2021中国数字金融调查报告

2021中国数字金融调查报告2021年调研数据显示,零售电子银行各渠道用户比例增长势头强劲,用户对其安全性、快捷性认知有所提高。随着电子银行业务和服务的不断拓展优化,电子银行已然成为金融服务中不可缺少的一部分。随着手机银行普及率的提高,国内手机银行用户数量快速增长,从2014年的6.7亿户增长到了2019年的20.9亿户。调查数据也显示,从2015年开始手机银行连续六年增长率保持两位数,日益成为金融科技前端主要输出产品及数字化转型的主抓手。报告显示,手机银行连续保持两位数的增长率,个人网上银行用户数量增速放缓。"网上银行使用逐渐边缘化,用户比例增速放缓,2021年个人网上银行用户渗透率为63%,增长率7%。根据报告调查,用户使用手机银行、网上银行仍以低频为主,微信端高频使用率明显高出。"针对不同渠道使用时间,手机银行老用户使用年限最长;因网上银行发展历史较长且积累的用户数较大,忠诚用户占比较大;微信银行/微信小程序为新兴渠道,常用用户比较多。整体而言,个人手机银行、网上银行、微信银行/微信小程序使用高频（每天1次及以上）用户少之又少,其中微信银行/微信小程序高频占比明显高于其他渠道。从用户使用手机银行的频次变化来看,202I年手机银行使用频次增加的用户同比下降显著,使用频次和去年基本一样的用户较去年增加了!8%,手机银行的使用频次增长放缓。用户使用手机银行频次增加的原因相对较为平均,其中受疫情影响、操作体验更好和登录简单位于第一梯队,占比分别为36%、34%和33%,其余原因占比基本保持在20%左右。在手机银行使用频次减少的原因中,第三方支付平台分流是最主要的原因,其占比高达86%。调研数据显示,50.7%的用户在办理完业务之后选择直接退出手机银行,手机银行仅作为办理业务的便捷渠道,多数用户是在有需求的情况下オ会使用手机银行,暂未养成长期依赖的使用习惯;用户使用手机银行浏览的内容中,生活服务和基础功能并驾齐驱,成为用户最常浏览的内容。2Q21醜字金融调直报IHINALIT/rINANCfgationRepo•第一章节背景及创新点第二章节零售数字金副第三章节企业数字金副第四章节数字金融热点

・零售数字金融研究概况研究・埃研究・点••••从用户基本现状、使用行为及认知解读用户界孤•着力聚焦老年客群、下沉用户和高净値用户的行为需求,精细化定位群体的差异化特征用户洞察•涵盖手机银行、网上银行、微信银行、微信〃理序、电话银行等主要渠道•主要对个人手机银行逬行综合评测>■ i•构建由服务创新、用户运营、服务保障、服务能ulltlカ、用户体验五维指标构成的测评模型综合测评•关注国有行、股份行及其他、城商行及其他、农信社四类银行差异qjpo(sXi)•解码手机银行体验管理举措及行业探索焦点透视・企业数字金融研究概况用户洞察从行为、需求、认知三个层级解析用户心智关注大型、中型、小型三类企业的群体差异涵盖网银、手机银行、微信银行、电话银行四大録♦行业透视fal分别对网银、手机银行^行综合评测构建由服务创新、用户运营、服务保障、服务能カ、用户体验五维指标构成的测评模型关注国有行、股份行及其他、城商行及其他、农信社四类银行差异热点聚焦•选取用户运营策略、创新业务模式两大专题进行而き斯互联网银行数字金融互联网银行数字金融创新・数字金融热点研究概况分析互联网银行的发展历程、运营现状、发展困境户认知等内容,明确互联网银行整体定位、运营模技术应用、典型案例以及热点内容,逬而为金融市主要参与主体提供可参考的发展建议通过分析传统银行数字化转型背景、转鸣戡、转式,并结合典型案例和热点内容,为商业银行提供方向参考数字化转型通过介绍银行业金融科技的应用案例、创新服务〃以及相关热点内容,为商业银行力啜金融科技应用新提供可借鉴的经验■2021年中国数字金融调査创新点指标体系全新升级,用户体验思维贯穿始终,关注用户六维评价综合银行、专家、用户、媒体、三方等・

