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第第页讲究\o"礼貌用语"礼貌用语礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在服务业更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是本店服务质量的核心、是本店赢得客源的重要因素。所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头，谢字不离口。具体如下：

称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那大姐，阿姨、您好！

欢迎语：欢迎光临。

问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、欢迎您下次再来。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、实在抱歉。

道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？

基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

常用礼貌用语10个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您好、再见等等。

礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：

（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；

（2）不得模仿他人的语言，声调和谈话；

（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；

（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

（6）不讲过分的玩笑；（7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；

（8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；

（9）不讲有损本店形象的语言。说话的明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。

主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入沙拉店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。用上述六个特点去对照，下面是六个“不要”：言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。

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