医院社会评价

-PAGE.z.医院评价体系一、医院建立评价体系的指导思想随着医学模式的转变，促使政府和医疗效劳提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价工程主要包括"住院病人满意度调查表〞、"群众对医院工作满意度问卷调查表〞"院内医技、职能科室的满意度调查表〞和本区的院外同行对该医院医疗技术能力与质量进展公开的"院外同行测评〞四局部。二、建立评价体系的目的在"二级综合医院评审标准〔2012年版〕"实施过程中，将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要测量工具和效劳质量的评价标准，对评审的结果起到重要作用，同时将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和效劳质量的评价标准。制定本标准的目的主要是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、标准地开展院内外满意度测评工作，持续改良医院效劳质量。三、评价的管理在医院作为医院效劳监管、投诉管理、患者满意度和医德医风测评的专职职能部门，在满意度测评管理职能上，医德医风办主要负责满意度量表设计和改良、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反应等工作。四、评审的标准1、医院定期收集院内外对医院效劳的意见和建议，并以此为动力，改良工作，持续提高医院效劳质量。2、按照患者的效劳流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。3、建立院内外评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。五、调查结果分析，建立评价数据库1、问卷能够表达出医院各个领域的褒贬之处。2、督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。3、复核内容：按提供的问卷进展，选择全部或局部片区结果复核。4、当一份调查所得的问卷中有20%及以上的工程没有答复时，该问卷作废。5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。附件1：兵团农五师医院门〔急〕诊病人满意度调查表附件2：农五师医院住院病人满意度调查表〔护理问卷调查〕附件3：农五师医院住院病人满意度调查表〔医疗问卷调查〕附件4：农五师医院医技、职能满意调查表〔临床工作人员填写〕附件5："卫生专业技术人员〞对医院工作满意度调查表附件6：社会对医院工作满意度问卷调查表附件7：院外同行测评、征求意见表〔制作中〕附件1：兵团农五师医院门〔急〕诊病人满意度调查表年月日尊敬的患者朋友：谢谢您对我院的信任，此调查表是向您了解门诊就诊的真实感受，帮助我们改善效劳请用"√〞在相应选项旁标出，由您或陪护家人亲自填写，您的意见将由我院医德医风领导小组亲自查阅，再次谢谢对我们工作的理解和支持!祝您早日康复!(反面内容，请您继续填写，谢谢合作！)您对所接触的以下科室的效劳满意吗？〔没有接触的科室可不填写〕门诊满意度问卷调查：l、您对导诊护士的工作满意口根本满意口不满意口2、您对诊室医生的效劳态度满意口根本满意口不满意口3、您就诊的诊室医生是否在岗在口不在口

4、您对抽血化验窗口的效劳满意口根本满意口不满意口5、您对挂号收费窗口效劳满意口根本满意口不满意口6、您对结算工作效率及态度满意口根本满意口不满意口7、您对门诊输液室护士的效劳满意口根本满意口不满意口8、您对门诊换药室工作人员的效劳满意口根本满意口不满意口9、您对门诊手术室工作人员的效劳满意口根本满意口不满意口药房满意度问卷调查：

