客户服务管理制度9篇

Word———客户服务管理制度9篇

客户服务管理制度篇一

一、严格遵守交接班制度，平安防火制度；严格遵守和自觉执行平安操作规程；仔细执行卫生包干区域的清洁管理制度。

二、仔细执行上级领导交待的各项任务，负责完成好物业部经理支配、布置的各项工作。

三、负责做好水泵房、空调机房及各楼层风机房、电器设备的保养及故障检修。

四、负责做好电梯、空调、冷冻、安保中心、电话机房、常备电源的电器设备保养及故障检修。

五、负责做好厨房、餐厅各楼层办公用房、动力照明电器设备的保养及故障检修。

六、负责做好主楼、裙楼全部照明设备的保养和故障检修。

七、负责做好公共区域，包括厅内外照明灯具，泛光照明正常使用和修理保养。

八、坚守工作岗位，自觉执行劳动纪律，不做与工作无关的事。

九、除完成好日常修理及方案修理任务外，还应有方案的尽可能完成好其它零肖程任务。

十、乐观协调好班次与员工相互间的工作关系，准时正圈理好突发事故。

十一、做好每天巡楼点检工作，并对在巡检过程中发觉的问题及处理结果照实记录在册。

十二、当班时如发生电器故障应尽可能在本班次内解决，不能准时解决的，经征得领导同意后方可移交下一班解决；交接班时发生的故障原则上两班共同解决。

十三、准时做好报修工作的登记、复查、验收工作，包括修理内容、修理工时、修理时所耗用的材料，报修人所在部门的领导或报修人的验收签名。

十四、对任何设备的修理非经工程部经理的同意，不得随便更改原接线方式或损伤原装饰格调，修理后均应做到工完、料劲场地清。

十五、正确使用、准时清点修理所用的各种工具，做到没有遗留工具在现场，爱惜使用、保管好、清洁好所借用的公用工具。

十六、做好日常检修材料的消耗登记造册工作，准时向物业管理部申购常用、备用、易耗材料，如照明灯管灯泡、插座、开关、启辉器、绝缘胶带等，做到既不影响正常使用，又不过多储存备品件。

十七、由于修理电工、值班电工工作不负责任，马虎意或违以上各项工作制度，给商铺、租户或其它部门造成不良影响或扩事故损失的，或由于违纪违规给物业管理部造成不良后果的，其责任自负，同时将受到相应惩罚。

客户服务管理制度篇二

一、服务监督制度

技术服务部负责受理客户的投诉及服务恳求，根据服务掌握程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；

业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护状况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制

1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热忱、急躁。对办理的服务、反映的问题或要求要仔细做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必需一次办结，对客户提出的问题要急躁仔细的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要准时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要仔细登记，然后移交其它主管领导。假如主管领导不在，移交分管本领项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要马上向总经理汇报，以便妥当处理。

6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者消失推诿、扯皮、不乐观协作或等现象时，部门当事人将赐予批判、教育和处分，情节严峻的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务恳求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题具体记录下来，准时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打其次次电话。

三、新需求管理制度

客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求方案。

四、周报制度

每周五下午部门例会，技术服务人员必需提交本周客户服务状况和客户反映信息，例会上应准时总结分析各类状况。

五、客户回访制度

建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满意客户的要求。

六、跨部门协作制度

服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门依据需求完成协作工作。当需求部门在协调其它部门协作过程中消失看法分歧，导致工作开展难以连续，则将各部门看法提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门协作完成。

七、故障报告制度

项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应准时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应准时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理状况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理状况、缘由分析、实行的订正预防措施等准时反馈给客户及业务部。

八、节假日服务保障制度

节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必需在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发觉问题准时联系相关服务部门。

九、服务信息内外部沟通制度

确保服务流程执行过程中的主要信息能够准时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再供应工作联络单，以提高问题解决的效率。

十、服务分类

10.1主动式服务

10.1.1产品质量巡检

由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发觉问题和隐患现场进行分析，并准时递交给客服部予以解决。

10.1.2客户满足度调查

通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满足度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题准时寻求解决方法，以逐步提高客户满足度。

10.1.3服务调研

由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的看法、建议和批判，并准时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的看法和建议汇总整理，制定解决方案并准时实施，以使我们的服务能真正满意客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

10.2被动式服务

10.2.1热线应答服务

当客户消失问题或故障时需要寻求关心，首先可以通过热线电话恳求关心和指导，准时解决问题或排解故障。

10.2.2远程服务

当热线应答服务无法排解故障时，在客户授权的前提下，可依据客户供应的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

10.2.3现场服务

当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务恳求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同的服务现场规定在不同时间内动身到达），以求问题的最终解决。

10.3人性化服务

人性化服务就是要敬重以人为本的服务理念，敬重客户共性，敬重客户的习惯，敬重客户的喜好，在可能的状况下一切根据客户要求进行服务。人性化服务就是为客户供应的服务能被客户所接受和宠爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析缘由并改进实施方案和措施，给客户一个最满足的回复。

