《物业管理员（三级）》操作技能题案例

《物业管理员（三级）》操作技能题案例第七章客户服务本章节的操作技能案例，总分：20分。案例37试题名称：进行客户投诉管理与处理（2022年物协公布的最新样题）背景资料某日晨，小区业主张先生开着私家车急于上班，车辆行驶到小区大门时，门口的道闸显示屏上又显示“该车辆未支付停车费”。此时门岗保安员上前告知车主需要缴付停车费才能离开。业主张先生回答说：“我已支付了一年的停车费，你们为什么不让我出去，我已为此事多次投诉到物业管理处，你们为什么不解决？今天我公司有急事，造成损失你们将承担赔偿责任！”为此，双方发生了争执，业主张先生一气之下，将车辆抛堵在小区大门口，甩手离开现场。这一行为造成小区的出入口拥堵，最后由社区民警出面协调处理，恢复车辆正常出入。试题要求1.该小区业主张先生的行为是否妥当？为什么？2.如业主张先生回答的话属实，该小区物业管理处对投诉处理的方式是否正确？为什么？3.客户投诉处理的基本流程是什么？P235-2364.投诉处理的注意事项包括服务补救艺术，服务补救常见的步骤包括哪些？P236参考答案：1.（3分）（1）该小区业主张先生的行为不妥当。（1分）（2）因为该小区业主张先生侵犯了其他业主的公共通行权。（2分）2.（5分）（1）如业主张先生回答的话属实，该小区物业管理处对投诉处理的方式不正确。（1分）因为该小区物业管理处对此投诉未能及时给予处理。（1分）（2）该业主张先生投诉反映的情况，物业管理处未能及时检查车辆车牌识别系统，包括车辆感应系统，未能及时排除车辆识别故障，（2分）导致该车辆多次进出小区大门受阻。（1分）3.（7分）客户投诉处理的基本流程包含以下内容：（1）接受投诉（1分）（2）确认投诉（1分）（3）调查评估（1分）（4）处理方案（1分）（5）回复客户（1分）（6）回访客户（1分）（7）投诉总结（1分）4.（5分）服务补救常见的步骤包括：（1）道歉（1分）；（2）紧急复原（1分）；（3）移情（1分）；（4）象征性赎罪（1分）；（5）跟踪（1分）案例38试题名称：进行客户投诉管理与处理背景资料某日晨，小区业主张先生开着私家车急于上班，车辆行驶到小区大门时，门口的道闸显示屏上又显示“该车辆未支付停车费”。此时门岗保安员上前告知车主需要缴付停车费才能离开。业主张先生回答说：我已支付了一年的停车费，你们为什么不让我出去，我已为此事多次投诉到物业管理处，你们为什么不解决？今天我公司有急事，造成损失你们将承担赔偿责任！为此，双方发生了争执，该业主张先生一气之下，将车辆抛堵在小区大门口，甩手离开现场。造成小区的出入口拥堵，最后由社区民警协调处理，回复车辆正常出入。试题要求1.该小区业主张先生的行为是否妥当？为什么？2.该小区物业管理处对投诉处理的方式是否正确？为什么？。3.投诉处理的注意事项有哪些？P2364.物业接到投诉后，如何做到“快速响应”处理？P236参考答案：1.（1）该小区业主张先生的行为不妥当。（2）因为该小区业主张先生侵犯了其他业主的公共通行权。2.（1）如业主张先生回答的话属实，该小区物业管理处对投诉处理的方式不正确。因为该小区物业管理处对此投诉未能及时给予处理。（2）该业主张先生投诉反映的情况，物业管理处未能及时检查车辆车牌识别系统，包括车辆感应系统，未能及时排除车辆识别故障，导致该车辆多次进出小区大门受阻。3.（1）鼓励客户投诉；（2）物业服务企业应积极营造“乐于受理、一定回复、快速响应”的客户投诉处理的氛围；（3）不要区分“有效”、“无效”投诉；（4）快速响应；（5）服务补救艺术。4.（1）物业服务企业应当明确规定客户投诉处理的时限；（2）在有效的时限内，未能有效处理，应当及时升级到更高一级去处理。案例39试题名称：背景资料本市某住宅小区于2009年3月开始入住，由甲物业服务企业进行前期物业管理。由于各种原因，业主入住两年期间，甲物业服务企业先后受到业主投诉。主要情况反映如下：1）小区内防火防烟门经常处于开启状态，2）部分屋顶漏水，3）小区周围治安环境乱等。物业服务员小王将这些情况向管理处领导作了汇报，得到管理处经理的重视，对此作出一系列相应的措施。试题要求1.物业服务人员小王在受理业主投诉时，应详细记录哪些内容？2.物业服务客户投诉处理的基本流程有哪七个步骤是？3.针对以上三个问题将如何解决？（可选择回答其中一个问题如何解决）参考答案：1.物业服务人员小王在受理业主投诉时，应详细记录：时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。2.客户投诉处理的基本流程包含以下内容：（1）接受投诉；（2）确认投诉；（3）调查评估；（4）处理方案；（5）回复客户；（6）回访客户；（7）投诉总结。3.解决问题的措施：（1）防火设施管理防火防烟门作为物业消防设施，不可以经常处于开启状态，因此甲物业服务企业应该改正，保持长期关闭状态。如果闭门器损坏，物业服务企业应及时修复。（2）处理屋顶漏水保修期内发生的质量问题，由房地产开发公司履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。该小区尚未过保修期，物业服务企业应及时与房地产开发公司联系，要求其认真履行保修义务，解决业主的屋顶漏水问题。（3）治安环境维护物业服务企业在做好各项物业服务工作以外，应协助有关政府部门做好安全防范服务工作。当物业管理区域发生治安或意外事故时，应及时报告有关部门，并协助做好调查取证工作及善后处理工作。案例40试题名称：背景资料A物业服务公司负责B办公楼的物业管理工作。一天，该楼11-13层的业主C广告公司行政主管王小姐来找物业管理部赵主管,表示公司有重要会议且人数达80余人，故准备在B办公楼大厅设置会议签到台并在大楼入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语。赵主管本着“服务至上”的服务精神，答应了王小姐的要求。会议当天，办公楼大厅里人满为患，秩序混乱。对此，楼内许多业主和租户很有意见，认为影响了他们工作环境，纷纷向A物业服务公司投诉。试题要求1.