客户服务中心系统功能需求书培训文件

125/125客户服务中心系统功能需求书XXX电视网络（集团）股份有限公司客户服务部二0一四年四月目录前言5第一部分总述6第一章总则61.1概述61.2设计原则61.3适用范围61.4编制单位及解释权6第二章总体架构和功能描述72.1功能框架图72.2功能框架描述8第三章桌面展示框架93.1概述93.23.3B/S结构93.43.5定制11第二部分生产运作系统12第一章客服中心（呼叫中心）系统功能121.1系统功能概述121.2自动语音应答系统功能（语音导航）121.3话务转接功能131.4座席接续功能及接续状态13第二章客户信息治理及分层服务系统功能172.1客户信息治理172.2客户分层服务功能19第三章差不多呼入业务系统功能223.1系统功能概述223.2系统功能要求223.3呼入业务流程223.4界面要求233.5呼入业务功能24第四章呼出系统功能274.1概述274.2呼出流程274.3功能描述（即流程讲明）274.4界面展示304.5查询统计31第五章媒体接触功能325.1电子邮件325.2传真325.3短信、微信、微博325.4网站32第三部分治理支撑系统33第一章电子工单系统331.1概述331.2工单运营流程331.3系统功能描述351.4界面显示内容381.5查询统计39第二章知识治理系统（知识库、公告便笺）402.1概述402.2知识库治理系统功能402.3公告系统功能432.4便笺系统功能43第三章职员治理系统443.1概述443.2人事治理系统453.3考试培训治理系统463.4排班治理系统483.5绩效治理系统49第四章质检考评系统（服务评价系统）494.1概述494.2业务分类504.3质检考评系统功能要求514.4质检考评系统界面要求524.5质检考评系统查询统计534.6全面服务考核功能53第五章数据统计和分析系统535.1概述535.2统计报表功能545.3数据分析57第四部分系统治理功能59第一章权限治理功能591.1概述591.2登录治理591.3人员治理601.4角色治理601.5功能权限治理60第二章监控治理功能612.1概述612.2系统监控功能612.3本地集中网管系统监控功能612.4台席监控功能622.5主机监控功能62第三章备份治理功能623.1概述623.2数据备份功能633.3数据恢复功能633.4数据处理功能63第四章日志治理功能644.1概述644.2业务操作日志功能64第五章外部接口治理功能655.1概述655.2接口功能描述65第六章大故障治理及应急调度功能676.1概述676.2大故障治理功能类不676.3应急调度功能67前言为了提高XX（集团）股份公司（以下简称“XX集团”）的客户服务水平，加强客户服务的规范化治理，为客户提供及时、准确和高质量的服务，XX集团正在组织建设客服中心系统。它作为贯穿客户、产品与集团各部门及各公司的纽带，是客户与企业建立联系的重要窗口。为了降低服务层次、为各类业务服务作支撑工作，达到对服务流程进行监管监控、工单分时段调度、监管、考核；提升客户服务质量、提升服务效率、提升治理能力的目的，客户服务部积极配合客服中心系统集中平台的建设，特对系统的各项功能提出具体的需求和要求。全省客服中心平台的建设按照“平台集中、分布服务向集中服务过渡”的原则分成两期完成：第一期建设全省统一的呼叫中心平台，在各市州县公司设置远程坐席对客户的话务进行处理，各市州县公司的远程坐席通过IP网络与省呼叫中心平台进行信息交换；第二期全省统一集中坐席。第一期建设从2013年底开始，可能在2014年完成；第二期建设将在完成集团公司客户服务体系、用户维护体系建设，理顺治理体制后，依照业务进展的需求再开始建设，可能在2016年开始。第一部分总述第一章总则1.1概述“XX集团客服中心系统功能需求书”（以下简称“需求书”）是XX集团客户服务部为了适应全省客服系统集中平台建设的需求，依托市级公司现有客服系统资源，以提高用户中意度、降低运营成本、统一服务功能为目标的基础上，结合实际应用情况提出的更为具体和细化的技术规范和要求。需求书在流程、业务类型、功能、界面等方面进行了详细的描述。1.2设计原则1、规范性原则，即各功能的设计要符合XX的各种技术规范要求。2、有用性原则，即各功能的设计应与目前的客户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情况和业务需求相结合，保证设计的有用性。3、开放性原则，即各功能的设计能保证能够集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商的产品；系统的设备治理、系统扩容和业务维护不依靠于单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。4、拓展性原则，即各功能的设计能够满足新业务、新服务开展的要求。5、可靠性、安全性原则，即应充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可依照不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。6、经济性原则，即各功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况，尽可能使用最小的投资，完成最可靠的实现方案。7、灵活性原则，即系统能够适应XX的进展，灵活地设计、调整业务处理流程，适应以后的进展变化。1.3适用范围《需求书》规定了实现各功能所需的差不多网络结构、数据模型和实现流程。适用于所有参与客服系统功能建设和运营的各级XX公司、系统研发厂商，在以后进行的“客服新功能”建设中应以本需求书为准。1.4编制单位及解释权《需求书》是由XX集团客户服务部发起并组织编制的，其增补、修订及解释权属客户服务部。第二章总体架构和功能描述2.1功能框架图（见下图）功能框架图显示了本《需求书》包括的功能范围、与运营治理的关系、与其它关联支撑系统的接口。客服中心总体功能框架图为了满足集团各客服中心的生产和运营治理的需求，定义了生产运作、治理支撑、系统支撑三大系统功能模块，从服务流程和治理流程两方面提供对运营治理的支撑。其中生产运作功能模块为运营治理的服务流程提供支撑，以接入层、应用层和生产支撑实现客服中心差不多功能，反映客户在不同接触方式下的服务差异；治理支撑功能模块为运营治理的治理流程提供支撑，实现运营治理的目的；系统支撑功能模块提供了客服系统的系统治理及与其它系统的多系统协同功能。2.2功能框架描述功能框架包括三个部分：生产运作系统功能模块、治理支撑系统功能模块、系统支撑功能模块。（一）生产运作系统指客户通过、营业厅、网上营业厅、电视营业厅、短信、微信、电子邮件、IM（如QQ、微信）、微博、传真及公司其他人员的电话、邮件等多渠道与XX接触，实现XX与客户之间非面对面方式的多媒体接触平台的客户服务。它要紧为呼入和呼出服务系统。（二）治理支撑系统它包括：工单治理系统、知识治理系统、职员治理系统、质量治理系统、数据统计及分析系统。其中，工单治理系统、知识治理系统、职员治理系统、质量治理系统依照运营治理的治理流程需求从不同的角度为服务流程提供支撑，产生并记录各种服务数据。数据统计及分析系统则围绕运营治理的目标，对客户服务系统的数据进行统计、分析。在客户服务方面，通过对服务数据的统计与分析，为服务质量的提升提供支撑；在运营治理方面，通过对运营治理数据的统计与分析，为运营水平的提升提供依据，使呼叫中心的数据得到充分应用，呼叫中心整体的服务水平及运营治理能力实现螺旋式上升。（三）系统支撑它包括系统治理和多系统协同两部分。系统治理是保证呼叫中心正常运营的必要手段。