智能装备制造行业面临的机遇与挑战分析

智能装备制造行业面临的机遇与挑战分析品牌资产增值与市场营销过程品牌资产增值是市场营销活动的重要结果。品牌存在于顾客的心智之中。营销者在建立强势品牌时面临的挑战是：他们必须保证提供的产品和服务能针对顾客的需求，同时能配合市场营销方案，从而把顾客的思想、感情、形象、信念、感知和意见等与品牌关联起来；而基于顾客的品牌资产就是顾客品牌知识所导致的对营销活动的差异化反应。品牌资产来源于以往对此品牌的营销投资。营销者在长期实践中创造的品牌知识，决定了该品牌的未来方向。消费者是基于其品牌知识进行品牌选择的，这意味着“顾客会认为品牌应该与营销活动或文案如影随形。”“品牌资产可以提供更多的注意力和领导能力，并给营销者提供一个途径，以解释他们过去的营销业绩以及对未来营销方案的设计。公司所做的一切都可能会增强或破坏品牌资产”。正所谓营销做来做去做品牌，品牌资产增值的主要表现是溢价。与此相对，强势品牌也自然产生市场营销优势，如“对产品性能的良好感知”“更高的忠诚度”“受到更少的竞争性营销活动的影响”“受到更小的营销危机的影响”“更大的边际收益”“顾客对涨价缺乏弹性”“顾客对降价富有弹性”“更多的商业合作和支持”“增强营销沟通的有效性”“有特许经营的机会”“具有品牌延伸的机会”等。营销部门与内部因素企业营销系统指作为营销者的企业整体，微观营销环境包括企业外部所有参与营销活动的利益关系者。但从营销部门的角度看，营销活动能否成功，首先要受企业内部各种因素的直接影响。因此，营销部门在分析企业的外部营销环境前，必须先分析企业的内部因素或内部条件。企业为开展营销活动，必须设立某种形式的营销部门。市场营销部门一般由市场营销副总裁、销售经理、推销人员、广告经理、营销研究与计划以及定价专家等组成。营销部门在制定和实施营销目标与计划时，不仅要考虑企业外部环境力量，而且要争取高层管理，部门和其他职能部门的理解和支持，调动企业内部各方面的资源，充分运用企业内部环境，力量，使内部优势和劣势与外部机会和威胁相平衡。营销部门不是孤立存在的，它还面对着其他职能部门以及高层管理部门。企业营销部门与财务、采购、制造、研究与开发等部门之间既有多方面的合作，也存在争取资源方面的矛盾。这些部门的业务状况如何，它们与营销部门的合作以及它们之间是否协调发展，对营销决策的制定与实施影响极大。例如，生产部门对各生产要素的配置、生产能力和所需要的人力、物力的合理安排有着重要的决策权，营销计划的实施，必须取得生产部门的充分支持；市场营销调研预测和新产品的开发工作，需要研究与开发部门的配合和参与。高层管理部门由董事会、总经理及其办事机构组成，负责确定企业的任务、目标、方针政策和发展战略。营销部门在高层管理部门规定的职责范围内做出营销决策，市场营销目标从属于企业总目标，并为总目标服务的次级目标，营销部门所制定的计划也必须在高层管理部门的批准和推动下实施。机器人行业1、行业概况智能装备涉及智能控制系统、智能化成套生产线、智能仪器仪表、高档数控机床、机器人等。其中，机器人作为最先进的智能化设备之一，是智能装备产业发展的核心，也是制造业皇冠顶端的明珠。机器人的研发、制造和应用是衡量一个国家科技创新和高端制造业水平的重要标志。中国电子工业学会将机器人划分为工业机器人、服务机器人、特种机器人三类。其中，工业机器人指面向工业领域的多关节机械手或多自由度机器人，在工业生产加工过程中通过自动控制来代替人类执行某些单调、频繁和重复长时间作业；服务机器人是指在非结构环境下为人类提供必要服务的多种高技术集成的先进机器人；特种机器人指代替人类从事高危环境和特殊工况的机器人。2、行业市场现状机器人被各国视为推动产业转型升级的重要切入点。近几年，中国机器人市场高速增长，2016年我国机器人市场销售规模为368.2亿元，2017年增长了37%，达483.7亿元；2020年中国机器人市场的营业收入首次突破1,000亿大关。根据国际机器人联盟（IFR）发布的报告称，全球机器人市场的年销售额由2016年的915亿美元增加至2020年的1,880亿美元。中国是目前全球规模最大、增长最快的机器人市场。该联盟发布的《新世界机器人工业机器人2020》报告显示，中国工厂有78.3万台工业机器人在运行，同比增长21%。