客运站场工作规范流程

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档客运站场工作规范流程目录：1、客运站场工作规范流程2、购物中心工作规范、流程客运站场工作规范流程2、经营部了解申请进站单位的经营情况不予受理2、经营部了解申请进站单位的经营情况不予受理1、经营单位进站业务咨询4、经营部向公司领导汇报5、公司领导同意，向交通局申报3、经营部介绍进站收费标准和对方申请进站必须提供的有关资料不符合进站条件符合进站条件二、进站车辆的业务操作流程11、接交通局通知领取进站证22、通知经营单位办理有关进站手续33、核算营运里程及票价44、商定发班时间及卡位55、向经营单位讲解站场管理规定和注意事项6、快件中心商谈有关快件托运事项6、快件中心商谈有关快件托运事项77、签订进站经营合同9、通知调度室、票房、服务台9、通知调度室、票房、服务台8、通知安保部安排车辆进站、安检发班1010、发从化站的进站证1111、发交通局的进站证三、新增线路、站点、班次的操作流程11、审批新增线路、车辆22、经营部把新增线路、车辆、站点有关资料交调度室33、调度室输入电脑调度资料44、经营部公布营运线路、班次、票价55、将有关资料通知票房、服务台四、证件遗失补办流程11、进站车辆遗失进站证存档22、经营单位出具证件遗失报告33、经营部调查44、交纳补办资料重新交纳资料重新交纳资料5、审核资料5、审核资料符合符合66、交有关部门办理77、领取进站证88、发放进站证五、站外班车加班流程车方申请车方申请审核证件是否齐全、有效审核证件是否齐全、有效复印车方单位申请、营运证、行驶证、线路牌、驾驶员从业资格证一式二份复印车方单位申请、营运证、行驶证、线路牌、驾驶员从业资格证一式二份填写“加班申请”填写“加班申请”持“加班申请”、证件复印件和有关证件的原件到交通局运管科办理加班手续持“加班申请”、证件复印件和有关证件的原件到交通局运管科办理加班手续交通局运管科审批交通局运管科审批不同意同意不同意同意与车方说明情况，并做好旅客转乘、解释工作拟办呈批文，并在《加、顶班登记表》上登记有关事项，要求车方签名确认与车方说明情况，并做好旅客转乘、解释工作拟办呈批文，并在《加、顶班登记表》上登记有关事项，要求车方签名确认将有关资料输入调度系统中，并开“加班证”给车方将有关资料输入调度系统中，并开“加班证”给车方六、票价调整操作流程11、接经营单位调价的书面申请33、重新制定票价不符合不符合22、核算是否符合物价局的定价规定符合符合44、确定票价55、通知调度室修改电脑票价及公布栏七、服务流程八、换乘、退票、废票处理办法1.车票的换乘。1.1因本站、运输方或其它特殊情况而导致乘客无法按时乘车时应对旅客进行换乘。1.2旅客购票后如在发车前2小时以上的，由于自身原因要求换乘的，可给予免费换乘一次。1.2.1要求办理换乘时，如车票已检，旅客必须说明换乘的原因、购票的时间和换乘后的终点站，便于我们认清旅客要求换乘是否受到司乘人员的教唆或顶替退票。如旅客说不清换乘的理由，一般情况下不予办理换乘。1.2.2如车票未检，同样要问清旅客退票的真正原因和换乘后的终点站。如旅客讲述的理由清晰、可靠，应给予换乘。1.3换乘必须经过值班主任（含）以上人员同意方可受理。1.4如属旅客自身原因，发车前2小时内不办理换乘，可作退票处理，按规定收取退票费。2.车票的退票。2.1凡本站和运输方或其它非旅客自身关系的特殊原因而导致旅客无法按时乘车，检票员在做好解释工作的同时，应该马上填写退票单，并指引旅客到指定窗口办理退票（免收退票费）或换乘手续。售票员收到退票单后，应该马上给予旅客办理退票或换乘。站方、运输方原因导致旅客退票的情况主要有：班车失班、班车误班、班车安检不合格、班车超载（包括出售重位票）、班车延误发班；被证实为车方恐吓和殴打旅客、站务人员介绍班车资料或途经站点错误、班车未进入卡位配客且司乘人员没有告知我站而造成旅客漏乘；班车违规被运政或公安机关扣车；班车出站时不满座，为身高在1.1米以下儿童（已购半票的儿童）办理退票2.2凡是旅客自身原因要求退票的，应按照《客规》收取退票费。退票费按下列标准收取：2.2.1离发车时间2小时前办理退票的，按票面金额的10%计收退票费，退票费尾数不足1元按0元计收。2.2.2离发车时间2小时内办理退票的，按票面金额的20%计收退票费，退票费以四舍五入收取整元，即以1元为起点，元以下尾数不足0.5元（不含）的不收取尾数；0.5元（含）以上按整元收取。