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文档简介

房地地产产开开发发与与经经营营吴聘聘奇奇wupinqi@163.com第九九章章物物业业服服务务9.1物业业服服务务概概述述9.2物业业服服务务基基本本制制度度9.3物业业服服务务的的程程序序与与内内容容9.4不同同类类型型的的物物业业服服务务(一一))物物业业与与物物业业服服务务的的概概念念“物物业业””一一词词自自香香港港传传入入内内地地英语语““Estate””或““Property””指在在一一定定范范围围内内存存在在并并被被使使用用或或可可以以投投入入使用用的的各各类类建建筑筑物物及及其其附附属属设设备备、、配配套套设施施,,包包括括建建筑筑物物所所占占用用的的土土地地等等。。(一一))物物业业与与物物业业服服务务的的概概念念物业业构构成成要要素素包包括括::①已建建成成并并具具有有使使用用功功能能的的各各类类建建筑筑物物;;②与与这这些些建建筑筑物物相相配配套套的的设设备备和和市市政政、、公公用用设设施施;;③建建筑筑物物所所占占用用的的场场地地、、庭庭院院、、停停车车场场;;小区区内内道道路路、、绿绿化化等等。。(一一))物物业业与与物物业业服服务务的的概概念念物业业服服务务,,在在2007年以以前前称称为为物物业业管管理理后为为突突出出个个人人物物权权重重要要性性,,改改称称物物业业服服务务指业业主主通通过过选选聘聘物物业业服服务务企企业业,,由由业业主主和和物物业业服务务企企业业按按照照物物业业服服务务合合同同约约定定,,对对房屋屋及及配套套设设施施设设备备和和相相关关场场地地进行行维维修修、、养养护护和和管理理,,对对相相关关区区域域内内的的环境境卫卫生生和和秩秩序序进行行维维护护。。(一一))物物业业与与物物业业服服务务的的概概念念物业业服服务务的的内内容容::①物物业业服服务务是是由由业业主主通通过过选选聘聘物物业业服服务务企企业业的的方式式来实实现现,,业业主主与与物物业业服服务务企企业业之之间间是是委托托和和被被委委托托的关关系系,,双双方方权权利利和和义义务务通通过过经经济济合合同同的的形形式式明明确确。。②物物业业服服务务的的依据据是物物业业服服务务合合同同,,物物业业服服务务企企业业通过过提提供供有偿偿物物业业服服务务获取取经经济济效效益益。。(一一))物物业业与与物物业业服服务务的的概概念念物业业服服务务的的内内容容::③物物业业服服务务的的客体体是物物业业,,服服务务的的对对象象是是业业主主及物物业业的的使使用用人人。。④物物业业服服务务的的目的的是充充分分发发挥挥物物业业的的使使用用价价值值和经经济济效效益益,,实实现现物物业业的的保保值值与与增增值值,,同同时时取得得最最佳佳的的社社会会效效益益和和环环境境效效益益。。(一一))物物业业与与物物业业服服务务的的概概念念物业业服服务务的的特特征征::①社社会会化化物业业服服务务的的社社会会化化有有两两层层基基本本含含义义,一是是物物业业的的所所有有权权人人到到社社会会上上选选聘聘物物业业服服务务企企业业;;二是是物物业业服服务务企企业业要要到到社社会会上上寻寻找找可可以以代代管管的的物物业业。。(一一))物物业业与与物物业业服服务务的的概概念念物业业服服务务的的特特征征::②专专业业化化分工工和和专专业业化化是是现现代代经经济济发发展展的的主主要要推推动动力力之之一一,,物业服务不仅仅涉及多种技技术和设备,,还涉及物业服服务的软环境境方面,都需要专业人人才与技术。。(一)物业与与物业服务的的概念物业服务的特特征:③市场化市场化是物业业服务最主要的特性性。物业服务企业业按照现代企企业制度组建建并运作,向业主和使用用人提供服务务;业主和使用人人购买并消费费这种服务。。(二)物业服服务与房地产产资源管理房地产资产管管理的含义房地产资产管管理公司受房房地产所有人人的委托,聘请并监督管管理物业服务务及设施管理理公司,同时为房地产产所有人提供供物业投资经经营服务,实现投资人的的利益最大化化。(二)物业服服务与房地产产资源管理房地产资产管管理与物业管管理的关系资产管理所涉涉及的范围比比物业服务大大得多,资产管理公司司一般会聘请请若干物业服服务公司,并监督管理这这些物业服务务公司的工作作,双方之间是一一种聘用与被聘用用关系。