专业技术人员沟通与协调能力提升教材课件

专业技术人员沟通与协调能力提升肖平西北工业大学管理学院2014年专业技术人员继续教育公需课专业技术人员沟通与协调能力提升肖平2014年专业技术学习要点认知沟通与协调能力对专业技术人员的重要性熟悉沟通的基本概念、过程与要素理解以换位思考为本质的建设性沟通理念掌握并能运用建设性沟通的实现策略强化提升沟通与协调能力的相关技能学习要点认知沟通与协调能力对专业技术人员的重要性1沟通能力对专业技术人员的重要性专业技术人员：（1）广义：拥有特定的专业技术，并以其专业技术从事专业工作，并因此获得相应利益的人。（2）狭义：在企业和事业单位中从事专业技术工作的人员。

专业技术人员的重要性：

专业技术人员是企事业单位成长壮大的立足之本！专业技术人员的特点：技术人员的普遍性格是刻板、认真、不善交际，但这正是产品优良可靠品质的保证！1沟通能力对专业技术人员的重要性大师们对沟通如是说……组织未来竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。

——约翰•奈斯比克伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。

——松下幸之助“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”

——乔丹与皮蓬把快乐告诉朋友，就多一份快乐；把痛苦告诉朋友，就少一份痛苦。

——培根大师们对沟通如是说……经验数据：美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％取决于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查显示，500名被解职者中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。结论：

沟通的确很重要！

只有与人良好的沟通才能为他人所理解，才能得到必要的信息，才能获得他人的鼎力相助……

经验数据：2沟通的概念、过程与要素《大英百科全书》：“用任何方法、彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介从事交换消息的方法”。是信息凭借一定符号载体，在个人与群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。是人与人之间通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交换的行为和过程。2沟通的概念、过程与要素《大英百科全书》：“用任何方法、彼沟通过程模型译码背景信息编码发送者理解接收者传递反馈噪声译码沟通过程模型译码背景信息编码发送者理解接收者传递反馈噪声译码AB’’B’’’B’C’’C’’’C’…………L1L2请对下图中的两次沟通进行分析，障碍及难点何在？AB’’B’’’B’C’’C’’’C’…………L1L2请对下沟通失败的可能原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重表达没注重倾听没有完全理解对方的话时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距等

……沟通失败的可能原因缺乏信息或知识什么是专业技术人员的沟通？

专业技术人员的沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。

A)基于反应和反馈的沟通目标

B)需要媒介联结沟通双方

C）时间、空间和工具设计什么是专业技术人员的沟通？专业技术人员的沟通是指沟通者沟通的要素（“2H5W”）目标(Whytocommunicate)信息源(Who)受众(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom)环境(内部环境与外部环境)(Where)信息(What)媒介(口头、笔头、电话、邮件)(Howtodeliver)反馈(正向、负向、中立)(Howtobeunderstood)沟通的要素（“2H5W”）目标(Whytocommu案例:钢铁公司的人事制度改革案例:钢铁公司的人事制度改革3建设性沟通理念建设性沟通的涵义：建设性沟通=问题解决+积极人际关系

(1)第一层涵义：清晰的问题解决目标

(2)第二层涵义：传递正确的沟通信息

(3)第三层涵义：积极舒适的人际关系请思考：建设性沟通的本质是什么？3建设性沟通理念建设性沟通的涵义：讨论

阅读小案例《彩电爆炸事件》，分析你面临该事件的应对策略。H厂：M厂：X厂：讨论情景模拟练习：太委屈情景模拟练习：太委屈建设性沟通的核心问题

受众定位：受众需要什么？（受众的需求）自我定位：我能给受众什么？（我的供给）沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能提供的’有机结合起来？建设性沟通的本质是换位思考！

我们切实无法做到完完全全的设身处地，但一定能做到换位思考！

建设性沟通的核心问题受众定位：受众需要什么？（受众的需求）达成建设性沟通的基本思路——寻求共同价值点情形一：主体提供和客体需要一致的，则容易沟通实现目标。情形二：主体提供和客体需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。——自我价值认知的重新定位——帮助对方价值认知重新定位达成建设性沟通的基本思路——情形一：主体提供和客体需要一致的寻求沟通者和受众间共同价值点策略价值取向•受众利益（不同受众利益）•

