树立酒店职业形象课件

树立酒店职业形象主讲:陈宾我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一良好的形象酒店是一专业性较强的行业，形象对酒店很重要，特别是酒店员工的形象，每位住店宾客都会从员工的形象当中感受到酒店的服务水平，很多酒店管理层明了这一点，在招聘员工时，从其身高、外表来判断，因为外表良好的员工容易给宾客产生良好的视觉效果可，而国外相当部分酒店不像国内酒店一样，专招聘年青人，二是招一些上了年纪的人，这些人更容易给人友善的形象。但无论国内或国外，酒店作为服务性行业，员工形象代表着酒店的形象，就像一块流动的广告牌，时刻潜移默化地影响着宾客。酒店职业形象包括：·制服·个人外表·个人卫生·平时仪态三、制服着穿要求1、确保你的制服整洁干净，否则，立即换掉。2、剪断线头，但万不要拉起它们，以免将线抽出。3、确保制服合身。4、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服。5、保持制服和衬衣烫平整，没有污点和斑点。6、总是全套穿着制服，支付要穿着得体并充满自豪感。四、着制服的举止1、不要卷起外衣袖子。2、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动。3、确保制服扣子都扣好，特别是领口和袖口扣。4、确保制服的标签没有外露。5、男士不要让内衣内裤从制服露出，女士要常检查，别让长袜边从裙下露出来。6、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁，因为不干净的围裙代表不整洁的餐厅。7、不要在制服里乱放杂物，以免变形。8、随身带的笔要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉入食物中。五、工卡1、工卡名牌应佩戴在正确的位置和方向。2、保持工卡表面的干净、清洁，没有任何污损。六、袜子1、要穿酒店提供的工袜或类似的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换。2、男员工穿黑色或深颜色的袜子。3、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。七、鞋1、确保你的鞋带系好，鞋是擦亮的。2、穿酒店的工鞋，男员工穿黑色皮鞋，女员工也穿黑色皮鞋。3、不要光脚穿鞋。第二节个人卫生一、卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境结果：如果不卫生，则会在员工之间，员工与宾客之间传染疾病，酒店当局被迫作出解释甚至赔偿。1、注意个人卫生手：经常洗手。用热水或肥皂，避免接触不洁之物。身体：每天洗澡。更换内衣内裤，清洗腋下和脖子、耳朵后面，以免领子变得太脏。不可用过浓的香水。头发：在酒店食品里出现头发是绝对不可原谅的。2、记住每天检查洗脸和洗手刷牙梳头清洁指甲检查衬衣是否干净，特别是袖口是否干净。你的衬衫是否同你的制服相配。检查你的制服是否干净和烫平整。清洁你的鞋子手：双手可放于腿上。有扶手时，可双手搭于扶手上或一搭一放。脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅的。绝对不要晃动你的双腿，以引起不必要的误会。不要用脚尖对着宾客或让宾客看到鞋底，或用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。三、走姿

1、头：不要左顾右盼，挺胸收腹，抬头。2、身体：身体前倾，保持上身挺拔，挺起胸膛，肩部放松，显得精神抖擞。3、手：不要和同事在公共区域牵手或搭肩走路，手的摆动幅度不要太大。4、脚：抬高双脚，以便鞋不会拖着地面，以适当的步速和步距行走，男员工走足迹在同一线两侧，女员工脚踩于两线。迎客在前，送客在后。四、表情

1、身体语言身体语言揭示我们的真情实感。我们必须确保我们身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客会感到不受欢迎和不自在。我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助。作为酒店工作人员，我们都应为下面的消极的身体语言感到惭愧。双臂交叉胸前。把双手插到衣服口袋里。低头弯腰走路。因为，宾客总不愿意走近带消极体语的员工，意味着你将失去为宾客服务的机会，你失去推销酒店设施与服务的机会。2、微笑

微笑是体语的一部份，微笑的含义：见到宾客很高兴。宾客时受欢迎的。祝愿宾客有愉快的一天。微笑不仅是用眼睛，同时也是用嘴唇。保持自然地和宾客的目光接触。在工作时需要进行自我检查：你的背是否笔直，姿势是否端正？你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？你脸上的表情是否友善和平易近人？你同宾客讲话时，是否有目光接触？3、个人风度表现表现出尊重的态度：对长者、地位高者等。同其它人友好相处：随和，和任何人都能容易沟通，以真诚的态度对待每一个人。不轻易下结论：在材料不充分条件下，保持应有的沉默和稳重，不急于做出判断。同情他人。以正面和积极的态度对待他人与事。检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。4、服务中容易引起误解的举止在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等。在或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门、一臂拱门等姿势。进门后，房内有人，则须始终面对对方，尤其切勿背向对方。和宾客交谈时，手势动作过大。讲话时声音过大。6、给宾客留下美好感觉

学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：找出你确实欣赏的东西。请教一些关于其所在国家或地方风俗习惯、旅游名胜等。不妨一开口就问对方是本地客人或外地客人。如果知道对方的职业，不妨可赞美对方的职业或行业。然后，在宾客谈论时，做个好的聆听者。7、控制音量说话的声音大小受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等等。最好配合其它人的音量。8、聊天话题天气、酒店、客人的假日计划、旅游胜地、体育、客人家庭、客人的国籍9、忌讳话题宗教、政治、性、私人事物、避免任何尴尬的话题2、交谈礼节交谈时尽量避免剔牙、挖鼻孔等不卫生现象。尽量多给对方谈话的机会。不虚构，不信口开河，不轻易许诺做不到的事情。不偷听别人讲话。3、介绍应将身份低者先介绍给身份高者，将年轻者介绍给年长者，然后再将身份高者介绍给身份低者。介绍时伴随以手示意，说明姓名与职位。介绍时可简单介绍被介绍者的成就与优点。4、应答站立回答宾客问题，立姿正确，语气温和和耐心，注视宾客。尽量满足宾客提出的要求，如实在难以满足，应先答应下来，再想办法解决，实在不做了，回来再同宾客解释，争取宾客理解，或同宾客商量另外方案。5、指引方向要把手臂伸直，手指自然并拢，臂要伸直，手掌略微向上，表示诚恳、虚，同时上身稍微前倾，以示敬重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标，切记不可用一只手指指点点。7、课后培训效果巩固

培训后让参加培训的领班、主管分成几组，让大家一起讨论，如何管理好员工的职业形象。这样做能让领班、主管从管理角度去思考，去挖掘自己的管理潜力，从而起到引导的作用。经过讨论可能发现结论：培训：先对员工进行培训，让他们知道哪些言行举止会影响自己的职业形象，以他们更好地去理解。管理：班前会上要严格检查员工的仪容仪表，对不及格的不给予上班，本班次算是缺勤，以保证站出去为宾客服务的都是合格的。工作当中监督，在