客服部门理念：篇三

只有更用心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！

客户服务管理制度篇四

1.虚心接受客户投诉，急躁倾听对方诉说。

客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要用心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户看法，对于较小的投诉，自己能解决的应立刻答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间肯定要给客户答复，直至问题解决。

2.设身处地，换位思索。当接到客户投诉时，首先要有换位思索的意识。

假如是本方的失误，首先要代表公司表示赔礼，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，或许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案供应给客户，假如客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理看法，争取下一次的合作机会。

3.承受压力，专心去做。当客户的利益受到损失时，焦急是不行避开的，以至于会有一些过分的要求。

作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的学问、乐观的态度解决问题。

4有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷消失后要用乐观的态度去处理，不应回避。

在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满足，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

5.长期合作，力争双赢。

在处理投诉和纠纷的时候，肯定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题；

B、要有宽敞的胸怀，灵敏的思维及超前的意识

C、擅长引导客户，共同寻求解决问题的方法；

D、具备本行业丰富的专业学问，随时为客户供应询问；

E、有换位思索的意识，勇于担当自己的责任；

F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业学问的正确运用和对公司政策在不怜悯况下的精确应用，最终达到客户与公司都满足的效果。

客户服务管理制度篇五

一。接待来访投诉工作

1、接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣扬接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应赐予热忱接待，主动询问，急躁、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应准时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和看法向有关部门和主任汇报，由主任打算处理方法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要具体、仔细地做好记录，并准时向主任汇报，由主任打算实行或制定整改方案，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评比“文明户”。

5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、准时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、犯难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6、全体管理人员要仔细负责，做好本职工作，为住户供应满足的服务，尽量削减住户的投诉、批判。将住户的不满消解在投诉之前。

7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应赐予热忱接待，把住宅区状况做全面的介绍，通过相互学习，共同提高小区管理水平。

二。回访工作

1、回访要求：

（1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作方案和总结评比中。

（2）回访时，虚心听取看法，恳切接受批判，接受合理化建议，作好回访记录。

（3）回访中，对住户的询问、看法，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

（4）回访后对反馈的看法、要求、建议、投诉，准时逐条整理综合、讨论、妥当解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

2、回访时间及形式：

（1）办公室主任每年登门回访1~2次。

（2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。

（3）每半度召开一次住户座谈会，征求看法。

（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取看法。

客户服务管理制度篇六

1、虚心接受客户投诉，急躁倾听对方诉说。

客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要用心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户看法，对于较小的投诉，自己能解决的应立刻答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间肯定要给客户答复，直至问题解决。

2、设身处地，换位思索。当接到客户投诉时，首先要有换位思索的意识。

假如是本方的失误，首先要代表公司表示赔礼，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，或许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案供应给客户，假如客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理看法，争取下一次的合作机会。

3、承受压力，专心去做。当客户的利益受到损失时，焦急是不行避开的，以至于会有一些过分的要求。

作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的学问、乐观的态度解决问题。

4有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷消失后要用乐观的态度去处理，不应回避。

在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满足，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

5、长期合作，力争双赢。

在处理投诉和纠纷的时候，肯定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题；

B、要有宽敞的胸怀，灵敏的思维及超前的意识

C、擅长引导客户，共同寻求解决问题的方法；

D、具备本行业丰富的专业学问，随时为客户供应询问；

E、有换位思索的意识，勇于担当自己的责任；

F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业学问的正确运用和对公司政策在不怜悯况下的精确应用，最终达到客户与公司都满足的效果。

部门构架篇七

二、部门职责

1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前询问及售后服务支持

2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3）参加制定公司管理制度，参加公司整体进展方向的帮助及协作

4）协作市场部，技术部准时反馈用户信息

5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息

6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

7）完成上级支配的其他工作

客户服务管理制度篇八

一、总则

公司秉承“技术为本，务实创新，客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、暖和的服务宗旨，提高顾客满足度为指导方向，追求最完善的客户服务。

二、服务承诺

1、专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，依据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满足。

2、售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热忱的服务保证每一位消费者能用上满足的产品。

3、保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外修理只收零部件费用。

三、工作守则

1、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

2、准时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

3、仔细保管和维护安装维护资料和工具。

4、准时赶赴现场处理各种故障。

四、安装修理服务细则

1、公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

2、公司客户服务人员在接到修理来电来函时，应具体记录客户名称、详细地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《修理服务单》。

3、经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《修理服务单》，支配合适的修理人员。

4、公司安装修理人员动身前须核对安装修理信息，预备好工具，备品配件及相关文件等。

5、如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《修理服务单》上。保证终端产品外观干净。

6、如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《修理服务单》上。

7、对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

8、公司安装修理人员在服务过程中必需要做到诚意、细心、细心，不损坏其他物品。

9、凡属，应由修理人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后