最全的酒店礼仪培训大纲

服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示岀高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告： “我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。酒店服务礼仪培训大纲第一篇：酒店礼仪的课程导入一、 礼仪与酒店礼仪概述1、 礼仪的历史渊源2、 酒店礼仪基本原理3、 东西方礼仪的差异4、 语言与非语言信息的沟通5、 酒店礼仪容易忽视的礼仪细节6、 酒店的服务人员需要重新认识自我二、 酒店礼仪概述1、 为何学礼仪？服务人员的形象传达的信息及作用2、 如何学礼仪？酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、 酒店客人是什么样的人？1、 钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？2、 学员回答：“客人是上帝！”“客人是朋友！”“客人是老师！”（4）“客人是衣食父母！”3、 钱老师答：客人就是客人。4、 客人对酒店礼仪服务的要求分享：有"礼”走遍天下讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务?第二篇：服务人员的形象礼仪培训一、 服务人员的仪容礼仪1、 服务人员仪容仪表规范2、 塑造良好的第一印象（1） 第一印象=首轮效应（2） 7秒决定对方对你的第一印象3、 自信是服务人员形象的开始4、 为什么服务人员看上去美丽？（1） 服装：制服的规范穿着（2） 配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）5、 酒店的化妆礼仪（1） 服务人员化妆的规范（2） 服务人员发式的规范（3） 服务人员其它仪容规范二、 服务人员的卓越形象管理1、 印象管理塑造美好的第一印象2、 肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、 服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！5、 表情管理21世纪制胜法宝6、 语言管理你一开口，我就能了解你7、 服饰管理服饰写满社会符号8、 妆容管理了解自己的肤色、脸型9、 细节管理细节体现品味三、服务人员的形象礼仪要求1、 对头发的要求2、 对面容的要求3、 对手臂的要求4、 对腿部的要求5、 对化妆的要求6、 对着装的要求第三篇：酒店微笑服务礼仪培训一、酒店微笑礼仪服务概论1、 仪容仪表一一美丽而深刻2、真诚微笑 发自内心而享受其中|3、 身体语言一一习惯而自然4、期待眼神 真诚和信任|5、 自信坚强一一让对方信任你有解决问题的能力二、 酒店微笑服务礼仪与技巧1、 面部表情2、 眼神的运用（1） 注视的部位（2） 注视的角度（3） 注视的技巧（4） 注视的时间3、 面部表情（微笑）（1） 笑的种类（2） 微笑的要领（3） 笑容是提升好感度的捷径（4） 没有笑容就没有好的人际关系（5） 笑容是服务人员的第一项工作4、 服务人员的微笑练习三、 酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、 酒店微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅!2、 酒店微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切!3、酒店微笑训练方法:他人诱导法一一同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。情绪回忆法一一通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。口型对照法一一通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。习惯性佯笑一一强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发岀自然的微笑。牙齿暴露法一一笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。4、酒店微笑训练步骤：基本功训练：A、 课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B、 配合眼部运动。C、 做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。D观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。 |E、 每天早上起床，经常反复训练。F、 出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。第四篇：酒店的服务用语培训一、 酒店服务用语的规范二、 如何用好酒店接待用语？三、 倾听的作用与要领四、 赞美的重要性：学会称赞你的客人五、 酒店标准服务用语训练1、 酒店礼仪的七声十七字（1） 七声来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。（2） 十七字您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。2、 酒店服务语言原则（1） 主动（2） 热情（3） 真诚（4） 平等（5） 友好（6） 灵活3、 酒店服务语言的要求（1） 明晰准确（2） 简明准确（3） 态度和蔼（4） 当好参谋4、 礼貌服务用语的正确使用（1）首先学好用日常礼貌用语久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢（2）注意说话时的举止与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。（3） 注意说话时的语气、语调和语速（4） 注意选择适当的词语（5） 注意语言要简练，中心要突出（6） 注意避免机械性的使用礼貌用语（7） 注意不同语言在表达上的差别5、酒店礼貌服务用语（1） 欢迎语：欢迎光临、欢迎您到一一航空公司乘坐一一航班！（2） 问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（3） 祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐（4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办， 您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？（5） 答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）（6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意（7） 指路用语：请往这边走，请跟我来（8） 答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持（9） 告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临分享：酒店服务忌语三十句案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别第五篇：酒店的优雅仪态培训、酒店站姿标准1、头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收2、 颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔3、 双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指压裤缝4、 两腿立正，两脚跟并拢，双膝紧靠在一起5、 两脚呈"V"状分开，二者之间相距45-60度6、 注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上二、 酒店站姿的基本形式1、 侧立式：腿呈"V"型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状2、 前腹式：腿呈"V"型，双手相交放在小腹部3、 后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处4、 丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用三、 酒店不良的站姿A弯腰驼背B趴伏倚靠C双腿叉开D手位不当E脚位不当F浑身乱动G半坐半立H身体歪斜四、 酒店的走姿标准1、 体态优美2、 重心放准3、身体协调4、摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）5、 走成直线6、 步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）7、 速度均匀（60-100步/分钟）五、 酒店的特殊情况走姿1、 陪同引导（左前两步）2、 上下楼梯（专用、右行、礼让）3、 进岀电梯（先进后岀）4、 变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）六、 酒店的不良走姿1、 头部不正2、 摇晃肩膀3、 手位不正4、 步伐过大或过小5、 落脚过重6、 横冲直撞7、 抢道而行8、 阻挡道七、 酒店的蹲姿标准1、 站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下2、 两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下3、 蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然八、酒店的蹲姿形式1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）2、 高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）3、 半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）4、 半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）九、酒店蹲姿的禁忌1、 突然下蹲2、 离人过近3、 方位失当（忌正或背对客人）4、 毫无遮掩5、 随意滥用6、 不合适的地方7、 蹲着休息十、酒店坐姿的标准1、 得到允许，方可坐下2、 不坐满坐（3/4）3、 从左侧就坐4、 以背部接近坐位十一、酒店坐姿的形式1、 正襟危坐式2、 垂腿开膝式（不能超过肩宽）3、 双腿叠放式4、 双腿斜放式5、 双脚交叉式6、 双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）7、 前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）8、 大腿叠放式（男：非正式场合）十二、酒店坐姿的禁忌1、 双腿开叉过大2/r/