门店作业管理办法

PAGE185/NUMPAGES185门店作业治理2002年2月

§§目录§§TOC\h\z\t"INDEX,1"壹、前言 2贰、手册使用与治理 2参、门店作业架构 4肆、门店角色扮演与定位 5伍、岗位职责 6陆、每日开店作业流程 8柒、开店前预备事项 9捌、营业中作业 11玖、打烊预备作业 18拾、服务治理 20拾壹、整洁治理 26拾贰、商品治理 30拾参、安全治理 34拾肆、收银钞票财治理 37拾伍、设备治理 40拾陆、出勤治理 41拾柒、附表42

壹、前言一个整洁、舒适、宽广、高雅的通讯专业店是吸引消费者的要紧原动力，亦是爱施德所提供的整体企业形象中，专门重要的部份。此外良好的门店作业亦能使店内的工作人员做事井然有序，心情得以放轻松，服务更亲切，自然顾客对我们的中意度亦会提高而情愿上门。再者，有了标准的现场作业，亦是职员培训的模板，关于统一作业流程亦有莫大的关心。爱施德电讯连锁自始至终能竞竞业业的经营，必能逐渐地开创出自己的风格，以后稳建的步伐亦将踏出爱施德电讯连锁更好的企业形象。贰、手册使用与治理一、总则1.本手册为爱施德电讯门店营业员之作业规范，2.各分支机构及加盟主有关门店营业员作业悉依本手册规范。如有修改事宜，依本章第五节办理。二、内容本手册包含下列作业规范事项1.手册使用与治理2.治理规范3.开店作业4.打烊作业5.服务作业6.商品治理作业7.安全作业8.整洁作业9.商品售后服务作业10.设备维护作业

三、治理及使用单位1.本手册之权责单位为爱施德电讯(以下简称本公司)，举凡手册之解释、运用、修正等作为，均以本公司之处理为准，使用人不得以任何理由自行解释或更改运用。2.本手册之使用单位为总公司及各分支机构、加盟店，各单位在使用时，必须善尽治理人之义务，并须按使用申请及保密原则处理。四、保密处理1.本手册之使用及著作权均归爱施德电讯所有，其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式拷贝、传播。2.负责保管或使用本手册的人员，离调职时，必须将本手册列入移交。五、修订1.为确立公司制度的建全，并维护作业标准化，本手册得经各相关执行单位提案进行修改。以切合时宜。2.新方法经总裁核准修改后，总裁室将已修改之正本复制，并更换原制度标准之文件，将旧标准作废。3.新作业公告实施并公布实施试行期间，期间届期未再公告修正者正式实施。

参、门店作业架构1.服务流程2.服务应对用语3.门店礼节4.门店禁忌5.门店执行细则6.电话接听礼仪7.音乐拨放治理1.商品进货验收作业2.商品调拨作业3.商品退货处理作业4.商品损坏品处理作业1.消防治理2.防偷盗治理3.防骗治理4.防止意外治理5.灾难防患治理1.服务流程2.服务应对用语3.门店礼节4.门店禁忌5.门店执行细则6.电话接听礼仪7.音乐拨放治理1.商品进货验收作业2.商品调拨作业3.商品退货处理作业4.商品损坏品处理作业1.消防治理2.防偷盗治理3.防骗治理4.防止意外治理5.灾难防患治理1.出勤治理作业1.营业前整洁作业2.营业中整洁作业3.打烊前作业事项4.打烊后作业事项1.营业前作业事项2.营业中作业事项3.打烊前作业事项4.打烊后作业事项设备治理服务治理人员治理1.事前预备作业2.收款机操作治理作业3.开立单据作业4.结帐治理作业收银钞票财治理门店商品治理1.设备之使用2.设备之维修及保养安全治理整洁治理每日开店作业治理肆、门店角色扮演与定位一、我们的角色1.扮演着将货品销售给顾客的中介角色。2.以高质量的服务让顾客中意。3.提供顾客商品的知识与通讯生活的传播。4.满足顾客对沟通的需求与欲望的满足。二、我们的商品1.超值的商品高质量的通讯产品，平价的消费。爱施德以世界顶级行货分享顾客，使顾客享受到物超所值（Valueformoney）的商品。2.便利的消费爱施德以全面覆盖的网点，提供顾客在手机、配件、优质的通讯产品方面，以最方便的地点及快速的服务提供商品选购、商品维修，节约顾客宝贵的时刻，以好邻居的角色，适切的提供便利的通讯生活。3.轻松的场所宽广明亮的门店卖场、个性化的装璜、流行的音乐、优雅的环境及和谐的气氛，爱施德以专业及舒适的门店卖场，提供现代人购物、休闲的好地点。4.热诚的服务爱施德的服务人员皆通过专业训练，亲切的招待、热情的微笑，传递专业、活力、热情给顾客，令顾客来爱施德感染喜悦、爽朗、欢乐、受尊重的气氛。三、我们的顾客1.目标市场A.25-40岁的消费者B.通讯生活的专业者C.享受友情的谈天者2.目标族群A.社会领导人士B.社团活跃人士C.专业专技人士D.中上所得人士E.青春学生人士

3.生活型态A.匆忙生活上班族B.休闲欢乐新生代4.意识型态A.自信的B.傲性的C.智能的伍、岗位职责一、人员的组成1.店长:总理门店一切事务。2.副店长(班长):门店事务的督导者。3.营业员(店员):门店事务的执行者。二、工作的划分1.收银作业(收银员)。2.销售作业(销售员)。3.维护作业(全体)。4.库务作业(发机员)。三、岗位的内涵1.收银作业在确保门店的一切收支及帐务的清晰，使门店营收能在最准确无误、安全保障的环境中流通。2.销售作业在制造门店赖以生存的商品销售、制造营收，维系公司的生命力。3.维护作业在保持门店在最佳的状态来迎接顾客，使顾客有宾至如归的感受。4.库务作业在维系门店的血脉，能源源不断的供给适时的商品，保障商品数量的确实及满足顾客的需求。四、岗位讲明●店长职掌1.有关公司会议的参与、建议。2.执行公司所颁布的各项制度规定。3.店内营业目标的拟订、达成、分析与改善。4.店内各项费用支出的审核与呈报。5.有关营业盈亏的担当与改善。6.有关提高商圈来客数、提高客单价，达成业绩目标的对策与治理。

