服务质量工作总结6篇

Word———服务质量工作总结6篇工作中任何事情都非常重要，大家在写工作总结时肯定非常仔细，通过写工作总结，许多人都可以让自己的工作力量得到进步，我今日就为您带来了服务质量工作总结6篇，信任肯定会对你有所关心。

服务质量工作总结篇1

近期，中石化云南石油分公司发起关于“2022年服务质量提升年”大争论的活动，旨在提升中石化员工服务质量提升，树立良好的企业形象。我站组织全体员工大争论，在争论过程中大家畅所欲言，各抒己见，乐观的参加争论。通过大争论，大家都找到了工作中的不足之处，以及提升服务质量的方法，我本人也受益匪浅、感受颇深，下面就此谈一下我的心得体会：

首先，应突出工作重点：提升服务；加强“加油八步法”和“加一看二照看三”等一系列规范化服务，坚持微笑服务和温馨服务来提高自己的加油服务水平，做到规范化服务但也不缺少以人为本，让广阔驾驶员感受到自己的工作热忱，做到“一个微笑、一句问候、一坏荼水、一声提示”，为顾客供应细致、周到、热忱的服务，这样不仅增近了客户的满足度、信誉度、忠诚度，同时也无形中提升了中石化企业良好的品牌形象。

其次，在加油过程中主动推销公司非油品，尤其是重点商品，近年来公司的重心由轻油产品逐步转向非油品业务，所以应在加油过程主动向驾驶员推销非油品，主动学习非油品销售技巧，通过中石化远程教育培训学习非油品学问，只有把握强大的非油品销售技巧和加上自己的急躁、热忱，全身心的投入到其中，才能让非油品销售稳步提高。

最终，应调整好自己的心态，做到热忱、周到、细致的服务。加油站属于服务行业，每天遇到的顾客行行色色，遇到麻烦的客户难免会受到顾客的百般刁难，假如没有好的心态的话，会影响到对下一位顾客的心情，因此，我们每天在上班时，应调到好自己的心态，做到急躁、细致、规范化的服务。遇到麻烦的顾客，我们应准时与客户沟通，做到心平气如，语言平和，不应做动作较大的肢体动作，以免产生不必要的肢体魔擦，产生不必要的误会。

总的来说，服务质量的提升包括：服务结合实际标准化、人性化、规范化。服务的语言应到礼貌用语、语气平和，必要时也可以使用通俗语言，这样能够使顾客比较便利和简单接受。服务的心态，好的心态是每天工作的开头，假如没有好的心态，有可能会对顾客恶语相加，这样无疑是损坏中石化形象，因此，我们应在工作中学会调整自己的心态，做到心平气和，只有这样才能让服务做到热忱、细致、周到。才能在服务质量上有所提高。

以上是通过这次大争论上学习到的一些心得体会，如有不足之处还望各位领导及同事提出看法和建议。

服务质量工作总结篇2

重庆市卫生ⅷ项目办公室：

为了提高乡镇卫生院卫生服务质量，加强卫生服务质量管理，依据《重庆市卫生ⅷ项目办公室关于仔细开展卫生服务质量评估工作的通知》，结合贯彻卫生部关于“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动为契机，我区于XX年4月开头对原天城区4个中心卫生院根据世界银行贷款卫生部国外贷款办制定的《农村乡镇卫生院卫生服务质量综合评价操作指南》工具，仔细开展了卫生服务质量评估的试点工作，取得了肯定成果，现将开展此项工作有关状况小结如下：

一、加强领导，明确职责

今年是卫生部开展的医院管理年，也是市卫ⅷ项目办卫生服务质量新一轮评估，为了把医院管理年活动的开展与新一轮卫生质量服务的评估有机地结合起来，加强对“两项”工作开展的领导，成立了万州区卫生局卫生ⅷ项目卫生服务质量评估小组，由局长欧序生同志任组长，副局长何登阔同志、农村卫生科科长张乐同志、规财科科长方华洲任副组长，卫生局各相关科室人员及a3、b1领域专家和官员为成员，负责全区卫生ⅷ项目卫生服务质量评价工作。各中心卫生院也相继成立了由院长为组长，各科室主任及卫生信息统计人员为成员的卫生服务质量管理评估领导小组，负责自我评估工作；由业务院长为组长，相关专业技术骨干为成员的卫生服务质量改进小组，在院长的领导下负责制定质量改进方案、措施、步骤和方法，并详细开展质量改进工作。