（1）工业机器人在机器人行业中，工业机器人的产销量较其他两类机器人占比高。根据IFR的统计，从2002年到2018年，全球工业机器人销量从6.9万台增长到42.2万台，年均复合增长率达到11.98%，达到历史新高。根据中国电子学会发布的《中国机器人产业发展报告（2019年）》，2019年全球机器人市场规模预计为294.1亿美元，其中工业机器人159.2亿美元，占比约54%。从终端应用行业来看，工业机器人目前主要应用在汽车、电子、五金机械、化工橡胶塑料、食品及其他等行业。其中，智能制造水平较高的汽车行业工业机器人采购量及增速均持续增长，电子行业的采购量仅次于汽车行业，而智能制造水平较低的五金机械、化工等其他行业的采购量较小。（2）特种机器人2016年至2019年在全国智能化产品推广不断深入的情况下，我国特种机器人市场规模也呈现稳步增长态势。2019年我国特种机器人市场规模预测将达到52.5亿元，较2016年增长25.2亿元。就市场结构占比而言，特种机器人市场规模的平稳扩张使得其在机器人市场中的占比小幅提升。2019年我国特种机器人在全国机器人市场结构占比约为8.7%，较2016年小幅上涨1.3个百分点。3、行业未来发展趋势随着人工智能技术的快速发展，未来机器人的人机交互层次将逐步加深，机器人将更加安全可靠，向智能化、系统应用集成化、高精化、微型化、网络化、柔性化发展。（1）人机协作是未来机器人的发展趋势机器人的应用场景愈加广泛，不同的生产环境对机器人的体积、重量、灵活度等提出了更高的要求，机器人正向着轻型化、柔性化方向发展，类人精细化操作能力不断增强。此外，随着机器人易用性、稳定性以及智能水平的不断提升，人机交互的层次也将逐渐加深，机器人不仅能按部就班地完成程序设定的指令，还将拥有自我学习的能力，以及与人配合共同作业的能力，能够完成更具创造性的任务。借助表面力感知器、关节力矩传感器、电流估算力反馈模型等方式搭配特殊算法，人机协作将人的认知能力与机器人的效率结合在一起，从而使人可以安全、简便的与工业机器人进行配合，达到1+1>2的效果。（2）机器人应用场景逐步向高科技特殊领域拓展为了开拓机器人新市场，除了提高机器人的性能和功能外，向高科技特殊领域延伸也是重要的方向。这些高科技特殊应用场景主要包括航空、航天、、水下、核工业等人不可达区域执行任务的领域。开拓适用于高科技特殊应用场景的机器人将是机器人发展的一个长远方向。开展该类机器人的研究，解决在线实时交互、动态未知环境中自主作业等问题，实现机器人与人互助作业，将为开发国家亟需的现代机器人装备提供科学理论和关键技术支撑，使我国现代机器人理论和应用技术水平进入国际领先行列。行业概况智能装备是通过机械系统、运动系统、电气控制系统、传感器系统、信息管理系统等多系统的集成和深度融合，形成具有感知、分析、推理、决策、控制功能的各类制造装备的统称，是一种能够减少生产过程对人力劳动的依赖，显著提高工作精度、生产质量和生产效率的设备。智能装备制造业具有如下特征：①技术资金密集。智能装备制造业的产品蕴含先进科技和高附加值，对技术水平要求高，投入大，因此需要更多的资金来运作；②产业关联度高。智能装备制造业的产品种类多、范围广，不仅涉及到机械加工企业，还涉及到材料、化工等配套企业，与其他企业存在着高度关联；③定制化程度高。与大多数一般消费产品不同，智能装备制造业的产品多为按照客户需求而定制生产，客户会采用支付定金或预付款等方式来定制设备。在劳动力成本持续上升、自动化技术水平不断提高的双重作用下，全球智能装备制造业发展迅速。从产业链来看，智能装备制造业产业链主要由上游零部件、中游机器人、下游系统集成和行业应用等四个环节组成。系统集成行业1、行业概况系统集成是指以工业机器人和自动化生产单元为基础，根据不同客户的实际需求情况、技术参数和工艺要求，利用机械、电子、传感器等技术，将机器人、执行工具等集成为能够实现焊接、机械加工、搬运等功能的自动化生产线。机器人需要通过系统集成之后才能为终端客户所用，系统集成应用处于机器人的下游，根据不同的应用场景和用途，针对性地进行系统集成和软件二次开发，是机器人智能化应用的重要环节。2、行业市场现状2019年受汽车行业和电子行业等系统集成应用较多的主要行业的投资大幅度下滑的影响，中国工业机器人系统集成市场增速放缓。