1、药房工作人员是否在岗？在口不在口2、是否给您交待过服药方法？交待过口没有交待过口3、工作人员的效劳态度是否令您满意？满意口根本满意口不满意口您对所接触的以下科室的效劳满意吗？〔没有接触的科室可不填写〕急诊科满意度问卷调查：

l、您急诊入院时，医生是否能马上到位为您诊查？能口一般口不能口2、急诊科医护效劳态度是否令您满意？满意口根本满意口不满意口3、急诊科护士的技术水平是否令您满意？满意口根本满意口不满意口序号科室满意较满意不满意不满意的原因及合理化建议1放射科2CT科3彩超室4脑电图室5胃镜室6心电图室7针灸、推拿室腰腿痛室8理疗室9高压氧10一次性材料室11病理室12科室医生是否收过您的现金？没有口收过口是否发现有违规收费和推销药品现象？没有口有口请写出让您最满意的工作人员姓名。________________________________请写出让您不满意的工作人员姓名。________________________________〔反面内容，请您继续填写，谢谢合作！〕医德医风办投诉：2278436手机：附件2：农五师医院住院病人满意度调查表〔护理问卷调查〕尊敬的患者朋友：谢谢您对我院的信任，此调查表是向您了解住院期间的真实感受，帮助我们改善效劳，请您用"√〞相应选项旁标出，由您本人或陪护亲自填写，您的意见将由我院医德医风领导小组亲自查阅。再次谢谢您对我们工作的理解和支持！祝您早日康复！(反面为医疗问卷，请您继续填写，谢谢合作！〕住院科室：住院日期：20年月日评价容评价〔在对应栏内打勾〕1第一天住院时，您对护送您到病房住院的护理站护士满意较满意不满意2当您进入病房时，护士是否主动热情接待并介绍自己及病房环境详细介绍简单介绍未介绍3住院后护士向您或家人讲解住院须知和物品保管及护理平安须知？详细讲解简单讲解未讲解4住院以后您知道本科室的护士长吗？知道不知道5住院以后您知道自己的主管护士是谁吗？知道不知道6护士在与您或家人交流时，是否礼貌称呼，热情和解释耐心？能一般差7护士在给您发口服药时是否能做到指导服药？能做到有时做到未做到8护士在为您做各种治疗操作前，是否告知您或家人操作名称，作用、考前须知、可能出现的不适病症及您需配合的考前须知？认真讲解简单讲解不讲解9晚夜间护士是否能做到巡视您的病房？能做到有时做到未做到10输液完毕时，更换液体或拔针护士是哪种方式处理？〔1〕主动巡视解决〔2〕按呼叫器后到病房解决〔3〕陪护去叫护士来解决？12311您有疑问，问她们时，护士能耐心解答吗？能有时能不能12当您需要帮助时，护士能否满足您的需求。能有时能不能13您对该科护理工作的总体评价如何？好一般差14对护送您外出做各项检查的陪检护士满意吗？满意较满意不满意如果您是手术病人请您继续答复下面的问题〔急诊手术、昏迷和特殊病人除外〕1手术前病房护士向您对手术的有关事宜进展交代并给予心理抚慰？认真讲解简单讲解未讲解2手术前手术室的护士是否对手术的有关事项给予讲解？认真讲解简单讲解未讲解3进入手术室后，手术室护士是否对您给予抚慰和鼓励？能不能4您对手术室护士的效劳感到满意吗？满意较满意不满意5手术后手术室护士是否能来到病房回访您手术后情况？能不能请您填写下最满意护士姓名？请您填写下最不满意护士姓名？原因：附件3：农五师医院住院病人满意度调查表〔医疗问卷调查〕尊敬的患者朋友：谢谢您对我院的信任，此调查表是向您了解住院期间的真实感受，帮助我们改善效劳，请您用"√〞相应选项旁标出，由您本人或陪护家属亲自填写，您的意见将由我院医德医风领导小组亲自查阅。再次谢谢您对我们工作的理解和支持！祝您早日康复！(反面为护理问卷，请您继续填写，谢谢合作！〕容评价〔在对应栏内打勾〕1住院以后认识您的主管医生吗？熟悉认识不认识2主管医生与您勾通谈话时，是否认真、礼貌、耐心？是一般差3当您入院时，医生能否及时来为您诊治？能根本能不能4您的主管医生一天查房能有几次吗？〔除周六、日和节假日外〕两次一次没来过5科主任能保证给您一周查房一次吗？