（下同）旅客自身责任造成退票的情况主要有：工作或家中发生突发事件、急病和临产、随身携带财物被盗、携带违禁物品、误解发车时间、对车型或发车时间的不满等。2.3发车后退票规定：2.3.1车票未检的，并且是在发车时间后1小时内的，经值班主任（含）以上人员同意，可以按票面金额的50%计收退票费，以四舍五入收取整元。2.3.2车票已检的，一般不办理退票。如因站方或车方责任造成的，经值班主任（含）以上人员核实，给予免费换乘或退票（此情况多出现在班车行驶途中，旅客返回我站投诉班车违章）。2.4旅客遗失客票的规定：旅客遗失客票，应另行购票乘车。如事先申报，并能在班车发出前找到原客票的，经验证，退还原票票款，免收退票费。出现以下情况均应由值班主任（含）以上领导酌情处理，并签名确认。对于不能分清责任退票的，一线工作人员必须请示值班主任（含）以上人员方可处理：2.4.1旅客遗失客票，发车后1小时内能找回要求退票的；2.4.2旅客购票后，离开本站而不能按时返回我站乘坐客运班车的；2.4.3班车晚点，旅客已检票，漏乘的；2.4.4旅客责任不愿支付退票费。3.车票的废票。3.1因机械故障导致车票不能给予旅客的（包括出现电脑不能进行退票操作情况），须经当班值班主任与电脑技术人员鉴定、签名确认后，由值班主任、值班站长签名批准方可办理废票。3.2因售票员自身原因而打错票，经当班值班主任签名确认，可以废票。4.换乘、退票、废票的确认。凡旅客自身原因要求退票，按照《客规》收取退票费，经值班主任签名确认即可上交财务结算室。其它原因造成的换乘、退票、废票都必须经过部门经理签名确认，方可上交财务结算室。5.售票员每天应把换乘、退票和废票的车票进行分类，上交财务结算室。精品文档精心整理PAGE精品文档可编辑的精品文档一、餐饮部员工工作规范1、仪容仪表：(1)发型发式：不留怪异发型，不染怪异发色，头发梳洗干净，无头屑，无散发；(2)妆容：女员工淡妆上岗，禁止浓妆艳抹；男员工面部洁净，不留胡须；(3)手部：保持清洁、卫生，不留长指甲，无指甲垢；(4)口气清新，不吃葱、蒜等带有异味的食物，男员工口内不得有酒气、烟味；(5)着装：员工统一穿着审批合格的形象服，佩戴我公司的工牌，严禁无证上岗；(6)饰物：女员工可戴一枚戒指、一对小巧耳钉、一条项链，男员工只可戴一枚戒指；(7)注重个人卫生，保持清洁无异味，不喷洒重味的香水及发油。工作纪律及行为举止：(1)工作场所不得扎堆、说笑打闹，严禁窜入其它区域；(2)员工出入餐厅必须走指定通道，严禁乘坐观光梯、直梯、扶梯等客用设施；(3)工作场所不得接会私人访客，不得使用手机；(4)不得在工作时间吸烟、饮酒、吃东西、嚼口香糖；(5)不得在工作场所照镜子、梳头、化妆，严禁挖耳、抓痒、抠鼻孔；(6)不得在工作场所打哈欠、咳嗽、打喷嚏；(7)不随地吐痰、乱扔纸屑杂物，不随意乱写乱画；(8)保持标准站姿站立，不允许兜手、背手、叉腰、抱肩等；(9)不准斜靠墙面或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿；(10)严禁着工装在商场购物；(11)不得代顾客保管财物，严禁将顾客丢失的东西据为己有；(12)不允许做有损公司形象的一切事情。服务规范：(1)对客人主动热情地问候“您好”、“晚上好”等礼貌用语，严禁讲方言、说粗话；卫生标准：二、厨房卫生要求：（1）调味料柜：码放整齐，无杂物，清洁；（2）配菜柜：料罐干净、整齐，用料新鲜卫生，菜台利落无油垢、无血迹、无水迹无私人用品；（3）锅：干净，没糊点，锅沿没黑灰；（4）灶台：干净无油垢，熄火时无黑烟；（5）漏水槽：无杂物、无油垢、水流通畅；（6）不锈钢器具：器具光亮，无油垢、水迹；（7）调料架：固态调料于液态调料后面，干净无杂物，调料之间不混杂，料罐光亮；（8）化冻池：干净，光亮，无油、杂物；海、禽、肉类分池化冻；（9）冷冻冰箱：整齐、清洁、机器运转正常，风叶片干净，水产品和禽类肉类原料分开码放，层次分明，密封皮条无油泥、血水异味，不得堆放，注意要放托盘注意除箱；（10）恒温冰箱：内外整齐、清洁，生熟分开，荤素原料分开，机器运转正常，风叶片干净；冰箱内无罐头制品和私人物品。