物业前期销售配合服务体系

113/113前期销售配合服务体系前期销售配合服务体系（合订版）目录总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5一、服务思路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6二、服务理念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6三、服务目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6四、服务项目．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6规章制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8二、适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8三、职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8四、具体细则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8五、职员奖惩申请表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11职员形象标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12二、适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12三、职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12职员培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21二、适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21三、职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21五、接待流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22第五章感动客户全攻略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23二、适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23三、职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23第六章物业服务助理操作规程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25二、适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25三、职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25四、具体细则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25五、服务工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25第七章保安部操作规程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27二、适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27三、职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27四、具体细则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27五、打架斗殴等暴力事件处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32六、盘查可疑人员流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33七、电梯困人处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34八、防火安检处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35第八章总管部操作规程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36二、适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36三、职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37五、抹布使用标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39六、尘推使用标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40七、拖布使用标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40八、玻璃清洁标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41九、具体工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43十、工作表格（4）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44第九章大堂吧操作规程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49二、适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49三、职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49五、工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51第十章礼宾司机操作规程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52二、适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52三、职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52五、工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54六、工作表格（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56第十一章前期销售配合服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57二、适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57三、职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57四、无预约客户接待流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57五、有预约客户接待流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63六、各岗位工作标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70七、工作表格（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76第一章前期销售配合体验服务体系（总则）房地产公司销售中心是房屋销售的要紧场所，是顾客了解整个项目及进展的重要窗口。因此，销售中心环境及销售中心提供服务的优劣程度，将对销售工作产生了重要阻碍。因此，目前的房地产企业都十分重视销售中心在氛围的营造、销售人员的配置及销售配合服务这三大方面的工作。有如此一句话“任何伟大的成功，均成就于一点一滴的细节”，关于房地产公司来讲，销售过程中诸如：物业咨询服务、酒店式礼宾服务、安全秩序维护服务、停车场服务、销售中心环境维护服务、全程贴心总管式服务等销售配合服务就能够讲是成就伟大细节和高尚品质不可或缺的重要因素。满足、超越每一个前来销售中心顾客的服务需求，不仅能加深顾客对房屋及配套设施等硬件的认同，更令到顾客对今后的生活品质充满信心。首先，良好的销售配合服务能够将项目高尚品质更直观的展示给顾客。其次，良好的销售配合服务能够将楼盘日后所拥有的物业治理服务水平提早让顾客所了解，增大顾客对购买房屋的决心。第三，良好的销售配合服务能够不断的促进楼盘价值的提升。第四，良好的销售配合服务能够展示开发企业良好的企业风貌。最后，良好的销售配合服务能够树立开发企业在公众中的企业形象，打造良好的企业品牌。为了营造全新的专业化物业治理模式，营造一流的物业服务品牌。在综合国际先进物业治理理念的基础上，结合皇金总管及金钥匙服务理念，制订本服务体系。一、皇金总管销售配合体验服务的思路“皇金总管全程陪同，无时无刻的关注。”二、服务理念“客户至上、尊贵服务、皇室享受”“精细、周到、圆满、美好”“制造舒适、御待服务”三、服务目标发挥国际皇金总管物业联盟的品牌阻碍力，让每一位客户充分享受皇室规格服务，感受以人为本，御待服务的尊贵礼遇，打造地产销售配合服务新标杆，达到协助销售和提升物业服务品牌的服务品质及客户口碑的目标。四、服务项目：1、护卫队：1）各岗位敬礼2）沿途交通指挥（标准的指挥手势）3）会所及样板区域的安全保卫2、前台总管服务部：1）会所入口接车服务2）会所入口礼仪接待服务3）会所入口门僮服务4）问询服务5）总管一对一全程服务6）茶水服务7）饮料服务8）水果服务9）咖啡服务10）食品点心服务11）毛巾服务12）擦鞋服务13）跑腿服务14）总管样板房检验享受15）儿童娱乐服务3、清洁服务中心：1）日常清洁、保洁服务2）石材、地毯、皮制品保养3)绿化保养第二章职职员作纪律1.0目的为了规范职员在工作期间的工作纪律，维护公司的形象，提高工作人员的服务水平，制定本规定。2.0适用范围2.1职职员作纪律指职员在工作期间应遵守的纪律和不准进行的行为、举止、言谈、等。2.2适用于各项目的职职员作纪律治理。3.0职责3.1各部门为职职员作纪律的治理部门，负责所属职员的工作纪律治理，项目经理办公室为职职员作纪律的监督治理部门，负责检查和监督职员的工作纪律。也可成立监察部门，负责检查和监督职员的工作纪律。3.2在项目经理提议下，可成立职职员作纪律监管小组，协助负责监督全体职员在工作期间的工作纪律。纪律监管小组成员由榜样遵守工作纪律、工作表现优异的职员和治理人员共同组成，工作直接对项目经理办公室负责和汇报。4.0具体细则4.1不准代人打卡；4.2不准在客户服务区域内或客户面前喝水、喝饮料等；4.3不准吃零食；4.4不准在工作前8小时内、工作过程中及工作餐中喝酒（通过批准除外）；4.5不准看与工作无关的报刊、杂志和其它与工作无关的书籍刊物；4.6会议期间，手机必须调为无声、震动或关机，各部门基层职员在工作时刻内原则上不携带私人手机，工作需要除外；4.7未经许可，不准在办公区域内会私客或做与工作无关的情况；4.8不准讲低级庸俗的口头语、不三不四的粗话、脏话、讽刺挖苦话和工作无关的闲话；4.9不准模仿他人的语言、语调和谈话；4.10不准将私用的、盗版的程序和游戏等非办公软件安装在办公电脑；4.11不准使用办公电脑与网友谈天、玩游戏，因工作需要上网能够扫瞄相关网页；4.12不准破坏工作场所设施设备或不按操作规定使用办公设备，人为损坏需照价赔偿；4.13不准将任何物件夹于腋下行走，不得敲桌或手中玩弄其它物品；4.14不准与同事和客户开过分的玩笑；4.15不准用手指或笔杆指客户和为人指方向；4.16不准以生、冷、硬、顶的态度为客户服务；4.17不准以任何借口顶撞，怠慢客户；4.18不准衣冠不整进入客户服务区域、办公区域、就餐区域及其他公共场所；4.19未经许可，不准在下班后使用公司物品办理私人情况；4.20未经许可，不准将公共办公用品带离公司使用；4.21未经许可，不准在非就餐时刻内就餐和工作区域内就餐；4.22未经许可，不准穿着非工作服或工作服着装不全上班。