办公室文员培训教材课件

办公室文员培训办公室文员培训教材ppt办公室文员培训教材ppt办公室文员培训办公室文员培训教材ppt办公室文员培训教材p1学习公约空杯心态积极参与相互信赖保持秩序将手机调整至振动状态学习公约空杯心态2向上级谦恭是本份;向平辈谦虚是和善;向属下谦逊是高贵;向所有的人谦冲是安全。联想：民国陶觉说：自谦则人愈服，自夸则人必疑。谦逊其实并不是低下，而是一种谨慎，避免高估自已。法国文学家梭诺尔说：最成熟的麦子，贴近地面；最好的魚，潜游水底。人生宝典向上级谦恭是本份;向平辈谦虚是和善;向属下谦逊是高贵;向所有3什么是文员?文员即领导的助手企业需要文员懂得什么?什么是文员?文员即领导的助手4请问在坐的：把自己怎样定位的闹钟小喇叭文件夹传送信息者记事本扫描仪请问在坐的：把自己怎样定位的闹钟小喇叭文件夹传送信息者记事本5目录文员形象塑造办公礼仪电话沟通及接听技巧文书档案及资料管理技能会议安排及工作跟踪管时间管理态度管理目录文员形象塑造6卓越文员形象塑造仪容穿着姿态礼节卓越文员形象塑造仪容7塑造职业形象穿职业装不仅是对服务对象的尊重,同时也使着装者有一种职业自豪感,责任感,是敬业,乐业在服饰上的具体表现塑造职业形象穿职业装不仅是对服务对象的尊重,同时也使着装者有8文员就是公司的形象代言人

而我们文员是各部门的形象代言人文员就是公司的形象代言人

而我们文员是各部门的形象代言人9仪容头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰.脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净、明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛.鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕,鼻毛不外露。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。仪容头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留10仪容胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。仪容胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪11穿着:女性以庄重、大方、得体的职业套装为主,不宜穿大衣、过分雍肿、紧身、暴露、过分华丽的服装.上衣应带袖，衬衫会更显庄重正规，下配及膝西服裙或长西裤.如穿无袖连衣裙，应外套长袖或短袖的上衣穿着:女性以庄重、大方、得体的职业套装为主,不宜穿大衣、过分12穿西服裙必须穿连裤袜，颜色以浅灰色或浅黑色为宜;

穿西裤时袜子的长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为合适.皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉色为宜,应与裙子或裤子一致.鞋跟以4~6公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。穿着:女性穿西服裙必须穿连裤袜，颜色以浅灰色或浅黑色为宜;穿着:女性13穿着:男性西装:上下身同一色系,与衬衣、领带匹配,整洁笔挺，不过分华丽;西装口袋盖放在外面;与人谈话时及打招呼时,西装第一个钮扣要扣住;上口袋不要插笔两侧口袋不要因放东西鼓起来.衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配;以单色为主，白色和浅蓝色衬衫显得比较正规.领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼,领带配至皮带处.皮带:系皮带要高过肚脐,松紧适度,不要选用突出怪异的皮带头.穿着:男性西装:上下身同一色系,与衬衣、领带匹配,整洁笔挺，14穿着:男性袜子:袜子颜色应比裤子略深，袜子长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为宜。以灰色、黑色为宜.鞋:皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。鞋与袜须搭配平衡,穿着:男性袜子:袜子颜色应比裤子略深，袜子长度使你不至于在坐15职场禁忌把办公室当作私人场所孤立新上司把私人情绪带进办公室不满上司的待遇越位过分注重自我形象使用公共设施时缺乏公共观念职场禁忌把办公室当作私人场所16职场禁忌零食不离口衣着不得体、妆化得太浓把办公室当成自家居室高声喧哗，旁若无人随便挪动他人的东西议论他人隐私对同事的客人表现冷漠职场禁忌零食不离口17站姿站姿:女性双脚→

靠拢膝盖→

打直双手→

自然放在腹前背部→

挺直眼睛→

凝视目标站立等待的姿势:男性双脚→

平行打开双手→

双手握于小腹前眼睛→

维持较水平微高的幅度站姿站姿:女性站立等待的姿势:男性18站姿头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方，收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，弓背弯腰。站姿头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方，收腰挺胸，脚挺直，两臂自19座姿座姿:女性双脚→