(三)中国物物业服务的发发展物业服务的发发展历程现阶段存在的的主要问题::①物业服务务不规范,没没有统一的标标准和收费;;②有些企业业忽视自身建建设,缺乏企企业化经营思思想。③物业服务务与公用设施施、事业衔接接脱节。问题1:物业服务到到底值多少钱钱?福州市《普通住宅物业业服务规范及及等级指导性收费标标准》:物业企业资质质分三个等级级物业服务等级级分为四个等等级一级资质企业业可根据收费费标准提供二二、三、四级级服务二、三级资质质企业可提供供一级收费标标准的服务建设部《物业管理企业业资质管理办办法》三个资质等级级:注册资本500万元以上;专专职管理和技技术人员不少少于30人,管理两种种类型以上物物业……注册资本300万元以上;专专职管理和技技术人员不少少于20人,管理两种种类型以上物物业……注册资本50万元以上;专专职管理和技技术人员不少少于10人,有委托的的物业管理项项目……建设部《物业管理企业业资质管理办办法》承接范围:一级资质企业业可以承接各各种物业管理理项目。二级资质企业业可承接30万平方米以下下的住宅项目目和8万平方米以下下的非住宅项项目的物业管管理业务。三级资质企业业可承接20万平方米以下下住宅项目和5万平方米以下下的非住宅项项目的物业管管理业务。福州《普通住宅物业业服务规范及及等级指导性性收费标准》一级收费:多层住宅0.66-0.88元/平米小高层带电梯梯住宅(8层及以下)1.21-1.43元/平米高层带电梯住住宅(9层及以上,不含100米及以上超高高层)1.32-1.76元/平米福州《普通住宅物业业服务规范及及等级指导性性收费标准》一级服务标准准:综合服务标准准。如公示24小时服务电话话……公共秩序维护护。如按指定定路线和时间间进行24小时巡逻房屋等公共部部位管理。如如维修率达85%以上共用设施设备备运行维修养养护。如公共照明完完好率≥95%公共区域清洁洁卫生保洁服服务。如每天天1次打涝漂浮物物公共区域绿化化日常养护服服务。如草坪坪高度不超8cm问题2:物业服务是是为谁服务的的?物业公司依附附于房地产商商营销意识不强强、竞争能力力薄弱对开发商在开开发建设期间间遗留的问题题如配套设施不不落实、房屋屋及附属设备备质量保修不到到位、不及时时等解决的困困难业主可行使权权利,选择淘淘汰物业公司司问题3:物业服务是是不是什么都都管?无偿服务、公公共性服务、、应尽职责::如房屋共用部部位、公用设设施的保养维维修服务、公共秩序维护护服务、环境境绿化美化保保洁服务等有偿服务(1)代办性服务务:如代收水水电费等;(2)特约性服务务,如室内维维修、代送报报纸等。问题4:物业服务是是否有不同阶阶段?前期物业管理理主要是业主主委员会成立立前的物业管理,包包括业户入住住管理、设备备的安装、调试及其运行行、维保,公公共秩序维护护管理,环境管理等。。后期物业管理理主要是业主主或业主大会会招聘物业企业,并并由业主委员员会与其签订订物业服务合同后的的管理。(三)中国物物业服务的发发展物业服务的发发展趋势:①住宅物业业服务仍将以以开发商自建自管的模式为主②住宅物业业服务行业集集中度将逐步步提高③商业物业业的市场化程程度将提高,,市场竞争加加剧④商业物业业的全价值链经营业务会进进一步增加⑤物业服务务公司将向管管理集成商转转型(三)中国物物业服务的发发展物业服务的价价值链:上游:地产开开发、商业租租赁……核心环节:物物业服务下游:楼宇科科技、电梯工工程、停车场场建设……9.1物业服务概述述9.2物业服务基本本制度9.3物业服务的程程序与内容9.4不同类型的物物业服务当前制度2003年6月8日颁布的《物业管理条例例》确立了业主大会制度、业主公约制度度、物业服务招投投标制度、物业承接验收收制度、物业服务企业业资质管理制制度、物业服务专业业人员职业资资格制度和住房专项维修修资金制度等七项物业服服务的基本制制度。2007年国务院对《物业管理条例例》进行了修订,,进一步完善了了上述各项制制度。(一)业主大大会制度物业服务区域域内全体业主主组成业主大大会。业主大会代表表和维护物业业服务区域内内全体业主的合合法权益。一个物业服务务区域只能成成立一个业主主大会。