现场管理 沟通技巧课件

现场管理—有效沟通现场管理—有效沟通1秘书门事件时间：2006年4月8日周六，01:13致：胡蕊由：陆纯初抄送：公司的4位同事主题：想东西、做事情不要想当然瑞贝卡（秘书的英文名），这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？秘书门事件时间：2006年4月8日周六，01:132秘书胡蕊的回信时间:2006年4月10日周一13:48

致：陆纯初

抄送:

EMC公司在北京、广州、成都、上海的全体同事

主题：回复：想东西、做事情不要想当然

SoonChoo,

首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。

其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。

第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。

第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。

第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。

第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。附：陆纯初4月8日的邮件秘书胡蕊的回信时间:2006年4月10日周一13:483史上最牛的秘书解气！！！真牛！！！！……史上最牛的秘书解气！！！4他们的沟通出了什么问题？情绪-----非正常情况下，处理方式---邮件抄送给了很多同事，其他……他们的沟通出了什么问题？情绪-----非正常情况下，5他们如果知道对方的沟通风格，并且……找一个既愉快又可达成目标的方法解释清楚彼此的协定拟定好执行计划明确、清晰和简短地说明重点放在结果上以合乎逻辑的方式提出办法别牵扯太多他们如果知道对方的沟通风格，并且……找一个既愉快又可达成目标6沟通--------思考的互动，是意见的交流。

一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通。为了设立的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。沟通--------思考的互动，是意见的交流。

一个人将事实7沟通的目的能达成共同协议。将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动

沟通的目的能达成共同协议。8高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施高效沟通的步骤步骤一 事前准备9步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤一：事前准备设定沟通目标10步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆11问题的类型开放式问题封闭式问题问题的类型开放式问题封闭式问题12封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问13基准要点注意事项理解他人·态度要亲切·毫无拘束心态·全神贯注倾听他人语意·尊重他人的人格·努力维护他人的立场·控制本身的感情·积极表现关心·尽量消除主观意识·不要一味坚持个人立场·努力了解他人的心理·避免感情用事适当的倾听方式·注意言词的真义及弦外之音·努力掌握话中要点与条理·发问时须适时适中·不明了时须予以确定·不可喋喋不休抢话说·态度谨慎,不宜戏虐嘲弄·尽量不夹杂批判及否定的言词·不宜贸然断定是非其他·需要时,可采取随声应和的方式·需要时,可夹杂幽默的语气·不可中途打断他人的话题理想的倾听方法基准要点注意事项理解他人·态度要亲切·毫无拘束心态·积极表现14步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点转化作用强调利益步骤三：阐述观点阐述计划15步骤四：处理异议

Listen细心聆听

Share分享感受

Clarify澄清异议

Present提出方案

AskforAction要求行动

LSCPA步骤四：处理异议Listen细心聆听L16LSCPA運用例子对方：我很忙，没有时间去听课。

L(不要插嘴，要等对方说完，并不要反问对方)S当然了，以您的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！

C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。

A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是……LSCPA運用例子对方：我很忙，没有时间去听课。L(不要插17步骤五：达成协议