多系统协同包括多个单点呼叫中心的协同、呼叫中心和其它系统的协同，使多个单点呼叫中心的资源、以及呼叫中心和其它系统的资源能够实现统一调配及治理。第三章桌面展示框架3.1概述桌面展示是指在客服业务处理流程中，客服人员接触、使用、操作的业务软件界面，包括前台话务人员、后台质检、投诉处理人员、治理人员、维护人员以及闭环工作流中的其他部门的投诉回复人员直接操作的软件界面。桌面展示应当满足高效、灵活的要求，C/S+B/S的集成结构，差不多满足客服系统的要求。关于坐席差不多操作，采纳C/S方式，支持全键盘操作，提高话务员的生产效率；而关于支持跨部门操作的应用如：知识库、工作流、培训考试等则采取了B/S，方便于系统的部署和应用集成。3.2CC/S部分要紧实现接续功能和前台展示界面主框架的作用，功能相对固定：①接续操纵功能：签入，签出，示闲，示忙，自动报号、自动应答、摘机、静音、释放、转接、三方通话、求助等。②客户差不多信息的显示：主叫号码、流水号、客户姓名、归属地、客户级不。③话务状态信息的显示：当前座席状态（等待、通话、后处理、示忙、）、座席空闲数，客户排队数，座席已接听电话数等，累计通话时长，当前通话时长，平均通话时长、累计后处理时长。④主菜单，整个系统的主菜单由C/S框架来提供。⑤工具条，将工具条C/S框架内，可为一些要紧或常用的功能提供直接访问的途径，如客户资料查询、话费查询、黑名单、工单、便笺等。⑥C/S系统的软件分散到客户端运行，为保证每个客户端的软件版本的一致性，保证客户端的软件是最新的版本，以C/S模式运行的应用软件必须具备自动版本升级能力。⑦C/S框架为B/S结构预留显示窗口,能够调用B/S结构的页面嵌入显示窗口，C/S框架和B/S框架之间制定公开的接口，进行数据传输，交换数据包括流水号、工号、用户号、IVR轨迹等。⑧要求C/S框架占用屏幕的上部和左侧，右下侧作为显示B/S页面的窗口。3.3B/S结构B/S结构在业务软件中处理相对灵活的业务，具有扩展性强，页面展示丰富，跨平台兼容能力强等特点。B/S页面应当可在两种环境中运行，一种是在C/S框架内被主框架调用，一种是直接在WINDOWS桌面的IE环境中运行。在客服系统中，可采纳B/S结构实现的客服功能：①电子工单：包括录入、后台处理、相关部门的处理。②知识库：能同时支撑客服前台和营业厅前台。③统计：提供统计参数的输入、提交统计任务，展示统计结果。④数据分析：通过B/S方式提供输入页面，猎取分析条件、维度数据，向应用服务器提交任务，展示分析结果。⑤外呼：包括提供外呼任务的预置，外呼实施、执行脚本等全部的外呼工作采纳B/S方式实现。⑥媒体处理：关于传真、邮件、网上信息需要提供专门的媒体处理系统来完成收、发工作。媒体处理可采纳B/S模式实现。3.4CB/S模式为三层结构，客户端只完成信息的输入和结果展示，具体应用逻辑由应用服务器实现，因此与C/S模式相比增加了应用服务器。依照系统建设结构化和模块化的要求，B/S模式应当与C/S模式共用数据库中间件服务器访问数据库及数据仓库。桌面展示桌面展示客户端扫瞄器HTTP/FTP HTTP/FTPTCP/IPWEBTCP/IPWEB应用服务器数据库中间件服务器数据库中间件服务器OLAPOLAPOLAPOLAPEIL分析数据库运营数据库EIL分析数据库运营数据库3.5定制定制，指通过设置参数，能够由软件使用方在一定范围内改变软件的部分功能。由于业务的变化、地区差不和进展的不确定性，在整个业务软件系统内要求实现以下几个方面的定制能力。1、菜单的定制C/S框架内的主菜单能够进行定制，能够增加、修改、删除相应的菜单条目及条目对应的调用。由于后续业务的不确定性，菜单定制可为今后业务模块的调整和扩展、引入多厂商的竞争提供灵活的手段。菜单与权限进行关联，可灵活授权到角色，实现对角色权限的定制。2、显示信息的定制在C/S框架和B/S页面内的，用于显示数据库查询信息的文本框内的显示内容、提示信息能够定制。3、查询条件的定制关于查询统计界面，要求实现对输入查询数据的定制和输入数据之间逻辑关系的设定。4、流程的定制客服业务涉及流程较多，随机构、人员、职能的变化，流程进行调整频繁，客观上需要可定制的流程能力。5、类型的定制包括投诉类型、受理类型、咨询类型、查询类型、客户类型、客户级不等各种分类的定制。第二部分生产运作系统第一章客服中心（呼叫中心）系统功能1.1系统功能概述呼叫中心系统是以电话交换网为媒体，采纳并集成传统的电话交换技术、计算机技术、CTI（ComputerTelephonyIntegrator，计算机电话集成）技术、数据库技术等，可为客户提供基于自动IVR（InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答）服务和人工服务为一体的综合性运营平台。它提供的服务方式按照话路可分为呼入服务、呼出服务。呼叫中心系统包括语音接续设备、路由操纵设备、IVR自动语音应答系统、座席系统等。语音接续设备实现电话及传真呼入呼出的接续功能；路由操纵设备实现来话路由分配，推断来话路由至座席或IVR系统；IVR自动语音应答系统实现自助语音服务；座席系统实现人工服务。系统功能框架图1.2自动语音应答系统功能（语音导航）1、业务要素：IVR自动语音应答系统是呼叫中心自动业务的运行环境，提供呼叫中心与客户的自动语音的交互功能。包括有线方面：①提供来话应答和自动语音呼出功能；提供放音、录音、二次收号功能。②提供通过ASR（AutomaticSpeechRecognize，自动语音识不）代替二次收号的功能；提供通过TTS（TexttoSpeech，文语转换）实时生成语音的功能。③提供收发传真功能、电子邮件功能、短信功能；客户信息的存取功能。④提供依照客户历史服务信息动态调整语音菜单功能。⑤提供语音菜单的灵活跳转功能；支持不同接入码的自动语音服务之间的呼叫转移。2、功能要求：①原则上只进行一级语音导航，客户排队等待时刻不宜过长。②IVR系统能够关于不同的业务类不提供不同的接入流程。1.3话务转接功能1、业务要素：①全省话务统一接入省客服中心集中平台，然后按照客户呼入号码的所在区域自动转发给客户所在的市州县公司坐席人员接听进行处理。②解决来电电话的区域不确定性，电话转接失误等现象。③跨区域电话直接转接问题。④电话转接过程和客户呼入电话排队等待时刻不宜过长问题。2、功能要求：①依照用户呼入号码和用户数据信息能确定用户区域的，将话务直接转接至用户所在市州县公司远程坐席。②对无法确定具体区域的用户呼入将话务转接至用户所属市州公司远程坐席，由市州公司直接处理或分发到县公司远程坐席进行处理。③岳阳、益阳地区的用户呼入转接至该地区并由路由随机分配到各县公司远程坐席，假如是该县用户则直接处理，否则转接至用户所在县公司远程坐席。④湘潭地区县公司的转接方案需要与湘潭国安进行协商后确定。⑤将呼入的用户号码与用户进行自动匹配并记录和录入用户数据信息库，用户第二次呼入时自动直接转接至所在地公司远程坐席。1.4座席接续功能及接续状态系统提供差不多的接续功能以满足客户代表为客户提供服务所需的灵活接续能力，客户代表执行接续操作后进入相应的接续状态，不同的接续状态反映了客户代表的不同工作状况。1、接续功能登录：客户代表运行座席软件，使用工号及密码进入呼叫中心座席系统的功能。系统对输入的工号及密码进行身份验证，客户代表成功登录座席系统后，处于空闲态，开始进行客户服务。系统自动记录客户代表的登录信息，包括客户代表的工号、登录的起始时刻、结束时刻等。退出：客户代表退出座席软件，中断与呼叫中心的所有连接。换班签出：客户代表换班时的个人信息注销操作。换班签出是与换班签入相对应的操作，换班过程中，下班客户代表执行换班签出，上班客户代表执行换班签入，无需退出及重新登录座席系统，以简化换班操作，减少换班时长。