7.商圈公关活动的规划与推动。8.商圈及竞争店资料的搜集、分析、研拟对策。9.店内各级人员的出勤、考核、升迁、排班、休假的治理。10.有关各项培训的规划推动。11.确保店内服务质量的维系。12.店内各项会议的规划召开、决议的追踪。13.店内外环境整洁的维护。14.店内营运设备的治理。15.顾客投诉的处理事宜。16.其它有关公司交办治理事宜。●收银员职掌1.每日的销售收款2.营收与单据、凭证的核对。3.有关报表的制作。4.每日汇款（公司）及报表的缴交（邮寄）。5.有关顾客资料的建立与连系。●销售店员职掌1.遵守与执行公司和门店各项规章制度及服务规范。2.从事门店的营业工作。3.库存盘点与核对。4.参与门店安全与清洁工作。5.解答顾客咨询。●库管员职掌1.库存的盘点与核对。2.商品的验收入库。3.门店营业中的发机。4.营业中单据以及库存报表的填写、汇总。5.保证库存商品的安全性。五、岗位的权责1.门店人员为一生命共同体，唯有团队的整体绩效才有个人的荣耀。2.门店作业以共存共荣的理念，不分你我，共同分享荣耀，一起分担责难。3.每日的工作在店长及班长的分配下，担负个人的责任，承担整体荣辱。

陆、每日开业作业流程更换工装打开总电源更换工装打开总电源进店后签到（打卡）进店后签到（打卡）店长填制《价目表》阅读门店日志店长填制《价目表》阅读门店日志服装仪容检查服装仪容检查价格变动通知进行早会公司交办事项宣达前日工作总结价格变动通知进行早会公司交办事项宣达前日工作总结无价格变动通知能够取消今日工作安排无价格变动通知能够取消今日工作安排播放音乐开启空调播放音乐开启空调门店卫生清洁门店卫生清洁整洁工作及商品预备整洁工作及商品预备商品陈列上架商品陈列上架价目牌摆放价目牌摆放开业办公用品预备及检查开业办公用品预备及检查营业预备事项检查营业预备事项检查清洁工作检查清洁工作检查开始营业各岗位人员到岗开启所有电灯开始营业各岗位人员到岗开启所有电灯

柒、开店前预备事项一、欲开门时1.先观看附近有无可疑人物。2.门店钥匙由副店长(班长)以上主管负保管之责。二、进店后1.班长到门店时，先打开总电源。2.所有营业员依轮值表上下班，并确实打卡（签到）。3.营业员上班提早15分钟到达，必须打（签）本人的考勤卡(公司提供制式考勤卡)，无打卡钟者于《签到单》中签名。4.营业员应事先穿著公司规定制服，或于营业前换装完毕。5.所有人员确实阅读《交接簿》，并于交接簿中签名。6.店长(班长)阅读公司传输来的《商品变价通知单》，并将变动部分纪录至《价目表》中（无通知单可不填）。三、早会(班前会)(10分钟)1.店长(班长)主持。2.依《服装仪容检核表》检查服装仪容。3.主持人总结前日工作。4.公司交办事项宣达及今日的商品价目(有变价的宣达，无则免).5.当日工作分派(收银作业、库务(发机)作业、销售作业、清洁维护作业)。四、收银预备作业展开1.清点现金缴款单。2清点银行进帐单。3.清点保险柜中营业款。4.预备笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票。5.检查收款机是否清机、纸卷补充。(无收款机的店免)6.备用金预备。7.开启计算机。8.展开清洁作业。(计算机、打印机、收款机、传真机、电话机)

五、销售预备作业展开1开启空调(室温达29℃以上)。2.播放音乐，音量适中。3.预备业务单式、选号簿。4.补充门店DM。5.进行清洁作业。(地面、墙壁、玻璃窗、形象墙、电视机、VCD机、桌椅、沙发、前台、门口走道、办公休息室)六、库务预备作业展开1.清点库存。2.核对前期《日库存表》中结存数，将前期“本日结存”填入本期“上期结存”。3.预估销售量，进行补货申请。4.进行清洁工作。(柜面、展窗、展柱、展架)5.商品陈列上架(手机、电池与灯饰保持距离)、价目牌摆放(依SI规范摆置)，并上锁。七、店长(班长)检核作业1.依《清洁工作检核表》进行清洁检查作业，如由不确实者，要求达到清洁标准。2.检查所有工作是否预备妥当。3.开启所有电灯。4.开始营业。

