一张表格学会物业项目服务全流程

1．交接房屋工作程序工作标准1．业主身份按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖协议，核算身份2．业主相关资料复印业主身份证，收集业主应当交与物业的告知及资料3．主填写《业主档案》业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日4．签署《安全责任制书》向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质5．计算业主应交各种费用从当天开始计算，预收半年。在《房屋交接表》上记录好起止时间6．请业主交费收取相关费用7．准备好业主钥匙、业主手册、装修手册向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整改。向业主简朴介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。8.向业主发放钥匙及有关资料,请业主在<文献签收表>上签字9.在《房屋交接汇总报表》上作记录每接受一套，即做登记；对未接房屋，作好因素登记。相关登记表格：《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改登记表、交房日报表\交房文献签收表相关文献：《安全责任制书》、业主手册、装修手册等2.办理装修工作程序工作标准1.业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料提前准备一份《装修申报须知》，给业主一份。2.指导业主填写装修申请表、装修承诺书1．申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。3.收集业主及装修公司有关装修申请资料,核算是否符合规定1.装修施工图纸，涉及平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司鲜章。装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。并核算上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场合，还须提供设计资质证书。4．将装修申请资料整理成套,交工程部审批1.在1个工作日内审批完毕，并告知客户；2.客户部、工程部负责人或授权人审批签字。5．如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批1.如涉及，向业主说明；2.准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。6．告知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认1.审批后，请业主认可审批内容并签字7．签署装修管理服务协议1.原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署。8．向业主说明装修中的严禁事项和注意事项1.除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及严禁改变外观、安装防护栏等严禁事项。9．业主交纳相关费用1.收银员向业主出示公开收费标准，涉及装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收取之性质和用途。2.申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。10．发放施工进场证，办理工人出入证1．施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。2．贴于大门外。3．在《装修工人出入证办理表》上做登记。11．带领装修公司或业主到房屋作入场验收，双方签署《进场装修确认表》1.装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，责任不清扯皮。12．向其他部门发放《业主装修入场告知单》，客户中心做每日巡查1．每入场一家，客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》2．每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。13．装修监管1．客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。2．如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警告；如严重违章，即拟写3份《违章整改表》，一方面向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。3．对违章按协议收取违约金的，在《违章整改表》记录，项目经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除。4．违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面批准，不得入内。如需动火，必须严格办理《动火审批》。5．现场巡视签到表、巡视登记表由客户助理更换回收存档。15．受理业主装修中的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决有关需要1.装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求。16．装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明1．业主填写《竣工验收表》。2．与业主约好具体验收时间。3．客户助理告知工程部、保安部负责人。4．对验收存在的问题，在表上记录。并向业主说明因素和整改措施、方法。18．自竣工验收之日起3个月以后，告知业主或装修负责人退还装修押金。退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录1．退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反严禁事项，漏水等。2．如装修公司提出退还，则需告知业主，由业主批准。3．客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。4．项目经理在退还批准表上签字。5．收银员作《押金退还备忘表》记录。相关登记表格和文献：装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视登记表、违章整改告知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表3．