医院物业日常服务标准及措施方案

医院物业日常服务标准及措施方案要点:★常规期一以房屋管理为基点，以安全管理为重点，以专项服务为特点★严密的行政管理体系和质量保证体系是一切管理活动的基础★在实施管理过程中，不断摸索，总结出一条科学管理之路，使得物业管理服务朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展★倡导星级服务，并将在保洁、保安、工程维修等服务项目方面逐步实施星级服务第一章日常服务管理物业的日常管理直接体现物业管理公司的管理实力，技术实力和员工服务意识，真实反映物业管理公司的整体水平和快速反应能力，它完全把物业管理公司的服务展现在用户面前，是物业管理单位实施管理与服务功能的重要环节。xx第二医院物业项目，其日常物业管理工作运行的好坏直接关系到物业项目管理中心服务工作的质量水平。一、物业基本服务管理1、公共设施、设备的日常运行、维修及保养（1）公共设施、设备的内容公共建筑（如过道、门厅、楼梯及道路环境）内的各种土建零修；给排水日常维修保养；电气系统设备维修保养；燃气系统设备维修保养；消防系统设备维修保养；公共照明。（2）共用部位维修养护管理每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向甲方报告与建议；根据甲方的委托要求，组织维修工作；每日巡视1次物业管理范围内楼梯间、通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、各种标识、宣传厨窗、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；顶棚每年全面检查一次，雨季前必须检查一次，发现问题及时修复；巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目以书面形式报告甲方。2、环境管理和环境保护建设“现代物业环境需求”包含两大方面的内容，一方面他是利用现代科技将物业本身所处位置及社区内部格局的设计和安排，更贴近人的需求，使人与物业本身更紧密的结合。另一方面含义是：注重客观自然大环境与主观社区的关系调整。“倾心自然环境、社区环境、建筑结构的完美，汲取自然科学之精华，融入现代化建筑设计理念”构成了“物业环境”概念的基础。在xx第二医院物业项目中，我们将进行“高标准、严要求”的环境卫生及绿化管理和“高质量、高频度”的环境卫生、绿化维护，以保障物业环境的可持续发展。同时，开展环境监测和环境保护工作，使用户共同参与环境的监督和管理。（1）设立分类垃圾箱根据xx政府关于环境保护有关文件精神，结合xx第二医院的特点，我们将环境管理和培育用户环保意识相结合。在初始阶段的时候，我们在本院各科室就设立分类垃圾筒、箱，使整个医院的垃圾做到分类收集、运送、存放、消毁，专人负责的制度。以杜绝环境污染，达到或超出行业标准。（2）噪声污染的监控根据国家规定，噪音白天不高于55分贝，晚上不高于45分贝的标准，我们具体的监控措施主要包括以下方面:a、进出车辆一律不得鸣笛(特殊车辆除外)，并限速行驶；b、对人为所产生的噪音(高出规定和异常的)进行严格的管制，耐心说服教育；c、和周边施工单位合作尽量做到择时作业，以减少噪音污染。美化环境我们将与城市管理、派出所、居委会等有关部门密切配合，同时对保安员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝物业内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为病患者营造舒适、安全的就医环境。3、报修与来电来访投诉管理报修住户通过电话或来访，客户服务部接到报修后，立即填写维修通知单，同时派遣维修人员赶到现场。其它相应人员待命，一旦需要支持迅速补位现场。到达现场抢修人员应做到态度和蔼礼貌、严守操作规程。抢修任务完成后，再由客户服务部对维修情况进行定期回访调查。小修流程图紧急维修流程图来电来访投诉管理凡来电、来访投拆时，接等人员都要认真倾听，做好记录，并做出相应的答复，然后将内容报告有关部门。投诉流程图4、绿化管理掌握花草树木的特性，做好特种植物的养护管理工作；花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的观赏效果，无树木枯死和歪斜，发现死树缺株应在三内清除并适时补种；草坪及时清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无烟头纸屑；根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好，适时修剪；适时组织防冻保暖、预防病虫害，病虫害无明显迹象；园林建筑和辅助设施完好，整洁无损；绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。绿化流程图5、安全防范管理为了确保保安人员的综合素质与数量，我公司长期与专业保安公司合作。xx物业公司所聘用的所有保安均属于xx保安服务总公司铁保分公司五大队。治安形式分析xx第二医院地处西城闹市区，因此在治安防范方面存在以下一些难点和重点：地处市中心闹市区，车辆、人流较多，且有人员复杂，给治安管理上带来一定难度；由于医院营业时间长、患者就医集中等自身的特点，给治安管理上带来一定难度；医院流动资金较大，存在不安全因素；由于医院周边施工项目较多，导致周边闲杂人员及外来务工人员的流动性大、数量多。以上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了较高的要求。