房地产售楼管理办法

房地产售楼治理手册目录前言

4.新客户接待流程新客户接待流程见图4-4开始开始结束结束老客户接待流程是否新客户有洽谈意向依照客户需求带看工地或样板房介绍项目，推介户型了解客户需求迎接客户返回销售现场深入洽谈送客填写“来访登记表”否是否是图4-4新客户接待流程

5.老客户接待流程老客户接待流程见图4-5开始开始推断老客户的接待归属送不客户填写“来访登记表”依照客户需求做进一步介绍，对客户进行劝购结束认购流程A见图4-6是否本人的老客户是否立即购买否是是否图4-5老客户接待流程

AA推断原销售代表是否能够立即接待送不客户填写“来访登记表”依照客户需求做进一步介绍，对客户进行劝购结束认购流程转给原销售代表接待是否在现场且有空是否立即购买否否是是图4-6非老客户接待流程

6.带看工地现场流程带看工地现场流程见图4-7开始开始结束结束礼貌劝客户等候或下次再去看工地确认去工地看房的具体人数向客户讲解参观工地现场的注意事项按看房人数申领安全帽请客户带好安全帽带客户参观工地现场，并做好讲解深入洽谈带客户参观工地现场，并做好讲解是否有安全帽是否有洽谈意向沿指定路线至工地现场，沿途做好讲解是是否否图4-7带看工地现场流程

7.带看样板房流程带看样板房流程见图4-8开始开始与客户确认看样板房的套型向客户讲解参观样板房的注意事项指引客户穿好鞋套带客户参观样板房，并介绍沿指定路线至带看的样板房返回销售现场深入洽谈返还鞋套结束结束是否有洽谈意向否是图4-8带看样板房流程

8.客户跟踪回访流程客户跟踪回访流程见图4-9开始开始调出客户资料，回忆客户接待情况，预备回访讲辞致问候语完善“来访客户登记表”邀请客户再次光临销售现场依照客户需求做进一步介绍结束通话，与客户约定来访时刻结束结束通话，与客户约定下次电话回访的时刻是否有意向否是图4-9客户跟踪回访流程

9.客户投诉处理流程客户投诉处理流程见图4-10同意投诉意见记录投诉内容区分客户意识类型同意投诉意见记录投诉内容区分客户意识类型是否投诉否是由相关部门进行分析，负责落实解答客户咨询反馈至投诉客户承诺反馈意见定期汇总客户建议并提交分管领导是否有效是否咨询转达相关部门处理意见客户投诉调查核实归档否否是是10.客户中意度调查流程客户中意度调查流程见图4-11收回问卷并检查是否填写完整收回问卷并检查是否填写完整上交问卷对客户的配合表示感谢请客户填写“客户中意度调查问卷”向客户讲明客户中意度调查的目的和用途，请客户予以配合开始结束图4-11客户中意度调查流程

11.沙盘区讲解流程沙盘区讲解流程见图4-12项目的概况介绍（突出特色卖点）项目的概况介绍（突出特色卖点）在售楼座的概况介绍园林景观规划介绍周边市政、交通、商业等配套介绍地理位置介绍开始结束户型、面积概况介绍图4-12沙盘区讲解流程

12.样板区讲解流程样板区讲解流程见图4-13会客区（客厅、起居室）会客区（客厅、起居室）休息区（主卧、主卫、客卧、书房）工作区（厨房、餐厅、保姆间）入门区（玄关、门厅）样板段景观、小品（预订路线）开始结束景观区（阳台、露台、花园）图4-13样板区讲解流程

13.户型解读流程户型解读流程见图4-14功能性分析功能性分析户型优劣势总结装修风格建议面积户型结构开始结束户型、面积概况介绍图4-14户型解读流程