捌、开店预备作业程序工作项目工作标准执行人员完成时刻早会预备开启门店打开电源每日按时开启门店打开总电源店长开店十五分钟前签到打卡准时打卡无代打卡、迟到现象全店人员阅读门店日志阅读门店日志并在日志中签名全店人员早会准备准确填制价目表并掌握最新价目（没有的可不填）店长早会早会进行准时参加早会无缺席记录全店人员开店前15-10分钟服装仪容检查每日检查，并所有人员无不合格项店长前日工作总结总结前日工作提出工作中注意事项店长公司交办事项宣达准确传导公司交办事项全店人员全部明了店长价格变动通知宣读今日价格表，使每位店员明确今日商品售价店长今日工作安排明确当日各岗位工作人员（收银、销售、库务、清洁维护）店长门店卫生清洁及开业用品准备门店卫生清洁门店卫生清洁达到《清洁工作检核标准》要求全店人员开店前10-5分钟商品陈列上架依SI规范摆罢商品及价目牌并锁好柜台销售店员收银作业预备准确清点备用金、现金缴款单并进行登记收银员收银办公用品预备笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票、销售小票预备到指定位置。收银员收银设备预备开启电脑及收银机并使其处于可随时营业状态收银员销售用品预备至收银处领用销售小票，预备好选号簿，补充DM销售店员库务清点库存准确核对前日《日库存表》并登记帐目库管员开业工作检查清洁工作检查按《清洁工作检核表》检查并准确填写检查结果店长开店前5分钟内开启照明设备开启门店所有电源，使门店明亮店长开业预备结束各岗位人员到达指定位置全店人员玖、营业中作业一、注意事项1.商品随时保持洁净清洁。2.服务时须亲切，话语轻柔。3.不要不记得推介商品及一般的对话用语。4.随时注意入店的客人,主动打招呼。5.可进行营业中简单的整洁工作事项。6.注意店内安全治理事项。7.注意店内设备使用及维护。8.每日上午11点前、下午4点半左右填制银行缴款单，将前日及当日销售货款存入银行。

欢迎用语顾客入店二、销售作业流程欢迎用语顾客入店商品介绍商品介绍促购用语促购用语购买商品购买商品结帐指导顾客至收银结账顾客凭发票和销售小票至柜台提货结帐指导顾客至收银结账顾客凭发票和销售小票至柜台提货进行顾客资料登记为顾客填写保修卡进行顾客资料登记为顾客填写保修卡向顾客展示手机及所有配件检查手机及配件向顾客展示手机及所有配件检查手机及配件向顾客明确三包政策讲明使用注意事项商品包装向顾客明确三包政策讲明使用注意事项商品包装提供售后服务地点提供售后服务地点三包凭证整理及装订商品及三包凭证共同放入包装盒内观赏商品售后服务介绍商品差不多性能介绍解答顾客询问至库管员处借真机销售小票上注明三包要求填写内容开销售小票三包凭证整理及装订商品及三包凭证共同放入包装盒内观赏商品售后服务介绍商品差不多性能介绍解答顾客询问至库管员处借真机销售小票上注明三包要求填写内容开销售小票礼貌送客将手机交给顾客送不顾客送客用语礼貌送客将手机交给顾客送不顾客送客用语做好下次销售预备销售票据整理销售整理顾客资料整理做好下次销售预备销售票据整理销售整理顾客资料整理

三、顾客入店1.柜台人员等候顾客时，可坐于椅上，腰挺直，以轻松的姿势坐着，并自在地观看顾客入店的状况。2.顾客入店时，柜台人员立即起立口呼“欢迎光临”，四、商品观赏1.客人未询问时:XX，有需要我协助的地点吗?2.客人开口时:您需看什幺手机，由我来为您服务。五、询问商品时1.”您好！请问您需要看什幺”。2.”本店现在有促销”。3.亲切的微笑。4.眼睛正视顾客。5.音调要平稳清晰。6.正确的回答顾客对商品的询问。六、商品缺货1.顾客所欲购的商品无现货或数量不足时。2.销售员告知顾客可为其调货。3.市区调货需时日。地市调货需时日，县级调货需时日，将所需耗用时日告知顾客。4.如顾客情愿等待，销售员应先以电话向仓储查训库存状况，如公司有货，则告知顾客取货日期、时刻，并将顾客需求填入《顾客订货登记簿》。5.销售员通知店长进行商品订购作业。七、商品退换货1.原则上，公司所售的商品一经拆封就不得退、换货。2.凡售出的商品，只要包装完整，可于七日内凭发票办理退、换货。3.手机类商品于销售后(以小单或发票所开立日期为准)三十天内出现故障，经维修中心检测为非人为故障，凭《保修卡》和售货发票复印件予以更换新机。商品的退换货，原则上由维修中心或商品部负责。门店只负责由维修中心及商品部所签注过的《换机单》进行换机或退机作业。4.退换新机需将全套手机(配件、讲明书、保修卡、发票、原包装盒)退回，否则不予退换。5.手机配件(包括充电器、电池)于销售后(以小单或发票所开立日期为准)十五天内出现质量问题，凭售货发票复印件予以更换。

八、商品售后1.如顾客表示商品质量有问题，销售员应认真听取顾客的投诉和要求，不得与顾客争吵。2.应主动告知公司的售后服务受理地点，并引导顾客到公司维修中心。3.如门店附近无维修中心，请其自行前往。4.加盟店如有维修需求，应进行手机初步检测。5.手机有下列情形者，不得同意售后保修:A.人为损坏B.手机进水C.收机背贴撕毁D.印刷线路板烧毁E.自行拆机6.手机类及配件商品的退换货条件请前述“商品退换货”。7.售出十二个月内出现非人为故障的手机给予免费维修。不符合更换、保修条件的给予收费维修。8.若在购买日期后三个月内收机配件出现质量问题，凭售货发票复印件免费维修。惟皮套、耳机、卡套等不在保修范围内。九、销售取货1.封闭式商品:营业人员至库房取出顾客所选购的商品。2.开放式商品:由顾客将商品取至柜台。十、手机类发货作业1.帮顾客填写手机《保修卡》(凡购买据售后服务产品或大宗顾客均应填写)，填入手机的电子串号、机械序号、发票号、电池编号、配件编号等相关内容(填写时要认真核对保修卡上所填写的电子串号、机械序号与手机背贴是否一致)及相关的顾客资料。2.检查机身、电池及充电器上是否贴有“爱施德”防伪标贴，注意标贴不得贴在电子串号及机械序号上。3.向顾客展示所购手机所有配件。4.将手机及相关配件当顾客的面逐一放回包装盒中。5.如有赠品也一并逐一检查。6.向顾客讲明注意事项:A.手机使用注意事项。B.电池使用注意事项。C.保修条款。

