电影城员工手册

PAGEPAGE45第一章劳动守则一、劳动条例劳动制度依据《中华人民共和国劳动法.聘请标准诚恳正派，身体健康,符合聘请职位的条件，并以该职位的实务学问及要求为考核录用的标准。体格检查,并须每年体检一次。体检费用于工作满一年后由公司报销。试用期,试用期满经考核合格后成为正式员工。试用期内，若员工不称职或犯有严峻过失，公司有权随时辞退该员工，并不赐予任何经济补偿。劳动合同限为准。个人档案(1）情愿接受公司无偿马上辞退之处分。（2)全部入职本公司的员工，必需保证已与原单位解除劳动关系。如因此而发生的劳动纠纷，由该员工本人担当，与影城无关。工作时间每天工作不超过8小时，不含就餐时间。如需员工超时工作，公司将赐予同等时间的补休。未足四小时不计算加班费.日的属正常工作时间，工作日正好是法定节日,按劳动法规定赐予补休或支付基本工资。员工加班须填写《加班／夜班补助申请表管经理可依据实际状况支配员工适时倒休；如的确需要支付加班费,报批后于次月工资中发放。没有经理签字或员工未申报的一律不再补算.(4)存休小时支配外，员工自行申请补休不能超过累计存休小时数，否则按事假处理。（5）视为同意.(6）加班费的计算方式：平常日＝加班小时×小时工资率休息日＝加班小时×小时工资率×1。5法定假日＝加班小时×小时工资率×3注：小时工资率＝当月基本工资÷当月天数÷8小时。薪金薪金包括月基本工资及岗位补贴及票房嘉奖部分.10日以现金或银行转账方式发放一次。(3）15存.工资条不能由他人代领.（4)公司将视经营状况、国家规定及个人表现，适时调整员工薪金.8小时的员工，按实际工作小时计发.薪金的计算方法：月薪金＝当月薪金÷当月天数×当月出勤天数小时薪金＝当月薪金÷当月天数÷8小时×出勤小时注：当月薪金=基本工资+岗位补贴福利及补贴（1）工作餐：员工轮班用餐，时间不超过半小时。当日工作不满3.5小时不享受工作餐。休假除法定假日外，雇员申请任何假期必需填写《休假申请表连续在假或旷工。法定节日10天法定节日，即:元旦(11日）春节（农历初一、初二、初三）劳动节（51日、2日、3日）国庆节(101日、2日、3日)。病假,填写《休假申请表》报人事负责人。病假按天数扣除薪金(当月薪金÷当月天数×当月请假天数）.事假事假须提前24小时填写《休假申请单》并得到当班经理同意;事假视为缺勤，扣发当天日工资及日奖金（计算方法同上扣发当月全部奖金。原则上除极其特殊缘由外，值班经理有权不批准当日临时请假员工的请假申请。如未获值班经理批准擅自不来者，视为旷工行为.事假按天数扣除薪金(当月薪金÷当月天数×当月请假天数）（4)婚假;晚婚者（男25岁；女23岁）享受三天晚婚假期。员工应提前一个月申请并附结婚证书复印件,婚假须当年一次性使用.(5）丧假员工直系亲属(包括父母、配偶父母、配偶、子女、兄弟姐妹）去世，公司将赐予三天有薪慰唁假期，员工申请时须附上死亡证明复印件。（6）产假、哺乳假［90个自然日。晚育（女24岁）增加15个自然日，难产双胞胎增加30个自然日、哺乳假，产假包括公休日、法定节日。②产假期间工资待遇及医疗费用如当地实行《生育保险规定由劳动保障行政部门由社会生育保险基金中支付。(7）方案生育假已婚女性员工如怀孕流产、上环、结扎等，可依据医院证明享受国家规定的方案生育假.调职与晋升员工的调职与晋升将依据下列条件：(1）公司业务进展需要。（2)员工的工作表现、道德品质及遵纪守法.员工的力量、进展的潜质及所受培训。依据工作需要，影城有权在内部调整员工岗位。员工离职试用期内员工离职必需提前15天通知影院经理及人事部资中按实际天数扣除赔偿金.员工在合同期内离职，需提前一个月书面通知影院经理及人事前1212个月的工资总额作为代通知期。离职员工的当月离职工资按实际工作日计算。离职期限最终工作日前，员工须归还领用物品并自最终工作日起十五日内与人事部确认离职工资，如超过十五日，视为员工接受离职工资计算。续约与终止合同人事部在员工合同到期前两个月将人员名单通知影院经理.其次章员工守则一、仪容仪表面部：男性不留胡须；女性淡妆上岗。头发：男性不留长发（以不遮耳、不掩脖、不挡眉为准）;女性头发不宜过肩,长发应当用发夹束起。员工头发不漂染异色,不能留怪异发型。男女均不得留长指甲（长度不超出肉基）,女性可涂淡色或透亮     的指甲油.不戴耳坠、手链、手镯，其它饰物要求美观、简洁、大方。体会：不能有异味或过于浓烈的香水味。着装统一、洁净、平整、无皱褶，无掉扣开线处，且必需整理完毕再走出更衣室。衣领扣最多只能打开最上方一个。穿黑色舒适型皮鞋。标志牌佩戴在左前胸.无歪斜、破损现象。工作时间如带手机上岗必需放置在静音状态，不能摆布手机。正确站姿：身体不斜不靠，两腿不得交叉，双手自然交叉放于体前或体后、或放在身体两侧，不叉腰、不插兜，不做其它不雅动作.面带微笑。二、上、下班员工必需准时上班工作，不得无故迟到、早退、脱离岗位.员工必需依照编订时间表当值工作,如有任何调换，必需先征得当班经理允许，否则视为旷工。5分钟以内（5分钟）10元，530分钟以内(30分钟）扣30元，305分钟,按乙类过失处理.（更换工服不能占用上班时间，否则视为迟到或早退，并按迟到10分钟计算，时间长于10分钟按实际时间计算。如因工作上特殊缘由未按时打卡,需当值经理签名并于记录上注明缘由；如无当值经理签名未打卡或未按时打卡，视状况按缺勤或旷工处理.代人打卡或托人打卡按丙类过失处理。员工如有旷工行为，按以下标准惩罚:33倍日工资和当月全部奖金；月内累计旷工三天以上（含三天）或当年累计旷工三天以上（含三天）即时解雇。因工作性质打算,影院如有支配晚班,请自行解决交通及平安问题。经同意报销车费福利,则最多只报销由影院至《劳动合同》上注明地址路程之车费.另行商定除外。三、领用物品员工衣柜穿着工服的员工可领用衣柜,须保持衣柜清洁与整齐.衣柜应当锁好，不得存放贵重物品，公司不负担当何财物损失之责任。如更衣柜损坏须准时报修.如员工人为损坏，应负赔偿责任.如员工因遗忘或遗失钥匙而将柜门撬开，更换钥匙费用由员工个人担当，由此带来更大损失，按实际损失赔偿。（4)服务终止时，须将衣柜空出，准时将钥匙交回领班，如不准时交出，七天后影院有权清柜收回使用权，并按遗失钥匙赔偿。工服（1)全部工服均属影院财产。被录用者需交纳服裝費200元.员工应当心保管及经常清洁，如有损坏准时修复。需照价赔偿。工作铭牌每名员工均须佩戴工作牌。遗失工牌马上通知人事部。每次补领名牌需付工本费人民币20元。如因时间过久，导致损坏者，可持破损名牌免费换领.