城区物业管理投标文件

H意星城物业治理投标文件 江苏L业物业治理有限公司2006年5月目录前言投标人概况及投标报价表投标人函授权托付书投标人简介对项目的认识、治理服务定位，治理服务目标及整体设想组织架构、人员配备、培训及治理拟采取的治理方式、工作打算及物资配备打算治理服务体系企业内部治理规章制度、公众制度和质量表单、前期治理服务、接管验收治理及入住治理方案日常治理服务方案、服务质量标准及其措施治理服务重点、难点及其措施物业挡案资料治理物业治理费用测算及投标报价构筑和谐社区和便民服务投标人、项目负责人资格证明材料前言首先，十分荣幸能参与H意星城项目的前期物业治理服务投标工作。我公司将以专业的治理实力，结合H意星城项目的实际现状，对H意星城项目的物业治理模式、组织机构、财务收支打算、服务配套等作出统筹策划。我们将以L业物业崭新的物业治理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借我公司积聚的充足的具有长期丰富物业治理经验的专业人才，为H意星城的业主制造一个和谐而优美的居住环境，提升H意星城的物业价值，并使H意星城成为一个知名的高档综合物业治理品牌。本投标书是依照贵方提供的H意星城前期物业治理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业治理服务投标书。我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业治理托付合同，否则，招标方能够在中标候选单位中重新确定中标单位。再次感谢南京H意地产开发有限公司给予我们这次机会。公司名称：江苏L业物业治理有限公司注册（通讯）地址：南京市x区水秀花园11-15号联系电话：8x0传真电话：8x0邮政编码：2x1附件一：投标人概况及投标报价表投标人（章）投标项目H意星城企业资质等级三级资质证书编号苏物业宁字第3471号投标人总建筑面积：153423.6M治理物业暂无规模及业绩一、前期费用报价1、物业治理开办费100，000元2、前期介入服务费150，000元二、物业治理公共服务费收费标准报价小高层物业治理公共服务费1.5元/平方米.月商业物业治理公共服务费1.5元/平方米.月三、机动车及非机动车停车服务费收费标准报价2、室内专用车位80元/辆.月3、室内共用车位280元/辆.月附件二：投标人函致：南京H意地产开发有限公司依照已收到的《H意星城住宅小区前期物业治理招标文件》，按照招投标治理的有关规定，我公司经考察小区现场和研究招标文件后，承诺该小区的物业治理费按《投标人概况及投标报价表》中的费用收取，按照投标文件的要求负责小区的物业治理工作，我们承诺：在合同条款约定的范围内不向贵公司增加任何费用，不提高小区物业治理费的标准。我们遵守招标文件的一切要求。假如贵公司同意我们的投标，我们保证在接到中标通知书后介入H意星城项目的前期物业治理预备工作。小区竣工前两个月，保证有关物业治理人员进场接收、验交、治理。我们同意严格遵守本投标文件的各项承诺，并随时同意询标。在合同协议书正式签署生效之前，本投标文件连同贵公司的中标通知书将构成我们双方之间共同遵守的文件，对双方具有约束力。我们理解，贵公司不一定同意最低标价的投标或贵公司接到的其他任何投标。同时也理解，贵公司不负担我们的任何投标费用。我单位承诺本招标文件限定的投标时刻不阻碍我们的正常投标。江苏L业物业治理服务有限公司2006年5月1日附件三：授权托付书授权托付书本授权托付书声明：我X（姓名）系江苏L业物业治理有限公司（投标单位）的法定代表人，现授权江苏L业物业治理有限公司（单位名称）X（姓名）为我的托付人，以本公司的名义参加H意星城前期物业治理的投标。授权托付人所签署的一切文件和处理与之有关的一切事物，我均予以承认。授权托付人无转托付权，物此托付。授权托付人：X性不：女年龄：31单位（盖章）：部门：客服部职务：主管投标单位（盖法人章）法人代表人：第一章：投标人简介江苏L业物业治理有限公司是一家专业从事物业治理及其相关配套业务的物业治理企业，公司由从事多年房地产开发建设和物业治理的业界精英共同创建，麾下拥有一支立志于从事物业治理事业的精干团队,公司于2006年1月18日正式成立，注册资金为200万人民币,具有三级物业治理资质，公司法人代表是X先生。作为一家年轻的企业,江苏L业物业治理有限公司坚持高起点、高标准的原则，立志通过规范化、标准化、制度化、流程化的治理，通过运用现代治理科学和先进技术,达到一流治理、一流形象、一流效益。我们倡导“1、2、3的服务模式”，即:“1”个结果：服务圆满，业主中意。“2”个必须：必须带走业主的苦恼——苦恼到零点;必须留下L业的真诚——真诚到永久;