虽然2020年受新冠肺炎疫情影响，中国工业机器人系统集成市场规模或将首次出现负增长，但因市场需求的逐步释放、政府相关引导政策的发布，2021年开始工业机器人系统集成市场将逐渐回暖。虽然我国约80%的市场份额被本土工业机器人系统集成商所占据，但大多数系统集成企业规模偏小，缺乏自动化整体解决方案的厂商，且多数集中在中低端市场，高端市场仍由外资系统集成商占据。此外，随着经济下行周期的到来以及国际贸易摩擦的不确定性，下游制造企业投资普遍趋于谨慎。但因人力成本上升、产业结构优化升级、国家政策对智能制造的大力扶持、以及技术的不断创新成熟等因素，未来工业自动化程度将持续提升，机器人系统集成市场发展前景广阔。3、行业未来发展趋势（1）系统集成下游行业将会更加细分化由于系统集成下游行业众多，不同行业之间工艺壁垒较高，尤其在各行业产品制造更新加快、工艺更精细、技术要求更高的需求背景下，系统集成商需要对行业工艺有深刻的理解，以满足多变市场需求，占据竞争主导地位。因此，针对某一个或几个行业进行深耕，走差异化竞争道路，将会是系统集成企业尤其是中小企业的必然选择。此外，深耕细分行业的系统集成商，更易具备将集成方案模块化、标准化的能力，以实现项目的快速复制与推广。（2）智慧工厂建设将加速机器人系统集成发展国家已明确提出推进制造过程智能化，在重点领域试点建设智慧工厂。智慧工厂通过集成、控制等手段，为制造工厂的生产全过程提供全面管控的整体解决方案，实现整个生产线流程的无缝对接，助力工厂生产的智能化、无人化建设。智慧工厂的建设将加速机器人系统集成在制造业领域的应用与推广。行业未来发展趋势未来智能制造装备发展的趋势方向是集成化、定制化、信息化、数字化和绿色化。集成化是指在制造过程中建立模型并集成多种技术以实现目标、提高制造效率；定制化是指根据客户需求进行个性化设计与制造；信息化和数字化是以数据分析为切入点，通过数据发现问题、分析问题、解决问题，打破传统的经验驱动决策的方式；绿色化是指减少制造过程中污染的产生，实现资源的可持续发展。以机器人为核心的智能装备制造向柔性化、个性化发展。随着量子计算等前沿技术的快速发展，产业装备智能化程度会越来越高，将具备与人共融、适应复杂环境等功能。以5G为例，其低时延高稳定的特性是智能装备的理想网络，从而催生智能装备向网络化发展，具备更强的组织和协同作业能力，满足柔性生产的需求。此外，随着用户对于产品定制化、个性化需求的不断增长，多品种、小批量生产以及大批量定制成为制造业发展的必然趋势。为了同时提高制造业的柔性和生产效率，使之在保证产品质量的前提下，缩短产品生产周期，降低产品成本，满足市场对新产品越来越快的需求，以机器人为核心的智能装备柔性制造应运而生且发展迅速。面临的机遇与挑战1、行业面临的机遇（1）政策力度持续加大，为产业培育提供有力支持加快发展智能装备制造，是培育我国经济增长新动能的必由之路，是抢占未来经济和科技发展制高点的战略选择。机器人是智能装备制造的核心，我国于2015年5月提出着力发展智能装备，推进生产过程智能化，培育新型生产方式，全面提升企业研发、生产、管理和服务的智能化水平。2016年11月，国务院印发《十三五国家战略性新兴产业发展规划》。国家级专项规划《机器人产业发展规划（2016-2020年）》对整体产业的市场布局和技术发展作出了明确的五年规划。随着我国核电建设不断推进，乏燃料后处理技术攻关以及产能提升的重要性日益显现，能否实现乏燃料后处理技术的国产化以及提升乏燃料后处理产能，不仅事关我国核电事业的长期稳定发展，也事关我国生态环境的安全。《十三五国家战略性新兴产业发展规划》明确提出采用国际最高安全标准，坚持合作创新，重点发展大型先进压水堆、高温气冷堆、快堆及后处理技术装备，提升关键零部件配套能力，加快示范工程建设。提升核废料回收利用和安全处置能力。此外，乏燃料后处理设备与装置也被明确列入《战略性新兴产业分类（2018）》，成为国家大力支持、集中攻关的战略性新兴产业。（2）下游产品需求的持续增长根据《十三五核工业发展规划》，到2020年，我国核电运行装机容量目标为5,800万千瓦，在建装机容量目标为3,000万千瓦，我国在核电建设领域大有可为。随着核电的快速发展，乏燃料后处理产能不足对核电可持续发展、提升核燃料利用效率的限制将逐渐凸显。