广东移动云平台省市运维一体化总章

总 文档信 文档版 修改记 文档批准及批准签 分 适用范 相关文 术语、定义和缩略 术语与定 缩略 云平台管理体系要 云平台运维服务体系管理方 体系管理角 云平台管理体系过程管 云平台运维规 云平台实 云平台监视、测量和评 持续改 云服务产品体 云主机服 云服 关系数据库SQLServer云服 云平台管理体 管理体系框架结 流程的角色和职 组织结构与管理体系要求的关 运维管理体 云服务业务管 云服务管 云服务管理 服务管理程 运维支撑团队规 组织架构分 省市运维团队规 附 总通过云服务与服务级别协议的制定，并结合云平台的技术实现，梳理服务台的技文档信文档版修改记版日修改内修改文档批准及批准签批准职批准职批准时分移动云平台省市运维管理体系流程相关的部门和适用范本文档适用于移动省市云平台运营，解释权属于移动涉及的范围归纳如下：云服务业务管理、云服务管理、云服务管理、云服务请求管理、云服务报告管理。相关文下列文件中的条款通过的而成为的条款。凡是注日期的文件，其随协议的各方研究是否可使用这些文件的版本。凡是不注日期的文件，其版本适用于。名版日术语、定义和缩略表示允许稍有选择，在条件时首先应这样做的用词：术语与定术语/定缩略缩略中文全说P云基基云平台管理体系要云平台运维服务体系管理方本次中国移动移动云平台省市运维建设方针为：提升价值、主动服务、集中管1、提升价值平台及市维服是促进动发展业提升的效，运维服务应以云平台业务，通过不断创新服务内容和服务形式来提升信2、主动服务动识别响务质量因并采用的监视分析控制，提高服务持续性和可用性。全面“预防为主，事前控制”的原则，将运维服务模式由支转变为动务。3、集中管控：完善信息服务资源调配，实现资源灵活高效配置。实现由分散、局部、单一的系统运行方式向运行方式转变。4、精细管理：加强IT服务全生命周期管理，充分应用最佳实践，完善制度、优化流程，变，加快运行角色转变。5、持续改进：中国移动移动云平台省市运维建设，将关注执行过程，对执行情况进量、分析和改进，遵循PDCA循环，对整体体系及过程文件的设计、编写、体系管理角管理职责明确在移动云平台省市运维建设过程中实际和虚拟组织在整个过程中所担负的责任，实际组织包括移动省公司、湛江移动和其他地市，虚拟组织则与本次移动云平台省市运维相关的虚拟角色包含1、管理体系制定、批准移动云平台省市运维体系任命管理者代表，批准移动云平台省市运维文件协调或他人协调云平台运营相关实体组织、部门的运维服务，对运维服务管系，以确保移动云平台省市运维体系有效运行，定期主持管理评审；信息系统部相关独立地、客观地行使移动云平台省市运维体系注：建议管理体系由省信息系统部担任，能够保障管理体系执行效果2、管理者代表负责主持移动云平台省市运维体系的建立，并组织、协调和移动云平台省市运维体系的实施；掌握并向管理体系报告移动云平台省市运维体系的效果和改进的需求，负责组织管理评审结果的；在管理体系下，批准移动云平台省市运维文件，批准对体组织审核。移动云平台省市运维审核计划、任命内审小组组3、省市运维服务管理负责移动云平台省市运维体系实施、运行、改进、撤消、变更等全部负责对移动云平台省市运维体系执行情况进行监督、负责对移动云平台省市运维体系执行情况的数据进行抽取、分析和改负责对移动云平台省市运维体系执行过程中的纠正和预防措施管理4、评审与改组织内审员实施审核（包括制定审核组的审核计划，审核前的准备，现场审 5、各管理流程相关角云平台管理体系过程管在开展IT运维服务管理的活动中，PDCA原理贯穿平台运维服务管理体系的全部流程，1、P（计划）—根据用云平台规划设计和实际使用需求建立移动云平台省市运维一2、D（实施）—执行移动云平台省市运维体系文件3、C（检查）—针对于策略、目标和要求对体系执行过程和服务进行、测量，并报4、A（改进）云平台运维规根据移动的规划和业务发展的要求由管理体系或指定管理者代表定（如每年度年终）组织云平台运维省市相关方拟制下一期间的云平台运维计划，明确运维服1、本年度移动云平台省市运维服务管理的范围23、需要重点执行的IT4、运维服务的管理角色和职责架构，包层责任人、过程责任人和供应商的管理567、完成规定目标所必须的资源、设施和89、每个过程需要重点的关键要素10、如何管理、审核并改进IT11、当有新的服务需求或服务变更时，由需求经理制订新服务或变更服务计划。