“3”个不漏：一个不漏地记录业主反映的问题；一个不漏地处理业主反映的问题；一个不漏地复审问题的处理结果。我们注重将物业的整体治理溶入服务之中，注重理性治理与感性服务二者相结合，在具体的项目治理上将引进一站式治理模式,即从业主的需求→提供服务→业主中意的全新流程式服务理念,同时更加关注业主的中意度——确实是本公司追求的最全然所在。江苏L业物业治理有限公司坚持“以客户为中心”的服务宗旨，强调从细节以及服务着手，本着“以人为本，贴近业主，关注业主现实与潜在需求”的人性化服务原则，追求四个“最”———最舒适、最便利、最亲情和最顺畅的沟通，力求将治理服务工作的每一个细节做到尽善尽美，使业主生活无忧无虑，快乐每一天。我们的质量方针是客户为尊、诚信为本、持续改进、精益求精。我们的治理理念是坚持服务的创新，通过主动、专注、高效、精细的专业化服务,用心制造价值。我们的服务目标是使业主房产保值增值、为开发商提升品牌形象、为社会制造效益。我们的服务理念是一切为了您中意。展望以后,江苏L业物业治理有限公司将始终坚持“一切为了您中意”的服务理念，不断的超越自我、精益求精、追求卓越，坚持走服务创新和规范进展之路，为提高物业治理服务水平而不懈追求!第二章对项目的认识、治理服务定位、治理服务目标及整体设想一、对项目的认识和治理服务定位H意星城项目是南京H意地产开发有限公司继枫丹白露都市花园、皇册家园之后立即在城东开发的又一大型住宅小区,小区位于南京市白下区杨庄石杨路，规划建设22栋小高层，1所幼儿园，1所会所及局部商业裙房。总建筑面积：153423.6万㎡,地上部分建筑面积：117335㎡，地下部分建筑面积：36088.6㎡，商业面积为1031㎡。小区分二期建设，首期建设8幢小高层，面积为43150.73㎡，一层商业裙房，面积为697.3㎡,地下车库机动车位85个,面积为5170.88㎡,竣工时刻可能为2007年10月31日，交付时刻为2007年11月31日。二期建设面积为小高层70600.27㎡,地下车库机动车位510个，面积30917.72㎡,竣工时刻可能为2008年9月31日，交付时刻约为2008年10月31日。整个建筑规划为院落围合式布局，新颖流畅，建筑立面简洁、典雅。为使日后的治理服务工作更加贴近H意星城项目的实际情况，我们数次赴现场调研，了解的差不多情况如下：小区为小高层建筑，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等治理项目所产生的问题多而复杂。物业治理企业的治理方式，方可应付自如？该项目为分期开发，从入伙期直至正常居住期，物业治理实施与周边施工（配套工程收尾及二期施工）同时并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，治理压力较大。作为一家重视品质的地产公司，H意地产十分注重物业治理公司的治理和服务水平，以后物业治理工作必须以实现业主中意、开发商中意、社会中意为终极目的。依照我们的研究分析,以后的业主以白领阶层的首次置业者及来宁工作多年的新南京人为主。其特点是：1、H意星城以后的业主多为白领及具有一定学历的新南京人，素养相对较高，对物业治理的期望值也较高，其专门的人员结构必将为小区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业治理企业实现治理方式和治理手段的现代化。2、H意星城业主差不多属于中层收入阶层，物业治理企业所提供的服务产品也应是质价相符的，不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。二、治理服务目标——构建“文化社区”依照我们的调研结果显示：H意星城项目应是“文化入”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业治理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化治理上升到文化治理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的治理目标。文化治理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业治理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低治理难度，提升治理效果。我们的整体设想是：1、倡导“全员参与”的治理文化在治理处内部我们强调职员在合理分工基础上的充分合作，以多层面的共同参与和协作来弥补治理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主中意多一分”的治理理念，实现“治理开放，开放治理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全治理和社区文化建设。制造全员参与的治理文化。2、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业治理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使职员真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去查找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。3、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业治理人与社区成员共同制造的、具有社区特色的精神财宝和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。4、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业治理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识不系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境爱护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。三、治理目标承诺我们的治理目标是：1、自全面接管H意星城项目后，在硬件满足要求的条件下,一年内达到南京市物业治理优秀小区标准,三年内达到江苏省都市物业治理优秀小区标准,四年内达到全国都市物业治理优秀示范小区标准。2、自自全面接管H意星城项目后，两年内通过ISO9000国际质量体认证工作，实现H意星城项目物业治理的全面受控和规范化。第三章：组织架构、人员配备、培训和治理一、治理处组织架构和人员配备（一）组织架构江苏力业物业治理有限公司客户服务中心江苏力业物业治理有限公司客户服务中心鸿意星城治理处环境治理部社区文化部综合事务部安全保卫部环境治理部社区文化部综合事务部安全保卫部工程维修部（二）、各部门职责纲要：综合事务部（含财务职能）费用收缴治理（财务）物业治理处财务治理（财务）职员招聘、录用治理组织职员培训、考核职员出勤治理办公室内务治理物资采购治理对外联络及外判合同谈判客户服务部资料档案治理业主入伙治理二次装修治理报修接待治理投诉处理及住户回访免费服务和特约代办收费服务工程维修部物业设施设备接管验收治理设备的使用治理设施、设备的维修保养治理设施、设备治理基础工作二次装修治理房屋修缮、养护治理设备机房治理设备安全运行治理能源治理安全保卫部治安治理消防治理二次装修治理突发事件处置治理交通车辆治理礼仪治理施工队治理环境治理部外围及停车库的保洁服务公用部位管道、消火栓、玻璃窗及设施设备的保洁服务小区内公共区域的保洁服务生活垃圾的收集、清运外墙清洗空置房的清洁绿化种植、养护灭鼠杀虫6社区文化部定期组织社区文化活动定期征求业主意见和建议举办社区沙龙和讲座适时进行报刊通讯制作（三）、组织架构和人员配备讲明：1、公司将遵循以下原则建立物业治理服务机构，明确机构的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。遵守国家的有关规定；符合经营范围；结合不同时期的工作重点；把质量责任作为各个环节的重点；遵循精简高效、职责分明、线条清晰、一专多能的原则。运行上以经理为核心，治理条线上强调项目整体经理负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。考虑在人员合理搭配和一专多能的基础上通过人员兼岗兼职操纵人力资本，有效扩大工作范围。保安员在完成治安、消防及车辆治理的同时，还肩负着对房屋及公共设施、卫生和消防情况的巡视，同时注意周边情况保洁员在对区域内公共部分、公共空间及配套设施完成日常清洁工作的同时，还肩负着房屋及公共设施情况的巡视；维修人员除日常的维修工作外，还肩负着治理员的责任；依照实际情况营造文化氛围，配备专(兼)职人员；上级治理人员关怀，了解下属，均对下属负有指导、示范、关心．培养的职责。