旅游景区管理制度汇编大全

目录TOC\o"1-2"\h\z\u第一章旅游企业旅游服务管理制度 21总则 22公司活动策划与管理系统 43旅游市场推广管理系统 64旅游接待管理系统 95票务工作管理系统 126公司导游导向管理系统 137公司参观环境管理系统 148公司差旅安全管理制度 169公司突发事件应急管理预案 18黄金周出行安全事故10条应急管理办法 2111公司应急医疗管理系统 2412特色旅游服务管理系统 2513旅游者随身物品保管规定 2714公司游乐设备管理系统 2915公司服务质量评价管理体系 3216公司部门质量审核办法 3517不符合项的管理以及纠正和预防措施 3718旅游投诉及投诉处理 40第二章旅游公司部门职责和人员职责 441董事长职责 442景区总经理职责 453办公室工作职责 464工程部职责 525市场部岗位职责 576安全部职责 597财务部职责 628审计部职责 669信息部职责 66第三章旅游企业行政工作管理制度 671会议管理系统 672文件管理系统 693公文管理规定 754印章管理系统 765保密文件管理规定 796个机构 807印刷室管理系统 838机房管理系统 849计算机使用安全管理规定 8510通讯工具使用管理系统 8711档案管理系统 8812音视频文件管理系统 9113公务用车管理办法 9514资料室管理系统 9715公司职责制度 9816管理系统 10017值班监控系统 10218、图像信息存储和使用登记系统 10219安全系统 10320紧急应变计划 10321员工岗前培训及人机演练系统 10423系统运行安全保障体系 104第四章旅游公司人力资源管理制度 1051人员管理制度 1052薪酬管理制度 1163劳动合同管理 1204员工考勤管理系统 1275员工教育培训体系 1316人事考核管理制度 1377员工奖惩制度 1438人事档案管理系统 1479员工礼仪 150第五章旅游企业财务工作管理制度 1551总是这样 1552会计制度 1563财务管理系统 1604限制系统 1625现金管理系统 1626物业盘点系统 1637仓库管理系统 1648票据管理系统 1659会计档案管理系统 16510贷款系统 16711报销及物资申请程序 16812费用报销制度 16913资本和费用分类管理制度 170第六章旅游公司外勤工作管理制度 1721总是这样 1722公司主要设施运维管理制度 1723公司附属设施运维管理制度 1744公司部门车辆管理系统 1765公司供配电设备的操作方法 1776公司花园管理系统 1797植保方法 1808环卫工作管理制度 1819环境卫生与绿化评价标准 181第七章旅行社安全保障管理制度 1821总是这样 1822公司安全管理规定 1833公司保安人员的管理 1864保安值班制度 1895保安巡逻系统 1906消防安全管理体系 191第八章旅游接待中心管理制度 1961导游的职责 1962旅游接待中心的宗旨和服务要求 1973销售中心岗位职责 1974讲解员和广播员的职责 1985计算机使用管理系统 1986现金票务管理系统 1997问讯处及导游服务中心管理系统 1998景区游客中心安全防护人员职责 2009导游诚信和服务公约 201第九章关卡管理系统 2021停车场管理系统 2022停车场工作职责 2033票务管理规章制度 2044售票及巡检岗位职责 205第10章旅行社管理参考文件 2061旅行计划如此 213二、旅游企业质量评价管理办法 2243旅游区质量等级（分）的分类与评价 2284、旅游区质量等级（点）评价方法 2505旅游区（点）质量分级程序 255六、导游等级考核评价管理办法 2647旅游厕所质量等级的分类与评价 2668地表水环境质量标准 2879环境空气质量标准 29110GB/T10001.1-2000旅游设施和服务标志 297第一章旅游企业旅游服务管理制度1总则1.1为加强对旅游企业的管理，合理开发、利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护游客和旅游经营者的合法权益，促进旅游企业发展，根据有关规定国家法律、法规和标准根据规定，本制度是根据公司的实际情况制定的。1.2本制度所称旅游公司（以下简称“公司”），是指利用旅游资源和设施，为游客提供旅游、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐等综合服务的行业。和体育比赛。1.3公司发展要贯彻社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明和谐的旅游公司，强化以人为本的宗旨，利用旅游景区开展爱国主义宣传教育，充分发挥发挥旅游在社会主义物质上的作用。文明建设和精神文明建设中的作用。1.4旅游企业所在地方政府在编制地方国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展规划，加大旅游企业投资力度，加强旅游基础设施建设，改善旅游环境，鼓励和支持旅游业的发展。.1.5公司应按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。公司应当接受当地旅游行业主管部门和有关部门的指导和监督，服从旅游行政主管部门的行业管理。公司应经常向当地政府机关、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生等有关部门报告工作，并取得上述部门的支持，配合有关部门的工作。旅游行政主管部门要做好旅游产业工作。1.6旅游企业应按照国家旅游行业主管部门和地方有关部门的要求，实行标准化评级管理制度和定期审核制度，满足国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者应当按照相应标准提供服务。1.7旅游从业人员应当文明举止，语言规则和服务质量符合标准要求。1.8旅游服务人员办理职业证和上岗证的，应当取得相应的证件，持证上岗。