为此，我们将在保安员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保物业项目的安全有序。安全管理的措施及对策确保保安员的综合素质A、素质管理。对护卫员实施军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一“三集中”即统一作风、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。B、意识培养。着力培养保安员的服务意识，树立“用户需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的安全防范功能，使我们的保安员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的统一体。安全管理体系的建立A、我们将采用固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对物业项目进行安全管理。机动巡逻我们重点在院内及门诊大厅的巡逻，确保管理不出现盲点；B、在巡逻上，我们采用定线不定线，定时与不定时，点线结合，制服与便装的多种手段以加强巡逻工作；C、在防范的策略上加强周边住宅项目的联合防范，发挥治安的规模优势；D、强调全员管理。我们要求车管员充分发挥治安固定岗的作用，管理中心与其他员工也应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。（3）安全管理的重点转移入、接管期，我们主要以人防为主，技防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝偷盗现象的发生，制止破坏公共设施以及保证环境的干净整洁。B、正常管理期，安全防范管理逐步向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安安管理对象主要针对外来闲杂、可疑人员、就医人员。这一时期工作重点是杜绝可疑人员进入医院，上下班高峰期的车辆、人员疏导及盗窃现象的发生和公其秩序维护。（4）充分用好技防措施我们将充分利用好闭路电视监控系统等先进的安全防护设施对物业项目实施更好地安全防范管理。6、消防管理消防责任重于泰山，同时消防管理又是物业管理的重要环节。因此，我们将认真做好以下工作，确保物业项目消防事故率为零。（1）消防教育宣传工作。管理中心将通过各种途径和方法不间断地向用户宣传消防法规、防火知识，并邀请消防中队前来举办消防知识讲座。（2）做好消防培训及演练工作。重点加强保安员的消防培训与演习，每年组织一次义务消防队员和用户共同参与的消防疏散演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。（3）保证消防通道的顺畅。（4）建立消防快速反应分队。结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拨一批队员组建xx第二医院物业管理中心“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速做出反应，立足“自救”，最大限度地减小火灾损失。7、车辆及交通管理（1）机动车辆管理方案在上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入协助疏导车辆进出。同时，要求护卫员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视，安排车辆合理停放。地上不允许停放机动车与非机动车，所有车辆一律停放在地下停车场（特殊情况需临时停车，应由管理中心经理批准后方可停车），救护车除外。辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向管理中心报告。（2）道路交通管理方案出入地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向;道路转弯处及大门设置交通禁令、警示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。行车道路两边侧油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。标识应清晰、醒目、完整。对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定停车。行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。（3）地下停车场管理方案合理规划地下立体停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保乂乂第二医院有序的环境。对驶入车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的安全护卫监控紧密配合，保证无控制盲点。贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。在停车库的进出上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。（4）自行车管理管理方案地下二层为非机动车库，管理中心将设专人进行管理，为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务，避免非机动车乱停、乱放。对收费的非机动车库实行出入牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。