增值业务产品质量提升大会战专家组一阶段工作总结0705打印版

增值业务产品质量提升大会战专家组

一阶段工作总结大会战专家组2010年7月目录总体工作概述专题分析专题一：终端专题二：终端-网络-业务平台专题三：业务订购专题四：手机电视测试工具下一步工作建议研究院专家，集团各部门专家，各省公司专家，各业务基地专家专家组总体情况人员构成负责对产品质量的技术相关问题进行研究分析、制定解决方案工作定位问题汇集：各省公司、集团各部门、研究院业务测试中的疑难问题问题定位：通过复现和抓包，分析和定位疑难问题解决方案：责任专家牵头提出解决方案，针对关键问题定期召开会商会专题报告：梳理共性问题，形成专题报告规范修订：依据解决方案修订相关规范工作机制组长杨志强副组长于蓉蓉、魏冰手机报倪伟（研究院）刘宇星（数据部）王世平（卓望）来电提醒徐鹏（研究院）陈福鑫（数据部）飞信杨波（研究院）刘洪宁（数据部）任杰（卓望）终端陈大庆（研究院）张海洋（终端部）手机电视王慧（研究院）朱玥（卓望）网络舒晶、魏彬（研究院）陈丽华（网络部）手机视频陈佳科（研究院）许杰（数据部）华仁远（视频基地）WAP网关尹瑶瑶（研究院）徐昊帆（网络部）无线音乐甘亮（研究院）曾祺祺（数据部）廖勤耘（音乐基地）业务支撑赵立芬（研究院）李玲玲（业务支撑系统部）专家组一阶段工作综述

2010年4月14日，李跃总主持召开“增值业务产品质量提升大会战动员大会”，4月15日，专家组召开了启动会，全面投入大会战工作。截止6月30日，专家组共收到疑难问题290个，针对关键问题组织召开了4次专家会商会。专家组紧密围绕大会战工作需求，完成如下主要工作：已分析/定位/解决疑难问题263个，13个无法复现，其余问题正在解决制定26本业务排障手册，并对省公司进行了一阶段和二阶段业务排障培训提出系统级解决方案：16个修订或新增规范：8册制定专题案例库或专题研究报告：10份制定周报和阶段汇报材料：10份辅助集团业务负责人修订操作手册：4本自动化拨测工具开发和试点疑难问题解决情况各业务的关键问题：报：彩信成功率低；终端彩信功能不一致飞信：客户端登录时长不达标；终端UI/UE需优化音乐：客户端稳定性问题和功能缺失问题视频：客户端登录时长不达标；自带播放器问题引起视频质量差电视：订购成功率低来电提醒：各省来电提醒功能差异很大问题综合分析终端是影响业务质量的关键环节终端、网络、业务平台的配合问题较为突出，需制定端到端系统级解决方案业务订购问题普遍，涉及网元多，对用户体验影响大电视业务合作运营管理问题是难点，需多方协同解决问题专题1专题2专题3专题4目录总体工作概述专题分析专题一：终端专题二：终端-网络-业务平台专题三：业务订购专题四：手机电视测试工具下一步工作建议软件平台类问题客户端类问题终端信息库问题用户卡类问题无法准确获取终端信息问题:无准确统一终端信息导致误测误报业务适配问题:报等业务依赖终端UAprofile信息进行内容适配