1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或指派专人，配置必要的安全设备设施，切实保障游客人身、财产安全。1.10旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯1.11旅游公司对本公司游乐项目、餐饮、商品的导游和从业人员有统一的管理措施和手段。1.12公司员工和游客应遵守本制度。2公司活动策划与管理系统2.1总是这样2.1.12.1.2本系统适用于公司活动的规划和管理2.2公司策划人员的素质要求2.2.1熟悉公司的经营环境和工作2.2.2有很强的识别游客2.2.32.3活动策划的基本要求2.3.12.3.22.3.32.3.42.3.52.4工作程序2.4.12.4.1.1市场部根据旅游市场情况、市场动向和公司实际情况，每年12月制定公司2.4.1.22.4.12.4.22.4.22.4.2a、广泛收集市场信息，了解游客潜在需求，分析公司现有资源和类似活动信息，必要时对相关公司进行实地考察；b、集思广益，开拓思路，提出活动初步设想；c、根据公司自身特点、旅游和旅游市场的变化趋势，提出多项活动思路和进展方案；d。各相关部门广泛沟通，听取意见，借鉴以往经验，分析选定初步方案进展的可行性。2.4.2a、市场部根据年度活动计划制定重大活动计划，主要包括：-活动简介；-活动名称、时间和地点；-职责分工；春节、“5月1日”、“11月”长假等活动回顾b、?主要活动计划？应明确定义活动评审的标准，以确保活动满足预期要求。c、公司办公室召开重大活动方案审查会，市场部填写审查纪要并存档。d。?大事计划？经公司主要负责人最终批准后，由公司办公室发文，由市场开发管理部指导相关部门组织实施。2.4.2a、公司办公室根据活动实施方案组织审核组，在正式活动前半个月排练重大活动进展情况。必要时可邀请旅行社负责人及旅游代表参加评审活动。b、公司办公室根据审核情况填写审核活动纪要，并存档。2.4.2a、重大活动完成后，市场开发管理部门将检查重大活动策划工作的进展情况，并做好评估记录。b、检验工作标准如下：——活动的新颖性和有效性；——主题的知识和兴趣；-游客的参与；-客流变化趋势；-缺乏和需要改进的地方。2.4.32.4.3.1市场部根据实际情况制定总体活动计划，报公司主要2.4.3.2活动计划批准后，公司2.4.3.3活动结束后，公司3旅游市场推广管理系统3.1了解游客需求3.1.1公司营销部营销人员对到访公司的游客进行综合旅游问卷、专题问卷和旅游团问卷。如有必要，可在公司外进行类似调查，了解潜在游客的新需求。3.1.2问卷收集完毕后，及时进行统计分析，调查游客的满意度和游客对公司现有服务和公司硬件设施的意见，并将公司办公室转至相关部门。各部门迅速整改。3.1.3了解游客对公司服务和硬件设施的建议，特别是对新项目的建议，认真分析其合理性和可行性，并提交公司办公室供公司主要负责人参考。3.1.4营销部门应及时收集国际、国内旅游市场信息、行业政策及相关法律法规，了解知名旅游企业和竞争对手的最新动态，并编成书报相关负责人。公司供参考。3.1.5市场部接到团客人的合同后，要进一步了解他们的需求，最大程度地满足游客的需求。3.2广告宣传3.2.1年度计划的制定市场部宣传策划人员根据公司确定的《年度重大活动计划》对公司年度活动所需的宣传和广告费用进行预算分析和时间安排，制定《公司年度对外宣传[广告]计划”，并报部门经理批准，公司负责人批准。3.2.2广告3.2.2.1市场部的宣传策划人员根据公司的主要活动和新的大型项目的内容和特点，确定广告目标，以提醒游客注意。3.2.2.2根据公司财力、特点及竞争对手状况，确定广告预算的决策模式，编制广告预算。3.2.2.3根据游乐项目特点、竞争对手状况、成本和媒体习惯选择媒体类型。3.2.2.4编制重大活动的对外宣传[广告]方案及相应的实施方案，在广告、合同、审批通过后，协助广告主在活动前15至30天完成广告制作。3.2.2.5广告制作完成后，报公司负责人审核，审核通过后向社会公布。广告内容和宣传形式应与公司的主题和活动相协调。3.2.2.6营销部应及时分析广告活动是否达到预期效果，通过对游客的询问和调查、游客人数的变化等，分析评价广告效果的进展情况。3.2.3宣传3.2.3.1市场部宣传策划人员应重视与新闻媒体的合作，经常围绕公司活动撰写宣传稿。3.2.3.2宣传策划人将根据《公司对外宣传计划》与印刷公司联系，索取活动所需的宣传资料。3.2.3.3宣传资料的设计方案、印刷数量、所需费用及印刷样品应经公司负责人批准。3.3公关活动3.3.1宣传策划人员协助部门负责人组织公司重大活动新闻发布会，邀请新闻记者和旅行社负责人参加会议，并向其提供公司宣传资料。3.3.2宣传策划人员积极参与公司开展的其他公关活动和公益活动，加强与社会各界的联系，扩大公司影响力，树立公司良好形象。3.3.3宣传策划人员公关人员积极协助前来采访的记者工作，并按照有关规定做好记者入场、用餐等接待工作。3.3.4外方单位进公司拍摄电影、电视或广告，公关人员应按有关规定办理准入手续。3.3.5公关人员负责收集、整理和保存与公司有关的宣传资料，包括报纸、影视、广播和新闻单位的名录，每月向宣传策划组负责人汇报。3.4公司宣传推广3.4.1营销推广团队根据公司年度活动计划和市场预测，制定公司年度推广计划，报部门经理和公司负责人审批。3.4.2营销推广人员配合公司重大活动和新项目的启动，进行市场分析，派推广人员到旅行社、酒店、大型企业、学校等进行上门销售，同时了解游客需求的变化。3.4.3建立有效的销售渠道和网络。推广人员定期走访旅行社、酒店等单位，进行市场调研，收集旅游信息，积极寻找和发现潜在客户。3.4.4营销推广人员应及时向部门领导汇报推广情况。3.5积极参与旅游交易活动3.5.1根据公司和部门的安排，营销推广组应选派推广人员参加省、全国旅游交易会，及时了解最新旅游市场动态。3.5.2交易会使用和分发的宣传品和宣传品，应当经过公司领导的精心摘要和批准。