4.23不准在客户服务区域内和公共场所内抽烟；4.24不准打瞌睡或睡觉；4.25不准在工作场所内嬉笑、打骂、乱开玩笑、高声讲话和喊叫；4.26不准在客户服务区域内或客户面前拨打或接听私人电话和收发短信息，如个人有紧急情况可到室内无人区域接听或拨打；4.27不准使用办公电话拨打声讯台电话；4.28不准擅离工作岗位、串岗闲谈，有事需离开时，向上级领导请假或当班同事讲明；4.29不准驼背，东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰，叉腰或将手插入衣袋；4.30不准躺靠座椅或歪坐座椅；4.31不准哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱丢杂物，工作餐的饭盒自己及时清理；4.32不准穿着带有公司标识的工作服离开工作区域或衣冠不整地在工作区域外闲逛、购物、娱乐、消费、就餐等。4.33不准有不尊重公司领导、同事、客户以及所有与公司有关人员的言语和行为；4.34不准使用轻视和侮辱性的语言与同事或客户交谈；4.35非本人自愿，任何人不得要求或提议他人请客吃饭、娱乐、购物等；4.36不准探听、传讲、讨论他人工资待遇和福利；4.37不准探听、谣传、讨论他人的是非和个人情况；4.38不准散布不真实的言论和消息；4.39不准做破坏内部团结的情况；4.40不准拉帮结派，结党欺人；4.41不准利用工作或职务之便，收受他人钞票财、礼物等；4.42不准与同事或外来人员、单位合作在小区内经营，赚取外快；4.43不准和任何人士高声争论、吵闹和打斗；4.44未经公司同意，不准同意客户或合作单位及人员的宴请、送礼等；4.45上级不准要求或示意下级请客吃饭、娱乐、购物等；4.46不准向外界透露公司的经营状况、薪资制度、治理制度等公司内部情况；4.47不准做有损公司声誉和经济损失的情况；4.48职员投诉应逐级反映，严禁直接越级反映（经反映得不到有效解决除外）；4.49公司内部职员之间不准谈恋爱。4.50违反第六条至第三十九条规定者，初次将给予口头警告或罚金5-20元的处罚，经过教育和指导，仍违反达到3次者将给予书面警告或罚金50-100元的处罚，并停职无薪三天同意教育和学习，达到5次将给予辞退处理；4.51违反第四十条至第五十三条规定者，情节轻微者将给予书面警告或罚金100-300元的处罚，并停职无薪三天同意教育和学习，情节严峻者将直接给予辞退处理；4.52违反第五十四条，双方均给予罚金200-300元的处罚，并责令停止交往。如双方仍坚持交往，需有一方自愿提出离职，另一方同意罚金200-300元的处罚。4.53违反本规定，造成客户投诉或给公司带来声誉阻碍，情节轻微者将给予书面警告或罚金200-300元的处罚，并停职无薪三天同意教育和学习，情节严峻者将直接给予辞退处理；4.54主管（包含本级）级以上治理人员可依照本规定对违反本规定的任何职员进行纠正、教育和报项目经理办公室或监察部门进行处罚。全体职员可依照本规定对违反本规定的任何职员及治理人员向项目经理办公室或监察部门举报，由项目经理办公室或监察部门调查核实后依照本规定进行处罚。4.55其它未列入本规定的工作纪律，可另行制定，也可由各部门依照本部门需要另行规定，处罚标准可参照本规定执行。其它未尽事项，由项目经理依照本规定据实裁决和处理。5.0工作流程图无6.0相关支持文件无7.0相关记录7.1《职员奖惩申请表》

职员奖罚申请表所属区域或项目:年月日被申请人姓名部门及职位工号申请人姓名部门及职位附件奖惩具体事实奖惩依据及具体标准引用规章制度及相关条款：奖励：惩处：被申请人意见：签名：日期：项目负责人意见：总经办或行政人事部门意见：所属部门负责人意见：总部领导意见：第四章职员形象标准1.0目的为了规范职员在工作期间的服务形象，提高工作人员的服务水平，特制定本规定。2.0适用范围2.1职职员作形象是指职员在工作期间的着装、仪容仪表、工作表情、礼节礼貌、工作言谈及行为举止等。2.2适用于各项目对职员服务形象的治理。3.0职责3.1各部门为职职员作形象的治理部门，负责所属职员的工作形象治理，项目经理办公室为职职员作形象的监督治理部门，负责检查和监督职员的工作形象标准。也可成立监察部门，负责检查和监督职员的工作形象标准。3.2各级不治理人员分不负责检查下级职员的工作形象，监督下级职员的工作形象保持在规定标准；3.3各级不治理人员对下级职员不符要求之处及时纠正，能够按照本规定的处罚标准进行处罚；3.3项目经理办公室或监察部门负责对全体职员的监督和检查，能够直接按照本规定的处罚标准进行处罚；3.4执行处罚规定参照处罚程序进行。4.0工作程序4.1工作着装治理规定：.4.匙扣等，服装袋内不得装过大过厚的物品；4.职员应穿黑色尖头、中跟、尖底的皮鞋，穿肉色丝袜，不得穿平跟鞋、款式特不的皮鞋和其它质地的袜子。同时须保持皮鞋表面洁净，如因工作需要而弄脏皮鞋，需及时清洁洁净；4.衬衣领为准。4.区域外闲逛、购物、娱乐、消费、就餐等。4.2仪容仪表治理规定：4.4.4.准，不得烫发和染黑色以外的颜色；4.职员长发应使用发网，女职员的碎发要处理整齐，保持精神饱满；.3行为举止治理规定：4.4.4.前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手。面对客户时，不得双手叉腰，交于胸前，插放衣袋或随意乱放，不抓头抓痒，挖耳、抠鼻孔；.人电话。4.和喷嚏，应转身向后，并讲“对不起”；4.工作无关的书籍。不得在客户服务区域内和公共场所内抽烟；4.方向；4.鬼脸、吐舌、瞬间等；4.她的来临，不得无所表示等客户开口；4.时，应靠边行步或谦退让路，与客户同进门应让客户先入，与客人同时乘坐电梯时，应让客人先进先出，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞、粗鲁无礼；4.4.4礼节礼貌治理规定：4.4.1与客户交谈时，面对客户时要面带笑容，使用敬语“请”字当头4.4.2遇见客户时，应主动打招呼，使用敬语“您好！4.4.3早上上班见到同事或上级领导，应主动打招呼“早上好！送不客人时，应讲“请慢走！”、客人讲“感谢”或“对不起”时，应立即回答“不客气反应，隔三秒后再扣第三遍；4.44.4外）；4.4具或物品，维修工作完成之后，需要进行收场的清洁和整理之后，方可离开；4.44.5工作表情治理规定：4.4.情绪饱满。4.得东张西望，心不在焉。4.4.6工作言谈治理规定：4.6.1语言要力求文雅、谦恭准确务必做“四个不讲”和的口头语，不讲不三不四的粗话、脏话、不讲讽刺挖苦话，不讲与工作无关的闲话。不能冷淡人，不能刁难人，不能取笑人，不能训斥人，不能报复人；4.户厌烦或听不清晰；.