万科高端物业销售服务要点课件

高端物业销售服务要点——与众不同的尊贵，是我们的标准“珠穆朗玛”小组成果之三前言本文通过对高端客群的访谈及市场调研，参考其他高端项目的销售服务流程及服务形式，期望给客户提供人性化、多角度、尊贵的购房体验,为高端项目形成独具特色、具有感染力的销售服务规范。本文旨在体现高端物业销售服务的重点与特色细节，不涉及详细具体销售流程。二、销售服务设施及服务要求一、高端项目销售接待流程三、高端销售配套服务（可选）停车及预接待1迎接客户234567二、销售服务设施及服务要求参观视听室（如无，则先介绍模型）参观模型区洽谈区（或贵宾室）视听室——洽谈区（或贵宾室）服务销售服务区8样板示范区接待服务9签约服务10财务收款服务11按揭服务12交房服务设施要求规划来访客户的专用停车区域，车位画线明晰，环境要求整洁、美观、便于客户进出，并设醒目提示牌；保安工作岗位配有高档遮阳设施,保安服装应该设计新颖、颜色明亮，赏心悦目;停车区域配有高档美观垃圾桶，方便客户扔车内垃圾；停车及预接待1服务要求遇见车或行人往营销中心方向，主动向前提供询问问答；高端项目实行预约访问制，但是否严格执行，视项目销售阶段而定保安应熟悉预约接待说辞；得到访问信息，立即对讲机通知营销中心准备；专设保安要帮助客户拉、关车门，引导来访客户停车，并在下雨的时候帮客户打伞遮雨;服务要温馨可亲，并提醒客户携带贵重物品;引导停车后或直接将访客引导至营销中心介绍给置业顾问；停车及预接待1迎接客户2参照5星级酒店的大堂经理台，在售楼处进门处设立大班台、沙发椅，作为销售前台迎宾区域；服务台可供两人坐班；设施要求

独立空间，半圆形或椭圆型，墙壁色彩单一、纯净，无投影区以外视觉焦点；隔音性能优良，投影及音响效果良好；沙发软硬适中，色彩淡雅、单一；灯光柔和，投影时熄灭；设施要求3参观视听室（如无，则先介绍模型）设施要求

分为独立洽谈间（挂牌贵宾室）与集中洽谈区两部分；独立分割的洽谈区，约4个，半围绕集中空间区布置；洽谈间用半透明玻璃隔断或配吊挂珠帘与外界相隔；每个独立洽谈室，中间安排洽谈桌，两侧布置沙发椅，按四人座设置，高度合理，座椅舒适；配置烟灰缸、糖果盘、服务呼叫器、宽带接口；集中洽谈区用半透明纱、珠帘及植物相对分割，做到既分割又集中；集中洽谈区避免用玻璃谈判桌，采用高档木桌与沙发椅；首次访客在集中洽谈区，老顾客及意向顾客邀请至贵宾室；5洽谈区（或贵宾室）服务要求客户进门首先询问参观意向，并有服务专员递水；在项目介绍的过程中必须要做到自信、热情大方、面带微笑，对客户提出的各种问题耐心解答，对于自己不知道的或者解决不了的问题要求必须要做记录，在得到主管的答复后要及时回复客户；接待客户时不以貌取人，在客户的接待过程中，无论客户是否有购买能力，销售人员必须一视同仁，热情接待详细讲解，有问必答；接待其它公司及调查人员时，必须做到热情周到，对于项目需要保密的信息可以委婉拒绝，不允许对市调人员怠慢或者不理不睬。树立销售人员“卖房也是在展示公司企业文化与公司形象的意识”；客户要求参观样板示范区，销售人员必须陪同客户参观，不允许销售人员以任何的理由拒绝陪同。客户离开，询问所需资料，热情备齐，留下双方联系方式；具有高端消费品品牌知识，能够与客户有更多生活共同语言；6视听室——洽谈区（或贵宾室）服务7销售服务区

设计为酒吧茶社服务台模式；配备现煮咖啡机、消毒机、咖啡具、茶具及一次性水杯;服务台需备：纯净水、名茶、可乐雪碧类饮料、果汁（瓶装）、咖啡、糖果等，视天气情况备有冰品甜点；根据项目档次定位，备有红酒、洋酒等；大型营销中心，考虑设置钢琴；设施要求客户落座后1分钟内，服务专员必须递上茶水单供客户选择饮品；服务专员特选形象美丽、气质优雅女孩，年龄22—25岁，身高162—165厘米；身着特色服饰，婉约可人，具备良好服务意识，具备调酒技术；茶水单至少具有纯净水、名茶、可乐类、果汁（瓶装）、咖啡等饮品，夏天需备冷饮甜点；中途置业顾问视客户情况利用呼叫系统为客户添加饮品；服务专员精选培训，形象气质佳，具有亲和力，酒店式服务；客户离开后迅速整理洽谈桌卫生及清洁茶具、烟缸。服务要求7销售服务区样板示范区接待服务8距离超过50米，或需要带客户参观体验，需配电瓶车；示范区看房通道需独立并全封闭，环境幽雅，赏心悦目，客户视线里不允许看到施工现场及施工人员；样板房门口设立沙发座椅供客户换鞋套及休息使用，并配备饮用水；样板示范区需设专门的保安和保洁，保安负责现场的物品保管和安全工作；保洁负责样板示范区的清洁工作。服务设施保安人员负责现场秩序的维护及样板示范区物品的保管，并负责对参观人员情况进行登记统计。保洁人员负责样板示范区的卫生清理、及来访人员的鞋套发放等服务;设置示范区接待专员，负责介绍示范区设施设备、材料工艺等知识。

服务要求8样板示范区接待服务配有客户缴款所需的POS机，点钞机、发票打印机及印有公司VI的零钱找赎袋。服务设施服务设施财务人员负责审核客户应缴款，并准确快捷的收取房款、给客户开具发票；财务部门需备有满足客户的现金、刷卡及外汇付款服务等设施，可以让不同的缴款形式的客户都非常便利的交纳房款；可以适当考虑邀请银行现场办公，对于交纳现金的客户，财务人员可以直接填写进帐单，避免携带现金到银行二次存款。10财务收款服务设立专门的按揭贷款服务区域，选择2-3家银行现场办公，为客户提供按揭贷款的咨询、办理等服务。服务设施服务要求财务设立多家银行，可以让客户自由选择贷款银行，让客户充分感受人性化的服务；为客户开通贷款合同的邮寄服务，方便客户贷款合同领取，对于外地的客户而言，可以大大节省时间，避免过多的往返。11按揭服务三、高端销售配套服务1卫生间2儿童游乐区3其他1卫生间

卫生间作为高档营销中心设计的重点之一；卫生间尽可能按照项目装修交付标准进行配置品牌设施，或按酒店标准进行装修配置；物品配备：洗手液、卫生纸、搽手纸、梳子、护手霜、干手机、擦鞋机；男、女卫生间各设专门服务人员一名，负责打扫卫生环境及为客户提供临时服务。保持卫生间的环境24小时空气清新、环境卫生清洁。服务设施及要求3其他销售配置：高端项目销售人员须每人配置笔记本电脑一台；背景音乐：以柔和、舒缓的钢琴曲为背景音乐，如《秋日私语》《