6、保洁管理鉴于医院清洁标准较高、消杀要求严格以及作业时噪音低等到特点，如本公司中标将邀请专业保洁公司负责医院物业项目的清洁工作。（1）清洁工作内容公共区域清洁院内房屋建筑物外部公共部分包括：通道、绿化地、公告栏、路灯、栏杆、围墙、各类标识物、渠道表面、公共卫生间等的清洁、保洁、消毒工作。工作地域范围内各房屋建筑物内部公共部分包括：大堂、走廊、楼梯等所有地面、所有门窗、天面、天台、墙壁、公告栏、灯具、栏杆、渠道表面、卫生间及摆设物体等的清洁、保洁、消毒工作。非临床位科室清洁工作地域范围内各建筑楼宇内部的各类行政办公室、业务室、管理室、会议室、接待室、资料室、仓库、洗手间、摆设物等的室内清洁、保洁、消毒、勤杂工作。临床科室的清洁工作地域范围内各建筑楼宇内部的门诊、住院病区、手术室、ICU、监护室等各类临床科室，以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、胃镜、药房等临床辅助科室的清洁、保洁、消毒勤杂工作。垃圾分类、收集及记录院内公共垃圾及工作地域范围内各楼宇、科室生活垃圾及医疗垃圾的分类、院内收集、存放、记录、垃圾放置地的消毒、灭菌工作。（2）保洁人员区域及工作时间安排表表1楼层清洁位置人员分配人数大堂大堂、病人家属等候区1一层通道通道、男女卫生间、1-2层步行梯2二层北侧门诊、楼道卫生、1东侧门诊、楼道、公共洗手间1中区护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯1三层北侧门诊、楼道卫生、公共洗手间1东侧门诊、楼道、公共卫生间1中区护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯1四层北侧病房、楼道卫生、公共洗手间1东侧病房、楼道1中区病房、护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯1五层北侧病房、楼道卫生、公共洗手间1东侧病房、楼道1中区病房、护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯1六层北侧病房、楼道卫生、公共洗手间1东侧病房、楼道1中区病房、护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯1七层北侧骨科、2中区护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯1东侧病房、公共洗手间、步行梯、通道1八层手术室2监护室1透析室1公共区域护士站、更衣室、走道、楼梯2地下1放射科公共区域12公共区域13公共区域1机动人员刮玻璃、其他零活及临时替休4垃圾收垃圾、分拣垃圾、送垃圾2绿化外围公共区域2主管检查、做全面工作1领班负责各楼层检查、登记，发现问题及时处理2医院南区护士站、公共区域、更衣室、走道、楼梯3合计45人环境卫生管理措施医院的环境对医院有重要影响。为营造安静、优美、整洁和舒适的治疗环境，xx物业针对医院易于造成交叉感染的特点，对环境卫生管理，制定以下措施。表2管理内容管理措施管理标准非医疗区清洁卫生（1）设指示牌，严禁乱扔垃圾，保持公共场所清洁；（2）清洁工按各自岗位规程实施日常清洁工作；（3）当班时间责任区任何垃圾、污物等随产随清，保持责任区的卫生；（4）维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为；（5）定期做好环境消杀工作；（6）清洁组长对清洁工作进行指导、巡查。（1）清洁保洁率达99%；（2）地面、楼层目视干净、无污渍、无杂物；（3）整体环境及环卫设施随时保持清洁。医疗区清洁卫生（1）清洁工进入污染区、无菌区作业，应严格按照操作规程进行清洁，并要服从医生、护士的管理；（2）清洁工具、清洁用水专用专放，不能混放混用，以免引起交叉感染；（3）无菌区与污染区员工，进行专业分工，责任明确，不得交叉作业；（4）定期进行消毒灭菌、环境消杀工作。污物处理（1）污物收集分堆放，不同处体制理；（2）传染性污物严格消毒或焚烧，设专用焚化炉；（3）垃圾废物每日消除，以免腐败变质。污物不扩散，不引起社会公害。（4）保洁工作标准及要求表3区域服务质量标准要求医院做到“六净”。即路1、每天用扫地车清扫；2、白工作区面净、路沿净、人行道净、树坑墙根净、雨水净;并做到果皮桶、垃圾箱外表无明显污迹，无垃圾粘附物，人工草坪无纸屑，院内无杂草。班分段巡视，发现污水、杂物、痰渍及时冲刷干净；3、及时清理雨后积水；4、区域内垃圾桶每天倾倒两次，并每天刷洗一次；5、明沟、暗沟每周彻底清理一次，如有堵塞情况，就自发现时起，半小时内疏通；5、室外宣传牌护栏每天抹一次，路灯每月抹二次。外墙及裸露管道目视无明显污渍，瓷片现本色。1、每年全面清洗一次；2、如有明显污迹，及时进行局部清洗；3、门诊楼及院内所有招牌铜字，每月清洗一次，并用铜擦水保养一次。院门目视无明显污渍。每天抹一次（小锈钢门用水性不锈钢清洁剂清洁保养）。房屋棚顶无杂物。每周全面清扫一次，巡视随时清除纸屑。门诊诊室、检查室、留观室、实验室、抢救室室内整洁，墙壁无灰尘、蜘蛛网，墙裙踢脚线无污迹;地面干净、无杂的；窗户明亮；痰盂清洁，外表无痰迹;垃圾桶外表无污迹，垃圾无外1、每周用全自动洗地机清洗两次，晚间进行，周二用碱、周五用0.5%“84”消毒液地面消毒；2、每天用湿尘推推二次，尽量用最少的时间，达到清洁的效果，不影响门诊工作；3、墙裙及踢脚线每周抹溢。一次；4、室内灯具及空调每周抹一次，天花板每周除尘一次；5、窗户每周清洁一次；6、痰盂每天倾倒并刷洗两次；呕吐物及时清除并冲洗；每周六用0.5%“84”消毒液消毒一次；7、垃圾桶每天倾倒两次，表面每天擦洗一次；8、各诊室候诊区桌椅、水龙头等物每日用0.5%“84”消毒液抹一次；9、传染科门诊每日下班时用0.5%“84”消毒液喷雾一次，每班更换泡手液一次（0.5%“84”消毒液）；10、传染科诊室每周末熏蒸消毒一次。