销售培训课件：超级导购技巧

超级导购技巧认识销售销售，销的是什么？销售，售的是什么？买卖，买的是什么？买卖，卖的是什么？自己观念感觉好处销售法则生客卖什么礼貌熟客卖什么急客卖什么慢客卖什么有钱客卖什么没钱客卖什么豪爽客卖什么时髦客卖什么挑剔客卖什么犹豫客卖什么热情效率耐心尊贵实惠仗义时尚细节保障销售的过程是什么？销售的过程就是和客户聊天。是发现客户的需求，解决客户的顾虑，最终满足客户的需求。目录一终端导购员的自我认知二顾客的类型及应对策略三超级导购销售动作训练正确认识“导购”这一职业导购员是一种光荣、高尚的职业销售是极具挑战和竞争性的职业勇于承认自己是一名导购员付出艰苦努力才有丰厚回报乞丐心理导购员的

心理角色销售是乞求，害怕被拒绝和客户提意见使者心理销售是顾问、是光明使者、将带给客户快乐√×模块一：终端导购员的自我认知导购员的职责和角色认知导购员的职责导购员的角色宣传企业品牌规范产品陈列收集市场信息做好客户服务带动终端销售完善相关资料企业的“形象代言人”市场开拓的“先行者”顾客的“问题终结者”客户是什么？客户喜欢什么样的“销售顾问”？分组讨论：树立正确“客户观”树立正确“客户观”“客户”是什么？误区1：“对手”？“今天搞定了几个客户？”误区2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”误区3：“上帝”？“我们是靠客户的施舍”树立正确“客户观”成功导购员的“客户观”客户是熟人、朋友是我们服务的对象是事业双赢的伙伴关注客户利益真心帮助客户让客户成功、快乐树立正确“销售观”客户喜欢什么样的导购员？工作专业能提供优质、快捷专业的服务；仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；知识丰富掌握陶瓷专业知识；熟悉公司和产品的优点和特点；能准确提供信息；了解市场上同行公司和产品。了解当地城市楼盘信息——档次、售价、户型结构、开盘量、地理位置。关心客户记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务；耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择。树立正确“销售观”客户的拒绝等于什么？

客户的每一次拒绝，都是我们迈向成功的阶梯！10次拒绝＝1次成交1次成交＝10000元1次拒绝＝1000元客户的拒绝是自我财富的积累优秀的导购员是怎么练成的？树立目标美好梦想坚定信心有毅力全力以赴挑战极限自我激励优秀导购员必备成功的心态优秀的导购员自我学习能力大声读：《羊皮卷》的精华语句今天，我开始新的生活我要用全身心的爱来迎接今天坚持不懈，直到成功我是自然界最伟大的奇迹今天是我生命中的最后一天今天，我要学会控制情绪我要加倍重视自己的价值我要笑遍世界，我要快乐，我要成功我要成为世上最伟大的导购员我现在就付诸行动！导购员的工作准则开心销售，快乐生活！没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人；眼观六路，耳听八方，随时发现顾客的需求；让顾客开口说话，顾客说得越多，成交的机会就会越大；要让销售的过程变得简单、明了，充分跟顾客互动起来；顾客留下的时间越长，成交的机会就越大，用尽一切办法留住顾客；像家人一样对待朋友，向朋友一样对待顾客，向顾客一样思考利益；自信心是成功销售的关键！自己满意的产品，顾客才会满意。每天晨会朗诵：1、服饰要统一；2、穿戴要整洁；3、修饰要端庄；4、发型要整齐；5、口腔要卫生；6、体味要清新；7、姿势要标准。VS优秀导购员的礼仪规范

基本的礼仪原则真诚热情敬人谦虚优秀导购员的基本礼仪态度以尊重为本，真诚服务客户为目标。打造良好的职业形象！良好的职业形象可以增加自信心，增强销售力良好的职业形象能让顾客在第一时间产生好感，缩减距离良好的职业形象能体现公司的形象档次打造优秀职业形象的意义导购员的形象对比终端店面导购员必须打造良好的职业形象！得体职业的工作妆统一标准的工作制服专业的职业配饰