UI/UE问题：操作方式、菜单不一致、提示语歧义

功能问题：功能缺失、软件BUG，任务优先级及时序问题性能问题：软件不稳定、登录时间长、下载速度慢、播放效果差

适配问题：通用客户端显示乱码

SIM卡问题：SIM卡功能及种类更为多样化，终端对卡的配合问题导致用户无法使用数据业务

短信订购代码问题：短信订购代码支持位数不足

媒体播放器问题:不支持高速率码流、不支持流媒体协议、QoS参数配置错误

浏览器问题:页面无法及时刷新

数据连接问题:客户端无法与所需APN绑定，PS连接失败终端问题综述终端是影响业务质量的关键环节，终端问题共计上报82项，成功定位80项运营人员对终端信息有需求：市场营销、业务运营、网络运维、客户服务、现网拨测各环节人员对于终端信息均有需求，但目前没有统一的终端信息发布平台业务平台对终端信息有需求：业务平台内容适配时需要精确终端信息，但目前缺乏全面精准的终端数据信息来源。尚无完整统一的全网终端数据库：目前彩信中心、DM平台等都存有一定量终端信息数据，但从终端覆盖范围到信息颗粒度，还没有一个平台可以覆盖所有终端数据需求。终端案例一：终端信息库不统一问题分析省公司报送三星S3930/S5630终端电视、中兴U210终端视频、诺基亚1682C终端音乐随身听功能无法测试，经查上述终端均不支持或未适配相关业务报平台为了提升用户体验，需要根据终端信息对彩信进行适配，目前是手工方式按月从彩信中心提取UA信息库，致速度慢，易出错，影响用户体验问题现象建立全网统一的在线终端信息库：建议在梳理各系统数据基础上建立全网统一的在线终端信息库，以及数据库终端更新维护的流程和机制。解决建议HuaweiT2211、SamsungGT-C3730C采用同版本的KJava飞信客户端测试确定该飞信客户端具备退订功能，但客户端UI设计欠合理，与其他飞信客户端退订菜单位置不同，用户很难找到飞信客户端提供厂商增多，适配平台多样，各版本飞信客户端的UI/UE差异化程度越来越大终端案例二：客户端UI/UE问题问题分析多个省公司测试报送华为T2211、SamsungGT-C3730C等飞信客户端中未找到业务退订功能菜单问题现象为了保证用户体验一致，降低使用门槛，体现中国移动的品牌一致性，建议集团加强对飞信等自有业务客户端UI/UE的统一规划和规范解决建议终端案例三：QoS参数设置错误致视频质量差F608终端进行两次PDP激活，第二次激活时流媒体播放器的QoS参数设置错误网络侧根据F608设置的错误QoS参数为其分配较低带宽，从而导致播放质量不佳问题分析宇龙F608测试WAP浏览器方式播放视频业务时，存在播放卡顿、严重马赛克等问题问题现象要求终端正确设置QoS解决建议终端问题相关建议1建立常态化终端问题报送解决机制

终端开放性导致中国移动控制力弱

终端复杂性和差异化造成业务体验差在问题发现分析、解决方案实施、实际效果跟踪、厂商资源调配等方面建立常态化机制和闭环流程加强用户卡检测和管理

加强卡管理，督促厂商按照规范进行开发建立用户卡质量检测闭环体系，把控用户卡产品质量，提升用户对我公司产品的满意度建立统一终端信息库

全网统一、在线服务持续维护更新提供查询、发布功能提供数据分发和同步接口加强对客户端规范与测试

加强UI/UE规范的执行力度加强客户端规范的深度；建立问题发现与规范、测试更新的联动机制加强客户端厂商的管理，依据厂商产品质量建立信誉度评测等机制，推动厂商不断提升完善自身产品终端工作建议234目录总体工作概述专题分析专题一：终端专题二：终端-网络-业务平台专题三：业务订购专题四：手机电视测试工具下一步工作建议终端-网络-业务平台配合问题综述问题分类终端和WAP网关配合终端和WAP网关分片处理缺乏协商机制,造成彩信发送失败WAP网关和终端压缩模式协商不当,造成电视用户获取业务指南异常终端和彩信中心配合2G终端不支持超过100KB彩信造成彩信接收失败终端和业务平台配合终端上飞信消息机器人消息显示不全飞信客户端消息时序不同步导致400错误案例一：WAP网关对终端的业务适配问题的普适性：当终端通过WAP网关获取大数据包时，就存在终端与WAP网关协商WTP分包能力的问题WAP网关阿朗WAP网关不具备根据终端上报的最大接收能力与终端协商WTP分包的功能终端部分LG终端最大接收能力过小，小于WAP网关配置的分组包大小问题分析甘肃省阿朗WAP网关提高分片参数后，省内用户使用LGKS360和LGKT500无法接收彩信报平台下发的彩信问题现象修订WAP网关设备规范和WAP终端规范，提出更明确要求要求相关WAP网关厂家进行改造解决建议案例二：2G终端接收大彩信失败问题问题分析根据规范要求，对于接收内容大于100K的2G终端，应适配为小于等于100K的彩信。但目前3G与2G号码混杂，导致彩信中心无法根据号段进行适配操作解决建议建议彩信中心根据接收方终端类型、彩信大小等规则，将部分超过100KB彩信发送到彩信适配系统，适配为接收方终端支持的彩信大小下发问题现象：3G终端发到2G终端时，大部分2G终端不支持超过100KB彩信，造成接收失败WAP网关彩信中心1.彩信消息2.彩信消息短信中心3.短信push(携带彩信链接)4.获取彩信5.彩信下发(消息大于100K字节)×6.彩信下发(消息大于100K字节)彩信中心未对发向2G终端的大彩信进行适配3G终端WAP网关消息大于100K字节消息大于100K字节2G终端2G终端不支持超过100KB的彩信终端-网络-业务平台配合问题相关建议总体建议：这类问题造成的业务失败，需要从多环节同时推进。网络和业务平台对终端的适配，可达到提升业务质量的目标。而从长远看，推动终端能力的提升至关重要。【策略一】推动终端能力提升针对本次测试中的终端缺陷和问题，推动新增终端能力提升；通过终端能力的增强提升用户感受，减轻网络适配的工作量【策略二】加强关键网元的终端适配能力彩信中心和WAP网关这两个网元是重要的增值业务的承载网元，在保证系统性能和可靠性情况下增强这些网元对终端的适配能力；对各业务加强终端和业务平台的优化策略具体措施目录总体工作概述专题分析专题一：终端专题二：终端-网络-业务平台专题三：业务订购专题四：手机电视测试工具下一步工作建议业务订购问题综述接入DSMP管理的业务订购流程接入一级VGOP管理的业务订购流程其他全网类业务的订购流程省BOSS省DSMP中央DSMP手机报平台/全网梦网SP省BOSS一级VGOP飞信等业务平台省BOSS无线音乐等业务平台业务订购问题共15个，涉及一阶段测试的所有业务，具有普遍性。专家组认为，中国移动业务订购流程复杂，业务订购方式多样，涉及BOSS、VGOP、DSMP和业务平台等众多网元。具体分析如下：业务平台侧发起的订购流程BOSS侧发起的订购流程