二、细心预备，确保质量

1、4月份的基线评估实施过程中，四个中心卫生院对该项工作未引起足够重视，应付了事，未严格按评价原则及方法开展评价，评价指标理解有误而致评分不精确。为了仔细、持续地开展好卫生服务质量的评估工作，通过内部和外部评估的手段达到促进卫生服务质量提高的目的，并将此项工作向我区非项目乡镇卫生院延长，我区于8月3日至5日举办了全区14个中心卫生院院长、分管医疗质量的副院长、开展卫生服务质量评估的工作人员、片区综合督导员、项目办b1、b2领域专家官员共62人参与的卫生ⅷ项目卫生服务质量评价培训班。重庆市项目办b1领域专家王邦金同志亲自来万专题讲解了卫生服务质量评价的实施，参与培训的同志都熟悉到了开展卫生服务质量评价的重要性和必要性，并打算于XX年10月开头对非项目中心卫生院进行第一次评估。

2、各中心卫生院参会人员回院后对本单位评估小组进行评估技术培训，重点是学习和讨论评估方法、资料、数据的收集技巧；并组织全院医务人员进行学习，主要内容是评估的目的和方法以及卫生服务质量的改进方法，最终达到人人参加卫生服务质量评估和质量改进的目的。

3、各中心卫生院建立了评估质量考核制度，依据卫生院实际印制了调查表、评分表，以确保评估质量。

三、坚持原则，严格评估

1、各中心卫生院根据评价指南对XX年5月—8月服务质量进行了仔细自评，评价结果见附表一；

2、区卫生局组织项目专家及官员于XX年10月分别对四个中心卫生院进行了外部评估，评估结果见附表二。

四、仔细分析，查找问题

1、通过各中心卫生院自评及卫生局外部评估，其次次外部评估较第一次基线评估状况较好，但仍旧存在质量问题，主要表现在以下几方面：

（1）分水中心卫生院中级职称仅占9.6%，余家中心卫生院中级职称占12.%，职称结构比例不达标；

（2）选择本院住院分娩率低，四个中心卫生院平均住院分娩率为54%；

（3）0—7岁儿童体检率及孕产妇系统管理率低，儿童体检率平均为55.5%；孕产妇系统管理率平均为53.1%；

（4）消毒执行规范上，对一次性用品的处理仍欠规范，一次性用品销毁登记不全；

（5）用药规范性：通过5-8月份自评状况及8月份外部评估资料显示，基本药物使用率较低；

（6）各种医疗文书书写上均欠规范；

（7）次均门诊药品费用和次均住院费超标，次均门诊药品费用为22.7元，次均住院费用为716.2元。

2、改进状况

（1）由于区项目办制定了统一的自我评价表，把外部评估各项指标分解，自评及外部评估细致，结果较规范，有利于横向比和纵向比。

（2）通过卫生服务质量评估的培训，各中心卫生院人员对统计指标把握状况较基线评估好。

（3）基线评估过程中外部评估只对服务可及性和操作规范性中的一项指标进行抽查评价，不能客观反映真实状况，在其次次评估时，区卫生局将服务可及性和操作规范性各项指标均做了细致评估，真实、全面、客观地反映了服务质量。

五、制定措施，全面改进

1、加强领导和督查，明确职责，区卫生局卫生服务质量评估领导小组加强了对各中心卫生院的卫生服务质量评估的督查，逐级明确责任，落实到人。

2、通过培训，加强院长的责任意识和质量管理意识，提高院长的管理水平。

3、树立全民质量意识，加强服务质量考评，让职工主动参加，提高卫生院整体服务水平。

六、下一步工作方案及建议

1、将卫生服务质量外部评估工作延长到万州区全部中心卫生院。

2、加强对乡镇卫生院整改状况进行督查，指导整改措施的落实。

3、外部评估指标中的“质量评价与改进”，自评结果与外部评估结果之间的差异不能客观反映质量评价与改进，只能反映自评与外部评估之间统计指标把握是否全都，建议将该项指标从“质量评价与改进”提出，作为一项自立指标考核。

服务质量工作总结篇3

为加快xx企业的进展，市局今年以来对我局进行了窗口升级达标、投递网建设达标、迎奥运邮件平安专项检查、规范客户投诉受礼流程、旺季综合大检查、速递专项检查和用户满足度调查等进行了检查，在检查当中发觉了许多存在的问题，对此我局对比视察函[20XX]13号文件精神开展了一次xx服务质量的专项检查活动，详细检查落实整改状况汇报如下：