良好的职业形象优秀导购员的职业形象打造模块二：顾客的类型及应对策略最好的营销如同做人，用理性来分析和控制事情的发展，用感性来表达；12345……………678………注视/留意感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足顾客购买的心理变化

顾客的销售现场购买行为特点1.款式2.质量3.价格4.服务5.品牌建陶产品影响顾客购买的因素排序：提示：质量、广告、品牌、口碑、促销、陈列、包装、价格、习惯、时尚等，都是影响顾客购买行为的因素。顾客的销售现场购买行为特点在选择购买的区域方面：顾客会避免走近嘈杂、不清洁或黑暗的角落，因为那儿会给人不舒服或不安全的感觉；如果入口处非常拥挤或门口人多，顾客会直接路过而不会进去。在行走的路线上：95%的顾客在走完1/3的商场后才离开商场；90%的顾客不喜欢走很远的路或走回头路购买所需要的商品；大部分顾客喜欢直走，大部分顾客在商场拐角处通常喜欢向右转，逆时针行走。顾客的销售现场购买行为特点在购买的计划性方面：至少有72%的顾客会临时决定在某销售地点购买产品；不到28%的顾客会事先写好购物清单和计划地点。在购买时的行为方式：顾客倾向于看右面或从右面拿取货品；顾客不喜欢很费劲地寻找要买的产品；顾客不喜欢弯腰或掂起脚来拿取货品顾客的类型分析

已决定要购买随意浏览的未决定要购买三种顾客类型顾客的类型分析特征：知道要买什么，并且在购物时很痛快地作出决定。在进门以前就已经知道了要购买商品的性能、质量、价格等。这类顾客外在表现明显，导购可以通过他们走路的姿势、眼神、面部表情、说话声音来辨别这类顾客。对策：不再对产品进行详细的介绍；注意倾听顾客说什么；对顾客意见表示赞同。1、决定要买某种商品的顾客

顾客的类型分析特征：这类顾客还没有下定决心要买什么东西，并且担心买错东西，因此在选择商品时犹豫不决，往往要花很长时间。对策：面对这类顾客，导购员有责任帮助他们作出选择。导购员应先问清顾客对商品的要求、用途、款式；向他们推荐一两种能使他们满意的商品，帮助顾客作出选择，避免他们思想混乱；2、未决定要买某种商品的顾客

顾客的类型分析热情友好的打招呼介绍一些他们感兴趣的东西介绍公司品牌、传播建陶知识识别“准顾客”的小窍门1、他可能只是随便看看，但通过你的展示介绍他停留在展位前；2、他对某种商品很有兴趣或注视时间明显偏长；3、他拿起某种商品反复观看，并不时问一些问题。4、他很关心商品的质量和服务保障。5、他对价格比较计较。3、随意浏览的顾客

顾客类型的划分性格类型行为特征导购应对技巧随意型缺乏经验、不知所措、不挑剔主动出击，帮助他做选择理智型了解信息、喜欢思考、善于比较、购买时间长不要轻易介入、给他更多时间、由他自己选择冲动型喜欢新产品、凭感觉买东西要赞美、鼓励、速战速决情感型无明确目标、想象力丰富、情绪支配一切以刚制刚、以柔制柔、模仿他的动作、顺着他的思路疑虑型动作迟缓、观察细致、反复询问、不停比价、犹豫不决用事实、数据说话专家型反复强调自己知道、自我意识强要赞美，当他的学生不同性格类型的顾客的行为特征及应对技巧顾客类型的划分年龄类型行为特征导购应对技巧老年顾客喜欢自己用过的品牌、念旧、罗嗦从经济、实用等方面入手、要耐心中年顾客比较理智、自信多用数据说话青年顾客不太考虑价格，对外观靓丽的新产品感兴趣从时尚入手，让他使用样品，满足其占有感不同年龄类型的顾客的行为特征以及导购应对技巧模块三：超级导购销售动作训练“练拳不练功，到老一场空”！做导购，花一个小时学导购技巧，一定要花十个小时来练习，功到自然成！建陶终端如何吸引顾客？案例：讨论：店里没有客人，接待客人前你在做什么？行为：站在门口发呆（堵住门口）站在门口张望（引起抗拒）聊天、玩手机（生意萧条）吸引顾客的方式：忙碌的景象热销的氛围独特的形象人有两种行为在瞬间传染：微笑和哈欠；现场销售的五大步骤导引寻机巧妙接近了解需求对症下药介绍产品阐述价值终极成交临门一脚我们的行动目标，从每一个细节促进成交处理异议消除疑惑步骤一：导引寻机，巧妙接近如何接近顾客？亲密空间个人空间社交空间公众空间0.15米0.45米1.2米3.5米提示：与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。视线三米内问候“您好，欢迎光临”！逐步由社交空间深入到个人空间及亲密空间。经济实力身份地位性格爱好素质修养初步判断判断依据穿戴打扮言谈举止风度气质动作表情如何观察顾客？A、眼睛一亮；B、停下脚步；C、扬起脸来；D、寻找东西；E、触摸感受；F、打量货品；G、其他时机寻找以下时机：