〔除周六、日和节假日外〕一次没来过6节假日休息时间，有值班医生来看您吗？两次一次没来过7您认为您的主管医生的效劳是否让您满意？满意一般不满意8您认为您的医生的技术水平如何？较高一般较差9当您有事询问医生时，医生会：认真答复简单答复推诿10您和您的家人对您的病情及治疗方案是否清楚？清楚知道局部不清楚11您对治疗效果满意吗？满意一般不满意12您提出的住院费用和用药疑问主管医生能够耐心及时解释吗？能有时能不能13住院期间，您的主管医生是否向您介绍相关的医保和新农合政策？详细讲解简单讲解未讲解14住院期间，主管医生在使用自费工程时是否征得您同意并让您签字？能根本能不能15您的主管医生有无收受"红包〞、索要病人财物及"吃请〞？无有16您在住院期间，是否发现有违规收费现象？无有请写下您最满意的医生姓名：请写下您最不满意的医生姓名：原因：医德医风办投诉：2278436手机：-.z.附件4：农五师医院医技、职能满意调查表〔临床工作人员填写前请认真阅读填表要求〕科年月日填表要求：1、按科室近一个月工作如实填写，没有接触的科室不填写。2、对不满意者可在科室对应栏〔右侧〕空白处，根据评价内容1-4选项填写编码。也可文字说明不满意的原因及合理化意见、建议等〔手术护士、麻醉医生限外科医生填写〕3、对满意或不满意者可点名表扬或批评。评价为不满意，应写明原因。否则评价无效。评价内容：1、效劳态度不满意。2、不坚守岗位履行职责。3、有问题处理或答复不及时，推诿责任。4、有其他违反医德医风行为的。科室满意较满意不满意不满意的原因及合理化建议科室满意较满意不满意不满意的原因及合理化建议1两办16财务科财务组2团委、计生办药剂科1临床药师3宣传办公室2药库4保密室3中心药房5工会办公室管理科1门窗家具维修6院感办公室2上下水管维修7综合治理3洗衣房8医务科4电器维修9护理部5食堂10体检中心设备科1库房11住诊检验科2材料室12供给室3设备维修13麻醉医师信息科1病案室14手术护士2网络中心15制剂室3图书馆-.z.附件5："卫生专业技术人员〞对医院工作满意度调查表20年月日〔请在您认可的意见栏处口打"√〞即可，填好问卷表后请您投入意见箱内〕您所从事的岗位是：医口护口技口药口职称：初级口中级口高级口学历：大专口本科口硕博口序号考评工程评价〔在对应栏内打勾〕很满意满意-般不满意很不满意1您所在科室所配置的医疗设备与维修效劳保障临床工作的条件2对所在科室质量与平安核心制度和平安关键流程的知晓情况3承受评审标准相关的及其他专业性培训学习情况4检验科检验师的效劳能力、检验报告提供的及时性及数据的可靠性5药剂科的药师参与临床查房或讨论、发药仔细程度6医学影像报告的可信程度和及时性、提供临床咨询效劳能力7医务科、护理部的人员下科室解决临床工作的困难，效劳能力与质量8行政管理科室的效劳能力与质量，及时解决困难情况9后勤部门的效劳、配合力度10信息管理系统保障临床工作的需要、系统使用方便度和系统故障排除及时度11病案室保障临床需求效劳，门诊病历送达的及时性，病历借阅工作12处理急诊病人的能力，与科室间的协调能力，医师、护师的效劳能力与质量13ICU处理危重病人的能力，与科室间的协调能力，医师、护师效劳能力与质量14麻醉、手术室处理急诊复苏病人的及时性，与科室间的协调能力15平安保卫部门在临床需要效劳时的及时性16您有与本院共同成长的信心么？有何其他意见与建议：附件6：社会对医院工作满意度问卷调查表填表日期：年月日以下问题有关您个人的根本情况，请将答案填写在横线上或在所选择的答案上打"√〞。1．您的年龄：岁2．您的性别：(1)男(2)女3．您的最高学历是：(1)小学(2)初中(3)高中或中专(4)大专(5)本科(6)研究生4．您的婚姻状况：(1)未婚(2)已婚(3)离异(4)丧偶5．您目前的医疗保障是：(1)根本医疗保险(2)居民医疗保险(3)商业医疗保险(4)特困医疗救助(5)无6．您的职业是：(1)工人(2)农民(3)