(3)离职时，须将铭牌交还领班。如有遗失、损坏按上述规定进行赔偿。4．手电（1)场务员工配发手电。遗失或人为损坏，按实际购买价格赔偿。离职时，须将手电交还领班。如有遗失、损坏按上述规定进行赔偿。5．对讲机领用对讲机的员工需当心保管，不能摔碰.如有遗失或人为损坏，按实际价值赔偿。如可修理，修理费由本人担当.如有意隐瞒遗失或损坏者，按丙类过失-—“破坏公共财产”处理.三、拾遗在影院范围内,如有观众遗失任何大小物品，应登记在案，等候物主领取，逾期没有领取的物品应交给影院经理由影院经理依据物品性质上报公司后做统一处理自处理该等物品,否则公司有权按丁类过失处理。如拾遗不报视为盗窃,公司可视情节轻重决定是否报公安机关处理.四、听从领导员工应执行直属(当班）,应从速向直属（当班领导请示或投诉.五、培训制度入职培训:(1）培训时间：依新员工入职时间另行商定。参与培训人员:新员工（3)培训内容：影院背景介绍、人员架构及人员介绍、影院的基本工作纪律要求培训者——人事行政经理工作职责、工作流程、工作要求(依据员工手册）培训者——上级主管(4）培训考核：入职一个月后，人事部支配对新入职员工进行闭卷考试.考核成果记入个人资料档案，作为日后转正、调薪、晋升的参考依据.月培训：(1）培训时间：每月月底或月初时间组织全体员工培训一次。每次时间约为1小时。(2）参与培训人员：全体员工，包括放映间工作人员、全部票房、场务、小卖部的全职和兼职工作人员。培训内容：业务培训：a）总结一个月影院各部门、各岗位运作状况及问题。b）针对突出问题，强化工作流程及标准。c）月放映影片方案及内容简介。职业技巧、应变力量、服务意识培训：a)放映设备技术学问培训等主题内容每年轮回按月培训。培训者：影院经理、放映主任、人事行政经理。培训记录：每次培训必需有相应记录。日常培训：(1）培训时间:支配在每天岗位交接班时.10—30分种。培训内容：通报新影片状况。.b）针对当天发生问题准时处理。c）通报影院近日宣扬活动方案支配。培训者：影院经理、领班专业培训：（1）放映间技术培训:由放映主任负责制定培训方案并实施。(2）经理领班运营管理培训:由高级营运经理及人事部制定培训方案并落实实施.其它有关规定接受培训人员，如有特殊状况须事先请假,经影院主管经理批准后方准缺席（管理人员培训请假须经人事行政部批准该规定人员将甲类过失处理.在影院内部进行培训，时间如在工作时间以外不计加班。、晋升的参考依据。（4)对于公派员工培训规定如下：a)填写《员工培训申请表b）培训原则上不占用上班时间,但公司可以视状况调整上班时间予以协作；但员工必需在取证后为公司服务满两年（以证书上时间为准，此间证书由公司统一收留；如员工取证后服务未满两年而离职,必需如数缴还公司全额培训费后，公司可将证书退还本人;否则证书将联系有关单位予以注销.对于员工自费参与社会培训规定如下：填写《员工培训申请表培训不占用工作时间,但公司可以视状况调整上班时间予以协作；影院不供应实习机会；d）学员学成之后,影院不承诺肯定支配相应岗位工作。六、嘉奖制度凡服务优秀和做出值得表扬行为的员工，公司将以书面,现金或实物方式赐予嘉奖。1．有如下表现的，按其影响赐予10－100在完成工作任务过程中，能乐观想方法提高工作效率和经济效益，在开源节流方面50在提高声光质量，机电设备维护和改善劳工条件等有制造创造的，提出的合理化建50c）30d)在（工作）过程中,能够防止或挽救事故发生有功，使企业免受损失者嘉奖50—100元。e）在维护正常生产秩序和工作秩序,维护社会治安方面有显著成果嘉奖30元。f）工作认真负责，不计较个人得失，当月工作表现突出，或在工作中受到观众来宾或30g)50-100h)其他较突出的好人好事。2．嘉奖具体实施方法（1)分别在票房、小卖部、场务、机房设立每月最佳员工奖。最佳员工嘉奖100（具体评定方法参照绩效考核）七、惩处制度目的,特制定本规定，期望员工可以引以为戒.惩罚种类对有违纪行为的员工，将视情节轻重分别赐予口头提示、过失警告、严峻警告、最终警告、即时开除。惩罚执行除口头提示只需领班作相应记录外，均须填写“员工违纪通知书由影院经理签发，列明违纪事实、惩罚结果.违纪人须在通知书上签字确认,如拒不签字的由见证人及影院经理签字生效。口头提示员工第一次、其次次触犯甲类过失,领班会赐予口头提示并做相应记录。口头提示一个月后，该员工表现符合影院要求，可撤销该口头提示。过失警告员工第三次重犯甲类过失或第一次触犯乙类过失,经理签发的乙类违纪通知书,并存入个人资料。警告信发出半年后,该员工如表现符合影院要求,可撤销该警告书。严峻警告50元起的经济惩罚。该警告信发出半年后，该员工如表现符合影院要求，可撤销该警告书，惩罚款项不退回。最终警告(即辞退）其次次严峻警告即为最终警告（辞退警告，若仍不悔改,警告发出一个月后,该员工如表现符合影院要求,可撤销该警告.即时开除员工触犯丁类过失以及在最终警告发出后，再一次违反丙类过失者，将被即时开除。员工申诉员工对工作或惩罚不满时,应直接向直属领导申诉，如对答复不满，可亲自向人事部提出,如员工选择书面方式，须注明姓名以示诚意,全部申诉将予以保密。员工如不满解决方案时，可向总经理提出，总经理的意见为公司最终意见。各级管理人员接到员工申诉时，应本着认真负责的精神认真听取员工的意见，在自己职权范围内尽快解决。员工不得违反申诉程序越级申诉，以保证正常工作秩序。甲类过失当月迟到或早退两次以下（含两次；违反《员工手册》仪容仪表规定三项（含三项)以下者；(3)未经许可擅自离开工作岗位；工作拖沓、懒散、精神不饱满者；当班时玩手机、串岗、扎堆、谈天、喧哗、吹哨、发出噪音，情节较轻者；当班时未经许可接待亲友或客人；（7)不使用礼貌用语，与客人对话态度生硬；（8)违反部门常规；（9）所犯错误与上述条款性质相类似的.11．乙类过失当月有三次口头提示者；当月迟到或早退超过两次；除按一般迟到惩罚外,另扣罚50元奖金；同时违反《员工手册》仪容仪表规定三项以上者；当班时玩手机、串岗、扎堆、谈天、喧哗、吹哨、发出噪音,情节严峻时；（5)破坏洗手间和休息室卫生,随地吐痰，破坏环境卫生，最低扣罚30元；（放映间员工及其他岗位员工均过失警告一次)；发生事故或发觉问题未通知领班或经理，擅作错误打算，但未造成观众投诉；如坐在椅子上，未在指定位置，未按规定时间等；工作时间内观看电影；穿着工服观看电影；(11)在工作中吃零食；吃饭时间超出规定时间;因吸烟破坏环境卫生、影响正常工作、给他人带来不便的;(14）与客人对话不礼貌;（15）验片时夸大并错报伤情；(16）所犯错误和上述条款性质相类似的按以上条款处理。