治疗室化验室其它标准同诊室；空气菌落计数W500cfu/M3,物体表面菌落计数（cfu/M3）标准W10cfu/M3；不得检出致病微生物。同诊室。候诊廊地面清洁无杂物;候诊椅干净，无污迹，无灰尘。1、每天用全自动洗地机清洗一次，每周二、四、六用0.5%“84”消毒液各消毒一次；2、厅每天用湿尘推推三次；随时巡视，及时清除地面杂物、痰迹等。普室内整洁，墙壁无灰尘、蜘蛛网，墙裙踢脚线无污迹;地面干净、无杂物；窗户明亮；痰盂清洁，外表无痰迹;垃圾桶外表1、每月用洗地机清洗地面一次，同时用84消毒液消毒一次；地面有杂物、纸屑等垃圾时，随时清除；2、保证一日五扫（上午上班前、晨间护理后、下午上班前、下午下班前、晚班熄灯前）；一日二拖（上午上班前、下午上班前）；每月彻底刷洗一次；3、保证走廊一日早、中、晚三拖；4、病通无污迹，垃圾无外床头柜及凳子每天抹一次（每室房病溢；病床、床头柜及凳无灰尘、无污迹；空气菌落计数W500cfu/M3，物体表面菌落计数W10cfu/M3；不得检出致病微生物。床一抹布），每出院一病人全面清洗一次并用0.5%“84”消毒液各消毒一次（包括病床）；5、病房卫生间洁具每天抹一遍，每周用洁瓷灵全面擦洗一次并用0.5%“84”消毒液消毒一次；6、室内灯具及空调每月抹一次，天花板每周除尘一次；7、内窗户玻璃每周清洁一次，外窗户玻璃每月清洁二次；8、走廊内墙每周用消毒水抹洗一次，每月刷墙二次；9、痰盂每天倾倒并刷洗二次，痰盂中呕吐物及时清除并冲洗；每周六用0.5%“84”消毒液消毒一次；病人痰杯、便具清洁后用含氯消毒液浸泡30分钟；10、垃圾桶每天倾倒两次，垃圾不得溢出，及时更换垃圾袋，表面每天擦洗一次并消毒；垃圾篓每周消毒一次；生活垃圾使用黑色垃圾袋；11、卫生工具按办公区、病房、走道、厨房、厕所等分别固定放置。医护办公室、检查室、化验室、值班室、处置室、更衣室室内整洁有序;地面无灰尘、无杂物，墙面无蛛网。1、每周用全自动洗地机全面清洗地面三次并用0.5%“84”消毒液消毒；2、每天用湿尘推地二次，尽量用最少的时间，达到清洁的效果，不影响正常工作；3、室内灯具及空调每月抹一次，天花板每周除尘一次；4、内窗户玻璃每周清洁一次；外窗户玻璃每月清洁二次；5、垃圾篓每天倾倒二次，及时更换垃圾袋，表面每周擦洗一次；6、医护办公室桌凳每天抹一次（抹布与病床抹布分开）。治疗室、换药室（含门诊）、配液室基本要求同上，地面无药迹；治疗台、治疗车（盘）、药车无灰尘、无药迹，车轮无头发及无杂物缠绕。1、地面每周用全自动洗地车全面清洁三次；并用0.5%“84”消毒液消毒；2、每天清扫地面四次，清扫后用湿尘推一次；3、每天使用前后用0.5%“84"消毒液对治疗台、治疗车（盘）及药车进行消毒处理；每周清理车轮一次，每月用润滑油对车轮进行保养；4、换药室每日用紫外线消毒一次。污物室基本要求同上;消毒缸外表干净，消毒液及时更换，浓度符合卫生部标准。1、消毒缸每天抹一次；2、每周按医务办、护理部要求更换消毒液；3、按院感科要求分类清理垃圾。门厅、走廊、楼梯、通道大理石地面目视干净、无污渍，无光泽；水磨石地面和水泥地面目视干净、无杂物、无污渍；墙面干1、每周用全自动洗地车或擦地机擦洗地面两次，并同时用0.5%“84”消毒液消毒；大理石地面每周打蜡一次，每两天抛光一次；2、每天按班次清净；楼梯扶手无污渍。扫并用湿尘推推净灰尘四次；3、每天随时巡视，及时清理地面杂物及痰迹等；4、楼梯扶手、内墙每周抹一次，不锈钢体每隔一天用钢油保养一次。传染科病房基本要求同普通病房，物体表面菌落计数W15cfu/M3；不得检出致病微生物。同普通病房，用0.5%“84”消毒液消毒。烧伤病房、监护病房（含ICU、COU等）、手术室（含门诊手术室）1、同普通病房；2、空气菌落计数W10cfu/M3,物体表面菌落计数W5cfu/M3；不得检出致病微生物。1、同普通病房；2、手术室每周末彻底全面大卫生熏蒸消毒一次；3、手术室推车每日用0.5%“84”消毒液擦拭一次。层流洁净手术室空气菌落计数W10cfu/M3,物体表面菌落计数W5cfu/M3；不得检出致病微生物。、—-、工运送1、每晨送大小便标本、测量24小时尿量并送检，送特殊血标本至检验科、同位素、各个实验室；2、每日送日报表；3、每日到中、西药•房领取电脑单药物；4、每日送各病室出院结帐单、出院病人退药将退药单送住院科；5、送各种消毒包到供应室并负责领回；6、预约工作；划价-记帐-预约，地点涉及CT、MRJ、X线、同位素、B超、胃镜、肠镜、脑电图、肌电图等，遍及全院；7、送手术通知单至手术室。电梯轿厢内无杂物，无污迹；厢体不锈钢表面无灰尘，无油迹。1、每天清扫并用尘推清洁电梯轿厢地面三次；2、每天抹电梯一次；3、每天用水性不锈钢清洁剂清洁厢体并保养一次；4、电梯门槽每天清扫一次。公共卫生间地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮；天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；目视墙壁干净，便池便器洁净无黄渍；室内无异味臭味。1、每天上午上班清洗便器、洗手池；2、清洗完后喷少量空气清新剂，男卫生间放置滤洁香块；3、每小时清洁地面一次，并冲便器，每日刷便池一次；4、每周杀虫一次，每天消毒一次；5、每周清洁一次墙面、门窗及天花；6、及时倾倒垃圾桶，并每天清洗消毒一次。浴室地面无积水、无杂物、墙面无水垢。每天冲洗次并用0.5%“84”消毒液消毒，每周墙面刷洗一次。