门店差异化管理定位分析

PAGE94/NUMPAGES94目录第十部分店长操作手册第一章岗位工作讲明………………4一、店长应有的素养………………4二、要了解自己的服务方向………………………4三、岗位工作概述…………………4四、岗位职责………………………4第二章市场营销基础知识…………5一、3C的含义……………………6二、市场营销4P原则……………6三、市场四进实战攻略……………7四、商圈调研与分析………………9五、市场占有率与地位及利润……………………15第三章团队建设……………………16一、狼性团队………………………16二、竞争与和谐……………………19第四章门店差异化………………20一、门店差异化……………………20二、门店差异化的定位……………20三、价格差异化……………………20第五章资源优化组合……………21一、低成本…………………………21二、人员优化的方法………………22三、产品最大化（低成本）与职员中意…………23四、门店节约水电、物料的方法…………………23五、费用报销………………………24第六章如何样建设高素养团队………………………24一、团队进展的三个时期…………24二、领导方式………………………25三、动的性层次和委任……………25第七章如何提高协调速度…………28一、忌装腔作势，官腔官调………………………28二、忌拖拉推诿，互相扯皮………………………28三、忌信口开河，简单从事………………………28四、忌低三下四，唯唯诺诺………………………28五、忌故弄玄虚，夸大矛盾………………………28六、忌打击报复，设置障碍………………………28七、忌固执己见，一意孤行………………………28八、忌言而无信，言行相离………………………29第八章有效的授权与分工…………30一、有效的授权……………………30二、授权不仅是一种激励职员进取………………30第九章职员的绩效沟通与绩效考核治理…………31一、认识绩效沟通在绩效治理中的作用…………31二、绩效沟通的方法………………31三、掌握好两大沟通技术…………31第十章执行与反馈…………………33一、执行上级命令…………………33二、横向联络沟通…………………33三、检查与反馈……………………33第十一章促销活动…………………35一、单店促销的套路………………36二、赠送类促销范例………………37三、折让推广类促销范例…………37四、奖励类促销……………………38第十二章职业素养…………………39一、素养……………39二、平凡与伟大……………………39第十三章门店文化的宣传…………40一、门店文化的组成………………40二、门店文化是服务的文化………………………40三、门店文化给顾客带来的好处…………………40第十四章分销系统………………41一、分销系统的进入…………………………41二、BI系统的使用……………41第十五店长工作流程和工作表格…………………42一、店长一天工作流程……………42二、离职或升迁的流程……………42三、表格……………42第十部分店长操作手册第一章：岗位工作讲明一、店长应有的素养店长是带领门店完成公司下达的各项目标，是公司最基层的最高领导者。要成为一个优秀的店长需具备以下几个条件：1、躯体素养良好，不怕苦、不怕累，能够承受较大的工作压力和精神压力。2、要有良好的沟通技巧，善于建立良好的人际关系。3、工作责任心强，能够带领门店职员完成公司下达的各项目标。4、要具有良好的职业性格并要有包容力，及时提醒并关心下属纠正错误。5、善于学习，不断提高自身的职业素养。6、是一个优秀的领导者，也是一个优秀的教练。二、要了解自己的服务方向要时刻提醒自己，自己的工作重点服务顾客、服务门店、服务职员。三、岗位工作概述：全面落实公司的各项制度和政策，负责门店的日常行政治理工作，努力完成各项销售指标。四、岗位职责:依照公司晨晚会流程或要求，布置业务主管和店助一天的工作重点,并对晨会补充和点评。价格治理商品库存治理目标治理报广促销活动环境布置与固定资产治理人员治理与培训用品申购与领用（包括礼品的领用）门店质检工作人员进退场治理负责对门店卡台、现金收银的规范性进行跟踪、检查、考核和指导，并对异常情况进行缘故分析，以确保符合财务要求（日清、帐实相符等）。负责对门店配件治理的规范性进行跟踪、检查、考核和指导，以确保符合财务要求。负责对门店礼品领用和发放的规范性进行跟踪、检查、考核和指导，以确保符合公司要求。负责对门店客诉、售后处理的规范性进行跟踪、检查、考核和指导，以确保符合客户服务要求，并协助售后做好疑难客诉与售后处理工作。负责公司文件、信息的灌输传达与执行工作。负责门店成本费用（水电费、固定资产、办公设备与用品、单据等使用）的操纵治理工作，最大限度的降低门店运营成本。负责门店的安全治理工作。做好门店突发事件的处理工作，重大事项如媒体采访、曝光等情况第一时刻上报相关人员。其它相关事宜第二章市场营销基础知识C1C1一、3C的含义工厂工厂商超社区学校商圈门店行业都市C3C2消费者:consumer是“为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员。”竞争对手:competitor是门店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，在周边的商店有相同或类似的商品差不多上门店的竞争对手，那个范围确实是以门店为中心，向四周辐射至可能来购买的消费者路过的地点公司内部:company公司内部的商品、资源、人员等等差不多上公司内部给与的条件。二、市场营销4P原则产品（制造价值）产品是制造价值的概念，你给消费者提供了什么样的价值，消费者才会需要什么样的产品渠道（交付价值）你如何交付你的价值，如何按消费者在最方便的时候，最恰当的地点得到你的产品。订价（体现价值）一个产品应该定什么样的价格，不是依照你的产品成本而决定。而是因为消费者认为你的产品值多少钞票，他是否觉得你的产品，他消费得起，能够承受。宣传（宣传价值）即然有价值，就要让消费者理解，消费者同意。有的时候你认为那个产品物美价廉，而消费者不一定如此认为，你认为那个产品特不行，而消费者却在做另外的考虑，宣传让消费者理解。公司生产出适当的产品，定出适当的价格，利用适当的分销渠道，并辅之以适当的促销活动，那么该公司就会获得成功。这差不多成为一个有用的公式。我把“4P”称为市场营销的战术(Tactic)。