12．丙类过失（1)两次过失警告自动转为一次丙类过失，扣罚50元；私自挪用备用金，最低扣罚50元；放映员因工作疏忽,50元；未准时巡察发觉问题，造成影片非正常放映,最低扣罚50元;发生事故或发觉问题未通知经理或领班，造成观众投诉，最低扣罚50元；不听从上级的工作支配，对上级有不礼貌的言行，最低扣罚50元;（7)破坏公共财产，最低扣罚50元;(8）因吸烟严峻破坏环境卫生、影响正常工作、给他人带来不便的，最低扣罚50元;(9）旷工一天；按考勤标准惩罚；（10）由他人代为打卡或涂改出勤卡，全部当事人均扣罚50元；(11)懈怠、疏忽而造成工作损失或给他人工作带来影响,50元；（12）当班时赌博或观看赌博、饮酒、粗言秽语，最低扣罚50元;(13)50元；私自拿取影院物品或影片宣扬品，按物品原值赔偿；100元；散播谣言中伤公司及其他员工，扣罚100元;与员工发生口角，扣罚100元；(18）所犯错误和上述条款性质相类似的按以上条款处理。13．丁类过失（1)月内累计三天或连续两天以上旷工;（2）因吸烟造成影院公共财产损失的；（3)擅自批准没有持有效影票者进入影厅观影；（4)调戏、威逼、恐吓、危害店内任何人士；(5)隐瞒传染性或危急性疾病者；(6）拾遗物品未上交者、偷盗或意图偷盗公司、顾客及同事的财物;隐瞒事实、哄骗领导，使影院利益受损；殴打他人或相互打斗；携带或保藏一切禁品，如枪械、武器、毒品、爆炸物、易燃物等；泄漏公司机密情报;严峻损坏影院设施：(12）煽动他人消极怠工或聚众闹事，使影院利益受损；(13）接受任何形式的贿赂或向他人行贿；工作严峻失职,使公司声誉或经济利益受到损害；触犯国家任何刑事法律；（16)所犯错误和上述条款性质类似的按以上条款处理.14．其他、领班级以上员工违纪参照以上条款执行或由公司争辩打算.八、绩效考核考评的目的和用途考评的最终目的是改善员工的工作表现，以达到企业的经营目标，并提高员工的满足程度和将来的成就感。考评的结果主要用于工作反馈、酬劳管理、职务调整和工作改进。具体可作为员工涨薪和发放年底酬金的依据。考评时间.121月上旬进行一次固定考评。有特殊需要时进行。考评的对象（1).（2《影院管理人员职效评估表》用来考评经理（副、放映主任（副室人员以及财务人员。（3)(包括兼职人员。考评的内容和分值每张考评表各设立了28项内容，分别涉及了员工的工作成果、力量及工作态度的项目。100分。80-100分为优；60—79分为良、30—59分为及格、29—0为差。具体考核方法可参照附件四、五。考评的一般程序（1）服务员(包括兼职员工）由领班、人事主管和影院经理一同评定；放映员由放映主任、人事经理和影院经理一同评定;（2)领班、放映主任(副）由影院主管经理评定;(3)影院经理（副)、其他部门经理、财务人员、办公室人员由总经理评定；（4）.保密事项（1)考评结果只对考评负责人、被考评人、人事负责人、总经理（副)公开;（2)考评结果及考评文件交由人事负责人存档;（3)任何人不得将考评结果告知无关人员。第三章兼职员工劳动守则一、体格检查,并须每年体检一次。兼职员工在取得《健康证》半年后仍在我影院工作的或转为全职员工时，影院赐予报销相关费用。二、.工资10日发放上月工资(遇节假日提前或延后).工资标准接受计168个小时(168小时)以内，l85元×实际工作小时。工作时间168个小时，l8×实际工作小时。工作餐补贴含在工资之内。。工作时间440小时,不含每日用餐时间半小时。实行倒班工作制度。每周至少休息一天。四、上、下班参照全职员工劳动条例中《上下班》规定。员工如有旷工行为按100元／天计算扣罚工资（不足半日按半日计算)，情节严峻者即时解雇.五、请假员工请假必需填写《休假申请表员工请事假必需提前24小时通知值班经理，批准后方能休假，否则视为旷工。原则上除极其特殊缘由外,值班经理有权不批准当日临时请假员工的请假申请.员工请病假必需提交有效凭证。一个考勤月内有三次以上（含三次)请假者（包括培训请假）,由领班记录并于发放工资时扣减相应天数的工资作为惩罚，连续两个月累计请假次数超过五次以上（含五次）,公司有权依据实际状况劝退,并不作任何赔偿。六、解除劳动关系由于影院工作性质打算，影院聘用兼职员工工作具有临时性及不固定性,如影院临时不需兼职员工为影院工作,会提前至少一天通知兼职员工。知，影院将扣除兼职员工最近一天工资代替通知期.兼职员工在离职时应退还在影院领用的全部物品。七、劳动纪律参见全职员工劳动条例中《奖惩制度第四章工作指引一、值班经理工作要求早班工作流程开服务器（或确认服务器开启).预备备用金：票房，小卖部,以及清点值班经理室备用金并签字确认。检查放映方案：服务器、电子显示屏、各部门均收到正确放映时间表（嘱托票房检查电脑售票时间表。（特殊是放映间并布置当天工作及活动支配。确定各门口的开启。检查宣扬活动内容：台板、水牌、展牌.检查一次语音系统(及录音电话)是否正常正确。检查影院各处设施／清洁状况，巡察各部门工作状况，发觉问题准时订正。帮忙晚班经理做好早班员工现金结账工作。协作主管经理接待团体客户，做好团体票销售工作。晚班工作流程.检查一次语音系统（及录音电话)是否正常正确。与早班沟通当天大小事项、开班前会布置工作及活动支配。与早班交接现金。检查明天／将来放映时间表，确认各部门均收到放映时间表。印妥告示牌上的放映时间表（票房）.将放映时间表输入服务器。确认票房员工更新电子显示屏资料。将其次天放映方案或影城活动录入声讯查询电话,并检查是否正确（如接受此方式).检查票数。小卖部，票房，清点值班经理室备用金并签字确认。预备《影院放映成果日报表（或单位)。做好数据备份工作.毕场后关上各机器电源。毕场后确定各门已锁。岗位职责检查各部门日常工作，保持良好观影环境，保证良好的平安及工作秩序，包括但不限于以下几个方面：每个班次至少两次巡查厅内温度是否正常；每个班次至少两次巡查放映是否正常；巡查放映间，保证放映员按要求正确工作；与员工沟通，督促员工规范服务；5）否准时充分、工作人员售卖货品时是否符合规范要求、售货速度是否满足观众需求……巡查票房台面是否摆放正确宣扬品、检查票房人员回答观众提问是否规范、礼貌、看是否有必要准时调整放映方案以求票房最大化、售票人员售卖速度是否满足观众需求；巡察影院，保证影院各机器设备处于正常工作状态,如有修理，准时与相关负责人联系,并负责跟进是否解决。合理排班、调班，保证正常工作秩序前提下，削减人工成本。