第5章售楼部行政治理制度1.售楼部职员守则1)遵守国家法规、法令，遵守公司各项治理规章制度，自觉维护公司利益。2)切实服从上级领导的工作安排和调配，不得随意拖延、拒绝或终止工作。3)敬业爱岗，尽职尽责、勤奋进取，按时保质完成销售目标和销售任务。4)团结协作，发扬团队精神，主动协助其他同事工作，建立良好的合作关系。5)待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，为客户提供文明、优质、高效的服6)爱护公共财物，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。7)严格保守公司机密，不得向外界透露有关公司或项目机密。8)以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的情况。9)讲求诚信，信守承诺，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜。10)时刻注意自身的素养修养，努力学习，不断提高业务技能和服务质量。2.售楼部考勤制度第一章总则第1条为保证售楼部正常工作秩序，加强职员考勤治理，特制定本制度。第2条本制度适用于售楼部全体销售人员及客户服务人员。第二章定义第3条迟到：是指因私人缘故而导致不能按规定时刻上班的行为。第4条早退：是指因私人缘故，无办理请假手续而在下班时刻到来之前擅自离开工作岗位的行为。第5条擅离职守：是指在工作时刻未经批准而擅自离开工作岗位的行为。第6条旷工：是指因私人缘故且未经请假而擅自不来上班的行为。第三章工作时刻第7条案场实行每日8小时工作制，由售楼经理依照项目实际情况具体排班。第8条案场实行调休制，由售楼经理依照项目实际情况安排调休。调休时刻一般安排在周一至周五，周六、周日原则上不安排调休。第9条有专门情况需在周六、周日调休或临时申请调休的，须经售楼经理批准同意。未经批准擅自调休者，视为旷工。第10条房展会、节假日、广告日或有推广促销活动等专门情况的，由售楼经理视项目具体情况调整上下班时刻及休息安排。第四章加班第11条为提高工作效率，案场不提倡加班，专门情况需加班的，应填写“加班卡，交由售楼经理签字生效后方可计入考勤。第12条加班人员可申请调休，申请调休须先填写“调休单”，交由部门经理签字后方可调休。第13条调休单只作调休凭证，不得转让。第五章请假第14条病假：病假应在第一时刻通知案场，以便安排工作，事后需提供正规医院病历、病假条；未能提供医院证明的，按事假处理；职员每月带薪病假为3天，超过3天按事假处理。第15条事假：事假须提早1天提交书面申请，由售楼经理审批核准；事假不足半天者按半天计；未提早申请的事假，按双倍事假处理；职员每月事假以半天为下限’3天为上限。第16条凡外出人员，在外出之前须填写“外出登记表”，并由认方可外出（若经理不在现场，则由销售主管代签）；返回时，须注明返回时刻。严禁工作时刻外出办私事，擅自离岗视为旷工。第17条事假扣除当日工资；病假不扣除工资，但需要提供正规医院开具的证明。第18条私自调班、调休按旷工计算。第六章考勤治理第19条案场实行上班打卡制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。因公事不能打卡，应提早向售楼经理报告，得到批准后按批准时刻到岗签到。第20条严禁托人或代人打卡，一经发觉，托人打卡者和代人打卡者均按旷工处第21条迟到3次按旷工1次计算；迟到超过1小时按旷工1次计算。第22条早退3次按旷工1次计算；早退超过1小时按旷工1次计算。第23条擅离职守3次按旷工1次计算；擅离职守超过1小时按旷工1次计算。第24条旷工不到半天者按旷工半天处理，不到1天者按1天处理；1个月内旷3次或者连续旷工2次者，视为严峻违反公司规章制度。第25条有关考勤治理的处罚措施参见《售楼部处罚条例》。第七章附则第26条本制度未尽事宜，由售楼经理依照实际情况予以补充。第27条本制度自××x×年××月x日起施行。3．售楼部值班制度（1)案场每日安排3人值班，值班人员及工作时刻由售楼经理依照各项目实际情况具体确定。(2)若值班期间有客户来访，值班人员应自觉顺延下班时刻，直至客户离去。值班人员不得以下班时刻作为怠慢客户的理由。