售楼部物业服务人员工作指导市公开课一等奖省赛课获奖课件

销售中心物业服务人员行为规范（BI）讲师：赵淳售楼部物业服务人员工作指导第1页共性要求先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打感人心——三秒钟印象：60%举止仪容表情40%声音语气内容售楼部物业服务人员工作指导第2页共性要求热情——尊重、友善自信——精神饱满、大方、有把握专业——熟悉本岗位内容售楼部物业服务人员工作指导第3页共性要求微笑—最起码专业形象①把手举到脸前：①把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。②双手按箭头方向做“拉”动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来。售楼部物业服务人员工作指导第4页共性要求普通话话说一个口音很重县长到村里作汇报：

“兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！”

县长讲完后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！”

乡长说：“兔子们，今天饭狗吃了，大家都是大王八！”

“不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。。。”

（翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！）（翻译：现在请乡长讲话！）

（翻译：同志们，今天饭够吃了，大家都使大碗吧！）

（翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。。。）不在于您讲好不好而在于您有没有勇气讲！售楼部物业服务人员工作指导第5页共性要求面容A.头发B.手部C.面部售楼部物业服务人员工作指导第6页共性要求眼光目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光利用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在他人整个脸上，而不是聚焦于对方眼睛。当双方缄默不语时，应将目光移开。目光利用中忌讳：盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。售楼部物业服务人员工作指导第7页共性要求体态站姿站姿基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性两种站姿，跨立与直立。售楼部物业服务人员工作指导第8页共性要求体态指导手势动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示方向，适合用于指示方向时，眼光顺着指导方向；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适合用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适合用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适合用于请人入座时。售楼部物业服务人员工作指导第9页共性要求引路在走廊引路时应走在客人左前方2、3步处。引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶然后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，确保安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。售楼部物业服务人员工作指导第10页共性要求乘坐电梯电梯没有其它人情况在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”按钮，请客人先下。电梯内有些人时不论上下都应客人、尊者、老人、女士、上级优先。在电梯内先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华。电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立。售楼部物业服务人员工作指导第11页共性要求见面问好停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位互道问候售楼部物业服务人员工作指导第12页共性要求人过地净人人都是保洁人员人人都是秩序维护员人人都是工程人员人人都是客户服务员人人都是品质管理员售楼部物业服务人员工作指导第13页一、秩序维护服务流程二、保洁服务流程三、服务员服务流程四、维修工服务流程售楼部物业服务人员工作指导第14页一、秩序维护服务流程售楼部物业服务人员工作指导第15页秩序维护人员头发整齐不过耳，不留大鬓角衬衣、领带洁净无污渍、位置无歪斜工号牌佩戴于左上衣口袋上方1公分处位置无歪斜衣服洁净无褶皱，肩章绶带完好衣服扣子无脱落，前胸3棵售楼部物业服务人员工作指导第16页秩序维护人员客户驾车离大门5米时，快速右转45度，面向来车行标准举手礼售楼部物业服务人员工作指导第17页秩序维护人员车辆从岗位经过时，快速抬起左手成90度，指向停车场方向引导车辆停放，待车辆经过后恢复立正或跨立姿势售楼部物业服务人员工作指导第18页秩序维护人员指挥倒车时，岗位人员站立在车辆左后侧，用标准倒车指挥手势指挥车辆停放售楼部物业服务人员工作指导第19页秩序维护人员“欢迎光临丽景港、请随身携带好珍贵物品、关好门窗”待车辆停稳后，左手扶顶，（以免客户下车时碰头）右手为客人拉开车门，面带微笑，同时说~~售楼部物业服务人员工作指导第20页秩序维护人员时常保持电瓶车清洁卫生售楼部物业服务人员工作指导第21页秩序维护人员客户上车之前应立于车旁，等客户全部上车后方可上车；车行前必须通知客户：车辆行驶、注意安全；车辆行驶过程中不得超速，平稳行驶；通知客户：请车停稳后方可下车；与客户道别：请慢走，再见！帮助老、弱、病、残及需要帮助人员；确保车辆卫生及车辆质量情况符合安全要求；电瓶车：两眼平视前方、小心驾驶，注意提醒、礼貌规范售楼部物业服务人员工作指导第22页秩序维护人员客人进入销售大厅时，门岗应立正敬礼，无客人进出时则跨立售楼部物业服务人员工作指导第23页客户服务人员“谢谢参观，请慢走！祝您一生好时光”当客人参观完成后售楼部物业服务人员工作指导第24页三、服务员服务流程售楼部物业服务人员工作指导第25页客户服务人员待客户离门口1.5米时，快速拉开手拉门售楼部物业服务人员工作指导第26页客户服务人员待客户跨上销售部台阶时，面带微笑说：欢迎参观“丽景港”售楼部物业服务人员工作指导第27页客户服务人员关注客人坐下位置，方便及时送上饮料售楼部物业服务人员工作指导第28页客户服务人员在没有客户情况下，以标准姿势站立售楼部物业服务人员工作指导第29页客户服务人员吧台内物品摆放整齐，禁止随意堆放售楼部物业服务人员工作指导第30页客户服务人员宣传栏内资料摆放整齐，随时清理资料架内资料摆放位置售楼部物业服务人员工作指导第31页客户服务人员

清洁、整理客户休息区、阅览室桌椅，随时保持桌椅洁净整齐，物品摆放整齐售楼部物业服务人员工作指导第32页客户服务人员售楼部物业服务人员工作指导第33页客户服务人员客人就座后，左手托盘出示右手并咨询客户：“请问您需要喝什么饮料？，两秒钟后收回右手递上水杯（注：水不宜超出水杯四分之三位置），说到：“请慢用”售楼部物业服务人员工作指导第34页客户服务人员关注客人,及时为客人续杯,待客户离开后快速收杯并整理桌面及烟灰缸售楼部物业服务人员工作指导第35页客户服务人员双手递上鞋套，指导客人坐在沙发换上鞋套售楼部物业服务人员工作指导第36页客户服务人员乘坐电梯电梯没有其它人情况在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”按钮，请客人先下。电梯内有些人时不论上下都应客人、尊者、老人、女士、上级优先。在电梯内先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华。电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立。售楼部物业服务人员工作指导第37页客户服务人员样板间标识完好，无破损售楼部物业服务人员工作指导第38页客户服务人员样板间内如有施工等还未完工地方可用植物给予遮蔽售楼部物业服务人员工作指导第39页客户服务人员样板间内路径标识完整、明确，指导方向正确售楼部物业服务人员工作指导第40页客户服务人员耐心讲解房屋内部构建，对客人咨询事宜细心做出解答，如有不清楚可提议向销售人员咨询售楼部物业服务人员工作指导第41页二、环境服务流程售楼部物业服务人员工作指导第42页环境服务人员植物按季节、时间进行修整，保持花草灌木生长良好售楼部物业服务人员工作指导第43页环境服务人员售楼部物业服务人员工作指导第44页环境服务人员售楼部物业服务人员工作指导第45页环境服务人员售楼部物业服务人员工作指导第46页环境服务人员室内卫生-依次从餐桌、厨房、阳台卫生间、主卧、阳台、客厅、门，遵照从右至左、从上至下次序，先擦大面积卫生，最终做细节卫生售楼部物业服务人员工作指导第47页环境服务人员售楼部物业服务人员工作指导第48页规范着装，整齐大方，手脚麻利，主动问好！

工具摆放整齐、姿势正确；冲洗地面及水池必须摆放醒目标识；指导手