酒店客房管理中常见问题的处理方案

酒店客房管理中常见问题的处理方案一、客房管理中常见问题处理“骚扰电话"的防范与处置近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响一是造成宾客休息不好而大范围投诉；二是败坏社会风气和酒店名声；三是由此而可能引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。虽经政府有关部门多次扫荡打击，但此势头有增无减，日有从南向北，从大城市向中小城市，从高星级宾馆向中小型酒店蔓延的趋向。对于这种现象，绝大多数客人深恶痛绝：半夜里急促的铃声，惊醒客人，被强制性地录夺了睡服眠的权利。倘若被叫醒后辗转不能入睡，其恼火程度可想而知。如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品位将会降低，酒店在社会上的形象将会受到严重损害，酒店的治安形势也会越来越严峻。所以，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。纵观骚扰电话，其进入客房的途径无非有外线转接和内线自拔两种。外线转接一般较容易发现和控制，其影响面也较小；内线自拔则危害较大，骚扰者往往按楼层一个客房一个客房地拨过去，倘无成交,大有决不罢休之势。防范的重点也是此类电话，对此类电话的防范可采取以下措施：拒绝为骚扰者办理入住登记手续内线骚扰电话一般来说应是按正常登记手续办理入住客房者所为，针对这种情况，前台接待人员应以客满等为由，拒绝接待此类“客人”，拒绝为她们办理入住登记手续。骚扰者通常具有以下特点：大多为年轻女性；穿着人时，比较暴露；经常出入酒店；在酒店住宿时间较长。前台接待人员可据此发现疑点，一旦确认她们的身份，则可拒绝为其办理人住登记于续。（2）劝其离店骚扰者一旦入住酒店，常常会露出一些蛛丝马迹，一旦暴露其身份，可委婉地劝其离店。以下两种方法能够帮助酒店管理者确认其身份：楼层服务员在日常服务过程中，应注意从其日常生活规律中发现疑点。骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征，楼层服务员应善于从日常服务中发现疑点。由总机接线员进行防范。当接线员接到防范此类电话的指令后。重点在晩上十时后至凌晨。随时监视（或专人监视）总机申脑屏，如果出现某房作为主叫连续向其他客房拨号时，及时通知值班经理，排除旅游团队和会议房后。查阅此房人住人员资料，即可基本确认。此外，如果值班经理在值班经理房自己接到此类电话或客人接到电话后当即投诉，则值班经理也可通知总机找出主叫方。发现骚扰者以后。酒店局先对其行电话警告，告知不得骚扰酒店套客的休息，给骚扰者一个其活动在酒店保安部门的控制下的明确信息，当骚扰者发现已无机可乘时，便会自动离去。针对骚扰电话，还有一些酒店在电话线上安装开关，让宾客决定睡眠之前是否关掉电话，这种做法虽然也能够有效地防止此类电话对客人的骚扰，但会对客人带来麻烦，还可能对宾客的商务活动带来不便，因为谁也没有一觉醒来打开电话开关的习惯。此外，这种做法也不能消除因骚扰电话而造成的客人对酒店的不良印象，所以，并非上策。不能让客人代行服务员的职责（1） 客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责。无论是“开房单”还是“退房单”，都属于酒店内部管理的单据，它的传递应该由酒店服务员或行李员进行，而不应该由客人代行其职。客房管理者应该把客人当真正的“客人”对待，时刻记住，客人就是客人,客人在总台开房后，就有权直接进入“自己的"房间。客人不是传递酒店管理信息的服务员。（2） 当着客人的面香房，是对客人的不尊重。楼层服务员在开“退房单”之前，必须先检查客房，这不但会耽搁客人的宝贵时间，而且当着客人的面查房，是对客人的不信任、不尊重，会引起客人的不满。（3） 这种结账方式是缺乏效率的。效率是体现服务质量的标志，也是服务质量的重要内容。要求客人每次结账，都得先到楼层服务台“报告”。