换班签入：与换班签出相对应的操作。客户代表输入工号及密码，验证通过后即可进入座席系统。系统自动记录客户代表的换班签入/签出记录，包括客户代表的工号、签入/签出的起始时刻、结束时刻等。来话应答：系统分配呼叫到座席时，客户代表响应呼叫的功能。应答成功后客户代表与客户开始通话。系统自动记录客户代表的来话应答记录，包括客户代表的工号、应答开始时刻、应答时长、客户主叫号码等。来话应答方式有自动应答和人工应答。自动应答是呼叫进入时，系统自动接通与座席的话路。人工应答是系统分配呼叫给座席时，请求座席应答，座席应答呼叫成功后接通客户与座席的话路，假如客户代表一直不执行应答操作超时后，系统今后话转到其他座席，并将该座席示忙。摘机：应答之后系统自动执行的功能。系统分配一个来话到座席时，座席首先应答，系统播放客户代表工号等语音服务信息，然后自动执行摘机操作，客户代表开始与客户通话。从应答到摘机之间的时长为应答时长，该时长作为客户同意服务的时长，但不作为客户代表的服务时长。请求来话：客户代表在人工应答方式下请求系统分配客户来话的操作。挂机释放：客户或客户代表挂机后，系统被呼叫释放的功能。呼叫释放后座席处于空闲状态，客户代表能够接听新的来话。系统自动记录每通电话的挂机释放记录，包括客户代表的工号、挂机释放时刻、客户主叫号码、释放方式等。释放方式有自动释放和人工释放。自动释放是当客户主动挂机时，系统自动释放座席话路。人工释放是客户代表主动挂机，系统释放话路。二次拨号：客户代表进行呼出、转出、外部求助时，被呼叫方存在分机号码，系统提供二次拨号功能。进入整理状态：指客户挂机后客户代表开始整理话务工单的操作。系统提供客户代表在通话结束后自动进入整理态，或者人工执行“进入整理状态”的设置功能，该功能需权限操纵。结束整理状态：与进入整理状态相对应的操作，结束整理状态后，座席进入空闲状态。系统记录客户代表进入整理状态信息，包括客户代表的工号、整理态开始时刻、整理状态结束时刻、客户主叫号码、工单流水号等。进入调整状态：客户代表在完成一次客户服务之后，调整心态，以更好的为下一个客户提供服务而执行的操作。进入调整状态需要权限操纵，没有时长限制，然而系统提供调整状态时长预警值设置功能，当时长达到预警值时，系统发起通知给指定人员。结束调整状态：与进入调整状态相对应的操作。系统自动记录客户代表申请/结束调整状态的信息，包括客户代表的工号、调整状态起始时刻、调整状态结束时刻等。结束调整状态后，客户代表进入空闲状态，等待系统分配来话。请假：客户代表临时有事或需要休息，请求临时离开所执行的操作。系统提供请假缘故类不，类不由治理人员统一配置；请假有时长限制，并与请假类不关联。当请假超时，座席界面弹出显示窗口，并自动下发通知给治理人员，系统仍然不分配来话。系统自动记录客户代表的请假及超时记录。示忙：有系统自动示忙和客户代表人工示忙两种方式。客户代表示忙时，系统不为其分配来话。系统自动记录客户代表示忙操作，包括客户代表工号、示忙起始时刻、示忙结束时刻等。静音：客户代表在与客户通话的过程中，希望与其他客户代表或专家等交流，而不希望客户听到自己讲话执行的操作。静音时系统屏蔽客户代表一侧的声音。结束静音：与静音相对应的操作，恢复客户代表与客户的通话。通话保持：客户代表在与客户通话的过程中，将该客户的呼叫保持，接听其它求助来话或者发起求助的操作。客户的呼叫被保持后，系统为客户播放音乐，屏蔽双方的声音。取消保持：与通话保持相对应的操作，恢复客户代表与客户的通话状态。系统自动记录客户代表通话保持的信息，包括客户代表工号、通话保持起始时刻、结束时刻、客户主叫号码等。来话转接：在呼叫中心系统内部对来话进行处理，今后话转移到其他座席、队列、或自动语音流程的操作。包括挂起转接和释放转接。系统自动记录客户代表的来话转接信息，包括客户代表工号、转接类型、转接时刻、被转资源信息等。来话转出：今后话转移到呼叫中心系统外部进行处理，来话转出后客户代表的座席资源释放，客户代表能够接听新的来话。系统自动记录客户代表的来话转出信息，包括客户代表工号、来话转移时刻、被转方电话号码等。内部求助：客户代表在与客户通话的过程中，向呼叫中心系统的内部资源（座席或技能队列）求助执行的操作。内部求助仅适用于通话状态。系统自动记录内部求助信息，包括客户代表工号、求助类型、求助起始时刻、结束时刻、被求助客户代表工号等。外部求助：客户代表在与客户通话的过程中，向呼叫中心系统的外部资源（如外部电话）求助执行的操作。系统自动记录内部求助信息，包括客户代表工号、求助类型、求助起始时刻、结束时刻、被求助方电话号码等。内部呼叫：客户代表之间的呼叫。内部呼叫与内部求助功能不同，客户代表与客户通话过程中不能进行内部呼叫。当有客户在队列中排队时，此功能限制使用，防止阻碍客户服务。客户代表内部呼叫时，若任一方客户代表所在的技能队列存在客户排队时，系统提示并自动切断内部呼叫，置座席为空闲态。发起内部呼叫和接收内部呼叫都需要权限操纵。系统自动记录客户代表进行内部呼叫的信息，包括发起呼叫的客户代表工号、通话起始时刻、结束时刻、被叫客户代表工号等。呼出：向系统外部电话发起呼叫，用于客户代表向客户提供主动服务。系统自动记录客户代表呼出信息，包括客户代表工号、通话起始时刻、结束时刻、被叫电话号码等。进入学习状态：客户代表申请进入学习业务知识所执行的操作。进入学习状态需要权限操纵。学习状态下系统不为客户代表分配来话，客户代表能够进行查询信息、扫瞄公告、便笺、知识库等。系统不记录操作日志。结束学习状态：与进入学习状态相对应的操作。系统自动记录客户代表进入/结束学习状态的信息，包括客户代表的工号、学习状态起始时刻、结束时刻等。结束学习状态后，客户代表进入空闲状态，等待系统分配来话。2、接续治理接续治理指系统提供的对客户代表服务过程进行治理的功能，包括旁听、插入、拦截、强制示忙、强制示闲、强制签出、录音及放音、录屏及回放等，系统自动记录质检人员的治理信息。它需要权限操纵，通常将权限分配给质检人员或治理人员，以下描述的呼叫监控功能使用主体人员均用质检人员称呼。①旁听：质检人员听取客户代表与客户通话的操作。②监视：质检人员通过系统远程监视客户代表与客户通话时的屏幕操作。③插入：质检人员在旁听/监视过程中，需要与客户及客户代表通话执行的操作。分语音插入和语音视频同步插入。④拦截：质检人员在旁听/监视过程中，需要将客户的来话拦截过来，由质检人员接着与客户代表通话执行的操作⑤强制示闲：当座席长时刻处于示忙状态，由质检人员强制将客户代表座席示闲而执行的操作。客户代表被强制示闲后，系统能够为其分配来话。⑥强制示忙：当客户代表座席处于空闲状态，质检人员不希望该客户代表接听来话，将该客户代表示忙而执行的操作。系统可不能为被强制示忙的客户代表分配来话。⑦强制签出：质检人员强制将已签入的客户代表签出的操作。⑧录音和发音：提供对客户代表通话过程进行录音、及录音文件回放功能。⑨录屏和回放：质检人员对客户代表的当前操作进行监视或同屏质检时，系统提供对当前客户代表操作进行录屏的功能，以作为历史记录保存或教学使用，并提供录屏文件的回放功能。第二章客户信息治理及分层服务功能2.1客户信息治理1、目标：客服人员接到客户咨询和投诉，能在客服中心系统内迅速显示该客户的各类差不多信息，利于进行各种分层次的服务。2、客户差不多信息要素姓名、客户编号、性不、出生年月、年龄、家庭住址、工作单位、收入水平、文化程度、电视机数量、机顶盒智能卡号、常用电话号码、家庭关系及成员、宽带信息、生活适应、业余爱好，同时按客户类不、客户属性、客户结构、客户身份、客户价值、客户等级等形式能进行区分。3、客户分类：按照生命周期分类：潜在客户、在网客户和离网客户。也可分为：在用客户、休眠客户、销户客户、已报装客户、已申请停机客户、到期停机客户、欠费停机客户。