优质护理-服务应知应会内容

优质护理服务应知应会内容一、优质护理服务概念:是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制,深化护理专业内涵,整体提升护理服务水平。二以病人为中心:是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位;紧紧围绕病人的需求,提高服务质量,控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供〃优质、高效、低耗、满意、放心〃的医疗服务。三、三、优质护理服务的内涵:改模式,重临床,抓基础,机制,促专业,规范临床护理工作。（一）改模式:包括服务模式和管理模式的改革（1） 服务模式:落实责任护士包干病人管理模式,体现对患者的责任制整体护理。（护士包病人,每个护士平均分管病人＜8人。履行护士职责,全面护理好患者。护士应该履行的职责:责任护士要为患者提供整体护理服务,负责患者的一切治疗护理，并协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情,及时与医师沟通,随时与患者沟通,对患者开展健康教育、康复指导,提供心理护理）。（2） 管理模式:探讨实行护士岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分配（二）重峋床：（1）全院各系统围绕临床一线,为护理人员创造良好的工作环境,如完善病人饮食、药物配送、病人陪检、护士配比、护士培训等,为临床护理提供最大支持与保障。（优质护理服务就是把〃优质服务〃的理念贯穿到从人员配置、后勤保障、岗位管理、责任落实、服务患者等等与护理工作相关的每一个工作细节,增加护理人员,保证人员配置,加强管理,让护士动起来,提高工作效率，减少无用功）。（2）责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全程的专业服务。是护士对患者进行全程、全面的护理,由责任护士具体对患者负责，根据病情为患者制订详细的护理计划和护理措施,同时对患者或家属进行健康教育,提高患者及其家属对疾病的认知,改变不良生活习惯,预防和降低并发症的发生,促进疾病早日恢复。在护理工作中护士要做到以下几点：1）护士要尊重患者,规范使用文明用语，做到微笑服务,积极与患者进行沟通,满足患者合理的需要，时刻把患者的病情放在心上,及时提供健康教育。2）为患者营造一个安全、安静、清洁、舒适的住院环境,让患者有一种归家的感觉。3）责任护士从患者入院起,就要对患者进行全面的评估，然后根据病情制订护理计划、实施护理措施,并对护理措施实施后的效果进行评价,及时与医生沟通,详细介绍患者的病情及治疗护理效果,对存在的问题商谈对策,征得患者同意后实施。4）危重患者要密切观察病情变化，给予适当的护理措施,为患者做好基础护理和生活护理，预防并发症的发生。确保患者在住院期间不发生压疮、坠积性肺炎、交叉感染、下肢深静脉血栓、烫伤、坠床、跌倒等护理不良事件。注重患者的饮食护理，根据病情的不同给予个体化的饮食指导,满足不同患者的营养需求,促进疾病的早日康复。满足患者的心理需求，经常与患者谈心,了解其心理状态,并能及时与家属沟通,解决患者的心理问题,使患者保持一个积极向上的良好心态,配合治疗和护理。尊重患者的知情同意和隐私权,为患者保密,在做治疗与护理时注意遮挡患者,让患者有尊严地接受治疗和护理。运用护理手段为患者减轻痛苦,如给予患者合适的体位,用心理护理的方法分散患者的注意力以减轻疼痛；为便秘患者解除痛苦等等。为不同生活习惯的患者解决因住院带来的不便,提供必要的帮助。)对患者提出的疑问耐心地解答,发现问题及时解决。)对患者的不理解要能包容，做到动之以情,晓之以理,加强沟通与交流，真诚地对待每一位患者,不与患者发生冲突。(3)切实落实基础护理,扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担，为患者提供满意的护理服务。(三)机制:坚持以加强科学管理为关键点(三)性,建立优质护理服务的长效机制。(1)把优质护理工作列入医院的中心工作。(2)充实临床一线护理队伍,保障临床护理岗位的护士配置。(3)完善行政及后勤支持系统。(4)完善护理垂直管理。（5）实行护理岗位管理,开展护理岗位绩效考核与分配。（6）改革护理分工与排班模式,合理配置护士,实行护士分层管理,对护士进行绩效考核）。）促专业：优质护理的实施，让病人感受护理的专业服务，凸显护理的专业性，同时护理人员的专业水平得到进一步提升，提升护士的职业认同感，促进护理专业的发展。、优质护理服务的目标：患者满意、社会满意、政府满意（一）患者满意：通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理,使患者感受到护理服务的改善,感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心,服务于患者的职业文化,感受护理行业良好的职业道德修养和高质量的护理服务,让患者真正放心。