天台地面无垃圾，排水1、每周巡查一次排水沟，及时沟无积水，无重油，管道无堵塞。疏通排水管道；2、每周清理天台一次，清扫垃圾及积水；3、每半年清理管线一次。除四害把四害控制在国家规定的标准之内，并且杀灭工作不影响正常的工作和休息。1、采取化学药品和物理器械相结合的方法进行杀灭；2、每年每月至少杀灭一次，5-10月为“四害”繁殖高峰期，每月至少杀灭两次。垃圾收集、清理垃圾分类收集，及时清理，防止污染扩散。1、每个垃圾站点由三个不同颜色带盖密封可移动式垃圾桶组成。避免异味及传染，杜绝四害繁殖，经常清洗；2、各类垃圾必须在院内感染科的监管下，严格按黄色垃圾袋收集医用垃圾、蓝或黑色垃圾袋收集生活垃圾，袋袋密封转运；3、每天由专人负责医用垃圾的回收、毁形及焚烧。下水管道、流泥井保持好各下水管道、流泥井的维护管理，通畅。1、流泥井一年清掏一次；2、发现有坍垮的下水管道堵塞和积粪溢出，应及时向甲方反映，并由甲方组织维修。绿化带保洁、看护。每天清扫两次，发现损坏绿化的现象及时制止。(5)清洁工作要求及质量标准公共区域清洁工作要求及质量标准工作要求：1）医院建筑物外部的公共地面（含绿化地带）在每天17：30前全面清扫为3次，其余时间作巡回保洁；每周用水对全院公共地面清洗为1次；2）公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏杆、各类标识物等配套设施随时清洁保持干净；公用椅、凳、台每天清抹及消毒为2次，灯具清抹每月为1次；3）公共地域的垃圾箱每天清理及消毒为2次；4）地面有血、污液的即时清洗及消毒；5）明渠每月全面清理为2次，其余时间巡回保洁；6）公共区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁；7）工作时间为每天6：30至18：30。质量标准：1）地面保持干净、整洁，非雨季、雨天时保持干爽；2）地面杂物及时清理；3）地面有血、污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒处理；4）垃圾箱内垃圾满则清倒，周围无不雅异味，消毒规范；5）明渠保持畅通；6）地面及附设物无明显青苔、杂草；7）各类标识、墙壁有不当广告、张贴物时要及时清理并不留明显污痕；8）清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分噪声。建筑物内部物内部清洁要求及质量标准工作要求：1）地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒每天为1次，每月全面清洗为1次，其余时间巡回保洁；2）天花、4米以上墙壁、灯具、高空飘台每月集中清洁为1次；3）各类门、窗、玻璃、标识每天清洁为1次；4）各类台、椅、凳每天清抹及消毒为2次；5）洗手盆清理、消毒为2次；6）明渠集中清理每月为1次；7）绿化摆设物每天淋水为2次；8）各类物体按规范进行消毒。质量标准：1）地面：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔；2）墙壁：4米以下手摸无明显灰尘，无明显污迹、青苔，不当张贴及时清理；3）大厅及走廊：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理；4）楼梯：保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔；5）栏杆：保持干净、光亮，无水迹；6）天花：眼望无蛛网、无尘迹；7）天台：保持干净，垃圾、水迹（雨天除外）停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理；8）门窗：保持干净，光亮，手摸无明显尘迹；9）台、椅、柜：保持洁净，台、柜面无明显垃圾，按规范消毒;10）附属设备及工具：空调、风扇等附设物表面手摸无明显尘迹;11）垃圾箱：满即清倒，表面干净无明显污渍，按规范消毒；12）洗手盆、污物池：无明显污垢、不堵塞，按规范消毒；13）灯具：眼望无明显尘迹，操作安全；14）标识：保持干净，无不当张贴物；15）明渠：保持畅通，沙盖及渠的烟头、杂物及时清理；16）绿化物：淋水及时得当，不损坏绿化物，盆栽内无垃圾；17）各类物体按规范进行消毒。（6）非临床科室用房清洁要求各类行政、办公、业务、仓库、休息室、会议室、接待室、资料室等非临床用房的清洁质量，在达到上述建筑物内部物体清洁要求及质量标准标准的基础上，须要达到下列要求。1）每天清洁为2次，每天例行的清洁的时间及周、月集中清洁时间为商定时间，清洁时间的执行以不影响医院公务为原则；2）除室外及垃圾箱内的垃圾外，室内文书、信函、纸条等物件（物体）在清理前须征得室内人员同意后进行；3）每天送递开水2次，每周清洗开水容器1次，每次清洁过程中须对开水容器塞盖进行消毒；4）非临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少物2次，其余时间进行巡回保洁；5）人员在工作过程中要按规范保持良好礼仪、礼貌。6）人员在工作过程中必须遵守医院的保密制度。7）工作时间为每天6：30至11：30；14：00至18：30。（7）临床科室用房清洁要求门诊、各住院病区、手术室、监护室等临床科室，以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、药房等各类临床辅助科室的清洁质量，在达到上述建筑物内部物体清洁要求及质量标准标准的基础上，须要达到下列要求。