五方反馈,评测更具客观性和公正性LAび福川WjTgW效参考整合大“行业优秀案例,为会员单侬め优化提供有成累产出更ノ对比国有行、股份行、城商行及其他、农信社等不同类型银行的电子银行数字服务实カ、金融科技实カ等•绘制17至用户旅程图对比高频业务办理触,盘点用户体验亮点、痛点对3个行业创新方向逬行深度分析,探索数字金融未来发展新机会点零售数字金融用户行为态度及综弟ー阜零售数字金融调查报告导览01见微知著:变革中谋突破02瑟）特定客群:聚焦群体,同中探异0405焦点透视:解码体验管理1.见微知著•目前现状零售电子用户规模连续増长,手机银行APP移i•近年来,随着网络技术的迅猛发展,各家银行抓住机遇,依竈先进的计算机网纟上银行、电话银行、微信银行、自助终端等全渠道的电子银行综合服务体系.;势头强劲,用户对其安全性、快捷性认知有所提髙.随着电子银行业务和服务＜的一部分.2017-2021年••电子2017-2021年••电子・行各渠道増长趋势匸2017年・2018^・2019年•202阵・2021年手机観行 网上観行网8银行 电话银行基数（Base）:零售电子银行用户样本・N=5000调查方法:在线调研1.见微知著•破局变革楽道平台化、生态化,技术赋能轻・化渠道蜕变:转向平台化、生态化银行电子渠道不仅仅是ー个渠道,更是ー个平台.ー种生态.电子薬道的平台不是简単的后台业务信息系统,也不是単一的前端渠道平台或产品,而是以数字化运营、开放式连接为前提,整合多方资源形工行、农行、行、订工行、农行、行、订各银行与科技公司展开全面合

作,如工行与京东•农行与百

度、中行与腾讯、建行与蚂蚊金

服等,实现多种优势和业务领域

互补作为融入生态!・的技术支撑,银行

开始打造API的”开放式银行”平

台,把现有的业务、产品和服务通

过技术打皿一个个共,嵌A5JJ

提供给第三方使用持久留存在这个生态中式可以打造完整交易闭环用户提供"产品+金融”£ゝ自・»景部分头部银行自唾电子商城,专门针对某类联!群体深度研发消费金”品.通过自建模持久留存在这个生态中式可以打造完整交易闭环用户提供"产品+金融”£ゝ自・»景部分头部银行自唾电子商城,专门针对某类联!群体深度研发消费金”品.通过自建模会员等级,不ー样・任务以会员权钩,不益■1.见微知著一破局变革加速布局金融场景,做好用户精细化运营场景破局:布局金融场景基于基础金融场景嵌入到用户各个消费及生活场景中,通过场景

开拓与平台对接,打造丰富且有效的金融生态系统，从而让用户共建场景异业合作共建・羞商旅出行、生

活休闲、精品购物、休闲娱乐、通讯服务及医疗健康等场景

第三方服务引入,即手机银行

APP中的服务直接2豪外部服务

"理序或者H5界面,如通过第三

方引入出行、餐饮及娱乐等场景201坪201坪2016¢2017¢2018¢2019¢2020¢2021¢基数（Base）:个人手机银行样本量N=2547灣査方法:在线调研■2.用户洞察•用户比例手机银行连续保持两位数的増长率,个人网上4•随着手机银行普及率的提髙,国内手机银行用户数量快速增长,从2014年的显示,从2015年开始手机银行连续六年増长率保持两位数,日益成为金融科•网上银行使用逐渐边缘化，用户比例增速放缓,2021年个人网上银行用户渗2015-2021年全BB个人手机银行发展趋势・手机银行用户比例 ー-増长率基数（B然而,用户使用手机银行,网上银行仍以低频;«针对不同渠道使用时间,手机银行老用户使用年限最长;因网上银行发展历5微信银行/微信，J'程序为新兴渠道,常用用户比较多.•整体而言,个人手机银行、网上银行、微信银行/微信/」、程序使用高频（每天程序髙频占比明显髙于其他渠道.零售电子银行各渠道使用时间（单位:％）・手机银行・网上银行・德信银行/«信/J\«序新客戸一1年以内|3常客户ー1（含）-3年28新客戸一1年以内|3常客户ー1（含）-3年28老客户ー3（含）-5年39忠诚客户ー5年以上30イ魏中频髙频・:4845基数（基数（Base）:零售电子银行样本・N=5000渦査方法:在线调研基数（Base个人手机例行使用频率変化个人手机例行使用频率変化基数（Base）:个人手机银行样本量N=2547调査方法:在线调研2.用户洞察•频率变化其中,个人手机银行使用频率増长缓慢,成为I•从用户使用手机银行的频次变化来看,2021年手机银行使用频次増加的用年増加了18%,手机银行的使用频次増长放缓.•用户使用手机银行频次増加的原因相对较为平均,其中受疫情影响、操作仍34%ffl33%,其余原因占比基本保持在20%左右.在手机银行使用频次减4比高达86%.个人内由于侵砒面部、冃理财产ホ移动a创新功め■2.用户洞察•使用习惯用户使用手机银行目的性较强,未来需丰富多ラ・调研数据显示,50.7%的用户在办理完业务之后选择直接退出手机银行,手有需求的情况下オ会使用手机银行,暂未养成长期依赖的使用习惯;用户使驾齐驱,成为用户最常浏览的内容,手机银行已经成为银行最重要的触客渠来越趋于同质化,构建多元化、差异性的应用场景成为吸引用户的主要方向个人手机银行用户使用习惯直接办理业务,完成后退出先办理业务后再浏皿他功超先浏览下有没有新功絃新活动再办理业务无特定习惯，视情况而定基数（Base）:个人手机银行样本量N=2547调査方法:在线调研■2.用户洞察•办理业务用户在零售电子银行主要办理的业务仍为转账:•转账汇款和账户査询是用户最常使用手机银行、网上银行办理的业务,位于络支付为第三梯队.微信银行/微信”隹序略有差异,账户査询、生活缴费^用户在零售电子银行主要办理的业务仍为基础性业务.零售电子银行各渠道常办业务（単•领银行・网上斯 •微信银モ基数（Base基数（Base）:零售电子银行样本量N=5000濶道方法:在线キ2.用户洞察•关注因素安全性仍是用户最关注的因素,操作便捷性2.用户洞察•关注因素安全性仍是用户最关注的因素,操作便捷性.I超六成用户表示信息安全是使用手机银行、网上银行的最关注的因素之一.统运行的稳定性;网上银行从安装安全控件到网页上繁杂的内容,整体澈要求，因此用户希望网上银行流程更简便,操作便捷、无需安装下载是用尸个人手机银行用户关注因朦个人网上银行用户关;信息安全性办理业务准确性系繞行規定界面操作獨a性资穫合理性基础功畿丰富度创新功能吸引力内存占用大小界面出ナ美观度422%35.6%325%■■■28.8%■■23.5%23.4%12.0%11.6%10.8%8.3%