（3)值班时刻视为正常上班时刻，值班人员在值班时刻内必须遵守正常工作时刻的一切规章制度。(4)值班人员在值班期间须做好详细的来客登记与电话接听记录。(5)值班人员须注意防火、防盗，保障售楼部所有物品和用电的安全，并做好记录。(6)值班人员不得随意前往办公区，如遇紧急情况须及时汇报售楼经理，并请求处理指示。（7)值班人员在值班期间不准接待私客，不得私用公司电话。（8)值班人员晚上下班前，必须检查并关好所有电器开关、用水开关，并交待保卫人员锁好门、窗后方可离去。(9)轮值安排不得随意变动，如有专门缘故需要改动'须报售楼经理批准后方可执行。(10)销售主管应做好值班期间的监督检查工作，确保值班期间的正常工作秩序。4．售楼部例会制度为保证案场销售工作的顺利进行，充分提高工作效率，确保快速的信息平台作业与灵活务实的策略调整机制，特制定本制度。第1条售楼部的例会分为日例会、周例会、月例会、展销会、推广会及其他必要的会议。第2条日例会是指售楼部每日定时召开的工作会议，包括早会和晚会。各项目可依照自身的实际情况确定召开早会或晚会，或者一并召开早会和晚会。(1)时刻：由各项目视具体情况统一安排。(2)地点：售楼部。(3)主持：售楼经理或销售主管。(4)出席人：售楼部全体销售人员（正在接待客户的销售代表除外）。(5)早会主题：1)检查销售代表的仪容仪表、出勤情况。2)通报前一天销售情况。3)公布销控。4)布置当日工作重点，强调注意事项。5)当日推广部署及当日的培训打算。(6)晚会主题：1)总结当日的销售情况。2)讨论当日销售中遇到的问题并提出解决方法。3)汇总当日各销售代表销售业绩，填写“销售日报表”。第3条周例会是指售楼部每周定期召开的工作会议。(1)时刻：由各项目视具体情况统一安排。(2)地点：售楼部。(3)主持人：售楼经理。(4)出席人：售楼部全体人员。(5)会议主题：1)总结本周销售情况，安排下周销售指标。2)对本周销售工作进行总结分析，包括客户跟进、成交业绩、专门个案分析、客户意见，并提出合理化建议。3)讨论本周销售过程中存在的问题，并提出合理化建议。4)对本周（近期）房地产市场形势进行分析探讨。5)销售人员之间进行相互交流探讨。6)部署下周工作打算，传达公司的各项工作布置。7)提交工作周报表。8)进行相关政策法规、法律文件、销售技巧等的培训。第4条月例会是指售楼部每月定期召开的工作会议。(1)时刻：由各项目视具体情况统一安排。(2)地点：售楼部。(3)主持人：项目总监。(4)出席人：售楼部全体人员。(5)会议主题：1)总结当月销售情况，分析探讨当月销售中存在的各种问题。2)对重大项目销售推广活动的分析总结。3)对市场客户及业主源状况分析。4)竞争项目销售动态分析。5)提交月度工作总结及下月工作打算，布置下月度工作。6)分析销售人员销售指标完成情况及制订月培训打算。第5条展销会、推广会，由各项目视具体情况统一安排，并向销售部备案。(1)主持人：项目总监。(2)出席人：售楼部全体销售人员及需协作的相关部门人员。(3)会议主题：1)展销会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工。2)明确活动内容和流程安排。3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径。4)其他应注意的事项及思想动员。第6条售楼经理、项目总监、公司上级领导可依照实际需要组织召开工作例会。第7条工作例会必须专备会议记录簿，由会议主持人指定人员认真记录会议时间、参加人员及会议内容。第8条各级例会坚持考勤制度，无专门缘故不得请假。因专门缘故不能参加的，应事先办理书面请假手续，否则视为旷工。无故不参加例会的，依照公司相关规定进行惩处。第9条与会人员应遵守会议纪律，开会期间手机一律改为震动。