交叉或并拢双手→

轻轻放在膝盖眼睛→

凝视说话对象嘴微闭，面带微笑座姿:男性背→微向前倾,坐沙发前端双手→

放在膝前臀部→

紧靠椅背双脚→

脚跟靠拢应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员；忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放自己的桌椅上或架到别人桌椅上座姿座姿:女性座姿:男性20座姿做座姿游戏男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚，腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌叉开两腿，跷二郎腿，摇腿，弓背弯腰。座姿做座姿游戏男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前21走姿走姿:女性背脊挺直双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间走姿:男性抬头挺胸，步履稳健、自信,避免八字步。走姿走姿:女性走姿:男性22走姿头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动，双脚平行前进，身体平稳，两肩不要左右晃动，男性显出阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。走出自信。避免做作。切忌八字步。走姿头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动，双23手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（不可用手指或两个指头，手指向下表示向动物指引或介绍，手指向上表示尊敬。）招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠24脸部表情做几种笑的演习：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真诚的笑、开怀大笑、生气的笑应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人，和蔼可亲。不可老板着面，对人不理不睬。女性：应显出温文尔雅，柔婉恬静，既楚楚动人又自然庄重。男士:应显得质朴纯真,高雅端庄,既彬彬有礼,又落落大方.脸部表情做几种笑的演习：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真诚的笑、开25办公礼仪办公礼仪26会客室礼仪会客室礼仪27奉茶礼仪准备好杯子、茶叶、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。奉茶礼仪准备好杯子、茶叶、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完28用餐礼仪座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。用餐礼仪座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。29中餐礼仪忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。中餐礼仪忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。30访客礼仪接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手（分场合）。将客户引到会议室。奉茶。会谈。会谈结束。送客。访客礼仪接待预约访客31访客礼仪接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。访客礼仪接待临时访客32介绍礼仪“介绍”是建立人际关系的第一关。由于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立良好印象比什么都重要，它是商务活动的重要资本。俗话说“要成功就要先把自己推销出去”。介绍的礼仪介绍礼仪“介绍”是建立人际关系的第一关。由于是初次见面，行为33介绍的顺序（尊者优先）把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。上下级之间：先介绍下级再介绍上级。（就是把下级介绍给上级）年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。（把年轻者介绍给年长者）公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员。（把公司人员介绍给外公司人员）客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。男性与女性之间：先介绍男性，再介绍女性。（女为尊者把男性介绍给女性）向公司外部人员介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍。介绍的礼仪介绍的顺序（尊者优先）把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍34介绍礼仪自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。同时给对方一个自我介绍的机会。您好！很高兴见到您，我是xxx公司业务助理，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢介绍的礼仪介绍礼仪自我介绍介绍的礼仪35介绍他人礼仪请允许我向您介绍，或让我来介绍一下介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，手指向下伸向被介绍人来做示意，切忌用手指指点点，介绍单位、职务、籍贯或彼此的关系，以活跃气氛。被介绍者应面向对方，眼睛看着对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！双方可相互握手问好，说些：“很高兴认识您”“幸会”“久仰”等客气话，并互致名片。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王志忠总监。不宜直呼其名避免对某个人特别是女性的过分赞扬。介绍的礼仪介绍他人礼仪请允许我向您介绍，或让我来介绍一下介绍的礼仪36

被介绍者应面向对方，停止手头活动介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍的礼仪被介绍方的礼仪要点被介绍者应面向对方，停止手头活动介绍完毕后与对方握手问候，37把一个人介绍给众人把一个人介绍给众人：先介绍一人者，再一一介绍众人．首先向本公司干部介绍重要客人．介绍的礼仪把一个人介绍给众人把一个人介绍给众人：先介绍一人者，再一一介38交谈礼仪与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。交谈时常用：请、谢谢、对不起对象不同语气不同，上司要尊重，同事要亲切要中止交谈，应向对方说：对不起，表示歉意，说明理由，求得对方谅解说到关键处，可说：为了慎重起见，我想与您再确定实质性的结果。站在对方立场交谈很重要70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）交谈礼仪与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视39引导客人的要领行走时必须与客人的步履协调一致．引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行．在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知．上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方．在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后进；如果是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的开关．应以“客户就是上帝”的思想去引导客人．引导客人的要领行走时必须与客人的步履协调一致．应以“客户就是40不良仪态禁忌随便吐痰随手扔垃圾当众嚼口香糖当众挖鼻孔或掏耳朵当众挠头皮在公共场合抖腿当众打哈欠

不良仪态禁忌随便吐痰41

同语音，语调一样，肢体语言决定你的沟通技巧是否合格，也起着重要作用肢体语言可以使客户体会到你是否对他的出现、到来或在场很在意。

眼神交流手势动作手势含义双手抱在胸前封闭，怀疑，不接受说话时手指放在嘴上缺乏解决问题的信心背靠或斜靠在物体上不感兴趣避开眼神的接触否定，没有在听对方讲话，不想接触肢体语言塑造职业形象

42电话沟通及接听技巧您好

电话沟通及接听技巧您好 43打电话前的准备工作（学员讨论自己打电话前的准备工作）笔、记录本准备打电话大纲（就是你给他人打电话的目的）打电话前的准备工作（学员讨论自己打电话前的准备工作）44电话打招呼（语言握手）电话铃响两次时接电话(最多不超过3次)周边同事的电话在响,他们不能接电话时,你应该代接,让电话响个不停而没人接,就会给对方造成非常糟糕的公司印象.无论对方是谁,你都要让对方感到他得到友好的接待.如果在同客人谈话中来了电话,应先对客人说声”对不起”,得到谅解:”实在对不起,现在我正有客人,稍后我再给您回电话.”电话打招呼（语言握手）电话铃响两次时接电话(最多不超过3次)45电话打招呼（语言握手）使用合适的招呼语:“早上好”“下午好”“晚上好”或“您好”.告诉对方自已所属公司,部门和姓名,热情,礼貌富有活力.礼貌用语（注意打电话当天的日期，如是节日一定要记着向对方说节日祝福）电话打招呼（语言握手）使用合适的招呼语:“早上好”“下午好”46电话礼仪三大要领：A.三响内接听、B.说话切含内容(5W2H)5W(人/事/时/地/物)2H(为什么/为何)、C.记录.三大禁忌:久侯、问话重复、言语不得要领电话11条原则:1.电话三响内接听

2.先说敬语:xxx公司,您好!3.由他人转接过来电话,发话应说:您好,XXX部门,我是XXX4.打错电话,应向对方致歉,如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码

电话礼仪三大要领：A.三响内接听、B.说话切含内容(5W247电话礼仪5.接听电话应以长途优先6.除非紧急情况,否则不在别人用餐和休息时间打电话给他人7.通话完毕应先互道再见,再挂电话.8.通常应由长辈,上司,客户先挂电话,平辈由打电话者先挂.9.掌握语调,音质,速度,营造愉快气氛.10.通话时,有人来访应快速结束通话.11.重要节日接打电话,可先互道祝福,例如“恭喜!新年快乐,”再进入谈话主题.电话礼仪5.接听电话应以长途优先48接听电话用语1.您好：请问您贵姓﹖怎样称呼您才恰当。一般应用对方最尊敬的头衔,某董事张、某经理、某先生某小姐﹑某女士、某太太﹔2.有什么可以帮助您的。

此刻正式进入谈话正题題。3.是!…...好极了…...