活动推送频繁且无针对性,操作流程繁琐,功1•活动推送频繁且没有针对性、操作卡顿繁琐、注册登录流程繁琐是个人手机毎频率、业务种类是微信端银行使用金融服务存在的主要问题;系统安全性、操银行需要提髙改逬的.个人手机银行使用存在的问题个人网上银行用户希酬个人手机银行使用存在的问题个人网上银行用户希酬w活雌送频繁无针对性操作卡顿繁琐注册、費录流程繁琐质疑安全性活雌送频繁无针对性操作卡顿繁琐注册、費录流程繁琐质疑安全性功能多而杂占用内存较大资商不合理36.8%35.9%■■■■I32.3%29.7%28.2%26.6%■7.1%系统更安全操作更便捷功能更丰富使用成本和费用更合理网银交易金额设・更灵活活动推送更及时有针对性安装更容易页面设计更美观客服热情专业49^^^■141.2*■IMB40.6934.1%MMi33.1%26.2%■■19.0%・16.1%・13.3%基数（基数（Base）:个人网上银行样本量N调査方法:在线调研墓数（Base）:个人手机银行样本量N=2547调査方法:在线调硏■2.用户洞察一渠道跃迁操作繁琐导致用户迁移至手机银行,网上银存•操作繁琐是用户不使用网上银行的主要原因,其占比为39%,由于网上银行髙,用户重合度较去年上涨6%,而在不会继续使用网上银行的用户中,有5行或将仅作为线上渠道的ー个补充,逐渐淡出个人用户衩阳.用戸未来不然ft使用网上银行的原因•亀次交易操作较繁琐,担心网可题«其他电子渠道獴作体蛤更好网银在线操作餐杂网银开通安装很麻烦对网银业务流程不太了解31〇%35.0% ・网上银行功能不实用■ +不^SI基数（Base）:未来不继续使用网上银行的用户样本，N=632调査方法:在线调研2.用户洞察•渠道跃迁银行开始将业务向微信平台延伸,微信，程序I自2013年招i行宣布升级了微信平台,推出了全新概念的首家”微信损モ道使用率中占比过半,这与微信拥有庞大用户群体是分不开的,银行搭载微〃银序属于新兴渠道,整体用户使用率较其械道偏低仅有56.3%»用户常1零售电子银行各渠道用户使用率85.0%手机银行 网上银行 微信银行/微信，J85.0%手机银行 网上银行 微信银行/微信，J、程序 电话银行基数（Base）:刎i电子银行样本量N=5000调査方法:在线调硏微信小程序是否能。代个人手す・微信小程序是否能。代个人手す・能•不能,不太确定2.用户洞察一渠道跃迁微信4卷序用户知晓度不髙,未来发展前景不明•用户对微信，」曜/就观望状态,2017年第一批微信〃包序正式上线以来,后用微信，J'程序共享微信的用户粘性,还提升了用户服务体验;但是从运营以是用户使用频率并不是很髙,此外，」鋸序是加载在微信端的,只有微信用户还不够明朗.爲信，」卷序用户知M况互联网阳行官网关注53.9%微信号搜索・MM50.1%银行人员推荐43.6%亲朋好友推荐34.9%宣传资料/广告二维码扫描33.6%朋友8B转发关注27.1%基数（Base）:微信银行借M8，J'程序样本量N=1773濶査方法:在线灣硏投资意愿强烈,乐于海通和尝鲜:老年用户投m:老年用户投mUS费:老年用户U■与人中老年用户日常开销上并无絞大支出,生活压カ絞小.因此,老年用户可支配的收入相对贵裕.老年人更愿患以沟通的方式解决问题,ヨ行仍是用户首选中老年用户日常开销上并无絞大支出,生活压カ絞小.因此,老年用户可支配的收入相对贵裕.老年人更愿患以沟通的方式解决问题,ヨ行仍是用户首选,但电话银行使用比例E于其他年龄段客群.投資金額对比・50岁以下投資金額对比・50岁以下,5奪以上老年用户渠道选择基数（Base）:电子银行用户样本，N=5000调査方法:在线游研3.特定客群•老年用户我国人口老龄化程度将逐步加深,养老金融和理mi:亦囲有年丽（操家造一tAPPift计2:推出老年人专属金I••养老金代发发放养老金,获取臬地区/某单位电•老年皆属借记卡发放养老金、金融投资和生活消费属优恵觴）老年理财产品与老年结构合作推出专属储莒存款产品•老年信用卡/贷款推出老年专用信用卡;提高贷款人0个住化资产及生活・理制定专属的资产管理计划;财产继年费宾客户配备家庭医生服务等TOC\o"1-5"\h\z厂 "ヽ二ア页面上首页重点显示常用功能•筒单便捷、ーノ/ \Aa字体上Aa采用超大字体,清晰直观\）/ X◎P功能上支持语音导航和语音播报,方便及时\ /■3.特定客群•下沉用户我国人口老龄化程度将逐步加深,养老金融和理洞察1洞察1:下沉市场用户电子银行渠道金副曜务线上々线上行为:1下沉市场用戸，・电子《!行各渠道功帼使用情况76.4%73.0%51.2%62.1%200%49.2%76.0%72.3%525%635%76.4%73.0%51.2%62.1%200%49.2%76.0%72.3%525%635%26.5%55.0%18100.618373商务办公团购洞察2:下沉市场用户资金灵活度饕求较髙,零钱投资理财下沉市场用戸个人手机観行鄆船難金額■lOOOitR以下・l001-3000it・3001-5000515001-10000元1万元以上下沉市场16.9%34.0%235%19.9%5.8%总体12.4%289%26.6%20.9%11.2%■It(Base):下沉書群样本・N=2000導査方法在婉调硏高净值人群主要聚集在イ匕上广深ー线城市,而龍・高净值人群主要聚集在イ匕上广深ー线城市,而龍・杭州・南京等新一线城市的快速发展,这些城市的髙净值用户也显著増长.高净值人群年中40岁以下的人士占比50%,50岁及以上占比10.9%,高净值人群越来越年轻化髙浄値人群年龄分布30-34^ 19.4%35-39岁 15.9%25-29岁 147%40-44岁 14.2%45*49岁 12.3%50-6強•MH10.9%3.特定客群•高净值用户集中在ー銭域市,年轻化,髙学历;更信赖银行髙净值人群目前是大学本科学历的人学历成为代名词.髙净值人辞学历分布大学本科!砌土及肚・182%