合理排片,争取票房最大化。与业务部亲密沟通合作，准时正确摆放、发放电影宣品或广告品.定期培训员工，提高员工工作技能技巧、规范服务,加强员工团结协作精神.准时精确     上传下达。定期核对各部门各项报表、资料。●现金交接程序备用金主要用于售票人员、销售人员、值班经理做临时换零钱急用，不得挪作它用。经理备用金（1)值班经理在上班及下班时必需清点备用金额并记录在案。(2）不允许使用备用金垫支。（3）如有缺额将由不认真履行上述规定者负首要责任.如不能明确责任,则由影院全部当班经理共同负责赔偿.（4)主管经理有责任督促其他值班经理或替班经理按上述规定执行。票务备用金（1）早班经理预备小保险箱。(2)票务到达岗位后,领取其保险箱并点算备用金额。小卖部备用金(1）早班经理预备小保险箱。小卖部员工到达岗位后，领取其保险箱并点算备用金额。晚班经理要每天收回备用金，并预备好零钞.交收票务票款、卖品部销售款、卖品部的款项和各类报表。在清点票款无误后，双方于《结账》单签收，并将员工放映收入表和现金及各种凭单、团体票单独封存后，由值班经理伴随员工放入保险箱。收后，双方于《结账》单签收,款项须马上存入保险箱。经理部票款交收晚班经理到达岗位后，交接备用金。封好的票款不用再打开检查。二、领班工作流程、职责●早班工作流程查阅交接班记录本，跟进未尽事宜。拨打查询电话查询当日时间并同票房、放映间校对时间。开启电视、灯光照明，巡察影院内照明、海报、放映时间表、保洁等状况，并记录检查结果。依据排班表支配早班各岗位工作人员工作(检票、领位、散场、巡厅).除负责场务工作外帮忙其他岗位的工作。依据放映时间支配各部门用餐。巡察影城各部门，检查卫生、工作秩序、站立位置、礼貌用语、服务等，对发觉的问题准时指正并加以记录。传达、实施通知、通告等内容,将未尽事宜交由晚班领班。晚班工作工作流程查阅交接班记录本，跟进未尽事宜。检查电视,巡察影院内照明、海报、放映时间表、保洁等状况，并记录检查结果.依据排班表支配晚班场务、票房、小卖部人员工作（)。除负责场务工作外帮忙其他岗位的工作。支配各部门用餐。巡察影城各部门,检查卫生、工作秩序、站立位置、礼貌用语、服务等，对发觉的问题准时指正并加以记录。最终一场开影后，支配人员更换次日的放映时间表、各处海报等。清场后巡察影城各处,确保电器及全部门关闭.将当日事宜记录在交接本中，为次日工作做预备。（1)听从经理的领导，认真完成经理安排的工作，帮忙经理进行影院场务内部管理。切实实施对各部门工作的监查督导工作,落实及检查既定工作及日常工作.熟知影城各项硬件设备，各项优待活动及上映影片片期等。熟知影城各项规定及各部门工作程序及要求。日常工作中规范服务标准，遵守影城各项规定，以身作则。依据排班表复核出勤状况。统计每日兼职人员工作小时,填写“兼职人员工作小26日前与“正式员工考勤表”一并提交.(7）.（8)监督各部门人员规范服务，对不正确、不规范的现象准时订正。（9)监督员工执行考勤制度、工作纪律,如有违规现象准时提示批判并通报当值经理,严峻大事马上通知经理解决并记录在册。负责外带食品、饮品的寄存，遗失物品的登记领取工作。上班时定期巡查影厅内外,留意灯箱内宣扬品是否有错漏；洗手间卫生状况；大堂、通道内卫生、照明有无问题；有无客人在影院内发生纠纷大事等。必需随身携带对讲机，规范使用对讲机.(15）有责任确保影城内各项设施的完善；有责任确保各厅及观众停留区域的保洁、平安,有责任确保票房、小卖部及休息室的卫生。（16）,按时交由经理部备案。（17)做好员工入职时领用物品的登记，并在该员工离职时按“领用物品登记”要求员工退还领用物品交人事经理备案.（18）检查督促员工健康证在有效期内，并留复印件予值班经理室备案。三、场务工作流程及规定早班工作流程1．核对放映时间、海报、电子显示屏.215分钟开启电视、灯光照明。巡察影城各区域符合正常营业条件，并作相应记录。查看《交接班记录本》留意上班次人员的提示记录。完成上班次交待事宜。检查各区域,统计并具体记录需要修理的部位。严格依据领班的支配工作。清理可卖废品至规定位置并须摆放整齐。晚班工作流程1．看《交接班记录本》留意交接班记录内容。2．严格依据领班的支配工作.确保相应位置工作的正常运行.3．更换次日放映时间表、海报。交接班规定上班后与票房校对时间。交接中有疑问或不懂处应准时向经理汇报，并记录在《交接班记录本》中。将全部《通告》记录在《交接班记录本》并口头传达，每位员工看后签字。工作要求：检票(1).端正站姿，站立检票位置。着装洁净，保持良好服务态度。随身携带对讲机。每场电影开映前—10/下午/晚上好！欢迎光临金逸影城，请观看X厅XXX经营运经理同意，可使用广播系统广播寻人启示、失物招领等内容。接待每位入场观众，娴熟运用规范语言“您好,欢迎光临。请出示您的票.（5)影城凭票入场，严禁无票人员入场。(6)检票时留意核对电影票的时间、厅号。为观众指明相应方向.;特殊状况无需兑换的手写票或赠券撕下副券后将票交还观众作为凭证。自然地将电脑票从观众手中接过来,示意客人保留电脑票。(9）如遇进场时影片还未结束，提示观众在休息区域稍侯，等清场后再进入放映厅。如遇盲目上来的顾客,礼貌地请客人到票房购票(向客人指明票房位置)，如有时间可简洁地介绍上映的影片及放映时间。影城谢绝外带饮料食品。如便利我为您临时寄存,散场后给您送到散场口或请您在休息区域用完（饮完)后进场."（12)若食品需院方保管，将注明时间、厅号、座位号的标签贴在食品外包装上，妥当仅限饮品，则置于冰柜内，示意观众凭票领取。（13)1．2米以上儿童未购票，请其到票房补票,并用对讲机通知票房.切忌无理对待无票观众，忌与观众发生任何争吵.如发生争吵准时通知领班或值班经理。严禁工作人员未经上级同意擅离职守或未在正确位置。领位（1）坚守岗位，站姿端正地站在领位的位置。（2?”(3）开映前礼貌地确认观众的座位号后将其带到相应的排次并为客人指明座位。如观众表示无需领位,也礼貌地向其示意大致座椅位置，并站在一旁留意其是否正确就座。如该位置已有观众，礼貌地请其出示影票将客人带到相应的座位。开映后站在厅内入口处等观众进场后确认座位并用手电为客人照路将其带到相应座位(手电灯光向下、避开滋扰其他观众)，如该位置已有观众处理同上。如状况允许，客人又同意则为其就近支配座位，留意尽量不要打搅其他观众.（6)领位人员负责确认影片是否正点放映，开映后厅内的灯是否关闭；放映效果是否正常；确保前后门帘紧闭、前后厅门紧闭。如有问题准时处理和上报。