积极回应,表示你正专心一意地听,对方则能感受你的“不断地”尊重,这样更易沟通,对方的满足感更强化。4.结尾:某先生(小姐),谢谢您,谢谢您的指教!

记住对方的大姓头衔,并致谢,则是最完美的结尾。

对方也会期待下次的电话交流。接听电话用语1.您好：请问您贵姓﹖怎样称呼您才恰当。49接听电话礼仪(专心聆听并提供帮助)左手拿听筒,右手做好记录准备,专心致志地听对方讲的事情.不要在接听电话时同时,做其它事情会让对觉察到你心不在意.如果电话要找的人不在或是正在忙,要告诉对方您想帮他,让他感到你的诚意.以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供信息.传接电话过程中,要捂住话筒,使对方听不到这边的其它声音.接听电话礼仪(专心聆听并提供帮助)左手拿听筒,右手做好记录准50电话聆听技巧在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的,不要受到客人情绪的影响.要培养以下习惯:A赞同对方;B在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;C多赞扬对方;要机智,并成为一个好的听者,有技巧地显示你对对方谈话的兴趣:A不要显出不耐烦;B不要打断对方说话;C不要帮对方说完句子.’D不要没有听完就匆匆下结论,E与对方相呼应.电话聆听技巧在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的,不51打电话用语开始：早安/午安﹐您好!（问候）请问XXX(先生、小姐、头衔)在吗？嗎﹖

以对方最尊的称呼您好﹗我是XXX公司xxx(姓名）

主动报出姓名，尊重对方，别玩猜迷游戏对不起，或打扰了，﹐您现在时间方便吗﹖

这是尊重对方的时间安排如果对方说﹕对不起﹐我正要外出﹗

此时只有下次致电给对方，因为急着出门的人是听不进任何电话的。如果对方说：没问题，请说﹗

虽然给你充足的时间，但应尽快切入要点。

打电话用语开始：早安/午安﹐您好!（问候）52如果对方说只有几分钟的时间﹔

你必须言简意赅，直接切题，并控制在5分钟内结束。若有问题时，需等对方完成整句话后再说：“对不起﹐你的意思是……”或“对不起，请问刚才你是说……”

在对方一句话未说完时，就打断别人﹐这是很不礼貌的，若三次打断别人的说话，此次通话是失败的。适时感谢，夸赞对方，或与对方认同。

如果你不完全赞同对方的意见，不用强烈反驳，可以说：

“你的观点很有道理，不过从另一方面来说……”打电话用语如果对方说只有几分钟的时间﹔

你必须言简意赅，直接切题，并53线路中断主动打电话的一方应负责重拨，接话方则应静待一两分钟后方可离开。重拨以越早越好，接通后应先表示歉意，尽管这并非自己的过错。即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完，否则，就像交谈中途弃人而去，是很失礼的事。线路中断主动打电话的一方应负责重拨，接话方则应静待一两分钟后54打电话结束语结尾：非常感谢你，XXX（先生、小姐、头衔），再见﹗良好的结束语﹐应再次称呼对方的头衔﹐强化彼此的感谢﹔

若对友人、平辈、晚辈、可直呼其名、更加亲近。打电话结束语结尾：非常感谢你，XXX（先生、小姐、头衔），再55电话基本礼貌行为1.打电话前排除嘈杂声音.2.切忌一边吃东西,一边讲话.3.切忌拿起电话一直“喂”.4.叫人接电话要按下保留或用手盖住话筒.5.代接电话时避免贸然猜测对方姓名/头衔.6.笑闹中不要接打电话.7.电话四周避免放置容易打翻的物品.8.检查电话线是否缠绕一起,声音干扰.电话基本礼貌行为1.打电话前排除嘈杂声音.56代接电话基本礼仪

对方要找的人不在时

对方要找的人你不认识时对方要找的人不想接听时指定人正在接打电话时.指定人正在忙时(如接客,会议)学员讨论：自己一般用什么方法使用留言技巧代接电话基本礼仪对方要找的人不在时57接听电话时间管理接电话会有“忘记”现象，等放下电话，才发现对方告知时间、地点或人物记不清楚了，后悔不已﹔放下电话，发现剩下一二件事情没告诉对方，又提起电话“重复作业”将提示重点用笔记下，循序标示数据、日期、地点、人名要清楚明确在特定的时段打电话，精神集中，更是良好的电话时间节约法