店长必须精通产品、地点、价格和促销。为了做到这一点，你必须先做好探查、分割、优先和定位，最后，还有权力和公共关系。要了解人。这一点对所有的店长差不多上重要的。必须擅长治理人——你的下属，这些职员是与顾客打交道。你必须训练他们学会礼貌待客。关心职员做好工作，这确实是内部营销，满足顾客需要的问题，叫做“外部营销”。让你的职员为顾客服务。一个市场在于满足顾客的需要。因为我们都希望有不断重复的销售，希望顾客再次登门购买。而达到这一目标的惟一途径，确实是满足顾客的需要。一个得到满足的顾客就会再来购买，也会告诉他的朋友，讲你的产品特不行。因此应当十分注意提供良好服务的问题。三、市场四进实战攻略1、校园篇学生群体是一个巨大的潜在市场，是一个专门的群体，学生群体是学习新事物能力最强的群体，作为时尚和科技为代表的数码产品则是年轻人最关注的消费品，在做出购买选择之前，通常学生们会咨询同学和熟人，同时上专业网站查询价格和产品介绍，据可能，现在大学生平均每个寝室至少有一台电脑，因此我们能够要紧以两种方式来建立学生群体的品牌传播：一是培养学生中的兼职营销员；二是进入电子网站平台公布公司产品信息。与此同时再不定期的辅以传统的宣传方式（如DM派发、海报张贴、校园设摊、赞助学校活动等），打入校园内部，直至学生宿舍。校园活动的具体实施新生开学宣传：在各高校开学之际，各高校新生校区分发宣传资料（宣传资料可为背面印有地图的本公司最新特惠产品的宣传单，也可为介绍印有公司广告的新生手册）。新生篮球赛（足球赛）：要求取得的赛事的冠名权，要求在学校内展开全面的宣传（包括横幅、打板）。在赛事开幕式的时候要求举办校园产品巡展，可考虑开展现场推销活动，如：回答问题免费获赠奖品等活动。赞助球服广告。活动其它费用：赛事冠军队伍将获得XXXX赞助产品，现场推销活动赠品等费用。杭州高校歌手大赛：首先在各高校（要紧选择在高校中规模较大的学校，以拥有校网的学校为首选）进行校级歌手大赛，取得各高校本歌手大赛的冠名权，要求其在本校大赛开始前进行先期宣传，如海报、横幅等宣传。益性宣传：与学校合作参与公益性质宣传：如节电、节水。印制可张贴的公益宣传品张贴在各个公共场所和学生寝室。网络宣传：与各大高校校网合作：在各校网上投放广告等形式进入，要求各校网顶置XXXX的最新数码手机报价信息，并进行时时更新，及时宣传XXXX最近优惠活动、特惠机型，可要求校网定期在校网上做关于数码产品的市场调研。与校网合作校园活动，如网上数码产品拍卖，或大型的数码产品校园展销等。3）校园活动的机型选择不同年级的学生存在着消费观的差异，我们应作出针对性的细分。例如：大一学生强调追求时尚大二学生强调沟通的需要大三学生强调生活、交友大四学生强调找工作的需要、有面子2、社区篇1）社区分析在社区活动中，活动的正面阻碍与负面阻碍往往会因口碑效应而放大，直接阻碍着公司的企业形象，这要求在活动的各个环节尽善尽美。因而我们应积极公关，整合社区的各方资源，找到社区的现实情况中所缺少的资源，然后看哪些是在我们的活动中现有资源可与之耦合，优势互补，相得益彰，从而找到双赢合作的机会点，建立长期的联系渠道。还有在开展社区活动时，要尽力把我们的商业行为转化为对群众行使公共社会责任的公益社会性活动，淡化商业色彩，并能以规范、统一、严谨的服务，力争在居民心目中树立良好的企业形象。2）社区人群分析年轻的消费者的购买冲动性、好奇心和消费能力较大，我们在如此的社区，通过生动化现场展示，并选择年轻人所喜爱畅销书，购物券等促销赠品来刺激消费者。关于年长的消费群体，以有用、实惠、实在的特点进行宣传推广，让社区居民亲躯体验产品利益点，加强对产品和众泰品牌的认知。3）社区活动的大致流程：社区活动一般分为两种：日常展示和社区大型公益活动赞助。日常展示一般需要我们主动出击，制造机会，获得社区治理单位的支持与协助，从而顺利开展活动。而以赞助活动的形式进入社区，则需等待机会，“搭车”进入社区，通过了解社区的活动开展打算，我们可通过支援的方式，顺势而为，巧妙宣传产品。社区大型公益活动赞助：与社区建立联系途径，当获悉社区进行大型公益活动或者其他的活动的时候，我们能够提供礼品等的赞助，同时与社区洽谈在活动进行过程中宣传我们的品牌和产品。4）社区活动形式：最常见的社区宣传是到处做招贴，随处挂横幅、海报、发单页，直邮单路路撒、户户塞，既阻碍社区整体美观、环境卫生，也让居民反感。一方面，宣传效果难以落到实处；另一方面，因公司缺乏社会责任感而损害公司形象。3.工场篇1）目标群体分析工场范围以民工群体为主，民工群体是一个品牌意识不强、在低价位基础上又极为注重性价比的群体，在做出购买选择之前，通常会咨询或借鉴周围人群（同事、同乡）的意见，因此又具有一定的攀比心理。，因此我们能够要紧以两种方式在民工群体中建立良性传播：一是培养民工或下岗工人做我司的兼职营销员；二是进入目标群体聚拢区域公布信息。与此同时再不定期的辅以传统的宣传方式（如DM派发、海报张贴、区域设摊等），打入群体内部，直至最基层。2）形式参考形式介绍DM派发将公司的宣传资料送至目标群体的工作地或生活区，也可对特定的环境（工业区商业街、劳动力市场。车站等）进行定点投放。海报张贴将公司专题海报张贴至大型工厂或宿舍区的宣传栏，也可对特定的环境进行（工业区商业街、劳动力市场、车站等）专向张贴。工业区公益活动与工业区合作参与公益性质宣传，注意前期宣传，场地安排，当场协调，跟踪服务等。劳动力市场设摊能够在劳动力/小商品市场设摊咨询，宣传品牌，进行促销重点推广。广告牌在民工团体聚拢的一些车站、食堂、市场、娱乐场所等人气集中的地点布置公司的广告牌、立牌。建立工厂销售网络在各大工厂设立兼职促销员。设立销售提成体制。3）活动的具体实施活动机型选择：价格定位：800－1500之间的高性价比机型性能定位：注重通话质量（音量大）功能要求多品牌定位：品牌意识淡薄，受周边群体阻碍较大款式定位：潮流感不强，较为保守的机型促销礼品选择注重有用性，娱乐性。如：日用品（被子，毛巾，饭盒，食用油，洗发水等）；娱乐用品（趣味短信服务等）4.农村篇随着市场经济的进一步深入进展，中国农村的经济水平有了专门大提高，人们的购买能力也迅速增加。农村市场正以其巨大的市场潜力和宽敞的前景而显示出强大的诱惑力，谁能抢占先机，谁将掘取第一桶金，甚至获得一个金矿。1）农村市场特点务区域广，治理难度大。厂家若想精耕细作的话，需投入大量的人力物力，增加了开发难度。