(7）严禁为观众指位，而应是将观众带至相应座位前。严禁大声喧哗.(8）带位时优先为老、弱等观众带位。放映期间个别观众去洗手间或小卖部,返回时由相应位置工作人员引领观众到其座位.带位时留意与观众距离及手电照射位置.严禁工作人员未经上级同意擅离职守或未在正确位置。合理支配个人吃饭、喝水、去洗手间时间,不应与进场时间冲突.(13）领位时应轻声细步,尽量不要影响观众观影。巡察（1）早班人员到岗后领取对讲机、当日放映时间表，打开大堂内电视机，检查各处放映时间表是否精确     。(2)准时让保洁人员清洁，准时报修。（3)在营业期间每隔30分钟对影城巡察一次。影片开映后5—10分钟需进厅确认影片是否正常放映。(4)巡察影厅应留意①是否有人在厅内进行录影、吸烟、打手机等禁止活动；②影片放映画面、声音是否正常；③厅内的温度及通风是否良好。(5）巡察影城各区域检查各处卫生保洁工作。准时处理,精确     记录.(6）检查各处灯箱确保正常照明，海报正确张贴。(7）在巡察各厅内状况时要留意将对讲机音量调小。开、关门声音要小，避开影响观众观影。（8)发觉影片声音或画面有问题准时通知放映间及经理室，向观众赔礼并礼貌地请观众稍侯。任何时间内影厅大堂至少有一人值守，确需离开时必需通知领班。严禁工作人员未经上级同意擅离职守或未在正确位置。（11)遇特殊状况未按规定巡厅的，需在巡厅单上注明缘由。散场（1)2分钟同保洁人员一起进入厅内预备散场。.场时应站在规定位置向客人礼貌示意“请从这边散场”,避开观众误入其它出口。观众散场后关好散场门、影厅后门、拉好门帘，如影片间隔时间短时帮忙保洁人员一同尽快清理场地，清理完毕后通知观众进场.观众未全部退完场前,禁止开清洁灯及清理场地。影片未结束前，严禁督促观众散场，严禁关闭声音、图像。禁工作人员未经上级同意擅离职守或未在正确位置。严禁在影片放映过程中，消灭字幕前打开门帘或门。（9)合理支配个人吃饭、喝水、去洗手间时间，不应与散场时间冲突.特殊大事处理：失物处理1.2．如失物属价值较高物品,马上通知经理并交到经理部。失物上交或归还失主是全部员工的责任与义务，不得做为私用或隐蔽不报，如若违反，影城将赐予相应处分.如上交失物涉及金额较大时，影城将依据实际状况赐予肯定物质嘉奖。.如遇观众认领失物，交由领班处理。如领班不在，认真核对后请失主在《失物登记本》上填写相应资料后将失物交还失主。任何员工不得向失主索取酬劳。逾期没有领取的物品应交给值班经理处理,任何员工不得私自处理该等物品.外带食品饮料处理遇外带食品饮料观众入场,,请其理解和协作--—寄存食品饮料或在场外用完（饮完。观众有不理解时,可向其解释缘由:平安角度：在人群密集的公共场所影院工作人员有保障观众生命平安的责任和义务。所以为避开平安隐患特定立本制度。卫生角度：如不限制外带食品，可能会有观众带进有异味食品或其他如瓜子、油观影效果。另外,我小卖部经营的食品是经过卫生检疫的,可以保证食品的卫生平安。而外带食品的卫生平安不能保证，一旦发生意外，责任难以区分。再次请观众理解和协作。如观众意见仍是比较猛烈,交由领班处理。假如观众意见猛烈且是第一次来影院观影，允许其外带食品进场（但应保证食品的确是无异味不会影响其他观众的，但期望下次可以协作我们的工作。其它常见大事1．如遇有观众遗失电影票时，马上通知领班或值班经理处理。2．如遇包场或满场应提示观众该场次已满场不得透露其他信息。四、小卖部工作流程及规定早班工作流程:向经理领取各门柜钥匙和备用金.查看《交接班记录本》跟进未尽事宜。检查小卖部各项设备运转状况（各项电器、通风管道、灯具等)。核对备用金数目，预备充分零钱(如零钱不够，待中班上岗后到出纳处换取).预备充分货品.充货后空箱准时整理归放。盛放爆米花空箱准时清理洁净。进行销帐,核对前一天帐目、货品数量（如有长货准时交给库管，做好记录)清点存货时留意依据日常消耗量推断是否需相应提货，做好提货记录，中班上岗后一起将晚上所需货晶提出。爆出当天充分的爆米花。,保障食品质量；如保质期已过，准时通知经理解决.开头营业时必需保持亲切态度，微笑服务。交接班时，做好结帐,认真核对，使水单和现金收入相符，并需交接班双方认可。注：每周一早班人员要做一张上周销售报表报送经理，每月26日早班人员帮忙财务做好盘点工作。中班工作流程：1．查看《交接班记录本》了解工作留意事项。2．替换早班人员离岗吃饭.中班和早班人员一起提货，确保各类食品、饮料供应充分并精确     入帐。主要负责帮忙早班同事的工作。(是否用换零钱、爆爆米花、清洁爆米花机等)支配保洁人员随时清理小卖部（柜台、电器、地面等。帮忙晚班人员做好充货，售货预备.与早晚班人员做好相应交接工作。晚班工作流程:查看《交接班记录本》了解工作留意事项.早班结帐时,晚班人员肯定要核对现金与水单是否相符，查验有无假钞(如未查验事后发觉假钞由本人负责。.发觉货品不足随时补充。15分钟左右收存在外摆放货品，点货、结账，填写各项报表.结帐后仍有观众购买食品，可将现金收下,给早班写明所售货品，其次天输入电脑。结帐后关闭小卖部内非必需运转的用电设备，将全部应锁门柜确认锁好；再将结帐后的日收入统计表、日收入现金、备用金及小卖部各门柜的钥匙交给值班经理。工作要求：坚守岗位,营业期间不得擅自离开小卖部.如遇特殊状况请其他同事帮忙解决。端正站姿，着装洁净，良好服务态度.接电话时规范用语“你好，小卖部销售时规范语言“您好，欢迎光临！请问您需要什么？“感谢，您要的xx.一共xx元。"“收您xx元。找您xx元。"交接班应按正常手续交接,当值期间通知等须记录在《交接班记录本》中.10．随时保持小卖部洁净。11．尽量满足客人需要，同时尽可能推销小卖部特殊优待、新进特色食品等。12．未经经理批准售出食品不得退、换.13．如客人有何建议性的意见，准时反馈给经理。14人发生争吵。.平常勤核帐本以便准时发觉并改正问题。如发觉钱款与收银机内数据不符,马上找经理解决，长款当日交给经理记录在册,如因个人缘由造成短款,自己负责补足。随时听从经理和领班调配，帮忙相应岗位工作,提高工作效率。遇突发断电事故，准时通知值班经理，妥当保管冷冻食品.失物处理1．有观众遗下物件被发觉，通知领班或专人处理。2．如失物属价值较高物品,马上通知经理并交到经理部。3．如散场后有客人报失遗物，马上通知领班，由领班处理。4．如遇观众认领失物，交由领班处理。如领班不在，交由场务专人处理。机器故障处理遇到收款机消灭故障时，当班人员肯定要认真用纸笔记录所售物品名称、价格、数量并准时通知值班经理联系修理.