3.5.3主办方应抓住展会的各种机会，宣传公司最新活动，广泛联系客户，收集各类信息。3.5.4从交易会上获得的信息要认真分析，及时回应，妥善保存。3.5.5市场部根据推广目标、公司活动及项目特点，统筹人力资源，综合运用各种推广方式，以取得最正确的效果。4旅游接待管理系统4.1总是那么4.1.1公司应当制定接待游客的程序文件，明确接待服务的规定和程序。4.1.2游客接待服务包括：检票口查询、旅游物品（旅游、车辆）寄存、导游服务及相关演出、安全、公司交通、环境等服务。4.2查询服务4.2.1公司应在检票口等地点设立问讯处，负责为游客提供咨询服务。4.2.2顾问应经过全面培训并熟悉公司及相关信息。对不能准确回答的问题，应明确告知游客其他查询渠道。4.2.3顾问应具备的知识至少应包括：4.2.3.1公司的基本情况；4.2.3.2公司的主要活动和时间；4.2.3.3公司的车辆和船舶服务、餐饮和购物信息；4.2.3.4公司周边情况、酒店及入住标准等。4.2.4咨询台应备有当地交通和旅游地图、地方到全国的交通时刻表等，方便游客查询。4.2.5问讯处应有明显标志，并应有专人值守。4.3游客随身物品的存放4.3.1公司在检票口设立旅游物品储藏室，为游客存放物品。4.3.2公司应当制定旅游者财物保管的书面标准，并向旅游者公布。4.3.3根据游客存放的物品，设置必要的存放实施。4.3.4游客的随身物品要准确检查、妥善保管，并形成必要的记录。4.4导游服务4.4.1导游服务对象：4.4.1.1拟合；4.4.1.2旅游团；4.4.1.3贵宾。4.4.2导游服务联系方式：4.4.2.1直接在检票口提供散客导游服务；4.4.2.2应根据发展需要对旅游团的导游服务进行审核。4.4.3公司应明确规定导游的资质和服务规则，确保导游服务质量。4.4.4贵宾和团队的导游服务，导游必须有相应的记录。4.5FIT接收4.5.1公司售票员、检票员要热情、快捷地为游客提供入境票务服务和游轮等其他票务服务。4.5.2公司的导游为需要解说服务的游客提供导游服务。4.5.3市场部工作人员按照规定的时间和频率为游客提供各种演出和广场演出服务。4.5.4安全部将做好公司卫生安全工作，维护公司出行秩序。4.5.5公司全体员工应按照公司服务规定热情礼貌地提供服务，满足游客的要求，接受游客的建议、投诉、投诉，并按照公司有关规定处理。4.6贵宾接待4.6.1市场部根据有关规定制定详细的接待计划，并做好相应的接待工作。接待方案经公司主要负责人批准后，由公司办公室下发给各有关单位。4.6.2公司领导、各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待准备工作。4.6.3当客人到达公司门口时，公司领导会迎接他们并组织适当的表演。4.6.4公司领导陪同客人参观公司，导游可陪同讲解。4.6.5安全部门负责接待过程的安全保障。4.6.6如安排植树等活动，有关部门应做好相关准备。4.6.7如安排题字或送礼等，由市场部负责组织实施。4.6.8游览结束后，您可以组织表演为您送行。4.6.9整个接收过程应该根据情况运作良好。4.6.10接待过程中，临时增加或取消参观内容的，工程部领导人员应及时通知有关部门。4.7接待有特殊要求的团体和游客4.7.1市场部针对团体游客和有特殊要求的游客制定接待方案，报公司主要负责人批准后送相关接待部门。4.7.2各部门根据接待方案要求，在确保安全的情况下，协调团体游客和散客，防止不安全事故发生。4.7.3工程部应了解对有特殊要求的客人的特殊服务工作。4.8接收文件管理4.8.1营销部接待贵宾、团体游客后，应及时填写《贵宾、团体客人接待记录表》。4.8.2每月5号前，市场部将上月VIP及团体客人接待记录表提交公司办公室存档存档。5票务工作管理系统5.1总是那么5.1.1公司要规范取票、售票、查票等工作，让游客满意地进入公司旅游。5.1.2市场部负责公司门票、公司演出门票的销售，以及公司入园工作。5.2取票根据公司票务工作管理规定，负责票务工作的员工应到财务部票务银行领取本岗位所需的各类票据。5.3票务5.3.1市场部售票员按照公司票务规定，向游客销售公司门票及其他项目演出门票。5.3.2票务工作要规范管理，确保票务热情礼貌，票务快捷准确。5.3.3售票员交班时，应清点票数，登记票号，清点票数，填写交班记录。5.3.4所售票据的价格应当在显着位置标明，价格发生变动的，应当及时通知。5.3.5售票员按照公司现金管理的有关规定交出售票。5.4检查5.4.1公司应当规范检票管理，检票人员应当按照公司的票务管理规定为持有有效车票的游客提供检票服务。5.4.2检票员为符合公司免费入场规定的游客提供免费入场服务。5.4.3检票员应通过培训学习熟悉各类门票，为不同游客准确发放。5.4.4对于买错票的游客，检票员应礼貌地办理补票手续。5.4.5检票人员应熟悉相关信息和知识，并给予游客必要的提示和咨询。6公司导游导向管理系统6.1总是那么保证公司导游服务的标准化，满足不同游客的需求，方便游客参观。6.2责任_6.2.1公司办公室负责审批公司导游的申请和导游6.2.2市场部负责公司各种logo的策划，美术设计与审批的开发；负责导图的设计、6.2.36.2.4工程部负责公司导板、6.2.5公司办公室6.2.6相关管理部门负责标志的审批和临时标志的拆除；负责定向咨询的培训6.3工作程序6.3.16.3.1.1导图由市场部整理设计，报公司6.3.16.3.16.3.16.3.2指导咨询服务6.3.26.3.26.3.36.3.3.1市场部将根据公司形象宣传和游客游览需要，按照国家颁布的标准图形设计公司公共标志6.3.3.2对于公司标牌的更新改造，公司6.3.36.3.3.4工程部6.3.36.3.3.6工程部每天检查公司标志的进度，如发现损坏，工程部将填写维修表并6.3.3.7定期检查时，如发现公司标牌损坏或磨损，公司办公室将7公司参观环境管理系统7.1总是这样7.1.17.1.2于公司公共场所的环境卫生7.2责任_7.2.17.2.1.1负责公司卫生的清理工作；7.2.1.2负责公司公共场所、厕所的保洁、卫生和环卫设备的维护保养。