会议中途不得接打电话、无故离席，不得大声喧哗，不得无故早退。第10条对无故不参加工作例会、不了解相关内容而出现的违规、违纪事件，5．售楼部卫生治理制度为维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，促进案场销售工作顺利进行，特制定本制度。(1)售楼部是楼盘的形象代表，对购房者的第一印象有重大的阻碍，所有案场作人员均有义务保证其洁净整洁，达到五净、三齐、两无的标准：1)五净即：地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净。2)三齐即：室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐。3)两无即：无污迹斑点、无杂乱物品。(2）个人办公区域的清洁卫生由个人自行负责，公共区域的清洁卫生由，负责。(3)每天开始工作前，所有案场工作人员均应做好各自办公区域内的清洁卫生并达到以下标准：1)保持各自办公桌椅的洁净与整洁。2)私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置，并保证清洁整齐。3)个人资料及销售道具一律放人个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关的物品。(4）每天开始工作前，保洁人员必须做好案场公共区域的清洁卫生，并达到以下标准：1)门、窗玻璃清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹。2)地面清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物，无脚印和水迹。3)谈判桌椅、沙发、茶几摆放整齐，桌面洁净整洁，除宣传资料、花卉及烟灰缸外，不同意有其他杂物。4)前台台面洁净清洁，台面物品摆放整齐，不得有任何与工作无关的杂物。5)沙盘洁净整洁，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意保证沙盘部件的安全。6)水池内保证无漂移物，保持水的洁净，定时定量给予换水。7)销售大厅内、外的任何地点及角落均不得留存有损大厅整体形象的整洁。8)销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁。(5销售大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。(5)销售代表接待客户之后，应自觉整理谈判现场卫生，做到桌椅归位、烟灰缸清理洁净、桌面资料摆放整齐。(6)保洁人员应随时检查案场卫生状况，时刻保持售楼部的卫生。工作时刻内，只能在没有客户在售楼部时方可打扫卫生，不得在客户面前拖地板。(7)案场人员不得在售楼部抽烟，且不许在控台吃东西、大声喧哗、打闹等。(8)售楼部每月进行一次全面大扫除，由售楼经理依照实际情况组织实施，所有案场人员均应积极参加。(9)客户服务主管负责监督、指导保洁人员的工作，如保洁人员的工作表现无法达到岗位要求，应及时与售楼经理协调沟通，提出整改要求，甚至调换保洁人员。(10)保洁人员必须遵守案场的各项治理规章制度，不迟到、不早退，服从领导的治理，执行上级命令，具体工作时刻由各案场依照实际情况安排。(11)保洁人员在工作期间必须按规定着装（佩戴工作牌），对待客户应微笑、有礼貌、使用文明用语。(12)保洁人员必须遵照保洁工作标准及保洁流程要求，认真负责做好责任区内环境的清洁、保洁工作，坚守工作岗位，工作期间一律不得做与工作无关的事。(13)保洁人员必须注意爱护好责任区内的各类物品，且将办公物品、器材摆放整齐。