组织目标（服从组织目标）•

共同价值观（构筑命运共同体）时空取向•

借势造场（以空间环境转变受众心态）•

择机行事（以时间转换引导受众心态）寻求沟通者和受众间共同价值点策略价值取向4建设性沟通的实现策略（1）沟通客体分析——客体策略（2）沟通主体分析——主体策略（3）信息分析——信息策略（4）渠道分析——渠道策略（5）环境分析——环境策略（6）文化分析——文化策略4建设性沟通的实现策略（1）沟通客体分析——客体策略沟通客体分析他们是谁？（以谁为中心进行沟通？）

——哪些是你的受众?

——怎样了解你的受众？他们知道或需要什么？

——背景了解、需求了解、期望与偏好他们感受如何？

——对你的信息感兴趣程度；你的要求受众能够达到程度等。

沟通客体分析他们是谁？（以谁为中心进行沟通？）以谁为中心进行沟通？某MBA学员大学毕业后第一天的推销经历钢铁公司的人事制度改革的主要沟通对象是谁？一家三口在超市中的体验……以谁为中心进行沟通？某MBA学员大学毕业后第一天的推销经历“拉郎配”的故事请思考：“拉郎配”成功的关键是什么？“拉郎配”的故事请思考：“拉郎配”成功的关键是什么？解析“拉郎配”解析“拉郎配”万科及王石的“捐款门”事件万科及王石的“捐款门”事件自我认知我是谁？可信度如何？自我定位我扮演什么角色？为达到沟通目标，我需要如何定位？……要说服别人，先说服自己沟通主体分析自我认知沟通主体分析约哈里窗口

（美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里提出）

约哈里窗口

（美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里提出）实例“千万别把自己当个菜了”某单位门口收费的女保安实例“千万别把自己当个菜了”写信要回5000元，你行不？写信要回5000元，你行不？信息分析信息的内容国足与卡马乔的“奇葩合同”谈判小模拟信息的组织“水淹花果山”女士对盲人乞丐做了什么？信息分析信息的内容渠道分析选择最合适的信息传递渠道“十分钟的悲剧”新媒体时代信息传递渠道的多样化渠道分析选择最合适的信息传递渠道环境分析选择适当的沟通环境典型的中国式沟通环境选择环境分析选择适当的沟通环境文化分析了解沟通文化的差异入乡随俗“意思”的意思无敌超搞笑餐厅文化分析了解沟通文化的差异5专业技术人员的沟通技能提升沟通语言沟通

非语言沟通口头书面副语言物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间利用自然环境5专业技术人员的沟通技能提升沟通语言沟通非语言沟理解和思考是灵魂条理和提纲是骨架形式和表达是血肉实践和体念是根本

书面沟通书面沟通在沟通过程中，“一个人必须知道说什么；必须知道什么时候说；必须知道对谁说；必须知道怎么说。”

——彼得·

德鲁克

口头沟通在沟通过程中，“一个人必须知道说什么；必须知道什不会烧香得罪神，不会说话得罪人话有三说，巧说为妙视听工具等辅助手段

口头沟通口头沟通“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”听其言而观其行。此时无声胜有声。

非语言沟通非语言沟通倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。倾听也就是对信息进行积极主动的搜寻行为。