把“三包”挂在各部门门前，把“四害”消灭情况检查7.2.17.2.17.2.17.2.2各部门负责7.3工作程序7.3.17.3.17.3.17.3.17.3.17.3.17.3.17.3.17.3.27.3.2.1公司垃圾由7.3.27.3.27.3.37.3.37.3.3.2下班前，厕所管理员应按要求完成厕所的清洗、消毒，整理工具，关好7.3.3.3厕所管理员应做好设备的维护保养工作，如发生故障应及时维修；管理员无法修复的，应报告相关管理部门进行维修；不能使用时，设备维修人员应悬挂“设备维修、暂停使用”7.3.3.4工程部负责人应经常检查卫生间环境，按《卫生间管理条例》8公司差旅安全管理制度8.1总是这样8.1.18.1.28.2责任_8.2.1安全部负责公司的旅游秩序、日常安全保卫、消防安全、贵宾8.2.28.2.38.3工作程序8.3.18.3.1.18.3.1.2安全部门的安保人员负责在公司关闭后和夜间维护公司的8.3.18.3.18.3.18.3.18.3.18.3.18.3.28.3.2.1消防工作要贯彻“预防为主、防火与防火相结合”的方针，贯彻“谁负责、谁负责”的原则8.3.28.3.28.3.2.4公司消防人员应按照《消防安全责任书》的规定，每天至少一次对辖区内的消防设施、旅游场所、餐厅、商场等进行严格检查。8.3.2.5消防设施的维修工作由工程部负责。维修后，工程部安排相关人员8.3.28.3.28.3.28.3.38.3.38.3.3.29公司突发事件应急管理预案9.1总是这样9.1.1有序地9.1.2本系统适用于公司火灾应急处理、重伤急救、9.2职责_9.2.19.2.2安全9.2.3公司医务室9.2.4办公室9.2.5工程部负责应急水、电、气的处理；景区设施应急抢修；9.2.69.3工作程序9.3.19.3.1.1发生火灾时，现场的公司员工应使用就近的灭火器将火扑灭，并立即向公司办公室报告9.3.1办公室接到报案后，按有关规定组织救援，向公司领导汇报，同时拨打119报警9.3.1.3公司员工发现火情后，应采取就近的灭火设备9.3.1工程部9.3.19.3.1.6办公室9.3.19.3.2地质灾害9.3.2．1如遇地质灾害、灾害，公司应及时向当地政府报告相关情况，请求支持；并按照群测群防责任制的规定，立即将有关信息通报地质灾害危险点的防灾责任人、监测员、游客、区域内的干部和职工，作出决定是否转移游客和居民并采取应急措施；及时划定地质灾害风险区域，设置明显警示标志，确定游客和居民的预警信号和疏散转移路线，组织游客和居民转移，规避或采取风险防控措施，根据有关规定提出应急应对措施。危险和灾难的具体情况。9.3.9.3.3.1公司办公室收到气象部门的大风暴预报后，应立即向9.3.9.3.3.39.3.3.4工程部按公司9.3.9.3.3.6公园开放期间，有一场大风暴。工程部接到9.3.3.7公司领导根据灾情提前决定是否关闭园区。提前停园的，工程部应播发停园通知，9.3.2.8灾害发生后，工程部应拍摄受损现场并立即组织人员清理现场，并9.3.39.3.2.10根据员工在灾害中的表现，各部门将按照公司9.3.9.3.49.3.39.3.9.3..4公司工作人员应记录事件的处理情况。9.3.9.3.59.3.5.2公司供配电设施发生突发性故障时，由电工进行故障排除；30分钟9.3.5.3广场演出期间如遇突然停电，应使用备用发电机组供电并向观众说明进展情况，以维持现场秩序；如果事故不能在短时间内解决，9.3.9.3.6.1公司供水部门通报的计划停水或公司供水主管道爆裂。工程部应及时向公司领导汇报，并通知各部门做好应急用水准备。同时，9.3.6.2局部爆管缺水时，工程部应向公司领导汇报，黄金周出行安全事故10条应急管理办法10.1总是那么10.1.1编译目的。针对黄金周旅游集中的现实，为快速有效应对游客在黄金周旅游活动中遇到的各类出行安全事故，保障游客生命安全，实现“健康、安全、秩序和安全。”“质量”四项统一工作目标，为确保我区旅游业健康稳定发展，特制定本方案。10.1.2依据《中华人民共和国整体生产法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《国务院关于进一步加强安全生产工作的决定》、《省旅游管理条例》编制、《旅行社管理条例》等法律法规，以及《城市旅游应急预案》、《猫滩厂镇突发公共事件应急预案》、《风公司旅游突发事件公共事件应急预案》，根据实际情况制定风公司结合黄金周旅游运营的特点，制定此方案。10.2适用范围10.2.1本方案适用于公司【点】及相关旅游企事业单位黄金周期间在旅游活动中因自然灾害、事故灾害、突发公共卫生事件、突发社会安全事件等原因发生的游客和人员的处理。风景区。伤亡。10.2.2事故分类根据出行安全事故的发生过程、性质和机理，事故主要分为以下四类：10.2.2.1自然灾害。主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害、森林火灾等。10.2.2.2事故灾难。主要包括工矿商业等企业的各种安全事故、交通事故、火灾事故、公共设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事故。10.2.2.3公共卫生事件。主要包括传染病流行病、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物流行病等严重影响公众健康和生活的事件。10.2.2.4社会保障事件。主要包括恐怖袭击、民族事件、经济安全事件、涉外突发公共事件和群体性事件。上述各类出行安全事故往往相互交织，相互关联。某些类型的出行安全事故可能与其他类型的事件同时发生，或引发次生或其他类型的事故，应统筹分析处理。10.2.3事故等级旅游安全事故按游客伤亡程度分为重大、重大、总则三个等级。10.2.3.1重大事件是指造成10名游客（含10人）重伤或2人以上（含2人）死亡，或50人以上（含50人）或2人严重食物中毒[2人以上死于食物中毒。