数据显示，到2020年，我国核电站累积的乏燃料将达到8,718余吨，2025年将达到16,764余吨，而目前我国仅具备乏燃料闭式处理50吨/年的试验产能，首个大型商用200吨/年的闭式处理厂尚在建设当中，公开资料显示，后续我国与法国合作的800吨/年乏燃料后处理厂也将提上建设日程。在目前的国内外形势下，对乏燃料后处理技术进行集中攻关，尽快提升乏燃料后处理的产能是我国核电产业持续发展亟需完成的任务。乏燃料后处理各生产环节属于高辐照高酸性高毒性的特殊环境，人工操作效率非常低，因此，核工业对智能装备取代人工的需求较其他工业制造业更为迫切，核工业机器人及智能装备的发展前景良好。（3）智能化技术日益成熟核工业机器人及智能装备离不开工业信息技术的大量应用。结合5G通信技术、互联网和AI技术，未来机器人将实现更多的功能。工业智能化技术的日益成熟，也给核工业智能装备技术水平的提升、行业快速发展创造了良好的条件。核装备制造是核工业领域的重要环节，将大数据、人工智能技术融入核装备制造系统的全过程，建立非结构化存储数据库，扩大现场信息收集范围和效率，提升建设项目管理全面性、准确性和安全性，利用大数据、AI技术逐步形成对大量结构化和非结构化数据的分析处理能力，基于此能力之上，通过专家系统和神经网络等最优化技术，为核工业装备制造在设计、生产、运行等方面提供最优的智能分析和决策系统。2、行业面临的挑战（1）核工业智能装备基础较薄弱虽然工业智能化技术日益成熟、核工业智能装备技术升级步伐也在加快，但由于过去我国核工业较为封闭，加上历史上对智能装备投入较为不足，因此行业存在发展滞后、高端装备供给不足的问题。一方面体现为高端材料和关键零部件有一定的对外依存度；同时大型成套设备的研发设计能力仍显不足，部分新领域的智能装备有待研发。（2）高端人才缺乏机器人及智能装备的研究开发是一项复杂、富有创新的系统工程，需要大量多学科复合、创新型人才参与研发工作。由于起步较晚、历史投入少，国内核工业自动化装备在设计、制造、工艺等产业链各环节的高端人才数量不足，智能装备企业面临高端人才缺乏问题。整合营销和整合营销传播（一）整合营销的内涵整合营销强调以满足消费者需求为中心，以整合企业内外部所有资源为手段，把一切企业活动进行一元化整合重组，使企业在各个环节上达到高度协调一致，从而实现企业目标的一体化营销。整合既包括企业营销过程、营销方式以及营销管理等方面的整合，也包括对企业内外的商流、物流及信息流的整合。菲利普，科特勒认为：“当公司所有的部门都能为顾客利益服务时，其结果是整合营销。”“整合营销包含两方面的含义：首先，各种营销职能（推销人员、广告、产品管理、营销调研等）必须彼此协调……其次，营销必须使公司其他部门接受‘思考顾客’的观念。”他又说：“整合营销一般包括两大主题，分别是：①许多不同的营销活动都能够传播和交付价值；②在有效协调的情况下，实现各项营销活动的综合效果的最大化。”营销组合概念强调将市场营销中各种要素组合起来的重要性，营销整合则与之一脉相承，但更为强调各种要素之间的关联性，要求它们成为统一的有机体。在此基础上，整合营销以企业由内向外的战略为基础，以整合企业各种资源为手段，以消费者为重心，要求各种营销要素的作用力统一方向，形成合力，共同为企业的营销目标服务。（二）整合营销传播的含义整合营销传播(IMC)，也称整合营销沟通。美国市场营销协会将整合营销传播定义为，“是一种用来确保产品、服务、组织的顾客或潜在顾客所接收的所有品牌接触都与此人相关，并且随着时间的推移保持一致的计划过程”。被誉为“整合营销传播之父”的唐•E.舒尔茨教授认为，IMC不是以一种表情、一种声音，而是更多的要素构成的概念性。IMC是以潜在顾客和现在顾客为对象，开发并实行说服性传播的多种形态的过程。整合营销传播是在一体化营销的基础上导入了传播概念，但IMC对营销影响很大，人们不得不认真考虑怎样才能使企业与利益关系者间的有效沟通成为可能。市场与消费者市场1、市场市场是多门学科的研究内容，不同学科有不同的解释。在市场营销学中，市场指有货币支付能力的、有购买愿望的购买者群体。这个定义指明了市场必须具备一个要素：一是购买者群体，二是有购买愿望，三是有货币支付能力，可用公式表示为：市场=人口+购买力+购买愿望。