赵主管的做法有何不妥？2.如果您是A物业服务公司的工作人员，需要就此事与相关投诉业主和租户进行沟通，一般而言可以采用哪些沟通方法？参考答案：1.赵主管的做法不妥的表现如下：（1）在办公楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，影响大楼整体感观。（2）办公楼大厅为公共部位，其所有权与使用权归属于全体业主，任何单位或个人在未得到全体业主同意时，均不可对此部位进行任何的处置。（3）赵主管虽主观上是为业主进行更好的服务，但是客观上已经对其他业主的合法权益造成了侵害。2.在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法：倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪处理结果。（及时汇报、回访、认真记录等，具体可自己扩展）案例41试题名称：背景资料2012年“夏令热线”期间，各物业服务企业根据市房管部门的要求在住宅小区开展“进百家门、知百家情、解百家忧”的主题活动。王经理作为E小区的小区经理，准备每天上门走访2位业主，进行当面沟通，听取居民对物业服务的意见和建议。试题要求1.物业服务企业在日常工作中需要与哪些公共关系对象进行有效协调沟通？2.如果您是王经理，您会采用哪些沟通方法与业主进行沟通？参考答案：1.物业服务企业面对的公共关系对象主要有政府主管部门、房地产开发企业、专业服务公司、业主大会和业主委员会、业主、新闻媒体等。企业应针对不同的对象，采取不同的方式进行有效沟通协调。2.物业服务企业可以通过以下途径加强与业主的沟通：（1）主动上门了解业主；（2）开辟各种宣传原地；（3）开展丰富多彩的社区文化活动；（4）有效的处理业主投诉。案例42试题名称：背景资料2012年“夏令热线”期间，各物业服务企业根据市房管部门的要求在住宅小区开展“进百家门、知百家情、解百家忧”的主题活动。伍经理作为E小区的小区经理，每天上门走访业主进行当面沟通，听取业主对物业服务的意见和建议。小区12号楼1501室的业主刘女士在与伍经理沟通时，反映小区保洁员只清扫电梯间，消防楼梯很脏。伍经理表示一定尽早妥善处理此事。试题要求1.根据投诉的性质不同，投诉一般可以分为哪几类？2.物业服务投诉处理的程序有哪些步骤？参考答案：1.根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。2.对于业主的投诉，处理的基本流程包含以下内容：（1）接受投诉；（2）确认投诉；（3）调查评估；（4）处理方案；（5）回复客户；（6）回访客户；（7）投诉总结。案例43试题名称：背景资料本市某住宅小区于2010年9月开始入住，由甲物业服务企业进行前期物业管理。业主入住两年多来，对物业服务的整体情况还是比较满意的。但是，近一阶段有业主先后向小区管理处投诉，反映楼道防火防烟门经常处于开启状态。小区管理处张经理到楼道巡视时发现有部分防火防烟门的闭门器无法正常工作。试题要求1.物业服务人员在受理业主投诉时，应详细记录哪些内容？2.你觉得甲物业服务企业需要对业主反映的问题进行整改吗？3.如果你是张经理应采取什么措施解决业主反映的问题？参考答案：1.在接收投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。2.需要整改。防火防烟门作为物业消防设施，不可以经常处于开启状态，因此甲物业服务企业应该改正，保持长期关闭状态。3.（1）耐心倾听，不与争辩；（2）详细记录，确认投诉；（3）真诚对待，冷静处理；（4）及时处理，注重质量；（5）总结经验、改善服务。案例44试题名称：背景资料本市某住宅小区于2011年2月开始交付使用，由甲物业服务企业进行前期物业管理。2012年6月连续几日的大雨过后，小区管理处陆续接到部分住在顶楼的业主投诉房屋屋顶漏水，小区管理处钱经理对此十分重视，挨家挨户地到相关业主家中查看，业主们纷纷要求甲物业服务企业尽快予以维修。试题要求1.物业服务投诉处理程序的八个步骤是什么？2.你觉得甲物业服务企业应当承担维修责任吗？为什么？3.如果你是钱经理应如何处理业主的上述投诉？参考答案：1.物业服务投诉处理的程序如下：（1）接受投诉；（2）确认投诉；（3）调查评估；（4）处理方案；（5）回复客户；（6）回访客户；（7）投诉总结。2.不承担维修责任。因屋顶漏水还在保修期内，物业企业应主动联系开发建设单位，反映情况，由开发商负责修理或开发商支付修理费用。3.一方面，积极和业主沟通，并做好解释工作；另一方面，联系开发商并跟进进度。案例45试题名称：背景资料D小区地理位置优越，小区环境优美，是周边区域内二手房成交最活跃的楼盘。小区内常常有房屋中介人员带着客户进进出出看房。某日，17号楼业主张先生找到小区管理处钱经理：“我要投诉。我们楼里1501室的房子要出售，今天很多家中介公司都带了人来看房。为了进出方便，他们索性用砖头把底楼防盗门顶住，让门一直敞开着。我跟他们提意见，他们还说不关我事。真是气死我了。这事你们管不管！”钱经理一听，说道：“您别急，我马上通知秩序维护员去处理。”张先生说：“你们真是要好好管管了。我很纳闷，小区业主有房屋中介的服务需求，你们物业公司怎么不考虑开展这个业务呢？你们做中介能增加收入，我们业主也放心，不是两全其美的事吗？”钱经理听了张先生的一番话，觉得有些道理。试题要求1.根据投诉的性质不同，投诉可以分为哪三类？2.如果你是钱经理，从专业角度去理解和处理矛盾时，需要注意哪些投诉处理技巧？3.物业管理的核心是服务。服务中的心理策略主要包括哪两种服务？参考答案：1.根据投诉性质不同，可分为咨询性投诉、普通投诉和紧急投诉。2.投诉处理的技巧：（1）要充分熟悉本物业服务企业的主要工作内容；（2）在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度；（3）给接诉人员处理投诉的权利；（4）沉着冷静处理投诉；（5）用以迂为直的方法处理投诉。3.服务中的心理策略主要包括：情感化服务、个性化服务。