李宁培训-理解购物者-V13

零售运营基础

[理解购物者]购物者方便对比愉悦服务交易次数基础顾客数光顾频率开单次数每单货品价值每单货品数量每单购买人数每单消费额零售生意增长RO1

生意回顾和计划目标和应用原则RO2

市场拓展目标和应用原则RO3

终端管理目标和应用原则你的业绩来源于哪里？门店顾客我们如何在竞争中脱颖而出？

Agenda购物者方便对比愉悦服务交易次数基础顾客数光顾频率开单次数每单货品价值每单货品数量每单购买人数每单消费额零售生意增长RO1

生意回顾和计划目标和应用原则RO2

市场拓展目标和应用原则RO3

终端管理目标和应用原则认识购物者议题1购物者和消费者的区别购物者在店内的需求议题2认识我们的购物者认识购物者请大家讨论

消费者购物者门店怎么满足购买前购买中购买后认识购物者消费者购物者门店怎么满足购买前确认需求确认Where

What、When

店内形象要素的持续改进购买中确认需求可被满足方便、对比服务、愉悦店内形象要素的联动购买后被关注售后服务清晰的利益认识购物者消费者购物者门店怎么满足购买前确认需求确认Where

What、When

店内形象要素的持续改进购买中确认需求可被满足方便、对比服务、愉悦店内形象要素的联动购买后被关注售后服务清晰的利益认识购物者议题1购物者和消费者的区别购物者在店内的需求议题2购物者在店内的需求购后行为认知需求收集信息评估方案购买决策方便Comfortable对比Compare

服务Care

愉悦Delight

认识购物者方便（Comfortable）思考：如何为购物者提供方便？容易来到李宁店容易找出喜欢的类别：衣服、裤、包方便试穿衣服和鞋方便辨认出配套的上衣和裤子、鞋帽等……案例方便案例方便案例方便显而易见的门店容易找到心仪的衣服认识购物者对比（Compare）思考：如何帮助购物者进行对比？货品陈列帮助购物者对比货品的差异化摆出不同系列、不同规格、不同价格、不同颜色的货品生动化地展示货品的不同特点促销员的介绍能够帮助购物者对比同一品牌不同货品的特点对比不同品牌货品的特点案例对比不同的主推货品供购物者对比模特穿上的不同效果供购物者对比认识购物者服务（Care）思考：如何让购物者感到被服务？热情接待（尽管没有即时购买意图）店员有技巧进行推荐（不让购物者反感）热情帮助购物者试穿服装等把新活动通知给购物者及时解决购物者投诉……案例服务案例服务免费提供烫衣服、裁边等服务认真工作的电梯小姐案例贴心服务认识购物者愉悦（Delight）思考：如何让购物者感到愉悦？门店的陈列－让购物者享受视觉和谐，享受愉悦

货品体验－让购物者享受舒适感觉，享受愉悦

价格便宜－让购物者觉得价格实惠，感到愉悦

促销赠品－让购物者觉得物超所值，感到愉悦

店员话术－让购物者享受购物互动，享受愉悦

售后跟踪、节假日问候－让购物者感到关怀贴心，感到愉悦

告知促销活动的利益－让购物者即时感知利益，感到愉悦

……案例愉悦案例愉悦案例综合运用宜家的东西并不便宜，用料也不是最高级的，为什么它的销量那么大?练习题目请回顾自己的工作，在满足购物者“方便、对比、服务、愉悦”4方面，目前做了哪些工作？有哪些需要改进的地方？形式小组讨论，推选一名学员做代表进行陈述讲师分析时间讨论10分钟陈述3分钟讲师点评2分钟练习购物者需求目前措施改进方法方便对比被服务