10.2.3.2较大是指造成5至9名游客重伤或1人死亡，或20至49人严重食物中毒或1人死亡的突发事件。10.2.3.3总则指一次造成1至4名游客重伤或1至19人严重食物中毒的突发事件。10.3基本如此10.3.1以人为本，抢救第一。处理旅游安全事故，以保护游客生命安全为根本目的，千方百计为游客提供救援和帮助，将旅游安全事故造成的游客伤亡降到最低；不断完善和完善应急救援设施和手段，切实加强应急救援人员安全防护。10.3.2就近处置，负责分类。发生安全事故后，要及时向区相关部门和旅游行政管理部门报告，就近救援，力争在最短时间内将危害和损失降到最低；建立健全分类管理、分级负责，在区管委会统一领导下，建立条块结合的应急体系，区经发局按照有关规定负责相关应急工作。法律法规。10.3.3机制联动，信息畅通。充分利用社会资源，建立健全各相关部门联动协调体系，形成反应灵敏、功能齐全、协调有序、特殊群体相结合、专业救援、公众自救的应急机制；各公司【点】及相关旅游企事业单位。事故发生后，应立即向事故发生地和登记地的旅游行政主管部门和有关单位报告，或者在抢救的同时报告，并及时处理善后事宜。10.4组织和工作职责10.4.1领导机构。黄金周期间，成立黄金周旅游安全事故应急协调领导小组。领导小组的职责是：根据黄金周旅游安全事故的发生情况，决定本计划的启动和终止；统一指挥协调重大旅游安全事故应急响应工作；指挥协调各职能部门事故处置工作，确保旅游安全组织实施黄金周期间安全保卫工作。10.4.2工作组织。领导小组下设办公室。办公室位于铁桂湾度假村。其职责是：承担领导小组的日常工作，与当地政府和有关部门保持联系；负责收集、核实、转达、通报、执行和落实领导小组的决定；组织开展区域黄金周旅游安全事故应急预案演练、人员培训及相关应急知识宣传工作；一周内大型节日的特别计划。10.4.3处置程序。同公司的突发事件应急管理预案。10.4.4那就贴吧。根据各黄金周形势发展和旅游安全事故应急处置的经验教训，本预案不断修订完善，着力提高其科学性和实用性。11公司应急医疗管理系统11.1总是这样11.1.111.1.211.2职责_11.2.1公司11.2.211.2.311.3工作程序11.3.111.3.111.3.111.3.1.3急救箱中的11.3.111.3.211.3.2.1公司员工引导或护送需要紧急救治的游客到医务室就医。对病情严重或行动不便的，现场工作人员应及时通知医生到场救护，或由工作人员联系公司车辆将患者送至医务室就诊11.3.2.2对伤病游客，医务人员应耐心细致的检查、诊断和治疗，做好诊断记录11.3.2.3公司医务人员须担任专业职务，并接受卫生管理部门对医务室进度的11.3.211.3.311.3.3.1在医务室就医或就诊的紧急游客，如病情危重，医务室无法处理的，由本公司的车辆在经过初步处理后，由本公司的车辆送往就近的医院进行救治。公司医务人员，公司医务人员或公司指定医务人员。11.3.3.2对所有危重病人的治疗，应做好相关记录，包括病情进展、初步检查和诊断结果11.3.311.3.311.3.411.3.411.3.4.2游客在本公司就诊时，如因设施、服务等原因造成意外伤害，其医疗费用由本公司视情况12特色旅游服务管理系统12.1总是这样12.1.112.1.2必要12.2职责_12.2.112.2.212.2.3市场部负责为残疾人提供车票，按规定放行老人和幼儿，提供预约派送服务，12.2.412.2.512.3工作程序12.3.112.3.1a、公司出入口设有残疾人专用通道，工程部应在公司外设置相应标识；b、公司卫生间配备残疾人便池，设施完好、干净；丙。公司卫生间应有防滑设施，防止老人滑倒。12.3.1.2检票口a、市场部检票员要积极热情地为残疾人查票，引导残疾人使用残疾人通道；服务要文明礼貌，禁止使用歧视性语言；乙。落实政府尊老爱老政策。根据当地政府规定，70岁以上老人，经核实或提供相关证件后，免票放行；丙。市场部工作人员在为残疾人、老年人查票时，应当提供必要的协助。12.3.1.3提供轮椅和婴儿车服务a、在可能的情况下，公司应为残疾人和带孩子的游客准备轮椅和婴儿车；乙。轮椅、婴儿车应定期清洗，确保车辆清洁卫生；丙。轮椅和婴儿车应经常检查，以确保其状况良好和安全；d。轮椅、婴儿车的借用或租用手续应方便游客；游客还车时，服务人员会在办理完手续后检查车辆是否完好。如有损坏，应立即送维修部维修。12.3.2寻求帮助12.3.2.1公司广播室应为访客提供广播追踪服务。12.3.2.2公司员工遇到正在找人的游客时，应主动协助游客联系公司广播电台，通知广播公司找人。12.3.2.3公司广播台播报失踪人员通知时，应以普通话播报，播报次数不少于3次。12.3.3预订送票服务12.3.3.1送票是为特殊群体提供的服务。12.3.3.2市场部接待特殊游客的预约时，应根据其要求制定详细的接待计划，并将计划送交有关部门。12.3.3.3接收程序的主要内容包括：a、进出公司时间；乙。组的大小；丙。游览路线；d。准备租用哪些观光设施；e.点餐情况；F。有没有什么特殊要求等等。12.3.3.4根据接待计划，有关部门提前安排好自己的工作，确保接待工作质量。13旅游者随身物品保管规定13.1总是这样为游客提供定期仓储和车辆停放服务，方便游客参观。13.2工作职责13.2.113.2.213.3工作程序13.3.113.3.1.1银行储藏室位于公司便利区域，总则标志明显，由13.3.113.3.113.3.1.4行存储应一一处理，每行附一张行卡。一13.3.1.5游客13.3.113.3.213.3.2.1停车场应设在公司附近，总则标志明显，由工程部管理13.3.213.3.213.3.2.4停车场设有专职守卫，检查游客停放车辆的进度。巡检内容包括：门窗是否关闭，车辆停放位置是否合理等相关13.3.214公司游乐设备管理系统14.1总是那么14.1.1公司游乐项目的负责人或承包商在经营中不得超出合同约定的经营范围。14.1.2游乐设施运营前应进行安全检查。游乐设施必须建立运行记录、维护记录、维护记录等，以明确责任。