错误的开场介绍：顾客刚刚进店，导购员：“大哥，买60的砖啊，（指着最低档的一款说）看看这款，便宜又实用！”顾客站在样板间前，导购员：“小姐，你先看看，要买的话，价格可以给您优惠！”顾客看到一款产品（149元/片），导购员：“您要的话104。”开场介绍及应用开场技巧：新款开场——利用顾客的好奇心理，介绍产品；促销开场——利用顾客贪小便宜的心理，介绍产品；赞美开场——把握顾客的虚荣心，拉近跟顾客的距离；热销开场——当客人表现出对某货品好感时，趁热打铁；稀缺开场——利用产品的唯一性，物以稀为贵，机会难得；卖点开场——利用产品的独有特性，达到吸引顾客的效果。开场介绍及应用导购话术【应对1】高端品质广东利家居陶瓷欢迎您，您以前光临过我们“利家居陶瓷旗舰店”还是第一次来我们“利家居陶瓷旗舰店”？【应对2】高端品质广东利家居陶瓷欢迎您，您想先了解一下我们的产品，还是先参观一下我们展厅的应用效果？【应对3】高端品质广东利家居陶瓷欢迎您，您想先看看我们的一款新品还是看看我们正在做活动XX热销品？步骤二：了解需求，对症下药利用发问探询顾客的需求开放型好处：减少问题的个数；引导顾客谈话；获得更多的信息。通常包含字句：什么、何时、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。封闭型好处：明确顾客有某一具体需求；用于澄清、确认；取得顾客的肯定与否。通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。询问技巧——发问的流程

先问容易回答的问题不连续发问从顾客回答中整理顾客需求促进购买的询问方式询问顾客关心的事1.确定现状封闭式2.了解期望开放式3.重点探讨开放式4.确认理解封闭式提问的五原则询问技巧-常用需求探询问题应用可以谈谈您的房子吗？面积有多大呢？您喜欢怎样的房子设计风格呢？您在装修方面怎么安排，现在准备装修什么地方呢？您想了解哪种款式的瓷砖?您想选择实惠些的还是比较时尚个性的?您有大概的预算吗？步骤三：介绍产品，阐述价值FABE的产品推荐技巧特性Features