十一、入网作业1.顾客要选号时，应立立即选号簿双手递给顾客。2.遇到顾客征求意见时，站在顾客的立场上，建议三个号码，协助顾客选号。3.选好号后，协助顾客填写《入网申请卡》(依运行商规范)。4.选号作业止于手机开通，在未开通前应确保开通作业的完成。十二、非手机类及开放式商品发货作业1.检查产品包装是否破损。2.核对数量是否正确。十三、顾客资料填写1.没填《保修卡》者，由营业员代填。2.如顾客拒填《保修卡》，不可强求。3.如门店有计算机，应即刻将《保修卡》输入计算机中。4.如没有计算机，《保修卡》应妥善保管，于月底将所有《保修卡》复制一份后统一送(寄)回总公司。十四、结帐1.确认顾客之商品(品项、数量)，要认真核对顾客所购机型和金额是否一致，并询问是否有VIP卡或其它有价券。2.自顾客手中将款项收入，在手中点清金额无误后，口呼“感谢！收您XXX元，请稍候！”，3.将顾客给付的钞票先于验钞机中分辨真伪，后放在收款机的置钞台上(顾客手无法触及的地点，可幸免无谓的争吵)。4.找回其应找之金额(应覆诵其金额)，口呼“总共××元，收您××元,找您××元”5.将钞票找给顾客并复诵，等顾客点清后，再将置钞台上的钞票放到收款机内。6.开立《销货纪录卡》。7.收取现金或支票到帐后，将盖好私章或签名的发票交予顾客。8.开具发票时，要认真按规定填写机型和金额等发票项目，以免开错发票，填写用字要规范，字体工整。如遇专门情况需向公司会计或营运助理询问过后，方能处理。9.关于支票购机的顾客，收到支票后开收据给顾客，必须向顾客告知支票款额到帐后才能取机，并要及时咨询银行，购机支票款额有无如数入帐，入帐后及时通知顾客取机。取机时凭收据及购机人身份证取机。关于不方便取机的顾应送机上门。10.关闭抽屉。