接听电话时间管理接电话会有“忘记”现象，等放下电话，才发现对58如何处理抱怨电话先倾听﹐再发言抚平对方情绪请对方说出要求不要轻易承诺急件或暂缓记录

如何处理抱怨电话先倾听﹐再发言59使工作顺利的电话术迟到、请假应由自己打电话;外出办事,随时与单位联系;外出办事应告知去处及电话;延误预约时间应事先与对方联络;用传真机传送文件后,应以电话确认;同事家中电话不要轻易告诉别人;借用别家单位电话应注意,一般不要超过十分钟.遇特殊情况长时间接打电话,应先征求对方的同意和谅解.使工作顺利的电话术迟到、请假应由自己打电话;60最佳通话时间的选择工作电话：工作电话尽量选在工作效果较佳时间。上午：9：00一11：00，下午：3：00一5：00。因为这时对方正在集中精力工作，不宜在上午：8：00一9：00和下午：2：00—3：00打电话。因为对方上班开始有一些事情要处理，下午刚上班还处于半睡眠状态，效果会不理想。最佳通话时间的选择工作电话：工作电话尽量选在工作效果较佳时间61最佳通话时间的选择休闲电话：选在上午：11：00—12：00或下午：5：00—6：00，这样对方一般有时间多聊一会，不会太影响工作，而且上班到那时对方也想休息闲聊一会,这样效果会比较好.最佳通话时间的选择休闲电话：选在上午：11：00—12：0062时间管理

(首先做每个人的一日计划表20分钟后做分享)时间管理

(首先做每个人的一日计划表20分钟后做分享)63缩短别人干扰的时间打拢也是你的工作对时间要无情,对人要有情解决干扰的最好办法是缩短干扰时间注意自己的言行确保员工理解任务内容会见他人以免他人来访提倡找其它渠道解决问题建立接待制度尽量减少打搅的机会令打拢成为若事缩短别人干扰的时间打拢也是你的工作64打发他人走的策略善用结束语打断喋喋不休的人答复越短越好提议休息一会送他们应该回他们呆的地方将他们交给他人应付采取防范措施装着出了急事利用电话打发他人走的策略善用结束语65当我们被打断时该如何处理来自上司的打断来自下属的打断来自同事的打扰学员讨论(20分钟)当我们被打断时该如何处理来自上司的打断66自我组织管理时间管理的四则运算找出隐藏的时间

+减少无畏的时间浪费

-成倍提高工作成效

X根除浪费时间习惯÷自我组织管理时间管理的四则运算67省时之道追求互赖模式缩短\取消\合并会议及时处理日常工作(邮件)找出并仍掉重复的记录建立模版省时之道追求互赖模式685S管理整理整顿清洁清扫素养第一个S整理第五个S修养第三个S清扫第二个S整顿第四个S清洁区分要与不要的东西将有用的东西定出位置放置将不需要的东西清扫干净保持美观整洁使员工养成良好的习惯遵守规章制度5S管理整理第一个S整理第五个S修养第三个S清扫第二个69办公用品的管理办公用品申购\领用建立固定资产帐,确定责任人维护各类办公设备的正常使用办公用品的管理办公用品申购\领用70文书档案及资料管理技能文书档案及资料管理技能71收集整理文书档案工作四步曲保管检索和利用收集整理文书档案工作四步曲保管检索和利用72档案收集立卷作用保持文件之间的联系便于保管与利用立卷方法按问题特征立卷按时间特征立卷按名称特征立卷按作者特征立卷按通讯者特征立卷按地区特征立卷灵活运用2~4个特征结合立卷档案收集立卷作用73档案收集需要立卷归档的文件材料有查考利用价值的收发文件、电报、会议文件、内部文件、电话记录、会议记录、本单位编印的出版物原稿及编制的图表、簿册、有关照片等不需要立卷归档的文件材料重复文件无查证利用价值的事物性、临时性文件仅供参考、参阅、征求意见，不需要办理的文件未经主管审批或会议讨论通过的未定稿文件、未生效文件一般文件的历次修改稿档案收集需要立卷归档的文件材料74档案收集案卷整理调整立卷拟写案卷标题卷内文件的排列、编号填写卷内目录与备考表（全宗号、案卷目录号、案卷号、文件数量、有关情况说明）卷内目录填写案卷封皮与装订序号作者发文号文件日期标题所在编号备注档案收集案卷整理序号作者发文号文件日期标题所在编号备注75档案整理整理工作的第一道工序:

分类整理工作的第二道工序:

案卷排列整理工作的第三道工序:

编制案卷目录档案整理整理工作的第一道工序:整理工作的第二道工序:整理工作76档案整理分类方法：年度分类法组织机构分类法问题分类法复式分类法案卷排列工作联系和重要程度排列问题、地区、时间、文件者名称排列案卷目录编制档案整理分类方法：77档案整理

案卷目录封面目录或目次序言或说明案卷目录表备考表档案整理案卷目录封面目录或目次序言或说明案卷目录表备78档案的管理原则易查找完整性时效性保密性安全性档案的管理原则易查找79会议安排及工作跟踪管理会议安排及工作跟踪管理80会议记录会议记录顺序会议描述与会者姓名会议类型时间日期地点主席名在前办事员名在后缺席者和缺席原因会议结果宣读上次会议记录其他事项通过议案新提议会后落实决议按会上顺序记录下次会议日期记录人签名主持人签名会议记录整理日期会议记录会议记录顺序会议描述与会者姓名会议类型主席名在前缺席81会前计划与筹备安排会议议题邀请与会者