大寿•12.0%髙中/中专/K校|22%高净值人群最关注的创新功能也是与人群使用创新功能的主要原因髙浄値人群关注的创新功13.特定客群•高净值用户iPhone.华为仍然占据着高端市场;购物•视须和打高端手机市场近九」份额,在高净高端手机市场近九」份额,在高净・华为与Phone两个品牌基本占据我国值人群中，使用华为手机用户数量明•高净值人群使用的手机银行排名位的分别是,招商银行、工商毎建设银行、平安银行和农业银行显高于使用iPhone手机高净値人群手机品牌使用总人数top6高净值用户使用的银行APP总人数tc三豊•100055三豊•100055头部银行借力金融科技领跑行业,用户运营和体班头部银行借力金融科技领跑行业,用户运营和体班・互联网科技Jd营和用户体验仍不银行生命力和活プ并/留存.4.行业大观•综合测评对比不同类型银行间的差距,城商行及其他类型银行,最髙值与最低值相差35.6分,差距明显大于其他银行;而国有行差距为最小,个人手机银行综合发展水平相当此外,股份行、城商行及其他银行的头部银行表现突出,迎头赶上了一些国有行个人手机観行燻合渊评得分,国有行 ,股份制 •城商行及其他 ,农信社712用户运g•运营力4.行业大观•创新功能手机银行之争渐成焦点,各银行硬核招数频出一最感兴趣、期待上线

新功噺服务智能化功能远程服务语音导航功能视频化功能适老化服务情感化功能多语言服务41.7%41.4%34.8%25.8%22.4%20.1%mmb15.9%13.0%用户最感兴趣、最期待上线的」办事效率较髙、办理流程简单、交互体验不佳等是主要槽点,这也是需要优先改逬.网点Z线上开通试点多元场景僵建愿意继续使用创新功能的原因办理效率较髙办理流程简单交易信息安全操作提示清晰形式新颖有趣业务班齐全服务场景多样营销活动丰富界面设计美观47.9%45.0%35.0%34.5%30.8%27.3%19.3%17.1%・«13.7%语音搜索声纹豐录吉祥物亲情账户