2、各部门人员配备:部门职位编制前期招聘治理处治理处经理112人经理助理1客户服务部客服主管16人客服助理51安全保卫部保安主管143人保安领班31保安员396工程维修部工程主管1111人维修工9智能化工程师11环境治理部环境治理主管122保洁领班11保洁工154绿化领班1绿化工4综合事务部综合事务主管15人质检培训专员1人事行政专员1会计1出纳兼仓管1社区文化部社区文化主管12人社区文化助理1合计9116（四）、治理处各岗位职员的任职要求（部分）[治理处经理]大专以上学历全国物业治理企业经理岗位证书熟悉物业治理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和治理能力具有丰富的高档住宅小区治理经验外表端庄，思路清晰有良好的团队精神和沟通技巧有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力[经理助理]大专以上学历全国物业治理从业人员岗位证书具有高档住宅小区治理经验有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力[客服助理]大专以上学历熟练操作办公自动化软件熟悉高档住宅小区运作内容一般话标准流利有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力全国物业治理从业人员岗位证书[安保服务]年龄20－35岁之间，男性身高不低于1.75米五官端正，具有较强的敬业精神作风正派、无前科、躯体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷能吃苦耐劳承受工作压力参加过专业安保服务培训[维修工]具备相关操作证及上岗证具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神[绿化保洁]通过绿化、保洁专业化培训熟悉高档住宅的保洁保绿工作躯体健康细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力（五）、要紧岗位工作职责（部分）序号部门岗位工作职责1治理处治理处经理处理开发商、业主查询及用户重大投诉问题。审定所有治理制度及检查制度的执行。督促属下职员认真执行物业治理工作。定期召开治理处例会，传送公司政策及拟定方针；研究解决各项治理问题。负责建立建全档案制度。建立招标制度，监督各承判商是否切实执行合约内的工作细则及表现，合约届满后，考虑续签合同或另行招标，批准认可承判商的名单（每年增删一次）。审批、签发来往函件。8.决定治理人员和职员的聘用及解聘，考核所有治理职员的表现，决定有关职员的奖惩。9.向开发商及业主汇报工作情况。部门主管的考核工作。出席有关开发商和业主之间的联谊会议。决定职员的聘用及解聘，考核所有治理职员的表现，决定有关职员的奖惩。审查及签发物业每月的应收未收治理费细表及治理费月报表，报税表，决定追收欠缴款项。抽查物业之治理费及其他收支情况及作出改善。2综合事务部财务操纵客户帐期，催收帐款如每月治理费月费等。每月首七个工作天内将客户欠帐情况做出明细分析表。将有关付帐及其他费用原始凭证做出记帐凭证并准确记帐。定期列出每个开支项目之发生及余额。负责收入货币送缴银行，现金治理及日常报销支出。登记现金入银行日记帐。负责治理处固定资产的登记、盘点和统计工作3综合事务部综合事务主管在物业治理处经理领导下，全面负责治理处的行政人事工作。负责制定并组织实施公司人事制度，并制定工作打算和工作总结。负责职员的招聘、面试、录用、培训、考核、晋升、奖惩等工作。负责公司职员各种福利，如制服订制、清洗，工作餐等工作。负责对采购材料的询价并实施采购工作。4客户服务部客服主管在物业治理处经理领导下，全面负责客户服务工作。处理业主的投诉，定期访问客户及收集意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报物业治理处经理。全面负责审核租户、业主二次装修的进场、退场手续及日常监督治理工作。负责制定客户服务部内部治理制度，监督、检查、指导本部门职员的工作以及对本部门职员定期进行培训、考核工作。按时完成月工作情况总结，并做好下月工作打算。完成物业治理处经理交办的其他任务。5客户服务部客服助理掌握小区治理工服务作进展情况，按时按质做好各类专业报表工作。按客服主管的要求做好工作打算和工作总结。起草工作简报、情况反映、参加有关会议并做好会议记录。做好各类文件、材料、档案及往来公函的收发、治理、整理、归档工作。具体负责办理业主的二次装修的进退场手续并进行日常的监督治理工作。掌握客户入住情况，做好统计工作。做好日常来访、外调、报案、投诉的接待工作。接待中热情礼貌。负责处理公共设施和业主室内设备报修工作，及时将工程维修内容输入电脑，通知工程部维修。完成领导交办的其他工作任务。安全保卫部安保主管协助物业治理处经理及编制有关保安消防打算。编订有关值班表、日志及报告，定期呈治理处经理批阅。编订职员值班巡视内容、措施。监管及执行既定的任务。处理及调查保安消防事故并向上级汇报。定期汇报有关小区之保安情况。对交通、人流操纵提出意见予治理处经理参考。与政府、公安、消防局保持良好关系，定期联络。定期联络客户，对小区保安消防措施提意见。统筹定期消防演习、操练及职位岗前培训。协助拟出每年保安消防预算。5安全保卫部安保领班负责保安员的治理工作，做好本班的考勤工作。明确重点警卫目标，分配当日工作，讲评值班情况，做好值班记录。经常巡查各岗位执勤情况，及时纠正违纪违章，仪表仪容不整现象。处理一般性的治安案件和客户投诉，调节职员纠纷。负责公共区域消防器材标志的保养维护工作。护保管好本班的公用物品，保证保巡能信器材警械完好、灵敏有效。发觉违反治安治理的行为要及时处理，保证区内正常服务秩序。完成领导交办的其它任务。熟悉消防器材的使用、维护及性能，掌握警卫专业技能。对本班人员岗位分工明确，责任清晰，并掌握所属人职员作情况。11、坚持原则、从严治理、敢于纠正各种违法违纪行为。安全保卫部中央操纵室治理员在中控室负责当班必须集中精神，监视及观看小区内的情况，不得闲谈、脱岗，打瞌睡等一切不当行为。必须熟悉和掌握各种系统及器材之操作，保证其运转正常，如发生出现故障，应立即报告有关部门。非值班人员或其他无关人士不得随便进入中控室。中控室电话只用于工作，不得作私人用途。保持中控室内清洁卫生，严禁吸烟。做好工作记录，交接班要把情况交代清晰。接班时要主动检查各系统确定其是否正常，上一班有否发生情况。熟悉小区地形环境、消防设施的分布、灭火器材的摆放点、防盗、报警装置的位置，闭路电视镜头的位置。使用各种灭火器材，熟悉掌握消防中心操纵系统的操作程序。爱护本岗位上的各种设备和器材。灵活、果断地处理当值期间发生的问题。遇有个不处理不了的问题，即报告保安领班及主管。安全保卫部门岗治理员负责维持各出入口的秩序，保证通畅。紧密注意进出的人员，查询可疑人物，劝离衣冠不整者或闲杂人员。负责查验大件物品进出手续。负责非小区开放时刻出入登记工作。保持岗亭内的清洁卫生，严禁吸烟，做好工作记录及交接班记录。6、上岗期间，注意仪容仪表端正，精神饱满。安全保卫部治安巡逻员负责按规定路线巡查“生态社区”各部位，留意治安消防情况。负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离“生态社区”。监督检查用户装修现场的治安消防情况，及时处理违规装修。监督检查用户门窗锁闭情况，发觉问题及时处理或报保安领班及主管。做好巡逻情况的各项记录。工程维修部工程维修主管贯彻执行治理处经理的指示，对治理处经理负责。对部门所有人员和设备全权治理和调配，选择和配备下属各岗位，培养、巩固骨干队伍，切实保障所有机电设备的安全运行与装修设施的完好。以最低的费用开支保持小区机电设备治理的高格调水准。制定下属各岗位规范及操作流程，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备检修保养制度。制定工程部预算。深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每天做如下检查：审核运行巡检报表，发觉异常，分析缘故，及时采取有效措施。批阅各系统运行监测技术数据，发觉偏差及时修正。6、现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解职员思想，发觉不良倾向及时纠正。工程维修部工程领班榜样执行岗位责任制、操作规程和各项治理规章制度，对本班范围内出现的技术问题及设备状况，向部门领导提供准确的情况，发觉事故征兆及时进行处理、并向上级汇报，及时完成经理下达的各项工作任务。治理使用好本班负责范围内设备，使设备经常处于良好的技术状态，优质高效、低耗、安全运行是领班的首要责任。治理好本班使用的工具及仪表，使其经常处于良好及准确的状态。领班是一班人在工作上、技术上的带头人，是班组的骨干，应在工作上以身作则，技术上精益求精，做好班组治理工作，配合主管解决技术上的疑难问题。做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，设备发生故障时，有效地组织力量抢修。负责起草本班组设备的年月检修保养打算和备品备件打算报主管审核，并负责检修保养打算的实施。同时做好各种运行记录。协助主管检查业户、租户装修工程。团结互助，搞好与其他班组的工作关系，不断提出本班组的合理化建议。做好本班组设备的技术档案。巡查记录、运行记录、设备维修、故障排除、更换零部件等情况应清晰地填入班组档案后定期交主管批阅。维修技工遵守职员守则和物业治理处的各项规章制度，操作技术规程，认真负责。准时到岗，同意各级治理人员之督导，在本班领班带领下按时按质按量完成本系统之运行，操作及维修保养工作，不擅离岗位、串岗。做好设备记录，及时分析掌握设备运行状态。各系统的技术工人在不阻碍其系统设备运行情况下，有责任同意工程领班或主管的调遣，支援其他系统处理应急的事态。需轮值工作。7环境治理部环境治理主管执行治理处经理的指示，同意治理处经理的督导，直接向其负责。负责部门职员的监管工作，合理安排各清洁职员之工作内容。依照打算定期检查各班组实际完成情况，指导及监察各清洁职员之工作，以确保清洁质量。依照季节变化确定绿化品种并做好绿化养护打算。做好工作记录，检查各清洁职员之清洁报表，每月提交定期作业安排报告于物业经理，每次定期作业工作完成后需检查清洁水准是否符合标准。