①按业务类不分为：数字电视差不多业务客户、单向增值业务客户、双向增值业务客户、宽带业务客户；增值业务客户又分为：标清客户和高清客户。②按客户身份分类：公众客户、商业客户，其中：公众客户又分为主机客户和副机客户。③按客户结构分类：个体客户、集团客户④按客户的社会属性分类：一般客户、孤寡老人、革命伤残军人和因公致残的人民警察、低保户、特困户、军烈属、军人、优抚对象。⑤按收费类不分类：收费客户、免费客户；客户账户分为：预存的现金账户、虚拟的赠送金额账户、现实的银行账户等。⑥按客户商业价值分类：一般客户、VIP客户。其中：VIP客户又分为银卡客户、金卡客户、钻石卡客户、白金卡客户的服务。⑦用户分区信息；按市州、县将用户信息分区给客服人员使用。4、客户信息（数据）导入功能要求：必须包含接口治理、元数据治理、导入策略治理、客户导入、数据转换、数据清洗、数据加载等7项功能。①接口治理负责配置与BOSS系统对接相关参数，例如BOSS的IP地址、端口、接口类型、服务名称、参数名称、参数顺序、返回结果结构等信息。②元数据治理作为描述数据的内容、质量、状况和其他特性的信息标识，具有新建元数据、打开元数据、导入文本文件、导入模板、打开质检信息、批处理元数据等功能。③导入策略治理用于定期与BOSS系统直接的数据同步策略，并定义相关作业。为降低BOSS系统压力，可采纳每日凌晨进行数据同步，每日只对BOSS新增、更改的数据（包括交费等）进行更新，关键性人物及时同步策略。④客户导入即实际执行的导入过程。⑤数据转换指对导入的数据通过元数据定以后的数据转换，以保障客户数据符合使用要求。⑥数据清洗为按照定义的数据规则对原始数据进行整理、修改等操作，目的是保障数据的质量。⑦数据加载是客户导入的最后一步，将处理完成的数据加载到客户治理的生产库中。5、客户信息（数据）治理功能①客户数据治理功能：客户添加、客户删除、客户修改、客户查询、客户评价信息、客户数据备份六项功能，其中客户修改部分的由自身系统和渠道系统完成，通过大量的渠道信息逐步丰富客户相关数据。②客户数据的录入功能：包含坐席及分子公司客户经理和运维人员，系统将按照统一审批的角色和权限进行授权，使用坐席及分子公司客户经理和运维人员能够方便的录入并查询对应数据，更好的服务于客户的同时，满足内部人员对本系统的使用需求。③客户数据安全策略功能：客户数据是企业的核心数据资产，在收敛使用的过程中需要特不注意数据的安全性，系统针对这一点具备完整的机制——从功能、角色和权限三个方面进行授权治理，确保合适的数据被合适的角色在合适的场景中得到最佳使用。2.2客户分层服务功能1、概述依照业务需要，能够把请求服务的客户来话分多个级不（即客户层次），不同级不的来话享受相应的差异化服务要求。客户层次的划分是依照客服业务的实际需求进行划分，是进行分层服务的首要条件。考虑到客服系统建有本地资料库及数据分析系统，因此，分层服务本身不具备用户级不划分的功能，具体每个客户级不的确定由数据分析系统对客户的资料、接触记录、资费等数据通过分析后确定，或直接从外部系统导入，保存在本地资料库中2、IVR路由操纵和分层服务在确定客户所属的层次后，IVR系统能够定制流程分支开展有针对性的服务。关于不同的客户层次提供不同的接入流程，分不录制系统提示语，引导客户进行针对性的业务选择。在自动咨询的内容上，能够依照客户层次要求分不组织。IVR系统自动服务转人工服务后，满足向人工服务系统提供客户层次标识及业务选择标识，在工作流各个流程节点的转接人工都能够顺利实现后续服务的差异化要求。关于高级不的客户，在IVR放完问候语后可实现跃过IVR流程，直接转人工；关于黑名单客户可设置禁止转人工。3、人工分层处理人工服务差异化要紧指依照客户给公司所带来的价值不同，提供不同层次的服务水平，以保证对有限资源的最大化利用。不同客户层次在享受人工服务上是有不同优先级的，系统需要满足如下要求：①技能组治理：能够依照客服系统的业务需要把客服代表的服务分为多个技能组（即服务类不），将座席人员分配到指定的一个或多个技能组中，同时一个技能组能够包括多个座席。系统能够依照客户在IVR流程中选择的业务类不将呼叫转入相应的技能组处理。②话务员群组治理：在实际运营过程中，业务代表的技能存在差异的，高级不的客户应该由优秀的客服代表提供服务，因此应该需要对座席分群，但不提倡专席专用的做法，一个业务代表应规划到多个座席群中去，支持一个业务代表接听多种不同层次的客户的来电提高人员利用率的同时实现人工分层服务。4、路由分配策略①基于技能的路由：客服代表都具有不同的技能，即座席所属的业务技能组，和他在组中所拥有的服务级不（级不依次为第一技能、第二技能等，依此类推。具有第一技能的客服代表优先受理所在技能组第一技能相应的呼入；若具有第一技能的客服代表正忙，则由具有第二技能的客服代表受理；依此类推）。②基于客户分层的路由：要紧是针对客户服务系统的服务水平指标，如各级不客户群的20秒接通率要求来实现对客户优先级的操纵。当识不了客户身份之后，假如客户在转人工服务时进入相应队列进行排队。当业务代表由忙转闲时，系统应查找该业务代表所服务的各个客户群，比较存在等待客户的各客户群的实际接通率与期望接通率的差，系统将按该差值对各客户群的等待客户进行排序，确定最先需要服务的客户。③以上两种路由可同时应用。例如：当业务代表由忙转闲时，系统应查找该业务代表所能够服务的技能队列中排队用户，再比较存在等待客户的各客户群的实际接通率与期望接通率的差，系统将按该差值对各客户群的等待客户进行排序，确定最先需要服务的客户。5、分层服务治理①对客户分层数据的治理，提供对分层数据导入操作界面，分层服务治理人员具备对客户分层服务资料扫瞄、编辑修改的能力。②对分层策略的制定，对不同层次的客户设定对应的期望接通率、对应的客服代表的服务级不、高级不客户优先处理方式。③客服代表技能与级不治理，设定技能组类型、客服代表级不类型。6、数据接口分层服务系统的客户数据及级不属性的来源要紧有：统计分析系统、统一经营系统、客户接触记录等，为统一接口，上述系统的客户分层信息应当统一集中到本地数据库中，定期刷新，分层服务系统只保持与本地数据库的接口。7、性能指标①客户来话进入系统后，通过主叫号码识不客户级不的时刻小于1秒。进行客户分层操作时应不阻碍客服系统数据库的正常运行。②客户层次的接通率一般指客户等待时刻n秒内的接通率（n值关于不同的客户有所不同的，客户服务系统能够依照本身的服务要求自行设定。），该指标是考核客户服务系统的服务质量的一个重要指标，实际测试和应用取值原则上应小于20秒。③进入不同IVR流程，由于流程复杂度增加，必定带来IVRS服务器的处理压力的增加，要考虑每台IVRS服务器对流程的处理能力。收号与放音的响应间隔不得大于3妙。④人工路由分配时延，在有合适的呼叫排队的情况下，从有座席示闲到呼叫被分配，其时刻周期应当小于1秒。第三章差不多呼入业务系统功能3.1系统功能概述呼入差不多功能是客户代表为客户服务的整个过程中，系统提供的方便客户代表操作、关心客户代表及时了解客户信息、提高服务水平的功能。呼入业务是客服系统的要紧业务，完整的呼入业务功能包括业务咨询、信息查询、业务受理、报障投诉、业务推介、关怀服务等。整个呼入过程中将实现分层服务、技能组分配，需要工单系统、知识库系统、本地资料库的支撑。3.2系统功能要求①系统至少能够支持500个座席的并发；在座席界面上发出涉及本地数据库的查询请求后到完成的时刻不长于0.5秒。②桌面系统软件在WINDOWS系列操作系统上运行；在CTI出现故障时排队机自身应当满足最简单的ACD功能，保证业务不中断。③具备良好的异常情况处理机制，在客户端出现突发故障时保证不对数据库记录造成死锁。