一、加强邮件的传递时限和管理：检查发觉进口的邮件无投递日戳。要求对进口的信件和包裹详情单上要求必需加盖投递日戳，使我们的投递服务质量得到了明显的提高。

二、特快邮件上网不准时。特快信息上网由专人负责登记上网，检查了当日特快投递清单是否按时限上交审核，加大了考核力度，使特快专递通信质量得到了改善。

三、坚持“客户自愿”的原则：坚决杜绝强行办理业务的行为。对柜台人员进行了服务方面的学习，贯穿了文件精神，对那些未经客户同意强行加办业务的柜台人员赐予经济惩罚，使窗口服务水平得到了提高。

四、仔细准时解决服务中的热点难点问题：检查中发觉东2段信件、报刊有积压，对责任人赐予200元罚款，停职处理。

五、高度重视客户投诉处理质量：在发生用户投诉时，受理人员能在第一时间或在第一个工作日内查明缘由，赐予用户满足的答复，遇到用户存在怀疑时，急躁解说，得到了用户对xx企业的信任，杜绝了再次投诉的现象。

今后，我们将加强检查力度和频次，将发觉的问题尽量当场解决，对邮件投递时限加大考核力度，加强管理，确保xx企业健康进展。

服务质量工作总结篇4

xxxxxx有限责任公司惠州分公司于19xx年1月28日正式注册成立，而本人于20xx年有幸加入公司所设立的社会监督员俱乐部。移动公司设立此俱乐部，充分体现了公司主动进展，为用户供应更为优质、便利、迅捷的移动通信服务的宗旨。

自加入社会监督员俱乐部以来，我根据会员手册中有关质量监督员的职责，对移动公司的重点项目进行了监督，现将质量监督方面的工作作如下小结并上报管理评审：

1、总体网络质量状况

本人工作及生活地点位于惠州市大亚湾经济技术开发区澳头镇，经过快达一年的观看及监督，此地带网络掩盖状况好，手机信号始终保持在三格以上，接通质量也令大部分消费者（本人同事及伴侣）满足。通话质量大部分时间很好，间或会消失通话时一方听不到话音或突然消失断线，但此状况消失的概率很小。

去年本人在监督工作中发觉，有两天手机能接打电话但无法上网，于是拨打10086人工服务台向工作人员反映，工作人员马上向上级部门汇报，公司很快解决了此问题。此大事说明白移动公司工作效率及其快速，在此也借此机会感谢移动公司给大众生活所带来的便利。

2、国内、国际漫游服务状况

本人于今年7月份去了外地湖北省，经监督国内的漫游服务质量良好。通话质量高，网络信号好，网速也很快。其中本人还体验了移动公司设立的“两城一家”服务。广东移动为广东动感地带客户供应了两城一家“家乡套餐”优待通话服务，客户可以选择开通两城一家“家乡套餐”，不换号码暑期在家也不用收取异地漫游费。两城一家“家乡套餐”是为满意广东省动感地带客户暑假期间返回家乡后的通信需要而供应的话费优待服务。胜利办理后24小时内生效，办理该服务后，手机漫游至定点省份或直辖市、自治区时前300分钟被叫免费，直拨定点省内号码和广东省号码0.39元/分钟。

3、服务厅服务状况

营业厅可以说是每个运营商的“门面”。一方面，直接面对客户的是营业厅的环境，是“外门面”。从营业厅设置人性化程度上，可看出运营商对客户的重视程度。

惠阳移动公司明显是特别重视客户的，其服务厅功能强大，设有特地的等待区，还为等待的客户设有水和读物。同时，服务台旁边，天气预报台、最新优待提示一应俱全。暖和与关怀，充溢在每一个角落，真正形成为“绿色”的服务厅。同时，服务厅里还设有自助终端设备，客户可以自助办理业务或完成查询，大大缩短了等待时间，形成了一个客户办理业务畅通的“绿色通道”。

此外，惠阳移动服务厅环境美丽，整齐洁净，设施齐全。工作人员服务态度好，会主动向消费者供应服务并急躁答疑，客户离开时工作人员也会彬彬有礼的说再见。在服务厅几乎找不着客户排队的状况，每个工作人员工作效率都很高。