充分了解各种建材设备性质之特性，安排使用最适当之清洁材料及工具，解答清洁员遇到的技术难题。治理好班组使用的各类工具，使其经常处于良好的预备状态。负责起草季度养护打算和备品备件打算报经理审核。保洁领班按清洁主管的指示执行工作。合理安排各清洁职员之工作内容。充分了解各种建材设备性质之特性，安排使用最适当只清洁材料及工具，解答清洁员遇到的技术难题。作业时需与物管其他部门紧密配合。做好工作记录，检查各清洁职员之清洁报表。负责起草季度养护打算和备品备件打算报经理审核。治理好班组使用的各类工具，使其经常处于良好的预备状态。保洁工保持公共地点环境的清洁卫生。清洗公用洗手间及添补清洁用品。向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。清洁公共设施如电梯、电话间、烟灰缸、手扶梯、空调新回风口、指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身、收集垃圾等。需要时关心园艺职员搞绿化工作。二、治理和服务人员的治理和考核(—)、量才录用，培养提升在用人机制上：重视治理和服务人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调治理和服务人员的一专多能和治理队伍的年轻化、知识化。在治理和服务人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，依照招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，幸免“大才小用”的现象。在治理和服务人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对治理和服务人员进行培养，不断提升其综合素养。(二)、默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采纳物业分公司经理全权负责的直线职能治理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证治理和服务人职员作负荷的饱满，另一方面减少各岗位职责的不必要交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调治理（在其他章节有相应阐述），职员应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在业主面前，每个职员差不多上物业治理经理。学会授权是我们对治理和人员的差不多要求。治理处经理通过授权，将更多的精力和时刻放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位职员都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时刻得到中意的服务。同时建立检查齐□反馈制度，各级治理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，幸免治理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在分公司和治理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。物业经理及各项目主管依照实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无专门情况下，治理人员不得随意越级指挥，而作业职员遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。(三)、定期考核，绩效为本绩效考核，是我们人力资源治理的重要组成部分。其全然目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。治理人员的绩效考核将严格按照绩效考核体系进行考核。通过人事行政相关职能部门、物业经理等多种途径、多种方式对治理人员进行日常工作的绩效考核。(四)、奖惩严明，优胜劣汰对职员实施准确及时的奖惩，是维持职员长久工作动力的有效手段。将以公司的《职员奖惩条例》为依据，对治理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的治理人员，我们将视情况授予“优秀职员奖”及“专门贡献奖”“委屈奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的治理人员，则给予相应的处分，并进行工资的升、降制度。每年底，关于个人绩效考核排位在后几位的治理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的职员，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力.三、培训打算(一)、培训工作的指导思想不管从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。因此，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对职员的内部潜能开发——即培训。因此，我们把培训工作提升到物业治理公司是否能按照既定目标实现物业治理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业治理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是职员职业生涯的加油站，是企业给职员最实惠的福利。我们在人员培训工作上拟采取如下措施：结合以往在物业治理优质服务方面的经验，并依照物业治理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。树立“治理者确实是培训者”的观念。每一位治理人员都应该担负起培训下属职员的职责。我们尤其强调培养职员实际工作中的能力，要求职员通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培训考核绩效化。我们将把治理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的确实是落实培训，量化培训，幸免治理处培训流于形式。结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导职员，防止职员在机械循环的培训中丧失学习动力。采纳先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。培训工作制度化，保证职员有足够的培训时刻。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣职员的紧迫感和压力感，将传统的被动性同意培训，变为职员自发性的主动参与。(二)、培训系统的实施运作（一）培训系统图修正执行培训打算岗位应用培训组织反馈评价培训考核系统图讲明：针对项目的治理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。通过对职员进行考核，了解培训的有效性及职员的同意程度。依照对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定以后培训重点。强调将理论应用到实践工作中。（二）、培训分类：培训内容及目标培训拟切分为三个时期：入职培训——岗位转正培训——日常治理培训。每位新入职职员必须同意为期20天的入职培训（内容详见新职员公共培训科目）。试用期满后，职员将同意为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后职员将同意长期连续的日常治理培训（内容详见各工种培训科目表）。（三）、培训时刻要求为实现“加油站”式培训，对各工种职员制订了相应的培训时刻要求，详见下表：职务（岗位）经理部门主管领班作业服务职员培训时刻许多于140小时许多于100小时许多于80小时许多于60小时（四）、培训方式：培训将分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。将贯彻以“在职培训为主．脱产培训为辅”。由于人员分批到岗，依照招聘时刻相应安排。（五）、培训的实施：培训由公司和治理处协调实施，部分培训课程外聘讲师。（六）、培训内容：1、新职员公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练职员行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业差不多情况介绍3课时企业理念与宗旨职员手册与劳动人事规章制度5物业治理知识物业治理基础知识6课时物业治理的行业法律、法规6课时入伙与二次装修治理服务要求与技巧3课时典型物业治理案例6课时6质量治理ISO9002质量治理体系6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8项目情况项目差不多情况介绍3课时9带班实行部门内部操作程序和情况熟悉7天2、各岗位培训科目安排：（1）、治理人员培训（含客户服务部职员）：序号培训内容培训频率培训目标1新职员入职培训入职第一月见公共培训科目安排2物业治理理论和物业治理现状分析、进展趋势每月一次熟悉国内法规，了解行业动态3团队治理艺术和协调技巧每季度一次探讨和了解治理团队的技巧4住宅区智能化治理与服务介绍每半年一次熟悉智能化治理和服务的内容5优秀居住区参观学习每半年一次学习同行先进治理经验6物业公司财务运作原则和收费治理每季度一次熟悉财务知识和成本操纵，了解收费治理的技巧7物业的治理和运作特点每半年一次熟悉高档小区的治理特点，了解和探讨运作思路8物业治理人员脱产培训机动安排建设部或物业治理协会组织的脱产培训（2）、安保人员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次每周工作安排和上周工作点评。