案例46试题名称：背景资料某日，徐女士急匆匆来到D小区管理处找到赵经理。她说：“有件事想请您帮忙。我妈妈在老家因病住院，我马上要赶回去照顾她，估计要一周时间。我在网上买了不少东西，这段时间能不能请你们管理处替我收一下快递，并暂时保管。我一回来就来取走。真是不好意思。”赵经理听后说：“我们小区管理处本来人手就紧张，而且人员出入繁杂，收快递并保管一段时间，可能会有些困难。”徐女士说：“我知道这事给你们添了麻烦。您看这样行吗？我付些服务费，总不能让你们白白为我服务。”这下，赵经理更为难了，真不知道该说什么好了……试题要求1.物业管理的核心是服务。个性化服务包括哪两种服务？2.沟通是一种常见的管理服务行为，请问沟通的形式有哪些？3.如果你是赵经理，在与业主沟通时，最有效处理客户意见的办法有哪5步？P247参考答案：1.个性化服务包括特约性服务和主动服务。2.沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交流（如网络等）。3.最有效处理客户意见的办法有：（1）倾听；（2）同理心；（3）致歉；（4）解决问题；（5）跟踪。案例47试题名称：背景资料本市D商品房住宅小区2008年建成，三年后成立了业主大会和业委会。为了解决该小区物业服务质价不符的问题，小区王经理做了大量的数据分析与研究，并与业主及相关方进行了有效沟通与协调，最终促成了该小区物业服务收费标准调整征询和表决程序的实质性启动。试题要求1.根据公共关系原理，物业服务企业可以通过哪些途径加强与业主的沟通？2.在日常工作中，除业主大会和业主外，物业服务企业还需要与哪些公共关系对象进行有效协调与沟通？3.依据《上海市住宅物业管理规定》，确定物业服务收费标准应当遵循怎样的原则？业主大会决定调整物业服务收费标准，应当经专有部分占建筑物总面积且占总人数多少的业主同意？P90第48条第一款，P53第12条第一款。参考答案：1.物业服务企业可以通过如下途径加强与业主的沟通：（1）主动上门了解业主；（2）开辟各种宣传原地；（3）开展丰富多彩的社区文化活动；（4）有效的处理业主投诉。2.物业服务企业还需要面对如下公共关系对象进行有效协调与沟通：（1）政府主管部门；（2）房地产开发企业；（3）专业服务公司；（4）新闻媒体等。3.（1）物业服务收费实行市场调节价，由业主和物业服务企业遵循合理、公开、质价相符的原则进行协商，并在物业服务合同中予以约定。（2）业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但是，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。（占2/3以上的业主同意的是：筹集和使用专项维修资金；改建、重建建筑物及其附属设施。）案例48试题名称：背景资料本市Ｄ住宅小区于2013年6月入住，丁物业服务企业通过承接查验、接管并实施了前期物业管理。入住后，业主对物业服务的整体情况较为满意。由于该住宅小区交房标准为全装修公寓，所以在两年质保期将要结束之前，业主对有关套内装修质量问题的报修接连不断，小区管理处应接不暇。无奈之下，小区管理处赵经理以全装修房屋保修责任属于开发企业为由不予受理。对此，小区部分业主反映强烈，遂投诉至丁物业服务企业。在该公司的要求下，赵经理协调开发企业和施工单位，加快了维修进程，并受开发企业委托作出了延长半年套内全装修项目保修责任的服务承诺。试题要求1.除了政府主管部门、业主大会和业主委员会以及业主外，物业服务企业还要与哪些公共关系对象进行有效协调沟通？2.物业服务企业在与房地产开发企业和业主中起着协调和润滑作用，这种作用主要体现在哪三个方面？3.物业服务人员在处理投诉时一般应采用哪五种方法？参考答案：1.物业服务企业还需要面对如下公共关系对象进行有效协调与沟通：（1）房地产开发企业；（2）专业服务公司；（3）新闻媒体等。2.（1）客观了解情况，协助开发商与业主的沟通；（2）兼顾双方的利益；（3）灵活务实，互谅互让，解决问题。3.（1）耐心倾听，不与争辩；（2）详细记录，确认投诉；（3）真诚对待，冷静处理；（4）及时处理，注重质量；（5）总结经验、改善服务。案例49试题名称：背景资料2015年12月底，本市C高层住宅小区姚经理主动约见业主委员会李主任。姚经理首先汇报了近期工作，也提出了工作中的一些困难和新的设想。李主任代表业主委员会一方面对小区物业服务的总体质量予以肯定，对姚经理的工作设想表示支持，另一方面也提出近一段时间来小区秩序维护员离职率偏高，缺岗后又未及时补充到岗，同时小区楼道环境和停车管理工作也有些不足，希望双方互相配合尽快改进，为居民欢度有序、祥和的春节提供良好环境。姚经理耐心听取、记录了李主任的批评建议，并承诺尽快改进上述问题。试题要求1.物业服务企业和管理服务人员与业主、业主大会和业主委员会沟通时，应做好哪4项准备工作？2.物业管理客户沟通中，最有效处理客户意见的办法有哪5步？P247参考答案：1.（1）物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。如《物业管理条例》、《业主大会规程》、《住宅室内装修装饰管理办法》等。（2）客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。

（3）

在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主（或物业使用人）的基本情况。