4、10086服务热线状况

10086服务热线接通率比较高，大部分状况都能准时接通，少数时候则由于业务忙需要客户稍等片刻，从未消失过网上所描述的无人接听状况。工作人员服务态度好，发音清晰，会很急躁的为顾客供应服务。但是据本人有同事反映有些工作人员对于某些业务还不是很了解，因此盼望在业务水平方面盼望工作人员能再精通一些。

5、电话客户经理状况

电话客户经理的接通率为百分之百，业务水平相对较高，询问结果都很满足。

6、12580综合信息门户状况

12580给每位客户的工作以及生活供应了很大的便利。出差前可以拨打12580查查天气预报以预备必带物品，旅游时可以拨打12580查当地的宾馆。最近，中国移动12580推出“找工我帮您”服务，手机拨打12580即可查询广东省各大城市最热门岗位聘请和大型聘请会信息；更可免费登记求职需求，每周均可收到5条匹配岗位信息。此外，12580最新推出《生活播报》彩信杂志，各类时尚美食、折扣、旅游、健康等精彩资讯一起奉上。

12580综合信息服务厅分接通率为百分之百，业务水平和服务态度都很优秀，询问结果也能令客户满足。

7、优待活动状况

移动公司开展的不少优待活动都让顾客惊喜，而且给顾客带来了许多优待，比如充值返余额、接打电话优待等等，这也是很多人选择移动舍弃联通的缘由。但是，有优待活动让顾客受惠的前提是令顾客知道此项活动，现在存在的一个问题是很多顾客不了解移动的最新活动，因此，本人认为移动公司可以在广告方面加大宣扬，通过派发广告、发信息、邮件等方式将最新活动告知客户。

8、其它

通过这段时间的监督工作，本人对惠阳移动公司的各项工作都持以高评。若满分是100分，那我的给分则是95分以上。

以上为本人作为质量监督员在质量体系运行以来，参加的监督活动和履行的职责。望以后能够连续为惠阳移动分公司的进展略尽微薄之力。

服务质量工作总结篇5

我于今年年2月中旬起担当服务质量监督检查办公室主任。

一、本年度近10个月的工作状况

今年，服务工作在市公司领导的严格要求下，服务有了肯定的提升。

1、乐观协作齐市1860的工作，仔细处理1860的询问、投诉问题。截止11月末，我市1860后台人员共受理询问、投诉派单520件，均准时处理。截止第三季度末，越级投诉一共只有2件，在全省各地市越级投诉量中是最少的。

2、根据省公司“服务和业务双领先”的要求，仔细作好服务提升工作。

1）组织业务和礼仪培训

业务水平的提高是服务提升的基础，今年我组织了多次业务学习培训，并在培训后进行了考试，真正起到了培训的目的——提高。

在业务培训的同时，根据省公司的要求，对全市营业员、大客户经理、营销员分别进行了礼仪培训。对营业员还进行了礼仪服务的操作演示考试，取得了特别抱负的效果，人员素养有了明显的提高。

2）坚持业务学问考试

始终在全市范围内坚持“每周一试”的考试，考试内容为业务学问试题。经过“每周一试”的考试，营业员的整体业务水平有了明显提高。

在今年省公司组织的全省星级营业人员的考试中，我市有2名营业员考取了二星级营业员，6名营业员考取了一星级营业员，2名客户经理考取了一星级客户经理，2名12580信息话务员考取了星级话务员。

3、加强服务质量的检查和要求

本年度对全市各单位进行了多次暗查和正式检查，随时发觉服务工作中的不足，马上要求整改，并通报全市引以为戒。经过检查和要求，服务有了明显的提升。

在其次季度省公司聘请的“神奇客户”对全省各地市的检查中，我市自有营业厅+合作营业厅的成果位居全省其次名。

在今年9月份集团公司对全国各省市服务的专项检查中，我市中心区营业中心被抽检，成果位居全省第一位、全国第三位。

二、下一年度工作方案

在省公司“服务领先、业务领先”的精神指引下，在公司领导的正确指导下，今年我们在服务方面取得了一些进步，但上级检查机关的检查反馈表明，我们距离标准的服务还有肯定差距。针对各种检查和回访客户满足度状况，我对我市的服务提升工作方案如下：