外行看热闹，内行看门道。

积极倾听倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心案例群众面粉厂案例群众面粉厂感谢与祝福感谢所有来听课的学员！发自内心的祝福送给大家！沟通，永无止境！感谢与祝福感谢所有来听课的学员！每一次的加油，每一次的努力都是为了下一次更好的自己。11月-2211月-22Monday,November7,2022天生我材必有用，千金散尽还复来。01:03:0901:03:0901:0311/7/20221:03:09AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。11月-2201:03:0901:03Nov-2207-Nov-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。01:03:0901:03:0901:03Monday,November7,2022安全在于心细，事故出在麻痹。11月-2211月-2201:03:0901:03:09November7,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年11月7日1:03上午11月-2211月-22扩展市场，开发未来，实现现在。07十一月20221:03:09上午01:03:0911月-22做专业的企业，做专业的事情，让自己专业起来。十一月221:03上午11月-2201:03November7,2022时间是人类发展的空间。2022/11/71:03:0901:03:0907November2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。1:03:09上午1:03上午01:03:0911月-22每天都是美好的一天，新的一天开启。11月-2211月-2201:0301:03:0901:03:09Nov-22人生不是自发的自我发展，而是一长串机缘。事件和决定，这些机缘、事件和决定在它们实现的当时是取决于我们的意志的。2022/11/71:03:09Monday,November7,2022感情上的亲密，发展友谊；钱财上的亲密，破坏友谊。11月-222022/11/71:03:0911月-22谢谢大家！每一次的加油，每一次的努力都是为了下一次更好的自己。11月-专业技术人员沟通与协调能力提升肖平西北工业大学管理学院2014年专业技术人员继续教育公需课专业技术人员沟通与协调能力提升肖平2014年专业技术学习要点认知沟通与协调能力对专业技术人员的重要性熟悉沟通的基本概念、过程与要素理解以换位思考为本质的建设性沟通理念掌握并能运用建设性沟通的实现策略强化提升沟通与协调能力的相关技能学习要点认知沟通与协调能力对专业技术人员的重要性1沟通能力对专业技术人员的重要性专业技术人员：（1）广义：拥有特定的专业技术，并以其专业技术从事专业工作，并因此获得相应利益的人。（2）狭义：在企业和事业单位中从事专业技术工作的人员。

专业技术人员的重要性：

专业技术人员是企事业单位成长壮大的立足之本！专业技术人员的特点：技术人员的普遍性格是刻板、认真、不善交际，但这正是产品优良可靠品质的保证！1沟通能力对专业技术人员的重要性大师们对沟通如是说……组织未来竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。

——约翰•奈斯比克伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。

——松下幸之助“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”

——乔丹与皮蓬把快乐告诉朋友，就多一份快乐；把痛苦告诉朋友，就少一份痛苦。

——培根大师们对沟通如是说……经验数据：美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％取决于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查显示，500名被解职者中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。结论：

沟通的确很重要！

只有与人良好的沟通才能为他人所理解，才能得到必要的信息，才能获得他人的鼎力相助……

经验数据：2沟通的概念、过程与要素《大英百科全书》：“用任何方法、彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介从事交换消息的方法”。是信息凭借一定符号载体，在个人与群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。是人与人之间通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交换的行为和过程。2沟通的概念、过程与要素《大英百科全书》：“用任何方法、彼沟通过程模型译码背景信息编码发送者理解接收者传递反馈噪声译码沟通过程模型译码背景信息编码发送者理解接收者传递反馈噪声译码AB’’B’’’B’C’’C’’’C’…………L1L2请对下图中的两次沟通进行分析，障碍及难点何在？AB’’B’’’B’C’’C’’’C’…………L1L2请对下沟通失败的可能原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重表达没注重倾听没有完全理解对方的话时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距等

……沟通失败的可能原因缺乏信息或知识什么是专业技术人员的沟通？

专业技术人员的沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。

A)基于反应和反馈的沟通目标

B)需要媒介联结沟通双方

C）时间、空间和工具设计什么是专业技术人员的沟通？专业技术人员的沟通是指沟通者沟通的要素（“2H5W”）目标(Whytocommunicate)信息源(Who)受众(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom)环境(内部环境与外部环境)(Where)信息(What)媒介(口头、笔头、电话、邮件)(Howtodeliver)反馈(正向、负向、中立)(Howtobeunderstood)沟通的要素（“2H5W”）目标(Whytocommu案例:钢铁公司的人事制度改革案例:钢铁公司的人事制度改革3建设性沟通理念建设性沟通的涵义：建设性沟通=问题解决+积极人际关系