由于农村市场交通不便，市场分散。消费者分散，农村的手机零售店要紧集中在乡镇集市上，多以个体经营店形式存在；乡镇一般3－5天逢一次集，每月一次大集，也有些地点每天早上有晨集（也叫露水集）。周围的居民利用赶集的时刻集中采购各类用品。消费特点与都市有较大差异：都市消费者农村消费者品牌意识强，不轻易转换品牌弱，选择品牌较随意消费观念成熟度成熟不成熟，容易被引导价格敏感度不太敏感专门敏感，喜爱讨价还价猎取对比信息较多较少购买意图实体功能＋产品概念＋服务实体功能为主消费者个性突出个性从众心理村镇市场秩序混乱。2）促销简介促销是指企业通过直接或间接的方式向消费者传达企业的信息和产品（或服务）信息，以促使其同意和认可企业的产品和服务，进而做出购买决策的活动，事实上质是一种传播与讲服的过程。促销的目的和作用如下：传播品牌信息，提高品牌知名度。讲服消费者购买其产品（服务）提高市场占有率。增强销售人员信心，提高其工作积极性。对抗竞争者的市场活动。增加零售店库存量并提高其周转率。四、商圈调研与分析所谓商圈，是指门店吸引顾客的地理区域，或者讲来店顾客居住的地理范围，它是以门店所在地为中心，沿一定距离向四周扩散所形成的门店吸引顾客的辐射范围。假如门店是一株植物，那商圈就好比植物赖以维持生命的土地，商圈的良好与否足以阻碍门店的兴衰。商圈分析是门店选址的一个重要过程，它是商铺经营、策划者为门店选址时，应掌握的差不多功。在为门店选址时，必须要明确商圈范围、了解商圈内人口因素、市场因素及一些非市场因素的有关资料，并由此评估经营效益，确定大致选址地点。经营者通过对商圈的调查分析。能够了解不同位置的商圈范围、构成及特点，并将之作为店铺选址的重要依据。商圈形态：对商圈形态的了解是进行商圈分析的基础，一般而言，商圈形态可分为以下几种：商业区。商业行业的集中区，其特色为商圈大，流淌人口多、喧闹、各种商店林立。其消费习性为快速、流行、娱乐、冲动购买及消费金额比较高等。住宅区。该区户数多，至少须有1000户以上。住宅区的消费习性为消费者群稳定，便利性、亲切感、家庭用品购买率高等。文教区。该区附近有大、中、小学校等,文教区的消费习性为消费群以学生居多、消费金额普遍不高、休闲食品、文教用品购买率高等。办公区。该区为办公大楼林立。办公区的消费习性为便利性、外食人口多、消费水准较高等。混合区。住商混合、住教混合。混合区具备单一商圈形态的消费特色,属多元化的消费习性。2、商圈的确定：对现有门店商圈的大小、形状和特征能够较为精确地确定。商圈乃属于特性商圈，因此关于设店地区内工作、学习的人的流淌性、购物者的流淌性、都市规划、人口分布、公路建设、公共交通等均要加以观看，并配合各有关的调查资料，运用趋势分析以进行商圈设定。商圈分析的内容与步骤，商圈分析要紧包括以下九个部分内容组成:人口规模及特征：人口总量和密度，年龄分布，平均教育水平，拥有住房的居民百分比，总的可支配收入，人均可支配收入，职业分布，人口变化趋势，以及到都市购买商品的邻近农村地区顾客数量和收入水平。劳动力保障：治理层的学历、工资水平，治理培训人员的学历、工资水平，一般职员的学历与工资水平。供货来源：运输成本，运输与供货时刻，制造商和批发商数目，可获得性与可靠性。促销：媒体的可获得性与传达频率，成本与经费情况经济情况：主导产业，多角化程度，项目增长，免除经济和季节性波动的自由度。竞争情况：现有竞争者的商业形式、位置、数量、规模、营业额、营业方针、经营风格、经营商品、服务对象，所有竞争者的优势与弱点分析，竞争的短期与长期变动，饱和程度。商店区位的可获得性：区位的类型与数目，交通运输便利情况、车站的性质、交通联结状况、搬运状况、上下车旅客的数量和质量，自建与租借门店的机会大小，都市规划，规定开店的要紧区域以及哪些区域应幸免开店，成本。法规：税收，执照，营业限制，最低工资法，规划限制。其他：租金，投资的最高金额，必要的停车条件等。3、下面对上述内容作→具体分析。看人口特征分析。关于商圈内的人口规模、家庭数目、收入分配、教育水平和年龄分布等情况可从政府的人口普查、购买力调查、年度统计等资料中获知。可从商业或消费统计公告中查到特定商品的零售额、有效购买收入、总的零售额等资料。看竞争分析。在作商圈内竞争分析时必须考虑下列因素：现有商店的数量，现有商店的规模分布，新店开张率，所有商店的优势与弱点，短期和长期变动以及饱和情况等。任何一个商圈都可能会处于商店过少、过多和饱和的情况。商店过少的商圈内只有专门少的商店提供满足商圈内消费者需求的特定产品与服务，商店过多的商圈，有太多的商店销售特定的产品与服务，以致每家商店都得不到相应的投资回报，一个饱和的商圈商店数目恰好满足商圈内人口对特定产品与服务的需要。饱和指数表明一个商圈所能支持的商店不可能超过→个固定数量，饱和指数可由公式求得。 IRS=CxRE/RF 公式中IRS商业圈的零售饱和指数; C商业圈内的潜在顾客数目;RE商圈内消费者人均零售支出;RF商圈内商店的营业面积。假设在商圈内有10万个家庭，每周在食品中支出25元人民币，共有15个门店在商圈内，共有144000平方米销售面积。则该商圈的饱和指数为:IRS=100000x25/144000=￥17.36这一数字越大，则意味着该商圈内的饱和度越低，该数字越小，则意味着该商圈内的饱和度越高。在不同的商圈中，应选择零售饱和指数较高的商圈开店。4、再次对商圈内经济状况的分析。假如商圈内经济专门好，居民收入稳定增长，则零售市场也会增长，假如商圈内产业多角化，则零售市场一般可不能因对某产品市场需求的波动而发生相应波动，假如商圈内居民多从事同→行业，则该行业波动会对居民购买力产生相应阻碍，商店营业额也会相应受阻碍，因此要选择行业多样化的商圈开业。商圈分析的步骤一般可分为以下几步:第一步是确定资料来源包括销售记录分析、信用证交易分析、邮政编码分析、调查等。第二步是确定调查的内容，包括购物频率、平均购买数量、顾客集中程度。第三步是对商业圈的三个组成部分进行确定。第四步是确定商圈内居民人口特征的资料来源。第五步是依照上述分析，确定是否在商圈内营业。第六步要确定商店的区域、地点和业态等。5、消费者研究方法与趋势市场调研是了解消费者、市场及竞争对手价格、促销活动和人气指数等的直接途径，通过市调反映出子公司与市场存在的价格、商品、促销活动等经营问题，让各子公司在第一时刻进行调整，方能保证公司在市场上的竞争优势。