1）每天全面清扫为2次，全面拖抹及消毒为3次；其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒；2）各类临床医务办公室、配药室、储存室、值班室、休息室、候诊室等半污染区室每天全面清洁及消毒为2次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒；3）各类临床病区、监护室、手术室、注射室、治疗室、诊室等污染区室每天全面清洁、消毒为3次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时清洁、消毒；4）临床科室附设各类治疗车、器械、机械、消毒灯具及医疗设备及工具每天全面清洁、消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒；5）临床使用的医用毛巾、拖鞋、便盘等，按医务人员的要求及时清洗及按规范消毒；6）临床区域内的台、椅、凳、病床、床头柜每天全面清抹及消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。出院病床单元及时进行全面清洁及消毒；7）临床区域的洗手盘、清洗治疗盘等每天全面清理、消毒为2次；8）临床区域的垃圾及时进行分类、院内集中收集，清倒后垃圾箱、垃圾萝须及时清洁及消毒；9）每天进行病区、科室的开水送递工作，每天2次；10）临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁；11）各类临床科室的清洁及消毒工作除要达到上述要求外，另根据各科室的实际情况按医务人员的要求及安排（工作范围内）进行；12）工作时间为每天6：30至11：30；14：00至18：30。（8）垃圾的分类、收集及要求和质量标准生活垃圾的处理垃圾收集方法：1）垃圾应分类收集，无机垃圾要集中在指定地点，并做到随收随清除，及时外运，有机垃圾亦应做到医疗垃圾与生活垃圾分别由专人定时收集；2）收集垃圾的容器必须结构严密、坚固、防蝇、防流、并防止液体渗漏，而且轻便内壁光滑，便于搬运；3）一般要求在病房应设纸篓、垃圾袋，同时要分类收集。一袋收集剩余食物，果皮果核、废纸等垃圾；一袋收集饮料、罐头瓶等不易燃性废物，垃圾袋应以颜色加以区分；4）医院治疗、换药室等应设置污物桶。工作要求：1）垃圾的分类、收集在医院内部进行；2）将生活垃圾进行分类、收集并分别存放（暂存），每天巡回进行；3）医院内部垃圾存放区域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次；4）每天对垃圾的收集情况进行及时登记，以备检索。质量要求：1）垃圾分类准确，不错分；2）垃圾包装完整，不漏、不穿；3）运送垃圾过程中，不漏、不丢、不碰撞他人；4）中标企业及其员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾；5）记录及时、完整、不遗漏、不出错，资料保存完好。医疗垃圾的处理1）医疗垃圾袋由甲方负责提供；2）每日由专人按各科室的要求将医疗垃圾运送至指定存放地点;3）医疗垃圾的清运及消毁均按国家规定由有相应资质的企业负责，费用由甲方支付。二、医疗辅助服务管理由于陪护及运送人员需要有较高的护理知识及相关医学常识，如本公司中标将邀请专业陪护公司负责陪护及运送服务工作。1、陪护管理陪护工作质量标准1）陪护人员素质、仪表要符合院方护理部要求和标准；2）陪护人员要主动热情，服务态度好，尽快帮助患者适应环境，解决问题，减轻痛苦；3）定期检查陪护人员对病人的服务态度、服务质量的满意程度;4）每周普查一至两次，对病人家属提出的问题有解决措施，满意率的达标值在85%，并给予记录；检查项目如下：1）病房的整洁；2）尽快帮助病人适应环境，了解有关制度；3）检查陪护人员在护士送药时是否按时协助病人服药；4）卧床的病人使用的便器是否及时清洗；5）陪护工作是否到位，陪护工作的各项操作是否按要求去做，病人的满意度达到98%以上;6）检查陪护人员是否协助病人按摩受压部位及锻炼和锻炼身体;7）检查陪护人员及病人的物品是否放置有序。每日查房质量标准1）病房整洁、干燥、平整、中线正、枕下无堆放物；2）病人身下无头发、碎渣、脚下无杂屑；3）病人的内衣外要随时更换、保持干净；4）危重病人及昏迷病人要求护理人员做到六洁，即：脸、头发、手足、皮肤、会阴、肛门、床单要保持清洁；四无即：无坠床、无摔倒、无烫伤；5）保持病人的床下无便器，无多余的鞋，只放病人的拖鞋；6）脸盆放置于病人的床下盆架处；7）护理病人时要求作到腔清洁，头发清洁无异味。病人卫生质量标准1）面部清洁，无污垢，无胶布印；2）腔清洁，按病情需要刷牙或清除腔，要求腔无积痰；3）皮肤清洁，无受压痕迹，背部及突出部位无褥疮；4）要随时清洗留置在尿道分泌物，尿袋作到每天更换；5）护理员工作中，要作到病房的清洁整齐、病房的通风良好；6）工作中要做到四轻、五个一样；艮"说话轻、走路轻、开关门轻及动作轻。五个一样即：领导在和不在一样、白天和夜间一样、对待生人和熟人一个样、家属在和不在一个样、工作忙和不忙一个样。陪护人员每日工作程序早晨护理安排：6：00起床；6：10洗漱完毕；6：10—6：30病人起床，拉开窗帘，协助病人洗漱；6：30—7：00整理床单，擦床头柜，打扫病床卫生；7：00—7：20协助病人吃饭，饭后帮助病人洗漱；7：20—7：40洗漱餐具，打开水，陪护人员吃早餐；7：40—7：50整理床头柜、病床及病床下；7：55—8：00早间护理一切就绪，准备病房查房和上午各项治疗；（6：30—7：00打开水）8：00—10：50协助医生做好护理工作，严禁病人家属进入病房探视。