（4）物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。2.（1）倾听；（2）同理心；（3）致歉；（4）解决问题；（5）跟踪。案例50试题名称：背景资料2015年9月底，本市D住宅小区业主王阿姨来到物业管理处，小区经理正好不在，客户主管小林主动接待了王阿姨。王阿姨反映，小区内部分绿化缺损严重，且小区内主要道路临近绿化的侧石有一段已经损坏，希望能够抓住近期适宜季节尽快补种绿化和维修侧石。小林非常耐心地听取和记录了上述批评建议，对王阿姨热心和支持表示感谢，当即表示第二天就向小区经理汇报上述问题，并将把处理意见和结果及时与王阿姨沟通。试题要求1.物业服务投诉处理的七个程序是什么？2.物业服务投诉处理有哪5种方法？参考答案：1.（1）接受投诉；（2）确认投诉；（3）调查评估；（4）处理方案；（5）回复客户；（6）回访客户；（7）投诉总结。2.（1）耐心倾听，不与争辩；（2）详细记录，确认投诉；（3）真诚对待，冷静处理；（4）及时处理，注重质量；（5）总结经验、改善服务。案例51试题名称：背景资料本市D商品房高层住宅小区2009年建成，两年后成立了业主大会和业委会。为了解决该小区物业服务质价不符的问题，小区黄经理做了大量的数据分析与研究，并与业主及相关方进行了有效沟通与协调，最终促成了该小区物业服务收费标准调整征询和表决程序的实质性启动。试题要求1.根据公共关系原理，物业服务企业可以通过哪些途径加强与业主的沟通？2.在日常工作中，除业主大会和业主外，物业服务企业还需要与哪些公共关系对象进行有效协调与沟通？3.依据《上海市住宅物业管理规定》，物业服务收费应当遵循怎样的原则？业主大会作出调整物业服务收费标准的决定，应当经专有部分占建筑物总面积且占总人数多少的业主同意？P90第48条第一款，P53第12条第一款。参考答案：1.物业服务企业可以通过如下途径加强与业主的沟通：（1）主动上门了解业主；（2）开辟各种宣传原地；（3）开展丰富多彩的社区文化活动；（4）有效的处理业主投诉。2.物业服务企业还需要面对如下公共关系对象进行有效协调与沟通：（1）政府主管部门；（2）房地产开发企业；（3）专业服务公司；（4）新闻媒体等。3.（1）物业服务收费实行市场调节价，由业主和物业服务企业遵循合理、公开、质价相符的原则进行协商，并在物业服务合同中予以约定。（2）业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但是，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。（占2/3以上的业主同意的是：筹集和使用专项维修资金；改建、重建建筑物及其附属设施。）案例52试题名称：背景资料本市D别墅住宅小区2011年建成，两年后成立了业主大会和业委会。为了解决该小区物业服务质价不符的问题，小区李经理做了大量的数据分析与研究，并与业主及相关方进行了有效沟通与协调，最终促成了该小区物业服务收费标准调整征询和表决程序的实质性启动。试题要求1.沟通是一种常见的管理服务行为，最有效处理客户意见的办法有哪5步？P2472.在日常工作中，除政府主管部门外，物业服务企业还需面对哪些公共关系对象？3.依据《上海市住宅物业管理规定》，物业服务收费应当遵循怎样的原则？业主大会作出调整物业服务收费标准的决定，应当经专有部分占建筑物总面积且占总人数多少的业主同意？P90第48条第一款，P53第12条第一款。参考答案：1.一般而言与业主沟通时除了倾听以外，还有：（1）倾听；（2）同理心；（3）致歉；（4）解决问题；（5）跟踪。2.（1）业主大会和业主委员会；（2）房地产开发企业；（3）专业服务公司；（4）新闻媒体等。3.（1）物业服务收费实行市场调节价，由业主和物业服务企业遵循合理、公开、质价相符的原则进行协商，并在物业服务合同中予以约定。（2）业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但是，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。（占2/3以上的业主同意的是：筹集和使用专项维修资金；改建、重建建筑物及其附属设施。）第八章物业资产管理本章节的操作技能案例，总分：10分。案例53试题名称：实施租约执行过程中的租赁管理（收取租金）（2022年物协公布的最新样题）背景资料某小区业主张先生，将自用的房屋租赁给王先生居住使用。双方签订了房屋租赁协议。协议约定房屋租赁期限4年，租金每月20日前通过银行转账支付。某月10日，业主张先生致电王先生，要求王先生提前支付房屋租金，并要求支付现金。王先生提出，因本人最近失业，未能有经济来源，身边也没有现金可支付，坚持按照原协议约定的每月20日前支付租金。业主张先生以本人需要支付相关费用为由，仍要求王先生提前支付房屋租金，并同时提出，下月租金在原有的基础上，再提升20%。为此，双方发生了争议。试题要求1.业主张先生收取租金的方式是否正确？为什么？2.业主张先生“下月租金在原有的基础上，再提升20%”的做法是否合理？为什么？3.您认为收取租金应考虑哪些方面？参考答案：1.（3分）（1）业主张先生收取租金的方式不正确。（1分）（2）租赁双方应按租赁合同执行，不应擅自要求王先生提前支付房屋租金和用现金支付。（2分）2.（3分）（1）业主张先生“下月租金在原有的基础上，再提升20%”的做法不合理。（1分）（2）调整（提升）租金，应当依法依约，双方协商一致。（2分）3.（4分）（回答四条或以上，每条1分，合计不超过4分）收取租金应考虑的方面包括（不限于）：（1）要以建立出租人与承租人之间的良好信任关系为核心。（1分）（2）出租人设定的租金收取程序要充分考虑承租人的方便和困难。（1分）（3）注意程序的可操作性，根据承租人的特点采取灵活便利的收租方式，确定合理的收取时间。（1分）（4）在租金收取过程中，出租人可使用客户缴费通知单、电子邮件、手机电话、信件、等手段提醒承租人主动按时缴纳租金。（1分）（5）对承租人主动按时缴纳租金的行为要表示感谢和激励。（1分）案例54试题名称：背景资料某小区业主张先生，将自用的房屋租赁给王先生居住使用。双方签订了房屋租赁协议。同时，约定了房屋租赁期限4年，租金每月20日前支付。某月20日，业主张先生致电王先生，希望他早日支付房屋租金，并要求支付现金。王先生提出，因本人最近待业，未能有经济来源，身边也没有现金可支付，希望能给与支付租金延期，业主以本人也需要支付相关费用为由，拒绝了延期支付。并同时提出，下月租金在原有的基础上，再提升20%。为此，双方发生了争议。试题要求1.