注意提高政治思想觉悟，开展批评自我批判2内务治理与考核检查每周一次保持宿舍洁净整洁31．单兵队列动作；2．三大步法；3．体能训练。逢周一至周五，每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实差不多功41．擒拿格斗差不多功；2．捕俘拳；3．防卫术。逢周六、周日，每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握差不多消防操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧（3）、绿化保洁培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次每周工作安排、上周工作完成情况和点评2绿化保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握差不多方法及技巧3绿化保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握差不多方法及技巧4绿化保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握差不多方法及技巧6环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握差不多操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力（4）、维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次每周工作安排、上周工作完成况和点评2维修服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准3设备治理和维护手册每月一次熟悉掌握园区的设备配备、差不多知识和特点4土建、电机、管排水、房屋维修、空调水、电、消防管道走向专题讲座每月一次熟悉各项基础知识，提高工作效率，培养一专多能人员5技术演练和大比武每年度一次综合评比，提高技能6消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握差不多操作技能7突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力第四章拟采取的治理方式、工作打算及物质配备打算一、拟采取的治理方式1、治理模式和差不多思路：H意星城面向都市中、青年目标客户群体的特点，更加需要新型、先进、科学、优质的物业治理方式，以满足住户所追求的高品质、高标准的生活观念和生活方式。基于深入调研的基础，拟对H意星城项目的物业治理采取全方位酒店化物业治理服务模式。在确定治理模式的基础上，针对H意星城的特色及实际情况，我们进一步提出全方位物业治理的差不多思路。我们的治理思路是：●强调成本操纵意识和成本治理程序●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升●致力于培养职员的专业素养以及社区全员的参与意识●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境2、拟采取的治理服务手段：结合H意星城物业的整体治理思路，拟采取以下治理服务手段确保酒店化的服务质量：－、导入ISO9002质量治理体系质量保证体系已成为现代物业治理企业提供规范化、标准化物业治理服务的基石。我们在H意星城业治理的实施过程中，我们将导入IS09002质量治理体系，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二、实施“质量、成本双否决”运作机制结合物业治理行业的服务特性，我司将在H意星城项目推行“质量、成本双否决”机制。把服务质量和成本操纵作为考核治理处工作业绩的两顶最重要的指标，力求在“服务质量”和“成本操纵”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。三、实现与大型住宅区的资源共享H意星城项目与万达紫金明珠项目、清新家园等项目毗邻，这将成为我们不可或缺的一项治理资源。我们能够充分借助那个有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。H意星城项目与万达紫金明珠、清新家园等尽管在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如治理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。四、建立“物业治理信息岛”现代社会是信息化、数字化社会。在H意星城项目的物业治理中，将实现治理手段的现代化和信息的网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业治理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业治理公司之间对治理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立H意星城项目网站，并将各类治理服务信息定期输入并及时更新。政府主管部门、业主、住户以及物业治理公司随时可通过互联网或本地电话网登陆网站，高速扫瞄治理处的治理情况，并猎取服务资料，同时对治理处的工作业绩进行监督和指导，实现治理服务信息的多层面传递。五、倡导开放式的治理服务在H意星城项目治理上，我们倡导和强调开放式的治理服务，明确物业治理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业治理公司提供专业物业治理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律治理、居委会承担政府社区行政治理和社区公益服务。关于治理处，我们将按时公布财务帐目、定期提交“治理报告”、组织“治理处开放日”活动、公布治理处主管人员的联系电话等措施，自觉同意业主的监督：关于业主大会、业主委员会，我们将在小区入住达到规定的条件后依法成立。并从爱护业主合法权益及提高自身治理水平动身，不断增强业主大会及业主委员会自治自律治理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。关于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解等工作，同时在治理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的全然目标动身，三方的合作一定能成为推动H意星城项目治理水平提高的助力。六、构建服务平台——客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在H意星城项目的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。立即治理处的内部治理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证治理处对外形象的统一化。客户服务中心是治理处的指挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理。而治理处所有需要公布的治理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过客户服务中心的有效运作，第一，可保证治理处对外信息传播的□径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主中意为主；第三，中心24小时的工作时刻(晚间21:00后电话值班)将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。七、治理体系的全面整合和提升江苏L业物业治理有限公司将注重持续地不断地进行流程再造，对日常一些差不多相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，从而为业主提供真正有用的服务产品。我们致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业治理水平的持续提升。八、致力于共用设施、设备的循环改进楼宇治理的一个重要内容确实是共用设施、设备的治理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接阻碍到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。我们将H意星城项目共用设施、设备的治理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常治理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在H意星城项目共用设施、设备的治理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化治理，最终实现物业的保值和增值。