如需必要插话应先讲“对不起”，经得同意后再插话；.9要注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前称呼“先生”“女士4.6.10不管从客户手上接过任何物品都要双手接过并讲4.6.11客户讲“感谢”时要答“不用谢”或4.6.12任何时候不准讲“喂”“不明白”“我不敢办你找其它部门”等话语，应妥善让客户中意，如需与其它部门联系时应主动代为联络。4.6.13.“对不起，**，您刚才讲的问题我没听清晰，请您重述一遍好吗！”“**，您还有其它事吗？”“对不起，**，我把您刚才所讲的再重复一遍，是如此吗？”4.6.13.“对不起他（她）不在，有什么事需要我转告他（她）吗？”..13.“您能替我转告他（她）吗？”4.6.13.“对不起，**，您反映的问题由于某缘故（讲明理由）临时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个中意的答复。”4.6.13.“对不起，让您久等了，我会立即把您的意见反馈给有关部门处理，大约在××时刻给您一个答复。请您放心。”.4.7工作仪态规范标准：4.7.差不多站姿是：头部抬起，面部朝正前方，眼睛平视，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于躯体两侧，手指弯曲，指尖朝下。两腿并拢，双膝及双脚跟紧靠于一起，两脚呈倒“V”状分开，也可双手相握。男性站立时，应力求“劲”壮美感，双脚能够叉开，大致上与肩部同宽。女性站立时，要力求“静”的优美感，双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。4.7.行进的差不多要点是：躯体协调，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。一般情况下，男性通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力。女性在行走时则速度稍慢，步伐轻快飘逸。非专门需要和通知，不得跑步（保安人员除外）。4.7.标准蹲姿是：双膝一高一低。它的要紧要求是：下蹲时双脚不并排在一起，左脚在前完全着地，小腿垂直于地面；右脚稍后，脚掌着地脚跟提起，右膝靠于左小腿内侧。女性应靠紧双腿，男性则可适度将双腿分开。...44.7.4在适当、合“礼凳等常规座位上，不随意坐在桌子上、地板上等。4.7.44.7.4面对其站立，右腿后退一点，用小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。必要时，能够手扶座椅的扶手。.4.7.54.7.54.7.5.“正襟危坐垂腿开膝式。多为男性采纳，身与腿、腿与地都成直角，双膝分开4.7.6放于同一侧。.6远一直伸出。4.7.4.7.74.7.7示对尊长的尊敬。4.7.7.4.7.84.7.84.7.84.7.8.1注意先后顺序，“尊者为先4.8接待规范4.8.1.置。4.84.84.4.8不要并排行走，且应遵守4.4.8乘的若是无人操作电梯，工作人员应.4.84.8.4后进后出。与客户一起出入时，为表示自己的礼貌，工作人员应客户先进先出。4.84.4.4.8拿起听筒先简单问候，自报公司部门:4.8.64.8通话完毕后应讲4.8止打声讯电话）。4.4.8何情况下都不得与客户争辩。对客户的投诉要做到:4.8.7的方法。4.8.7诉时刻、地点、事项、联系电话等。.74.8便能更好地处理好客户投诉，解决客户的困难，事件不分大小均有事后交代。4.84.9通过培训和学习，未能达到第六至第十三条要求者，初次将给予口头警告或罚5-20元的处罚，通过教育和指导，仍达不到要求达到3次者将给予书面警告或罚金50-100元的处罚，并停职无薪三天同意教育和学习，达到5次照旧不能达到要求者将给予辞退处理；4.10未按照本规定第二章内容要求规范服务工作，造成客户投诉或给公司带来声誉阻碍情节轻微者将给予书面警告并罚金200-300元的处罚，并停职无薪三天同意教育和学习，情节严峻者将直接给予辞退处理；4.11主管（包含本级）级以上治理人员依照本规定对不符合本规定要求的任何职员进行纠正、教育，可报项目经理办公室或监察部门进行处罚。全体职员可依照本规定对不符合本规定要求的任何职员及治理人员向项目经理办公室或监察部门举报，由项目经理办公室监察部门调查核实后依照本规定进行处罚。4.12其它未列入本规定的服务规范，可另行制定，也可由各部门依照本部门需要另行规定，处罚标准可参照本规定执行。其它未尽事项，由总经理依照本规定据实裁决和处理。5.0工作流程图无6.0相关支持文件无7.0相关记录无第四章职员培训1.0目的为了规范在销售配合期间的职员培训要紧内容，制定本规定。2.0适用范围适用于各项目在销售配合期间的职员培训。3.0职责3.1公司总部、分公司负责制定职员培训的通式教育项目和具体内容；3.2公司总部、分公司负责制定职员培训的专业教育项目和具体内容；3.3项目经理负责依照所在项目的实际情况，整理项目情况及调整各岗位工作职责；3.4项目经理及各专业部门负责实施职员培训的各项内容。4.0工作程序4.1职员通式教育项目.职员专业教育项目.0工作流程图职员录用合格职员录用合格职员进行体检职员进行体检凭体检合格单办理正式入职手续凭体检合格单办理正式入职手续人事行政部进行通式教育人事行政部进行通式教育通式教育考核合格通式教育考核合格送至用人项目及部门送至用人项目及部门项目经理安排进行专业教育项目经理安排进行专业教育专业教育考核合格专业教育考核合格安排上岗实操，直接上级指导和监督安排上岗实操，直接上级指导和监督6.0相关支持文件无7.0相关记录无第五章感动客户全攻略1.0目的为了提高客户对我们服务的认可程度，给客户留下美好的服务印象，制定本规定。2.0适用范围2.1本规程所称的感动客户是指通过各种不同的服务方法，为客户提供服务和关心的服务过程；2.2适用于各项目在销售配合服务期间的客户服务治理。3.0职责3.1项目经理负责实施和监督感动客户的方法；3.2项目各部门治理人员及各岗位工作人员负责执行感动客户的方法。4.0具体要求 4.1护卫队队员感动客户攻略：4.1.1主动帮客户提物品：见到手提重物（包括：大件包、塑料袋、包装纸盒等大件物品时）或多件物品的客户时，主动迎上前去，微笑的讲道：礼宾职员感动客户攻略：4.2.4.时，门童微笑上前主动对客户讲：“您好，女士/先生，大厅内冷气正开放，温度比室外低，请问您需要先在门厅外荫凉处休息片刻吗？以免室内和室外温差太大，让您受凉感冒。”