业主张先生收取租金的方式是否正确？为什么？2.业主张先生提升租金的做法是否合理？为什么？3.业主张先生应该如何收取租金？4.租金调整的方法有哪些？参考答案：1.（1）业主张先生收取租金的方式不正确。（2）出租人收取租金的方式应该是多种多样的，业主张先生应该全面考虑承租人的方便和困难。当承租人遇到困难时，可采取灵活便利的方式收取。2.（1）业主张先生提前提升租金的做法不合理。（2）如确需提升租金，应当提前与承租人协商，包括提升租金的幅度。3.（1）出租人与承租人应建立良好的信任关系。（2）出租人设定的租金应充分考虑到承租人的方便和困难。（3）收取租金要注意程序的可操作性有管好租赁房屋。（4）收取租金可多种方式，如、转账、现金支付等。4.（1）渐进调整；（2）按百分比调整；（3）按指数调整；（4）按政策性价格变动调整；（5）重估定价；第九章质量管理本章节的操作技能案例，总分：9分。案例55试题名称：评价客户满意度（2022年物协公布的最新样题）背景资料某物业公司客服部刘经理接管的一个项目已入住3年，物业费收缴率一直在85％附近徘徊。为了解客户的满意度，找出服务上的差距，物业公司拟聘请第三方专业机构或企业自行组织，对客户满意度进行测评。客服部刘经理不知道有哪些客户满意度的评价方法可以选择，也不知道常用的客户满意度测量方式，工作未能及时推进。试题要求1.对客户满意度的评价一般可以分为哪二种方法？P2872.常用的客户满意度测量方式有哪些？P2883.设计、制作客户满意度测量问卷主要包括哪些方面？P289参考答案：1.（2分）对客户满意度的评价一般可以分为：（1）直接评价方法；（1分）（2）间接评价方法。（1分）2.（3分）常用的客户满意度测量方式有（不限于）：（1）访谈答卷；（1分）（2）自主答卷；（1分）（3）网络答卷；（1分）3.（4分）设计、制作客户满意度测量问卷主要包括：（1）内容结构；（1分）（2）问题设计；（1分）（3）分配权重；（1分）（4）评价等级。（1分）案例56试题名称：背景资料某小区物业管理处客户服务人员，在日常接待服务中，对本公司的客户，如发展商、业主、客户、租户、住户等来人来电来访来函等，反映的投诉、意见和建议，简单记录在案。按照公司质量管理体系的要求，包括对本辖区的服务质量需定期进行控制、测量、分析、改进、汇总等。物业管理处客户服务人员认为，客户反映的情况，如期解决就行了，其他程序可简单化。试题要求试题要求1.物业管理处客户服务人员的做法是否正确？为什么？2.如何对客户来人、来电、来访、来函等投诉的内容处理进行质量控制？3.预防措施有哪些内容？参考答案：1.（1）物业管理处客户服务人员的做法不正确。（2）对客户来人、来电、来访、来函等反映的情况应做好记录，并做好监视、测量、分析、改进等措施。2.（1）测量和监视；（2）统计分析；（3）纠正预防。3.（1）确定潜在不合格及其原因；（2）评价防止不合格发生的措施的需求；（3）确定和实施所需的措施；（4）记录所采取措施的结果。由于本章节的现有案例分析题特别少，故增加了一些简答题。1.影响业主满意程度的因素，主要有哪三方面？P288（1）业主对服务质量的感知。即业主在日常生活、工作中感受到的服务水平；（2）业主对服务的期望。需要注意的是，人们对服务的需求是不断变化和增长的。（3）业主对价值的感知。即业主付出的总成本（包括管理费价格、时间、精力、情感等）与其享受到的总收益的比较。2.发放、回收测量问卷，主要包括哪些方面？P289（1）严格按照既定的样本清单发放问卷，无特殊情况不得轻易更换既定的样本地址。不得使用物业管理处推荐的样本。（2）调查问卷应由调查员亲自上门发放及回收（或采用邮寄的方式），不得由物业管理处员工上门去发放和回收问卷。（3）在调查过程中，调查员不得将抽样样本透露给物业管理处。在上门访问时，不应有物业管理处的人员陪同。（4）调查问卷不得放置于物业管理处。调查问卷应有业主的签名及联系电话。问卷出现损坏、人为涂改或客户答题数量不足等，均应视为无效。3.对测量结果进行分析和改进，主要包括哪些方面？P289（1）对满意驱动因素、不满意驱动因素进行分析；（2）分析不满意因素的原因，制定改进对策；（3）通过开放性问题所获取的客户对服务的意见，可以作为物业项目服务改进的依据和输入。4.客户满意管理的注意事项，主要包括哪些方面？P289（1）客户满意是相对的；（2）不同企业之间的客户满意度测量数据难以比较；（3）客户满意度并不等同于服务质量；（4）注意区别满意率和满意度的差别。第十章风险管理本章节的操作技能案例，总分：6分。案例57试题名称：组织实施物业消防安全管理（2022年物协公布的最新样题）背景资料近日，根据应急管理部的消防工作要求，某新建住宅小区物业管理处李经理，在主持召开物业管理处消防安全工作会议时，要求全体物业服务人员应积极落实消防安全管理工作的指导方针，即以“预防为主、防消结合”为主题，开展消防安全大检查，组织和实施物业管理消防安全工作。会上，李经理考虑到是新建项目，消防基础条件较好，故决定不再进行消防演练。试题要求1.物业管理处李经理的决定是否正确？为什么?2.如您组织实施消防演习方案，将按照什么程序实施消防演习方案？参考答案：1.（2分）（1）物业管理处李经理的决定不正确。（1分）（2）物业服务企业应根据消防相关法律法规要求，以及物业服务企业实际情况，每年组织1-2次消防演习。（1分）2.（4分）消防演习方案实施程序如下：（1）消防演习方案申报批准；（0.5分）（2）消防演习实施通知；（0.5分）（3）消防演习工作内容分工；（0.5分）（4）消防演习前培训、宣传；（0.5分）（5）消防演习前消防设备、消防器材等准备；（0.5分）（6）消防演习准备工作落实情况检查；（0.5分）（7）消防演习实施；（0.5分）（8）消防演习总结；（0.5分）案例58试题名称：背景资料近日，根据应急管理部的消防工作要求，某新建住宅小区物业管理处李经理，在主持召开物业管理处消防安全工作会议时，要求全体物业服务人员应积极落实消防安全管理工作的指导方针，即以“预防为主、防消结合”为主题，开展消防安全大检查。