客户入住工作程序工作标准1．确认1．一般以客户搬家为准，并确认业主身份2．若是租户入住，须向业主核算，业主出承诺书和房屋租赁协议2．祝贺1．客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。2．若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。3．知会向内部各部门发《入住知会单》，以重点服务，如楼层环境等。4．服务告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。5．收费收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。6．登记客户助理在《客户入住登记表》上记录业主入住时间。如是租户，则请其填写《租户信息表》，提供户主有关身份证明。并签署《安全责任制书》，7．入住更新档案员将入住资料更新。有关记录和文献：入住知会单、客户入住登记表、租户信息表、业主承诺书4．物品放行工作程序工作标准1．确认客户身份核算携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职工等。2．确认放行物品名称携带人申报搬运物品名称、数量。3．确认物品出门性质及因素1.出门性质及因素有：搬家迁出、临时携带物品。2.如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。3.物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。4．与收银员确认交费情况搬家迁出的，需结清所欠费用，涉及截止当天水电气、物管费用。否则，一律不得放行。5．与户主或业主核算意见1.若是租户迁出，客户助理须电话向业主核算，征得业主批准。2.若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核算，征得业主批准。3.若是办公单位职工携带货品或物品出门，应电话向该公司负责人核算，征得该公司批准。4.向业主之电话核算，应在《出门条》上做好记录，记录向业主去电时间及核算意见，以免日后扯皮。5.如联系不上业主，暂不放行。6．开《物品放行条》，经办人、业主和携带人分别签字1.放行条记录完整、清楚，在空白处划线。2.客户中心经办人、携带人、业主三方签字。7．《物品放行条》存档1.物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。客户联，由客户出门时交给保安。相关记录：物品放行条5．客户来访来电工作程序工作标准1．起身站立迎接2．三声之内接听电话1.客户来访，客户助理（前台接待）立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。并积极送上一杯水。2.接听电话礼貌用语：“您好，世纪城物业服务客户中心”2．倾听客户来访需求1.认真听客户的意见或询问。2.重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。3．回答客户询问对客户提出的需求或意见，做出满意答复或解决意见，向客户表达出客户中心很重视、很认真对待这件事情。4．作记录在《客户来电来访登记表》上作记录根据来电显示，记录好客户来电号码5．送客礼貌说“请慢走”6．跟进解决对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门解决，客户助理负责回答客户相关记录：客户来电来访登记表6．客户需求、建议受理工作程序工作标准1．礼貌热情受理接到需求或建议，不能能当场给客户答复或解决完毕的，10分钟内转报相关部门解决。重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。2．记录在《客户需求、建议受理表》上做记录3．跟进跟进、督促解决情况4．回复客户任何需求、建议在受理后1天内做出解决和回复；或在事前给客户承诺的时间内做出回复。5．整理、汇总、总结、存档每周五下班前对本周受理事项汇总、报表相关记录：客户需求、建议受理表7．投诉受理工作程序工作标准1．接待、受理1.在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态；2.待客户讲完，要进一步问清有关情况；切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况；3.受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并拟定下次回复的时间。4.对客户的投诉在充足了解情况后，应及时把解决的过程及结果清楚的回复客户，以表白客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；5.解决客户投诉后，应把投诉的事项、解决过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。6.重大投诉，必须立即报告部门主管或公司领导。2．界定投诉性质1.投诉性质由项目主管界定。2.根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉；若是无效投诉，也应当礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。3.若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。4.重大投诉范围：公司承诺或协议规定提供的服务没有实行或实行效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。由于公司责任给客户导致经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。涉及忽然大面积停电、停水或设备设施忽然停止运营，引致客户投诉的。同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。其他公司认为系重大投诉的。4．重要投诉：客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。其他公司认为是重要投诉的。5、一般轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户导致的生活、心理、工作导致轻微不便或影响，导致客户轻微怨言，可以立即较易通过改善而得到解决的问题。3．向客户作出初步解决或回复意见1.能现场答复解决方式或结果的，可立即作出客户也许满意或需要的结果意见。2.不能及时作出明确解决意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。4．