等服务台出据“退房单"后。再去总服务台办理结账手续，是一种缺乏效率的服务方式。因而会影响服务质量。正确的做法应该是为客人提供“一次性”结账服务：即客人直接到总服务台结账，而不必等楼层服务台查完房并出具“退房单"后。再去总台结账。当然。查房是必要的。但不理应着客人的面讲行，而应在确认客人离店（通过观察或询问等方式），并已离开楼层后（或在接到总台客人离店的电话通知后）进行，并将检查结果电话通知总台结账处。文样。既不会使客人感到尴尬。也会缩短结账时间，提高服务效率。不能把客人当作“审查”的对象有些酒店设置有楼层服务台，并要求服务员将客人外出、进入房间的时间登记在簿于上。以便万-一客房发生失窃事件时。能够提供时间证明。但是，很多服务员根本不认识客人，不知道他（她）是否住在本楼层？在哪个房间？（更不用说记住客人的姓名了）结果。服务员看见每一-位夕外出或回来的客人。都会问他是哪间房的，殊不知。这是不尊重客人的表现，甚至会使客人感到受到“审查"，因而，常常引起客人的不满和反感。所以，服务员必须记住客人的姓名，至少应该记住客人的相貌特征和所住房间。叫醒服务传统酒店的叫醒服务都是由酒店客房部为客人提供的。由客房服务员逐个在需要提供叫醒服务的房间敲门叫醒。随着酒店设施设备的不断更新，越来越多的酒店开始使用电脑自动叫醒，由总机接线员将客人需要叫醒服务的时间和房间号输入电脑、届时，电脑将提供自动叫醒服务。但是，很多酒店为了使叫醒服务“万无一失”，釆取电脑叫醒和人工叫醒同时提供的“双保险”叫醒服务。其实，这是没有必要的，是对酒店人力资源及设施设备的浪费。酒店投资采用申脑自动叫醒。目的就是为了提高工作效率。减少员工工作量，进而减少人力资源成本，如果电脑叫醒取代不了人工叫醒，还不如取消电脑叫醒，而直接改为人工叫醒，因为采用“双保险”制，一没有必要，二是还会增多服务的环节和程序，进而增加服务成本。事实上，在采用电脑叫醒服务时，只有在下列情况下，人工叫醒才是必要的：电脑出现故障，无法提供正常的叫醒服务；电脑叫醒失误，需要采用人工叫醒及时予以纠正；电脑叫醒无效，客人没有应答。此时、需要通知客房部服务员及时上门提供人工叫醒服务，确认客人已经起床。二、客房服务中常见问题处理客人不在时，来访者要求进入客人房间为了客人的安全，当客人不在房间时，不应让来访者进入客房，更不能让其将旅客的行李携出。此时应耐心地向来访者做好解释工作。但如果住客离开前有留言，允许某访客进入其房间时例外。不过，此时应问清来访者的姓名、单位。查验其证件。确认该客人就是住客指定的来访者，同时，请其在会客记录上登记。来访者查询住房客应先与住客电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客：“客人在XX房间等候。”遇有醉酒客人，要加以妥善处理客人在房间饮酒过量发生醉酒。服务员加强巡视。及时发现并报告主管，进房查看快速，设法使客人保持安静、帮助醒酒措施得当。若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。住店客人要求延住如住店客人要求延住，应敬请客人与总台接待处联系，办理有关手续。如当天酒店已订满，可耐心向客人解释酒店困难，求得客人的谅解。如果客人执意不肯离开，则宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。客人离店时，带走客房物品客人离店，服务员查房迅速、细致，认真，发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数及时报告主管。若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触。耐心询问。在查清的基础上请客人退回或按酒店规定处理。处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。服务员擅自将客人的行李搬出房间很多情况下，客人结完账后，行李仍然暂时留在房间；有时，预计离店的客人接