（要满足病人基本生活的需要,要保证病人的安全,要保持病人躯体的舒适,协助平衡病人的心理,取得病人家庭和社会的协调和支持,用优质护理的质量来提升病人的满意度）（二） 社会满意：通过加强临床护理工作,夯实基础护理服务,在全社会树立全社会树立全心全意为人民服务的良好形象,弘扬救死扶伤的人道主义精神,促进医患关系和谐，构建和谐社会。（三） 政府满意：通过提高人民群众对护理服务的满意度,实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。让护理人员提高认识,从基础护理、生活护理做起,加强理论及技术学习,提高医疗护理质量,让患者安心、家属放心,从而进一步提高人民群众的满意度,使医患和谐，社会和谐,达到政府满意的目的。五、优质护理服务主要内容:包括以下十一个方面:入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前护理、术后护理、患者安全管理、出院护理（一） 入院护理建立良好的护患关系,护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。备好床单元。护送至床前，妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。主动进行自我介绍,入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌,建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。（二） 晨间护理采用湿扫法清洁并整理床单元,必要时更换床单元,病员服及手术衣。腹部手术半卧位（护士摇床至适当高度）.必要时协助患者洗漱，喂食等。检查各管道固定情况,治疗完成情况。晨间交流:询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。（三） 晚间护理整理床单元,必要时予以更换。整理理顺各种管道，健教.对不能自理的患者进行口腔护理,睡前排便护理。对于术后疼痛的病人,应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭,要求家属离院。病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人。适当关小门窗,注意温差变化。（四） 饮食护理根据医嘱给予饮食指导,告知其饮食内容。积极主动协助患者打饭,肠内营养患者护士做好饮食指导，调配，卫生,温度,速度等知识。根据病情观察患者进食后的反应。（五） 排泄护理做好失禁的护理,及时更换潮湿的衣物,保持皮肤清洁干燥。留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。（六） 卧位护理根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。按需要给予翻身、拍背、协助排痰,必要时给予吸痰指导有效咳嗽。加强巡视压疮高危患者,有压疮警报时,及时采取有效的预防措施。加强安全措施,防止坠床、跌倒。（七） 舒适护理患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次。生活不能自理者协助更换衣物。提供适宜的病室温度,嘱患者注意保暖。经常开窗通风,保持空气新鲜。保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中,以保证患者睡眠良好。晚夜间要做到三轻:走路轻、说话轻、操作轻。（八） 术前护理给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项。告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。如需要给予备皮。做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。（九） 术后护理准备好麻醉床,遵医嘱予心电监护、氧气吸入。做好各种管道标识并妥善固定各管道,保证管道在位通畅。密切观察病情变化并做好记录,如有异常,及时汇报医生。（十）患者安全管理按等级护理要求巡视病房,了解病人九知道.有输液巡视卡并及时记录。对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施.危重病人使用腕带。患者外出检查,轻病人由护工陪检,危重病人由医务人员陪检。全程健康教育。住院期针对疾病知识进行个性化的教育,使病人不仅获得躯体的康复,还要获得良好的方式，树立良好的健康意识。（十一）出院护理针对患者病情及恢复情况进行出院指导（办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼,术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡）。给患者填写满意度调查表并听取患者住院期间的意见和建议.协助办理出院手续，护送患者至院门口.做好出院登记。对患者床单元进行终末消毒。2010年我院根据卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》（卫医政发〔2010〕7号）和卫生厅《关于印发二O—O年〃优质护理服务示范工程/