市场调研的差不多流程：了解需求；问卷设计；人员培训；实地调查；统计分析；文字结论；存档共享。市场调研的责任人：为保证市场调研的严肃性和准确性，市场调研的责任人为子公司业务总助、市场部人员、商务部人员和门店业务主管级以上人员，一般可选派门店有责任心的优秀营业员进行市调，杜绝用促销员进行市场调研，专门情况安排临时营销人员（学生）完成。门店店长为门店的市场调研报告责任人；子公司市场部经理、商务部经理为子公司的市场调研报告责任人，子公司业务总助对子公司所有市调报告负责。总部营销中心市场部经理为总部的市场调研报告责任人。市场调研的内容：市场调研的内容为顾客消费心理、消费需求和中意度；公司经营的所有产品，可分为对市场价格的市调；对产品展示、演示、促销活动的市调；对新品类、新型号的市调、对市场经营商品流行趋势的市调；对竞争对手主推产品的市调、对竞争对手销量、人气的市调等。市场调研对象的确定：市场调研对象为消费者、竞争者、本公司；按公司经营的不同品类应区分对待，如数码、IT、电子消费产品的市调对象为百货商场、电脑城或家电连锁；手机的市调对象为百货商场、家电连锁或手机专业店；子公司将当地竞争对手按其市场覆盖率、占有率、销量情况及与子公司的竞争程度，将竞争对手按A、B、C类进行划分。6、市场调研报告的上报期限A类竞争对手每周至少调研四次（周一、周三、周五、周六），B类竞争对手每周调研二次（周二、周五）,C类竞争对手每月一次（每月5日前上报上月调研报告）。门店市调报告于当天下午10：00和15：00前分两次报至子公司市场部，子公司市场部会同商务部相关人员对市调出现的问题进行研究，注明解决意见，由市场部经理――商务部经理――业务总助依次签字后，于当日18：00前回传门店。子公司市调报告于次日中午12：00前上报总部营销中心，总部营销中心会同商务中心对子公司市调报告进行研究，签署意见后，于当日18：00前回传子公司。重点问题市调由子公司专人进行，子公司业务总助签字后按时上报。7、市场调研报告的格式市调报告按品类分不进行，分为日常市调报告和广告价格对比。XX子公司XX市场调研报告调研时刻：年月日调研具体地点：价格情况分析调整品牌型号竞争对手XXXX门店调整意见市场部解决方法我公司无优势缘故商家名称成交价格零售价格供货价格市调人员：店长：市场经理：商务经理：业务总助：8、市场调研的反馈XX子公司年月日广告价格对比品类品牌型号竞争对手XXXX商家名称广告价格广告数量广告促销活动供货价格库存数量市场部意见采购部意见制作人员：店长：市场经理：商务经理：业务总助：1）对供货价格的反馈子公司市场部依照市调报告中出现的竞争对手成交价格低于公司供货价格的情况，及时向商务部门反馈，分析缘故，立即调整零售价格，修改价格文件，确保公司的价格优势。2）对产品展示、演示、促销活动的反馈子公司市场部依照市调报告中出现的竞争对手产品的展示、演示及促销活动情况，及时向商务部和供货商反馈，针对良好的展示、演示要充分借鉴，由子公司市场部门、卖场治理部门依照卖场情况上报调整意见，经总部营销中心批准后，进行调整。针对促销活动，由采购部门和市场部向供货商提出促销活动需求，争取供货商更大的支持。3）对商品的反馈子公司市场部依照市调报告中出现的其他零售商销售的适应市场销售的商品，提出新品引进的申请（详见商品的引进）。4）市场调研反馈的跟踪子公司市场部及总部市场部以备忘录形势向商务部提供市调报告，备忘录注明市调情况及要求反馈时刻，在反馈时刻内依照采购部门的反馈意见进行调整，超出反馈时刻，由市场部依照市调情况直接进行调整。五、市场占有率与地位及利润总体市场占有率市场占有率指在一定的时期内，企业所生产的产品在其市场的销售量或销售额占同类产品销售量或销售额的比重。总体市场占有率，是指企业的销售占整个行业销售的比重。行业是指生产同一类产品（严格地讲是生产互为紧密替代品）的企业在同一市场上的集合。使用这一指标要确定行业的统计口径和销售计量单位。2、市场占有率的四因素分析，是通过进一步分析市场占有率的构成因子，从而了解市场占有率质量、分析市场占有率变化的内在缘故的一种方法。市场占有率的四因素分析公式如下：总体市场占有率=顾客渗透率×顾客忠诚度×顾客选择性×价格选择性顾客渗透率指向本企业购买产品的顾客占总顾客的百分比；顾客忠诚度是指顾客购买本企业的产品量占这些顾客总的同类产品购买数量的百分比；顾客选择性是指本企业顾客的平均购买量与一般企业的顾客平均购买量的百分比；价格选择性是指本企业的平均价格与所有企业的平均价格百分比。市场占有率下降，门店能够从四个方面找缘故：一是门店失去了一些顾客，导致较低的顾客渗透率；二是现有顾客向该门店购买的商品在其全部购买量中所占比例减少了，导致较低的顾客忠诚度；三是企业的现有顾客购买量较少，导致较低的顾客选择性；四是企业的价格竞争力减弱了，导致较低的价格选择性。若对这些因素进行长时刻的追踪，就能推断出市场占有率变化的潜在缘故，了解市场占有率的质量。如顾客渗透率波动频繁，起伏较大。而顾客忠诚度在低位徘徊，这表明市场占有率质量不佳，需要采取进一步对策，防止市场占有率的下滑。应该认真分析阻碍市场占有率的每一个因素，并制定相应对策，以提高企业的市场占有率，增强企业的市场竞争力。3、提高市场占有率的意义市场占有率是衡量企业经营态势和竞争能力的重要指标。企业的市场份额越大，也就意味着其他竞争者的市场份额越小，表明企业的竞争能力不断壮大；企业有了利润，能够增加广告费用，开拓新市场，研发新产品，进一步扩大市场占有率，形成良性循环，使企业规模不断扩大。市场占有率越高，投资酬劳率就越高。企业的投资效果常用投资酬劳率来衡量。所谓投资酬劳率确实是：投资酬劳率=税前总利润/投资额阻碍投资酬劳率的因素有专门多，其中关键一项是市场占有率，随着市场占有率的提高，投资酬劳率也增大，市场占有率体现企业的无形资产。4、提高产品市场占有率的策略市场占有率的提升策略包含三大因素，即目标市场，定位以及营销组合。做好市场调查和分析，选定公司的目标市场，并提出具体有竞争力的定位，配合营销组合的运作，达到提高市场占有率的目的。市场占有率提高的策略有两种，即挤占对手份额与总体份额提升。挤占对手份额是一种积极的主动攻击的作战策略，企业通过攻击其他竞争者以掠夺更大的市场占有率，从而从现有市场的蛋糕上切下更大的一块。总体份额的提升则是企业现有市场趋向饱和，市场占有率比较固定的情况下致力于扩展整体市场，以期在市场扩大的趋势下使总体份额实现提升。