同时，组织和实施物业管理消防安全实施方案。会上，李经理宣布«消防安全实施方案»由保安部负责制定完成，不在需要进行消防演练了。因为我们是新建项目，消防基础条件较好。试题要求1.物业管理处李经理的做法是否正确？为什么?2.防火管理的原则是什么？3.组织实施消防管理运作程序的实施有哪些?参考答案：1.（1）不正确。（2）根据物业服务企业实际情况，除了消防安全实施方案以外，应每年组织1-2次消防演习，目的是通过演习，检验所辖区域的防火、灭火的综合功能。2.（1）“谁主管、谁负责”。（2）中心原则就是层层落实防火责任制，人人负责，横向到边、纵向到底、纵横结合形成一个整体性、全方位的防火网络。3.（1）消防管理运作程序进行培训指导；（2）充分、全面做好实施消防管理运作程序的准备工作；（3）本部门开始实施消防管理运作程序；（4）对程序运行实施过程中存在问题进行修改；（5）在程序运行一定时间内，进行全面检查，有效指导、解决所发现问题。案例59试题名称：执行消防管理制度背景资料物业公司张经理带领新来的物业管理员巡视楼宇。巡视到2楼，这里正在装修，木工、瓦工和焊工都在一个房间紧张地作业。为了防止发生火灾，焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。来到3楼，管理员问：“2楼和3楼的灭火器的数量怎么不一样呀？”经理说：“每层楼只要有灭火器就符合要求，不必都一致。”看到消火栓柜前摆放着整齐的花盆，管理员问：“消防柜前的物品摆放是否有规定？”经理说：“没明确规定，但是消火栓柜门必须保证开关灵活，一旦发生火灾才能很快地拿出来使用。”试题要求1.指出并改正本案例中存在的不妥之处。2.消防安全检查制度的设备系统消防安全检查，一般检查什么内容？3.消防应急救灾程序一般是什么？参考答案：1.（6分）（回答三条或以上，每条2分，合计不超过6分）指出并改正本案例中存在的不妥之处：（1）不妥之处：木工和焊工同场作业。（1分）正确做法：木工和焊工不允许同场作业。（1分）（2）不妥之处：焊工作业场地准备的灭火器类型。（1分）正确做法：应准备干粉灭火器或二氧化碳灭火器，泡沫灭火器不适合扑灭带电物质的火灾。（1分）（3）不妥之处：各楼层配备的灭火器数量。（1分）正确做法：同样规模的楼层灭火器的配备应一致。（1分）（4）不妥之处：消防柜前摆放花盆。（1分）正确做法：消防柜前不允许放置任何物品。（1分）2.（4分）消防安全检查制度的设备系统消防安全检查，一般检查内容为：（1）检查消火栓、灭火器是否完好。（1分）（2）检查各机房、配电房设施设备是否运转正常，机房、配电房内所配备的灭火器材是否完好。（3）检查各走廊、消防通道是否畅通，指示灯及烟感报警系统是否正常。（1分）（4）检查中发现设施设备有异常情况或其他违反消防安全规定的问题，要立即查明原因，及时处理。不能立即解决的，由物业管理公司发出整改通知书，限期整改。（1分）3.（5分）消防应急救灾程序一般包括的内容是：（1）报警。物业管理区域内的人员在发现火灾险情后，需立即向值班室报警。（1分）（2）接到报警后通知。火警经确认后，值班保安员应立即告知保安部、工程部及其他部门，并及时报告分管领导直到总经理。（1分）（3）请求支援。火灾难以控制时必须拨叫119请求支援。（1分）（4）明确领导或主管人员职责。（1分）（5）按照疏散程序进行人员和物品的转移。（1分案例60试题名称：背景资料某日上午，某物业的监控中心收到报警，发现A座1003室厨房窗户有浓烟冒出。中心在向公安消防机关报警的同时，立即通知保安员携带消防工具赶到现场，并及时关闭了A座十楼的电源总开关及燃气总阀。保安员来到1003室门口时正遇业主返回，便协助业主迅速打开房门。此时屋内烟雾较大，厨房基本已经被浓烟覆盖。保安员协助业主在做好自我防护措施后进行灭火操作。事后确定是消毒柜短路引发火灾。由于发现及时，当值保安员在监控中心指挥下，快速赶到事发地将火扑灭。此次火灾烧毁了部分橱柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于扑救及时，未对业主财产造成更大损失。试题要求1.作为物业服务人员，请说明发生火警时的应对措施是什么？2.对于紧急事件的善后处理应当考虑哪些方面？3.请你对该物业服务企业处理这一火警事件做一个评价。参考答案：1.作为物业服务人员，发生火警时的应对措施是：（1）了解和确认起火位置、范围和程度，向公安消防机关报警；（2）清理通道，准备迎接消防车入场；（3）立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资；（4）组织义务消防队，在保证安全的前提下，用适当的消防器材控制火势；（5）及时封锁现场，直到有关方面到达为止。2.一般对于紧急事件的善后处理考虑的方面为：一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件的处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高物业服务企业应对紧急事件的能力。3.物业服务企业在处理该火警突发事件时很及时，工作很到位，保安员训练有素，处理方式正确果断，避免了更大的损失。案例61试题名称：背景资料某城市《都市报》刊登了一篇“驾车驶进业主自己居住的小区，竟然还要交费”的报道，在社会上引起不小的波澜。不少业主就该小区设置门岗道闸、收取费用争论激烈，纷纷向媒体写信或致电投诉反映，造成了不良的社会影响。《都市报》记者联系小区经理，要求进行采访，对此事进行跟踪报道，被小区经理一口回绝。物业公司领导得知此事后，责成小区经理立即与媒体进行沟通，并采取一定整改措施……半年后，媒体的记者再次来到该小区采访，不管是居委会、社区党总支，还是物业公司或业主代表，都对设置门岗道闸后的小区治安、车辆管理和物业服务感到满意。试题要求1.本案例反映了物业管理公关中的什么问题？2.如果你是这位小区经理，会采取哪些方式与新闻媒体进行沟通？3.物业服务企业在与新闻媒体进行有效沟通时，应当从哪几个方面出发？参考答案：1.