4.2.3礼宾司机搀扶年幼、年长及需要关心的客户上下车：客户需乘坐观光车时，礼宾司机面带微笑，彬彬有礼的使用欢迎手势，请客人上车入座：“4.3清洁职员感动客户攻略：4.3.1主动为客户穿鞋套：当销售人员引领客人参观样板房时，应主动微笑，标准用语“您好！女士/先生，欢迎参观样板房！您请坐，我为您穿上鞋套。”4.4通式感动客户攻略：4.搀扶，并亲切地讲：“请小心台阶，小心地滑！“。5.0工作流程图无6.0相关支持文件6.1《职员服务形象规范》7.0相关记录无第六章皇金总管服务规程1.0目的为了规范皇金总管在销售配合服务期间提供的咨询工作，制定本规定。2.0适用范围适用于各项目在销售配合服务期间提供物业服务咨询服务的治理。3.0职责3.1项目经理负责监督皇金总管按照本规程开展咨询服务工作；3.2皇金总管负责按照本规程开展物业咨询服务工作。4.0具体要求4.1物业服务助理应熟练掌握的知识：.4.4.4.入治理、物品放行治理、装饰装修治理、车辆出入治理等）。4.2物业服务助理工作程序：.2.能够为您效劳”；4.2.5伸出右手请客人就座，面带微笑讲道.并留下客户的联系方式，告知客户在寻得准确答案后电话回复客户；4.2.10客户同意完咨询要起身离座时，应立即起身，面带微笑工作流程图按照职员服务形象要求预备到岗按照职员服务形象要求预备到岗预备工作记录本预备工作记录本客户到来时，礼貌请客户入座客户到来时，礼貌请客户入座耐心倾听客户的提问，认真回答耐心倾听客户的提问，认真回答做好客户提问的记录做好客户提问的记录礼貌送不客户礼貌送不客户6.0相关支持文件6.1《职员服务形象规范》7.0相关记录7.1《工作记录本》第七章安管部操作规程1.0目的为了规范保安部在销售配合服务期间的治理工作，制定本规定。2.0适用范围适用于各项目保安部的治理。3.0职责3.1项目经理负责监督保安部按照本规程实施；3.2项目保安部负责人负责按照本规程实施；3.3项目保安部职员负责执行本规程。4.0具体要求4.1保安员培训内容及操作标准：...1.4.1.转45度，后腿挺直，靠脚。此动作和向左转的动作要领是一样的，区不在于一个是转到90度，此动作只转到45度。保安员内务卫生标准：..24.3对讲机使用标准：.4保安岗位交接班程序：..施工人员及车辆、参观人员、工作人员及车辆治理要求：4.4.4.到车辆旁，打停车手势，敬礼询问标准用语：“女士/先生，您好！请问有什么能够为您效劳？”如客户表明参观来意，保安人员标准服务用语“先生，现在是非服务时刻，销售大厅内的工作人员皆已下班。假如您不介意，能够到我们销售大厅内索取一份销售资料，也能够顺便看一下沙盘模型，值班保安人员会接待您。客户同意进入后，登记车牌号码、参观人数、进入时刻后放行，客户离开时，应登记离开的时刻。（如属于施工人员进入，需通过核实有效的施工证件方可放行）5.0工作流程图5.1打架斗殴等暴力事件处理流程情况发生情况发生监控中心或保安员发觉或接报监控中心或保安员发觉或接报立即报告保安部负责人，当值领班及人员火速赶往现场监控中心跟踪录像立即报告保安部负责人，当值领班及人员火速赶往现场监控中心跟踪录像通知消防中心打110报警,并通知各岗位做好围堵预备,并报告公司领导保安部负责人接报后赴现场劝解和制止。现场不可操纵现场可操纵立即制止打斗并操纵人员,收缴打斗凶器。报告警方或打斗方所属单位人员处理将发觉及情况处理通过写一份详细报告汇报给部门负责人及公司领导。协助警方捉拿肇事者,勘察打斗现场,劝散围观群众,协助警方调查.通知消防中心打110报警,并通知各岗位做好围堵预备,并报告公司领导保安部负责人接报后赴现场劝解和制止。现场不可操纵现场可操纵立即制止打斗并操纵人员,收缴打斗凶器。报告警方或打斗方所属单位人员处理将发觉及情况处理通过写一份详细报告汇报给部门负责人及公司领导。协助警方捉拿肇事者,勘察打斗现场,劝散围观群众,协助警方调查.如有伤员,设法抢救如损坏设备设施,列出详细清单交警方追要赔偿费现场拍照如有伤员,设法抢救如损坏设备设施,列出详细清单交警方追要赔偿费现场拍照结束将情况处理过程详细向上级汇报并做好记录结束将情况处理过程详细向上级汇报并做好记录5.2盘查可疑人员流程带回保安部做进一步调查,有否作案工具或可疑物品写保证书开始礼貌询问查验并登记证件带回保安部做进一步调查,有否作案工具或可疑物品写保证书开始礼貌询问查验并登记证件观看推断形迹可疑盲流人员登记证件推销人员有证件无证件登记证件是否带有可疑物品或工具是否带有可疑物品或工具请示上级同意,送公安机关处理教育劝离如有可疑,送公安机关处理请示上级同意,送公安机关处理教育劝离如有可疑,送公安机关处理如核查无疑,请出治理区域结束如核查无疑,请出治理区域结束5.2电梯困人处理流程结束结束接到电梯困人的求救信息立即通知工程部,电梯专修人员挽救被困人员,并报告保安部负责人,领班到场。启用对讲系统与被困人员联系,了解梯内人数和健康状况,安慰被困人员,告知专门快有人前来挽救。保安员,治理人员迅速赶到困梯楼层,协同挽救被困人员。在挽救过程中,利用对讲系统告知被困人员不要靠近厢门站立,以免发生危险如梯内人员健康状况欠佳,立即报告保安负责人。被挽救出梯人员如昏厥或受伤,即送医院救治。将情况处理情况详细向上级报告,并做好记录利用梯内闭路电视认真观看梯内人员情况,并随时与梯内人员保持联系.如有异常立即报告。故障排除后,电梯试运行期间紧密留意。5.3防火安检工作流程防火安检工作流程防火安检工作流程辖区内设备环境灭火器情况是否堆放杂物.易燃物非工作设备是否切断电源是否存在火险隐患填写防火安全检查表防火责任人(每周一次)清理赶忙清理整改隐患切断电源完善结束是否遗留火种6.0相关支持文件6.1《职员服务形象规范》6.2《职职员作纪律规范》7.0相关记录无第八章总管部服务规程1.0目的为了规范销售配合服务区域内环境卫生及标准的治理工作，制定本规定。2.0适用范围2.1本规程所称的销售配合服务区域是指销售中心、会所、样板房、现场办公区域及销售专用通道等。2.2适用于各项目在销售配合服务区域内的清洁、保洁的治理。3.0职责3.1总管部的要紧职责：3.1.1负责对前期清洁所需的设备、工具、物耗的打算与预算；3.1.2负责予以清洁人员的配备及定岗；3.1.3按标准对销售服务区的清洁卫生进行检查与监督；3.1.4按物业治理的要求，进行对销售服务区的清洁材料的备置提供合理化整改建议；3.1.5有义务进行对前期绿化的栽培及养护的监督；3.1.6负责制服的治理；3.1.7负责监督销售服务区的消杀事宜；3.1.8负责各项开荒清洁及保洁治理；3.1.9负责会所娱乐场所的治理；3.1.10负责吧台服务治理；3.1.11负责对清洁设备的维护及保养。