讲机通知巡逻保安员前往火警现场观看；b)如属火警误报，巡逻保安员通知监控中心消除警报，并查明缘故；c)火情确认后，向服务中心领导通报，由领导决定是否向消防部门报警、拨打119（详见附录3），并启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备；d)关闭所有电梯，并降至首层；e)通过消防广播，引导、疏散人群；f)做好火警记录。4.1.2工程人员：a)负责保证应急电源设备的正常运行；b)切断火灾现场电源；c)保证消防设备、设施的正常运行。4.1.3保安员：a)在服务中心经理或保安部长的带领下，负责火场灭火；b)接到信号后，立即到达现场观看，如确认火情，按下报警掣并及时灭火；c)保安班长确定人员分配，确定铺设水带和使用相关灭火剂，灭火器材；d)视火场情况，关闭防火分区的防火门，防止烟雾和火势蔓延。4.1.4服务中心总管：a)负责现场住户的疏散、疏导工作，保障器材供应；确定人员、物资安全出口、疏散路线，组织、引导、护送住户有秩序地疏散至安全处；c)逐房检查，核实疏散人员是否完全撤离火灾现场。4.1.5服务中心经理：a)服务中心经理担任现场救人灭火工作总指挥；b)组织火情侦察，掌握火情进展情况，确定火场的要紧方向和灭火方案；c)向服务中心主管以下职员布置救人、疏散物资、灭火任务，检查执行情况；d)消防中队到达现场时，及时报告火情，服从统一领导，按照统一部署，带领职员积极配合；e)扑灭火灾后，向公司递交火灾报告，分析着火缘故，评估火灾造成的损失，填写《火警、火灾事故报告表》，并对火灾肇事者交由公安消防部门进行处理；f)事故处理后，对受灾住户进行慰问及协助解决遗留问题。4.2火警、火灾应急处理程序见《流程图》（附录1）。4.3灭火器的选用见《火灾分类及其灭火器对比表》（附录2）。4.4人员疏散4.4.1坚持疏散时“先人后物、先住户后自己”的原则。4.4.2用消防广播引导住户从消防通道往安全地点疏散。4.4.3当无法向下撤离时，应退回房间或天台处，等候救援，严禁乘坐电梯。4.4.4救援人员负责运护伤员。4.4.5保安部负责火场检查是否有滞留人员。4.4.6如有燃油可能发生爆炸时，要撤离工作人员，做好外围警戒工作。4.5火场寻人及救人术4.5.1在火场寻人，要紧靠喊、叫、摸、看等方法，要深入细致地进行观看推断，做到动作迅速、沉着平复、注意安全。4.5.2特不注意如下地点：a)通向出入口的通道、走廊及门窗附近；b)晚间查找的重点是床上、床下和床的附近，儿童惊慌时，易躲在干墙角、门旁、柜橱及其它物体下面，查找时要格外注意室内角落。4.5.3救人术：转移救人术，当某单元发生火灾时，可引导被困人员通过屋顶或阳台转移到另一个单元，有序撤离；b)绳、管救人术，利用室外排水管或安全绳挽救被困人员；c)操纵救人术，用水枪操纵住楼梯、楼梯间的火势，引导被困人员迅速冲下。4.5.4火场自救：a)引导被困人员用棉被连结成绳，吊落到下一层；确无退路时应密闭门窗、堵塞孔洞，防止烟窜入房间，用水淋湿门窗降温，清除门口易燃物品；白天用布条等比较醒目物品向窗外侧摇手，夜间用火机打火向窗外上下、左右晃动，请求救援。5.相关文件无6.相关记录《火警、火灾事故报告表》7.附录《流程图》《火灾分类及其灭火器使用对比表》《拔打“119”电话报警程序》9、消防监控中心工作规程1、目的规范监控、消防中心的值勤工作，保持监控、消防设备正常运行，保障业主/住户的生命财产安全。2.适用范围适用于辖区内监控、消防中心的日常治理工作。3.职责3.1保安部长负责监控、消防中心的检查、督导工作。3.2保安班长负责监控、消防中心的日常巡查、监督及监控、消防设备的报修工作。3.3监控、消防中心值班保安员负责具体实施操作、运作、监控及监控、消防中心环境清洁工作。工作程序4.1治理要求保安部长每周最少二次不定期对监控、消防中心的值勤情况、设备运行情况进行巡查，并在《保安员交接班记录表》上签名认可。保安班长须每日到监控、消防中心巡视，检查监控设备的运行和保安值班情况；对监控、消防设备出现的故障问题，填写《故障报告单》，并向保安部长报告。值班保安员必须具备高度的责任心和保持高度的警惕性，能熟练操作设备，紧密监视视屏运行及声讯报警的情况