感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤五：达成协议感谢18步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通步骤六：共同实施积极合作的态度19沟通无效实例上司所说的话1）看完预算之后，我再考虑给你的部门增加一个人手。OHT7-4（a）上司的原意大约三个礼拜之后，我们再开始进行招募工作。部属听到的意思我现在有更重要的事情要办。让我们忘掉未来雇人的事吧。沟通无效实例上司所说的话1）看完预算之OHT7-4（a）上20上司所说的话2）你的绩效这一季比上一季低，我真的期望你再加点油。上司的原意你需要再努力一点，而且我相信你做得到。部属听到的意思如果再落后的话，你会被解雇。沟通无效实例上司所说的话2）你的绩效这上司的原意你需要再努力一点，而且我21上司所说的话2）你的绩效这一季比上一季低，我真的期望你再加点油。上司的原意你需要再努力一点，而且我相信你做得到。部属听到的意思如果再落后的话，你会被解雇。沟通无效实例上司所说的话2）你的绩效这上司的原意你需要再努力一点，而且我22上司所说的话3）那份报告一写好，就拿给我，我需要它。上司的原意一个礼拜以内，我需要那份报告。部属听到的意思停止你现在忙碌的工作，在今天把报告写好。沟通无效实例上司所说的话3）那份报告一上司的原意一个礼拜以内，我需要那份23上司所说的话4）在北京有个空缺，正好适合你。我们希望你去，不过你可以考虑考虑。上司的原意如果你喜欢那份工作，那么你就去。当然，你还是可以留在这里。这件事情由你做决定。部属听到的意思你不想去，就可以不去。不过，如果你不去的话，恐怕得自行辞职了。沟通无效实例上司所说的话4）在北京有个上司的原意如果你喜欢那份工作，那么24上司所说的话5）你的属下似乎无法及时完成工作。我希望你去了解一下情况，然后矫正过来。上司的原意跟你的属下谈谈，找出症结所在，然后一起克服。部属听到的意思我才不管你的头有多大，你一定要给我那么多的产出。除了你的问题之外，我这边就已经有一大堆解决不完的困扰了。沟通无效实例上司所说的话5）你的属下似上司的原意跟你的属下谈谈，找出症结25案例练习．你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办?面试试题案例练习．你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆26真实案例重现某LCM/LCD液晶显示器生产企业生产部装配线B班组,一日B班组的关键设备热合机出现异常即坏掉,导致生产线停拉，在此之前,已有多次此种情形发生,B班组的组长的反应与处理措施如下页真实案例重现某LCM/LCD液晶显示器生产企业生产部装配线B27班组的组长的反应与处理措施

A、指责员工-为什么机器总是出现问题，别的班组为什么没有这些问题，出现问题为什么不及时修好。B、请来修机师傅修理-修理一个小时但还是无法修好，组长抱怨修机师傅为什么修理之后总是坏，而修机师傅却说日常保养做得不好，而此产品订单又是急单C、向上司请求支援-要求借用其他班组的设备；D、调试借用的设备，生产线回复正常-从出现问题到恢复正常共用2小时。E、提出解决办法-要求公司购回新设备，但此方案不可能实现。

班组的组长的反应与处理措施A、指责员28谢谢！！谢谢！！29注意沟通过程的态度信任对方、尊重对方、喜欢对方、爱对方，和对方站在同一立场、坦诚、率直、期望谅解……等都是促进有效沟通的良好态度。注意沟通过程的态度信任对方、30游戏画图1、每组选出一个代表；2、代表走到白板后面；3、……（1分钟）；4、先由代表说给成员听（单向沟通）5、成员开始根据代表的描述来画图6、递交一份认为是最好的！7、边说边画边问（双向沟通）8、成员开始根据代表的描述来画图9、递交一份认为是最好的！10、二次结果相互比较！游戏31有效沟通的五个重点有效沟通的五个重点32正确地响应对方的话语沟通时双方都扮演着说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者期望听话者能正确地听自己的话，正确地理解自己的意思，听话者要能正确地理解对方所说的话给予响应，如此双方才能在安心的状况下进行沟通。“是的”点头正确地响应对方的话语沟通时双方都扮演着说话者和听话者的角色，33注意倾听“听”的水准：话语的水准-听到耳朵里就算OK了。理解的水准-依照听话者自己的方式理解。如同身受的水准-能站在说话者的立场上了解其感受、思想，能正确体会说话者的情绪及抓住说话者言辞无法充分表达的含意。注意倾听“听”的水准：34经常、不断地确认沟通的讯息要确认自己有无受了主观的影响，用有色的眼光去理解对方的话语。经常、不断地确认沟通的讯息要确认自己有无受了主观的影响，用有35表达出让人印象深刻的沟通话语