是指产品所包含的任何事实。你可以介绍有关产品本身所具有的特质和差异化给顾客。优点Advantages

是指比较同类竞争产品特性带来的优点。利益Benefits

是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。证明Evidence

所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料等。FABE的推荐技巧的应用FABE的标准句式方法：“因为……，所以……，对您而言……；比如……”。产品特性产品优点顾客利益相关证据练习：请根据FABE法则结合产品进行销售陈述。产品的演示技巧视觉刺激（让顾客多看几次）同样的物品，以不同的角度多看几次让顾客看各种销售工具，加以确认从远处观看、近处观看整体观看，观查细部与其他商品相比较的看产品的演示技巧听觉刺激（让顾客多听几次）听导购的声音听商品的声音听第三者的意见和其他声音比较产品的演示技巧触觉刺激（让顾客多次接触）即使是同种物品，也使顾客接触不同部分放在手上、踩在脚下等，以各种方式接触使顾客操作、触摸等……做测试，与顾客一起发现新大陆与其他商品比较触感步骤四：处理异议，消除疑惑1.价格类型异议常见价格异议你们产品是好，可价格好贵啊！能不能再优惠点？那个牌子怎么比你们便宜多？别人的赠品比你们好多了！这个赠品我不需要，可不可以折算成现金？价格异议背后的动机理由--好在哪里？说服自己接受这个价格购买；习惯—还价习惯，一般还可以再便宜点；借口—不想买这个价位的；怀疑—是不是质量有问题。价格异议处理技巧顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓价格谈判；顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理；拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳；顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力”。导购话术【应对1】“先生/小姐，您别着急，我理解您希望买到物美价廉的产品，我想买任何东西‘物美’一定是第一位的，否则，产品不合适，再便宜的价格，您也不会买，对吧？我相信您也认同，不管什么品牌，真正的产品好才是真的好，对吧？来，先生/小姐，先让您了解一下我们的产品，瓷砖这种产品关键就是看表面效果和砖坯用料，你看我们这款的效果和用料，还有您看我们砖的厚度和密度，来，您可以试着提一下看看……”

【应对2】“是这样，我们的产品跟××品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们，他们最终看中的是我们的产品具有……（阐述差异性利益点）小姐/先生，光我说好也不行，来，您来看看，体验一下就知道了……”导购话术2.品牌认知类型异议常见品牌认知异议那个牌子比你们好！你们这个牌子没什么知名度！你们都很少打广告，没听过你们品牌！你们这个牌子到底怎么样啊？品牌认知异议背后动机压价—希望能再便宜点；偏见—一直都认为某类品牌最好，很难改变的感情；自我表现—我对这些品牌都很熟悉，我见多识广；借口—推脱之辞，不想买这款商品；怀疑—对品牌了解不多理由—对这款商品很有好感，但是要更多理由来做决定品牌认知异议处理技巧购买高价值商品的大部分顾客会预先想好买什么品牌，但是进店后70%的顾客会改变主意；不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的看法及背后动机；运用FABE法则进行介绍。导购话术【应对1】““哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经有11年了，主要的顾客……主要风格……我们的特色是……优点是……先生/小姐，我们老板最近进了几个新产品，我认为有一款特别适合您。来，先生/小姐，这边请……（转到引导顾客体验产品特点）”导购话术【应对2】“呵呵，先生/小姐对我们这行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年年初公司才决定进入这个区域，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们品牌的主要风格是……请问您家装修风格是？看我们这边这么多式样，我相信一定会有适合您设计的。先生/小姐，这边请……（转到介绍产品）”【应对3】“是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多客人在比较的时候也都问到类似问题，其实从风格和款式上来看，二者确实差不多，价格也只是存在一点点的差异。但大多数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为……（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望……（加上诱人的亮点）”

导购话术3.外观类型异议常见外观异议：你们这个款式太难看了！这款式不适合我！这样铺在家里不好看！这个颜色我不喜欢！外观异议的背后动机压价—希望能再便宜点；偏见—听别人说XXX好看，不喜欢yyy；借口—推脱之辞，不想买这款商品；怀疑—担心购买后别人对自己使用时的评价差；理由—对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定；客观—与自己事先想象的样子不同；外观异议处理技巧通常外观异议较难处理，特别需要了解顾客背后动机如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定；如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是特别在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点；导购话术【应对1】“这位先生/小姐，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几个式样您都不是很喜欢呀，还是我的服务没有做到位呢，您都可以告诉我，我会立刻改进的。真的，我是诚心地想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么款式吗？不管您在哪里买，只要您买到合适的我都很高兴，希望我真的能帮到您，给您一些有价值的参考建议”导购话术【应对2】“这位先生/女士，不好意思，请您先别着急走，好吗？其实我觉得您刚刚仔细看的那一款砖非常好啊，请问是什么原因让您不喜欢呢？（询问原因，探讨需求）哦，对不起，这都是我没有解释清楚，其实那套产品……（加以说明）”4.促销折扣异议常见的促销折扣异议人家促销都4折、5折，你们品牌的