二、工作打算依据治理方式和治理运作流程，将工作打算分为前期治理、入住期治理和常规期治理三部分，按照轻重有序、科学有效的原则，拟定如下治理工作打算。（一）、前期治理工作打算序号项目内容时间一组建物业治理队伍1、人员的选拔；2、人员的培训；3、人员的上岗。接管前3个月序号项目内容时间二拟订物业治理方案对同类项目展开深入调研；针对H意星城，从物业治理角度，提出合理化建议，拟订治理方案。接管前3个月三完善治理及办公条件安排治理用房；安排职员宿舍；调配物质装备。接管前1个月四制定治理规章制度制定切合实际的各项制度；逐步引入ISO9000质量保证体系。服务治理中五交付前现场治理服务对售楼部、样板区派出保安、保洁服务；预备项目物业治理各类文件资料。一期交付前六物业的验收与接管依据标准，逐项检查发觉问题督促整改；办理书面移交手续，做好遗留工程备案。一期交付前（二）、入住期治理工作打算：序号项目内容时间一入住手续办理预备入住资料，举办入住仪式；合理设置办理入住手续的流程和岗位；为住户办理入住手续，提供便利服务。交付期二住户装修治理对住户和装修队伍的培训；装修申报审批；装修施工过程监管。装修期三对住户的宣传建立智能化示范单元，进行宣传和培训；利用各项手段宣传园区设施使用。入住期四档案的建立和治理收集档案资料；科学分类。入住期（三）、正常期治理工作打算：序号项目内容时间一房屋及公共设施维修保养制定房屋养护和维修打算；房屋的维修治理；房屋的养护服务。入住使用期二机电设备的维修养护设备的基础资料治理；设备的运行治理；设备的维修治理；设备能耗和安全治理。入住使用期三安保治理治安治理；交通、车辆治理；消防治理。入住使用期四智能化设施治理智能化设施的日常使用操作；智能化主设施的维护；智能化系统的完善。入住使用期五园区环境治理园林绿化治理；清洁卫生治理；环保治理。入住使用期六财务治理财务帐务处理；费用收取。入住使用期七社区文化活动开展社区宣传；举办社区活动；提供社区服务。入住使用期八便民服务和完善配套为住户提供便民服务；协助完善会所、公建等配套服务。入住使用期三、物质配备打算为确保H意星城物业治理的正常开展，本着高水平科学治理、高效益合理有用的原则，拟定物质装备打算如下：(一)物业治理用房：以项目总建筑面积153423.6M2计算，按3‰--4‰的物业治理用房配备要求，H意星城物业治理用房面积约需要1、办公用房2、职员宿舍3、职员食堂4、其他配套用房。(二)、物质配备打算按照H意星城交付使用面积和物质配备原则，经测算，H意星城物业治理处拟配备的物资装备总费用约为220230元人民币，其中行政办公用品130700元，维修工具14330元，清洁绿化工具26900元，治安、交通、消防治理设备48300元。1、行政、办公用品：项目数量单价合计（元）用途电脑办公桌、椅复印机打印机分体式空调机柜式空调传真机保险柜照相机办公资料、用品电话机电视机物业治理软件系统扫描仪职员住宿用品食堂设备音响物业治理标识牌5台20套1台2台6台2台1台2个1部1批8部2台1套120套1套1套1批5000300800010001800400020008003000150180015000500300500030002000025000600080002000108008000200016003000x120036001500050060005000300020000小计：130700元2、维修工具：项目数量单价合计（元）用途室内疏通机室外疏通机电焊机冲击钻切割机电工工具水工工具木工工具瓦工工具丈量工具铝合金梯电梯工具台钳手枪钻应急灯万用表摇表2部1部1部1台1台2套2套1套1套1套2架1套1架1台1个1快1快10004000800150010002001502501002005001000700400300200180200040008001500100040030025010020010001000700400300200180维修用具小计：14330元3、清洁绿化工具：项目数量单价合计（元）用途多功能洗地机吸尘器打蜡机清洁工具手推车机动喷雾器玻璃刮绿化工具割草机绿篱修剪机绿化浇灌设备1台4台1台30套6部1部20副4套2台1台1500050040005060030007040012002004005000200040001500360030001400160024002000400清洁绿化小计：26900元4、治安、交通、消防治理装备：项目数量单价合计（元）用途对讲机警棍消防云梯消防斧头专用消防扳手防毒面具消防靴手提式灭火机2010根2套2把4把10套10套10套2000301200100100200100200400003002400200400200010002000小计：48300元第五章、治理服务体系一、外部组织体系图：南京鸿意地产开发有限公司白下区政府业主委员会鸿意星城物业治理处南京市政府江苏力业治理服务有限公司工商、税务、劳动、公安等南京市房管局南京鸿意地产开发有限公司白下区政府业主委员会鸿意星城物业治理处南京市政府江苏力业治理服务有限公司工商、税务、劳动、公安等南京市房管局 二、内部运作程序系统1、整体运作流程图：拟定方案拟定方案拟定方案拟定方案装修治理验收接管机构组建提早介入拟定方案拟定方案拟定方案拟定方案装修治理验收接管机构组建提早介入整体运作流程图讲明：1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点、又无积淀。2、所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现治理效率。整体运作流程将实施电脑化治理，从任务下达到完成的检查都实现智能化、电脑化。2、内部运作流程图：操作层各部职员治理层操作层各部职员治理层治理中心反馈监督指挥内部运作流程图讲明：1、在内部运作流程设计中，坚持全过程治理，保证指挥、监督的封闭性。治理层既是指挥者，又是监督者，打算、组织、操纵、反馈集于一身，幸免治理环节出现缺漏和盲点，有效保证治理及时到位。2、操作层职责明确，工作程序严格而规范。同时我们倡导全员质量治理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动职员的工作积极性和主动性。三、信息反馈系统信息反馈图：住户上级4监控职员12治理中心反馈有关部门传媒其它3命令反馈5信息反馈图讲明：1、信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与物业治理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。2、保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到治理中心，通过分析整理，并由治理中心发出指令，跟踪检查。3、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，幸免责任分离所导致的治理失控。4、在检查操纵的方式中，我们采纳行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式，操纵的措施有预先操纵、现场操纵、反馈操纵。5、质量操纵上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。第六章、企业内部规章制度、公众制度和质量表单一、公众制度（一）H意星城业主公约为加强H意星城住宅小区（以下简称"该小区"）统一的物业治理，制造一个良好的居住、工作环境，依照《物业治理条例》以及南京市人民政府颁布的《南京市物业治理方法》有关规定制定本公约，保证该小区的所有业主有一个安全、宁静、整洁、高尚的居住和工作环境。第一章业主大会和业主委员会一、业主大会是由全体业主组成，决定该小区治理大事项的业主自治治理组织。业主委员会是业主大会的常设（执行）机构，经政府部门批准成立后维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利。业主大会及业主委员会应同意市、区物业治理主管部门的指导和监督。二、首次业主大会，在该小区已交付的物业建筑面积达到百分之五十以上时，由物业治理主管部门会同开发建设单位或其托付的物业治理单位，按法定程序和形式召集，并选举产生首届业主委员会。三、该小区所有享有投票权的已住用业主，均应按时出席业主大会，参加投票，行使法定权利，承担法定责任。四、业主应亲自出席业主大会并投票，或托付他人出席和投票，否则视作弃权，并应服从业主大会作出的决定。托付他人投票的，必须出具授权托付书，否则该项托付无效。授权托付书必须有业主签字，如业主为法人，须加盖法人公章。五、业主大会能够采纳会议或书面征求意见等形式；会议表决采纳投票、举手等形式。六、业主委员会成立后，负责召集此后的业主大会，并每年至少一次。经持有百分之三十以上投票权的业主提议，业主委员会应于该项提议后十四天内就其提议召开业主大会。业主委员会应于召开业主大会七天前将会议地点、时刻、内容、方式及其它事项予以公告并报告区物业治理主管部门。七、业主大会必须有已住用业主中持百分之五十以上投票权的业主出席才能进行；如经已住用业主中持有百分之五十以上投票权的业主决定，能够推迟召开大会。八、业主大会的出席人数达到规定人数时，在会上提出的需经决定的事项，由出席会议业主表决，以过半数通过有效。九、业主投票时，以每户为一票。十、业主大会的决定和业主委员会章程的内容不得与宪法、法律、法规和政策相抵触。违反规定的，区物业治理主管部门有权纠正或撤消。