市场规模取决于有购买力、有购买愿望的人数多少。2、消费者市场消费者市场是个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务所形成的市场。生活消费是产品和服务流通的终点，因而消费者市场也称为最终产品市场。消费者市场是相对于组织市场而言的。组织市场指以某种组织为购买单位的购买者所形成的市场，购买目的是为了生产、销售或履行组织职能。大数据与互联网营销互联网是直复营销的重要载体，更是互联网时代企业与顾客互动的重要载体。互联网具有跨时空、交互式、个性化、信息多样化（文字、声音、图像）等特征，而且其成本较低，使得互联网营销（亦称网络营销或网上营销或在线营销）客观地存在一种高效率的互动关系。互联网（包括移动网和互联网融合的移动互联网）为营销者和消费者提供了更好的互动和个性化的机会。（一）大数据、移动网络推动了互联网营销1、大数据是互联网营销的技术保障“大数据时代的预言家”、《大数据时代》的作者维克托•迈尔•舍恩伯格给出的解释或许更易于理解，他认为，“大数据”是指不用随机分析法（抽样调查）这样的捷径，而采用所有数据进行分析处理；大数据并不是很大或者很多的数据，并不是一部分数据样本，而是针对某个现象或事项的所有数据。比如说关于一家企业的数据信息，除了企业名称、法定代表人、注册资本、经营范围等基本信息外，还包括财务信息、经营信息、外部关联关系、诚信状况等信息。大量、多维、立体、交织信息的汇集，就可以基于不同需求分析为不同主体提供数据基础。依照《大数据时代》的翻译者、电子科技大学互联网科学中心主任周涛教授的说法，“大数据”是“数据化”趋势下的必然产，物。而数据化最核心的理念就是“一切都被记录，一切都被数字化”。大数据不是一部分数据样本，而是关于某个现象的全部数据。对企业而言，理解大数据要重视其多样化的形态和来源，发展对数据的深度分析能力，从而整合内部和外部信息，融合业务资源和社交媒体，进行准确预测。从战略思维视角来解释，大数据不仅是一种技术，同时也是企业的管理思维和运作范式。通过数据融合与分析挖掘，借以提升管理效率，开拓价值创造模式，它契合了互联网的开放性、普惠性、个性化特征。大数据变革了需求发现机制提升了发现需求的能力；通过记录顾客或客户的消费历史、网页浏览路径、市场供需变动、甚至客户画像（个人客户画像包括人口统计学特征、消费能力数据、兴趣数据、风险偏好等；企业客户画像包括企业的生产、流通、运营、财务、销售和客户数据、相关产业链上下游等数据）等，企业的营销活动能够更加精准、更有针对性。借助大数据能够完成更精细的市场细分。基于此，对不同客户，企业能够借助大数据对其进行更精准的营销以刺激需求。亦即，企业有针对性地面对不同类别的客户选用不同推送方法，使得每一类顾客获取到的是自己期望获得的产品及相关信息，如此，相比全覆盖的轰炸式营销，能够减少顾客对促销的抵触感，提高营销效果。2、移动网络助力互联网营销1991年英国物理学家TimBerners—Lee发明了万维网，但他也许不会想到万维网（wwW）如此迅速地推广，并对这个世界产生前所未有的深刻影响。美国知名经济学家泰勒•考恩指出，“与电的发明不同，互联网还未改变每个人的生活，但它已经改变了许多人的生活，且将会对下一代产生更为强大的影响力，尤其有利于那些求知若渴的人、愿意去应付那些由泛泛之交构成的超大关系网的人、愿意以极快速度吸收信息的人”。4G是第四代移动通信及其技术的简称，是集3G与WLAN于一体并能够传输高质量，视频图像且图像传输质量与高清晰度电视不相上下的技术产品。与3G相比，通信速度更快、网络频谱更宽、通信更加灵活、智能性能更高、兼容性能更平滑、提供更多增值服务、实现更高质量的多媒体通信、频率使用效率更高、通信费用更加便宜。4G网络的建设带动了4G手机用户的迅速增加。运营商的网络能力有了显著提升，消费者的通信体验大大改善。4G网络将移动上网的速度提升到100Mbps，已经达到了部分用户家庭中固定宽带的速率，使得人们能够在手机上体验到更快的网络访问速度。在没有WiFi的时候，4G网络可以起到很好的替代作用。4G网络的应用大大提升了信息交换效率。总之，互联网特别是移动网络技术的广泛应用，为互联网营销的实现提供了可能，主要原因是移动互联网更好地满足了顾客的时间碎片化的便利性需求。