（11）油古子：光亮、干净，油里无沉淀物，无异味；（12）不锈钢台：无水迹、污物、油污，光亮不粘手；（13）灭蝇灯：灯网内无杂物和尘土、无死蝇，使用正常；（14）墙壁：光亮、清洁，无水迹油泥，不沾手；（15）地面：光亮、无油污、杂物，不滑，无水迹、烟头；（16）水池：无油迹、无异味；（17）干货贮存柜：无变质原料，干净、整齐、清洁；（18）炊具架：摆放整齐干净，有顺序；（19）餐具（汽锅盘碗）：光亮、整洁、无破损、无尘土、无杂物，无水迹，码放整齐；（20）蒸箱：箱内干净，无杂物，污迹，开关阀门使用有效，不漏气；（21）鸡蛋筐：生鸡蛋洗净，无鸡屎、草棍；塑料筐干净；托盘勤换无蛋汤；（22）油烟罩：烟罩内外光亮，罩内灯光明亮，无油迹；（23）仓库：码放整齐、干净、利落，货架无灰尘，不得存放私人物品，地面无杂物，无烟头；（24）刀：锋利，刀面无锈迹；（25）墩子：柜内无杂物，无私人物品，干净、整洁、外部光亮、干爽；（26）蔬菜筐：每天清理，保持蔬菜新鲜，无腐烂变质；塑料筐干净，托盘干净。冷盆间：（1）食品橱柜无浮灰、无鼠迹，不准存放私人生活用品；（2）禁止吸烟、吐痰；（3）有防蝇、防鼠的设施。加工间：（1）不锈钢桌子：桌面光亮，用手摸各部位不粘手；（2）柜子：柜子里干净，表面光亮；柜子里不乱放杂物和私人物品；（3）水池子：没有油迹，没有异味，下水管通畅；（4）鱼缸：玻璃晶亮，无异味，水清澈透明；（5）绞肉机、切片机：豆腐板上没有残余的豆腐渣，要看见木板的本色；（6）磨浆机：锅内及机器上不留残余及污点；（7）所有不锈钢用具：容器内及用具上干净无油；（8）蔬菜库：库内干净整洁，无异味；注意先进先出；（9）菜筐：干净，无污渍，无污物；（10）菜墩、砧板：柜子表面无油渍，光亮如镜，内部无尘土和污物，摆放整齐；（11）下水槽：无臭味、异味，无油、无杂物，下水通畅。面点间：（1）冰箱：外表光亮无油污，内部干净无油污、霉点，码放整齐，食品不堆放，无异味；（2）烤箱：内无杂物，外表光亮，把手光亮；（3）大理石台面：周围和底部干净、光亮；（4）发箱：干净，光亮；（5）水池：无杂物、无堵塞，干净；（6）不锈钢台子：干净、光亮、无油污、尘土；（7）案板：干净、无杂物，无面迹；（8）工具抽屉：整齐干净，无污迹、杂物；（9）不锈钢货架：饺子板干净；油桶货架干净光亮，无杂物；（10）不锈钢案及抽屉：干净、整齐，无面粉，无杂物；（11）菜墩：无油、干净、无霉迹；（12）调料罐：调料分类、不变质，干净整洁；（13）灶台煎扒炉：干净、整洁，无杂物，码放整齐；（14）汽锅：无米粒、污迹，明亮；（15）地灶：无米粒，干净；（16）笼屉货架：无米粒；（17）操作案板架：干净，无面粉，无污粉；（18）和面机、压面机：干净，无面粉、无污粉；（19）货车：干净，无污物，光亮；（20）灶台（宴会）（风味）：无杂物，整洁，光亮；（21）操作台及下面货架（风味）：干净整齐，无杂物，无油泥；（22）库房：整齐、干净、光亮、无杂物、无私人用品。三、客用设施：（1）沙发凳、餐椅：无污迹、油迹、异味，无破损；（2）玻璃、镜面：无污迹、水迹，光亮，无裂痕；（3）镜面、云石台、洗手盆：光亮，无水迹；（4）餐厅地面洁净、无杂物、无水痕，桌面无污，装饰品及烟缸等物品干净且摆放整齐，确保服务处所的环境卫生清洁，避免在客人面前进行清洁工作。四、其它：（1）开始营业后，清洁工具不许外露；（2）每月5日、20日为卫生大检查日，此外商场还将进行不定期卫生检查。6、食物中毒处理标准：（1）一般的食物中毒在餐厅发生时，餐厅应保留剩余的食品，及客人呕吐与排泄物以备送卫生所化验。中毒较轻者，如呕吐、腹泻的客人，给予食盐水救急。然后送医院，并使客人保暖，不要有出汗现象。（2）腐蚀性毒物中毒时，如强酸或台碱类，客人误食时，应给予牛奶、蛋白等食物以保护患者的食道，胃的黏膜，使其伤害减至最低的限度，千万不可催吐，应立刻叫救护车送医院急救。五、考核标准1、员工日常行为若与此规范不符，则以20元/例次标准对当事人所在商户下达员工违规处罚单，罚款须于24小时内交于商场助理处，逾期翻倍；2、厨房等工作场所存放私人物品按100元/例处罚，吸烟按500元/例处罚；3、排烟口确保每半月清洗一次，不达标的以1000元/次标准对商户进行现金处罚；餐饮区消防安全管理。餐厅是商场重点防火安全部门，人员集中、客流量大，为加强管理，确保安全，制定本消防安全规定。3、对于其它因工作懈怠、玩忽职守造成事故（或带来隐患）的，一律严肃追究相关责任人责任，每次予以不低于1000元罚款。十;上货要求时间：上午9:10--10:30。下午14:00--15:30通道：员工通道，货梯。