赢得您沟通对象的充分响应。表达出让人印象深刻的沟通话语

赢得您沟通对象的充分响应。36沟通方面的禁忌沟通方面的禁忌37沟通的禁忌不良的口头弹用过多的专业术语或夹杂英语只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了解的讯息只听自己想要听的沟通的禁忌不良的口头弹38企业内常用的沟通方式口头沟通电话会议面对面会谈文书沟通各种报告电子邮件企业内常用的沟通方式口头沟通39小技巧从整体、大方向开始沟通一面沟通一面要确认对方理解您的意思完整不遗漏小技巧从整体、大方向开始沟通40对于下属的沟通技巧多说小话,少说大话注重倾听，勿施权威态度和蔼，语气亲切部属有错，合理指正宽容豁达，息事宁人对于下属的沟通技巧多说小话,少说大话41平行沟通技巧彼此尊重，从自己先做起异地而处，站在彼此的立场古人云“已所不欲，勿施于人”如有误会，诚心化解障碍了解情况，选用合适方式知己知彼，达成合作目的平行沟通技巧彼此尊重，从自己先做起42下对上的沟通技巧持有相反意见，勿当面顶撞若有他人在场，宜仔细顾虑意见略有差异，先表示赞同若有建议上述，请选择方法心中存有上司，比较好沟通下对上的沟通技巧持有相反意见，勿当面顶撞43第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子D第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了3年了，多少照顾44第二题：

你在宴会中想使一个醉鬼安静下来A：明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？E第二题：

你在宴会中想使一个醉鬼安静下来A：明天一清醒，你会45第三题你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧B：你们的校长是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学C第三题你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做46第四题你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务D：如果你捐了，就是给我面子了E：这是十分有意义的慈善活动B第四题你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：B47第五题暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱A：你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是我一个月的血汗哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧E第五题暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱E48第六题你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作A：这份工作只有靠你的协助才能进展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选D：现在我是上司，今后请听我的命令行事E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟A第六题你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作A49第七题你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴A：你弹的好，爸会多开心呢B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的E：不练琴，那学费不是白交了C第七题你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴C50第八题你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好E第八题你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作E51第九题你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？D：亲爱的，我好想去度假，想死了E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假A第九题你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假A52第十题你超速行使，想请警察通融通融A：仅此一次，请高抬贵手吧B：我这有200，就算了吧，别记录了C：也许你不相信，我一直都是很规矩的D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊D第十题你超速行使，想请警察通融通融D53现场管理—有效沟通现场管理—有效沟通54秘书门事件时间：2006年4月8日周六，01:13致：胡蕊由：陆纯初抄送：公司的4位同事主题：想东西、做事情不要想当然瑞贝卡（秘书的英文名），这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？秘书门事件时间：2006年4月8日周六，01:1355秘书胡蕊的回信时间:2006年4月10日周一13:48

致：陆纯初

抄送:

EMC公司在北京、广州、成都、上海的全体同事

主题：回复：想东西、做事情不要想当然

SoonChoo,

首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。

其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。

第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。

第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。

第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。

第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。附：陆纯初4月8日的邮件秘书胡蕊的回信时间:2006年4月10日周一13:4856史上最牛的秘书解气！！！真牛！！！！……史上最牛的秘书解气！！！57他们的沟通出了什么问题？情绪-----非正常情况下，处理方式---邮件抄送给了很多同事，其他……他们的沟通出了什么问题？情绪-----非正常情况下，58他们如果知道对方的沟通风格，并且……找一个既愉快又可达成目标的方法解释清楚彼此的协定拟定好执行计划明确、清晰和简短地说明重点放在结果上以合乎逻辑的方式提出办法别牵扯太多他们如果知道对方的沟通风格，并且……找一个既愉快又可达成目标59沟通--------思考的互动，是意见的交流。

一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通。为了设立的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。沟通--------思考的互动，是意见的交流。