十五、送客1.再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走的商品、配件、赠品等。2.应专门有礼貌地双手将已包装好之商品，交予顾客，并向顾客表达感谢之意。.在顾客未离去前，仍应招呼，表达欢迎下次再度光临。4.填写《日销货卡》，将客户名称、《销货纪录卡》单号及商品品名、规格、单价、数量及金额逐一填入。拾、销售作业程序工作项目工作标准执行人员完成时刻商品介绍顾客入店正确使用欢迎用语销售店员商品介绍商品差不多性能介绍销售店员询问商品时解答顾客询问对顾客撮出的有关商品知识给予明确的回答销售店员顾客询问时商品观赏借真机向顾客介绍差不多性能并负责保管真机销售店员存在购买意向售后服务介绍准确告知所售商品厂家售后服务政策销售店员存在购买意向商品缺货处理1顾客所购商品无现货时准确告知需耗用时日销售店员商品缺货时商品缺货处理2如顾客情愿等待明确告知取货日期、时刻并填写《顾客订货登记簿》销售店员顾客订货时商品销售开具销售小票销售小票上准确填写三包要求的内容销售店员2分钟内完成结帐确认顾客之商品品项、数量，认真核对商品机型与售价并自顾客手中收入货款收银员1分钟内完成款项核对将款项至于验钞机中分辨真伪后将找回现金交于顾客手中并复诵找回金额收银员2分钟内完成开具发票核对无误后开具发票，发票按规定要求填写完整收银员2分钟内完成开立销售记录卡准确填写《销货记录卡》并将款项放入指定位置收银员3分钟内完成填写保修卡关心顾客填写保修卡销售店员顾客结帐时顾客资料登记准确完整的登记顾客资料销售店员顾客提货时检查手机配件检查手机配件并向顾客展示手机及所有配件销售店员3分钟内完成讲明注意事项向顾客明确三包政策及手机使用注意事项销售店员3分钟内完成销售单据整理三包凭证装订并放入手机包装盒内销售店员2分钟内完成交付商品将差不多包装好的手机礼貌的交给顾客并致谢销售店员2分钟内完成下次销售预备将销售小票存根联交给库管员并整理顾客资料销售店员1分钟内完成拾壹、打烊作业打烊前收银作业营业款入帐清点现金一、打烊作业流程打烊前收银作业营业款入帐清点现金店门关闭开始打烊工作关闭门店店门关闭开始打烊工作关闭门店办公用品整理办公用品整理用品整理作业用品整理作业关闭办公设施关闭电脑、收银机等关闭办公设施关闭电脑、收银机等商品归库商品归库商品整理作业商品整理作业核对本日结存数库管清点库存核对本日结存数库管清点库存填写当日营业状况销售单据整理填写当日营业状况销售单据整理信息整理作业信息整理作业店长填写店长日志店长填写交接班簿店长填写店长日志店长填写交接班簿关闭空调、音乐电灯等关闭电源关闭空调、音乐电灯等关闭电源打烊作业完结打烊作业完结关门离去关门前安全检查关门离去关门前安全检查二、打烊前收银作业1.清点现金，将当日存款后营业款存入保险柜中。2制作《营业日报表》。3.将笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票等整理好、收拾洁净。4.检查收款机是否清机。(无收款机的店免)5.将收款机抽屉打开，勿留现金。6.关闭计算机。7.停止营业。三、店门关闭：将店门完全关闭。四、库务(发机)员打烊作业展开1.清点库存。2.核对本日结存数，制作当日实际《日库存表》。3.将商品归库。五、销售员打烊作业展开1.关闭空调。2.关闭音乐。3.将业务单式、选号簿收妥。六、店长(班长)作业1.填写《店长日志》，纪录本日营业状况、人员出勤状况、问题反映及建议。2.检查各项作业是否完成。3.填写《交接簿》。5.将灯光全部关掉（除了安全顾虑而留下的照明除外）。6.检查电源开关是否全部关闭。7.离开前最好注意四周是否有可疑人物或车辆以确保安全。8.关门离去（需确定大门已锁好，方可离开）拾贰、打烊作业程序工作项目工作标准执行人员完成时刻打烊前准备作业清点营业款准确清点当日现金收银员打烊前10分钟内销售单据整理整理销售单据并装订存档收银员营业报表制作填写日销货卡并制作《营业日报表》收银员核对营业款核对营收现金并在营业日报表上签字确认店长营业款入帐将现金于PM4：00存入指定银行，余款存入保险柜中指派人员停止营业关闭门店做好打烊预备店长打烊打烊作业商品归库将陈列架上所有商品归库销售店员打烊后15分钟内销售票据整理销售小票核对使用数量后记录并交存收银销售店员清点库存认真核对当日销售及当日库存库管员库务单据整理整理销售小票及内部调拨单并装订存档库管员库存报表制作核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉库管员填写日志填写〈店长日志〉准确记录本日营业状况店长问题反馈填写〈门店日志〉准确记录本日门店人员出勤状况、销售状况、门店存在问题及改进建议店长关闭办公用具关闭电脑、关闭收银机收银员关闭营业用具关闭空调、关闭音乐、关闭电灯等销售店员关闭电源除了安全顾虑而留下的照明外其它电源全部关闭店长关门前安全检查检查电源开关是否全部关闭，门店周围是否有可疑人物店长关门离去确定店门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开店长拾叁、服务治理一、服装仪容检核表男性员工是否女性员工是否1.上班前是否修好胡须﹖□□1.是否有画工作妆﹖□□2.头发是否整齐、清洁﹖□□2.头发是否整齐、清洁﹖□□3.鼻毛是否过长﹖□□3.鼻毛是否过长﹖□□4.口腔是否洁净、卫生﹖□□4.口腔是否洁净、卫生﹖□□5.指甲是否整齐、洁净﹖□□5.指甲是否整齐、洁净﹖□□6.双手是否洁净﹖□□6.双手是否洁净﹖□□7.是否穿著规定制服﹖□□7.是否穿著规定制服﹖□□8.制服是否洁净、整齐﹖□□8.制服是否洁净、整齐﹖□□9.是否佩挂识不证﹖□□9.是否佩挂识不证﹖□□10.是否穿著洁净的鞋子﹖□□10.是否穿著洁净的鞋子﹖□□11.是否穿著洁净的袜子﹖□□11.是否穿著透明或素色的袜子□□二、对话技巧1.「欢迎光临」：任何时刻客人一入店即打招呼2.「先生、女士、小姐、小弟弟、小妹妹」：对客人的称呼。3.「早上好」：营业员的对话用语，上午１２点往常对来店客人的寒喧。4.「中午好」：营业员的对话用语，中午11点至下午2点对来店客人的寒喧。5.「晚上好」：营业员的对话用语，下午5点半以后对来店客人的寒喧。6.「您好，Ｘ女士；您好，××先生」：欲拉近与老顾客的距离，服务人员又能记得顾客姓氏时的招呼方式7.「对不起，先生或小姐，请往那个地点参观。」欲带领顾客到其它展示柜参观的对话用语。8.「这东西已卖完了，请看看×××好吗」：顾客要的商品本店确实已卖完（缺货）时，推举相同价格、类似的其它商品以替代。9.「本店现正举办×××活动，您只要×××」：举办各项活动时，主动向顾客告知。

10.「我帮您结帐，总共××元，收您××元，找您××元。感谢您，这是您的收据（保证书）」。────营业员从收到钞票到找钞票，拿收据（保证书）给顾客的连续话术。11.「对不起，请您稍等一会儿」：对尚未被服务的顾客安抚话术。12.「特不抱歉，立即来」、「对不起，让您久等了」：对已入店有一段时刻，顾客已在询问时的对话术。13.「这是我们的×××，请您慢慢看」：一般给顾客看目录时的对话术。14.「感谢您」：将钞票交给顾客的同时或顾客对你有任何协助时的用语。15.「欢迎再度光临」：对每位出门的顾客表示感谢。16.「特不抱歉，本店己打烊了……，对不起，欢迎再度光临」：对打烊后才进门的顾客对话用语。三、门店卖场礼节1.保持微笑2.熟悉对待顾客的差不多对话技巧。3.在任何情况下皆不得与顾客争吵。4.对顾客有误解之处应先予认错，再婉言解释讲明缘故。5.对顾客的投诉，应诚恳地同意，并虚心倾听改进。6.不得有欺骗顾客的言行。7.捡到顾客遗失财物应即交店长(班长)，并讲明捡到的时刻、地点，以利对顾客的公告招领。8.对待顾客应有耐心，讲话口气应保持和气、亲切。9.服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当的安抚。10.适时主动提供对商品的介绍、对公司的介绍，并诚恳的回答顾客的询问。11.适时的附和顾客的赞美，同时亦表示关怀顾客，让他觉得你与他有同样的看法。四、门店卖场禁忌（凡本公司职员）1.不得在营业场所吃零食。2.不得在营业场所打盹。3.不得在营业场所化妆或更衣。4.不得在营业场所大声嘻戏或无精打采。5.不得在营业场所大声谈天或群聚谈天。6.不得在营业场所看书报杂志。7.不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖。