要求：餐厅上货出入商场必须走指定通道（员工通道货梯），严禁乘坐观光梯、直梯、扶梯等客用设施；（员工出入餐厅必须走指定通道，严禁乘坐观光梯、直梯、扶梯等客用设施；餐厅所上货品必须包装完好无损，经过卖场时不得将所上货品残留物丢在卖场（如有发现每次按100元罚款）。餐厅上货必需严格按照商场指定时间。其他时间不得携带任何货品出入卖场。如耽误上货时间后果自负。十一：垃圾、泔水清运时间地点及要求：时间：中午14:30--15:00，晚间：21:30--10:00通道：员工通道，货梯。地点：2号门东侧。要求：泔水、垃圾清倒必需按指定时间、地点清到。清倒泔水、垃圾时必需使用盖桶、不得将泔水垃圾裸露在外或滴撒于地面。一经发现每次罚款100元。

一：商场营业制度：北美新天地时尚中心实行分区域开闭店管理，开闭店管理工作的实施由运营部、保安部负责，具体工作要求、流程规定如下：（一）开闭店工作要求1、各商户按照规定开闭店时间自行进行开闭店工作，钥匙由各商户自行管理。保安部会预先留存每位商户钥匙以备紧急情况下使用，并对备用钥匙进行封存，严格管理。如遇特殊情况，现场管理人员将在知会商户后会同保安部保安人员共同开启封条使用钥匙，并记录在案，事后与该商户再次共同封存钥匙。2、各商户闭店后按照规定进行卫生、消防、安全自检，并如实填写《闭店安全检查表》交客服专员备案。3、需在夜间进行施工维修的商户，经批准后，作业人员闭店前到指定区域等候，待本区域闭店完毕经许可后，方可进入本区域作业。未经许可，施工人员及员工不得擅自出入或在非指定作业区域走动。4、商户需延长营业时间或在营业结束后进行其他非经营工作，应提前2个工作日向运营部提出申请，填写《非营业时间工作申请表》和《物品通行证》，获准后按要求执行。（二）启场工作流程10、10:00—10:05各部门迎宾。（三）闭店工作流程二、营业时间：1、10：0022:002、员工作息时间：①倒班时间：9:30—15:00/15:00—22:00②行政时间：9:30—12:00/14:00—18:00三、导购工作规范：导购员（店长）管理办法为提高商场整体的服务水平，推行导购员的规范化管理，使商场各项管理工作有序开展。特制订本管理办法。（一）关于导购员1导购员定义所有由商户聘请并支付工资在我商场工作的人员称本商场导购员，本定义中包含各商户店长，以下内容中不再复述。2导购员的任职资格●年龄在18-35岁（店长除外）●男性身高不低于170CM，女性身高不低于160CM●高中或中专以上学历（特别优秀的可适当放宽学历）●身体健康、五官端正、口齿清楚、会说普通话、态度大方●有销售工作经验者优先考虑。（二）仪容仪表管理1、发型：干净自然、整齐，不留怪异发型，不染异色发，不烫发，无头皮屑。男员工头发侧部遮耳，前不遮眉，后不过衣领；女员工刘海不遮盖眉毛，无散发，凡头发及肩或过肩者，必须将头发用黑色皮筋扎于颈部，并佩戴头花于发根部，将头发晚于发网内。妆容：男员工面部洁净，不留胡须，鬓角不得超过耳中部；女员工要求化淡妆，妆容要求清秀亮丽，青春健康，不浓妆艳抹。手部：保持清洁，不留长指甲，无指甲垢，不涂染有色指甲油，注意保养皮肤，以防粗糙。口气保持清新，不吃葱、蒜等带有异味的食物，上班前不得饮酒。着装：着统一应季工装或经审批备案的商户形象服。穿黑色皮鞋或工鞋，男员工穿蓝（黑、深灰）色棉袜；女员工穿肉色丝袜（着裙装时，穿肉色长筒袜）；衬衣系领口，袖口、领带、领花端正整洁。服装要求洁净、整齐、挺括，无落发、头皮屑，袖口、领口无明显污渍，线头不外露，袜不破损，工鞋洁净不变形，衬衣下摆系于裙、裤内。工牌：工作时间必须佩戴工牌。衣领不得遮住工牌，严禁佩戴与工作无关的胸牌，认真爱护工号牌，不得破损、污染、折断。如有污损，须及时更新。饰物：除小巧耳钉及正装手表外，不得佩戴其它饰物。不喷洒香味过于浓重的香水。注重个人卫生，定期洗澡更易，剪指甲，保持清洁无异味。在卖场保持标准站姿：头部抬起，目视前方，下颌内收，颈部挺直，双肩放松，腰部直立，腹部收紧。右手握左手手背叠放于腹前，两脚跟向靠，两脚尖保持45-60度角站立。在卖场按标准站位站立，区域内无顾客或迎、送顾客时，站立于其区域前沿，一人站中中间，二人站两边，三人一条线。接待顾客时，站立于顾客侧前方。12、行走姿势：轻快、矫健、挺胸收腹、目视前方、两角平齐。（三）工作纪律管理遵守作息时间，不迟到、不早退、不旷工。不空岗、不窜岗。不扎堆聊天、追逐打闹、高声喧哗。不并肩行走，勾肩搭背。不准会私客，工作时间内不准带亲友购物、逛商场。