这是一种把蛋糕做大的策略。第三章团队建设一、狼性团队狼性团队汲取狼性精华，打造无敌团队。与雄狮和猛虎相比，狼真算不上是猛兽，它的体力与形状都与狗差不了多少。然而，狼却以自己矢志不移的食肉信念、百折不挠的作战态度、众狼一心的团队精神纵横自然界。假如将狼的态度与意志移植到我们的大脑中，将狼群的法则用在我们的企业治理与团队运作上，我们的企业是否也会像狼群一样焕发无尽的团队活力？企业将产生如何样的成就？1、超狼性团队建设的目标：专门多企业之因此规模膨胀快，是因为市场需求大。专门多企业之因此仍然存活，是因为狼还没有来到。企业盈利并不证明企业在健壮成长。企业应该不断提高其治理水平与团队精神，才能不断做强。我们提倡在企业治理与团队运作中，有意识地加入狼性的某些原则，以使我们的企业与团队更富有进取性与团队精神，同时优化组织机构，全面提高组织的执行力与战斗力。人的优秀面再汲取狼的优秀面，我们称之为"超狼性"，亦即"人狼合一"。超狼性团队运作能解决职员成长与工作的内驱力与外驱力问题，职员的目标、态度、兴趣、自我实现的动机、追逐待遇等为内驱力，企业的机制、培训、考核等是职员成长与进展的外驱力。不断的激发职员的内驱力，有效地加强外驱力，促进职员的自我成长与工作业绩的自我提高，实现治理的高效率、经营的高效益、职员的高士气。超狼性团队的个体特征：进取，个人的事业心与上进心，拒绝平凡，追求卓越。忠诚，忠诚于企业，忠诚于老总，忠诚于团队。敬业，克服浮躁，用心致志与本职工作能力的提高和对企业服务能力的提高。责任，强烈的责任心以及履行责任的能力和技巧。沟通，用有效的沟通实现意见的交流、合作的达成以及任务的执行。4、超狼性团队的团队特征凝聚力：以企业的经营目标与团队目标为核心，内部凝聚为一个整体。执行力：对企业（团队）的目标、任务、制度与工作标准绝对执行到位。战斗力：团队在对企业的战略目标与任务上具有专门强的执行力，企业在外围的市场竞争中具有一流的战斗力。文化力：以狼性文化为核心的企业文化具有对内部职工与外围环境的整合力与渗透力。生命力：企业内部团队具有自我修复、完善、成长与再扩大的能力，实现基层的自我治理。5、狼性分析狼的个体特征：吃肉的目标绝不动摇：狼一生80%的时刻都在解决饥饿问题，目标绝不动摇。而且狼只吃肉，多么困难，也决不吃草。忠诚于团队：忠诚于自己的团队，关爱自己的队友，尊守团队中的秩序，为了团队，能够牺牲自己的一切。每匹狼都被它最称职的位置所吸引。它们的态度一向差不多上基于如此一个问题："什么对集体最有利？"这与人类形成了鲜亮的对比：假如得不到我们想要的，就总想搞阴谋破坏，搅乱我们的团体、家庭或生意。面对任务，执著而富有耐心：狼丝毫不对自己的任务感到厌倦心烦，对自己的任务认真研究。对成功坚决不移的向往，始终将自己的精力集中在那些能促成他们实现目标的行动上。是耐心保证了胜利必将属于狼群。狼群谋求的不是眼前小利，而是长远的胜利。6、狼的团队特征：同进同退，众狼一心狼假如不得不面对比自己强大的东西，必群而攻之。没有结果战斗就可不能停止。成功则共同分享胜利果实。失败则誓死相救，决不独自退却，而人类往往牺牲不人，成全自己，最后唇亡齿寒，自身也不保。面对失败与挫折，百折不挠，狼群也许算得上自然界中效率最高的狩猎机器，然而它们却有约90％的失败率。换句话讲，狼群十次狩猎中只有一次是成功的。而这次狩猎对狼群的生存权为重要，为此，狼经常忍饥挨饿。7、内部沟通，充分完全狼是最善交际的食肉动物之一。它们并不仅仅依靠某种单一的交流方式，而是随意使用各种方法。它们嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌头舔、采取支配或从属的躯体姿态，使用包括唇、眼、面部表情以及尾巴位置在内的复杂精细的躯体语言或利用气味来传递信息。假如人类像狼一样努力培养并运用有效的交流技能，我们能幸免多少暴力、误解和失败？授狼以渔：组织对个体的培养。狼会在小狼有独立能力的时候坚决离开它，因为狼明白，假如当不成狼，就只能当羊了。严格淘汰技能落后的狼，以爱护种群的进化。这与有的企业对某些人姑息迁就甚至养虎成患恰恰相反。知己知彼：狼尊重每个对手，狼在每次攻击前都会去了解对手，而可不能轻视它，因此狼一生的攻击专门少失误。8、打造狼的本性：目标与意志力的培养狼的不能改变的本性：必须吃肉，决不吃草，不吃肉就要死亡，肉总比草少，吃肉的前提是能捉到羊与其它动物。因此，狼除了奋发，不无选择羊则不同，以草、树叶等为食，得来甚益，不奋斗也能吃饱，甚至吃的专门好。假如人类必须以夺取他人食物，那确实是狼性，狼性始终如一，只是改变了形式。假如一个企业始终抱着做强做大的目的而且不遗余力的地进取，确实是狼性十足的企业；一个人假如始终抱着不甘平凡的决心尽力拼搏，那确实是狼性十足的人。一个团队假如锐意进取，具备了充分合作的狼性特征，确实是一支狼性团队。因此，造狼首先要造狼的目标，那确实是必须卓越，对平凡（吃草或者是吃不上肉）心怀恐惧。假如一个团队缺少了进攻性，就可能多了窝里斗。狼性的第一条是必须要吃肉，"对缺乏食物永久恐惧"，然后才是训练如何吃到肉，如何才能更好地吃到肉。因此，打造狼性团队的第一条确实是目标与意志力的培养狼性目标：不甘平凡，追求卓越，为了成功，百折不挠。9、环境因素：制度，制度是不可触摸的高压线。制度犹如火车的轨道，是用来规范人的工作行为，完善的制度假如得到完整的执行，那么职员的品德素养将不再是阻碍企业进展的关键。机制（前有肥羊，后有猛虎），机制犹如火车的牵引擎（火车头），好的机制能够调动人的积极性。没有好的机制人的作用将可不能得到有效发挥，人成了劳动的工具而不再是有制造性与主动性的人。机制不是制度，制度是用来确定行为规范，来约束人走上标准的轨道；机制是用来调动人的积极性，引导人按照组织的要求进行努力和自我改变。换句话讲，制度强制人不得不改变，机制是激发人自我改变。打造狼性主管：不可想象，一个窝囊的主管、损公肥私，既无智慧又无魄力的主管，能带出什么样的好兵。因此制造狼性团队就应该选拔和制造具有强烈责任感与不屈不挠精神的狼性主管。狼性主管要具有狼的专门多行为特征：意志坚决的表率对企业忠诚的表率具备相当的进取性与开拓性以团队利益作为最高利益。另外具有领导才能与驾驭才能。假如一个主管不具有以上特征或者经培训仍不具有以上特征，就应该另择高超。10、文化再造：企业文化与氛围对人的整合作用相当重要。狼孩的实例讲明，文化熏陶能够将一般的人进行脱胎换骨的改变。