14.1.3游乐活动开始前，要向游客讲解安全知识和安全事项的进展情况，具体指导游客正确参与游乐项目。对因安全等原因不适合参加项目的游客，工作人员必须予以警告劝阻，以防发生意外。14.1.4工作人员在工作过程中必须严格按照安全操作规程进行操作。游客在参与游乐项目过程中，应密切关注游客的状态，随时提醒游客注意安全，及时纠正不符合安全要求的行为和行为，杜绝潜在的安全隐患。.14.1.5游客的通行和房间项目的安全通道必须保持通畅。机房工程必须有消防设备，工作人员必须会使用。每年应组织两次消防演习。14.1.6游乐项目的管理或承包单位应保持工作区域清洁卫生，不得在公共场所晾晒衣物、堆积杂物等有损公司形象的行为。建筑物、工程设备、护栏和广告牌每年都需要粉刷，更新，至少保持80%新。14.1.7工作人员必须穿着公司制服，并在工作期间佩戴工作证。14.1.8员工不得在公共场所吸烟、打牌、饮酒等公司规章制度不内容的行为。否则，将按照公司处罚规定进行处罚。14.1.9在独立经营的条件下，工程承包单位必须依法经营，不得从事不正当竞争。必须为游客售票，明码标价，不得随意涨价或降价，共同维护和营造良好的商业秩序。14.1.10所有项目建设、搬迁、房屋及展台搭建均需经公司审核，统一材料、尺寸等，对外宣传稿件需经公司工程部审核。14.1.11游乐项目管理或承包单位的全体工作人员应当服从公司的统一管理，有义务共同维护公司的安全和秩序，遵守各项规章制度。14.2游乐设施安全管理14.2.1为保证游乐设施正常运行，维护安全秩序，提高设备工作人员的安全意识，保障游乐设施安全，制定本规定。14.2.2所有游乐设施应严格按照操作规程进行操作。14.2.3所有游乐设施都应每周接受例行的设备健康和安全检查。14.2.4应按要求润滑所有设施。14.2.5各设施每月进行一次大修，及时修复、消除隐患，确保设施的完整性和正常运行。14.2.6所有设施每季度进行一次系统维护检查，总结并记录每周和每月维护计划的进度，排除各种故障。14.2.7每年根据设施的磨损程度和使用情况进行维护保养，确保设施正常运行。14.2.8定期检查和记录设施的维修和保养进度，上述要求各项目管理单位或承包单位应严格执行，并详细记录检查内容，确保设施的完整性和安全性。14.3游乐设备质量检验管理14.3.1新购置的游乐设施必须有生产厂家的相关证明（包括生产厂家的生产、生产许可证、产品质量证明书等），并到当地质检局领取登记表。14.3.2总则游乐设施，到当地局、县、区特种设备质检部门办理登记表；锅炉压力容器设备，到市质检部门备案。14.3.3完成登记后，从质检部门领取特种设备施工备案表和特种设备登记代码表，认真填写表格内容并上报。14.3.4在获得质检部门认证前，施工单位方可进行特种设备的施工和安装调试。14.3.5安装质量合格后，取得注册证书后方可操作。14.4游乐设施操作系统14.4.1游乐设备操作人员应熟悉设备结构、工作性能、设备原理、用途、操作方法和基本维护规则，了解应急情况下应采取的措施。14.4.2操作人员应专心操作，跟踪操作程序的进展，随时观察设施的运行情况。13.4.3树立良好的职业道德，确保安全第一。每天开放前，必须每天检查设施的安全进度，根据天气情况决定是否开放，并进行两次试运行（手动一次，自动一次），前台可以接待游客一切正常。14.4.4提醒游客注意安全事项，杜绝不安全现象发生。14.4.5待游客准备就绪，操作人员发出指令后，即可发出信号启动设备。14.4.6游乐设备运行完毕后，关闭总电源开关，检查设备完整性，发现问题立即报告维修人员紧急抢修。14.4.7非操作人员不得进入手术室，更不能操作设备。14.4.8认真填写日常操作记录。如果进行了维护，必须清楚地记录下来以备将来检查。详细填写日检、周检、月检、年度大检。14.4.9对设备进行日常清洁和维护。14.5旅游巴士管理14.5.1旅游巴士服务14.5.1.1公司应有旅游大巴等车辆，为游客提供舒适、安全的服务。14.5.1.2售票员必须提前10分钟上班，打扫售票亭，准备售票。14.5.1.3售票员售票后，应告知车次及安全驾驶规定。14.5.1.4旅游巴士司机负责旅游巴士的驾驶和检票。必须提前上班，清洁车辆，检查车辆状况，并整齐地停放在指定位置。14.5.1.5游客乘车时，司机应要求游客出示车票，并在检票后稳稳坐在游客面前开车并提供相关服务。14.5.1.6下班时，旅游大巴司机应清洁车辆并将车辆停放在指定地点充电。14.5.3车辆的维护和保养14.3.1工程部维修人员负责游览车的维修。14.3.2旅游巴士的保养、维修，按公司有关规定执行。15公司服务质量评价管理体系15.1总是那么15.1.1通过部门和外界对公司服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时进行改进，不断提高公司的服务质量。15.1.2本系统适用于游客和企业对服务质量的评价。15.1.3服务质量管理评价中的分工15.1.3.1公司主要领导负责组织对公司服务质量进行管理评审。15.1.3.2公司办公室协助公司服务质量部审核、定期检查、专项审核、旅游投诉、投诉的协调处理。15.1.3.3其他部门组织本部门日常巡查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客投诉。15.2服务质量评价分类15.2.1服务质量评价分为局部服务质量评价和外部服务质量评价。15.2.2部门服务质量审查包括：管理审查、部门审计、定期检查、专项检查、各部门日常检查。15.2.3外部服务质量审核包括：第三方监测审核、游客满意度分析、游客投诉投诉等。15.3服务质量审查方法和程序15.3.1管理评审由公司主要负责人主持，至少每两年审核一次，对公司管理水平和服务质量进度进行总体评价。15.3.2部审计由公司主要负责人或管理层代表主持。详见《公司部质量审查管理规定》。15.3.3定期检查15.3.3.1公司办公室根据实际情况每月至少组织两次定期检查。15.3.3.2检查内容包括但不限于公司环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作条件等。