一个人将事实60沟通的目的能达成共同协议。将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动

沟通的目的能达成共同协议。61高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施高效沟通的步骤步骤一 事前准备62步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤一：事前准备设定沟通目标63步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆64问题的类型开放式问题封闭式问题问题的类型开放式问题封闭式问题65封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问66基准要点注意事项理解他人·态度要亲切·毫无拘束心态·全神贯注倾听他人语意·尊重他人的人格·努力维护他人的立场·控制本身的感情·积极表现关心·尽量消除主观意识·不要一味坚持个人立场·努力了解他人的心理·避免感情用事适当的倾听方式·注意言词的真义及弦外之音·努力掌握话中要点与条理·发问时须适时适中·不明了时须予以确定·不可喋喋不休抢话说·态度谨慎,不宜戏虐嘲弄·尽量不夹杂批判及否定的言词·不宜贸然断定是非其他·需要时,可采取随声应和的方式·需要时,可夹杂幽默的语气·不可中途打断他人的话题理想的倾听方法基准要点注意事项理解他人·态度要亲切·毫无拘束心态·积极表现67步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点转化作用强调利益步骤三：阐述观点阐述计划68步骤四：处理异议

Listen细心聆听

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Clarify澄清异议

Present提出方案

AskforAction要求行动

LSCPA步骤四：处理异议Listen细心聆听L69LSCPA運用例子对方：我很忙，没有时间去听课。

L(不要插嘴，要等对方说完，并不要反问对方)S当然了，以您的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！

C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。

A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是……LSCPA運用例子对方：我很忙，没有时间去听课。L(不要插70步骤五：达成协议

感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤五：达成协议感谢71步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通步骤六：共同实施积极合作的态度72沟通无效实例上司所说的话1）看完预算之后，我再考虑给你的部门增加一个人手。OHT7-4（a）上司的原意大约三个礼拜之后，我们再开始进行招募工作。部属听到的意思我现在有更重要的事情要办。让我们忘掉未来雇人的事吧。沟通无效实例上司所说的话1）看完预算之OHT7-4（a）上73上司所说的话2）你的绩效这一季比上一季低，我真的期望你再加点油。上司的原意你需要再努力一点，而且我相信你做得到。部属听到的意思如果再落后的话，你会被解雇。沟通无效实例上司所说的话2）你的绩效这上司的原意你需要再努力一点，而且我74上司所说的话2）你的绩效这一季比上一季低，我真的期望你再加点油。上司的原意你需要再努力一点，而且我相信你做得到。部属听到的意思如果再落后的话，你会被解雇。沟通无效实例上司所说的话2）你的绩效这上司的原意你需要再努力一点，而且我75上司所说的话3）那份报告一写好，就拿给我，我需要它。上司的原意一个礼拜以内，我需要那份报告。部属听到的意思停止你现在忙碌的工作，在今天把报告写好。沟通无效实例上司所说的话3）那份报告一上司的原意一个礼拜以内，我需要那份76上司所说的话4）在北京有个空缺，正好适合你。我们希望你去，不过你可以考虑考虑。上司的原意如果你喜欢那份工作，那么你就去。当然，你还是可以留在这里。这件事情由你做决定。部属听到的意思你不想去，就可以不去。不过，如果你不去的话，恐怕得自行辞职了。沟通无效实例上司所说的话4）在北京有个上司的原意如果你喜欢那份工作，那么77上司所说的话5）你的属下似乎无法及时完成工作。我希望你去了解一下情况，然后矫正过来。上司的原意跟你的属下谈谈，找出症结所在，然后一起克服。部属听到的意思我才不管你的头有多大，你一定要给我那么多的产出。除了你的问题之外，我这边就已经有一大堆解决不完的困扰了。沟通无效实例上司所说的话5）你的属下似上司的原意跟你的属下谈谈，找出症结78案例练习．你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办?面试试题案例练习．你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆79真实案例重现某LCM/LCD液晶显示器生产企业生产部装配线B班组,一日B班组的关键设备热合机出现异常即坏掉,导致生产线停拉，在此之前,已有多次此种情形发生,B班组的组长的反应与处理措施如下页真实案例重现某LCM/LCD液晶显示器生产企业生产部装配线B80班组的组长的反应与处理措施