午间休息：11：00病人吃午餐，饭后洗漱；11：20陪护人员吃午餐，餐后清洗餐具；11：50整理床单，做好病人的午休准备工作；12：00拉上窗帘，病人午休；13：50拉开窗帘，病人起床，整理好床单；14：00—16：50协助医生做好护理工作，做好陪护工作，严禁病人家属进入病房探视；（15：30打开水）16：50—17：00给病人洗手，准备晚餐；17：00病人吃晚餐，餐后给病人洗漱；17：20护理人员吃晚餐，餐后清洗餐具。晚间护理：17：40—21：00协助病人大小便，帮助病人整理好个人卫生（包括：洗脸、洗脚、洗会阴），准备睡觉；21：00拉上窗帘，陪护人员准备睡觉。注：陪护人员中严禁谈笑、串岗。违者扣发当月奖金，进行批评教育无效者，给予开除处分。2、医疗运送工作管理工作要求1）医疗配送工作每天24小时进行。2）按医务人员的需要随时进行。3）危重病人及不能自理病人的检查、治疗必须全程全陪同。质量标准1）物品配送、病人护送须及时进行。2）做到配送医疗事故差错率为零。3）配送工作中不损坏、不丢失招标人财物。4）护送过程中，病人出现异常情况须及时报告。5）保持病人身上管道不松脱。6）安全运送病人，做到不跌、不碰。7）工作出现差错及时如实报告，不隐瞒。8）正确、正当使用运输工具，不人为损坏。9）严格遵守太平间隔锁匙使用制度，没有医务人员的指令，不得开门。10）运输工具每天按规范进行消毒。四、xx物业医院后勤管理特色1、服务特色服务风格人性化一一注入以人为本的理念，围绕病患者的心理需求和特点，处处考虑病人的感受，力求通过人性化的服务，改变医院色彩单调、环境灰冷、人面严肃、气氛神秘，让病人产生弱势心理的环境，帮助病患者树立战胜疾病的信心和勇气，塑造医院在病患者心目中的新形象，从而增加物业管理服务的附加值。2、制度化管理在xx物业形成的机制体系中，起核心和发挥明显效应的管理模式主要是“三化、四定、五制”。“三化”即实行服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制度化。“四定”，即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任。“五制”，即明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的“1+3”责任制。将执行落实和完成情况向下达人报告反馈，以此提升责任感和运作速度与效率的“限时复命制”，制度化与按需要相结合的多种形式的“服务访查制”，层层实施的“考核监督制”，人人有份的目标考核制。3、共管模式医院与物业管理服务企业是两个不同体制的经营实体，尽管共同的管理目标是一致的，但毕竟是两个利益实体和两种体制在运作，这就是医院物业服务管理的“一院两制”。在管理中，对两个利益实体进行融合、两种体制相互磨合。通过几年的摸索，我们与所服务的医院创造了一个比较可行的共管模式。其基本点有四方面：一是医院建立服务协调监督委员会，由行政（后勤）副院长、总务科长等相关人员组成，统一负责与企业的协调和服务监督，避免企业多头应付，无所适从。二是制定服务管理细则，建立一套共同认可的标准，作为企业执行的指标和医院督导考评的依据。三是建立制度化的双方沟通管道，明确双方运作的方法和程序。四是双方严格按合约规定运作，履行责、权、利。4、后勤服务管理内、外部沟通、协调（1）常规管理。由物业管理中心根据当地物业管理行业和医院的相关法规、规章和制度等实施管理，其业务接受xx物业管理有限公司和医院后勤部门的指导监督。（2）指挥系统。xx物业是管理中心管理事务的最高决策机构，管理中心归公司直接领导；管理中心的内设部门由管理中心直接指挥。（3）管理的协调。管理中心内部协调工作由管理中心负责，一般每月召开一次协调会；管理中心与xx物业的协调工作由xx物业管理层负责，一般每季召开一次协调会；医院与xx物业公司0有需要协调的事务，由双方提出，由提出方主持召开协调会议，时间可由双方协调决定。除此之外，每半年由xx物业组织一次由医院有关科室参加的征求意见专题会，以便更好地为医院提供服务。第三章应急方案一、暴风暴雨天气的应急方案1、管理部人员应随时注意有关暴雨暴雪来临前的信息，并提前进行针对性的防护措施；2、巡查大厦首层的防洪能力，并组织沙包随时应用；3、在大厅铺设地垫，以做到防滑、防水保护；4、天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏由专人检查，特别在暴风雨来临前进行巡查，如有堵塞及时疏通；5、各岗位清洁员配合保安员关好各楼层门窗，防止雨水进入楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃；6、雨后及时清扫各责任区地面杂物；7、下雪时及时增加保洁员，做好铲冰除雪工作，做到无积雪；8、各当值人员应准备好一切有关雨衣、雨靴、手电筒等工具，以备随时应用。9、采取一切行动务求防止暴雨暴雪所带来的损害。二、初期火警处理方案（小火自救，大火报警）发现初期火警，在场人员应该：1、即时报告医院消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；2、立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；3、可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。消防监控中心当值保安员收到现场报告后：1、即时报告当值主管；2、联络保安部主管，报告情况；3、密切监视报警地点情况。当值主管收到火警报告后：1、带领义务消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；2、立即指挥在场人员进行灭火扑救；3、指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。