个别省BOSS具体实现问题系统间交互问题导致订购/退订失败业务订购超时平台间数据不一致系统平台间错误码问题个数63321占比40%20%20%13.33%6.67%一级BOSS一级BOSS通过客户端、WAP页面等业务平台侧渠道开通/订购业务时，用户等待时间过长，业务订购经过的网元处理超时目前对用户开通/订购业务，没有向用户承诺的订购处理时长服务指标案例一：订购处理超时问题问题分析湖北、浙江、云南等省公司反馈，在测试中反复关闭电视业务再重新开通并订购套餐时，返回订购错误并提示失败，再查询订购情况时发现已经订购问题现象建议针对各类不同渠道业务的开通/订购，由业务部门提出服务指标要求，统一客户解释口径；多部门配合提出并实施达到服务指标要求的解决方案。解决建议数据不一致问题可能出现在各环节：订购关系生成网元；传输；订购关系同步目标网元；数据不一致导致的后果：BOSS计费错误；业务使用失败；业务平台未提供服务；……案例二：订购关系数据一致性问题问题分析飞信：5月2日，杭州用户通过登入飞信客户端提示错误，用电脑登入客户端提示的是您的服务已关闭或者暂停；而省BOSS有此订购关系。报：5月24日，四川用户先后连续退订和订购早晚报，BOSS/DSMP订购成功，但是用户未能接收到报下发消息。问题现象尽快研究确定解决BOSS、DSMP、VGOP与各业务平台的数据一致性策略。提供服务订购关系生成点；计费、结算、客服等互通设置与鉴权业务使用鉴权提供服务提供服务解决建议建议由业务部门提出业务订购/退订服务指标要求，统一客户解释口径；各部门配合提出并实施达到服务指标要求的解决方案。业务订购问题相关建议业务订购/退订尽快研究确定解决BOSS、DSMP、VGOP与各业务平台的数据一致性策略。订购关系一致性总体建议：梳理中国移动增值业务订购方式、流程，涉及的BOSS、DSMP、VGOP、业务网元，形成统一的规划和要求目录总体工作概述专题分析专题一：终端专题二：终端-网络-业务平台专题三：业务订购专题四：手机电视测试工具下一步工作建议电视对于我公司提出的删除开通/注销/暂停/恢复流程的方案，广电表示同意，该方案将简化用户操作，提升业务成功率对于我公司提出的简化订购流程方案，广电担心会弱化其管理业务角色，难以接受广电专题沟通电视业务目前业务开通、订购、暂停、恢复、取消的成功率均较低。经分析，导致失败的原因主要分为两类：广电系统超时或处理错误中国移动订购超时或处理错误问题分析响应超时：业务平台向终端返回“业务正在受理中的提示”。目前已完成解决方案处理错误：对BOSS返回的错误状态码进行细分，剔除正常不能订购的情况，对统计结果进行细化和完善。目前已完成错误代码细化中国移动自身问题推动广电同意优化相关业务流程，并推动优化方案尽快落实落实建议目录总体工作概述专题分析专题一：终端专题二：终端-网络-业务平台专题三：业务订购专题四：手机电视测试工具下一步工作建议增值业务质量自动拨测系统

根据研究院自主开发并内部使用的业务质量自动化拨测工具经验，专家组提出建立自动化拨测系统的的建议和方案用于本次大会战大规模人工拨测效率低，精确度和准确度差。建立自动拨测系统以大大节省拨测效率，提高测试精准度和客观性

制定了自动拨测系统相关规范制定，并形成了测试方案。