(1)第一层涵义：清晰的问题解决目标

(2)第二层涵义：传递正确的沟通信息

(3)第三层涵义：积极舒适的人际关系请思考：建设性沟通的本质是什么？3建设性沟通理念建设性沟通的涵义：讨论

阅读小案例《彩电爆炸事件》，分析你面临该事件的应对策略。H厂：M厂：X厂：讨论情景模拟练习：太委屈情景模拟练习：太委屈建设性沟通的核心问题

受众定位：受众需要什么？（受众的需求）自我定位：我能给受众什么？（我的供给）沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能提供的’有机结合起来？建设性沟通的本质是换位思考！

我们切实无法做到完完全全的设身处地，但一定能做到换位思考！

建设性沟通的核心问题受众定位：受众需要什么？（受众的需求）达成建设性沟通的基本思路——寻求共同价值点情形一：主体提供和客体需要一致的，则容易沟通实现目标。情形二：主体提供和客体需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。——自我价值认知的重新定位——帮助对方价值认知重新定位达成建设性沟通的基本思路——情形一：主体提供和客体需要一致的寻求沟通者和受众间共同价值点策略价值取向•受众利益（不同受众利益）•

组织目标（服从组织目标）•

共同价值观（构筑命运共同体）时空取向•

借势造场（以空间环境转变受众心态）•

择机行事（以时间转换引导受众心态）寻求沟通者和受众间共同价值点策略价值取向4建设性沟通的实现策略（1）沟通客体分析——客体策略（2）沟通主体分析——主体策略（3）信息分析——信息策略（4）渠道分析——渠道策略（5）环境分析——环境策略（6）文化分析——文化策略4建设性沟通的实现策略（1）沟通客体分析——客体策略沟通客体分析他们是谁？（以谁为中心进行沟通？）

——哪些是你的受众?

——怎样了解你的受众？他们知道或需要什么？

——背景了解、需求了解、期望与偏好他们感受如何？

——对你的信息感兴趣程度；你的要求受众能够达到程度等。

沟通客体分析他们是谁？（以谁为中心进行沟通？）以谁为中心进行沟通？某MBA学员大学毕业后第一天的推销经历钢铁公司的人事制度改革的主要沟通对象是谁？一家三口在超市中的体验……以谁为中心进行沟通？某MBA学员大学毕业后第一天的推销经历“拉郎配”的故事请思考：“拉郎配”成功的关键是什么？“拉郎配”的故事请思考：“拉郎配”成功的关键是什么？解析“拉郎配”解析“拉郎配”万科及王石的“捐款门”事件万科及王石的“捐款门”事件自我认知我是谁？可信度如何？自我定位我扮演什么角色？为达到沟通目标，我需要如何定位？……要说服别人，先说服自己沟通主体分析自我认知沟通主体分析约哈里窗口

（美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里提出）

约哈里窗口

（美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里提出）实例“千万别把自己当个菜了”某单位门口收费的女保安实例“千万别把自己当个菜了”写信要回5000元，你行不？写信要回5000元，你行不？信息分析信息的内容国足与卡马乔的“奇葩合同”谈判小模拟信息的组织“水淹花果山”女士对盲人乞丐做了什么？信息分析信息的内容渠道分析选择最合适的信息传递渠道“十分钟的悲剧”新媒体时代信息传递渠道的多样化渠道分析选择最合适的信息传递渠道环境分析选择适当的沟通环境典型的中国式沟通环境选择环境分析选择适当的沟通环境文化分析了解沟通文化的差异入乡随俗“意思”的意思无敌超搞笑餐厅文化分析了解沟通文化的差异5专业技术人员的沟通技能提升沟通语言沟通

非语言沟通口头书面副语言物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间利用自然环境5专业技术人员的沟通技能提升沟通语言沟通非语言沟理解和思考是灵魂条理和提纲是骨架形式和表达是血肉实践和体念是根本

书面沟通书面沟通在沟通过程中，“一个人必须知道说什么；必须知道什么时候说；必须知道对谁说；必须知道怎么说。”

——彼得·

德鲁克

口头沟通在沟通过程中，“一个人必须知道说什么；必须知道什不会烧香得罪神，不会说话得罪人话有三说，巧说为妙视听工具等辅助手段

口头沟通口头沟通“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”听其言而观其行。此时无声胜有声。

非语言沟通非语言沟通倾听，就是用耳听，