本案例反映了物业管理的危机公关管理问题，以及如何正确处理好与新闻媒体的有效协调和沟通问题。2.新闻发布、记者招待会、企业名人文章、人物志及通论文章等特写。3.制定沟通政策、做好准备工作、与新闻记者建立良好的关系、妥善回答、掌握好时间。案例62试题名称：背景资料某日上午，F小区7号楼305室业主因装修施工队修理厨房间橱柜，不慎将煤气管道敲裂，造成煤气泄漏。物业服务人员接报后速赶到事发现场，立即采取相应的应急处置措施，并通知燃气公司派员来修复了煤气管道。事后，小区经理主持了事故善后协调会，305室业主向施工队提出了支付修复煤气管道费用的要求。试题要求：1.物业服务人员应当如何正确处理燃气泄漏应急事件？2.业主是否可以要求装修施工队支付修复煤气管道费用？为什么？参考答案：1.正确处理方式如下：（1）当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司；（2）在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。（3）立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。（4）情况严重时，应及时疏散人员。（5）如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。（6）燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。2.可以要求装修施工队支付修复煤气管道费用。因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施而造成损失的，由装修人负责赔偿。案例63试题名称：背景资料某日上午，供水公司的施工人员在F小区进行挖土排管施工，不慎碰断了小区水管，造成该小区1-5号楼居民断水，丁物业服务企业立即采取相应应急处置措施，妥善处理事故。事发后10多户业主因断水3个小时不能做午饭而外出就餐，他们向丁物业服务企业提出赔偿要求。试题要求：1.10多户业主向丁物业服务企业提出赔偿要求，对吗？为什么？2.作为小区经理，应当如何处理断水突发事件？3.F小区断水修复费用应由谁承担？为什么？参考答案：1.不对。造成断水的原因是由供水公司施工人员所为，责任在施工方，而不在物业公司。2.（1）向业主做好安抚工作，积极采取措施为业主提供临时供水。（2）迅速查明原因，予以解决。3.由供水公司承担。供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。《上海市住宅物业管理规定》第六十条规定：供水、供电、供气等专业单位应当承担分户计量表和分户计量表前管线、设施设备的维修养护责任。（P92）案例64试题名称：背景资料2010年春季某日，本市某高层住宅小区管理处接到该小区B栋12楼某业主的紧急电话，称听到居住隔壁的孤老房间有异常响动及呼救声。小区管理处刘经理与秩序维护领班小杨等当即赶到现场，发现房门虚掩，敲门无人应答，在居委会成员和相邻业主共同见证下进入室内，发现孤老躺在卧室地上，身上及周边有多处血迹并已停止呼吸。小区管理处刘经理等当即判断可能发生刑事案件，并立即按突发事件应急预案作出一系列安排处置。试题要求1.小区管理处刘经理这样处理是否正确？2.如果你是刘经理，在发生刑事案件后应按哪些步骤处理？3.本市对物业管理重大事件按严重性和影响程度分为哪几个等级？分别用哪几种颜色示警？参考答案：1.正确。2.（1）物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；（2）如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达；（3）禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品；（4）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；（5）积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。3.上海对物业管理重大事件按严重性和影响程度依次分为特别重大、重大、较大和一般四个级别，并分别用红色（一级）、橙色（二级）、黄色（三级）、蓝色（四级）示警。案例65试题名称：背景资料2012年某日正值台风季节，本市某高层住宅小区发生了高空坠物事件。小区内5号10楼某户业主在阳台摆放的花盆坠落，造成底楼某户业主停放的车辆受损，底楼业主致电小区管理处要求解决该坠物事件后的赔偿事宜，小区管理处汪经理接报后回复业主，称被损坏车辆属于高空坠物所致，而且在台风到来之前物业管理处已出过相关告示，要求业主收回高空摆放物，此事属相邻业主纠纷，小区管理处不予处理。试题要求1.该小区汪经理处置方法是否正确？2.高空坠物事件应急处置有哪些步骤？3.物业服务企业处理各类紧急事件的基本要求是什么？参考答案：1.正确。2.（1）在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况，如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。（2）尽快确定坠落物来源。（3）确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。（4）事后应检查和确保在恰当的位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。3.（1）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。（2）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。（3）随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。（4）在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。