个性化主题中心■5.焦点透视•三成势手机银行迎来后APP时代,推逬“手机银行ーネ后APP时代,一体化、生态化渐成主流后APP时代,一体化、生态化渐成主流ゆ“手机银行+”的移动电

布局金融科技的加持帯来了新的机遇和另砧快了零售智能化、数字化转型步伐.金融科技的加持帯来了新的机遇和另砧快了零售智能化、数字化转型步伐.i银行开启了"手机银行+”的移动端在•カ提升获客、活客、留客、变现的目未来，手机银行会作为最重要的电子电道,成为各商业银行发展的・点.随着移动互联网増量红利的逐渐退去,用户对于Ap囲兴趣正在呈现出下降的趋势.后APP时代悄然而至,手机银行AP他出现了増长乏カ的情况,开发和推广成本不断攀升,应用逐渐轻量化•未来,AP啮出现更多的一体化、f8存化和生态化运营平台.

・5.焦点透视•管理举措手机银行已然成为零售业务新的増长极,各银行积极01发展战略02组织架构03・・三方公版升级测•成立用行可用•组建体行内员开展手但在用戶移工作模式.将手机银行定位于数字转型的主要抓手和落地平台、零售业务战略核心招行MAU］噂星指标招商银行APP fLt^jSAPP2020年累计用户 2020年累计用户触1.45亿户, 磔1.10吐,增幅27.19% 増幅20.16%

多家银行增设数字金融部中行重整零售条线，成立中国银行数字金融部农行成立总行级数字人民币创新实验室、数字人民帀应用实验室光大将原电子银行部升级为数字金融部新増数据管理委员会,徽销原电子银行部，新増数字金融部企业数字金融用户行为态度及综—atfx:第二早企业数字金融调查报告导览市场现状及健康度市场现状及健康度行业竞争态势透视02■04

■1.市场现状及健康度•用户增长用户数量持续増长,普惠金融为行业持续发展j•普惠金融政策推动下,全国性银行的中4娥企业用户规模持续攀升.

2021年,全国性银行的平均网银用户规模髙达252万,较2020年増长

69万;手机银行平均用户规模超120万,较去年几乎翻一番.NMMPWHt（•位:万）NMMPWHt（•位:万）一«全国性银行 区域性银行网银渠道用户渗透率最髙且趋于稳定,移动端4•2016年以来,企业网银、手机银行、微信银行三大渠道的用户比例连续增长«细究渠道差异,网银发展成熟度最高,用戶渗透率最髙且已逬入増长稳定期信渠道逐渐崛起,用户比例稳中有升.近六年企业数字金融各渠道I■2016年■2016年a2017¢ 2018年2019年基数（Base）:所有参与在线调研的用户样本量N=2018濶直方法:在线调硏网银开通阻费率髙51.1手机银行开口 功能不完善网银开通阻费率髙51.1手机银行开口 功能不完善企业电子银行各渠道开通重合度基数(Base):至少开通两个渠道的用户样本量N=1700调査方法:在线调研■2.企业用户心智解析ー用户行为“网银+手机银行”模式成为行业最佳服务组£•网银・手机银行服务场景及功能互补性强,已成为最受企业用户欢迎的服务线・网银发展成熟、功能全、安全性髙,一直是企业用户首选;得益于移动便携、其是中小企业欢迎,未来发展潜力巨大;微信银行则多被定位为服务實传及法微信银行开恥 其他渠道可(体验差31■2.企业用户心智解析•用户行为频率降、时长升,手机银行与网银端的使用时《使用频率整体下降，网银使用相对最为频繁«黑向看对比去年,网银、手机银行、微信端每周至少使用2次的用户占比分利下!121.4%、35.8%、18.9%;豆工复产后办公场所相对固定,疫情波动使企业管理者出差减少,因此移动端服务需求略有下滑.•横向看网银用户活次之,微信周至少使用为:84.7%••横向看相比网银,司更明显,与口大渠道单选上的用户占b塔・园BHfl单次使用时长增长,

手机银行相对增长更显著

・纵向看纵向上,网银、手机银行的用户单次使用时长较2020年均有所增长,单次操作时长为1h（含）至3h的用户占比分别増长8.1%、11.8%.■2.企业用户心智解析ー用户行为各渠道优势互补,业务办理移动端迁移趋势显1”:触可”:触可・©・选网・常用功!8TOP4转歟!E务 ・50.9%账户信&ft询与对策 ，38.0%代发エ资报欝,你 ・33.3%め双务 ・30.3%