由云服务云平台实在移动云平台年度运维计划经管理体系批准后，各实体组织和部门实施运维服1、按照年度工作计划进行和的分配234、运维服务的团队管理。例如，补充并培养适当的，对的连续性进行管理5、按照计划报告IT6、运维服务管理流程之间的协作情况，对出现的问题进行纠正云平台监视、测量和评由移动云平台省市运维服务管理和评审组计划和实施、测量、服务年度工作计划的输入。、测量和评审的主要内容如下：进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核的选择和实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核不应该审核自己的工作。持续改1、管理者代表应组织云平台运维服务管理制定服务改进的方针并进行发布。任何2、服务管理对服务改进建议进行评估、记录、排定优先顺序并。使用3、服务管理应制定一个适当的过程，来识别、测量、报告并管理处于进行中的改单个过程的改进，可由过程和相关实施，例如:执行单个纠正和预防措4、云平台运维服务持续改进的主要活动内容为5、服务管理每年至少进行一次服务管理体系的有效评估，评估通过审核的方6、服务管理在审核后，应进行管理评审，管理评审的内容包括：各流程的执行状况告存在问及进建，审核结关方的馈及其他能响体系运的素务管理管评审的求确定服改的测报和沟通流和容。T务运行出的不符项组织相部实施验证进T云服务产品体作为移动IAP平台的重要基础支撑，云平台是一个功能完备的云，云平台的运营和管理，有效的提高IAP基础设施的使用效率，从而有效的降低IA通过云IA应用够较低的本署应用序增值I服。并，使用云务技术，让IAP平台以通过按需方式来获得的I基础设施，将IT基础设能力转换为通过网络就可以交付的IT服务如云主机、云、云数据库等IA应用支撑中重要的基础设施服务。通过这样的基础设施使用模式，意味着IA应用可以根据需求来选择匹I云主机服、云平台提供的云主机服务是一项在云中提供可调整计算能力的云服务。它能够让客户用最少的成本获取和配置计算能力。通过开放给IAP用的管理员接口，应用的部署可以完及应的保障，由IA应用行进行理。、云主机内数据操作系2WindowsSever2008R2RedHatEnterpriseSuSEEnterprise4在使用云主机服务中，提供以下的基本功能，具体描述见《云服 虚拟机服云服云平台提供基端基础设施的数据服务，基主机服务通过网络随时和检索特定数量的文件数据。云服务可以让用户基的可伸缩、可靠的数据基础【云规格通过云主机及其挂载的虚拟硬盘，通过文件系统对文件数据进行。对IAP应用而言，其空间可以动态申请，通过云主机的文件系统开放给UAP/IAP应用来进行文件数据的访【云服务说明服务如下所示，具体描述见《云服务 云动态扩容服云磁盘数据的备份服云磁盘数据的恢复服根据使用量（GB）按月结关系数据库SQLServer云服云平台关数据库RDBMS是项让IA应用通云基础设施SQLSerer数据库进行设置、操作和扩展的云服务。在客户处理各种复杂的日常数据库管理任务时，它可以提供一种低成本的可以根据客户需求进行调整的预先定义的数据库管理服务的功能，使客户可以专注于应用程序和业务的开发，而将基本的数据库的运维和管理工作交由云平台来完成。