安排会议日程与议程

确定会议地点布置会场及时发送会议通知收集议题筛选议题确定议题选择与会者评估与会者通知与会者设计议程编写议程分发议程场地大小与会议一致方便与会者照明、调温、通风设备、开会设备避免外界干扰成本礼堂式、教室式、玄月式、圆桌式、椭圆式、马蹄式、方形中空式、六边形内部会议通知外部会议通知会前计划与筹备安排会议议题邀请与会者安排会议日程与议82会间组织服务签到:

为准备了解与会人员出席情况,会议开始时要做好入场签到工作接待:

愉快迎接出席会议成员或客户,对维护公司及部门形象极为重要会间服务:

开会时,秘书、文员要做好会间服务,包括:协助上司控制会议动态,端送茶水办公室文员培训教材ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材办公室文员培训教材ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材会间组织服务签到:接待:会间服务:办公室文员培训教材ppt优83会议记录做好会议记录准备提前到达会场，安排会议记录位置准备足够会议记录笔、纸张准备录音机和磁带以补充手工记录会议记录三要素完整简洁准确会议记录技巧一快二要三省四代办公室文员培训教材ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材办公室文员培训教材ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材会议记录做好会议记录准备办公室文员培训教材ppt优秀课件精品84会后的善后处理清理会场水杯、餐具、清理会议文件回收印发会议纪要完善会议记录起草会议纪要确定印发范围接收者确认签发会议执行总结会议工作办公室文员培训教材ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材办公室文员培训教材ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材会后的善后处理清理会场办公室文员培训教材ppt优秀课件精品课85态度管理办公室文员培训教材ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材办公室文员培训教材ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材态度管理办公室文员培训教材ppt优秀课件精品课件培训课件培训86秘书\文员在职场中的位置工作性质的辅助性与工作要求的主动性秘书\文员同领导工作目标的同一性和职权任务的差异性秘书\文员与领导政治地位上的平等与工作分工上的幕后台前办公室文员培训教材ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材办公室文员培训教材ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材秘书\文员在职场中的位置工作性质的辅助性与工作要求的主动性办87文员职业要求没有权力欲做事干练,能严守机密熟练操作各种办公自动分设备具有较强的文字处理能力主动热情,遵守纪律,性情随和办公室文员培训教材ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材办公室文员培训教材ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材文员职业要求没有权力欲办公室文员培训教材ppt优秀课件精品课88专业文员应具备的素质秘书的语言技能组织技能较高的工作效率责任感谨慎性机智和交际能力忠于职守对商业的兴趣办公室文员培训教材ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材办公室文员培训教材ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材专业文员应具备的素质秘书的语言技能办公室文员培训教材ppt优89专业文员应具备的素质职责文档管理商务写作会务组织信息管理保密意识办公室管理有效沟通访客接待时间管理计划管理自我培训与提高办公室文员培训教材ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材办公室文员培训教材ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材专业文员应具备的素质职责文档管理商务写作会务组织信息管理保密90办公室文员培训办公室文员培训教材ppt办公室文员培训教材ppt办公室文员培训办公室文员培训教材ppt办公室文员培训教材p91学习公约空杯心态积极参与相互信赖保持秩序将手机调整至振动状态学习公约空杯心态92向上级谦恭是本份;向平辈谦虚是和善;向属下谦逊是高贵;向所有的人谦冲是安全。联想：民国陶觉说：自谦则人愈服，自夸则人必疑。谦逊其实并不是低下，而是一种谨慎，避免高估自已。法国文学家梭诺尔说：最成熟的麦子，贴近地面；最好的魚，潜游水底。人生宝典向上级谦恭是本份;向平辈谦虚是和善;向属下谦逊是高贵;向所有93什么是文员?文员即领导的助手企业需要文员懂得什么?什么是文员?文员即领导的助手94请问在坐的：把自己怎样定位的闹钟小喇叭文件夹传送信息者记事本扫描仪请问在坐的：把自己怎样定位的闹钟小喇叭文件夹传送信息者记事本95目录文员形象塑造办公礼仪电话沟通及接听技巧文书档案及资料管理技能会议安排及工作跟踪管时间管理态度管理目录文员形象塑造96卓越文员形象塑造仪容穿着姿态礼节卓越文员形象塑造仪容97塑造职业形象穿职业装不仅是对服务对象的尊重,同时也使着装者有一种职业自豪感,责任感,是敬业,乐业在服饰上的具体表现塑造职业形象穿职业装不仅是对服务对象的尊重,同时也使着装者有98文员就是公司的形象代言人

而我们文员是各部门的形象代言人文员就是公司的形象代言人

而我们文员是各部门的形象代言人99仪容头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰.脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净、明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛.鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕,鼻毛不外露。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。仪容头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留100仪容胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。仪容胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪101穿着:女性以庄重、大方、得体的职业套装为主,不宜穿大衣、过分雍肿、紧身、暴露、过分华丽的服装.上衣应带袖，衬衫会更显庄重正规，下配及膝西服裙或长西裤.如穿无袖连衣裙，应外套长袖或短袖的上衣穿着:女性以庄重、大方、得体的职业套装为主,不宜穿大衣、过分102穿西服裙必须穿连裤袜，颜色以浅灰色或浅黑色为宜;