遇其他机器故障（如爆米花机、可乐机、热巧机等）影响销售相应货品时，须通知值班经理做好公示，以削减客人因不知情引起的投诉。其它常见大事遇有饮料、食品供应不畅时示意观众更换相应食品、饮料.如遇有观众插队礼貌规劝并示意排队购买;同时,工作人员加快售货速度或开启另一台收款机。如遇包场或满场应提示观众该场次已满场不得透露其他信息。五、票房工作流程及规定早班工作流程：1．核对电脑售票系统与票房电子显示屏、放映时间表的时间。2．拨打117查询当日精确     时间，与放映间、场务核对并统一时间。3．拉好拉带。查看《交接班记录本》记录电脑票号码。支配保洁人员清理票房（台面、地面、告示架等。随时携带对讲机，准时与放映间、场务通报早场售票状况。了解当日上映影片相关信息(内容、票价、活动等)。.（xx)结账时精确     记录各类报表，记录当日销售。中班工作流程：1．查看《交接班记录本》跟进未尽事宜。2．随时保持票房洁净,物品摆放整齐，发放宣扬资料.xx随时听从经理和领班调配，帮忙相应岗位工作，提高工作效率.为晚班同事预备充分电脑票。结账时精确     记录各类报表,记录当日销售。晚班工作流程：1.2．结账时精确     记录电脑票号、报表、当日销售。3．结账后更换次日放映时间表。4．晚班结账后关闭全部电器。关闭票房防盗门帘.整理告示架、护栏，拉好拉带。工作要求:1.2．端正坐姿，着装洁净，良好服务态度.接电话时规范用语“您好，xx影院”.生疏正在放映和即将放映影片的大致内容、主要演员和上映时间，以便精确     准时回答观众的有关询问，必要时可推举观众观看某一部影片。售票时规范用语“您好,欢迎光临!请问您看什么电影？”“请您选黄色座位，黄色是空位.”“您看的是xx的中／英文xx电影”“一共xx元，收您xx元,xx元"“欢迎下次再来.”人多有排队现象时需主动帮客人推举影片及座位以加快售票速度。,在观众未提交有效证明的状况下,不得擅自出同学票、老年票。如发觉观众持非法倒卖的团体票,一律不予兑换,并向观众解释影院有关规定。观众退票必需由经理批准签字后才能执行退票操作。不得擅自以现金形式出售团体票价的电脑票。当值期间将通知等记录在交接班本中了。随时保持票房洁净。电器、玻璃、告示架、台面、地面洁净。尽量满足观众需要,同时尽可能推销小卖部优待饮料券或其它活动券。看到有观众手拿食品应准时提示本影城有“谢绝外带食品饮料"的规定。如客人有何建议性的意见，准时反馈给经理.客人有任何投诉都应马上通知经理，并礼貌对待客人.无论任何缘由，都不能与客人发生争吵。具体精确     记录电脑票起、止号。精确     记录当日测试、退票数量.精确     、详尽记录报表准时上交。节、假日前领用充分的饮料优待券、电脑票纸等。任何时间票房内至少有一人值守.工作人员未经上级同意不得擅离职守，不得做任何与售票无关的事情.特殊大事处理：1．失物处理如有观众遗下物件被发觉，通知领班或专人处理。如失物属价值较高物品，马上通知经理并交到经理部.(3）如遇观众认领失物，交由领班处理。如领班不在,交由场务专人处理。2．退票处理在出电脑票前，应重复观众购买的电影票名称、中／英文、放映时间，以最大限度避开客人退票／换票。手续.（3)因观众个人缘由退票：首先,告知观众影院有不能退票的规定；其次，可向观众推举其他影片和场次为观众办理换票；再次,可建议观众将票放在票房代售；如观众有特殊缘由，猛烈要求退票,肯定保证当事人在场的状况下通知值班经理解决.退票时留意电脑票是否以“团体券”兑换的，如是,退票时只能退还观众团体券,可以选择有效期较长的团体券(一般最长一个月)。字,并请当班经理签字确认后，售票人员上交财务保存.换票处理(1）在出电脑票前，应重复观众购买的电影票名称、中／英文、放映时间，以最大限度避开客人退票／换票。（2)最大限度满足观众要求,供应换票服务。（3）但遇接近开场时观众要求换票的状况，因涉及退票卖不出的可能,请通知值班经理。其它常见大事处理遇有观众转让团体票向其声明影城严禁转让并准时通知经理。如遇有观众插队礼貌规劝并示意排队购票；同时，售票人员加快售票速度,必要时通知值班经理加开售票窗口并加派人员维持观众购票秩序..电脑售票系统消灭故障的处理当电脑售票系统消灭故障不能正常出票时，由当值营运经理和负责维护设备的工程人员检查主服务器及线路是否正常,如有特别，准时排解，并查找缘由消退隐患；2;同时，报告总经理和院线，要求手工出票,程序如下：—-收回票房全部的空白电脑票;——由当值营运经理从财务部领出新的电脑票，并登记好票号及数量，按需要数量分发给每位票员；--票员按备用的座位示意图，给观众出票，并有负责解释、说明之义务；—-手工票面（主票及票根）价格、票员姓名；-次的实际售票数量；——检票口必需认真剪下每张票根,并按不同场次进行分类，上交当值营运经理;——营运经理（或指定专人）依据票房报告的售票数量、检票口收回的电影票根数量和影厅内的实际人数每场次进行核实,如有不符，准时查找缘由；——营业结束或售票系统恢复正常后,各票员在当天的交款报表上须照实填写手工售票金额和售票张数，由营运经理依据各场次实际手工售票金额进行手工补登票房的工作；-—回收剩余的空白票，清点检票口回收的电影票根，一并上交财务部；-—财务人员必需对票员的日报表、回收的空白票、电影票根、营运经理手工补登票房款进行检查和核实，如有不符，准时查找缘由；-—交款程序正常。六、放映间工作流程及规定早班工作流程拨打查询电话查询精确     时间,并与票房核对当日放映时间，依据放映时间校正挂钟设定闹铃器。检查放映间卫生,督促保洁员清理放映间.打开各个观众厅电子显示屏电源。按规定要求做好映前预备:(1）放映前清洁工作:包括室内清洁(以免尘土飞扬、放映设备的清洁(输片道及影片接触的全部零件、放映窗口、红光电源机反光瓦表面的灰尘；（2)放映前检查工作：包括设备外部检查（机油润滑、画幅调整器、自动切光器、镜头转塔、还音系统；设备通电检查（机器运转、银幕切换、影片检查（);记录各厅温度、湿度。各厅开映前半小时，打开功放、氙灯等电源.放映机试运行。检查各厅影片是否正确、设定放映机电脑程序。放映中严格依照《放映技术操作规程》执行。做好放映工作记录.如有特别状况准时向放映主任、值班经理汇报。认真做好交接班各项事宜。晚班工作流程1．与早班放映员交接工作，应了解各厅放映设备确保运转正常。2．放映中严格依照《放映技术操作规程》执行.3．检查各厅影片是否正确、设定放映机电脑程序。做好放映工作记录。如有特别状况准时向放映主任、值班经理汇报。