向上级或其他部门报告1.接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。2.接到的投诉，首问负责人不能解决的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。5．记录首问负责人在《客户投诉、意见登记表》上记录。6．解决、跟进1.客户助理（前台接待）填写完毕《客户投诉、意见登记表》。客户中心主管（经理）在《客户投诉、意见登记表》上签署解决意见。2.被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见登记表》。按规定期效解决。3.客户助理收到被投诉部门投诉解决的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将解决结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见登记表》上注明回复时间。4.投诉解决时限：轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户规定的期限内解决完毕。如特殊情况，限半日内解决完毕，超时需经主管经理批准。重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过15日。7．回复解决意见1.客户助理收到被投诉部门投诉解决的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理批准解决结果后，在当天将解决结果，以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。8．回访1.在投诉解决完毕后，1天内客户助理安排回访。2.回访率100%。9．记录、报表1.每周对投诉事件进行记录、分析，将记录、分析结果并填写《部门日、周报告表》。8．客户回访工作程序工作标准1．回访范围拟定1.客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等解决、完毕后需回访2.安排的大型社区活动。2．回访时间安排1.报修、投诉、意见回访。2.救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访3．回访人1．客户助理负责回访4．回访内容1.询问客户我们解决好了没有；2.对解决满意否3.您尚故意见和建议吗5．回访记录1．在相关登记表上完整记录6．回访记录、报表1．每礼拜未记录本周回访情况，填写《部门日、周报告表》，上报领导9．客户访问工作程序工作标准1．访问方式1．面对面积极访问单个客户，征求客户意见和满意度2．可上门、电话、在社区公共场合、客户办公室等方式找客户交流3．这样更有助于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和局限性之处2．访问频次规定1.部门每月访问客户不少于10人2.客户助理每月访问客户不少于20人3．访问内容1．按《访问客户登记表》内容访问或根据实际需要4．随机拟定访问对象1．根据客户自愿，向客户说明因素，取得客户好感和支持5．做好访问记录1．在《访问客户登记表》记录6．跟进解决客户意见1．按《客户投诉、意见或建议》之程序解决、回复7．存档1．将相关资料存档相关记录：《访问客户登记表》、《客户需求、建议受理表》10、平常巡查工作程序工作标准1．巡视1、客户助理每日巡视楼宇不少于1次：含所有总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。2、全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息2．发现问题1.巡视仔细认真。2.善于发现细节问题。3.巡视内容涉及环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。3．解决、跟进1.当场解决。2.在30分钟内及时转报相关负责人和部门。3.不超过第2日到现场核算解决情况。4．记录填写《楼层巡检表》并存档相关记录：《楼层巡检表》11.书面意见调查工作程序工作标准1．频次安排1.每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日2．向客户公告1.事前贴出公告，让客户知晓并支持。2.向客户表白公司管理规范、注重服务品质提高之行动3．实行1.发放、登记，发放率不少于60%4．回收1.回收率不少于50%5．汇总、记录1.按《满意度调查登记表》记录。6．专题会议通报、贯彻整改，向公司书面报告1.项目经理召集专题会议。2.根据客户反馈意见，总结局限性和存在的问题，将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。3.按客户意见指标，评估各部门和口子工作绩效，并按此作为半年度考核标准之一。4.如实书面向公司管理部和公司领导报告。7．结果公告1.贴出公告向客户公告调查结果。8．书面回复1.对不合格、不满意项之整改和防止措施，经项目经理、公司管理部经理批准批准后，书面回复客户。9．整理存档1.整理存档。相关记录：《满意度调查登记表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》12、档案资料管理工作程序工作标准1.资料内容分类基本资料：服务性协议、业主档案、往来文献、规章制度、内部资料入档等2．建立资料档案卷宗按上述分类建立。便于检索、查阅方便。3．平常管理1.档案负责负责档案管理2.各部门将收到或解决完毕的文献、登记表等交由档案负责人管理。3.归档及时，定期和不定期整理档案。4.外借和楼资料需征求上级同级并作文献借阅记录。4．业主档案1.建立业主纸质和电子清册。2.定期和不定期整理业主档案，及时将业主变化信息更改，涉及姓名、移动联系电话等。。3.保障业主信息及通讯方式有效。4.如查阅业主档案，由档案管理员批准。未经公司领导批准，严禁任何人将业主信息提供应外界。5．为保证24小时紧急状况解决，保安主管可复印一份业主纸质通讯录，但信息严禁提供应外界13、报修服务工作程序工作标准1.受理1.在《维修服务单》记录。2.报修信息完整、准确：房号、维修内容及简朴故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等3.如需更换材料或属于有偿维修的，向客户说明标准及因素。4.界定维修性质：紧急维修、一般维修。紧急维修；如爆管、电器冒烟、忽然停水停电、客户规定特别紧急的其他事项等。2．告知、派单1.接报人第一时间告知工程部维修，如系紧急维修，向工程部重点强调。2.工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》，并签字。如不急时的，告知部门领班或主管。6．跟进1．客户报修后，如维修员没及时领取维修单，客户助理则再次告知催促（维修完后报修人签字确认）。