2022年客服中心年终工作总结样本

PAGE页码2/NUMPAGES总页数72022年客服中心年终工作总结样本转眼又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感受颇多.副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理，而是要做全面的管理.作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，面对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉.但我马上告诫自己，一定要冷静下来，找出问题，一个一个去解决.十一之前公司会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要害怕，勇敢面对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励，更坚定我要管理好客服中心的决心.十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就感的事情，快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方.”这句简单却非常贴切的话,时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力.感谢领导的鼓励和指导，也非常感谢各位同事的支持.站在这个位置上，一定要把这个客服管理好，才是对大家最好的回报.以下是我一年来工作的总结.在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起，打造一个优秀团队”的思想.在管理中根据每个客服管理人员的优势,明确分工.根据所分工作做及时跟踪督促.在整个客服中心的管理上，根据客服现状，从业务提高和人员思想出发，列出阶段性目标和长期目标.从而达到客服整体面貌的改观.提高业务技能方面1.让每个座席人员从基本功练起，打字过关.2.客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化.3.客服内部资料库的建立.新活动及群发内容及时更新，供座席人员查阅学习.4.试行“首问负责制”.简单投诉问题不再依赖班长，认真钻研业务后，能做到独立解决.服务质量方面在服务质量监测上实施奖罚分明的机制.设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上给予鼓励.加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚.并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自己的不足,最终达到提高其服务质量..针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率1.提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在一定程度上提高了一次接通率.2.在话务量高峰期，人员不足的情况下，实施新的补班计划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力量共同达到标准.以至于现在每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在的主动关注.从而达到提高客户的感知.PAGE页码5/NUMPAGES总页数7

2022年客服中心年终工作总结样本｛2｝时光如梭，转眼间20年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深.自入职___项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划.项目交付以来，客服部围绕___前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高.20年工作情况（一）规范内管管理，增强员工责任心和工作效率自加入__客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面.针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性.目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展.（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作.今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质.部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待.（三）圆满完成___一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础20年__月中旬，___一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作.（四）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理.部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题.为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下.（一）员工业务水平和服务素质偏低.通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高.主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高.（二）部门管理制度、流程不够健全由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了___交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响.（三）协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥..20__年工作计划要点（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%；（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%；（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高.（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理.（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议.（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量.回顾20年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20__年，迎接我们的是机遇和挑战.为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量PAGE页码7/NUMPAGES总页数7

2022年客服中心年终工作总结样本｛3｝不知不觉，在电话中心工作已经一年多了.从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长.客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道.如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环.耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们__寿的无限期待；另一头连着__寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心.每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行.因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己.努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵.而随着____拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作.感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位.我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度.在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性.同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效.除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据.每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁.随着电话中心人员队伍的日益壮大.我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任.很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟.所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结.她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自己