可以说，互联网特别是移动互联网是互联网营销的技术基础。（二）官网自营互联网营销（习惯性称谓，在此章实际是互联网促销）有很多形式，如官网自营、微博营销、微信营销、搜索引擎营销、视频营销等。当然，不同分类下的称为也不尽相同，有的还有内容上的交叉。无论哪一种形式，都具有传播与促销的功能，有的还有直接提供服务的作用。官网上自营是互联网企业传递信息的直接渠道。不难理解，官方网站是体现主办者意志想法，企业信息公开，专用、权威和公开性质的一种网站，人们也常将其作为了解企业信息的首选方式。官网自营可以充分利用企业原有品牌影响力，官网的权威性给自身品牌背书。因此，企业在官网（PC端、移动端）开通互联网通道、发布品牌及产品信息、提供官方应用程序下载、设立产品论坛等，目的就是充分利用官网的公信力和吸引力，形成自营渠道，实现销售产品或服务的目的。在自有业务平台（即官网）上传播品牌及业务，这是非常普遍的常态传播形式。同理，在相关管理部门许可的前提条件下，线下场景中也有在企业办公大楼上竖起广告牌的情形。只是线上的广告制作成本更低，甚至有时是零成本。（三）微博营销作为一种新兴媒体，微博进入门槛较低，它融合了传统媒体、网络媒体、手机媒体的功能于一身，具有强劲的传播优势：便携、即时、快速、互动性强，传播具有“裂变性”，有价值的信息会在短时间内得到关注，并迅速传播开来。有研究表明，一种传播媒体普及到5000万人，收音机用了38年，电视用了13年，互联网用了4年，而微博只用了14个月。微博基于公开平台架构，允许用户创作和发布信息并附加多媒体内容，还可以帮助用户获得大量的内生和第三方开发的应用。加之微博营销的成本投入少、互动性强、传播速度快等特点，已成为企业特别是中小企业产品发布、促销信息传播、活动公告宣传、危机公关处理的首选平台，最终发展成为企业的自媒体。以新浪微博为例，截至2013年8月2日，其认证的企业微博近32万家2。2013年8月5日新浪与拥有900万家淘宝商户的阿里巴巴共同推出的新浪微博淘宝版，则使得微博这一营销模式发挥到了当时的极致，表现为当用户账户绑定后，微博用户可直接登录淘宝平台完成交易、支付等功能，实现新浪微博与淘宝账户互通，用户在绑定后可以用一方账号登录另外一方的业务，大大减少在两个平台登录切换的成本，让购物和信息分享更为方便快捷。新浪微博积极推动用户基数增长，提升用户活跃度，加强移动端变现，优化广告产品以求从各个维度更好地服务持续增长的客户群体。微博的广告和营销业务继续保持强劲势头。（四）微信营销毫不夸张地说，微信的出现相当程度地改变了人们的生活方式。在今天的移动互联网时代，微信用户的使用频率和用户黏性远高于其他社交平台，因此，企业也有必要选择并利用好这样的工具实现有效的传播。微博最大的营销优势是其粉丝形成的广度，而微信的优势在于其点对点的沟通深度。相比微博而言，微信是个相对封闭的环境。也正因为微信将用户置于熟人关系中，在微信中所产生信息的关注度比微博要高得多，尤其是在朋友圈被大量转发的文章往往能实现非常高的阅读量。微信与微博并不矛盾，并且可以联动、整合。1、微信营销的优势微信营销是指企业借助微信功能，通过提供用户需要的信息，推广自己的产品，从而实现点对点的营销。（1）潜在客户数量多。微信的快速的技术迭代，功能越来越强大，给用户带来的越来越多的便利和实用性，使其成为众多商家和企业潜在客户的聚集地，且微信的用户数量还在不断地攀升。至2016年年底，微信的月活跃用户正式超越了，在用户数字上，微信成为名副其实的腾讯第一大平台。可以预见，8亿多微信用户的背后蕴藏着巨大的潜在客户、市场容量大。（2）营销成本低廉。传统的营销推广多在线下，成本固然较高；而微信是一种软件，且使用是免费的。也就是说，微信从注册、开通，到使用各种功能都不收取费用，只是在使用微信时产生的上网流量由网络运营商收取比较低廉的流量费。如此，企业通过微信开展的微信营销活动的成本自然也是非常低的。（3）营销信息到达率高。如果在微博上发布的信息，发布者无从知晓他（她）的粉丝是否真正收到、阅读了的信息。微信则不同。由于每一条信息都是以推送通知的形式发出，企业所发布的每一条的信息都会送达订阅用户手中，到达率几乎是100%，信息传播到达率高于微博。（4）精准营销。