4.0工作程序4.1总管部工作程序：制定开荒清洁打算、所需的设备及物耗；4.1.3聘用职员、培训职员；4.1.4制定清洁标准，因地制宜，编写各岗位的工作流程；4.1.5监督和执行各服务质量的标准化；4.1.6规范各清洁岗位的职责范围；4.1.7销售服务区的保洁质量检查；4.1.8销售服务区的绿化质量检查；4.1.9每天班后小结会，对当日工作的点评；4.1.10做好清洁日志。4.1.11定期对职员进行月度、季度、年度的个人评估，将评估表归档。4.2办公区域清洁的作业规范4.2.1办公时刻内不得打搅主人；4.2.2有客人应主动敲门到里面去送上茶水；4.2.3人走关灯关门；4.2.4不得随意翻看一切资料；4.2.5不得随意扔非垃圾箱内的杂物；4.2.6不得使用办公室内电话；4.2.7不得接听在响铃的电话；4.2.8不得使用办公室内设备；4.2.9不得随意拿用办公室内任何物品；4.2.10清理卫生时，不得谈天，或大声讲话；4.2.11不得在办公室内吃食物；4.2.12不得随意坐主人的椅子；4.2.13在清理卫生时不得私自开启空调；4.2.14在清理卫生时，主人回来时，应征求主人是否能够接着打扫卫生；4.2.15需进办公室时，必须事先敲门请求；4.2.16主人在办公，需要清理卫生时，不得讲话，尽可能不做大声的作业；4.2.17主人要你临时离开时，要表示歉意；4.2.18主人要你临时离开时，要退步而走；4.2.19得知主人回来的时刻，提早结束清洁或开启空调；4.2.20在清洁卫生时，不许闲人进入；4.2.21离开时，务必确认门已锁好；4.2.22清理卫生时，不得关门；4.3样板房清洁的作业规范4.3.1客人来参观样板房须有销售人员的陪同，如没有销售人员陪同，应礼貌委婉的劝阻客人，让其在销售人员的陪同下参观或主动为客人联系销售人员过来陪同；4.3.2在客人参观过程中，在未经得同意的情况下，禁止客人在样板房内拍照；4.3.3每日对样板房参观客户进行分类登记，区分客户性不、年龄段及来样板房的参观、离开时刻等，下班时将登记表交上级主管审核，由部门负责每周汇总后提供给销售部；4.3.4要学会“敬请勿坐”、“请勿吸烟”、“请勿拍照”等谢绝语言；4.3.5房内物品不能随意移动，需要移动时应立即复位；4.3.6发觉设备出现故障时，请立即保修；4.3.7每日班前班后要详细察看物品是否齐全无损；4.3.8房内的物品均为高档饰品，请轻拿轻放；4.3.9有客人在参观时，应礼貌旁让；4.3.10领取或交还样板房钥匙时，一定有登记详细日期、时刻、领取归还经手人等；4.3.11随时掌握好样板房背景音乐和室内照明灯光，空调适宜的温度等；4.3.12回收当日使用过的布鞋套，当天送洗、消毒，并凉干，预备下次使用；4.3.13随时保证各处物品摆放的标准化。4.4会所及销售中心清洁的作业规范4.4.1班前保持端正的着装，良好的精神面貌，脸上常带着笑容；4.4.2遇见客人、同事、上司等要主动打招呼或点头微笑致意；4.4.3携带的清洁工具要规范，需携带多件工具时不能从销售大厅区域通过；4.4.4销售服务区内不许手指夹着抹布某一角或肩挎着抹布作业；4.4.5客人在座谈，需清理卫生时事前一定称得客人的许可，方能进行；完毕后向客人表示歉意，并退后两步轻走离开；4.4.6清理卫生时发觉有客人遗留物品时，请及时转交予以陪同的销售人员，并向主管汇报，做详细记录；4.4.7走路时，需超越客人应向客人示歉后侧身轻走；4.4.8客人离开时，要在第一时刻内，将休息处的沙发及配备品进行补充或规范复原；4.4.9客人询问你其他相关情况时，不能讲“不明白”“不清晰”，应“请到…咨询”4.4.10不许随意挪动客人的随身携带的物品或皮包；4.5抹布的使用标准4.5.1抹布，通常使用22织线或32织线为宜，此类织线抹布使用时不易留下绒须；4.5.2抹布至少能够为“八面”进行抹尘；每面以布面有“染色”后再折用另一面；4.5.3中途清洗抹布的清水有明显变色时要立即更换；4.5.4抹布在使用前以个人的最大手劲拧干为宜，在抹尘时，抹布以同向为主，不能反一直回云石台面、玻璃台面、烤漆台面等深色台面一定要一湿一干两布同时使用，通常先湿拭后干擦；4.5.6抹尘的走向如下图：（某清洁材料平面）（抹布落地点）→→→→→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←（对折另一抹布面）（又折另一抹布面）→→→→→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←（再折一抹布面）（以此类推，折用洁净抹布面）→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←→→→→→→→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←（此面抹尘结束）4.6尘推的使用标准4.6.1尘推由尘推架、尘推罩、尘推杆组成，尘推架为不锈钢焊接而成，尘推罩为100%的棉质纱线，通常是60CM或90CM长度为宜，尘推杆为铝合金空心杆，为120CM长，操作轻松自如；4.6.2尘推罩用前先洗净晾干（条件同意烘干最佳，不宜暴晒），均匀喷洒“静电牵尘液”至少8小时后方能使用；4.6.3尘推通常于硬性地面除尘使用，如大理石、花岗岩、云石面、瓷砖或木制地板等；4.6.4尘推使用后有明显变色（明显脏迹），应更换清洗；然后遵照第2条操作后再使用；4.6.5尘推的推行方向是前推向，不能沿原线后退，否则，尘推底的尘埃和沙粒将遗在地面上；4.6.6到最终点时就提起尘推杆，轻轻点抖，然后就用扫把清除地面的积尘即可；4.6.7尘推使用走向如下图：尘推落地点→→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←→→→→→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←→→→→→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←→→→→→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←（推尘结束）4.7拖把的使用标准4.7.1拖把由拖把头和拖把杆组成，拖把头为100%棉纱最佳，拖把杆通常为木杆；4.7.2拖把常用于地面拖洗，常常用于扫地抹尘之后的作业；4.7.3拖把常配套于专用双桶榨水车（有清洁剂桶和清水桶），配有榨干器（榨干拖把专用器）；4.7.4拖把拖地时的湿度为榨干器榨干后的拖把为准；4.7.5拖把可用于