怎么只有8折？别的地方老顾客都会主动打折的，我这样的常客你们再优惠一点都不行吗？买一件不打折也就算了，我买三件也不打折呀！那我一件也不买了！折扣异议背后分析1.压价—希望能再便宜点2.顾客并没有仔细比较各家的产品如果顾客单纯以各种折扣作为判断标准，表明他可能没有仔细了解本店产品，也没有对各家产品进行比较。3.产品真好，优惠最好导购需要清楚地是，只要顾客愿意谈，只要他想要折扣、优惠，这表明顾客是喜欢自己的产品的。“产品再好，也没有优惠好”。4.决定成交，临死挣扎当顾客这样说时，其实不仅是告诉导购自己认为产品很好，其还在向导购传递一个非常重要的信息——决定成交。折扣异议处理技巧

1、不要否定顾客的说法在任何情况下，导购都不能轻易否定顾客。“先生您就知道看折扣，也不看看东西怎么样”这句话虽然有一定的道理，但这是在直接否定顾客，不可取。

2、不要让顾客感到被嘲笑导购的回答不可以让顾客有一种被嘲笑的感觉。

3、关键是要引导客户产品是否值得的问题4、满足顾客的心理感觉如果顾客认为老客户应该有特殊待遇，他内心就会有这种特殊的感觉。销售人员千万不要怕破坏顾客的这种感觉，以免与顾客的内心拉开距离。导购话术【应对1】您非常细心啊，对市场的情况都很了解。其实每个品牌促销折扣的最终目的都是让消费者得到真正的实惠，我们家的产品虽然在折扣上没有其他店铺高，但是我们是大品牌的厂家，而且我们的产品在材料、环保上，相比于其他家是有优势的（向顾客阐述具体优势），购买我们的产品您最终得到的优惠一定不比您在其他家得到的实惠少。【应对2】先生/小姐，真的很谢谢您这么长时间以来对本店的一贯厚爱与支持，作为老顾客，我想您一定知道我们的价格一直都是实实在在的，并且我们的产品材料实在、设计独特、做工精良、售后服务完善，其实这也是我店赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因！因为我们更希望对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等其他接受性的行为就迅速建议成交）【应对3】是的，如果我是您的话，买三件我也希望厂家给我多点折扣。不过话说回来，一件产品要做到这么好的质量，而且设计风格您又特别喜欢，确实也不容易。如果产品质量不好的话，即使价格再便宜，您可能也不会考虑，您说是吧？其实这款产品最重要的还是（加上产品的卖点和对对方的赞美）如果不买的话您真的很可惜！这样吧……【应对4】小姐/先生，我可以理解您的心情，如果我是您的话，我也会认为多买几件产品就应该得到更多的折扣。不过这一点一定请您多包涵，您作为我们的老客户肯定也很清楚是吧，我们店里的东西样样都是高品质，坚持品质路线，并且我们在价格上也一向坚持实实在在的明码实价，所以还要请您多理解和支持我们的工作。不过考虑到您的具体情况，这样吧，我个人送您一个赠品，您看成吗？步骤五：终极成交，临门一脚12345678顾客成交购买征兆主动询问价格、打折情况和购买条件与家人、朋友探讨浴厨卫或客厅的装修效果、搭配铺设方法仔细的询问售后服务情况再次光临、反复多次看某一款产品仔细的询问某一款产品的性能和指标详细的了解品牌情况、公司情况和产品认证证书资料等反复不停的看、触摸某一款产品开始计算所需金额顾客成交注意要点成交信号出现时要做的三件事！顾客成交注意要点1抓住时机，大胆地提出成交的要求，切勿拖延2不能再给顾客介绍其他的产品了3要再次强调这款产品能给顾客带来的好处，描述顾客使用后的感觉，强调购买的优惠条件和机会不多的信息，促使顾客下决心购买“临门一脚”的技巧：

顾客的购买决策充满了感情色彩和非理智因素，也有很多的偶然因素来影响它！所以要求我们：该出手时就出手！顾客成交注意要点1、要求成交法适用对象：老年顾客；犹豫型顾客！

在销售过程中，等到时机基本成熟，直截了当地提出成交请求，让顾客做出购买抉择！常用句型示例：

——阿姨您相信我绝对没错的，就是这个产品的款式和颜色最适合您了，有任何问题你来找我……——好的，您确定就是这个型号规格了是吧，那好，我这就给您开票……引导成交技巧2、选择成交法

通过精心设计的二择一问题，诱导顾客在潜