狼性企业文化是一种相当积极的文化，要紧有以下几点：进取性，追求卓越，更高的目标和要求在困难和挫折面前不屈不挠注重创新与学习，不断的丰富自己，提高自己。以团队精神为核心，互为依存，紧密配合。价值观：推断是非的标准，推断孰轻孰重的准绳，进行抉择的依据。培训助于目标全面实现培训犹如磨和，培训能够让人尽快的适应制度与机制，使人与机制、制度更好地结合从而使治理更有效、更轻松。通过培训能够洗刷职员潜意识中落后的尘埃，激活卓越的奋斗细胞，既是充电激励的课程，也是扭转思想的重要方法。成为一种优秀的职员，受到老总的信任、同时的尊重、下属的拥戴、社会的认可，并有较高的收入以及良好的心态，这也是一种成功。"做人以孝道为先，成功从敬业开始"，然而专门多人没有把自己的聪慧才智用在如何做好工作上，而是用在应付检查、欺瞒领导、你争我斗上，因此，工作成了应付，人际关系恶化，消极、抱怨、虚度青春，个人也失去了本该走向成功的机遇而穷困不堪。通过培训从敬业、忠诚、执行、责任、团队五个方面对职员进行激发，分不解决不同的思想问题，主题新颖，观点鲜亮，关于打造优秀的职员队伍和治理干部团队，具有相当积极的作用。二、竞争与和谐所谓的真正的和平是完全不存在的，我们生活的周围任何地点都存在竞争的压力。强者生存，适者生存，是达尔文所讲的，这是完全正确的理论。专门多的人，企业在我看来，安于现状，缺乏拼搏的精神，缺乏敌视的意识，在他们的头脑中全然没有敌人那个概念，因此表现出来的是“羊”性，没有狼性。竞争让社会进步，同样会让人进步；没有了竞争呢？没有了竞争不代表你的周围没有“狼”，因此当你变为你羊的时候，狼是可不能放过你的。表现是多种多样的，比如，高考，你会落后于不人，工作你会落后于不人，企业会有倒闭，国家会有被侵略。专门多行业的进展初级时期表现为一种混乱无序的竞争。在无序竞争中，企业大都有着明显的投机行为和钻营心态，只要有利，就能够不顾一切，铤而走险，弱肉强食。“同行是冤家”的狭隘市场观念根深蒂固，并使一些企业卷入各种“厮杀”和“战役”中。尤其是那些不讲游戏规则的恶性竞争，往往搞得市场烽烟四起，两败俱伤，结果最后发觉自己做了一件“鹬蚌相争，渔翁得利”的情况，并殃及整个市场的秩序。现在市场慢慢走向规范成熟了，一些在市场中拼杀出来的企业开始明白，靠单打独斗差不多越来越有些吃力，“关起门来过生活”可能过不下去了。面对刚性的市场新规则，在竞争中寻求合作，在合作中体现竞争，大概渐成大势和谐，我不想讲的太多。人类破坏大自然的事太多了。然而人类在认识到这些的同时，为和谐做的工作实在是太少了。看周围的世界就会发觉，和谐与竞争已成为那个时代的两个关键词，并慢慢紧密地联系在一起。但在传统观念里，和谐与竞争大概是水火不容的，有点像和平与战争的关系。社会进展到今天，市场的成熟与规范正催生着一个“竞合”时代的到来，竞争中有和谐的合作，和谐中不乏极具挑战力的竞争，这应当是市场走向成熟表现出来的魅力。

第四章门店差异化差异化是现在重要的营销特征。应该让我们的产品有个与众不同的理由。用差异化来使我们变得不同。一、门店定位差异化在产品功能、质量、服务、营销等方面，门店为顾客所提供的是竞争对手不可替代的。实施差异化营销策略，要对市场调查、市场细分和市场定位作为基础。门店要重要的是：准确推断企业目前所处的市场环境和进展时期，然后采取最恰当的营销战略和运作模式。门店差异化的全然目的是营造比对手更强的优势，赢得顾客的认同。二、门店产品差异化需求导向和竞争导向。定位差异化包括:品牌定位、机制差异化包括:消费者沟通模式差异化(需求导向)和营销执行体系、机制、人员配置等差异化(竞争导向)。动机利益差异化包括:产品的功能、品质、价格等差异化(需求导向)以及中间商利益、渠道等差异化(竞争导向)。差不利益差异化包括:产品、服务、品牌个性差异化(需求导向)以及品牌名称、角色、卖点等差异化(竞争导向)。推行差异化策略，幸免同质竞争。差异化营销重在决策和执行到位。差异化营销分为决策和战术层面上的。决策层面差异化更多是定位的概念，这种差异化贵在持之以恒，勇往直前不怕不人赶超也不怕赶超不人。执行层面差异化是不折不扣的执行，这种差异化依照企业资源能够随时更新，依照时机不断掌握产品知识，但不能与战略层面差异化策略有冲突。以资源为基础，大搞差异化资源的利用也有限制条件，不一定所有资源都能形成差异化。考虑四个方面:消费者同意心理、竞争对手的优劣之处、自我企业的擅长点、可操作性。三、价格差异化详见《店助操作手册》第五章资源优化组合一、低成本利用低价格的吸引力从竞争对手那儿挖掘销售额和市场份额，在价格战中存活下来并获得高于行业平均水平的利润(其基础是利润率较高或者是总的销售量较大)。购买者对价格都专门敏感，价格竞争激烈，低成本确实是一种专门强大的防备力量。采纳降价的策略使得一个新的竞争对手专门难赢得顾客，那些在生产技术尚不成熟、经营上缺乏规模经济的企业都专门难进入此行业。低成本能够给公司带来的竞争优势，增强对供应商和购买者讨价还价能力，降低了替代品的威胁。充分利用有限的资源和财源，最大限度地发挥其作用，进而抓住每一个机会，填补空缺，从而拓展市场，扩大销售业绩。具体内容可分为以下几点：处理好投入与效益的关系：资金重组，好钢用在刀刃上。企业尽量减少不必要的和收效不大的支出，把有限的资金用在更有实效的情况上。主辅结合，产品营销新举措：主推产品里有多种不同的定位，辅助产品必要时也可为主打产品保驾护航成为牺牲产品。有时市场竞争中牺牲了某个产品，但扩大了主打产品的市场份额，主推产品的上量必将为企业赢得可观的利润。选择市场制高点进行产品展示：在主推市场选择重要场合、重要地点让产品与消费者见面，扩大产品阻碍面，在这些地点展现产品也是最为节约、效果颇好的一种广告方法。多样化的礼品促销与激励：消费者在日常购机的同时能够得到一份意外的礼品回报或奖励，也是一件专门快乐的事。向购买者提供奖励和回报不仅能够加深消费者对产品的认知度，还能增强对企业的好感，最终成为你的忠实消费者。查找免费营销渠道和机会：企业的有效营销出路确实是要寻求费用低廉或免费扬名的渠道和机会，如一些专业报刊杂志或站点提供企业简介、新产品介绍、产品市场行情动态等。企业制造某个“事件”（因此是好事件，对企业有益的事件）或借助某个有关“事件”制造新闻，以求得在当地媒体打免费新闻广告，如周年大庆、新产品上市、参与政府举办的公益活动等。敢于市场创新以奇制胜：面对市场敢想敢为敢于创新，超常的思维、超常的做法，会带来超常的利润。