④差不多呼入系统中间件服务器、应用服务器、数据库服务器采纳LINUX或UNIX操作系统，能够实现负荷分担和集群模式。3.3呼入业务流程客户电话呼入客户服务系统后，系统提供话路接续、路由、排队等功能。话务接入过程涉及的对象包括客户、自动语音应答系统、客户代表、质检人员等。在流程的部份环节、展示界面和业务分类等方面将实现定制能力。呼入业务流程图呼入呼入IVR识不用户级不提供差异化流程IVR识不用户级不提供差异化流程转人工转人工用户分层分配技能组用户分层分配技能组接续接续显示呼叫轨迹显示客户差不多信息显示呼叫轨迹显示客户差不多信息显示用户接触记录用户行为识不用户行为识不查询受理投诉咨询查询受理投诉咨询弹出工单页面弹出近期工单弹出知识库页面业务分类树图弹出受理页面弹出查询页面弹出工单页面弹出近期工单弹出知识库页面业务分类树图弹出受理页面弹出查询页面单通/掉线座席挂机形成掉线/单通记录单通/掉线座席挂机形成掉线/单通记录呼转其他座席呼转其他座席生成接触记录形成工单记录生成接触记录形成工单记录生成接触记录座席挂机座席挂机中意度调查中意度调查3.4界面要求1、显示窗口用户差不多信息在CS框架区域内显示，文本框位置固定，轨迹、接触记录、通知通告以网页方式在BS窗口区域显示。网页在BS窗口区域可实现最大化、最小化、移动、关闭、切换操作先后顺序、2、显示内容①业务咨询页面，以网页形式在BS区域显示，以文本框方式显示内容为：流水号、用户号、接入时刻、受理工号、备注。文本框显示内容可编辑。以列表框方式显示的内容：咨询业务分类，能够多选。提供“确认”控件。②业务受理页面：以网页形式在BS区域显示，以文本框方式显示内容为：流水号、用户号、接入时刻、受理工号、备注。文本框显示内容可编辑。以列表框方式显示的内容：咨询业务分类，能够多选。提供“确认”控件，确认后提供信息。③查询统计页面：采纳网页形式在BS区域显示，页面包含以下内容：输入项：文本输入方式；操纵按钮：查询确认、显示结果翻页；查询结果：一维、二维表格；输入项及查询结果可定制。3.5呼入业务功能呼入服务业务功能包括业务受理、业务咨询、信息查询、报障或投诉、缴费服务、业务营销、客户关怀等类型，各类型再按照树型结构次进行子类型细分。目标：在对客户实行网格化治理的基础上，运用现代电子技术和网络传输技术，对客户的投诉和报障能做到10分钟响应，60分钟内维护人员到家的效率。1、业务受理功能业务受理是各公司办理用户的业务申请、变更、取消和预约，预存账户的开通等操作；业务办理要素：客户差不多资料、服务内容，资费套餐、付费打算等。功能要求：业务办理是整个支持系统的客户切入点，业务办理要求支持多种办理流程；业务内容具有可调整性；客户化服务，包括大客户的不同受理、不同的出帐周期和付费打算；支持多种服务的定购受理；支持业务回退功能，并有详细的业务办理日志记录。2、业务咨询功能业务咨询是向用户提供业务介绍、资费标准、营业网点、常见故障等相关业务资料信息。业务要素：业务咨询信息，如咨询类不（新动态、新业务、业务品牌、资费计费、各类热线操作讲明、SP业务、业务受理注意事项（业务受理范围、携带证件、受理地点及受理时刻等）、收费标准、帐务类、服务网点、大客户的服务措施、常用联系电话）等。功能要求：提供方便的操作人员自主学习功能，咨询信息内容应支持表格、图表多种表现形式；提供各种信息的对比参考功能，供模拟实物电视界面操作的功能及最新电视界面模拟类型的更新；提供相关信息的相互关联，对最新业务信息的实时更新功能；提供咨询信息的快速检索（如关键字查找）及各公司之间公共信息的共享；提供咨询信息的灵活调整和定制，而不阻碍现有系统；提供常用咨询信息使用频率的自主学习和分析，对所有查询的操作可提供日志记录。3、业务查询功能查询服务是为客户提供相关信息的查询所进行的服务；要紧包括服务查询、帐务情况查询，用户资料查询咨询信息查询（向客户提供公司介绍、有关各类业务的网络情况、资费标准、业务介绍、营业网点及服务和有线电视常识等方面内容咨询）等查询服务功能。查询要素：客户信息，业务受理信息，帐务信息，咨询信息和定单查询等服务功能。查询内容表现形式的多样化，可提供传真、电话、短信、文本、图表、模拟实物操作等形式。功能要求：需服务密码系统鉴权后完成相应的业务查询；对所有查询的操作可提供日志记录；提供缴费历史记录的传真查询。由于对应地区工号只能查询到对应地区客户资料，建议系统的查询服务功能能够进行模糊查询。4、报障或投诉处理功能报障或投诉是播报大故障信息，受理用户故障和投诉、维护派单或投诉落实及用户回访等。受理和处理客户方式：受理客户直接投诉时，对能答复的投诉，应及时为客户解答；对不能直接答复的投诉，应按问题类型，转地市部门相关部门或省集团中心处理。一般情况下，相关部门反馈的处理结果由市州公司回复客户，也可依照需要，由省集团中心回复客户。处理由省集团中心下传的投诉时，对能答复的投诉，应及时将处理结果反馈到省集团中心；对不能直接答复的投诉，应按问题类型，转市州公司相关部门处理，并将收到的处理结果反馈到省集团中心。（具体见电子工单业务功能）。5、缴费服务功能临时仅限于处理充值卡电话缴费。缴费服务是银联卡、充值卡充值通过手机短信或打电话输入卡号与密码后，验证卡资源并输入客户预存账户内，进行收款处理的一系列操作。业务要素：银联卡、充值卡资料（卡号、类型、密码、金额等）、预存帐户资料（帐户标识）等。功能要求：客户通过打电话或手机短信，报告或输入缴费卡号与密码后，验证缴费卡资源并输入客户或帐户标识。依照客户的帐户标识、充值卡标识，将充值卡金额充值到客户预存账户内增加收款记录。依照客户标识查询客户对应的帐户，通过帐户标识查询计算所有帐户下的帐本余额信息。6、业务营销功能业务营销是客户代表在为客户提供服务的过程中，依照客户的业务信息及客户的需求适时进行服务营销的服务行为。系统支持客户业务信息显示功能，即在座席界面上显示客户已开通的业务信息、未开通的业务信息等。关于客户未开通的业务信息，客户代表可进一步针对客户其它相关信息（客户差不多信息、其它业务信息、服务信息等）进行分析，得到适合向客户推介的业务信息，在客户呼入时依照分析结果和营销策略，适时向客户进行新的产品、服务的推介，并提供受理功能。7、关怀服务关怀服务是向客户表示关怀、以提高客户忠诚度为目的的服务功能。客户关怀能够时期性进行，也可长期跟踪进行。关怀服务包括的服务内容有：客户挽留、客户回访、客户关怀、信息公布等。关怀服务是客户代表主动为客户提供的服务，在主动服务的方案差不多制订的情况下，当客户呼入呼叫中心时，系统能够及时显示主动服务的相关方案及信息，使客户代表能够适时进行关怀服务。第四章呼出业务系统功能4.1概述外呼系统是对客户服务的延伸，实现对重要客户的回访、用户中意度调查，电话营销、挽留维系、工单回复等多种需要。系统应能设立或支持：外呼数据存储（设立专门数据库）、呼出策略编辑、问卷编辑、外呼质检考评、统计治理、人工呼出提示、客户端等模块或功能，以支撑呼出项目治理的策略治理、打算治理、问卷治理、效果评估等功能。在呼出过程中，可同时对遇到的问题或需求进行业务受理、投诉建议、资费查询、业务咨询或填写工单等所有业务操作。4.2呼出流程资料导入资料导入呼出脚本呼出策略呼出脚本呼出策略数据提取数据提取数据绑定数据绑定外拨操纵外拨操纵外拨记录沟通记录外拨记录沟通记录4.3功能描述（即流程讲明）1、资料（数据）导入外呼数据的来源较多，各种来源的数据结构的差异性大，数据变化较快，在外呼之前需要对外呼的数据做必要的处理，外呼系统数据的来源要紧有：工单系统、客服数据分析系统、大客户系统、市场营销系统、营帐系统、其他系统。由于各系统之间的差异性专门大，不可能专门制定统一的传输接口、协议。因此外呼系统的数据采纳文件导入的方式。