（5）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。案例66试题名称：背景资料2013年某日，一辆机动车在E住宅小区出入口与一辆自行车发生碰撞，双方发生争执并影响交通。秩序维护员当即用对讲机向秩序维护李主管作了汇报。李主管当即赶到事发现场，一边安排人员拨打“110”电话，一边安排其他秩序维护员维护现场和疏导交通，并用手机拍下现场照片。10分钟后警察来到现场，李主管向警方简要说明情况后即配合其进一步调查处理。试题要求1.你认为李主管对这起交通意外事件处理妥当吗？2.紧急事件的处理分为哪几个阶段？3.交通意外事件处理的程序一般有哪几个步骤？参考答案：1.处理妥当。2.紧急事件的处理可分为事先、事中和事后三个阶段。(具体内容请自己扩展）3.交通意外事件处理的程序如下：（1）在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；（2）有人员受伤应立即送往医院，或拔打急救电话；（3）如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；（4）应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶；（5）应协助有关部门尽快予以处理；（6）事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速破、隔离墩等的设置。案例67试题名称：背景资料2013年夏季某周末，家住E小区的张先生连续两天早上6点多钟就被长时间超标的噪声吵醒了。他非常恼火，于是打电话到小区管理处投诉。接听电话的陈经理解释说：“因为是高温天，所以绿化养护工割草的作息时间要避开高温时段，希望您能理解并配合物业管理工作”。张先生则说；“你们有规定，不允许业主在节假日从事有噪声干扰的施工，为什么你们却这样做，影响我们的休息和生活秩序”。陈经理仍坚持说：“业主装修等属于私人的事，割草是大家的事，性质不一样”。试题要求1.你认为陈经理的回答正确吗？2.在处理噪声侵扰突发事件时，应该做到哪几点？3.本市对物业管理重大事件按严重性和影响程度分哪4级？参考答案：1.陈经理的回答是错误的。2.处理噪声侵扰应该做到：（1）接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；（2）必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标；（3）判断噪声侵扰的来源，针对部队噪声源，采取对应的解决措施；（4）做好与受噪声影响业主的沟通、解释。3.上海对物业管理重大事件按严重性和影响程度依次分为特别重大、重大、较大和一般四个级别，并分别用红色（一级）、橙色（二级）、黄色（三级）、蓝色（四级）示警。案例68试题名称：背景资料2015年夏天台风来袭时，E小区商铺顶上的一块广告牌被吹落并将一辆电动自行车砸坏。物业管理处陈经理立即组织人员赶至现场，树立警戒线，将广告牌搬运走，把现场打扫干净。事后，电动自行车主向商家及物业服务企业提出了赔偿要求。陈经理说：广告牌是商户悬挂的，与物业服务企业没有关系，也不属于物业管理应当检查的范围和内容，所以物业管理处不该承担赔偿责任。操作要求：1.陈经理拒不承担赔偿责任的说法对吗？2.预防台风是否应当对户外广告设施进行检查？3.物业服务企业未履行相关职责，是否会涉及连带责任？4.台风袭击紧急事件处理的7点要求是什么？参考答案：1.不对。2.商铺在E小区物业管理区域内，物业公司有管理责任，应对其广告设施进行检查。3.物业如未履行巡查告知职责，会涉及连带责任。4.台风袭击紧急事件处理的7点要求如下：（1）在公告栏张贴台风警报；（2）检查和提醒业主注意关闭门窗；（3）坚持查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失；（4）检查排水管道是否通畅，防止淤塞；（5）物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施；（6）有关人员值班待命，并做好应对准备；（7）台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。案例69试题名称：背景资料春节前的某天下午，某房屋修缮公司一主管带着多名员工来到E住宅小区管理处向汪经理讨要工程款。汪经理以工程质量有缺陷为由，拒绝付款，并叫来物业秩序维护员，将房屋修缮公司的人员赶出办公室。双方人员在小区广场上相互指责、推搡，致使围观人员集聚。居委会人员赶到现场劝解，并要求汪经理立即向公司报告，但遭到汪经理的拒绝。随着时间的推移，围观人员增多，事态有进一步恶化的趋势。无奈之下，居委会主任拨打了110报警。警察赶到后将双方负责人带到派出所，并劝散了现场围观人员。试题要求1.根据《关于执行本市物业管理区域内重大事件报告制度的通知》，上述事件属于哪一级物业管理重大事件？2.该级物业管理重大事件报告程序和时限有何规定？3.紧急事件“事中控制”阶段有哪些要求？参考答案：1.四级（蓝色）物业管理重大事件，“物业区域内发生物业服务人员与企业委托的单位服务人员之间纠纷，且当场无法有效处置的。”2.（1）小区/楼宇经理在事件发现30分钟内，应向企业相关部门和主管领导报告，并采取积极措施进行处置；（2）事件处理完毕3小时内，小区/楼宇经理应向物业管理企业提交事件处理情况的书面报告。3.（1）在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；（2）负责人应迅速赶到现场协调指挥；（3）应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；（4）对涉及公众紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理