(14)保洁人员应自觉维护案场的良好形象和卫生环境，为客户提供力所能及的帮助，随时保证售楼部拥有一个清洁、整齐、明亮的办公环境。(15)保洁人员在每日下班前应对自己所负责的卫生区进行检查，符合规定要求后方可下班。6.售楼部安全治理制度为进一步加强销售现场的安全治理，维护销售现场人员和财产的安全，促进案场销售工作的顺利进行，特制定本制度。(1)案场专设保安人员，负责维护销售现场人员和财产的安全。(2)案场保安人员的工作由客户服务主管负责监督、指导。如保安人员的工作表现无法达到岗位要求，客户服务主管应及时与售楼经理协调沟通，提出整改要求，甚至调换保安人员。(3)保安人员应自觉遵守案场的各项规章制度，服从命令，听从指挥，不得无故缺岗。(4)保安人员在值勤工作中，应忠于职守，着装统一整洁，行为规范化，不得出现不文明言行，不得与客户发生争吵。(5)保安人员对售楼大厅及门前区域的安全负责，有权利和义务阻止闲杂人员进入大厅。(6)保安人员负责接待迎送看房客户。当有客户进入接待大厅时，保安人员应及时将门打开，微笑示意并敬礼。(7)当有不当或不法人员在售楼大厅或门前滋事时，保安人员应对其进行劝阻；当无法劝阻时，应迅速向上级领导报告。(8)保安人员应经常检查、发觉、报告并及时消除各种不安全隐患，防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。(9)保安人员应以标准的交通指挥动作指挥客户车辆的停放，对待定的目标进行看护和守卫，同时爱护客户安全。(10)保安人员因玩忽职守、工作失职而造成的工作失误及重大事故，将追究其相应责任。7.销售用品治理制度第一章总则第1条为了合理利用资源，杜绝白费及维护正常办公秩序，依照售楼部的具体情况特制定本制度。第2条本制度所指的销售用品包括但不限于：(1)办公用品。(2)销售道具。(3)礼品。(4)售楼现场以及样板房内的各类饰品。(5)其他为售楼部配置的用品。第3条本制度适用于售楼部全体职员。第二章销售用品的采购第4条售楼部的销售用品统一由行政专员负责购置、发放和保管。第5条进驻案场时，由售楼经理负责草拟“销售用品采购清单”，经项目总监核同意后，交由行政专员负责购置。第6条进驻案场后，因工作需要须购买销售用品时，由申请人填写“物品请单”，并按下列权限报批后，交由行政专员负责购置：(1)总采购金额不超过（含）1000元，须报售楼经理审核批准。(2)总采购金额超过1000元而不超过10000元，须报项目总监审核批准。(3)总采购金额超过10000元，须报公司财务部审核批准。第7条填写“物品请购单”时，应尽可能明示物品的名称、规格、产地、质量、等级、可能价格等内容。第8条未经授权、批准，擅自采购的物品不予报销。第三章销售用品的领用第9条销售用品的领用以履行节约、治理合理、满足工作需求为原则。第10条个人领取销售用品时，应填写“销售用品领用单，，并签字。第1l条所有职员都有责任和义务保管、爱护公司财物，小心使用，不得随意破坏和白费。关于一些固定放置用品，未经售楼经理同意，不得擅自搬动。第12条所有公物、设备～律不得私自借用。因工作需要而借用时，应填写“销售用品借用单”，经售楼经理批准后方可借用。借用销售用品后应即时归还。第13条物品自然损耗，需及时上报；属个人缘故损坏或丢失，需照价赔偿。因物品自然损耗而领用物品时，须先将旧物品上交，再领取新的物资。第14条带客户参观样板房时，应自觉维护样板房内的物品。发觉有破损的物品时，及时与样板房保洁人员联系。发觉客户在参观样板房时有不慎行动者，应善意提醒。第四章销售用品的保管第15条为做到案场申领物品发放治理有序，及时调整领取物品数量，行政专员每周进行物品盘点，并填写“售楼部销售用品盘点表”。第16条案场职员因调／离职而离开案场，应向行政专员上交所领取的各类销售品，并填写“调／离职人员物品移交清单”，双方交接签收。