平息顾客不满1课件

平息顾客不满

***公司企业内训终端员课程​平息顾客不满***公司企业内训终端员课程1本课程中，我们将共同研究如下问题：

顾客为何不满平息顾客的不满重要性如何平息顾客的不满​本课程中，我们将共同研究如下问题：​2顾客为何不满讨论5分钟​顾客为何不满讨论5分钟​3我们的结论:归根结底------不公平的待遇​我们的结论:​4平息顾客的不满重要性◆多数顾客是不会来投诉◆抱怨意味着信赖◆将顾客的抱怨视为建立忠诚的契机

​平息顾客的不满重要性◆多数顾客是不会来投诉​5抱怨意味着信赖引言:松下幸之助李维特《哈佛商业评论》

​抱怨意味着信赖引言:​6麦肯锡数字：

问题抱怨解决再度购买意愿有无无9%有有无论结果如何19%有有有54%有有迅速圆满82%???​麦肯锡数字：问题抱怨解决再度购买意愿有无无97结论与回顾有投诉是好事情鼓励顾客投诉是好事情

​结论与回顾​8六步平息顾客的不满1给出时间让顾客发泄2充分道歉，让他知道你已了解问题3收集信息4给出一个解决方法5仍不满意，询问意见6跟踪服务Let'sgo!​六步平息顾客的不满1给出时间让顾客发泄Let'sgo91给出时间让顾客发泄凭什么让他发泄？顾客不满十分心烦意乱表达感情期望问题得到解决

​1给出时间让顾客发泄凭什么让他发泄？​10具体做法：A闭口不言，保持沉默。“你可能不明白”“你可能搞错了”“我们从来”“你不要叫”

STOP!​具体做法：STOP!​11B仔细聆听。注意：“听到顾客的讲话”与“倾听顾客的讲话”，是耳朵接受与情感活动；注意力要集中到事实上，不能漠视他的痛苦。​B仔细聆听。​12充分道歉，让他知道你已了解问题​充分道歉，​13怎样理解道歉？举手发言​怎样理解道歉？​14说声对不起简单有效，不管谁对谁错，因为顾客与你有关，而你代表着公司的形象。道歉不要太吝啬，道歉不等于承认错误，因为道歉让顾客认为你已经在意此事，因为道歉表明公司对顾客的诚意；顾客永远是对的，服务人员的职责，使顾客感到自身价值和重要性，并且解决他们的问题。​说声对不起简单有效，不管谁对谁错，因为顾客与你有关，而你15要想让顾客知道你已经了解了他的问题的方法：重复和记录​要想让顾客知道你已经了解了他的问题的方法：​163收集信息

道歉不等于解决问题，要想解决问题必须要有足够的信息

怎么办-------依靠问题的力量​3收集信息道歉不等于解决问题，要想解决问题必须要有足够17问题的力量和作用：找到顾客忽略的问题和问清顾客的真正目的◆问什么问题◆问足够的问题◆倾听回答

​问题的力量和作用：◆问什么问题​18问什么问题？了解身份的问题；姓名，号码，机身标号；描述性的问题；澄清性的问题；快了，不显了，不动了，不转了；有简单可选的问题；结果性的问题；询问其他要求的问题；让他更难忘；​问什么问题？了解身份的问题；姓名，号码，机身标号；​19问足够的问题充分的正确的问题​问足够的问题充分的正确的问题​20倾听回答认真的去倾听，用80％的时间去倾听，否则顾客他会想“你没有花时间查找问题的所在，你怎么知道你的方法是正确的？”​倾听回答​214给出一个解决方法方案!​4给出一个解决方法方案!​22一般情况下:问题是容易解决的，比如加上一个配件，重开一个发票………​一般情况下:​23但是，由于损坏，错误讲解等情况，问题就无法补救！概念：补偿性关照

​但是，由于损坏，错误讲解等情况，问题就无法补救！​24补偿性关照补偿性关照：是感情上的弥补和安抚，不能代表整个服务，它是不得已而为之的使顾客感到温暖的服务，是在“我很认真”，并且在你的前几步基本服务正常运行，自然运行后才会自然生效！否则就会失效，“原来你就在骗我？”。​补偿性关照​255仍不满意，询问意见顾客不要你处理问题，而是要你解决他的问题，有时顾客的满意做法和公司的你的想象相差的很多。