8.工作时刻内,不随意离开工作岗位。9.不得于工作时刻内接待亲友。10.不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短讲。11.不得躺下或姿势不雅。12.不得播放规定以外的节目或录音带。13.同事间不得争吵、打架、辱骂。14.不得在门店卖场快步乱跑。15.不得有偷窃财务的行为。16.不得有批判公司，损害公司信誉的言行。17.不和客人争辩。18.不私下批判客人、同事、上司和公司。19.不偷窥客人。20.不得有不耐烦或赶客人的举动。五、门店卖场执行细则1.门店卖场应遵守的事项：A.依轮值表上下班，并确实打卡。B.上班提早１５分钟到达，最好着公司规定制服，女性职员着淡妆，确实填、阅《交接簿》。C.上班时刻系指实际工作时刻，因此要换穿制服后才打卡登记上班。打卡登记下班后，再换回便服。D.与店长、同事及厂商交谈时，应注意礼貌，幸免用命令的口气，并和睦相处。E.上班时刻内应着规定制服并配挂识不证，禁止着便服在营业场所内走动。F.禁止盗用公款及参加赌博性质活动。G.配合公司商品政策，在做商品推广及促销时，应用心介绍商品品质及顾客受惠的地点。H.定时补货、保持门店清洁，并随时清理门店四周环境。I.美工用广告工具，如：ＰＯＰ、吊牌、各式吊旗、布条…等，要安置在吸引顾客的地点，但玻璃门、窗上的张贴应注意安全治理的规定。2.安全卫生事项A.地板经常保持洁净。B.陈列商品经常擦拭，保持亮丽。C.抹布保持清洁，使用后要清洗，并区分使用场所及用途。D.熟悉消防器材的使用方法，并明白放置的位置。E.熟悉所有设备的使用及简易维修方法。

3.电话接听礼仪A.接听时：「您好，爱施德××店！」B.询问时：「请问您有什幺情况﹖」C.对方询问的情况无法回答时：「对不起，我请××来听，请您稍等一下。」D.听清晰情况后：「好，是的」再将情况复诵一次，以确认无误E.电话接听结束要讲：「感谢您」或「对不起，打搅您了」F.电话机要等对方挂断，再挂断，若对方为公司主管时，也是如此。4.其它注意事项A.顾客不小心将地板或商品弄脏时，应微笑讲声：「没关系，我来就能够了」并赶忙将其整理洁净B.万一顾客所要的商品店内已卖完（缺货）：应立即介绍相类似的商品代替，若顾客不愿购买，仍应有礼貌的表示：「抱歉！无法满足您的需要，我们一定改进」C.学习记住顾客的姓名，至少要记住姓什幺。此举可让顾客感到亲切及被重视。D.儿童也是顾客，一样要亲切有礼，勿因儿童淘气而大声责备（可适时通知随行的大人），但措词要注意，不可有指责的意味，可改为「您的宝贝真爽朗、健康又好动，我们真怕把您的小孩撞伤了呢！」语意要和气、亲切勿提高声调。E.将打烊才进门的客人仍是我们服务的对象，在条件许可的状况下，仍需尽力接待，不可因已打烊的关系而露出希望他们赶快离开的表情、态度。六、音乐播放治理音乐的播放，由正职人员负责，音乐带由公司制作。七、顾客投诉处理(一)投诉处理应有的观念1.投诉是不可幸免的。2.投诉是顾客的期待（许），也是企业求新求变的原动力。

3.有顾客才有投诉，有批判才有进步。4.嫌货人才是识货人。5.妥善的处理投诉可促进客情。6.面对投诉，处理投诉，可提高企业竞争力。7.多讲：〝请！〞、〝对不起！〞、〝感谢！〞。8.不可把责任推给公司。

(二)投诉处理流程店员同意投诉店员同意投诉同意投诉同意投诉礼貌的进行道歉礼貌的进行道歉填写《顾客投诉处理讲明单》填写《顾客投诉处理讲明单》直接处理直接处理店长进行投诉处理店长进行投诉处理会同相关人员处理记录处理结果会同相关人员处理记录处理结果处理结果反馈《顾客投诉处理讲明书》呈报相关部门处理结果反馈《顾客投诉处理讲明书》呈报相关部门(三)投诉处理程序1.同意投诉2.直接处理3.填写《顾客投诉处理讲明单》4.会同相关人员5.现场讲明6.处理7.转呈零售部、客服中心(三)投诉处理讲明1.顾客如有投诉，营业人员应立即同意。2.如为口头牢骚，则以〝请!〞、〝对不起!〞、〝感谢!〞的方式倾听、表现真诚。3.如顾客无法同意口头处理，则应填写《顾客投诉处理讲明单》，处理人员以低姿态、多问少讲的方式承认他的观点，确信对方。4.如上向无法解决，则通知主管会同处理，承认事实，坦白抱歉，以达迅速处理的目的。5.将《顾客投诉处理讲明单》转呈零售部（市场部）。