穿西裤时袜子的长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为合适.皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉色为宜,应与裙子或裤子一致.鞋跟以4~6公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。穿着:女性穿西服裙必须穿连裤袜，颜色以浅灰色或浅黑色为宜;穿着:女性103穿着:男性西装:上下身同一色系,与衬衣、领带匹配,整洁笔挺，不过分华丽;西装口袋盖放在外面;与人谈话时及打招呼时,西装第一个钮扣要扣住;上口袋不要插笔两侧口袋不要因放东西鼓起来.衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配;以单色为主，白色和浅蓝色衬衫显得比较正规.领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼,领带配至皮带处.皮带:系皮带要高过肚脐,松紧适度,不要选用突出怪异的皮带头.穿着:男性西装:上下身同一色系,与衬衣、领带匹配,整洁笔挺，104穿着:男性袜子:袜子颜色应比裤子略深，袜子长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为宜。以灰色、黑色为宜.鞋:皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。鞋与袜须搭配平衡,穿着:男性袜子:袜子颜色应比裤子略深，袜子长度使你不至于在坐105职场禁忌把办公室当作私人场所孤立新上司把私人情绪带进办公室不满上司的待遇越位过分注重自我形象使用公共设施时缺乏公共观念职场禁忌把办公室当作私人场所106职场禁忌零食不离口衣着不得体、妆化得太浓把办公室当成自家居室高声喧哗，旁若无人随便挪动他人的东西议论他人隐私对同事的客人表现冷漠职场禁忌零食不离口107站姿站姿:女性双脚→

靠拢膝盖→

打直双手→

自然放在腹前背部→

挺直眼睛→

凝视目标站立等待的姿势:男性双脚→

平行打开双手→

双手握于小腹前眼睛→

维持较水平微高的幅度站姿站姿:女性站立等待的姿势:男性108站姿头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方，收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，弓背弯腰。站姿头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方，收腰挺胸，脚挺直，两臂自109座姿座姿:女性双脚→

交叉或并拢双手→

轻轻放在膝盖眼睛→

凝视说话对象嘴微闭，面带微笑座姿:男性背→微向前倾,坐沙发前端双手→

放在膝前臀部→

紧靠椅背双脚→

脚跟靠拢应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员；忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放自己的桌椅上或架到别人桌椅上座姿座姿:女性座姿:男性110座姿做座姿游戏男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚，腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌叉开两腿，跷二郎腿，摇腿，弓背弯腰。座姿做座姿游戏男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前111走姿走姿:女性背脊挺直双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间走姿:男性抬头挺胸，步履稳健、自信,避免八字步。走姿走姿:女性走姿:男性112走姿头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动，双脚平行前进，身体平稳，两肩不要左右晃动，男性显出阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。走出自信。避免做作。切忌八字步。走姿头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动，双113手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（不可用手指或两个指头，手指向下表示向动物指引或介绍，手指向上表示尊敬。）招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠114脸部表情做几种笑的演习：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真诚的笑、开怀大笑、生气的笑应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人，和蔼可亲。不可老板着面，对人不理不睬。女性：应显出温文尔雅，柔婉恬静，既楚楚动人又自然庄重。男士:应显得质朴纯真,高雅端庄,既彬彬有礼,又落落大方.脸部表情做几种笑的演习：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真诚的笑、开115办公礼仪办公礼仪116会客室礼仪会客室礼仪117奉茶礼仪准备好杯子、茶叶、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。奉茶礼仪准备好杯子、茶叶、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完118用餐礼仪座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。用餐礼仪座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。119中餐礼仪忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。中餐礼仪忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。120访客礼仪接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手（分场合）。将客户引到会议室。奉茶。会谈。会谈结束。送客。访客礼仪接待预约访客121访客礼仪接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。访客礼仪接待临时访客122介绍礼仪“介绍”是建立人际关系的第一关。由于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立良好印象比什么都重要，它是商务活动的重要资本。俗话说“要成功就要先把自己推销出去”。介绍的礼仪介绍礼仪“介绍”是建立人际关系的第一关。由于是初次见面，行为123介绍的顺序（尊者优先）把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。上下级之间：先介绍下级再介绍上级。（就是把下级介绍给上级）年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。（把年轻者介绍给年长者）公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员。（把公司人员介绍给外公司人员）客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。男性与女性之间：先介绍男性，再介绍女性。（女为尊者把男性介绍给女性）向公司外部人员介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍。介绍的礼仪介绍的顺序（尊者优先）把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍124介绍礼仪自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。同时给对方一个自我介绍的机会。您好！很高兴见到您，我是xxx公司业务助理，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢介绍的礼仪介绍礼仪自我介绍介绍的礼仪125介绍他人礼仪请允许我向您介绍，或让我来介绍一下介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，手指向下伸向被介绍人来做示意，切忌用手指指点点，介绍单位、职务、籍贯或彼此的关系，以活跃气氛。被介绍者应面向对方，眼睛看着对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！双方可相互握手问好，说些：“很高兴认识您”“幸会”“久仰”等客气话，并互致名片。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王志忠总监。不宜直呼其名避免对某个人特别是女性的过分赞扬。介绍的礼仪介绍他人礼仪请允许我向您介绍，或让我来介绍一下介绍的礼仪126

被介绍者应面向对方，停止手头活动介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍的礼仪被介绍方的礼仪要点被介绍者应面向对方，停止手头活动介绍完毕后与对方握手问候，127把一个人介绍给众人把一个人介绍给众人：先介绍一人者，再一一介绍众人．首先向本公司干部介绍重要客人．介绍的礼仪把一个人介绍给众人把一个人介绍给众人：先介绍一人者，再一一介128交谈礼仪与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。交谈时常用：请、谢谢、对不起对象不同语气不同，上司要尊重，同事要亲切要中止交谈，应向对方说：对不起，表示歉意，说明理由，求得对方谅解说到关键处，可说：为了慎重起见，我想与您再确定实质性的结果。站在对方立场交谈很重要70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）交谈礼仪与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视129引导客人的要领行走时必须与客人的步履协调一致．引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行．在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知．上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方．在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后进；如果是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的开关．应以“客户就是上帝”的思想去引导客人．引导客人的要领行走时必须与客人的步履协调一致．应以“客户就是130不良仪态禁忌随便吐痰随手扔垃圾当众嚼口香糖当众挖鼻孔或掏耳朵当众挠头皮在公共场合抖腿当众打哈欠