​5仍不满意，询问意见顾客不要你处理问题，而是26这种条件下，你应该询问顾客“您希望我们怎么做？”如果可以接受，我们将尽最大可能很快速的完成工作，毕竟按顾客的要求做总比讨价还价好！​这种条件下，你应该询问顾客“您希望我们怎么做？”如果可27注意：1结交一位新顾客的成本要比保持现有顾客的所需成本多5倍。就是在问题投诉时，干净，彻底，尽快解决！

​注意：1​28注意：2风险－欺骗公司，顾客无中生有，不是事故的事故。。。。

解释：绝大多数的顾客是公正的；99％与1％的差别；口碑广告是远远大于部分人的企图的

​注意：2​296跟踪服务加油!​6跟踪服务加油!​30前五步，80分，完成第六步，100分！阶梯图式​前五步，80分，完成第六步，100分！阶梯图式​31跟踪服务跟踪服务：通过书信，电话，邮件等方式，向顾客询问你们共同的解决方案是否有用，是否可行，如果顾客还是有点儿不太满意或者还有其他问题，你愿意同他再去商量，去寻找更可行的方案。​跟踪服务​32注意：不要小看一个小小的一个电话!它可以强调对顾客的诚意；它可以深深的打动你的顾客；它可以足以让顾客印象深刻；它可以加强顾客的忠诚度；还有。。。。。

​注意：​33回顾六步平息顾客的不满1给出时间让顾客发泄2充分道歉，让他知道你已了解问题3收集信息4给出一个解决方法5仍不满意，询问意见6跟踪服务​回顾六步平息顾客的不满1给出时间让顾客发泄​34谢谢大家！​谢谢大家！​35抓安全细节着眼，防隐患消除着手。11月-2211月-22Monday,November7,2022产品的质量是拓展的翅膀，航程无限，辉煌有期。00:44:4800:44:4800:4411/7/202212:44:48AM防微杜渐，警钟长鸣。11月-2200:44:4800:44Nov-2207-Nov-22坚持一流管理，生产一流产品。00:44:4800:44:4800:44Monday,November7,2022生产是可喜的收获，安全是金色的种子。11月-2211月-2200:44:4800:44:48November7,2022产品批次能鉴别，问题产生以解决。2022年11月7日12:44上午11月-2211月-22态度决定一切，细节决定成败。07十一月202212:44:48上午00:44:4811月-22安全是幸福的源泉安全是效益的保障。十一月2212:44上午11月-2200:44November7,2022十起事故九起违章，三令五申常抓常讲。2022/11/70:44:4800:44:4807November2022合理搬运周转，爱惜劳动成果。12:44:48上午12:44上午00:44:4811月-22危险源点挂上牌，安全操作记心怀。11月-2211月-2200:4400:44:4800:44:48Nov-22贯标认证，人人参与，从我做起。2022/11/70:44:48Monday,November7,2022以安全之浆，撑发展之舟。11月-222022/11/70:44:4811月-22谢谢大家！抓安全细节着眼，防隐患消除着手。11月-2211月-22We36平息顾客不满

***公司企业内训终端员课程​平息顾客不满***公司企业内训终端员课程37本课程中，我们将共同研究如下问题：

顾客为何不满平息顾客的不满重要性如何平息顾客的不满​本课程中，我们将共同研究如下问题：​38顾客为何不满讨论5分钟​顾客为何不满讨论5分钟​39我们的结论:归根结底------不公平的待遇​我们的结论:​40平息顾客的不满重要性◆多数顾客是不会来投诉◆抱怨意味着信赖◆将顾客的抱怨视为建立忠诚的契机

​平息顾客的不满重要性◆多数顾客是不会来投诉​41抱怨意味着信赖引言:松下幸之助李维特《哈佛商业评论》

​抱怨意味着信赖引言:​42麦肯锡数字：

问题抱怨解决再度购买意愿有无无9%有有无论结果如何19%有有有54%有有迅速圆满82%???​麦肯锡数字：问题抱怨解决再度购买意愿有无无943结论与回顾有投诉是好事情鼓励顾客投诉是好事情

​结论与回顾​44六步平息顾客的不满1给出时间让顾客发泄2充分道歉，让他知道你已了解问题3收集信息4给出一个解决方法5仍不满意，询问意见6跟踪服务Let'sgo!​六步平息顾客的不满1给出时间让顾客发泄Let'sgo451给出时间让顾客发泄凭什么让他发泄？顾客不满十分心烦意乱表达感情期望问题得到解决

​1给出时间让顾客发泄凭什么让他发泄？​46具体做法：A闭口不言，保持沉默。“你可能不明白”“你可能搞错了”“我们从来”“你不要叫”