严禁在柜台、小库房、试衣间、风机房、员工通道、消防通道、洗手间内闲坐、聊天、饮水、吃东西、饮水应在指定区域。按标准站姿站立，不得在柜台内趴、靠、蹲、坐、兜手、叉腰，抱肩以及东张西望，不得有抓耳挠腮、揉眼睛、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、剪（剔）指甲、挠头发等小动作。禁止在商场任何场所吸烟、化妆、洗漱。严禁接听私人电话，严禁在卖场内使用手机，通讯工具开启震动并不得外露。上班时间一律不准外出。禁用服务忌语，不得与顾客发生冲突或争执。引导顾客需走在顾客左前方，二人并行时，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，在拐弯处回首或以手势引导，对迎面而来的顾客应侧身避让，不与顾客争道强行。礼让顾客，不得与顾客争抢公共设施。商户进出货须使用货梯，在卖场内须使用推车运送商品，不得在地面拖拽商品。爱护公物，自觉维护商场内公用设施。（四）区域环境管理闭店前必须清理完区域卫生。区域内地面墙面要求干净、整洁、无纸屑、杂物及其他污渍。区域内陈列商品要求干净、整洁、有序、摆放美观大方、合理安全。柜台、货架、镜子、坐墩、垫子、模特、广告牌、灯箱、悬挂物、装饰物等要求干净无污、摆放规范。区域内展示商品必须使用公司统一标价签，模特不允许裸体和半裸体。小库房、试衣间要求无尘、无蛛网，区域内无纸屑、杂物、墙面、地面整洁无污，试衣间内不得存放商品及清洁用具。区域内不得堆放纸箱等杂物。严禁在员工通道堆放杂物。（五）培训管理进入商场的店长、导购员必须参加公司组织的入职培训。公司为店长、导购员安排的培训视公司发展战略而定，如有需求可向公司培训部提出书面意见。公司为店长、导购员安排的培训如成本较高，需商户自付一定的费用，每人每次不会超过xxx元。（六）就餐规范员工应轮流外出就餐，不得在店铺内及公共区域就餐。员工就餐应严格遵守就餐时间，用餐时间为每人每次40分钟。（七）礼貌用语规范接待顾客时应说：“您好，欢迎光临！”或“您好，欢迎光临北美新天地中心！”不能立刻招呼客人时应说：“对不起，请您稍候！”或“好的！马上去，请您稍候！”客人等候时说：“对不起，让您久等了！”或“抱歉，让您久等了。”或“不好意思，让您久等了！”拿商品给顾客看时说：“是这个吗？请您看一下！”介绍商品时：“我想，这个比较适合您。”将商品交给顾客时说：“这是您挑选的商品，请您收好！”询问顾客姓名时说：“请问您怎么称呼？”询问顾客住址时说：“请留下您的住址好吗？”询问顾客联系方式时说：“请留下您的联系方式好吗？”更换商品时：“对不起，马上替您换。”向顾客道歉时说：“不好意思，给您添麻烦了！”送客时说：“慢走，欢迎再来!”员工应根据不同类型的顾客运用不同的敬言。说话语调适中、自然、平缓、口齿清楚，讲普通话。掌握一般外语以接待外宾。服务禁忌●不可对顾客称呼你。●不可对所售商品说不知道。●不讲方言、土语及喂、嘿等代替称谓的话。●不可说有损顾客人格及自尊的话。●不可说有损商场商誉和形象的话。●不可说刺激顾客激化矛盾的话。●讲话时声音不可太高、太强、不得粗暴生硬。●清场时不说催促顾客离场的话。●介绍商品时不说夸大其辞、不切实际的话。●在服务过程中，禁止用体态语言表现出对顾客的不满或不耐烦。客服中心一、人员配置：1、主管2人、客服专员4人、助理2人2、工作时间：上午班10：0015:00、下午班15：0022:00、行政班：10:0012:00/12:0018：003、人员工时及内容安排：行政班人员：助理、主要工作：工作时间内现场管理及播音工作。并协助客服主管完成客服中心其它工作。4、倒班人员：主管、客服专员、二、客服主管工作内容：总台服务项目安排。客服中心、现场管理及启封场监督。播音稿审核，播音程序及时间安排。4、收银员工作协调管理。5、投诉处理解决。6、填写当日人员工作安排表。7、协助运营经理完成其它工作.三、客服专员工作内容：1、现场管理，播音，启封场及总台其它工作。四、助理工作内容：1、现场管理、播音、完成客服主管安排的其他工作。五、就餐要求：（1）就餐时间：11：30至13：30为就餐时间（2）每人每次就餐时间不超过40分钟。（3）离岗时要真实、完整地填写离岗记录，不得代签。（4）员工统一在指定区域就餐，不得外出就餐。（5）就餐时应自觉排队，文明礼让。（6）保持餐饮卫生，不得乱倒饭菜。六、总台便民服务。1、熟悉总台各项便民服务内容并且熟练掌握服务项目操作程序。