导入的数据文件为二维数据表，文件的格式至少符合以下的某一种格式：EXCEL格式、SYBASE数据表格式、ORACEL数据表格式。数据的传入方式为：邮件、磁盘拷贝、FTP方式。2、数据提取数据提取的要紧目的是从导入的数据文件中抽取需要的数据归类并按呼出系统需要的格式存放。数据提取过程应当具备的能力：①数据提取系统具备识不、显示二维EXCEL格式、SYBASE数据表格式、ORACEL数据表字段的能力。②能够通过对导入数据的任意字段设置条件和逻辑关系，将符合条件的记录转存到呼出系统的数据库。③可任意选择符合转存条件的记录的字段数据进行转存到指定的目标字段。④具备对转存文件的建立、保存、删除、修改、命名能力。⑤数据分类，确定提取的数据外拨业务类型：回访、回复、营销、挽留维系、调查、催缴；关于已转存的数据能够对记录进行增加、删除、修改操作。⑥每个外呼对象的外拨数据至少包括：呼出电话号码、用户姓名、用户号码（帐号）、所属地区、外拨业务类型。此外还能够增加用户级不、业务品牌、投诉内容等信息。3、呼出策略制定呼出策略是指对每一个具体用户发起呼叫的方式方法。要紧通过以下数据定义呼出策略：①一天中可呼出的时刻段，优先级，开始日期，最后截至日期。②被叫占线最多可重拨的次数、最小重拨时刻间隔；呼出方式：预览、预拨。③被叫未接听最长等待时刻、最多可重拨的次数、最小重拨时刻间隔。④呼叫分配方式：分配给指定外呼人员、可任意分配给任何一个外呼人员。⑤呼出策略制定系统具备对呼出策略定义文件的建立、保存、删除、修改、命名能力。4、呼出脚本定制为使外呼人员遵循统一的对话流程，获得预期的标准的用户答复内容，要求系统为外呼人员提供对话脚本。对话脚本领先由治理人员编辑。外呼坐席代表在与客户对话时在坐席终端弹出脚本窗口，外呼代表依照脚本步骤与客户对话，并记录对话结果，作为分析数据。（1）呼出脚本要紧定制：①对话的内容/问题。②预期的答复，包括电路中断、被叫拒绝回答等专门情况，提供选择型和输入型两种方式；各种预期的答复指向的下一条对话内容。（2）脚本定制具备的功能：①实现图形化的脚本定制界面，提供拖、拉、拽的方式进行脚本各步骤结点、流程、结点属性的定义。②具备对脚本定义文件的建立、保存、删除、修改、命名能力。③具备对已定义脚本文件的列表显示、点击展示的功能。5、数据绑定将外拨用户资料、呼出策略、呼出脚本一一对应起来，一个用户必须对应一个呼出策略、一个呼出脚本。一种策略、一种脚本能够被多个用户调用。数据绑定系统具备的能力：①批量用户绑定功能；单独用户绑定功能。②外呼用户记录列表、按条件显示/选择用户记录、全选/单选。③外呼策略、外呼脚本文件的列表显示、点击展示的功能。④已绑定记录、未绑定记录的查询显示。6、外拨操纵外拨操纵系统在外拨服务器运行，是一个后台进程，实施具体的外拨操作，实现以下功能：①扫描已完成绑定的外呼数据库，检索符合外呼时刻段的用户按优先级进行外拨；推断被叫的状态：等待、摘机、示忙。②推断外呼方式，预览型外拨，需先将外拨用户资料、脚本推送给外拨座席显示，等待外拨座席发出拨打的指令后发起呼叫，预拨型外拨则先拨打用户，用户摘机后将话路转交给策略要求的话务员。③记录外拨的过程：发起呼叫时刻、时长、失败次数、失败缘故。7、交谈与记录外呼人员在外拨操纵服务器的统一调度下完成主动外呼工作，外呼座席软件完成辅助话务员交谈和记录交流过程的工作，所需以下功能：①签入外呼界面；显示外拨用户资料、历次外呼接触资料；显示外拨流程。②记录话务员选择/输入被叫回答反馈信息，依照信息自动跳转下一步骤，③步骤退回功能；待拨用户列表和点击选择呼叫功能。4.4界面展示呼出系统相关操作界面采纳B/S页面。1、导入界面导入功能要紧是通过邮件、拷贝、FTP等方式，将数据文件放到本系统指定的目录下，因此可利用现成的邮件收发系统、桌面系统的拷贝功能以及扫瞄器的FTP功能，不需要重新制定导入界面，2、数据提取界面显示项：导入数据文件列表。被选择数据文件二维表格结构、数据分页显示。输入项：字段的显示条件、字段显示条件间逻辑关系、目标文件名称、对应目标字段、用户资料的外呼业务类型。控件：提取字段选择、提取记录选择、开始提取。3、呼出策略定制界面显示项：已定制策略名称列表、可呼出时刻段（最多3段）、优先级、开始日期、截至日期、占线可重拨次数、占线最小重拨时刻间隔、未接听等待时刻、未接听可重拨的次数、未接听最小重拨时刻间隔、呼出方式、呼叫分配方式、外呼人职员号。输入项：同显示项（已定制策略名称列表除外）。控件：建立、保存、删除、修改、另存。4、呼出脚本定制界面显示项：已定义脚本文件的列表。输入项：实现图形化的脚本定制窗口。控件：建立、保存、删除、修改、另存。5、数据绑定界面显示项：已提取用户数据文件列表、脚本文件列表、呼出策略文件列表、已选择数据文件用户记录列表。输入项：被绑定脚本文件（点击列表后自动显示）、被绑定策略文件（点击列表后自动显示）。控件：绑定、放弃、用户记录全选、用户记录单选、字段排序。6、座席外呼界面显示项：呼出电话号码、用户姓名、用户号码（帐号）、所属地区、外拨业务类型、用户级不、业务品牌、投诉内容等信息、流程步骤、累计被访次数、最后一次被访时刻。输入项：步骤要求的选项、输入项。控件：步骤退回、开始外呼、外呼结束。4.5查询统计①设定一定时刻段内外呼次数、成功次数、失败次数、重拨次数、超期未拨通用户数、超期未拨出用户数、当前待拨用户数。②设定一定时刻段内被访用户数、超期未拨通用户数、超期未拨出用户数、对方拒绝访问中断数、掉线单通中断数、成功访问数。③设定一定时刻段内按照呼出业务类型统计成功被访用户数、对方拒绝访问中断数、掉线单通中断数。④设定一定时刻段内按照地区型统计成功被访用户数、对方拒绝访问中断数、掉线单通中断数。⑤设定一定时刻段内按照流程步骤统计指定脚本各步骤的点击数。⑥按照用户号（帐号）查询记录和被叫号码查询被访记录。第五章媒体接触功能客服系统与用户的接触途径除电话外还提供了网站、电子邮件、传真、短信、微信、微博的渠道，与之对应，系统需要有相应的功能去支撑，媒体接触模块负责除电话以外的途径的交流。模块以B/S方式被桌面系统调用。5.1电子邮件接收以电子邮件形式发来的投诉、咨询等信息，或者以电子邮件的形式向用户回复。系统提供邮件的接收、扫瞄、发送、拟稿、删除的功能。电子邮件的信息可被媒体操作人员录入工单。接收或发送的信息将被系统保存一定时刻以供备查，同时能够按照受理工号、时刻段、邮件地址进行查询。5.2传真接收以传真形式发来的投诉、咨询等信息，或者以传确实形式向用户回复。系统提供传确实接收、扫瞄、发送、拟稿、删除的功能。传确实信息可被媒体操作人员录入工单。接收或发送的信息将被系统保存一定时刻以供备查，同时能够按照受理工号、时刻段、传真号码进行查询。5.3短信、微信、微博一般情况下短信、微信、微博仅用于发送，要紧是作为一种与用户沟通的辅助手段，不作为业务受理使用。系统只需提供短信、微信、微博的编辑、发送功能。发送的信息将被系统保存一定时刻以供备查，同时能够按照受理工号、时刻段、手机号码进行查询。5.4网站以网页形式提供投诉、查询、咨询、宣传、调查等功能。第三部分治理支撑系统第一章工单治理系统1.1概述工单治理系统实现了客户咨询、查询、报障、投诉、受理等工单的电子化派单、处理、挂起、反馈等功能，并同时提供了电子邮件、短信、微信、微博、电话呼出、传真等多种手段来辅助完成呼叫中心与客户的联络。工单治理系统能够对信息公布、服务请求、报障或投诉处理等各种业务处理流程进行治理，当业务运作模式改变时，能够方便灵活地使用工单流程设计工具修改业务处理流程。工单流程设计工具支持图形化的拖拽方式完成业务处理流程的定制和修改，便于工单治理系统的维护治理。工单治理系统提供对多渠道业务处理流程一体化的支持：支持呼叫中心、网站、营业厅、其它渠道（社会监督）、监督电话等多渠道的业务信息和处理流程的统一。