第17条楼盘结案时，应向行政专员上交所领取的各类销售用品。第五章销售电话的治理第18条案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。第19条～般情况下，不同意在工作时刻内打私人电话。如有急事，要尽可能简不能超过3分钟。第20条长途电话是为了便于联系外地客户而设置，应在节约的原则下进行使通话要做到长话短讲，达到目的即可。第2l条使用案场电话拨打长途电话时，打电话人应做好登记记录（姓名、电话号码、事由、时刻、打电话人）。第22条不得将案场电话借与他人使用。如来访客户需要借用案场电话，需经销批准。第23条不得利用案场电话打声讯台或谈天。第六章案场计算机的治理第24条案场计算机及软件由客户服务主管指定专人治理，并负责维护和升级。第25条售楼部全体职员都应正确掌握计算机的差不多操作和软件的正常使用。第26条未经治理人员同意，外来光盘等不得在案场计算机上使用，以免带来病毒。第27条销售治理软件设有使用权限，未经许可不得越权使用软件。第七章附则第28条本制度自××××年××月××日起施行。8.售楼部处罚条例第一章总则第1条为加强售楼部治理工作，严肃售楼现场的工作纪律，提高职员的服务意识，特制定本条例。第2条本条例适用于售楼部所有职员。第二章处罚方式第3条对不能达到岗位职责要求，或违反各项治理制度的职员，售楼部有权予以处罚。第4条处罚的方式有经济处罚与行政处分两种。第5条经济处罚为罚款。第6条行政处分分为：警告、申诫、记小过、记大过、降级、解除劳动合同。第7条以上两种处罚可分不施行，也可合并施行。第三章处罚权限第8条经济处罚由项目总监审批后执行。第9条行政处分由项目总监提出处分意见，通过公司人事行政部核定后执行。第四章处罚细则第10条职员有下列情节之一者，给予30元／次的经济处罚；情节严峻的依照实际情况，给予100~500元的罚款：(1)上班迟到、早退者。(2)上下班不打卡者。(3)外出不报备者。(4)仪容仪表不符合案场规定者。(5)在接待大厅大声叫喊或扰乱秩序者。(6)不使用文明用语，讲脏话、粗话者。(7)开会或培训无故缺席或迟到者。(8)工作时刻闲聊或做与工作无关的情况者。(9)工作时刻在接待大厅进食者。(10)在禁烟区、接待大厅等公共区域内吸烟者。(11)随地吐痰或乱扔杂物，破坏环境卫生者。(12)工作时刻因精神状态不佳而阻碍工作者。(13)不服从上级的指挥与监督者。(14)不及时接听电话，起始语不正确者。(15)接听来电语气生硬，吐字不清晰，不及时填写来电登记表者。(16)电话中回答详细的房价及销控状况者。(17)来电所找人员不在时，接听电话者不做记录、不转告者。(18)服务态度不佳，引起客户不满者。(19)不尊重客户，嘲笑、议论客户，在客户面前指手划脚、交头接耳者。(20)不及时填写来访登记表，填写内容不详实、不完整者。(21)工作表单（如认购书、缴款单）等相关资料填写错误或填写不规范者。(22)在履行工作职责时，遇到危机事件或不正常情况不及时向主管汇报者。(23)未能及时传达、执行公司下发的文件者。(24)在所管辖区域内，有长明灯、长流水者。(25）下班后所辖区域门窗未关，电器（空调、计算机等）电源未切断者。(26)不自觉维护案场卫生环境，客户离开后不及时清理桌面、桌椅，设施未归位者。(27）未按案场指定位置，随意摆放物品或杂物者。(28)不按公司规定执行办公用品、5S、合理化建议、培训等制度的治理要求者。第11条职员有下列情形之一者，给予警告处分，同时给予经济处罚，罚款200元。如造成损失者，应承担赔偿责任。(1)擅离职守者。(2)消极怠工者。(3)阻碍案场工作秩序，经劝讲不改正者。(4)不能按时完成工作任务，且不及时上报，阻碍正常工作者。(5)因治理、监督不力，阻碍工作的正常开展者。