拾肆、整洁治理一、营业整洁工作安排明细表序号设备名称清洁时刻执行人员整洁工具及标准1销售柜台每天销售店员用抹布依序清理，手摸没有灰尘，完毕后将商品放回原处。2宣传资料架每天洁净抹布清理资料架，宣传单页保持平坦。3饮水机每天洁净抹布清洁无灰尘，贮水槽内无赃水保持有新奇饮用水4绿色植物每天无枯叶、无杂草、植物叶片用抹布清洁，手摸无灰尘，每日浇水5客户坐椅每天洁净抹布清洁，无污迹、无破损、手感无灰尘。6玻璃窗每天洁净抹布、玻璃清洁剂清洁，保持明亮、无指痕7灯箱每天抹布清洁，手感光滑无污迹、无灰尘。8办公桌每天收银店员洁净抹布清洁、台面整洁无灰尘、无污迹。9验钞机每天洁净抹布清洁，无灰尘、保持可正常使用10电脑每天电脑膏清洁，无灰尘、无污迹、保持可正常使用11收银机每天洁净抹布清洁，无灰尘保持可正常使用12电话机每天洁净抹布清洁，无灰尘、无污迹、保持可正常使用13传真机每天洁净抹布清洁，无灰尘、无污迹、保持可正常使用14地面每天全体店员拖把、地板清洁剂清洁，无积水、无杂物无污迹。15垃圾桶每天整洁随时保持洁净16壁饰品每周三、五销售洁净抹布轻轻的擦洗，手感没有灰尘和污迹。17保险柜每周三、五收银洁净抹布清洁，手感无灰尘、保持可正常使用18电视机每周三、五全体店员洁净抹布清洁，手感无灰尘、无污迹、保持可正常使用19功放机每周三、五洁净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用20影碟机每周三、五洁净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用21音箱每周三、五洁净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用22POP及挂饰每周三、五洁净抹布轻轻的擦洗，手感没有灰尘和污迹。整齐并保持随时更新23展示柜每周二、四销售店员用抹布依序清理，手摸没有灰尘。24灭火器每周二、四洁净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用25应急灯每周二、四洁净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用26模型架每周二、四全体店员用抹布依序清洁，手摸没有灰尘，完毕后将商品放回原处。27手机模型每周二、四抹布依序清洁，手摸没有灰尘，完毕后将商品放回原处，保持模型完好28空调外壳每周二、四洁净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用29天花板每周二、四洁净、无灰尘、无杂物30形象墙每周一全体店员洁净抹布轻轻的擦洗，手感没有灰尘和污迹。31照明灯具每周一洁净抹布清洁，手感没有灰尘和污迹，保持可正常使用。32空调过滤网每周一拆洗滤网，抹布清洁，至洁净手摸无灰尘33展示柜内每周一用抹布依序清理，手摸没有灰尘，完毕后将商品放回原处。34墙壁每周一搬开展示柜，洁净抹布清洁、无灰尘、无印痕35卫生死角每周一抹布清洁地角砖、设备及家具挡住的墙壁及地面等无灰尘、无杂物。36周清洁每周一所有清洁项目全部清洁并检查，要求达到清洁卫生标准。37门店招牌每半年外请人员外请清洁公司进行清洁。一、营业整洁工作治理1.桌椅的整洁A.客人选购后应立即清理桌上的烟灰缸、杂物，并将桌面擦拭洁净。B.每日至少１次，将桌面、椅面完全清理。C.靠墙的家具椅背须擦拭，并注意死角处。2.门窗的整洁A.玻璃门、窗，每天必须擦拭洁净。B.使用玻璃清洁剂及干布擦拭，并在弄脏时，随时再擦洁净。3.门店卖场地板的清洁A.每天必须将地板清理洁净。B.扫把及拖把不可随意放置于门店卖场，应收置于指定地点。C.下雨天时，要注意门口处。若弄脏时，要随时清理拖地，但注意不要将地板弄的太湿，容易令人滑倒。4.收银台的整洁维护A.收银台应每天清洁，并将台上的物品放置整齐。B.收银台下面可放置干挣抹布，以便使用，其它物品（例：多余的促销品、海报等）亦可放置于该处，但以顾客看不见为原则。5.门口、走道的清理A.门口附近应经常打扫洁净。B.走道上有废弃的包装物或垃圾时，要随时清理。6.陈列架的整理A.陈列架必须每天清理，并随时注意保持洁净。B.每日将商品清理一次，清理时应依序整理，清理完毕后须将商品放回原处，不得任意调动位置。7.陈列商品的清洁A.每日打烊前注意卖场的陈列商品是否有归还原位。B.打烊前桌面的烟灰缸皆清洗。C.每日营业中须随时注意陈列商品是否有短缺，需提醒店长尽快补货。D.每日营业中须随时注意商品是否完整无损。

8.办公室的整理清洁A.每日须清理１～２次，办公用品、文具随时保持整齐。B.每日使用的收据本、表报须预备好。C.办公桌应随时保持清洁，每日关店时应清理洁净。D.办公室内的设备（例：传真机、电话．．．等）每日应擦拭一次，以维护其清洁。E.办公室地板每日须清洗，并随时保持洁净，尤其是死角地带须特不注意。9.休息室（仓库）的清洁A.休息室要每天清理，并注意是否有易燃物。B.休息室堆置的空箱及物品，要整齐排列，不可任意堆置，阻碍进出。C.衣物须折迭整齐，摆放在规定的场所。D.物品放置处应设立台帐图，以方便查找。10.垃圾桶的清理A.垃圾需每天清理，若装满时，需打包好，先行放置指定处。B.大项的垃圾先移至指定处，不可随意置于门店卖场中。11.各项设备的整洁A.各项设备如：电话机、传真机、音响、收款机……等，须每天清理洁净。B.擦拭时以干抹布轻轻擦拭。12.其它A.其它如：壁饰品、挂牌、幻灯箱等须随时保持其洁净、明亮。B.海报、ＳＰ制作物若不需要时，应清理洁净。C.花木的维护须注意浇水及叶片的清洁。D.各个死角的清洁。二、营业前整洁工作事项1.办公室的清理。2.地板拖洁净。3.扫地、拖地、擦拭桌椅。4.玻璃门的清理。5.门口、走道的清理。6.收银台整理、挂牌、幻灯箱擦拭。7.各项整洁工作的CHECK。