第二章业主的权利义务一、权利1、依法享有所拥有物业的各项权利；2、依法合理使用房屋建筑公用设施、共同部位和该小区内公用设施和公共场所（地）；3、有权按有关规定进行室内装饰装修；4、有权依照房屋建筑公共部位、共用设施设备和属物业治理范围的市政公用设施状况，有权建议物业治理公司及时组织修缮；5、有权参加业主大会，并拥有对该小区重大治理决策的表决权；6、有权就物业治理的有关事项向业主委员会、物业治理公司提出咨询，并得到答复；7、有权要求业主委员会和物业治理公司依照规定的期限定期公布物业治理收支账目；8、有权向物业治理公司提出建议、意见或批判；9、有权向物业治理主管部门进行投诉或提出意见与建议；10、有权要求房屋毗连部位的其他责任人共同承担维修养护责任，对方不维修养护或不予以配合的，可要求业主委员会或物业治理公司强制维修养护并按规定分摊费用。二、义务1、在使用、经营、转让所拥有物业时，遵守物业治理法规、政策、规定；2、执行和服从业主委员会或业主大会的决议、决定；3、自觉维护公共场所整洁、美观、畅通及公用设施的完好；4、按规定缴交物业治理服务费、房屋本体维修基金等费用；5、业主如需进行室内装饰装修，必须遵守该小区装饰装修治理规定，并填写申请表，可按规定施工，完工后由物业治理公司进行检查，如无违规、违章或阻碍他人正常使用物业的现象（如：渗、漏、堵、冒等），押金予以退还，否则视违章情况予以扣除并限期整改；如属统一清运垃圾和粉刷楼梯的，还应缴纳垃圾清运费和粉刷费；如有额外使用公用设施（如：电梯、供电增容等）的，还应承担相关的补偿费用；6、承诺与其他非业主的物业使用人在建立合法使用、维护、改造所拥有物业的法律关系时，告知并要求对方遵守该小区治理的有关规定和本公约，并承担连带责任；7、明白并承诺业主及非业主的物业使用人与物业治理公司在该小区内不存在人身、财产保管或保险关系（另有专门合同规定除外）；8、在该小区范围内，不得有下列行为：A、擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外貌（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局等;B、对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建、封闭外阳台、外挂晒衣架、加装太阳能热水器，在外墙立面安装网、罩、牌；更换进户门；C、占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用部位、设施及公共场所（地）；D、损坏、拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排污、消防等公用设施；E、不按规定放置堆放物品、丢弃垃圾、高空抛物；F、违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危险物质及饲养家禽、宠物等；G、践踏、占用绿化地，损坏、涂划园林建筑小品；H、在顶层屋顶平台上乱搭、乱建，阻碍屋顶结构和观瞻，阻碍该小区外观及楼宇外观的乱搭、乱贴、乱挂、私自设立广告牌等；I、利用房屋进行危害公共利益或其他不道德的行为；J、法律、法规及政府规定禁止的其他行为。9、遵守《商品房买卖契约》使用讲明书中的约定；10、遵守物业治理公司为小区治理制订并送达的其他治理规定。第三章其他事项本"公约"参照南京市地点法规制定。二、本"公约"所涉及的各方因执行本公约及其附属公约的条款而发生争议，应以协商为主，业主委员会应予协调，如协商协调不成，可仲裁或提请人民法院判决。三、本"公约"可依据有关部门政策、法规修订或补充，也可经进展商审议修订（在成立业主委员会后，由三分之二以上业主或使用人投票同意也可修证），但不得违反政策法律规定。四、本"公约"双方签订或盖章后一式二份，业主、物业治理公司各执一份。业主签章：联系电话:本业主所拥有物业：栋层号年月日物业治理公司（盖章）年月日（二）H意星城装修治理规定为保障业主/用户自身利益，便于装修的治理与服务，使已入住的用户有一个良好的居住和生活的环境。特提出如下要求：（1）房屋进行装修须由业主/用户提早到物业公司申报，并领取《装修申报材料》。（2）施工单位应向物业公司提供企业营业执照、资质证书等，填写《装修申报材料》，并依照装修内容，提交一份详细的装修施工图纸(平面图、线路图等)及装修内容，以及物业公司需要的其他相关的有效证件，并提供所有进场装修人员的身份证复印件及出入证照片各一张。（3）装修设计、施工应符合多层民用建筑防火规范和装修施工防火规范及其他相关的国家标准、规范。（4）按消防治理条例，装修施工前，装修图纸须报经公安消防部门审核批准。未经消防审批，擅自施工，一切后果自负。如业主/用户提出申请，物业公司可协助业主/用户办理消防审批手续。（5）施工人员须在物业公司办理小区临时出入证，凭证进场施工，无证者拒绝进场。出入证每证押金及工本费10元，施工结束，凭证退还押金5元，临时出入证遗失，必须补办。（7）施工单位应严格按照经物业公司核准的装修施工图纸及装修内容施工，并同意和配合物业公司监管。装修内容及图纸的审核报批手续，由业主/用户协同装修单位办理，施工中如有局部改动，应于改动前报经物业公司核准。（8）不管在什么情况下，所有装修材料只能在8：00至18:00之间运至装修房屋内，其他地点严禁堆放。（9）施工人员应注意文明施工，爱护小区内公共设施。如因乙方人员导致的公共设施以及房屋结构和楼宇外墙（窗）的损坏，则负责赔偿相应的经济损失或费用。（10）装修完毕后，不得侵占公共场所和公共设施。（11）所有消防、安保设施，不管其位于何处，均属公共安全设施，严禁私自改动。（12）所有的装修只能在每周一至周五的8：00-12：00和14：00-18：00的时刻段进行，双休日以及法定假日（长假期间）不同意施工，同时所有装修施工必须关门作业，以免因施工阻碍其他业主/用户。先入住业主/用户对后入住业主/用户因装修造成阻碍应予以理解。（13）装修施工工期一般为入住后的三个月，超过规定期限的须向物业公司申请延期，并增交相关费用。（14）如需更改设施设备，必须通知物业公司专业技术人员施工，假如私自更改造成室内原装设施设备的损坏，除照价赔偿以外，触犯法律的还须依法追究法律责任。（15）为统一小区形象，外墙不得挂设空调外机和防盗网等物品，室外机有专门位置供业主摆放。（16）装修单位施工期间严禁室内的吸烟，做到安全防火，严格遵守《中华人民共和国消防法》的有关规定，如有违反，由乙方承担一切因此而造成的经济损失及法律责任。装修房间内应配备许多于30平方米1个灭火器（3kg），可向物业公司租用，装修竣工后退回。如有租用，每只费用1元/日；若遗失或损坏，则照价赔偿100元/只。凡施工需动火作业，必须向物业公司申请临时动火许可。（17）施工用电时，要采纳标准接线板和插头，严禁用电源线直接接在插座或送电开关上。若由于违章操作缘故造成物业公司配电房线路跳闸而阻碍到对其他业主/用户供电，则赔偿相应的经济损失。（18）装修期间，乙方施工人员须着装整齐，不得赤足、穿背心、拖鞋，不得在非施工区逗留，，不得随地吐痰及公共区域吸咽、扔烟蒂，不得高声喧哗、打闹；施工场内绝对禁止酗酒。（19）装修单位，施工垃圾须用包装袋包好，于每日8：00至18：00之间送至小区指定的垃圾堆放处，不得漏撒在装修范围之外的其他地点，违者负责场地清理。（20）乙方应按照装修房屋建筑面积交纳相关费用，装修垃圾清运费2.5元/平方米，装修治理费（21）施工现场不得留宿。（22）《装修申报材料》将存入用户档案以备查。（三）H意星城突发事件应急治理规定一.防火防风1.引起火灾的要紧缘故有(1)燃放烟花爆竹引起火灾；(2)违反用电、用气规则引起火灾；(3)存放易燃、易爆物品引起火灾；2.发生火警时，请保持镇定并关闭电源、煤气总掣并立即通知治理公司，我们的保安人员会及时关心您处理。3.消防器材和设备是公共财产，并只限于灭火之用。4.当起风时，请将容易被风吹倒的物品移回屋内，关好门窗。二.紧急事件处理（一）水患紧急处理1.发生水患时，我们会立即关闭单元内总水掣，并由监控中心严密监视。2.将您易受潮的家电、衣物、书籍等移至安全处。3.利用现有工具，清理现场。（二）火灾紧急处理1.发生火灾时，我们会立即关闭单元内电源、煤气总掣，并立即报火警119。监控中心严密监视。2.利用灭火器材、水管等工具，扑灭火源。3.迅速、安全离开现场的方法是：用湿毛巾、衣物等捂住口、鼻，躯体尽量贴近地面，从房门迅速离开。4.如有伤员，立即报告急救中心120，并将伤员安置在安全、通风的地点。（三）煤气泄漏紧急处理1.发生煤气泄漏时，我们会立即关闭单元内煤气总掣，监控中心严密监视。2.迅速打开所有门窗，保持空气畅通。不能开灯、开空调、产生烟火。3.用湿毛巾、衣物捂住口鼻，迅速离开现场。4.如有伤员，立即报告急救中心120，并将伤员安置在安全、通风的地点。5．请亲自将问题通知治理公司，勿使用电话。（四）盗窃事件紧急处理1.发觉财物被盗时，我们会维持现场，不让任何人触摸任何物品。2.监控中心严密监视，注意观看可疑现象，并协助警务人员调查取证。3.不忘了，记录办案人员的姓名、编号及报案编号，以便查询处理结果。（五）可疑物件及恐吓电话的紧急处理1.发觉可疑物件时，不要随意触摸，以免发生危险。2.我们会关心您迅速离开现场至安全地点，并由监控中心严密监控。3.如推断是危险品，我们会立即报警110，并协助处理。4.如接获恐吓电话或有危险性发生的电话，请您一定保持镇定。5.与对方耐心、详细地交谈，留意电话背景音（如车声、某种场合特有的声音）、动机、有何要求、声音特点。6.如对方已收线，先不要把电话挂断，待警方查找电话来源。7.不忘了,记录办案警员姓名、编号及报案编号，以便查询处理结果。（六）受伤、生病的紧急处理1.当意外受伤或突发疾病时，请您按报警按钮告之监控中心，我们会立即来到您的周围。2.我们会协助您向急救中心120，简单讲明病情特征，以便大夫告诉应急救治措施。3.在大夫未到来时，尽量幸免搬动伤员或病人，并保持室内空气流通。（四）消