15.3.3.3检查内容每两个月进行一次。15.3.3.4检查中发现的问题，由有关负责部门现场整改；无法进行现场整改的，应当跟踪核实公司办公室的进度。15.3.4专项检查15.3.4.1专项检查是指对公司领导在日常管理工作中的进展情况进行专项检查。15.3.4.2检查前，公司办公室应书面或提前通知有关领导或部门，通知内容应包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。15.3.4.3检查中发现的不符合项，应按照《不符合项和纠正预防措施管理办法》处理。15.3.5日常检查15.3.5.1各部门负责人应根据职责和要求，对本部门和团队的服务工作进度进行每日、每周或每月检查。15.3.5.2检查应填写适当的记录。15.3.5.3检查中发现的不符合项，应按照《不符合项和纠正预防措施管理办法》处理。15.3.6外部监督审计15.3.6.1根据有关规定，公司每年接受一次第三方监督审核。15.3.6.2监督审核前，公司主要领导或管理代表应确认第三方制定的审核计划，然后协助组织按计划实施。15.3.6.3在监测和审核过程中，有关部门应积极配合，并按要求提供相关记录。15.3.6.4监督审核中发现的问题，经公司负责人或管理层代表确认后，按不符合项管理办法及纠正预防措施处理。其中包含的纠正和预防措施应在一个月内提交第三方验证。15.3.7游客满意度分析15.3.7.1每次审核前，公司办公室负责组织访客满意度分析。15.3.7.2游客满意度指数由市场部根据公司实际情况设计。旅游满意度分析应综合考虑旅游市场调查、旅游投诉投诉等相关信息和数据。15.3.7.3分析结果提交公司负责人或其代表审查，作为管理评审的重要依据。15.3.7.4旅游市场调查由市场部进行。15.3.7.5游客投诉和申诉详见“旅客投诉和投诉处理办法”。16公司部门质量审核办法16.1总是那么16.1.1通过对审核各个环节的控制，提高审核的质量和效果，准确判断公司质量管理和服务各个环节的质量活动和结果是否符合质量方针和目标的要求。16.1.2本方法适用于部质量体系审核。16.1.3质量审计处16.1.3.1公司主要负责人或管理层代表：指定审核组长（或自行）；批准本部门的质量审核计划和本部门的质量审核报告。16.1.3.2审核组组长：指定审核组成员负责审核的整体工作，编制部门质量审核计划，编制部门质量审核报告。16.1.3.3审核组成员：根据部门质量审核计划和分工要求编制审核清单，记录不合格情况，填写不合格及纠正措施报告、预防措施报告，并核实纠正和预防的进展。.16.2审核频率16.2.1部门审核每年进行一次，间隔不超过12个月，审核涵盖质量体系的各个方面。16.2.2遇特殊情况或接待质量问题严重的，经公司主要负责人批准，可增加审核次数。16.3审核准备16.3.1公司主要负责人或管理层代表指定审核组组长。16.3.2审核组长指定审核员并明确其职责。所有审核员都必须通过审核培训，不对审核对象直接负责。16.3.3审核组长编制部门质量审核计划。16.3.4？质量部审核计划？应包括以下内容：a、审计的目的；乙。审计范围；丙。审计依据；d。审核组成员；e.审计时间表、被审计部门和审计顺序。1616.3.6公司主要负责人批准本部门质量审核计划。审计计划在审计前下发给被审计部门。16.3.7审核组应准备以下文件：a、审核的基础文件，包括各种相关的质量体系文件：乙。相关部门和流程的不符合和纠正措施报告；丙。检查表、不合格和纠正措施报告表。16.4进行审核16.4.1公司负责人或经理代表组织召开第一次会议。16.4.2审核组对公司主要文件、服务业务和游客进行检查查询，收集资料，发现与公司文件要求不符的地方。发现的不合格项目，由被审计部门负责人签字确认。16.4.3审核完成后，由公司主要负责人或管理层代表主持最终会议。审核组成员对发现的不符合项进行公告，填写《不符合项及整改报告》，公司主要负责人宣读审核结论。16.4.4审核组长编制质量审核报告，其中包括：a、审核的目的、范围和时间；乙。审计所依据的文件；丙。审计组成员和被审计部门的名称；d。审核中发现的不合格项目；e.评测总结。1616.4.6审计报告须经公司主要负责人或管理层代表审阅批准，并于审阅完毕两周后送交下列人员：a、公司主要负责人；乙。管理代表；丙。公司其他负责人；d。审核组成员；e.受审部门负责人。1616.5纠正、预防和验证16.5.1审核中发现的不符合项，由审核员填写在《不符合项及纠正措施报告》或《预防措施报告》中，并提交审核组长，并致给相关部门。16.5.2接到上述报告的部门负责人应当在规定时间内制定整改预防措施计划并组织实施。16.5.3审核组长或审核组成员负责监督纠正或预防措施的实施，验证纠正或预防措施的有效性，并跟进直至满足规定要求。16.5.4填妥的《不符合项及整改报告书》或《预防措施报告书》应交公司办公室保管。17不符合项的管理以及纠正和预防措施17.1总是那么17.1.1对不合格服务进行管控，杜绝现有和潜在不合格服务的再次发生，保证公司的服务质量。17.1.2本规定适用于公司对不符合项的处理和控制的纠正和预防措施。17.1.3相关部门职责17.1.3.1部门负责人：处理职责范围内的总则不合格或潜在不合格，对各类不合格采取必要的纠正或预防措施。17.1.3.2主管公司：决定并批准严重不符合项的处理。17.1.3.3管理代表：跨部门协调处理严重的不合格。17.1.3.4公司主要负责人：各类不符合项的管理评审及纠正预防措施的进展情况。17.2不合格分类17.2.1硬件产品不合格。17.2.2不合格的服务[指不合格的服务过程或结果]。17.3不合格控制17.3.1仓库管理员将按照公司规定对采购的设备和原材料进行检查、核实和登记。17.3.2发现的不合格品应予以标记和隔离。严重不合格的，应填写《不合格及整改报告》，报部门负责人处理。17.3.3采购部和用户部应对不合格品的进度进行审核，做好审核记录，提出处理意见（降级或拒收）。