不良仪态禁忌随便吐痰131

同语音，语调一样，肢体语言决定你的沟通技巧是否合格，也起着重要作用肢体语言可以使客户体会到你是否对他的出现、到来或在场很在意。

眼神交流手势动作手势含义双手抱在胸前封闭，怀疑，不接受说话时手指放在嘴上缺乏解决问题的信心背靠或斜靠在物体上不感兴趣避开眼神的接触否定，没有在听对方讲话，不想接触肢体语言塑造职业形象

132电话沟通及接听技巧您好

电话沟通及接听技巧您好 133打电话前的准备工作（学员讨论自己打电话前的准备工作）笔、记录本准备打电话大纲（就是你给他人打电话的目的）打电话前的准备工作（学员讨论自己打电话前的准备工作）134电话打招呼（语言握手）电话铃响两次时接电话(最多不超过3次)周边同事的电话在响,他们不能接电话时,你应该代接,让电话响个不停而没人接,就会给对方造成非常糟糕的公司印象.无论对方是谁,你都要让对方感到他得到友好的接待.如果在同客人谈话中来了电话,应先对客人说声”对不起”,得到谅解:”实在对不起,现在我正有客人,稍后我再给您回电话.”电话打招呼（语言握手）电话铃响两次时接电话(最多不超过3次)135电话打招呼（语言握手）使用合适的招呼语:“早上好”“下午好”“晚上好”或“您好”.告诉对方自已所属公司,部门和姓名,热情,礼貌富有活力.礼貌用语（注意打电话当天的日期，如是节日一定要记着向对方说节日祝福）电话打招呼（语言握手）使用合适的招呼语:“早上好”“下午好”136电话礼仪三大要领：A.三响内接听、B.说话切含内容(5W2H)5W(人/事/时/地/物)2H(为什么/为何)、C.记录.三大禁忌:久侯、问话重复、言语不得要领电话11条原则:1.电话三响内接听

2.先说敬语:xxx公司,您好!3.由他人转接过来电话,发话应说:您好,XXX部门,我是XXX4.打错电话,应向对方致歉,如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码

电话礼仪三大要领：A.三响内接听、B.说话切含内容(5W2137电话礼仪5.接听电话应以长途优先6.除非紧急情况,否则不在别人用餐和休息时间打电话给他人7.通话完毕应先互道再见,再挂电话.8.通常应由长辈,上司,客户先挂电话,平辈由打电话者先挂.9.掌握语调,音质,速度,营造愉快气氛.10.通话时,有人来访应快速结束通话.11.重要节日接打电话,可先互道祝福,例如“恭喜!新年快乐,”再进入谈话主题.电话礼仪5.接听电话应以长途优先138接听电话用语1.您好：请问您贵姓﹖怎样称呼您才恰当。一般应用对方最尊敬的头衔,某董事张、某经理、某先生某小姐﹑某女士、某太太﹔2.有什么可以帮助您的。

此刻正式进入谈话正题題。3.是!…...好极了…...

积极回应,表示你正专心一意地听,对方则能感受你的“不断地”尊重,这样更易沟通,对方的满足感更强化。4.结尾:某先生(小姐),谢谢您,谢谢您的指教!

记住对方的大姓头衔,并致谢,则是最完美的结尾。

对方也会期待下次的电话交流。接听电话用语1.您好：请问您贵姓﹖怎样称呼您才恰当。139接听电话礼仪(专心聆听并提供帮助)左手拿听筒,右手做好记录准备,专心致志地听对方讲的事情.不要在接听电话时同时,做其它事情会让对觉察到你心不在意.如果电话要找的人不在或是正在忙,要告诉对方您想帮他,让他感到你的诚意.以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供信息.传接电话过程中,要捂住话筒,使对方听不到这边的其它声音.接听电话礼仪(专心聆听并提供帮助)左手拿听筒,右手做好记录准140电话聆听技巧在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的,不要受到客人情绪的影响.要培养以下习惯:A赞同对方;B在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;C多赞扬对方;要机智,并成为一个好的听者,有技巧地显示你对对方谈话的兴趣:A不要显出不耐烦;B不要打断对方说话;C不要帮对方说完句子.’D不要没有听完就匆匆下结论,E与对方相呼应.电话聆听技巧在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的,不141打电话用语开始：早安/午安﹐您好!（问候）请问XXX(先生、小姐、头衔)在吗？嗎﹖

以对方最尊的称呼您好﹗我是XXX公司xxx(姓名）

主动报出姓名，尊重对方，别玩猜迷游戏对不起，或打扰了，﹐您现在时间方便吗﹖

这是尊重对方的时间安排如果对方说﹕对不起﹐我正要外出﹗

此时只有下次致电给对方，因为急着出门的人是听不进任何电话的。如果对方说：没问题，请说﹗

虽然给你充足的时间，但应尽快切入要点。

打电话用语开始：早安/午安﹐您好!（问候）142如果对方说只有几分钟的时间﹔

你必须言简意赅，直接切题，并控制在5分钟内结束。若有问题时，需等对方完成整句话后再说：“对不起﹐你的意思是……”或“对不起，请问刚才你是说……”