在手机市场营销中应学着打破千篇一律的做法，借鉴其他行业的营销手段，学习国外的营销经验，运用新奇特的点子，使用不人不曾用的方法决不失为一条迈向成功的捷径，市场贵在创新，贵在以奇制胜。加强业务沟通强化售后服务：加强厂商间的业务沟通，强化业务人员对市场的服务是实现低成本营销的最佳手段。为消费者做好全方位服务，确保商家与消费者中意是最直接的、也是最有效的广告宣传。消费者中意了，才能持续地消费该产品，并能够通过他阻碍周围的消费群体，使他们成为忠实的消费者。二、人员优化的方法通过“人员优化”，留下优秀人才、督促职员不断提升自我，从而达到提升公司治理水平、改进公司业绩的目的，而为了达到这一目的，我们需要对人员优化。1、从岗位角度来看：对岗位的重要性进行分类。整合整治工作是结合岗位设定、人力配置、生产组织治理模式全面变革的一次治理革命和全面实现公司治理优化、技术进步、人员提升的系统工程。人员的适岗性。确定了岗位后，我们需要在公司现有人力资源的基础上，选择出最适合岗位需要的人员，我们能够进行岗位竞聘，一方面能够让公司选择最适合公司快速进展需要的人，另一方面能够让职员得到一次展现和提升自我的机会，增加公开、公正性，如此也能够减轻被优化人员的心理包袱。职员的进展潜力。公司一方面要不断的精简人员，另一方面又要培养后备人才，这中间容易形成一种矛盾，因此我们在进行人员优化时需要着重考虑职员是否有进展潜力以及是否认同公司的企业文化。2、建立岗位准入制和竞争制按照职员职业分类分等的要求，在实施岗位整治、归类、合并、整合与治理升级的过程中，为确保岗位人员的技术、能力、水平、素养、经验等都能适应岗位工作的要求，符合、满足承担不同类不不同等级岗位职责所给予的工作任务，必须同步建立岗位准入制与岗位竞争机制。岗位准入制：各部门要充分结合岗位整治工作，在岗位的整合中，对每一岗位每一职位提出任职的最低标准要求，包括文化程度、销售能力、工作经历等，即对每一职位或岗位都有明确的岗位准入条件，保证了岗位人员能力和素养的差不多要求，也为职员加强技能学习、提高水平明确了标准和方向。岗位竞争是幸免职员上岗后不思进取，不求上进，安于现状，滞步不前，不进则退。只有通过岗位竞争，才能促使其不断学习、不断提高标准、不断取得进步。才能形成你追我赶共同上进的良好学习和工作氛围，才能促使职员不断适应公司的改革进展和装置设备的技术进步和优化改造升级。3、强化班组治理，建立目标为本的考核模式在岗位整治整合，岗位治理升级后治理的幅度更广，难度加大，销售治理与安全治理的要求更高。因此，对内部的治理，职员销售水平的提高与发挥等标准更高，要求更高，绩效分配的难度也会加大，建立能力水平绩效考核工资制将有利于促进职员提高技能，提高绩效，有利于促进班组治理工作的全面开展。在整合与治理升级中，发动职员、充分研讨建立能力水平绩效工资体系的方法、方法，措施。要取得大多数职员的支持与配合，真正体现技能提高、绩效提高，收入提高。技能差，绩效低，收入低在新的岗位治理体制中，业务主管的能力、水平、作用将是搞好柜组内治理和销售的重要前提，对业务主管的考核要更注重实行能力、水平、绩效的考核模式，以促进业务主管健康成长，推动治理工作的全面开展。4、生产组织指挥系统的优化在岗位整治整合与治理升级后，操纵水平的集中度大大提高，对业务主管的责任、销售能力、素养、以及对系统的综合认识、把握、推断，对公司的各项任务及时汇报、反馈，公司调度对全系统的平衡、协调、指挥、处理等都提出了更新、更高的标准和要求，必须对生产组织指挥系统进行优化。5、职工奖惩和淘汰机制要进一步增强职员的主体感、责任感、危机感、归宿感和成就感，通过建立相应的职员奖惩和淘汰机制，进一步优化和造动职员，构建良好的治理氛围和秩序，切实维护公司的治理原则。建立职员进、出公司的顺畅通道，保证对严峻违纪职员的及时淘汰。建立岗位淘汰制：岗位淘汰包含了二方面的内容，一方面，不符合公司最差不多用工条件的职员应淘汰出公司，另一方面，不符合本岗位准入条件的职员应淘汰到下一等级的岗位上去。岗位淘汰制的建立，将有利于促进职员自我加压、自我提高、不断进步。三、产品最大化（低成本）与职员中意，顾客中意的平衡及差异化个性化、差异化的诉求战术。在生活多姿多彩的当今社会，消费需求越来越趋向个性化，没有一个品牌能够成为“万金油"，对所有的消费者都产生吸引力，一个品牌的核心价值假如能触动一个细分消费群就已专门了不起。缺乏个性的品牌核心价值是没有销售力量的，不能给品牌带来增值，或者讲不能制造销售奇迹。因此，品牌战略的一个重要原则确实是规划差异化、个性化的品牌核心价值。高度差异化与个性化的信息天然具有吸引公众的眼球、获得万众瞩目的能力，以专门低的成本提升销量和品牌资产。然而我们在追求低成本时，同时应在保证产品质量的同时，门店应极力做到顾客中意和职员中意。四、门店节约水电、物料的方法做好物料，用电的每月打算预算工作，并将打算分解到每一天，并需有专人负责。做好门店各设备的定期维保，以降低设备损耗和能耗，达到节约的目的。做好物料的申领登记工作，并及时依照实际情况进行调整。每天抄电表，看与实际与打算是否有差异，并找出缘故予以落实。依照门店实际情况，标明每个开关的开关机时刻空调的的温度夏天设置为25度，冬天为20度。实施低成本战略的企把空调温度再调高（夏天调高、冬天调低）1℃。每个空调能节约5-7%。门店应该着力培养低成本的企业文化。一粥一饭，常思来之不易；一丝一缕，恒念物力维艰；小数怕加，大数怕减等等。把类似的理念贯彻到职员中去，形成职员的共享价值观，就会有更多降低成本的途径。例如，复印纸两面用，像在自己家一样使用水电。假如低成本理念成为每个职员的思想，就会有丰富多彩的低成本行为发生，从而给公司带来相关于竞争对手更持久的成本优势。五、费用报销门店在销售中产生的费用如打车费要依照子公司治理部下发的《费用报销制度》。门店发生的任何费用需提供有效发票，填写报销单据并由店长签字确认。第六章建设高素养团队一、团队进展的三个时期1、寻求寻求是团队建立过程中的第一个时期寻求时期发生在团队刚形成时，或有成员离开或加入时成员有专门高的期望，但觉得有些焦虑。在那个时期中对权力和组织机构的认识是专门重要的，因为这些能够关心团队有好的开始。成员觉得必须为自己找一个角色定位，并进展自己。小集团的成员会试探领导人的权力与组织结构。寻求时期的特点是士气高，但生产力低。