手机《!行常用功能TOP4移动支付腐败•46.4%账户信息貪询与对隊 ・38.9%■30.6%够动嫩野 •29.9%・・转账、信息査询及对账是高频场

景,2021年多项功能使用率下降基数(Base):使用企业网银7手机银行/微信银行/电话银行用户样本量N=1407ハ155/68•以轻量收付、便捷查询、缴费为主,•貝贷款业务使用率较去年提升3.6%•小型企业常用功能相对集中;票据业务(14.2%)、进出口业务(7.7%八供应链金融(7.7%)等:2务使用率明显低于大中•小型企业移动收付、缴费等业务类•C功能使用率更高,大型企业用户管理与査询;审批/权限设・、行情资讯、视频直播网点i等边缘性功能使用率较高 用比«网银用户最关注实用性,功能入口深为最大痛ノ小型企业ーエ!!性需求关注便捷性、界面美观性'资费优恵カ解全面,可満足需求 27.5%收费标准公开透朝 25.4%运行快,系统反应块 252%账户及交易安全性髙 240%便剛!点

TOP4岭划«入口（^肱深 30.3%账户及交易安全性待提升 29.9%交曷过程安全认证手段量顼 282%系統靖渓提示不及时 1MI27.6%林MW

TOP4支持财嗔活的个性化设・ftO4tzK平更髙与企业内部系统联通性更好操作步现壊写僖息更善化34.0%32.0%31.6%■2.企业用户心智解析一用户需求场景局限小为移动端核心优势,小型企业的业请用场景多,时型g制少 397%厠关注企划场的K 382%方便，J函收付款 35.3%银行!ST却!.获取麻J 31.7%界面设计清晰価洁,视觉体验好 282%收费标准公开透明、清新明了 261%导航菜单设计合理.功龐人口给査找 2S.8%功能全面，可満足全方位爲求 25.3%9J能丰富完善 47.9%审批申丽及Jg.XWfflBWttA■■441%安全保・进・・加餐 ・■43.0%用户安全认知成熟度加强,使用手机银行时最ア•公共网络安全引担忧:企业用户使用手机银行的主要顾虑是在公共网络环・刁境下,企业隐私信息有泄露风险;其次是手机银行APP运行不稳定的问题.企业用户使用手机银行时的安s«移动端用户安全认知成熟度加强:相较2020年,用户对自身可控因素如手机丢失ノ被盗、木马程序/钓鱼软件盗取密码的担忧明显降低,对盗版企业用户使用手机银行时的安s的顾虑明显上升.■2021年■2021年2.企业用户心智解析•用户需求零成本优势吸引用户绑定微信银行,消息推送i•相比其他渠道,總信银行依托社交APP,具有免下载、免安装、免性 ・近四成用户录、免收费的特点,零成本启用大大増强了企业用户的尝新柳B. 有待优化,企业用户蟬定使用撤值银行/，」施序的原因不IT»不，开户住基数（Base）:使用企业微信银行“卷序用户样本・N=685调査方法:在线调研••用户普遍更有亲和カ,•对比不同企强.•智能客服识等丽亦救偏电话银行整体用户需求度较低,多数用户将其イ电话银行被务数用户定位为兜底服务渠道 • 人工服§・53.7%的用户认为,当其他渠道无法有效解决业务问题时,可通过电

话银行咨询并寻求帮助;另有51.2%的用户将电话银行当作意外情况下的风险预案.対大型企业来说,以防万一心态、办理単位结首卡业务的时银行人员推荐等亦是其开通电话银行的重要原因,主动开通意愿并不甌.具31I再服襁有神次可题53.7%^^-.一^咨询部9%I更好 51.2%17,4%^.有砲VRJKftH人工电话45.3% げ办理了・隆W卡,不需单的通即礴证蜘 43.3% -银行人员推荐下开通32.8%基数(Base):使用企业电话银行用户样本・N=201调査方法:在线调硏 基数(Bas除基础服务外,用户对网银批量化•实时性・i附图企业网银用户功能需求度分析KANO模优上添花之举,是満意度迸ー步提升突破口.用户!!求m三分別是•公司手行(54.0%)«网上纳税(52.0%)•社保基金(50.0%)用戶専知度及需求度较弱,对満意度影响较小・

与业务办理强关联的查询.账户管理类需求旺!附圏企业手机银行用户功能需求度分析KANC慌上添花之举,是満«度-步曲突破口.•大额制単提!!.企业信用报吿的用户需求相对较高,分别前8.0%.47.0%用户雄知度及需求度较6S,对満意度影响较小.

用户基本认可网银的不可替代性,但移动端吸:基数(Base基数(Base):使用企业网银用户样本量N=1407调査方法:在线调研QSS近三成用户认为手机来会替代网银,该类,为〃、微企业■2.企业用户心智解析•用户认知手机银行整体认可度髙,微信银行或将挤压部;报吿认为,手机银行未来发展有两个可参考方向:L结合移动端特性,加強塑造特色服务优势,如人脸识别、拍照7扫描上传;动支付功能等;2、依凭金融科技,増强APP的智能化、可视化,解决屏幕〃导致的交互体附