放映结束后整理好放映机，切断一切应当切断的电源。做好平安工作，下班前检查机房、锁好门窗。留意事项:放映间人员必需按时上、下班,坚守岗位，严禁擅自脱岗；如有事必需向放映主任请假并报批经理部，由经理、放映主任支配替班工作.放映间人员上岗着装洁净，必需佩戴对讲机。严格依据《放映技术管理规定杜绝违章操作和放映事故的发生.严格执行放映主任安排的放映任务，努力提高放映质量。放映间未得经理部许可严禁非放映人员进入。活动；放映过程中不得做与工作无关的事情。取送拷贝时认真核对片名、本数，不得错本、漏本、遗失。及旧片拷贝,因已放映多场简洁发生事故。按规定装片并检验有无特别;放映过程中细心操作，精神集中；随时留意画面、声音状况；检查机器运转状况及氙灯电流电压有无特别；依据状况调整扬声器音量;放映过程中消灭的任何特别都必需填写设备特别登记；人为造成的放映事故填写放映事故登记。每日放映完毕，做好映后清理工作、平安防火检查工作；关闭全部非必要电源、水源;如需还片取片，提前做好预备.按《放映技术管理规定》对放映设备进行维护、清洁、保养工作；对放映室配备的工具、附属设备应严格保管，不得丢失损坏。特殊大事处理：意外事故（1)放映期间发生断片或其他特别状况，马上通知当值经理，应急处理。放映器材消灭故障时，马上通知当值经理,应急处理。参见附件《放映间、放映机常见故障及处理方法紧急事故（1）如遇停电、火灾等紧急事故，保持糊涂的头脑。当即通知经理及其他同事。七、仓库管理规定不得擅自进入仓库。影城全部仓库的钥匙均有仓管员和出纳负责保管。，并将直拨单或领料单和其他相关单据交至出纳处登录仓库帐簿。实数并核对库存报告、直拨单、领料单以及帐簿。八、文件报批制度各影城必需按时向广州金逸影视投资有限公司提交财务报表.具体包括营业日报、周报、月报(包括损益表、资产负债表、财务报表说明、费用明细和华纳月报、小卖部成本月报、人事月报(包括人力资源配置表和人事汇总表)、年度总报表和下一年度财务预算。报交上周报表;月报表须在每月上旬提交上月月报表;年度总结须在当年年底提交；年度预算及方案须在每年的第一季度前提交，以上提交日期如遇假期顺延。各影城必需按时向金逸影视投资有限公司提交营运报表。具体包括每日例会纪要、一周工作支配和月营运分析（其主要内容包括会员卡及团体票销售分析。凡大片下画后需提交大片分析报表（主要内容包括该片的营销宣扬方式和效果以及人次和票房统计等）年度营销策划报告（主要内容包括全年的影片档期及其配套的宣扬策划方案）.提交方式准时（具体可参照附件一）第五章平安守则一、灭火应急疏散方案义务灭火疏散领导小组：总指挥:总经理、副总经理(夜间由在岗的保安员担当)成员：值班经理联系电话:办公室及各经理手机报警程序：任何员工发觉火情或可疑的烟雾、味道时,应马上实行如下步骤：1）的起火位置、火势大小、燃烧的东西;2)在经理授意下用最近的电话通知消防中心，然后启动离你最近的消防栓中的手动报警按钮；假如是小火,说明状况；假如火灾已集中成灾，报警后,应依据灭火疏散方案逐步执行；引导观众平安疏散后，设法脱离火场或躲避在平安场所,等待救援。灭火疏散方案：灭火疏散小组成员（影院在岗工作的员工）接到确认的火警通知或听到全面火警警铃后,马上关闭各种电器设备电源，在相应岗位集合待命，负责帮忙引导人员疏散。各岗位领班、员工在值班经理指挥下,携带灭火器材到达起火点；当听到全面火警警铃或对相关区域的紧急消防广播后，全部员工马上停止手中的工作待命；售票处：接到经理火情确认后向仍在购票的观众解释火警，指引最近的平安出口；锁好钱柜,落下票房防盗卷帘，听从经理调度，阻挡公共区域人员连续进入影院大堂，指引最近的消防通道，帮忙人员疏散；小卖部：接到经理火情确认后向仍在购物的观众解释火警，指引最近的平安出口；将现金锁在收款机内,听从经理调度,帮忙人员疏散;放映间：接到经理火情确认后确认应急电源闸箱在“投入”位置，然后将放映间总电闸切断,检查厅内应急照明是否启动，听从经理调度，帮忙灭火及人员疏散；检票人员：在检票口位置待命，阻挡候场观众连续进入影厅，帮忙小卖部人员将大堂观众快速疏散,确认大堂及休息区无人后从消防通道撤离,在商场外的消防通道口待命;8）放开厅门，打开防火通道,站在厅门口用安静洪亮的声音向观众宣布:“现在是火警警报，请不要慌张,跟随我的指引有秩序地从消防通道撤离,支配引导客人走消防通道有序疏散；当值人员在影厅内冷静地指引客人离开,检查全部客人是否完全撤离后撒出，在商场外的消防通道口待命；.小孩等行动不便的客人，主动赐予挂念,之后与值班经理汇合，做下一步预备；全部员工在接到确认的火警通知时，要保持冷静，确定不要慌张，明确听从上级指令,待非工作人员全部撤离检查无误后，最终撒出。公司负责人任务：1）当接到商场火警通知后,马上停止手中工作,锁好经理室然后动员疏散撤离的工作.2)指引大堂内的顾客由出口疏散后，落下入口防盗卷帘，防止哄抢大事发生。3）听到疏散广播或接到疏散指令后，命令本院人员依据楼层工作人员及警卫的支配，帮忙疏散及灭火工作，走消防通道撤出大厦，检查公司内各个用电设备开关确在关闭位置，近消防通道撤离；支配通知保洁人员进行疏散，检查无误后,最终离开，并负责将门锁好。4)如火灾发生在电影院内，在保卫人员尚未到达前，应乐观组织员工灭火并疏散客人。广播词:请留意，这是火警紧急广播，这是火警紧急广播,请您从最近的平安出口撤离，请勿搭乘电梯。附：常用电话火警:119 匪警：110 急救中心：120二、节假日及重大活动人流把握方案主管经理节假日、重大活动及热卖影片上映时，主管经理应提前支配好当日员工上班的人数及（如滚梯临时调整上下方向等)。猜测到影院员工无法把握现场秩序时,提前向相关部门申请救济(商场保安、派出所等)。发生事故时准时报警并组织员工做好疏散及救援工作。票房、小卖部重大节假日及热卖影片上映时，当班经理负责提前在票房、小卖部设置隔离带引导观众排队走向.人流量大时支配专人负责维护秩序，随时提示观众留意显示屏上滚动播放的上.检票入场当班经理依据影票售出状况、入场时间准时调整检票人数，必要时设置隔离带引导观150场通道。检票员工在入场观众人数过多时应大声提示观众留意平安，按挨次检票.观众过于拥挤时向经理申请后可改为由各厅负责带位的场务在每厅门口正验影票并提示观众对号入票并疏散等候入场的观众.影片放映及散场场务在影片放映过程中做好巡察工作，放映过程中突发紧急大事时，镇静冷静并大声地引导观众从相应的通道疏散。提前做好散场预备工作，2个厅以上的观众同时散场时打开紧急消防通道疏散。