2、探究探究是团队建立过程中的第二个时期，它发生在团队确定其目标后，此目标亦为团队所同意。团队运作方式因该在这一时期确立，例如，情况应如何完成？组员学习如何彼此一起学习团队内可能形成小集团并彼此竞争。组员可能为了要争夺支配权而起冲突。可能会有意见不合与个性冲突的情形发生。特征是士气低落，生产力中等3、联盟联盟是团队建立过程中的第三个时期，它发生在团队有了朝向目标的第一个团队所有成员贡献个人专长，以达成共同目标。团队形成自己独特的个性，并能有效低做出决定。组员已建立彼此的信任组员已彼此了解，并能专门清晰每个人的长处与弱点特征是士气高，生产力高二、领导方式1、命令式命令式在团队进展的第一时期最常被用到当成员不清晰他们的角色与目标时，给予他们指示与方向。领导者的角色是让组员了解目的，并澄清团队的目标与成员的角色是传达有关新政策及程序信息的最佳领导方式领导者直接给予命令领导者不征求成员的意见，自己作决定领导者紧密督导工作的完成领导者专门小给予鼓舞或正面的回馈2、教练式教练式在团队进展的第一时期与第二时期最常被用到。领导者设定好方向，并与团队共同努力以达成目标领导者的角色是鼓舞成员表达他们的方法与意见领导者做决定，但在作决定时会考虑成员的意见教练式可用来收集团队的意见，以关心领导者做决定领导者以问问题的方式来收集必要的资料领导者给予许多的鼓舞与正面的回馈3、顾问式在团队进展的第三时期最常被用到在领导者与小组共同承担作决定的责任时常被用到领导者所扮演的角色是支持成员致力于自我治理领导者不再需要使用直接的命令领导者协助引导出成员的知识与意见领导者倾听并支持从旁辅导小组的讨论与决定领导者给予许多的鼓舞与正面回馈4、授权式最被常用在成员都感到专门自在的团队进展的第三阶当团队要承担做决定和解决问题的责任时被用到领导者的角色是要关心团队，让团队自己运作，并使每一个成员都能扮演领导者领导者是一个好的成员，他贡献己见，并适时的支援、赞美、同意或反对领导者不需要使用直接的命令领导者与团队联系，但不严密的监督领导者不需要出现，小组能够执行工作领导者仍需要给予正面的回馈5、授权过程授权是让我们感受到，并实际表现出自己有能力去掌握生活及工作上重要部分的一个过程三、动的性层次和委任1、等待指示等待指示是主动性的第一个层次.发生在小组对工作没有经验时，建议采纳命令式的领导方式。在这一个层次的小组完全听从领导的指示，假如没有领导的同意就可不能采取行动。工作完成时，小组会等候指示，然后再接着下一个工作。领导者要赶忙认真追踪，以确定工作工作正确地完成。应立即给予鼓舞与正面回馈通常出现在团队进展的第一个时期2、询问该做什么询问该做什么发生在团队对工作没有经验时，建议采纳命令式或教练式的领导方式。处在第二个层次的团队完全听从领导者的指示，假如没有领导的同意，就可不能采取行动。工作完成时，汇报并询问下一个工作店长需要赶忙追踪，并立即给予鼓舞与正面的回馈；3、建议采取行动建议采取行动发生在团队有经验时，采纳教练式的领导方式；处在第三层次的团队完全听从领导者的指示，但会运用经验来评估，并向领导者建议行动的方案。没有领导者的同意可不能完成任何工作，需要追踪检查；并给予鼓舞与正面的回馈专门重要。经常出现在团队进展的第三时期。4、采取行动，立即汇报采取行动，立即汇报发生在团队对工作有经验的内容。建议采纳顾问式的领导方式处在第四个层次团队会利用知识与经验来预期领导人对某些状况的反应，并依照经验及好的决策技巧来下推断及采取行动。采取行动时不需要事前咨询领导者的同意。需要追踪检查给予鼓舞与正面的回馈专门重要采取行动，立即汇报常发生在团队进展的第三时期5、采取行动，定期汇报采取行动，定期汇报发生在团队对工作有经验时。建议采纳授权式的领导方式处在第五层次的团队回利用他们的知识经验来处理状况，并会依照他们的最佳推断来采取行动。不需先征询领导者即采取行动领导者只需专门少的追踪检查鼓舞与正面回馈对那个层次的成员并不那麽重要。主动性的五个层次常出现在团队进展的第三时期。6、主动性的层次联盟寻求探索联盟寻求探索命令下达，等待指示该做什麽，建议采取行动采取行动立即汇报由授权人采取行动定期汇报7、委任团队领导将情况委任给他人以完成工作。委任的步骤是：确定工作选择适当的人员沟通应完成的事项追踪要建立成功的团队需要依照每个人的经验、技巧及主动性的层次来分配工作，提高团队绩效。要委任工作时。应委任对那个工作有信心的人。依照每个人主动性的层次来分配工作，可使每个人全力以赴，并做好工作。要依照团队（成员）的主动性层次和进展的时期来决定领导方式和需要追踪的程度。第七章提高沟通效率一、忌装腔作势，官腔官调门店工作差不多上围绕公司整体工作而开展的，各自门店的任务和目标又区分为各自具体的工作职能，搞好部门之间的综合协调工作中，树立正确的协调观念显得至关重要。实际工作中，有些人员观念不正，总以为“不人有求于我”，讲话趾高气扬，动辄以“到我办公室来一下”、“这事等会儿再讲”等等，让人感受难以接近，更不用讲解决实际问题了。如此既破坏了自己的形象，也为协调工作带来困难。二、忌拖拉推诿，互相扯皮门店的工作总是希望得到不人的支持和关心，同样，不人的工作也需要我们主动去支持，况且，从部门工作的整体利益目标动身，都要求门店与各部门之间能够相互合作，主动去承担一些工作。门店与各部门之间职能有所重叠，有的的确需要多个部门之间通力合作才能解决好问题，现在，假如只站在自己“小集体”的利益上，不考虑整体效能，一味地拖拉推诿，互相扯皮，协调工作便无从谈起，最终也会因这种工作态度而“失道寡助”，造成严峻的“自伤”，不利于自身工作的正常开展。三、忌信口开河，简单从事协调工作一个专门重要的方面确实是讲求科学、规范、准确。在协调时不能信口开河，方法草率，否则，作风轻浮，主观臆断，偏听偏信，势必将工作弄糟，甚至给工作带来全局性的失误和损失。协调时要以事实为依据，多深入基层开展调查研究，掌握第一手材料，做到“知实情，办实事，讲实话”，充分考虑工作的方方面面，尽可能把工作协调建立在事实基础上，从而减少协调工作中的盲目性和被动性。四、忌低三下四，唯唯诺诺协调是以理顺工作关系，沟通工作思路为目的的工作方式和工作手段，不管是部门之间的横向联系，依旧上下之间的纵向关系，协调工作的双方差不多上平等的，无需表现出低三下四的情绪，即便是同上级部门的协调工作，也要堂堂正正。门店人员在协调工作中切勿掺杂个人的利益。五、忌故弄玄虚，夸大矛盾协调工作是一件细碎庞杂的工作，也是一件实实在