硬性地面拖洗地面，一般的污迹均可清除；4.7.6拖把拖地时，走向原则上是后退行走，视情况而定，也要换面作业；4.7.7拖把拖地时的走向如下图：拖把落地点→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←侧换拖把另一面→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←→→→→→→→→→→侧换拖把另一面←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←侧换拖把另一面→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←（拖地结束）4.8玻璃清洁的操作标准4.8.1清洁玻璃面的常用工具有：玻璃刮（带有胶条，通常为25—65CM）、涂水器（通常为25—65CM）、玻璃刀、伸缩杆通常为120—360CM）、双桶水车、若干抹布（毛巾和镜布）等；4.8.2清洁玻璃常用的清洁剂为：玻璃清洁剂（通常兑水比例为1：20）、玻璃喷剂（直喷原剂）等；4.8.3清洁玻璃前，先将所用的工具、清洁剂兑好，清洁场地“封闭好”——指做好相应的温馨提示告知；4.8.4作业时的流程：先将涂水器泡与玻璃清洁溶液中，待无滴水↓把涂水器均匀全涂整个玻璃面（清洗）↓把玻璃刮扣于伸缩杆上，平衡好玻璃刮↓玻璃刮自上至下，中途不许停止（勿中途起刮）↓首遍自上至最下点时，用抹布将玻璃刮抹干↓进行再次刮玻璃面（遵照第四步）↓底部勿上至下刮时将玻璃刮从伸缩杆卸下↓手执玻璃刮自左至右将底部玻璃面完成↓用抹布将窗台抹干5.0工作流程图↓依照实际情况定岗定区招聘职员、培训职员依照实际情况定岗定区招聘职员、培训职员了解销售服务区的清洁范围申购清洁设备、工具及所需物耗审批批拟开荒清洁及进度打算拟开荒清洁及进度打算制定开荒清洁的卫生质量标准制定开荒清洁的卫生质量标准制定开荒清洁的各项工作流程制定开荒清洁的各项工作流程拟定各清洁材料的清洁标准拟定各清洁材料的清洁标准按打算安排开荒清洁按打算安排开荒清洁对开荒清洁区域进行自检对开荒清洁区域进行自检请清洁监理人进行对清洁区的评定请清洁监理人进行对清洁区的评定完成日志归档完成日志归档6.0相关支持文件无7.0相关记录7.1《各保洁工作日报报》附表一7.2《执行力度日报报》附表二

附表一：（1）外围区域检查表日期：序号检查项目合格（√）不合格（×）时刻负责人备注1东大门2东大门地面3岗亭4护栏5扶手6沿湖片石面7沿湖柏油面8草坪灯9高杆灯10标志牌11垃圾桶12桥面13桥护栏14观景台15石凳16温馨提示牌17广告牌18草坪19庆典广场20广场石面21石凳22护栏23雕像24木载道25护栏及扶手26垃圾桶27桥面28护栏29一号梯30风雨亭31岗亭伞架讲明1.合格为：洁净无尘无水迹，或设备使用正常、用品摆放标准。2.不合格为：卫生不合格、不报修、不按规定摆放、用品不足标准。3.备注栏请备注不合格的理由和内容。检查人：抽查人：附表一：（2）会所区域检查表（）FL日期：序号检查项目合格（√）不合格（×）时刻负责人备注大门厅伞架防尘垫指示牌烟灰桶擦鞋机前接待台楼梯及扶手电视机显示频地晶面窗户窗帘休息处（A1）休息处（A2）休息处（A3）灯具植物盆内外模型护栏四周墙面各通道玻璃门两恻阳台室外玻璃各台面各卫生死角支柱吊顶灯具吊顶风口鱼池各装饰花及物工作间壁画讲明1.合格为：洁净无尘无水迹，或设备使用正常、用品摆放标准。2.不合格为：卫生不合格、不报修、不按规定摆放、用品不足标准。3.备注栏请备注不合格的理由和内容。检查人：抽查人：

附表一：（3）样板房区域检查表日期：序号检查项目合格（√）不合格（×）时刻负责人备注1入户门2花园3门铃及可视对讲4鞋柜5换鞋凳6沙发及茶几7电视柜8餐桌9餐椅10餐具11厨房及各厨具12装饰品13地面14墙面15楼梯16书架17床18床上用品19空调20电视机21窗户22窗帘23卫生间24整体浴室25洗手盆26恭池27地面28阳台地面29阳台门讲明1.合格为：洁净无尘无水迹，或设备使用正常、用品摆放标准。2.不合格为：卫生不合格、不报修、不按规定摆放、用品不足标准。3.备注栏请备注不合格的理由和内容。检查人：抽查人：附表二：执行力度日报表日期：序号清洁区域清洁内容完成情况合格率不合格率备注1外围区域2345678销售大厅910111213141516吧台区域1718192021222324娱乐区域252627282930办公区域313233检查人：抽查人：第九章大堂吧操作规程1.0目的我们充满活力和真诚的形象应该通过友善、礼貌的方式和乐于助人的工作态度随时展现出来，特制定本规定。2.0适用范围适用于各项目在销售配合期间的大堂吧及大堂服务的治理。3.0职责3.1大堂吧服务员的要紧职责是服务客人，向客人提供快速高效的食品和饮料；3.2大堂吧台员负责出品的制作、吧台内的环境卫生。4.0工作程序4.1大堂吧开市前工作安排.1.14.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.4.1.24.1.24.1.24.1.24.1.24.1.24.1.24.1.24.1.2大堂吧服务工作要求4.4.4.4.4.4.4.4.4.4.4.3大堂吧打烊工作安排4.4.34.34.34.34.34.34.34.35.0工作流程图问候客人问候客人带领客人带领客人协助客人入座协助客人入座向客人推举饮品向客人推举饮品同意客人点单同意客人点单从吧台取饮料从吧台取饮料饮料服务饮料服务检查服务检查服务问询客人中意程度问询客人中意程度撤杯具撤杯具协助客人离座协助客人离座向客人道不向客人道不欢送客人欢送客人6.0相关支持文件6.1《职员服务形象规范》7.0相关记录7.1《吧台服务登记表》第十章礼宾司机操作规程1.0目的为了规范礼宾司机的服务工作，制定本规定。2.0适用范围适用于各项目的礼宾司机操作服务规范的治理。3.0职责3.1保安部为礼宾司机的治理部门。如项目情况专门，通过申请批准，可将礼宾司机划归其他部门治理；3.2礼宾司机具体岗位职责：3.3.3.3.3.3.3.人下车；3.2.提醒客人注意；3.3.