在对方一句话未说完时，就打断别人﹐这是很不礼貌的，若三次打断别人的说话，此次通话是失败的。适时感谢，夸赞对方，或与对方认同。

如果你不完全赞同对方的意见，不用强烈反驳，可以说：

“你的观点很有道理，不过从另一方面来说……”打电话用语如果对方说只有几分钟的时间﹔

你必须言简意赅，直接切题，并143线路中断主动打电话的一方应负责重拨，接话方则应静待一两分钟后方可离开。重拨以越早越好，接通后应先表示歉意，尽管这并非自己的过错。即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完，否则，就像交谈中途弃人而去，是很失礼的事。线路中断主动打电话的一方应负责重拨，接话方则应静待一两分钟后144打电话结束语结尾：非常感谢你，XXX（先生、小姐、头衔），再见﹗良好的结束语﹐应再次称呼对方的头衔﹐强化彼此的感谢﹔

若对友人、平辈、晚辈、可直呼其名、更加亲近。打电话结束语结尾：非常感谢你，XXX（先生、小姐、头衔），再145电话基本礼貌行为1.打电话前排除嘈杂声音.2.切忌一边吃东西,一边讲话.3.切忌拿起电话一直“喂”.4.叫人接电话要按下保留或用手盖住话筒.5.代接电话时避免贸然猜测对方姓名/头衔.6.笑闹中不要接打电话.7.电话四周避免放置容易打翻的物品.8.检查电话线是否缠绕一起,声音干扰.电话基本礼貌行为1.打电话前排除嘈杂声音.146代接电话基本礼仪

对方要找的人不在时

对方要找的人你不认识时对方要找的人不想接听时指定人正在接打电话时.指定人正在忙时(如接客,会议)学员讨论：自己一般用什么方法使用留言技巧代接电话基本礼仪对方要找的人不在时147接听电话时间管理接电话会有“忘记”现象，等放下电话，才发现对方告知时间、地点或人物记不清楚了，后悔不已﹔放下电话，发现剩下一二件事情没告诉对方，又提起电话“重复作业”将提示重点用笔记下，循序标示数据、日期、地点、人名要清楚明确在特定的时段打电话，精神集中，更是良好的电话时间节约法

接听电话时间管理接电话会有“忘记”现象，等放下电话，才发现对148如何处理抱怨电话先倾听﹐再发言抚平对方情绪请对方说出要求不要轻易承诺急件或暂缓记录

如何处理抱怨电话先倾听﹐再发言149使工作顺利的电话术迟到、请假应由自己打电话;外出办事,随时与单位联系;外出办事应告知去处及电话;延误预约时间应事先与对方联络;用传真机传送文件后,应以电话确认;同事家中电话不要轻易告诉别人;借用别家单位电话应注意,一般不要超过十分钟.遇特殊情况长时间接打电话,应先征求对方的同意和谅解.使工作顺利的电话术迟到、请假应由自己打电话;150最佳通话时间的选择工作电话：工作电话尽量选在工作效果较佳时间。上午：9：00一11：00，下午：3：00一5：00。因为这时对方正在集中精力工作，不宜在上午：8：00一9：00和下午：2：00—3：00打电话。因为对方上班开始有一些事情要处理，下午刚上班还处于半睡眠状态，效果会不理想。最佳通话时间的选择工作电话：工作电话尽量选在工作效果较佳时间151最佳通话时间的选择休闲电话：选在上午：11：00—12：00或下午：5：00—6：00，这样对方一般有时间多聊一会，不会太影响工作，而且上班到那时对方也想休息闲聊一会,这样效果会比较好.最佳通话时间的选择休闲电话：选在上午：11：00—12：00152时间管理

(首先做每个人的一日计划表20分钟后做分享)时间管理

(首先做每个人的一日计划表20分钟后做分享)153缩短别人干扰的时间打拢也是你的工作对时间要无情,对人要有情解决干扰的最好办法是缩短干扰时间注意自己的言行确保员工理解任务内容会见他人以免他人来访提倡找其它渠道解决问题建立接待制度尽量减少打搅的机会令打拢成为若事缩短别人干扰的时间打拢也是你的工作154打发他人走的策略善用结束语打断喋喋不休的人答复越短越好提议休息一会送他们应该回他们呆的地方将他们交给他人应付采取防范措施装着出了急事利用电话打发他人走的策略善用结束语155当我们被打断时该如何处理来自上司的打断来自下属的打断来自同事的打扰学员讨论(20分钟)当我们被打断时该如何处理来自上司的打断156自我组织管理时间管理的四则运算找出隐藏的时间

+减少无畏的时间浪费

-成倍提高工作成效

X根除浪费时间习惯÷自我组织管理时间管理的四则运算157省时之道追求互赖模式缩短\取消\合并会议及时处理日常工作(邮件)找出并仍掉重复的记录建立模版省时之道追求互赖模式1585S管理整理整顿清洁清扫素养第一个S整理第五个S修养第三个S清扫第二个S整顿第四个S清洁区分要与不要的东西将有用的东西定出位置放置将不需要的东西清扫干净保持美观整洁使员工养成良好的习惯遵守规章制度5S管理整理第一个S整理第五个S修养第三个S清扫第二个159办公用品的管理办公