STOP!​具体做法：STOP!​47B仔细聆听。注意：“听到顾客的讲话”与“倾听顾客的讲话”，是耳朵接受与情感活动；注意力要集中到事实上，不能漠视他的痛苦。​B仔细聆听。​48充分道歉，让他知道你已了解问题​充分道歉，​49怎样理解道歉？举手发言​怎样理解道歉？​50说声对不起简单有效，不管谁对谁错，因为顾客与你有关，而你代表着公司的形象。道歉不要太吝啬，道歉不等于承认错误，因为道歉让顾客认为你已经在意此事，因为道歉表明公司对顾客的诚意；顾客永远是对的，服务人员的职责，使顾客感到自身价值和重要性，并且解决他们的问题。​说声对不起简单有效，不管谁对谁错，因为顾客与你有关，而你51要想让顾客知道你已经了解了他的问题的方法：重复和记录​要想让顾客知道你已经了解了他的问题的方法：​523收集信息

道歉不等于解决问题，要想解决问题必须要有足够的信息

怎么办-------依靠问题的力量​3收集信息道歉不等于解决问题，要想解决问题必须要有足够53问题的力量和作用：找到顾客忽略的问题和问清顾客的真正目的◆问什么问题◆问足够的问题◆倾听回答

​问题的力量和作用：◆问什么问题​54问什么问题？了解身份的问题；姓名，号码，机身标号；描述性的问题；澄清性的问题；快了，不显了，不动了，不转了；有简单可选的问题；结果性的问题；询问其他要求的问题；让他更难忘；​问什么问题？了解身份的问题；姓名，号码，机身标号；​55问足够的问题充分的正确的问题​问足够的问题充分的正确的问题​56倾听回答认真的去倾听，用80％的时间去倾听，否则顾客他会想“你没有花时间查找问题的所在，你怎么知道你的方法是正确的？”​倾听回答​574给出一个解决方法方案!​4给出一个解决方法方案!​58一般情况下:问题是容易解决的，比如加上一个配件，重开一个发票………​一般情况下:​59但是，由于损坏，错误讲解等情况，问题就无法补救！概念：补偿性关照

​但是，由于损坏，错误讲解等情况，问题就无法补救！​60补偿性关照补偿性关照：是感情上的弥补和安抚，不能代表整个服务，它是不得已而为之的使顾客感到温暖的服务，是在“我很认真”，并且在你的前几步基本服务正常运行，自然运行后才会自然生效！否则就会失效，“原来你就在骗我？”。​补偿性关照​615仍不满意，询问意见顾客不要你处理问题，而是要你解决他的问题，有时顾客的满意做法和公司的你的想象相差的很多。

​5仍不满意，询问意见顾客不要你处理问题，而是62这种条件下，你应该询问顾客“您希望我们怎么做？”如果可以接受，我们将尽最大可能很快速的完成工作，毕竟按顾客的要求做总比讨价还价好！​这种条件下，你应该询问顾客“您希望我们怎么做？”如果可63注意：1结交一位新顾客的成本要比保持现有顾客的所需成本多5倍。就是在问题投诉时，干净，彻底，尽快解决！

​注意：1​64注意：2风险－欺骗公司，顾客无中生有，不是事故的事故。。。。

解释：绝大多数的顾客是公正的；99％与1％的差别；口碑广告是远远大于部分人的企图的

​注意：2​656跟踪服务加油!​6跟踪服务加油!​66前五步，80分，完成第六步，100分！阶梯图式​前五步，80分，完成第六步，100分！阶梯图式​67跟踪服务跟踪服务：通过书信，电话，邮件等方式，向顾客询问你们共同的解决方案是否有用，是否可行，如果顾客还是有点儿不太满意或者还有其他问题，你愿意同他再去商量，去寻找更可行的方案。​跟踪服务​68注意：不要小看一个小小的一个电话!它可以强调对顾客的诚意；它可以深深的打动你的顾客；它可以足以让顾客印象深刻；它可以加强顾客的忠诚度；还有。。。。。

​注意：​69回顾六步平息顾客的不满1给出时间让顾客发泄2充分道歉，让他知道你已了解问题3收集信息4给出一个解决方法5仍不满意，询问意见6跟踪服务​回顾六步平息顾客的不满1给出时间让顾客发泄​70谢谢大家！​谢谢大家！​71抓安全细节着眼，防隐患消除着手。11月-2211月-22Monday,November7,2022产品的质量是拓展的翅膀，航程无限，辉煌有期。00:44:4800