三、营业中整洁工作事项1.商品要随时注意清理。2.顾客少时，玻璃弄脏时，要立即擦拭洁净。3.收银台要随时注意清理。4.陈列的商品要保持整齐洁净。5.保持走道的顺畅。6.垃圾要随时清理打包。7.注意是否有易燃物放置于电源或高热处附近。8.顾客少时，门口、走道的清理。四、营业后（打烊前）整洁工作事项1.陈列商品的清理擦拭，并归定位。2.门店卖场、办公室的地板清理3.办公室桌椅清洁4.垃圾的清理拾伍、商品治理一、订货治理1.各加盟店店长，依照订货时刻表的规定，进行订货，欲订货的商品及其数量，依作业方式写在《商品销售合同》。2.各直营店店长，依照订货时刻表的规定，进行订货，欲订货的商品及其数量，依作业方式填写《商品配货请求单》3.直接将《商品销售合同》、《商品配货请求单》传真至物流仓储。二、进货验收1.商品进货前会收到仓储所传来的《到货通知单》。2.店长依据《到货通知单》的时刻、地点进行进货作业。3.管库员门店内收货或是销售员至门店外到货地点收货，对所收到的商品须当面点清，验收无误后才得签字。4.门店自行现金购买的商品，亦得于入店时，经由店长验收签认。

5.验收时注意要点如下：‧品项‧货号‧品名‧规格‧数量‧品质‧有效日期三、退货作业1.公司原则上不同意退货，唯遇下列状况可要求公司同意退货货品搬运中损坏品项错误延迟逾时地点错误2.应事前通知仓储货品退回，直营店以调拨方式退回商品部，加盟店于《销货退回单》中签注退回。3.其它事项按国家三包规定政策执行四、坏品处理方式1.若发觉商品是属于坏品者，要整理妥善并装箱，并予注明清晰，放置于坏品指定区，以便退回厂商。2.坏品的记录，注明物品的品名、数量、时刻、缘故，以便门店做治理及分析缘故。五、坏品处理程序1.损坏品乃指已无法销售的商品。2.损坏品依据“退货作业”进行。六、商品调拨1.由本店拨出他店，或他店拨入本店的物品，均需填具《商品调拨通知单》。2.物品调拨时，应由提出调拨需求的部门于当日指派人员或车辆前往拨出的门店提货。3.调入店填妥《商品调拨通知单》4.本店物品拨出时，在库存帐减去；本店拨入物品时，在库存帐加上。5.调入店应于取得商品次日，将《商品调拨通知单》财务存根联寄回分公司。

5.商品调拨流程销售店员提出调货申请销售店员提出调货申请店长确认货源店长确认货源商品调入门店商品调入门店店长填制《商品调拨通知单》店长填制《商品调拨通知单》指派人员凭单提货指派人员凭单提货两店人员共同验收商品并签字确认库管员凭单出货两店人员共同验收商品并签字确认库管员凭单出货商品调出门店商品调出门店库管员减少库存并将仓库联存档库管员减少库存并将仓库联存档库管员增加库存并将业务联存档库管员验收商品并签字确认库管员增加库存并将业务联存档库管员验收商品并签字确认商品调入门店商品调入门店调拨单财务联传递至分公司、存根联提货人留存调拨单财务联传递至分公司、存根联提货人留存七、变价、特价治理1.变价、特价的权限应在总公司/分公司市场部，各门店负责实际执行工作2.变价、特价的发生时机有下列状况：A.促销特卖变价B.定期商品售价调整C.折价券的使用3.变价、特价发生时，由市场部发出《商品变价通知单》，各门店依照通知上的时刻实施。如是特卖变价，于实施前，附以ＰＯＰ告诉消费者特价的讯息4.各门店若欲实施促销特卖变价，应拟好整体促销企划（可由公司协助），报请市场部核可后，再做门店小区域的变价、特价活动。八、滞销品汇报程序(一)滞销品定义1.所谓滞销品乃指过时节的商品，并几乎为其它商品所取代，致销售量极低者。2.回转率过低的商品。3.商品存货于店中达三个月而未有销货情形者，且本年度难再销售者。(二)商品滞销报告单1.各门店每周填《商品滞销报告单》汇总零售部。2.零售部汇总《商品滞销报告单》，会报商品部及财务部主管处理。九、商品库存表1.管库人员每日于PM4:00销售结帐时及打烊前盘点该店的库存量。2.库存盘点结果应填制《存货纪录表》及《日库存报表》。3.《存货纪录表》应于PM4:00前同当日《营业日报表》一同传回商品部。《日库存报表》留存至次日为库存商品交接凭据。4.《存货纪录表》中前日结存数，由前日“当日结算数量”转载，并列明今日进、出货品之单价及数量。

拾陆、安全治理门店安全治理涉及本公司的建筑物、人员、钞票财、物品、设备甚至危及顾客，故不得不慎重。而各项安全治理的重点，要紧在事前预防，事中处理，及事后检讨改善。一、消防安全1.事前预防‧标示逃生出口，并随时保持通畅。‧预备好沙包及抽水马达、灭火器等防灾设备。‧灭火器设置，依消防法规于各店明显处，设置足额的灭火器，并定期检查。‧规定的吸烟场因此外不可吸烟。‧随时检验插座，插头的绝缘体是否脱落损坏。‧清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。‧全体门店人员皆应明白总电源开关及灭火器的位置及使用方式。‧店内人员完成防火灾编组，平常应随时演练；发生火警时，明确工作指挥人及各同仁分派责任工作。‧建立紧急连络电话。2.事中处理‧若有人员或顾客在场，以疏散人员为第一优先。‧把总电源开关关掉。‧消防小组成员依平日的训练，抢救金钞票、财物、重要资料等，并连络消防单位‧各成员的抢救工作，以本身安全为最优先考虑。‧抢救的金钞票、财物、重要资料等要有专人负责看管，以防趁火打劫。‧赶忙报告店长及公司。3.事后检讨改善‧检查灾后门店，并做损坏评估。‧配合公安消防单位，调查缘故及责任。‧事件处理缺失检讨及灾后重整报告。

二、