1.2工单运营流程工单运营流程图网上投诉其他渠道信函传真电话呼入网上投诉其他渠道信函传真电话呼入媒体处理人员录入工单工单录入媒体处理人员录入工单工单录入依照用户级不和投诉类型确定处理流程和时限依照用户级不和投诉类型确定处理流程和时限工单废弃复核派单工单废弃复核派单工单监控工单监控工单处理工单处理工单回复工单回复中意度调查中意度调查入选案例库入选案例库结束结束工单流转及状态流程图流程讲明：正常的工单流转处理步骤包括工单生成、提交、分派、处理、回复等。工单状态与工单所处的环节紧密相关。工单在流转过程中存在的状态包括：待提交、待分派、待处理、处理中、挂起、待回复、回复中、已回复、已归档等。①客户进行咨询、查询、报障、投诉、受理时，若服务前台（客户代表、客户经理、营业厅前台）不能立即提供服务可记录下客户的需求，生成相应类不的工单。②服务前台生成工单后执行提交操作，进入待分派状态。③系统以自动或人工方式，将工单下派到后台业务组，由后台业务组（省市客户服务中心后台）进行工单处理；或者外派到其它处理部门，由其它处理部门进行工单处理。④后台业务组对工单进行处理，处理完毕的能够直接提交回复，需要其它技能组或其它处理部门接着处理的工单，可进一步下派或外派。⑤在工单处理过程中，发觉上一步工单处理存在错误，能够执行退单操作，退回上一步处理人员修改工单。⑥在工单处理过程中，处理人员能够挂起工单临时不作处理，或者解挂工单恢复工单处理；具体的处理部门或者业务组处理完工单提交后，进入待回复状态。⑦关于主动回复方式，由指定的客户代表或其它人员主动联系客户反馈工单处理结果，完成回复操作。⑧关于客户来电回复方式，由服务前台在客户来电时向客户回复工单处理结果，完成回复操作；工单回复过程中，对工单回复的各种失败情况进行处理，包括主动回复客户失败转客户来电回复、联系成功但客户不中意处理结果重新提交再处理等。1.3系统功能描述1.3.1工单录入工单录入功能提供给话务员和媒体处理人员使用，生成电子工单。1、工单录入功能打开方式：①工单录入功能在C/S主框架上应当有明显的工具栏或菜单中设立工单录入项，使用者通过点击工具栏或菜单项打开工单录入界面。②在话务员接续电话时，系统自动依照客户的IVR按键轨迹推断用户行为是投诉后自动打开工单界面。2、工单信息的来源：①电话：前台话务员接听投诉电话时由话务员当场记录的工单信息。②网上投诉：客户在客服网站上填写的投诉信息。③邮件投诉：客户以邮件形式发来的投诉，由媒体处理人员核实整理后录入。④传真：由客户、其他分公司或上级部门、行业治理部门转发的投诉，由媒体处理人员核实整理后录入。⑤信函：由客户、其他分公司或上级部门、行业治理部门转发的投诉，由媒体处理人员核实整理后录入。⑥其他渠道：包括营业厅、面访等渠道获得的投诉、建议、受理等信息。3、工单内容：工单流水号、客户ID、业务类型、来访方式、归属地区、客户名称、主叫号码、手机号码、手机类型、证件号码、联系人、联系电话、联系地址、投递地址、邮政编码、住宅电话、传呼号、传真号码、电子邮箱、是否新投诉、投诉次数、工单状态、受理工号、受理时刻、投诉部门、投诉类型、投诉问题、常用词、投诉内容、紧急程度、受理分公司、录音文件名称等。4、功能：①支持一次通话多项投诉的能力。一个流水号，一个用户ID，不同报障、投诉类型。再同一窗口内显示，使用不同的页面切换。②工单临时保存、调出、新建功能；录音链接功能。③附件粘贴功能（支持信函、传真扫描件）。1.3.2同类投诉处理为减少用户重复投诉的可能性，同时也是为了提高处理人员的重视程度和作为今后业务分析、工作调整的资料，在录入工单时对该客户的投诉历史记录进行比对，假如发觉曾经有过相同投诉类型的情况将对本次的投诉情况作为重复投诉处理，具体做法是记录并显示重复投诉的次数。1.3.3确定流程和时限系统依照用户级不和投诉类不自动确定处理流程（发往哪几个环节），和处理时限，具体每一类用户和每一类投诉的流程及环节的时限是可定制的。1.3.4复核派单1、复核工单的来源：前台话务员、媒体信息处理员受理后发来、误投后被处理部门退回、回复后用户再投诉。2、复核人员操作功能：①将待复核工单以列表形式显示，审核人员通过点击表项选择审核工单。②播放录音文件，确定工单准确性，有权确定无效工单。③外呼复合权力，关于不确定的细节，审核人员能够通过外呼联络客户核实情况；记录复核人职员号③派单，核准无误的工单能够派发到流程规定的结点。1.3.5工单处理①工单处理完成投诉、建议、咨询等处理意见、处理结果记录填报的工作。②工单的处理要紧由业务部门指定的人员负责填报。③工单处理界面以网页形式展现，可被外部网络访问，直接被业务部门终端的IE扫瞄器调用；处理人员可通过处理页面调用录音文件。④工单派发后系统自动以预定的方式（短信、邮件等）通知各部门的业务负责人有工单派到，需处理。1.3.6工单监控①应该能够随时监控每一张工单在各环节流转的当前状态等数据。②各时期的提醒应该具有多渠道，通过可定制的E-mail、短信等多种形式以及多时点的方式向工单受理者发出信息，促使其按时完成工单。③应当能对犯规者（例如超时、违规归档等）进行记录，并应当能够在报表中反映出来。④对当前处理的工单进行按条件检索统计能力，如按照时刻段、部门、工单类型等。检索结果以列表、柱图等形式展现。1.3.7工单回复①回复工单是客服中心人员整理汇总责任部门的处理意见和结果，形成一个统一完整的回复工单的过程。②需要记录的内容要紧包括：回复人、回复时刻、回复录音、回复内容、客户中意程度等、结束缘故。③回复方式能够是：电话、传真、邮件、信件等方式实现。原则上回复渠道与投诉渠道一致。④在规定时刻内由于用户缘故未联系上可视为工单结束。⑤用户可提出再投诉，工单将返回复核派单环节，再投诉次数不得超过设定次数（可定制）。否则系统将自动在本环节终止，不再回到复核环节。⑥工单回复状态展示，动态显示当前未回复的工单清单、联系次数（联系不上）、停留时刻等。1.3.8定制类型处理流程定制，针对每一种工单类型，灵活制定流转过程和流转结点，以及相应的参数，如时刻限制、处理人员、通知方式等。业务类型定制，不同分公司不同时期的业务类型有所差异，系统应当具备对业务类型的定制能力，支持业务类型的树型分类结构。用户级不定制，在工单的流转过程中需要了解用户级不，不同的用户级不阻碍工单的流程和处理时限，该定制可依照业务进展灵活调整、新增用户的级不。显示信息定制,工单各环节页面、查询统计页面的输入输出数据可定制。定制功能的要求：①定制界面图形化，操作人员容易入门，直观易用。②定制功能能够放在工单系统的菜单下，作为工单模块的一项功能，也能够放在系统维护的菜单下调用，作为系统维护的项目之一。1.3.9权限治理工单系统除了被内部录入、审核、回复环节有工号的客服前后台职员使用以外，还要被外部处理人员使用，因此需要权限治理功能来限定相关人员在各环节的权限。1.4界面显示内容1.4.1工单录入页面录入信息：受理号码、地区、投诉类型、联系姓名、联系电话、紧急程度、期望反馈时刻、重复投诉次数、业务内容描述等。