站姿，迎接下一位客人的到来；3.3.3.4.0工作程序4.1早上8∶30分准时着装整齐到达工作岗位（车辆停车场）；4.28∶30-8∶35，检查车辆的车况，如∶有无擦伤、刮痕，刹车性能是否良好，转向是否灵活和正常，胎压是否正常，发觉问题及时报告上级并通知维修；4.38∶35-8∶50，将职员从宿舍区运载至会所工作区；4.48∶55分，将车辆停放在待客区域，步行至指定场所参加晨读活动；4.59∶00分，从上级处领取《交班本》；4.69∶00-9∶20进行客户接待前的车辆卫生清洁，清洁方法以使用抹布摸擦为主，保持车身的洁净、一尘不染；4.7车辆清洁完毕，9∶20前将观光车开到指定的迎宾位置，同时检查自己的着装是否标准，站在驾驶位左侧迎接首位客人的到来（车辆熄火）；4.8客人乘坐车辆时，使用礼貌用语欢迎客人∶“女士/先生，您好！欢迎参观****，请您上车”；4.9待客人坐好之后，迅速上车坐直，启动车辆引擎，并使用礼貌用语提醒客人“车辆起步，请坐好扶稳”，之后起步前进；4.10如遇销售人员陪同客人乘坐车辆，并在车内介绍小区景观或设计时，应放慢车辆行驶速度或者停车；4.11车辆行驶中，遇到转弯处，使用礼貌用语提醒客人“车辆转弯，请扶好”；4.12车辆到站时，均匀减速并靠边停车，使用礼貌用语提醒客人“车辆到站，下车请小心，请携带好随身物品”；4.13在停留或等候客人间隙，将接送客人的情况详细登记在《载客登记表》。检查车辆卫生，发觉脏处及时使用随车抹布清洁，保持车辆清洁。4.14等候客人时，应站在驾驶位左侧迎接客人的到来；4.1512：00-13：00，午餐时刻，向上级或同事讲明后等待替换人员到岗，将车辆钥匙交与替班人并交待相关事项，或等待接班车辆的到达后进行就餐。午餐不得超时，专门情况，可适当延迟午餐时刻；4.1617：40分，进行下班前的车辆使用状况检查，如：转向系统、制动系统等，并作好检查记录，记录在《车辆例行检查登记表》；4.1717：45分，检查车辆的清洁卫生，及时清洁不洁净之处；4.1818：00分，书写交班记录，将当班期间的情况详细记录《交班本》；4.1918：10分，将《载客登记表》、《车辆例行检查登记表》、《交班本》交上级审核检查，同意上级对当天工作的点评；4.20点评完成之后，顺道送下班职员回宿舍区；4.21将车停到指定停放位，换便装下班。5.0工作流程图按时到岗、进行发车前的检查和清洁按时到岗、进行发车前的检查和清洁停在指定待客区域接待客户停在指定待客区域接待客户按照标准用语和动作请客户上下车按照标准用语和动作请客户上下车登记《载客登记表》登记《载客登记表》侯客期间，进行车辆的日常保洁侯客期间，进行车辆的日常保洁进行车辆状况检查，并进行登记进行车辆状况检查，并进行登记进行收车前的车辆清洁进行收车前的车辆清洁书写《交班本》，上级点评后下班书写《交班本》，上级点评后下班维修单据存档维修单据存档6.0相关支持文件6.1《职员服务形象规范》7.0相关记录7.1《观光车载客登记表》7.2《车辆例行检查登记表》号观光车载客登记表日期：年月日序号载客时刻起止地点乘坐人数备注男士女士小孩和老人1至23456789101112131415小计合计记录人：部门审核：审核：第十章前期销售配合服务体验流程1.0目的为了提高客户对我们服务的认可程度，让每一位客户充分享受皇室规格服务，感受尊贵的礼遇，制定本规定。2.0适用范围2.1本规程是指通过各种不同的服务方法，为客户提供服务和关心的服务过程；2.2适用于各岗位人员在前期销售配合服务期间的客户服务治理。3.0职责3.1皇金总管负责实施前期销售配合期间客户服务体验的过程；3.2各岗位工作人员负责配合前期销售配合期间客户服务体验的工作执行。 一）无预约客户服务流程1）客户开车进入销售区域停车场入口服务人员：入口形象安管员（男）服务标准：打车辆直行指引手势，指引车辆进入停车场停车。并敬军礼，用耳麦对讲机通知各个服务岗位。服务用语：各岗位请注意：车牌号码为XXXX的客户已抵达。其他人员：皇金总管或总管得到信息之后，立即安排人员或亲自到大厅门外迎接客户。客户驱车依照沿途标识到达销售大厅门口。服务人员：车导员、相关保洁、清洁职员服务标准：停止手中工作，面对来访客人车辆进行微笑致意。车导员进行引领客户车辆到达停车场服务人员：停车场安管车导员服务标准：引导车辆停入预留车位，主动为客户拉开车门，并致欢迎词。服务用语：女士/先生，您好，欢迎光临***销售现场。销售大厅这边请客户到达销售部大门前厅服务人员：总管服务标准:面带微笑，询问客户来意。服务用语：女士/先生，您好，我是***的总管，特不欢迎您的到来，您是来看房的吗？女士/先生，我们的销售大厅在这边，您这边请。女士/先生，请问您贵姓？客户进入销售大厅前2米处服务人员：总管、销售部礼宾员服务标准：销售部礼宾员用手拉开销售部大门，并躯体向前微鞠躬约30度。总管引领客户进入。服务用语：销售部礼宾员在销售大厅大门打开时，道一声“上午好/中午好/下午好！女士/女士们！先生们！欢迎光临“***”销售中心。总管在进门时，应讲：“诸位里面请。”客户在总管引领下，到销售接洽区就坐（1）初次看房的客户服务人员：总管服务标准：引领客户就坐，为客户送上香巾，供客户使用。稍后向客户递上《客户资料表》，，询问客户需要什么样的饮料，请出销售代表。服务用语：标准用语：您这边请！***女士/先生，您看那个位置能够吗？***女士/先生这是您的毛巾，请您慢用。您需要一些什么样的饮品呢，这是我们的餐牌，您能够看一下，我们这时有***？***女士/先生，饮品立即为您送上来，我们的销售经理也会立即过来，那个地点有一份《客户资料表》，请您抽空填写一下，马以吗？感谢！（2）再次看楼的客户服务人员：总管服务标准：引领客户就坐，为客户送上香巾，供客户使用。询问客户需要什么样的饮料，请出上次为销售代表。标准用语：您这边请！坐您上次坐的那个位置能够吗？***女士/先生，这是您的毛巾，请您慢用。依旧要和上次一样的饮品吗？饮品大约需要XX分钟就可为您送上来，我们的销售经理，立即就会过来，请您稍等一下。客户在销售区域坐下，总管询问客户所需饮品后服务人员：总管、吧台服务员服务标准：吧台服务员依照客户需要调制好的饮料，与总管一起送到客餐桌边，由总管为客户送上餐桌。标准用语：这是您所需要的饮品。XXX女士/先生，全部都差不多上齐了，假如您有任何需要能够按一下服务铃，我立即就过来。专门乐意为您服务！由销售代表对***庄园的产品进行介绍；服务人员：总管服务标准：站在离客户稍远的距离，目光时刻关注客户，时刻预备为客户提供服务。客户提出参观样板房或要求上饮料等其他服务（1）客户要求得到销售员同意服务人员：总管服务标准：销售代表打响服务铃，总管上前提供服务或陪同销售代表引领客户到样板房参观；标准用语：请问有什么能够为诸位效劳的？样板房已为您预备好了，由我陪同诸位到我们的样板房区域。您这边请。其他人员：总管用耳麦对讲机通知各岗位客户行程。（2）客户无买房意向，可由销售代表向客户表明现样板房有人参观，或其他理由谢绝参观，打响服务铃进入到条