通过关系数据库服务，客户可以熟悉的SQLSrver数据库的全部功能。客户可以使用SQLSrverSQLServer合使用。关系数据库云服务还提供了数据库自动更新和数据库数据自动备份的服务，并且可在用定的保留限根据用的份策略对数据进备。关系数6SQLServer84的特定服务如下所示，具体描述见《云服务 云平台管理体云平台省市运维管理体系和运营模式的建立，需要紧密结合云服务和IAP运维的特点，以云服务全生命周期管理为出发点，全面覆盖云服务的业务需求、规划设计、运营三大部分且在云务生命周的理中通体的管流对云服的需求管设规划支撑全等个重要分行支持这具体的程可以大按照在IAP省市云平台运维管理流程体系中，具体的可以看到以下的几个重要部分，全生命周期管理的业务需求、规划设计、运维等几个主要阶段的工作，并通过具体详细的流、在完成IAP省市云平台运维管理流程体系的规划之后，体系管理者一方面需要通流程、技术三者进行有效的结合，将具体的流程结合到组织团队和工具平台上去，从而可以将IAP云平台的整体目标，通过流程体系作为基本的管理和平台，全面的贯彻到日常运营的工作实践中去，让云平台的规划通过系统化、结构化的流程管理平台和流、通过云平台省市运维管理体系的建设，并以云服务全生命周期管理为基础的业务驱动为出发点，可以把云平台省市的运维资源有效的管理和协调起来，为IAP云服务的运营奠定组织和管理基础，建立和完善云平台IT服务管理体系，提升云平台省市运维的整体服务管理能力。从而也起到充分利用省市运维人力资源，平衡云平台一线运维的运维压力的作用。使得在IAP省市云平台的运维管理工作中，省市之间可以共享运维，提高人力资源利用率，平衡省市的运维工作量，达到为一线运维减负的目的，并且能够通过云平台省市运维管理体系提高运维效率，提高用户满意度，起到累积全省的运通过本次云平台运维省市体系梳理项目，在建立和完善云平台省市运维管理体系的基础上，还将确立云服务运营的管理模式，并将为未来IAP云服务及运维管理模技IAP云平台（省中心及湛江节点）运维资业务需规划设运组业务需规划设运组织及团工具及平管理体系构建及持续改支持与模块负责具体的云服务的实施工作和日常管理工作云服务用于制定云服务安全要求和IAP应用客户的安全使用要求流程的角色和职对IT组织和服务管理流程参与者的角色和职责框架需进行详细定义，包级、流程、流程参与各方。在服务流程建立之后，应有成文的流程职责定义，以供在流程运行期间开展检查、、沟通、实施和计划。组织结构与管理体系要求的关规划建资源管理室支持维信息管▲▲△云服务管理▲▲▲△△△▲注 “△”运维管理体云服务业务管1、IAP应用在申请云服务接入时，云服务业务经理依据《服务 2、客户代表就云服务签订《云服务使用协议》。应明确：使用的服务产品规格，使用方3、当涉及新的服务需求的时候，应该根据云服务需求管理流程进行调研和明确服务45 相关需要对新增或修改的需求进行审核 云服务1、负责云服务管理的部门应该与相关部门沟通，制订IAP云平台的服务和服务级别协议。服务应定义所有可以提供服务的清晰描述，并包含服务名称、服务目2、应该根据当前的服务能力对《服务》进行更新与3、根据公司的规划、资源要求及IAP需求，云服务规划部门在与政企部门、规划室和其他相关部门沟通、确定SLA时，应考虑：可接受持续损失服务的最大周期、4、《服务级别协议》是运维团队对服务的质量承诺，包含以下内容：服务的简述、术语小工作量），支持和相关服务、影响和优先级描述、细节，及联系信计划和协调中断，包括通知事件及频率、沟通的简述，包括报告、程序、在SLA5、对于涉及供应商采购，应依据与IAP应用签订的SLA的要求，组织签署与供应商之6、当出现重要业务变更时，云平台需求管理部门应及时与云服务规划设计部门沟通，按原流程重新组织相关部门，调整、修订《服务》和《服务级别协议》，并作为云7、规划设计部门应根据相关的云服务成本核算模型及相关的财务政策，及公司T理程序的要求，根据IAP应用的业务策略（包括产品策略、销售策略、服务策略等），组织拟制、审核本部门的总体性和阶段性的云服务服务费用、成本标准及8、在对《服务级别协议》进行评审时，应根据云平台的运营策略，评估实现服务目标和9应该定期进行云服务规划，以便合理使用和优化IAP应用支撑的IT资源组云服务经理根据业务需求制定《云服务滚动规划报告》，并提交信息部进行。