控件：新建工单、撤销工单、临时存盘、临时存盘调出、提交、工单导出等。显示信息：业务类型（树型列表）。1.4.2工单审核界面工单审核界面可在后台桌面用扫瞄器直接打开，选择待审核工单，待审核工单分三类，一类是已上一次被选择的暂存工单，一类是新的待选工单，一类是误投退回工单。点击工单标题后打开工单审核页面。显示信息：流水号、业务类型、受理时刻、受理方式、主叫号码、受理工号、用户姓名、用户级不、受理号码、联系人、联系方式、通信地址、联系电话1、联系电话2、归属地、传真、电子邮件、投诉类型、紧急程度、投诉内容、重投次数、再投诉次数等。派单号、派单时刻、处理时限、处理部门、审核时刻、审核工号、审核截至时刻、审核超时时刻等。以上大部分信息除时刻、时限、流水号等自动生成后不可改变外，其他项目显示后应该能够修改和编辑。录入信息：审核意见等。控件：派发、废除、暂存等。1.4.3工单处理界面工单处理界面可被外网的桌面用扫瞄器直接打开，选择待处理工单列表，列表项内容为：派单号、用户号、业务类型、处理时限。点击工单标题后打开工单处理页面。显示信息：流水号、业务类型、受理时刻、受理方式、主叫号码、受理工号、用户姓名、用户级不、受理号码、联系人、联系方式、通信地址、联系电话1、联系电话2、归属地、传真、电子邮件、投诉类型、紧急程度、投诉内容、重投次数等。派单号、派单时刻、处理时限、处理部门、审核时刻、审核工号、审核截至时刻、审核超时时刻等。录入信息：处理意见等；控件：完成、暂存、放录音等。1.4.4工单监控界面监控界面由两部分组成：监控数据列表：以二维数据表方式显示各结点工单状态，纵轴数据为各处理结点，横轴数据为状态，包括待处理工单数，将超期工单数、超期工单数等监控数据柱图：横轴为待处理工单数，将超期工单数、超期工单数，纵轴为数量单位等。控件：刷新。1.5查询统计1、查询类型：对工单信息中的流水号、用户号码、时刻段、地区、部门、状态、紧急程度、业务类型等条件进行单项查询、组合查询、模糊查询。查询维度、用户号码、受理工号、受理时刻段、工单状态、业务类型、紧急程度、归属地区等。2、询结果显示：按照一条记录一行的形式显示，每行显示工单的要紧信息：工单流水号、客户ID、业务类型、来访方式、归属地区、客户名称、工单状态、受理工号、受理时刻。显示信息可通过定制方式调整。用户通过点击记录行弹出窗口显示整张工单内容；具备单张工单或整批工单打印功能、导出功能。3、工单统计统计范围限定条件：时刻段、地区。统计项目：限定条件内各用户级不各类业务的数量、访问方式的数量、各类状态的数量。显示方式：二维表格、柱图、餅图、曲线等显示；功能：统计结果导出。第二章知识治理系统2.1概述知识治理系统是利用计算机信息技术将产品知识、业务知识、工作方法、工作经验、政策法规等企业内部产生的各种分散的信息和数据通过提炼和加工，升华为企业智慧，并提供高效的检索手段，从而实现知识的共享、传播和综合利用，是呼叫中心产品信息的数据资料支撑平台。本章定义的知识包括知识库中的知识、以及呼叫中心公布的政策、法规、通知、日常事务、和客户代表间的汇报、交流信息等。知识治理系统提供的功能包括：知识库治理功能、公告功能、便笺功能。2.2知识库治理系统功能1、知识库概述知识库要紧指业务咨询信息和为用户提供的其他各类信息，知识库治理要紧包括资料收集、采编、公布、查询及相应流程的治理等功能。缘故：由于客服系统涉及公司所有业务，对话务员和业务服务人员的技术水平和知识范围要求专门高，而话务员和业务服务人员回答问题的准确性和一次成功率，直接关系到客户服务水平的提高。客服知识库系统的建设目的：①要满足对咨询信息进行集中治理、查询的需要，实现咨询资料的共享。业务人员能够通过查询知识库，得到准确的资料，直接答复客户，能够提高客户中意度，并有效地降低服务时长，从而降低服务成本。②满足企业对咨询信息进行集中治理、查询的需要。并通过知识的集中治理，做到资料共享，资料同步更新；另外，还提供了咨询结果统计功能，通过对咨询结果的统计分析，能够作为公司制定运营策略的依据之一。知识库治理系统流程图业务资料/规范标准问答工单案例业务资料/规范标准问答工单案例座席营业厅网络座席营业厅网络知识治理知识治理通知通告搜索引擎知识审核通知通告搜索引擎知识审核存储存储存储存储存储存储2、咨询知识库咨询知识库不仅供业务人员咨询时使用，同时提供WEB方式供代理商、其他业务部门通过网上查询、更新业务知识时使用。该系统须基于先进、通用的技术，应能满足公司的实际需求和远期进展；同时应简化终端对知识库系统接入和访问的要求，做到分布接入、简单接入。咨询知识库建设的作用：①提高准确度，减少重复来话和重复处理，提高一次性的解答率；②提供一致性及规范的答复，为客户提供一致的客户体验；③减少用户在线时刻，降低服务成本。3、知识库来源及差不多要素知识收集、输入、编辑是知识库系统的第一个环节，由于知识点的收集途径和存储方式不同，需要进行人工的整理，编辑成知识库系统规定的格式。（1）一般情况下知识的来源有以下几个方面：专业部门业务知识、市场部门的资费政策及营销信息、行业治理部门的政策规定、以工单系统推举来的经典案例等，知识信息的介质可能是电子的，也可能是纸质的。编辑录入环节确实是将不同来源、不同介质上的信息整理成合乎知识库输入要求的、简捷明了的知识点。（2）差不多要素：①为了提高来电处理效率以及信息的一致性，知识库应包括公司所有的产品信息、价格信息（或策略）、渠道信息、账单信息、服务及保修信息以及常见问题解答；②为了规范业务流程的遵守，知识库中应该包含相关的流程信息，甚至智能化的逻辑推断与引导功能以及规范的话术与脚本；③为了与业务培训形成互补，知识库中应该包括培训课件、培训教材、自助测试题库及考试系统。4、功能要求必须具备编辑录入系统功能、知识库治理功能、知识库审核功能、知识检索和访问功能、交流讨论功能、知识导出功能、热点栏目功能。（1）编辑录入系统功能①具有新建文件、打开文件、保存文件、文件另存为、字体、背景颜色、前景颜色、排列、列表、表格、超级连接、图片插入、复制、粘贴等功能。②考虑到知识库系统是基于B/S系统，关于编辑的文件应当具备转换为超文本的功能，以及编辑整理桌面具备邮件收发的能力，硬拷贝扫描功能。③具备编辑文本、图形、Office文档、PDF文档、声音、动画、视频等多种常见文件格式的能力，并提供标准模板。④可将编辑好的文件发送到知识治理环节，每个知识点记录编辑人职员号。（2）知识治理功能：具有与录入环节相同的编辑功能，具备邮件收发的能力；可将定性、修改的知识点发送到审核环节；对过期知识点的检索能力。（3）知识审核功能：待审核知识、通知通告显示、点击选择；退回知识、通告、通知通告；审核通过；记录审核人职员号、退回缘故。（4）知识检索和访问功能：具有全文检索、分类检索（知识扫瞄）功能及常用信息、热点知识、我的知识点击排行等功能，（5）交流讨论功能：采纳BBS的方式，职员能够进行经验的交流，治理员能够依照需要将有价值的资料放入讨论区，供职员进行学习讨论。职员也能够发表意见、建议。（6）与其它系统链接的功能要求：①为了实时了解客户信息以便进行客户关系维护或产品推举，知识库应与公司的客户关系治理系统进行衔接，随时取得系统的客户信息挖掘与分析情况；②为了对客户投诉以及工单的后续处理进行跟踪与监督，知识库应与公司的内部流程系统进行衔接，以便能实时回复客户的询问，并保证后续处理的及时性。（7）系统治理功能：应具有权限治理；知识库结构治理；案例集治理；热点知识治理；工作量统计等功能。2.3公告系统功能1、定义：公告要紧用于治理人员向客户代表公布临时性的公开信息，例如通知、日常事务等。公告功能包括公告公布、公告查看、公告维护等。2、公告属性：包括标题、关键字、类不、紧急程度、公布时刻、公布人、公布对象、内容、附件、有效期、是否同意响应、状态等。3、公告公布功能①即公告公布人编辑公告（包括标题、类不、紧急程度、公布时刻、公布对象、公布内容、附件、有效期、是否同意响应等），执行公布操作，将信息在公告栏上公告的功能。②支持公告内容的导入功能，导入的文件格式包括文本、图片、表格等。支持依照不同公告类不选择不同公告模板。③公告公布人提交公告后，系统自动添加公布人等，并依据公布时刻确定是立即公布依旧定时公布。关于立即公布的，公布时刻为系统当前时刻。④关于尚未填写完毕的公告，系统支持临时保存为草稿的功能。4、公告查看功能系统对公告查看人员提供公告提醒、公告显示、公告响应功能；客户代表登录公告系统时，支持显示该用户