七、现场管理工作。一、工作职责现场管理工作分楼层进行，客服中心按楼层进行巡场和现场管理工作。现场的保安、保洁，及设施设备的运转情况，发现问题及时与工程部、保安部沟通、解决，维护北美新天地时尚中心公共区域良好的经营环境及运营秩序；商户运营情况的检查、协调与管理，如：按时营业、卫生清洁、橱窗摆放、商品质量、服务质量、推广活动、消费者投诉处理等，维持良好的运营秩序和品牌形象；协调各相关部门解决商户日常运营中发生的问题；配合接受有关部门的监督、检查，如工商、税务、消防、卫生、质量检测、消协检查等；商户装修、进场、开业、撤店过程跟踪、协调、监督与管理、配合推广公关活动进行场地、设备交接与管理；开闭店管理；现场应急事件的协调与处理；商品物价、质检、计量的监督管理工作；八、现场管理条例（一）总则制定原则：商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。现场工作人员之间应积极协调配合工作，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度规范下履行自己的职责，务必做到现场工作有人管理，现场责任有人承担。本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为主要内容。以商场内部管理工作为主体，以商场和职能部门之间互相监督为补充。现场管理工作分楼层进行，现场管理人员负责楼层的运营秩序。现场管理人员是现场工作的第一责任人，必须坚守现场。（二）客服主管及客服专员的岗位职责负责楼层日常管理及运营工作。贯彻执行公司各项规章制度，维护楼层正常的售卖秩序。完成公司下达的各项经济指标。负责楼层内部人员调配，业绩考核等工作。配合公司各职能部门做好楼层考核。本楼层新进商铺装修、进场、开业、撤店过程跟踪、协调、监督与管理工作。保持与供应商的联系点，指导客服专员落实商品换季及补货工作。协助组织各品牌供货商实施楼层内部营销活动。落实公司的大型公关和促销活动，配合推广公关活动进行场地、设备交接与管理。组织楼层员工的培训工作。根据楼层需求，组织市调工作，组织实施北美新天地时尚中心每季度的商户满意度调查工作，编制调查报告。不断强化员工的安全意识，做好所辖楼层安全保卫消防监督工作。拟定楼层内部各项管理制度，并组织监督、考核、实施。协调各相关部门解决商户日常运营中发生的问题，协调好与各职能部及其它楼层的日常事务。商品物价、质检、计量的监督管理工作，配合接受有关部门的监督、检查，如工商、税务、消防、卫生、质量检测、消协检查等；做好员工的思想工作，定期召开员工座谈会，使员工能愉快工作。组织员工召开班前、班后会。向员工传达公司重大事件、重大活动。及时发现现场存在的问题，并加以解决。及时、妥善处理楼层发生的较重大的突发事件。及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。（三）客服专员巡场职责范围：在运营经理的直接领导下，具体负责所分管区域的日常管理及考核工作。监督现场的保安、保洁工作，及设施设备的运转情况，发现问题及时与工程部、保安部沟通、解决，维护北美新天地时尚中心公共区域良好的经营环境及运营秩序。各商铺运营情况的检查、协调与管理，如：按时营业、卫生清洁、橱窗摆放、商品质量、服务质量、推广活动、消费者投诉处理等，维持良好的运营秩序和品牌形象，妥善处理各楼层日常工作事务，配合各职能部门开展工作。负责各楼层员工上岗手续的查验。负责现场员工的日常工作行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。负责各楼层员工行为规范。开闭店管理，负责各楼层员工的进场、退场的组织工作。负责商户在现场行为的管理工作与监督。负责各楼层各专厅（柜）商品质量、商品陈列及商品价格的管理工作。负责现场各专厅（柜）促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用。负责商场各阶段促销活动在本楼层的组织落实工作。负责现场发生的一般性投诉事件及突发性事件的处理，与接待。负责现场日常用品的领用。（四）现场管理工作要求现场管理为走动式管理。现场管理分区域，楼层管理。现场管理人员应以公司的各项规定、制度，作为开展工作的依据。（五）商场形象管理时刻注意维护现场的良好形象。督促现场清洁工维护好公共区域的地面、墙面、柱面洁净。