点,如利用投影技术解决视觉及输入问题、通过语音査询账户信息、基于企1网银基础建设已相对完备,用户増长及促活■1•相较而言,国有行的硬实力更佳,股份行用户体验略占上风;«疫情激发用户线上需求,全国性银行的用户规模、活力呈现双增长态势,区•全国性银行服务能力强大、功能实现率更髙,区域性银行仍有较九!升空间全国性银行网银四维ヨ・最优値 ・均值 ,中位数手机银行整体正处发展上升期,用户规模及活;用户运营カ为行业共同短板,服务保障相对健全;全国性银行的移动端用户数量大幅増长,行业整体的活跃用户比稳中有升一体综合化服务平台逐渐形成，新型移动金融服务模式出现.全国性银行手机银行四维表现,最优值，最低值•均值•中位数4.创新4.创新范式及总结展望・用户运营策略“渠道・服务・风控”三位一体的差异化运营体】01MMisn,母01MMisn,母増值服务范围风控カ度尽职货款 交易限额调其他交易调直审核整审核审核増值服务范围风控カ度尽职货款 交易限额调其他交易调直审核整审核审核厳务功能歴异:査询版Z简版«专业版Z高级版睜AS时差异:老年人及视障人士温法人尊享版.游客版 —地域/行业墓导:在岸版、离岸版台政版、香港版、関托管版跨境电商版面向小微用户提供査询、转账，专属线上贷贷款利面向小微用户提供査询、转账，专属线上贷贷款利简帧贷手续绿色审批4.创新范式及总结展望・用户运营策略普惠金融理念深刻践行,成为对公数字金融的:普惠金融建设举•上线专属平台普惠版/中小企业版、小微企业贷款平台•开设4喻专区以及各类在线融资服务•开发特色功循针对性开发部署适用于“噴企业的特色功能,如公私账户

集中管理、ニ维码收付款、发票报销、贷款査询等线上化阶段,对公服务的智能化、敏捷性・融1电子渠道线上签约 远程视频审核、互动信息自动同步更新 线上资料审验各种证明文件开立］「...从繁琐变得便捷»数字技术助力流程简化生物识别、三方•毋/玛人等手段推动下，填写信息更精简发挥大数据优势、银税互动等薬道优势,智能«信货业务全流程线上化、智能化,业务办理体验更便捷•智能化技术加强移动金・R务安全系数,如手机内置盾安全工具（实现无实物盾介质的移动支付4.创新范式及总结展望・服务生态及模1创新业务模式层出不变,链条式、生态化服务:由渠道向生态・演变ユ“蜘蛛网”横式日渐织就由本行客户拓展到他行客户由对公客户拓展到个人客户由本行账号費录向第三方豐录发照向合作伙伴开放接口,加我第三方服务纵向深耕供应链金融,数字平台支持必不可少行业需加强行业理解及风险点的识别、把控、票据化,降低^统化的融资风睑行业需建立一个开放、公正的第三方数字平台,打通上下游关系4.创新范式及总结展望•总结研判总结而言,对公数字化转型可概括为三大特征产业化•响应不同产业化•响应不同彳•定制化駿生态化n线生态化n线上化、数提〇场景生态建・•场景生态:•场景客群:•更多业务线•后台数据的«技术赋能带

展望未来,企业数字金融面临资源,场景、科•展望未来,企业数字金融服务的发展充满机遇与冃戡（资源禀赋、场景优势上决定了各行数字化转型的成功与否、速度快慢.资源为基〇场景资源为基〇資金投行业领江山;银行亦資金投行业领江山;银行亦人才队域性银资源影・市场:资源禀赋好的银行,更有实カ抢先ー步,逬行差异化的金融场景生态建设,建立多元外部合作,实现跑马［・地目标大行更有优势:全国性银行尤其是国有六大行,在客户资源、夕闾三方数据及平台合作资源、人才资源上均拥有得天独厚的优势差异化场景建设:各行需明确自身优劣势,抢占场景化布局的有利位■,比他行更快打出特色服务招牌，オ可在行业竞争中占据上风场景变现第カ建设:以场景来拓展流量・沉淀!嘘、转化客户、精准营销已成为整个行业的发展趋势数字金融行业热点研究第四章数字金融调查报告导览互联网银行专题研究02数字金融创新研究

■1.宏观视角下行业发展现状与问题互联网银行呈现髙増长、髙盈利态势,但整体运营等方面面临新挑战问题现状问题整体资产质•虽在可控范圉,但下迁趋势不曽畑运行合规性相对平稳,但监管处罚及场景金融风险増加■,就神超1.微观视角下客户对品牌、产品及服然品牌认知及转化头部效应凸显,产品及服务核，0品牌认知'‘微众・网商、苏宁等头部机构认知度与转化率较髙,且品牌转化呈现附梯状,除产品、功能属性外,品牌情感因素亦为关鍵影响因素. ,,Q产品及巖务认知'’关チ存款Z理财,存取灵活是客户选择互联网银行存款/理财关注・点,亦为客户视角互联网存款/理财优势;关于位款产品,贷款余额大幅提升.互联网银行开始回归本源.专注主业,贷款产品类别日渐丰富,专项领域贷款产品推陈出新,明星贷款产品中"借呗"ー支独秀,微粒货紧随其后!关チ雪情触媒,多数互联网银行宣传较为"佛系.,媒体宣传整体触达率偏低,营销活动カ度基本满足客户需求,但未达到«喜状态.1.宏观及微观环境下互联网银行“自救由互联网银行积极通过战略、业务及运营侧实施追市场成为未来发展关键词构建金融生