微信公众账号能够通过后台的用户分组和地域控制等手段对用户进行多样化分类，有利于准确发现用户（顾客）需求，进而实现精准的信息推送，包括推送信息的方式、推送信息的内容等。（5）营销方式多元化。微信不仅支持文字，还支持语音以及混合文本编辑，普通的微信公众账号就可以群发文字、图片、语音三个类别的内容。而经过认证的微信公众账号，会有更高的权限，能推送更漂亮、更能体现企业意愿的图文组合信息。图文并茂，并辅之以有特色的语音和视频，比较容易拉近企业与用户（顾客）的距离，使营销活动变得更生动、更有趣、更有效。（6）营销方式人性化。微信的功能可以实现用户许可式选择和接受，由此，微信公众账号的内容推送既可以是企业主动推送，也可以把接收信息的权力交给用户，让用户自己选择自己感兴趣的内容，如回复某个关键词可以看到相关的内容等。这种亲民而不扰民的设计，使得企业的微信营销过程更具有人性化。2、微信公众号营销微信营销的方式有很多，有以建立并维系客户关系为目的、发挥漂流瓶、查看附近的人、二维码扫描等微信功能的微信营销，也有利用开放平台、语音信息等功能进行内容推送、创意执行的微信营销，还有直接在公众平台上营造品牌及产品信息传递生态链的微信营销。结合本章目的，主要有微信公众号营销和微信群营销两类。必须提及的是，微信的公众平台功能较好地弥补了微信的封闭性，也让微信不止停留在社交的层面，可以作为一个有效的传播工具。对于公众平台来说，信息主要以推送的形式传达，是一种一点对多点的传播，传播广泛。针对微信公众号，腾讯分别提供了三种类型的公众号，分别是服务号（主要偏于提供服务，类似银行、114、提供服务查询，认证前后都是每个月可群发4条消息）、订阅号（主要偏于为用户传达资讯，类似报纸杂志，认证前后都是每天只可以群发一条消息）和企业号（主要用于公司内部通信使用）。根据业务属性，企业可以选择申请不同种类的微信公众号，如果选择运营得当，可以很好地发挥传播与沟通的渠道效应。3、微信群营销除了微信公众账号外，微信的另一传播依托对象就是微信群（类似QQ群）。如，热度非常高的微信讲座也是非常好的一种宣传方式，借由一些公益性质的讲座活动，将高质量的用户吸引到同一个微信群中，增加企业直接接触目标用户的机会，可以说是一种性价比非常高的传播方式。（五）搜索引擎营销搜索引擎在帮助企业从浩瀚如烟的海量网民中挖掘潜在顾客具有重要作用。潜在顾客主动查询，通过搜索关键词反映顾客需求，搜索引擎根据客户需求给出相应的结果，有效地增加网站流量、促进企业销售及推广、提高品牌知晓率。搜索引擎的直接作用和间接作用均不可小觑。1、搜索引擎及其营销意义搜索引擎，搜索的并不是所有数据，而是一些事先整理好的网页索引数据库，但是这些数据也是片断性地和网页文字相匹配的。简言之，搜索引擎指的是收集了互联网上众多网页并对网页中的每一个字进行索引，从而建立索引数据库。当某个用户在搜索框中输入并搜索某个关键词的时候，网页中包含的该关键词的网页就都会被作为搜索结果搜索出来，经过复杂的算法进行有序的排列后，这些结果就按照与搜索关键词的相关度的匹配性，依次排列并展示出来。百度、谷歌、360搜搜、雅虎等都已经成为我们熟知的搜索引擎平台。搜索引擎营销（SEM）就是根据用户或顾客使用搜索引擎的方式利用用户或顾客检索信息的机会尽可能将营销信息传递给目标用户或顾客的过程。亦即，搜索引擎营销就是一种互联网营销手段，通过抓住用户或顾客对于搜索引擎的使用习惯和依赖性，把用户或顾客最终需要搜索的信息精准地推送给用户或顾客的过程。搜索引擎营销的意义表现在顾客和企业两个侧面。对用户（顾客）而言，可以非常便捷地进行精准的搜索，即用户（顾客）通过搜索引擎中的关键词精准找到自己需要的信息；另一方面，企业能够以最小的成本寻找精准的客户，并借以创造最大的互联网价值。也就是说，而企业则可以通过锁定不同关键词得到有效的顾客，并根据用户（顾客）的搜索习惯、爱好和需求，向其推送精准的广告。2、不付费搜索与付费搜索不付费搜索，即自然搜索，指的是搜索引擎优化（SEO）的结果。搜索引擎优化是一种利用搜索引擎的搜索规则来提高目前网站在有关搜索引擎内的自然排名的方式。而搜索引擎营销的基本原理是让用户发现信息，提供进入网站/网页进一步了解他（她）所需要，信息的渠道，可以为企业引入流量。