若扑救无效，当值主管即时决定:1、将灭火人员撤离至安全距离内;2、立即向上级报告；3、进入火灾紧急处理程序。二、火灾紧急处理程序1、当火灾进入紧急状态时，项目经理下令向消防队求救并用消防紧急广播再次全面疏散；报警时应说明四点：（1）火情发生的地点、楼层高度；（2）火灾类别，周围环境；（3）火势情况；（4）报警人姓名、电话，通信设备要保持畅通。报警后大门要留人引导消防车，并保证消防通道的畅通。项目经理下达行动命令：1、即刻召集医院内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人（灭火组、救援组、疏散组、警戒组）带领本组人员各就各位；灭火组由保安主管担任，带领组员现场灭火、抢救伤员及财产，将抢救的伤员交与救援组。隶属项目经理。救援组由物业助理担任，带领本组人员从灭火组手上接过受伤人员和贵重物品，运送到安全地方，安抚受伤和受惊吓人员。疏散组由保安班长担任，带领本组人员搞好疏散工作。过程中切记安全撤退的要点（辩清方向，不要惊慌，有序撤退，有浓烟的情况要采用半蹲步或低姿匍俯前进，防止吸入浓烟窒息中毒）警戒组由保安班长担任，带领本组人员做好外围警戒工作，协助消防队开展工作。技术保障组由工程部主管担任，组员（全体工程人员），当发生火灾时首先迫降电梯到首层，检查是否有关人。关闭相应的闸、阀、开关，确保设施、设备的安全。协助项目经理开展其他的工作。2、向消防中心发出指令，利用监控设备监视火灾动向，随时报告。灭火组接到指挥部指令后：1、以最快速度到达现场，组织灭火；2、关闭防火分区的防火门或卷闸；3、安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；4、针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。救援、疏散组接到指挥部指令后：1、指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；2、引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；3、引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；4、医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。安全警卫组接到指挥部工作指令后：1、清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序；2、禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦；3、等待引导消防局消防员到火灾现场。技术保障组：1、确保医院各类设备设施的安全。2、向各行动小组提供技术支援，三、楼层内发生水管爆裂的应急方案1、迅速关闭水管总阀门，并设置相应的警示标识，立即通知维修人员前来处理；2、关掉就近电器电源开关，转移室内物品如（电脑）等物品；3、保洁员将水盛到水桶内倒掉，再用地拖将余水吸干。4、如果靠近重要设备、设备（电梯间、资料室）等地方出现情况，要第一时间阻止水势向内渗透。5、同时保洁部门做好善后工作。6、工程部查找原因并做好记录。四、污水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施1、当遇到暴雨、阵雨或其它情况发生管井、化粪池等设施堵塞后。2、工程部在接到上述报修情况时要迅速、准确赶往事发地点组织维修。3、维修人员要注意安全，将周围用警示带圈围，告知行人不要涉足此地。4、该责任区清洁员全力协助维修工处理；3、将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车，避免造成第二次污染；4、疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并清洁地面到目视无污物。5、如属于油类污染，要及时用化油剂和别的化学试剂清洗干净污染源。五、停电应急方案1、常规的停电（电力部门提前有通知的）提前24小时通知院方办公室。2、在无任何通知的情况下停电（市电），工程技术人员和保安员应利用应急灯和手电等辅助工具协助院方开展工作，并且积极和供电部门联系恢复供电工作。3、本院是采取双回路供电系统，如其中一路有故障时，另一路在5秒之内自动恢复供电。4、接通知将在短时间内停电，我们在停电前10分钟，用对讲机或电话通知用户。工程部安排电梯工，提前将电梯停在医院首层；5、物业部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯；6、使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明；7、派保安员到各主要电梯厅及医院出入维护秩序；8、监控中心和巡楼保安员密切注视医院各楼层，以防有人趁机制造治安问题。六、电梯困人应急方案1、当发生电梯困人事故时，电梯管理员通过电梯对讲机或喊话与被困人取得联系，务必使其保持镇静，不要惊慌，静待救援人员的援救；被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处于半开闭状态，电梯管理员应设法将轿厢门完全关闭；2、进入机房切断电梯电源；拆除电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄；援救人员之一把旋柄，另一援救人员手持释放杆，轻轻撬开制动器，用轿厢自重向正方向移动；为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近厅门（0.5米左右）为止，确认刹车制