17.3.4审查报告严重不合格的，应当向公司负责人报告。17.4不合格服务的控制17.4.1服务不合格主要是指定期巡查、日常巡查、专项巡查和管理审查、外部审核和外部信息反馈、投诉投诉中发现的不合格游客。17.4.2上述不符合项由相关负责部门按以下程序和方法进行分类审核：a、采取适当的补救措施；乙。返工以满足特定要求；丙。进步惩罚作为警告。1717.5纠正和预防措施17.5.1在以下情况下需要采取纠正和预防措施：a、采购的设备和原材料不合格；乙。游客投诉或投诉；丙。涉外信息取消资格；d。外部质量审核和管理评审不合格；e.其他潜在故障。1717.5.2.1管理者代表负责跨部门的不合格纠正和预防措施的批准和跟踪验证。17.5.2.2各部门负责人负责处理本部门发生的总则不合格，分析严重不合格的进展情况，制定纠正或预防措施，经管理者代表或公司批准后实施导师。17.5.3提出并处理纠正和预防措施17.5.3.1纠正和预防要求应由审核员或相关检查员提出，并按《不符合项和纠正措施报告》和《预防措施报告》的要求逐步执行批准和验证程序。17.5.3.2负责纠正或预防的负责部门应分析原因和潜在因素具体措施在不合格与纠正措施报告和预防措施报告中提出，经批准后组织实施。17.5.3.3纠正和预防措施应与不合格的程度相适应。17.5.3.4纠正和预防措施导致质量文件发生变更，责任部门应按有关规定及时修改文件。17.5.3.5纠正和预防措施的批准负责人应指定一名人员来验证实施的进度，以确定纠正和预防措施是否有效。纠正预防措施尚未完成或者没有实际效果的，应当规定新的跟踪验证期，或者制定新的纠正预防措施，并由实施部门继续执行。17.5.3.6公司主要负责人应每年对纠正和预防措施的进展情况进行管理评审。17.5.3.7管理评审前，管理代表应总结各部门的纠正和预防措施，并书面报告公司主要负责人。17.5.4记录和保存纠正和预防措施17.5.4.1部门组织实施的纠正和预防措施的记录应由各部门保存，并按质量记录的要求定期存档。17.5.4.2公司组织实施的纠正和预防措施的记录在公司办公室存档。18旅游投诉及投诉处理18.1总是那么18.1.1明确投诉、投诉处理程序，客观、公正、高效地处理游客的投诉和投诉，让游客满意。18.1.2本规定适用于公司游客来信或现场投诉、投诉。18.1.3各部门职责18.1.3.1公司办公室：公布公司投诉，受理游客正式投诉，组织调查并及时回应处理，总结分析游客投诉。18.1.3.2市场部：负责对游客在市场调研中的建议和意见进行汇总、统计和分析。18.1.3.3公司各部门：受理游客现场投诉，收集游客投诉，协助调查投诉事实，制定纠正预防措施并负责落实。18.1.3.4经理代表：负责处理重大投诉，集中处理游客投诉。18.2游客投诉处理18.2.1公司办公室在公司的适当位置发布投诉。18.2.2游客来信（包括各类信件等）投诉由公司办公室统一处理。18.2.3游客的现场投诉，无论出于何种原因，无论是哪个部门，无论是谁，都必须无条件回应，接受处理；无法自行处理的，应立即通知相关人员或公司办公室处理。18.2.4当需要其他部门协助处理投诉时，任何人都必须从公司整体的角度无条件地配合。18.2.5投诉受理范围：a、认为员工没有履行合同或协议；乙。未向游客提供相应标准服务的；丙。因员工故意或疏忽造成的财产损失和人身伤害；d。员工要求回扣或小费。18a、不属于公司管辖范围的投诉；乙。投诉人与投诉主题没有直接利益关系的投诉；丙。没有明确的被投诉人，或者没有具体的投诉请求和事实依据；d。未列出的17.2.5投诉；e.投诉日期超过60天投诉时效的投诉。18.2.7原投诉处理是：认清形势，实事求是，耐心谨慎，防止影响扩大。18.2.8受理部门受理游客投诉时，应当在《游客投诉处理表》上详细记录，内容包括：a、投诉人的性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称和地址；乙。被申请人单位名称或所在地；丙。投诉请求、事实和理由；d。证据。1818.2.10被申请人所在部门核实事实时，应当在6日内将核实情况和初步处理意见书面报告投诉主管部门。18.2.11书面答复的主要内容至少应包括：投诉原因、调查核实过程、基本事实和证据、责任和处理意见。18.2.12总则投诉由投诉主管部门直接处理和答复，并报公司办公室备案；重大投诉由管理层代表处理并向公司主要负责人报告，处理意见由公司办公室向投诉人报告。18.2.13涉及礼仪、服务周到等的投诉，随时随地解决；正式投诉必须在受理后45天内处理并回复游客。投诉无果的应及时向投诉人报告，并继续推进。过程直到问题解决。18.2.14?旅游投诉处理表？回函由经办部门归档保存。18.3投诉处理18.3.1游客投诉表现为：游客的投诉、说法、游客的问卷调查，或游客在参观过程中的建议或不满。18.3.2投诉与投诉的主要区别在于：投诉是游客正式提出的问题，需要正式答复；投诉总则由公司主动收集，总则不需要正式答复。18.3.3现场工作人员负责收集游客的投诉并记录。18.3.4各部门负责人将对收集到的游客投诉的进展情况进行分析整理，然后口头或通过公司工作报告向相关负责人汇报。18.3.5时效性强的投诉，要随时逐级上报负责人。18.3.6公司部门负责人每月组织人员对收集的游客投诉进度进行统计分析。本部门涉及的游客投诉经调查确认普遍不合格或可能不合格的，该部门负责人应当组织制定相应的整改预防措施。，报公司办公室备案，经公司监事批准后组织实施。18.3.7游客涉及其他部门的投诉，或潜在的不符合项，经证明为严重不符合项或重大事项的，应由部门负责人报公司办公室备案，由公司办公室报告交经理代表处理。情节特别严重的，由报告公司负责人处理。18.3.8市场部每年组织两次问卷调查，每季度进行一次团队问卷调查。游客在调查过程中提出的不满和建议，由市场部指定专人收集、统计、分析，报公司办公室备案，并提交管理代表处理。18.3.9在对游客进行问卷调查时，对服务质量提出书面建议或不满意的，公司办公室应按照管理代表的指示填写《预防措施报告》，并送交有关部门处理。