A、指责员工-为什么机器总是出现问题，别的班组为什么没有这些问题，出现问题为什么不及时修好。B、请来修机师傅修理-修理一个小时但还是无法修好，组长抱怨修机师傅为什么修理之后总是坏，而修机师傅却说日常保养做得不好，而此产品订单又是急单C、向上司请求支援-要求借用其他班组的设备；D、调试借用的设备，生产线回复正常-从出现问题到恢复正常共用2小时。E、提出解决办法-要求公司购回新设备，但此方案不可能实现。

班组的组长的反应与处理措施A、指责员81谢谢！！谢谢！！82注意沟通过程的态度信任对方、尊重对方、喜欢对方、爱对方，和对方站在同一立场、坦诚、率直、期望谅解……等都是促进有效沟通的良好态度。注意沟通过程的态度信任对方、83游戏画图1、每组选出一个代表；2、代表走到白板后面；3、……（1分钟）；4、先由代表说给成员听（单向沟通）5、成员开始根据代表的描述来画图6、递交一份认为是最好的！7、边说边画边问（双向沟通）8、成员开始根据代表的描述来画图9、递交一份认为是最好的！10、二次结果相互比较！游戏84有效沟通的五个重点有效沟通的五个重点85正确地响应对方的话语沟通时双方都扮演着说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者期望听话者能正确地听自己的话，正确地理解自己的意思，听话者要能正确地理解对方所说的话给予响应，如此双方才能在安心的状况下进行沟通。“是的”点头正确地响应对方的话语沟通时双方都扮演着说话者和听话者的角色，86注意倾听“听”的水准：话语的水准-听到耳朵里就算OK了。理解的水准-依照听话者自己的方式理解。如同身受的水准-能站在说话者的立场上了解其感受、思想，能正确体会说话者的情绪及抓住说话者言辞无法充分表达的含意。注意倾听“听”的水准：87经常、不断地确认沟通的讯息要确认自己有无受了主观的影响，用有色的眼光去理解对方的话语。经常、不断地确认沟通的讯息要确认自己有无受了主观的影响，用有88表达出让人印象深刻的沟通话语

赢得您沟通对象的充分响应。表达出让人印象深刻的沟通话语

赢得您沟通对象的充分响应。89沟通方面的禁忌沟通方面的禁忌90沟通的禁忌不良的口头弹用过多的专业术语或夹杂英语只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了解的讯息只听自己想要听的沟通的禁忌不良的口头弹91企业内常用的沟通方式口头沟通电话会议面对面会谈文书沟通各种报告电子邮件企业内常用的沟通方式口头沟通92小技巧从整体、大方向开始沟通一面沟通一面要确认对方理解您的意思完整不遗漏小技巧从整体、大方向开始沟通93对于下属的沟通技巧多说小话,少说大话注重倾听，勿施权威态度和蔼，语气亲切部属有错，合理指正宽容豁达，息事宁人对于下属的沟通技巧多说小话,少说大话94平行沟通技巧彼此尊重，从自己先做起异地而处，站在彼此的立场古人云“已所不欲，勿施于人”如有误会，诚心化解障碍了解情况，选用合适方式知己知彼，达成合作目的平行沟通技巧彼此尊重，从自己先做起95下对上的沟通技巧持有相反意见，勿当面顶撞若有他人在场，宜仔细顾虑意见略有差异，先表示赞同若有建议上述，请选择方法心中存有上司，比较好沟通下对上的沟通技巧持有相反意见，勿当面顶撞96第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子D第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了3年了，多少照顾97第二题：

你在宴会中想使一个醉鬼安静下来A：明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？E第二题：

你在宴会中想使一个醉鬼安静下来A：明天一清醒，你会