10用的云服务需求，确保以合理的成本提供优质的云服务。 在云服务产品的交付和管理过程中，需要不断云服务成本执行情况，以便根11、云服务设计对提供的所有服务必须进行定义，并通过《服 对云服务的期望。在云服务的规划设计过程中涉及第采购时应该和第确《供应商合同，12、变更管理云服务通过第或本公司运维、开发团队进行构建后，交由云服务上线管理流1314、云服务评审，云服务经理定期召开云服务评审会议上次服务改进情况和当前出现的问题，，管理体系应该协助云服务经理执行云服务改进计划15建立云平台运营过程中各项管理办法，指导、规范各组织、的云平台运营过程，云平台日常管理办云平台日常管理办云平台正版管理办云服务报告1、拟制服务报告，对计划间隔内的IAP应用需求的服务状况、问题趋势、服务数据、SLA目标实现等进行汇总、统计和分析，组织召开月度服务质量分析会议，形成会议纪要后。2、服务报告主要包括的内容：执行服务级别目标的绩效，SLA、安全管理要求等的3、当出现有关省市服务系统配置项的变更时，应按《云服务管理》中“云服务变更45、云服务业务管理经理定期制定《业务管理报告》、《客户管理报告》以及时反映客户6、服务报告经理定义根据《云服务滚动规划报告》、《云服务管理报告》、《日常运维云服务管理1、对于云平台管理体系的应该遵从现有管理体系框架2、对服务中资产实施安全风险评估，并应考虑以下因素3、制订《管理计划》，描述相关风险的控制，及运行和控制的方式4、制订《云安全管理办法》，确定对设备的安全服务，以及相应的职责、5、在服务变更实施之前，服务部应组织相关部门按照《变更管理程序》的要求评估对信6、服务部每月对信息进行汇总、分析，拟制《安全评估报告》。主要包含a)策略的有效性b)事件的趋势信息、资产和系统的控制服务管理程1、服务台按照7676平台中《服务管理程序》的要求管理云平台中的故障和服务2、服务台云服 3、服务台根据云服务的故障类别对云服务进行分类，同时交由相应进行处理45、针对具体工作建立相应的支持管理办法，确定各项具体事务的处理办法云平台工作分析管理办云服务请求管理1、服务台根据云服务的类别将云服务请求交由相应的进行协调具体的实施工作。2、服务请求实 3、云服务请求实施完毕后，由相应的与客户确认，并由服务台进运维支撑团队规组织架构分云平台省市体系建立涉及到移动省公司、湛江以及其他地市，在体平台省市运维体系建立并正式执行时各实体组织机构能够快速按照设计的分工进行支持由省公司信息系统部、湛江公司业务支持中心及其他地市公司根据业务发展及客户需求，发布和建立适合省市云管理体系的组织架构，明确云平台省市运维管理的角色及职 还将担负各自本地的基础支持与工作。具体分工如下：1、省公司：省公司主要负责体系运营的管理工作，对整系的执行进行监督、考核、优化和改进，以及促进云平台稳定运营的安全管理、团队建设、规划等，同时也包含部分支持如应急抢通工作等，以及云平台省节点的建设与运维，主要工作包含：况进行监督并就运维的日常运维工作进行考核，加强云平台运维团队的建设和管省节点建设与运维：除云平台之外，省公司还将负责省公司节点信息化建设和工作，包括省节点的平台、资源、应用等建设和工作。2、湛江（公司）:湛江作为云平台的公司负责云平台的主要运营工作，包括基础工作和工程项目建设，以及同时作为云平台的消费公司需要负责本地资源及本地