6．回访工程部维修完毕后，将及时返回维修单交客户中心，客户中心接到返回清单后，由接单人做好相关记录。当天上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录（如当天因特殊情况不能回访的，需早班人员委托其别人员回访）。当天早班人员下午5：00下班前检查当天报修，维修服务单未返回及未解决的（具体情况征询工程部负责人）整理后报部门负责人。7．记录、收费表、存档每月月底记录当月客户报修维修费应收取情况，按月将数据录入收费表中，并将整理好的服务清单入档。14．办公楼服务工作程序工作标准1．接报修按《报修服务标准》2．客户需求受理按《客户需求、建议受理作业标准》3．接待1.热情、周到、礼貌接待客户征询及需求。2.8：30-12：20，13：30-17：10站立服务。3.客户走向总台询问时，起身站立迎接和回答。4.双手为客户递东西。4．派发报纸杂志1．登记《客户报刊杂志订阅表》。2．报纸杂志送到后，即按楼层房号顺序编号，码放整齐，便于索取。对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记录》上记录。3．信件包裹收到后，即在《邮件签收登记表》上记录，记录须全面。4．客户领取邮件和期刊时，确认邮件收件人与领取人一致，且必须签字。必要时，请领取人出示身份证核算。5．快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理，第一时间发送到相关领导手中5．留言及时将业主留言记录在交接班记录本上，并跟进传达。交接班时，给下班重点交代。6．寄存物品1、客服中心只提供临时寄存服务，客服中心人员输物品寄存手续；2、易腐蚀食品、重要文献、钞票、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等，不予寄存；3、客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下，进行物品寄存申请表填写；4、客户取件时当值工作人员积极配合客户进行寄存物品的确认，客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间；在确认客户资料无误后，请客户配合进行有效证件登记，核算所寄存物品的完好情况；5、每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接，如客户未能在预定期间6、此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。7．人员核算1.负责与门岗核算外来访客。2.在拟定被访人接见访客时，记录《来访人员登记表》，方可进入。8．环境控制1负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序。2、协助维护大堂内卫生。9．大厅秩序维护1.保持大厅良好秩序，严禁未经批准的推销、摆点进入。2.礼貌劝阻不文明的行为。10．设施设备负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的启动。如未能正常使用，及时与向工程部报修。11．雨天1、客户服务中心为客户提供便民雨伞服务；2、看见未打伞或从下车无伞的客户应积极打伞上前迎接。客户服务中心人员在门口（上班时间9：00---9：3013：00---13：30）迎接客户并将客户雨伞打包，长雨伞用雨伞打包机，短型雨伞用塑料口袋打包。3、在借取雨伞时，客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好，并在《客户服务中心物品借取登记表》上注明，签字确认；4、归还时雨伞若有损坏或遗失，应按原价补偿，并在《客户服务中心物品借取登记表》在上注明，由当值服务中心人员确认，上报物业部更换；5、此项服务仅限本大厦办公人员、业主及使用人。15、拟写发布告知/提醒工作程序工作标准1．拟写1.客户助理拟写告知、提醒2.按公司统一发文格式，统一文号3.检查有无错别字2．审批1.向客户公布、发送、张贴的任何告知须经项目经理审批、签阅后，方可发出。2.加盖项目中心印章。3.一律以项目中心名义发文3．填写发文记录1.将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚，填写〈文献签收登记〉登记表。4．发布张贴（签收）1.不得乱张贴。2.及时撤下过期通告。3.如单独向某个客户发文，送到客户手中，并请客户签收。5．存档向外发出的告知，存档一份。16．部门例会工作程序工作标准1．时间每周一（时间根据具体情况定）2．参与人员本部门所有人3．内容上周工作总结、本周工作计划4．记录有必要时当天整理出会议纪要并存档（有必要时发送到上级领导）5．贯彻部门负责人跟进、监督、贯彻会议计划相关记录公司会议纪要统一格式17、办理车位租用工作程序工作标准1．核算客户身份和办理资格1.核算是否是物业业主或租户，非本社区业主或租户不予办理（按标准收费除外）2.凭行驶证核算客户车辆合法性和车主身份3.向客户说明费用标准及车位使用事项2．收集客户有关资料1.客户身份证、行驶证、租用业主车位的协议复印件。办理欣园车辆出入证。2.请客户留下移动通讯电话4．收费1.凭租赁性质，收取租赁费2.收取月租100元，临时停放2小时内按2元收取，2小时外每增长一小时加收1元，天天按6元收取。5．发卡1.凭客户交费收据，到文员/收银员处办理IC卡，办卡时收押金50元（月租才干办理IC卡）。2.月租到期后，业主到管理处退卡，并退还IC卡押金。6．记录1.客户助理作《月租办理记录》，填写办理日期、车主姓名、电话、车型、车牌号、月租起止时间、月租卡号等信息7．知会客户信息1．每周一更新《月租办理记录》，给车库收费员一份相关记录《月租卡申领记录》、《月租办理记录》18、报送排班表工作程序工作标准1．排班月初整理排班表2．报人事部排班表经部门负责人签字后月底交人事部3．考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表经部门负责人签字后，交人事部相关记录排班表、考勤表用公司统一表格19、社区文化活动工作程序工作标准1．制订社区文化活动计划每年1份制订<年度社区文化活动安排〉，报公司管理部、行政部和公司领导，经审核通过。2．频次重要楼盘原则上平均每2月组织1次3．提前7-30天筹备每项活动制订具体实行方案及经费测算，并报管理部、财务部、公司领导4．提前7天向业主公告张贴告知，向业主展示5．组织实行1.管理部牵头负责，项目中心具体实行；2.重要活动，经公司领导批准后，可告知新闻媒体6．记录、总结1.拍摄每项活动照片2.在〈社区文化活动实行记录〉上做活动记录3.管理部整理活动新闻和图片，及时在公司OA系统、网站上公布；重要活动新闻发布给成都物业网、中国物业管理杂志、四川房地产杂志等相关记录〈社区文化活动实行