企业通过对于如何抓取网页、如何索引、最终如何排名方式的了解后，采取适合自身的方法，最终使得该网站信息在搜索引擎的展示结果中处于靠前位置。自然搜索PC端出现的地方一般出现在页面左侧，位于若干个付费搜索结果的下面，包含的内容一般有标题和内容预览。不付费搜索的移动端呈现与PC端相似，不再赘述。关于付费搜索，移动端付费搜索和电脑PC端付费搜索方式有很大不同。PC端付费搜索，可以按点击付费（PPC），也可以按每次点击费用（CPC）以及搜索引擎广告等。付费搜索的种类大致可分为目录免费登陆、品牌专区、竞价排名广告、网盟推广、移动推广以及部分增效工具，其中竞价排名广告成为众多企业比较常用的付费搜索。竞价排名广告，指的是主要由搜索引擎出价高低决定排名顺序，比如百度竞价，对同时购买同一关键词的网站排名的话，竞价的高低起了关键性的作用。移动端屏幕相比PC端比较局限，PC端很多看上去简单的广告若移植到移动端，效果就会打折扣，所以移动端付费搜索会有自己比较有特点的广告形式，主要有五种。其一是Banner广告，直接复制webBanner广告，一般位于屏幕的顶部，偶尔底部也会有；其二是开屏广告，顾名思义，应用启动时会出现，全屏展现，时间为3～5秒，主要应用于品牌广告；其三是积分墙，是按照的效果付费的广告形式，多用于APP应用展示多种多样的积分任务，用户完成任务就可以获得相应的积分，开发者也可以由此获得收入；其四是插屏广告，多在视频播放中弹出；其五是信息流广告，作为一种移动端的原生广告形式，用户查看好友信息的时候，会插播搜索推广信息。这种信息流广告比插播广告有较好的用户体验，效果比较良好。3、漏斗图及搜索引擎营销过程搜索引擎营销过程就如同一个漏斗，实现由上到下，从展现、点击、浏览、咨询和转化（下订单）的过程。在这期间，流量逐渐变小、数量也在不断变少，类似“漏斗”造型，故名。这个“漏斗”可以从两个方面进行分析，首先，从用户或顾客角度来看，是一个从搜索信息→点击感兴趣的推广结果→打开网页浏览→与网站互动咨询→下单购买合适商品的过程；其次，从企业营销角度来看，是推广结果在搜索结果页面展现→获得网民点击→网站被浏览→与咨询者互动→获得订单的过程。在搜索引擎营销过程中，表面上看，“展现”和“点击”主要决定于搜索平台；“浏览”（包括互动咨询）关键在企业；而“转换”主要决定于线下交易、服务及物流等。事实上，搜索平台的选择、搜索平台上如何展现等也是企业与其洽商（包括优化、付费、排名等）的结果；线下交易也是主要决定于企业与合作伙伴的关系。亦即，企业在搜索营销上的努力，直接关系到营销效果。基于此，此图也被称为搜索引擎营销效果转化漏斗。（六）视频营销视频营销是指企业通过网络视频，借助视频平台，达到宣传企业品牌、产品及服务的一种传播手段。其主要模式有四种。一是广告推送模式，主要包括视频网站中片头贴片、片尾贴片和暂停贴片；二是植入模式，可以利用自制的微电影等形式将品牌或产品价值信息点，植入到视频短片中，通常要求视频情节、背景与道具等与品牌主张和产品信息高度吻合；三是用户创造内容模式，如在优酷、土豆等平台上征集、票选由网友创造的视频作品，通过网友与品牌企业的互动，加深对品牌印象；四是病毒式传播视频，即通过发布极具吸引力和传播力的视频，融合产品和品牌广告信息，期望用户自发传播，最终在用户中形成病毒式的快速传播。YouTube首创为网友提供上传视频的互动模式平台，后续的优酷、土豆等国内很多视，频网站也快速开发、成长。网络视频24小时全天候可视的特点使网络视频广告更加多元和灵活，比如网络视频前的贴片广告、视频中的植入式广告，以及企业创作的供网友传播的病毒式视频等，为企业的视频营销提供了广阔的空间。实践中，在优酷、土豆、爱奇艺、搜狐视频、腾讯视频、乐视视频等网站平台上有很多企业制作的微电影及广告片，起到了不可低估的传播作用。“支付宝”作为一种针对网上交易推出的安全付款服务，它可在买家确认收到货前，替买卖双方暂时保管货款。作为国内首创的网上支付工具，支付宝从一开始的口号和目标就是“安全支付，天下无贼”。2004年视频营销活动，利用《天下无贼》的知名度、美誉度吸引用户关注，同时用故事情节表现出来，使网上安全支付的概念更加平民化，进而引领更多人使用这一工具。客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销