1、连续加强对营业员礼仪服务的培训及要求

服务质量监督办在检查中对营业员实地再进行培训，营销部主任也要常常组织营业员观看礼仪服务规范光碟，带领员工对比标准找差距。对再次发觉不按规范做的营业员，服务质量监督办要对其予以通报批判、罚款、待岗培训等的处理。

2、加强对营业员的业务学问培训和考试

业务学问培训每季度一次，组织全市营业员参与，培训后考试，考试不合格者待岗培训，服务质量监督办负责组织，培训内容和讲课老师由相关人员供应。

3、加强对全市的服务检查力度

1）每月保证对全市各单位检查频次至少一次，检查分正式检查和暗查暗访，暗访时找营业员不熟悉的人员扮演客户来检验营业员的服务状况

2）开展“每日一题”活动，每天由市场部相关部门（数据中心、大客户中心、计算机中心）供应最新的业务学问和应当把握的内容，放到1P地址中指定的文件夹中，由各部主任支配员工学习，并要求切实把握。

3）连续坚持“每周一试”活动，考试内容为营业员应知应会手册内容。每月初公布全月每周考试范围，每周一将试题放到IP地址中，由主任提取并组织员工考试，批阅试卷后存档。

4)实行“每月一考”制度。以后每次检查带试卷下去，对营业员进行现场考试，考试内容为“每日一题“和“每周一试”内容，达到卷面分70%为合格，不合格累计达3次者待岗培训。

5）实行“每月一报”制度。每月向全市通报各单位的服务质量，并依据检查和对客户的回访状况进行全市排名。

6）开展“每季一评”活动。开展创优服务活动，每季度评比一次全市“创优服务先进单位”，并对排名前三位的单位授予“创优服务先进单位”锦旗。

7）开展“每年一赛”活动，为了提高营业员的整体服务水平，在每年的8-9月份，组织一次全市营业员的学问竞赛，竞赛实行笔试和面试相结合的形式，对于优秀的营业员赐予物质嘉奖。

8）实行“每年一奖”制度，每半年开一次表彰嘉奖大会，对排名前三位的单位赐予物质嘉奖；年末开年终表彰嘉奖大会，对全年无任何服务投诉的单位、全年无省级和齐市1860服务投诉的单位赐予表彰嘉奖。

服务质量监督办：xxx

服务质量工作总结篇6

移动通信公司服务质量监督办公室主任工作总结我于今年年2月中旬起担当服务质量监督检查办公室主任。

一、本年度近10个月的工作状况

今年，服务工作在市公司领导的严格要求下，服务有了肯定的提升。

1、乐观协作齐市1860的工作，仔细处理1860的询问、投诉问题。截止11月末，我市1860后台人员共受理询问、投诉派单520件，均准时处理。截止第三季度末，越级投诉一共只有2件，在全省各地市越级投诉量中是最少的。

2、根据省公司“服务和业务双领先”的要求，仔细作好服务提升工作。

1）组织业务和礼仪培训业务水平的提高是服务提升的基础，今年我组织了多次业务学习培训，并在培训后进行了考试，真正起到了培训的目的――提高。在业务培训的同时，根据省公司的要求，对全市营业员、大客户经理、营销员分别进行了礼仪培训。对营业员还进行了欢迎光临文秘公文第一站礼仪服务的操作演示考试，取得了特别抱负的'效果，本稿件版权是文秘公文第一站，请登陆原创网站查看人员素养有了明显的提高。

2）坚持业务学问考试始终在全市范围内坚持“每周一试”的考试，考试内容为业务学问试题。经过“每周一试”的考试，营业员的整体业务水平有了明显提高。在今年省公司组织的全省星级营业人员的考试中，我市有2名营业员考取了二星级营业员，6名营业员考取了一星级营业员，2名客户经理考取了一星级客户经理，2名12580信息话务员考取了星级话务员。

3、加强服务质量的检查和要求本年度对全市各单位进行了多次暗查和正式检查，随时发觉服务工作中的不足，马上要求整改，并通报全市引以为戒。经过检查和要求，服务有了明显的提升。在其次季度省公司聘请的“神奇客户”对全省各地市的检查中，我市自有营业厅+合作营业厅的成果位居全省其次名。

在今年9月份集团公司对全国各省市服务的专项检查中，我市中心区营业中心被抽检，成果位居全省第一位、全国第三位。

二、下一年度工作方案

在省公司“服务领先、业务领先”的精神指引下，在公司领导的正确指导下，今年我们在服务方