态网构建金融生

态网运”创立信用风

控体系实现差异化

定位1.战略侧自救:互联网银行金融生态1.战略侧自救:互联网银行金融生态co构建金融生态圏实现资源的开放共享互朴,依:金!I生态 式资料来源:麦”分析资料来源:麦”分析matt合作深成本低拓展快转向tt缺点风险高机会少估值高彿调琏监督新品牌弱持续难1.业务侧自救:互联网银行差异化定位互联网银行积极寻求差异化定位,立足自身优I•业务形态视角,圉绕个人客户和，JMtt企业形成了四类特色经营模式,包括个存小贷、“4•各家银行结合自身优势,积极探索联合贷款、助贷、投贷联动等创新模式.特征:借助核心股东的大量线上线下流量优势,无网点.纯线上完成业务操作tfVK：WeBankMWBWflXWし,仙小ー.”©窓心照窃特征特征:专注地区经济发展,在特定经营区域范圉内,服务小 特征:I微、三农等普惠人群 融生态,VW:4HsT-mSK55K VW:特征:专注地区经济发展,在特定经营区域范圉内,服务小 特征:I微、三农等普惠人群 融生态,VW:4HsT-mSK55K VW:®ゴA12**SLJ?羽5J55K'

作为主营业务,互联网银行积极构建信用风控款率依托金!!科技,变“人治"为"数治"流・数据大期眄控34依托股东流•平台,获取客户各维度数据,如个人信息、交易、授信、地址、号码、活动地点等,作为风控犠型基础大期眄控3社交评级法和信用评分

法为风险管理两大主流2.数字化转型背景整体数字经济环境、行业竞整体数字经济环境、行业竞争格局以及客户行字化转型・互联网金融等新金融业态对银行业务带来冲击・互联网金融等新金融业态对银行业务带来冲击•大行业务下沉为中“福行的业

务拓展和业务増长带来挑战・中国数字经济规後持续攀升,2020年中国数字经济占GDP比面达到38.6%,将成为中国经济増长的核心推动カ•监管鼓励金用机构提升数字化服务质效,提出"稳妥发展金射科技”,要求区域性银行回归本源.升级数字化服务能力等要求

2.数字化转型模式大型银行全面转型初级阶段已基本完成,中小且集中在零售与小微业务领域国有大行及股份制银行转大型银行全面转型初级阶段已基本完成,中小且集中在零售与小微业务领域国有大行及股份制银行转型已逬入数智化阶段转型迸程上,基础支撑建设已絞为完善,转型初级阶段工作麺,正向智能你变数字化投入上,国有大行及部分股份制银行在金融科技方面的投入占营业收入的平均比例约为3%转型进程在业务层面上，国有大行及股份制银行加速推进开放银行进阶发展数字化投在渠道层面上,除部署线上渠道外,专注开拓线下智能渠道,打造智能网点,増强线上线下协同效应数字化应

域,平均客群.产品的无痕扩充引逬来其他产品集市金融+生态系统产品与服务强金客群.产品的无痕扩充引逬来其他产品集市金融+生态系统产品与服务强金电,信金融产品m赚全开放边界无统一规旭标准|行业API规范缺失建设挑战风险散ロ欠缺完善的处擊2.数字化转型方向•战略层构建开放银行

开放银行已初步形成“期逬来“与‘‘走出去”开放银行利用外酬K据优化风除K理權型,

摟升风险决第水平

2.数字化转型方向・业务层开展财富管理财富管理市场需求端及供给端双向扩充2.数字化转型方向・业务层开展财富管理财富管理市场需求端及供给端双向扩充,银行体验等维度差异亮相链条普•发・现状居民财・中国居民金触资产复合増速10%超髙净值y*1AH6賃合増速均约13%名加构责・蟾・占比一■202W占比一晚XH照・长現行理財儁托公司保1mr•金公旬朝电e«怙9•金推动银行财富管理口型资管新规发布至今,银行理财相关配套监事政策根继推出,am业务监督制度体龜逐步完善以开放银行为基础＜从前台、中台、后台构建2.数字化转型方向・技术层应用数据治理银行数据被广泛银行数据被广泛应用于营销、客服、风控等领:、扩展应用场景是数据价值挖掘的主流趋势银行!关注数据合规与数据

治理能力升级统筹数据管理工作,创新多样化数据应用体化银行!关注数据合规与数据

治理能力升级统筹数据管理工作,创新多样化数据应用体化银行数据治理工作实