三、紧急事故遇其它紧急事故,如突然断电、地震、水灾等状况时，必需实行以下措施：保持糊涂、冷静。准时通知当班经理，没能与当班经理取得联系时第一时间致电相关部门。切断电源。留意应急照明是否启动，假如没能自动打开马上通知相关人员准时手动操作。发生现金部门快速锁好钱柜,将钱箱送交当班经理。按“灭火应急疏散方案”安抚疏散观众。四、日常治安保卫留意影院内有无长时间逗留的闲杂人员，如有应当准时劝离并上报当班经理，严峻者可以上报商场保安及当地派出所。留意背提大包神色紧急可疑人员，如发觉特别应第一时间上报当班经理；对无人认领大包裹要提高警惕,发觉特别要上报商场保安及当地派出所进行处理。原则上超大包裹不允许带入观众厅，应让观众自行打开包裹接受影院当班经理的检查后寄存在观众厅以外区域，并提示观众自行带好贵重物品.电影放映期间，留意有无神色紧急中途离场等特别行为的观众，并记住其大致体貌特征，告知当班经理。电影开场及散场时，提示观众保管好、携带好自己物品.散场后，检查影厅内有无遗留的可疑包裹.认真巡察，晚间闭场后确定影院内没有无关人员逗留。发觉打架、酗酒闹事等状况，马上通知当班经理准时把握现场，保证其他观众不受影响。状况严峻时通知商场保卫及当地派出所。发觉观众扭伤、摔伤、突发病等状况，准时加以救助，并通知当班经理。必要时可外购急需药品或陪送观众前往医院治疗。当值员工或值班人员接到可疑电话(类似恐吓、骚扰电话等)要准时上报上级主管，严峻者可直接上报商场保安及当地派出所,并听从派出所支配。复换钱等行为，要予以断然回绝并上报当班经理,以提示其他员工的留意.五、事故预防增加事故防范意识。认真执行各项规章制度.学习平安学问,乐观参与平安培训，学会使用消防器材，生疏消防通道。定期检查影院各项设备、消防器材、应急灯等状况,以保证其完好、灵敏、有效.正确使用各种电器设备,不乱插接线板，顺手关闭电源.第六章特殊大事处理程序一、处理断片(或片子消灭问题）程序：(一)场务第一时间通知放映间:告知片子消灭了什么问题（留意语言表达精确     规范）.假如没有对讲机———马上查找有对讲机的同事。场灯没开的状况下打开清洁灯，简洁安抚观众缘由，请大家急躁等待,很快会恢复。"通知值班经理。确认值班经理已经知道事故的发生。接到值班经理关于事故缘由的通知后,再次安抚观众：a)再次赔礼；b）说明事故缘由；c)或许需要等待的时间；d）（此时机派发供应商促销商品。e)正常放映后才能离开。在事故处理时间长，观众反应猛烈的状况下,告知观众:我们已经通知领班和值班经理，他们马上过来处理，请再急躁等待!并快速通知领班和值班经理前来解决.二）快速赶到并查看事故现场.看完事故现场后第一时间通知值班经理：事故缘由，或许需要多长时间恢复。快速修复，修复过程中假如需要的时间比估计时间长或需要别人帮忙请马上通知值班经理。二、处理投诉程序及留意事项凡遇投诉，首先必需做到恳切急躁地倾听，并边听边表示怜悯，争取在感情与心理上与投诉者保持全都。千万不要没有听完话就为自己解释，这很简洁引起投诉者的反感。,其中第一个姿势是，向投诉者表示诚意感谢,把他们的投诉看作是对企业的疼惜。并找出缘由，或查找及检讨自身不足；向顾客解释我们的具体规定,请顾客予以理解并协作；对一般简洁投诉,在合理且不违规的前提下,进;（4)对比较麻烦或猛烈的顾客投诉，在倾听完客人投诉及解释未果后，可以用“您别焦急，我给您找来值班经理(领班）经理（领班）(领班）解决.,留意在环境支配上尽量给投诉者一种亲切感，且远离其他顾客.处理客人非服务态度的一些投诉，留意不要先追究自己员工的责任，而是先安抚观众并尽快找处处理方法。或退或赔度问题，马上赔礼赔礼，最好让当事者自己来表示歉意。如果有些问题不行能马上处理,也难做。总结：(1）能够避开的肯定在日后工作中加以改进.比如对于中英文卖错票的状况，只要票房工作人员在卖票时特殊提示观众就可以避开;（2）对一些简洁引起客人投诉的而公司短时间又无法解决的问题，提前提示或告知观众，以削减客人投诉的机会.服务时，始终保持态度和气，言语得当，很多投诉都会免于发生的.不用忌语：“我解决不了，情愿找谁找谁去”“没看我正忙着吗，着什么急"“不是告知你了吗，怎么还不明白”“我有什么方法，又不是我让它坏的"“你买的时候怎么不看好”“我不知道！"9．一旦发生争吵应留意让步，这是缓解冲突的重要方法。不讲道理的服务对象总是有的，不能由于他们语言不洁净，我们的语言也不洁净；留意克制自己，不要使争吵进展下去(必要时可以实行回避方式避开进一步冲突)；对服务对象的要求不能过高，即使他们在语言上有差错，也要得理让人。幽默可以调整顾客的心情,化解紧急局面。分散／转移留意力.第七章其它本手册作为劳动合同一部分，必需认真遵守.员工在职期间需当心保管此手册,如有任何遗失或损坏，员工需马上通知人事部，公否则按公司规定照价赔偿.本手册会依据公司进展状况适时调整并修订。报表名称提交时间报表名称提交时间提交方式备注财务报表日报其次天上午12:00电子文档/传真人事月报

周报损益表资产负债表财务月报财务报表说明费用明细月报小卖部成本月报年度预算年度总报表人力资源配置表人事汇总表

下周一下月上旬下月上旬12下一年下年一月上旬下月上旬

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其次日上午12：电子文档/00前 传真一周工组支配

每周一提交本周支配

电子文档/传真电子文档/

内容应包括会员卡及团营运报表

月营运分析 下月上旬大片下画后一周大片分析报表果以及人次和票房统计果以及人次和票房统计得知本年度上映电子文档/内容应包括全年影片档影片支配后传真期及全年宣传策划方案

传真电子文档/传真

体票销售分析内容应包括营销推广宣扬方式和效年度营销策划方案附件二：放映技术管理规定影片交接须知当班放映员每收到一部拷贝，必需认真核对本数、片名。第一本头需标明：片名、本次、总本数、画幅制式；每本头尾均需标明本次、头、尾、片名;若为原版也需标明；登记来片、走片.当班放映员必需认真检查影片，核对本次、正反、做信号。若发觉影片质量与鉴定书所记等级不符，应在电影放映前通知对方，明确告知第几本、伤情伤位、应降为何等级，凡在电影放映后再通知，均为无效。书签名、日期、时间,方可放映,否则，一切后果自负。并签名，如有不同意见，一并记上。通知自己影片伤情的状况也必需记载。放映员在检片工作中应实事求是，不能夸大伤情，一年只能错报三次，为自己建立良好的职业信誉.放映员须知放映员实行定人定机责任制,每周换一次