监督本楼层各专厅（柜）做好每日的清洁卫生，随时检查各专厅（柜）的装饰摆放是否规范，发现有影响商场形象的现象立即督促其整改。做好各楼层展台、橱窗、广告牌、指示牌的清洁维护工作，发现有损坏情况，立即报相关部门进行必要的更换和修理。按照企划部的统一规划和规定保持商场形象的整体统一，不得随意发布POP、摆放L架，或进行其它有关广告宣传活动。积极参与配合公司的营销活动每项营销活动的内容应及时准确地传达到每一位现场员工。熟知有关营销活动的审批程序，督促员工将有关审批申请书写规范。各商场如有特卖促销，所需宣传架和POP的数量及摆放位置应提前请示企划部。向公司提出自己的有关商场形象的合理化建议和有关营销活动的反馈意见。（六）消防安全管理现场管理人员为售卖现场消防安全责任人。每日检查本楼层各专厅（柜）和公共区域的消防安全状况和员工消防安全知识的掌握情况。保障本楼层消防安全设施配备齐全，如发现消防安全设施有损坏情况应及时报告有关部门。检查员工通道，保持员工通道的畅通，对于在通道内堆放杂物或挤占通道的现象要及时给予制止。进行有关消防安全知识和公司有关消防安全制度的培训。时刻保持警惕，发现可疑人员及时告知保安部。提高防范意识，做好处理突发事件的准备。做好员工上下班进出场的管理工作。积极配合保安人员做好清场、启封场工作和交接班工作。（七）现场装修管理对现场装修进行严密监控，注意施工安全。严格审核装修手续，对手续不全的有权制止其施工。对装修人员的衣着、言行进行有效管理，保证售卖现场的工作秩序和公司良好形象。装修现场如发出噪声、产生灰尘，影响到现场正常的售卖秩序时，有权予以制止，并责令停工。对装修现场施工所需的汽油、烯料等易燃品、临时接出的电线必须有效监控，以确保现场及人员的安全。禁止厂商在营业时间进料，督促厂商在非营业时间及时清运施工余料和废料。（八）工作交接（每日14:3015:00为交接班时间）早班人员须准时参加当日早会，记录并安排当天工作内容，有关的须跟进事宜，工作注意事项。交班人提前做好各项准备工作。接班人上班时首先查看本组交接班记录本，召开交接班会，传达相关事宜与要求。当班期间巡视检查工作中出现的问题，并及时协调解决，跟进未完成事宜的进展状况。交接班人员对本岗位各项设备器材、记录、钥匙等进行清点交接。交班人员若发现接班人员有饮酒或精神疲惫迹象，应向上级汇报，等候处理。接班人员若发现有违章或不符合规定的事情，而交班人员又不能解释时，应立即向上级汇报，由上级明确责任后再予以交接。接班人员明确接班内容，完成设备清点后，签字确认。完成交接后，交班人方可离开。下班前由当班现场管理人员填写当天的工作记录，把工作进展情况、和仍需跟进事宜详细记录在案，并对当天遗留问题写出明确意见。每日填写完成《开店巡检表》、《现场巡视检查记录表》、《闭店巡检表》，重大、特殊事件须第一时间上报相关领导。

（九）现场巡查工作程序。按照本区域既定的巡查路线巡视，填写《现场巡视检查记录表》按照本区域既定的巡查路线巡视，填写《现场巡视检查记录表》发现问题对每日工作内容，发现问题并将相应处理结果以及未完成事项进行详细记录，跟踪完成或交班时交接紧急情况：立即汇报上级，按照上级指示联络相关部门立即处理非紧急情况：能够处理的问题先行处理；无法现场解决的问题做好记录，巡查结束后跟进处理按照规定将《开店巡检表》、《现场巡视检查记录表》、《闭店巡检表》报备运营办

（十）巡视工作周汇总改进流程汇总交接班本上的工作内容记录，综合分析本组工作中出现的各种问题。汇总交接班本上的工作内容记录，综合分析本组工作中出现的各种问题。根据汇总的问题特点制定近期巡查、巡视工作重点。制定管理措施协调各区域现场管理人员共同执行。结合员工业务考核强化管理措施的执行力度，并在巡视工作中检查有关措施的实行状况，对以往的工作方法作出适当修正。定期做出工作总结，调整巡查、巡视工作重点，使管理工作正规化，系统化。

（十一）突发事件应急处理程序发生突发事件接收到突发事件并确认事件发生突发事件接收到突发事件并确认事件性质及类型联系相关部门人员做好准备赶赴现场，并决定是否按紧急预案程序启动启动紧急预案不启动紧急预案采取应对措施现场秩序的维护保护人员的安全，抢救伤员组织人员对公司财产进行抢救消除人员不稳定情绪紧急疏散顾客报告运营办经理。迅速通知工程部、保安部通知广播室，紧急广播迅速通知保安部、工程部通知运营办经理事件结束后，详细记录事情经过填写《突发事件报告》确定跟踪办理事项，解决遗留问题