防

管

理

规

定

第一条

为预防H意星城火灾的发生，最大限度的减少火灾损失，依照国家法律、法规，结合实际，特制定本规定。

第二条

由H意星城物业治理处协助县消防机关对H意星城内实行统一的消防监督和治理。

第三条

物业消防治理的内容：

（一）

积极培养消防意识，做好义务消防队的建立和培训工作。

（二）

对全体职员和业主进行消防安全教育，普及消防安全知识。

（三）

治理和维护各种消防设备。

（四）

定期进行消防安全检查，及时发觉和消除火灾隐患。

第四条H意星城业主有维护消防安全、爱护消防设施、预防火灾、报告火警、参加灭火的义务，并有权对违反消防治理、阻碍消防安全的行为进行劝阻和制止。

第五条

H意星城内业主或住户不得有下列行为：

（一）

违反消防安全规定，经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管等易燃易爆物品及各类剧毒物品

（二）

将烟头及其他带火物品投向窗外。

（三）

占用、堵塞楼内通道，破坏消防设施、器材。

（四）

阻拦报火警或谎报火警。

（五）

有意阻碍消防车赶往火灾现场或扰乱火灾现场秩序。

（六）

未经公安消防机关许可，擅自清理火灾现场、挪动现场物迹或干预、阻扰火灾调查工作。

第六条

违反上述第五条之规定的，物业治理处有权制止，并视情节轻重提请公安消防部门依法对其进行处理，追究法律责任。

（五）H意星城卫生保洁治理规定

第一条

为加强H意星城卫生保洁工作的治理，制造清洁、优美、舒适、文明的生活环境，促进精神文明建设，依照有关法律、法规，结合实际，特制定本规定。

第二条

H意星城的卫生保洁治理由H意星城物业治理处统一负责。

。

第三条H意星城业主应配合执行以下规定：

（一）

爱护公共环境卫生，不随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑和烟头等废弃物。

（二）

不得损坏和擅自移动保洁设施。

（三）

讲文明、讲道德、讲卫生，自觉搞好家庭卫生和经营场所的卫生。

（四）

做到垃圾袋装化，并按规定时刻倒入保洁设施内，实现日产日清。

（五）

严禁从窗口、阳台向下抛掷垃圾、杂物、废弃物等。

（六）

有义务确保和维持所有污水渠、排水管道畅通。

（六）H意星城园林绿化治理规定

第一条

为加强H意星城的园林绿化治理，爱护和改善H意星城内的生态环境，提高环境质量和生活质量，依照《都市绿化条例》，结合实际，特制定本规定。

第二条

H意星城的园林绿化治理由恒星花园物业治理部统一负责。

第三条

园林绿化治理的内容：

（一）制订园林绿化治理制度。

（二）治理与维护园林绿化设施。

（三）建立和培训园林绿化队伍。

第四条

H意星城业主有爱护绿化成果和绿化设施的义务，有权对损害绿化成果和设施的行为进行制止。

第五条

任何人不得擅自砍伐和移植H意星城的花草树木。

第六条

因经营、生活和交通事故造成绿化植物或绿化设施损失的，由责任单位或个人负责赔偿。

第八条

在H意星城内禁止以下行为：

（一）

攀折花木、采摘花草、损坏草坪，在树木上乱钉乱刻、栓绳、挂物。

（二）

在草坪内停放车辆、堆放物料、晾晒物品。

（三）

在绿地内挖坑取土、倾倒垃圾、排放污水。

（四）

在树冠下或草坪内焚烧物品。

（五）

在绿化用地上种植蔬菜或擅自种植其他花木。

（六）

其他损害园林绿化植物及设施的行为。

（七）H意星城业主精神文明公约

为搞好H意星城的精神文明建设，给宽敞业主提供一个文明健康的工作、生活环境，依照有关法律法规和本小区的实际情况，特制定本公约，敬请遵守：

一、遵守国家政策、法律法规的有关规定以及H意星城的各项治理规定，做一个遵纪守法的居民。

二、讲究文明礼貌，加强道德修养，言谈举止要文雅得体，要尊老爱幼，家庭和睦。

三、不干扰他人正常生活，住户邻里要互相尊重，互相关心，和睦相处，共享和睦。

四、不损坏公物，不破坏绿化，不随地吐痰，不讲脏话。

五、爱护环境卫生，不乱丢垃圾、果壳、纸屑、烟头，不随地吐痰和大小便，不从窗口、阳台向下抛物和乱到污水。

六、不在公共场所、走廊堆放物品，不占用公共场所