业主委员会由由业主大会选选举产生,人人数为单数。。业主委员会代代表业主选聘聘物业管理企企业。但首次选聘由由房地产开发发企业进行。。(二)物业服服务企业资质质管理制度2005年建设部《物业管理企业业资质管理办办法》物业管理企业业资质等级分分为一级、二二级、三级。。从企业的资产产、人员构成成、管理物业业的类型与规模、业绩绩、诚信和内内部规章制度度等方面对三个资质等等级做了规定定。(三)住房专专项维修资金金制度2008年《住宅专项维修修资金管理办办法》商品住宅的业业主、非住宅宅的业主按照照所拥有物业业的建筑面积交交存住宅专项项维修资金,,每平方米建筑面积交存存首期住宅专专项维修资金金的数额为当地住宅建筑筑安装工程每每平方米造价价的5%至8%。业主交存的住住宅专项维修修资金属于业业主所有。(四)其他制制度业主公约制度度物业服务招投投标制度物业承接验收收制度物业服务专业业人员职业资资格制度9.1物业服务概述述9.2物业服务基本本制度9.3物业服务的程程序与内容9.4不同类型的物物业服务(一)物业服服务的策划阶阶段物业服务的早早期介入制定物业服务务方案制定业主临时时公约及有关关制度选聘物业服务务企业(二)物业服服务的前期准准备阶段物业服务企业业内部机构的的设置与人员编制的的拟定物业服务人员员的选聘和培培训物业服务规章章制度的制订订(三)物业服服务的启动阶阶段物业的接管验验收用户入住:首首次接触、重重要环节档案资料的建建立首次业主大会会的召开和业业主委员会的的成立(四)物业服服务的日常运运作阶段日常综合服务务与管理系统的协调::系统内部环境境条件主要是是物业服务企企业与业主的的相互关系以及及业主之间相相互关系的协协调;系统外部环境境条件是与相相关部门及单单位相互关系系的协调。例如如供水、供电电、居委会、、通讯、环卫、房管、、城管等有关关部门。9.1物业服务概述述9.2物业服务基本本制度9.3物业服务的程程序与内容9.4不同类型的物物业服务(一)居住物物业服务特点:①统一规划划、综合开发发;②规模大、、功能全;③房屋结构构整体化、配配套设施系统统化;④产权结构构多元化、物物业种类多样样化;⑤分期开发发,物业新旧旧程度不同;;⑥业主文化化水平和经济济能力差异较较大、管理服服务复杂化;;⑦业主对物物业服务的需需求标准不一一样。主要内容:①物业共用用部位的日常常维护与管理理;②物业共用用设备、设施施及其运行、、使用的日常常维护和管理理;③环境卫生生、绿化服务务管理;④交通秩序序与车辆停放放的管理服务务;⑤物业管理理区域内的治治安、消防等等协助管理事事项的服务;;⑥物业装饰饰装修管理服服务;⑦物业资料料的管理;⑧开展住宅宅小区的社区区文化活动;;⑨开展多种种形式的便民民服务。(二)办公物物业服务特点:①物业地理理位置好,车车辆指挥管理理工作量大;;②物业档次次高、形象好好,对物业服服务的要求高高;③机电设备备设施多,技技术含量高;;④物业使用用人相对不固固定,租赁服服务是难点;;⑤经营范围围广,社会关关系复杂,内内部管理有隐隐患;⑥业主、非非业主素质参参差不齐,费费用拖欠严重重;⑦人流量大大,进出人员员难以控制,,安全管理责责任大;⑧设施财产产多,人员集集中,消防安安全是重点之之一。(二)办公物物业服务分级写字楼分类在在我国尚无统统一的标准,,主要依照位置置、自然或质质量状况和收收益能力进行行分类。国外通常常将写字字楼分为为甲、乙乙、丙三三个等级级。甲级:优优越的地地理位置置、物理理状况优优良……乙级:良良好的地地理位置置、物理理状况良良好……丙级:使使用年限限较长、、较明显显磨损折折旧……(二)办办公物业业服务服务内容容①营销销推广②商务务服务③前台台服务④设施施设备管管理服务务⑤保安安与消防防管理⑥清洁卫生生服务(三)商商业物业业服务分类依据建筑规模模、经营商品品的特点点及商业辐射射区域的的范围等①市级购物物中心。。②地区区购物商商场。③居住住区商场场。④邻里服务务性商店店。⑤特色色商店。。(三)商商业物业业服务特点:①进出出人员无无法控制制、成分分复杂,,安全消消防工作作量大;;②如采采取摊位位经营、、独立柜柜台经营营,则较

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