九、播音服务：（一）播音要求：服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播，音乐播放，以及服务广播、频繁的促销广播，可以使店内气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次，应以先拟好广播词，先行默念几次，以求词句的顺畅，广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，不可夹带嬉笑声播放出来，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不易过高。（二）播音程序：1、迎宾曲。10:002、轻音乐。9:353、午餐提示曲：11:304、就餐结束：13:505、促销及紧急事务。6、晚餐提示曲：18:307、就餐结束：20:308、送宾曲。21:55送宾曲。9、封场提示曲。22:00十、总台服务礼仪、（一）、着装仪表1、上班时间需穿着公司统一发放工作服，工作服要保持整洁。2、前台工作人员需穿着无花纹丝袜，袜口不外漏。3、前台工作人员应淡妆上岗，不浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的香水不得佩戴款式夸张的首饰，挂饰，耳饰。4、上班前应该检查自己的仪表。5、保持手部干净，指甲不得超过指头两毫米。指甲内不得留有残留物、6、不涂有色指甲油，保持眼耳清洁。7、上班前不得吃异味食品。保持口腔清洁。口气清新。（二）、行为规范1、就坐姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下。腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑，不允许有：在椅子上前俯后仰摇腿翘脚：双手抱于胸前：翘二郎腿或半躺半坐。趴在工作台上，晃动桌椅，玩手机，拖鞋，伸懒腰，哼小调，打哈欠等行为。2、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得嬉戏打闹。3、在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。4、谈话时手势不易过多。幅度不易过大。5、在与顾客交谈时不已任何借口顶撞讽刺用户。6、在与顾客交谈中不讲粗言恶语，使用歧视侮辱性语言。7、不讲有损公司形象的话。8、严禁空岗，如确需离开前台时，需通知客服相关人员，确保工作不受影响方可离开。（三）、礼貌用语1、电话接听（1）接听电话时，应情切礼貌告诉对方：北美新天地服务台，您好。经常将请、谢谢、不好意思、稍等、让您久等了挂在嘴边(2)找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，病情对方稍等，如果超过两分钟为接通，请对方留电或留话(3)随时准备便纸条，将对方留言确实记录下来，以便及时处理，(4)接电话时，应随时发出恩生，好让对方明了你在仔细聆听，通话完毕后，应将听筒轻声放下。2、道歉语：不好意思(中性道歉语)，打扰您了。3、请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您、、、、、、好吗？4、您好，谢谢，请，对不起，再见。（四）、接待要求1、对来访人员主动说：“您好需要帮助吗？确认对方要求后说：请稍等，并及时与相关部门联系。2、服务过程中实行“微笑服务，需始终面带微笑，热情主动为用户服务。3、耐心认真处理每一项服务工作，谦虚，和悦接受用户评价，客户离去时，应面带微笑道别。（五）顾客询问：对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不精心或随手一指。如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理、十一、收银管理制度：一、仪容：收银员服装仪容应以整洁、大方、富有朝气为原则。整洁制服，包括衣服，鞋袜，领结等，保持一致并且维持整洁，不起皱。工牌挂在统一固定位置。清爽发型。收银员头发应梳理整齐。长发过肩者，应以发带束起。适度化妆。收银员上淡妆会让自己显得更有朝气，切勿浓妆艳抹，造成与顾客之间的距离感。干净的双手。保持指甲不过长，手指干净不涂抹指甲油。二、举止态度收银员工作时应保持适度微笑，以礼貌和主动的态度来接待顾客。