(6)接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程者。(7)因工作失误而引起客户不满并投诉者。(8)不妥善保管客户资料，不慎遗失客户资料者。(9)私自动用或损坏案场的消防安全设备者。(10)伪造病假证明或无病谎开病假证明者。(11)对客户委办事宜处理草率或任意搁置不办者。(12）未经主管同意擅自承诺客户要求者（如打折扣、延迟签约时刻、变更付款方式等）。(13)怂恿客户找开发商保留房源、要求优惠者。(14)未经许可，在案场计算机上私自安装、使用外来软件者。(15)对信息系统中原始录入不及时、不准确而使相关工作受阻碍者。(16)计算机设备发生故障私自拆卸计算机者。(17)工作时刻内扫瞄与工作无关的网站，网上谈天、打游戏或利用计算机听音乐、看电影者。(18)私自将公司文件资料或其他物品带出公司者。(19)1个月内经济处罚3次（含）以上者。第12条职员有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元。造成损失者，应承担赔偿责任。(1)有意破坏公司财物者。(2)主管治理不力，不能有效监督、开展工作或解决投诉者。(3)对客户有虚构、夸大、不实的承诺，且尚未造成损害者。(4)对投诉事实拒不承认者。(5)修改案场计算机系统设置，造成计算机系统无法正常运行者。(6)私自插拔计算机内部线缆，导致硬件设备损毁者。(7)未经同意，私配案场钥匙（大门、办公室、文件柜等）者。(8)泄露公司秘密事项，但采取补救措施，尚未造成损害者。(9)年度内警告2次以上者。第13条职员有下列情节之一者，给予记小过处分，同时给予经济处罚，罚款500元。如造成损失者，应承担赔偿责任。(1)醉酒上班者。(2)1个月内迟到、早退5次者。（3)因工作失误而引起客户不满、投诉，造成客户及公司损失，情节轻微者。(4)对客户有虚构、夸大、不实的承诺，且已造成损害者。(5)因指挥、监督不力而阻碍公司形象，并造成事故情节较重者。(6)不服从主管合理指导，屡教不改者（1个月内超过3次）。(7)不服从上级领导工作安排及工作调动者。(8)(9对能够预防的事故不积极采取预防措施，致使公司利益受到较轻损失者。(9)泄露公司秘密事项对公司利益造成损害者。(10)年度内累计申诫2次或警告3次者。第14条职员有下列情节之一者，给予记大过处分，同时给予经济处罚，罚款1000元。如造成损失者，应承担赔偿责任。(1)托付他人／替他人打卡者。(2)全月累计旷工2天或全年累计旷工达3天者。(3)对正常申诉打击报复，经查属实但情节轻微者。(4)擅自损毁、涂改、伪造项目档案资料，对公司利益造成损害者。(5)有意损毁、遗失客户资料，对公司利益造成损害者。(6)携带易燃、易爆等危险、违禁物品进入案场者。(7)虚报业绩、瞒报事故而蓄意妄取成绩、荣誉或个人私利者。(8)有意造成同事失和或领导失察以致他人工作受阻，公司利益受损者。(9）对能够预防的事故不积极采取预防措施，致使公司受到较重的经济损失者。(10)因未能妥善处理客户投诉，对公司或进展商声誉造成重大损失者。(11)严峻违反案场规章制度、操作规程、服务标准者。(12)未经许可而修改计算机程序及数据结构，造成案场计算机系统无法正常运行者。(13)年度内累计记小过2次者。第15条职员有下列情节之一者，给予降级处分：(1）未能胜任岗位职责或严峻违反公司规定者。(2)季度考评分在60分以下者。(3)年内累计记小过2次者。第16条职员有下列情节之一者，视为严峻违反规章制度，公司有权解除劳动合同：(l)试用期期间被证明不符合录用条件或能力较差、表现不佳而不能保质保量完成工作任务者。(2)月累计旷工3天以上或全年累计旷工达3天以上者。(3)患有非本职工作引起的疾病或非因公负伤，医疗期满后，经医疗部门证实身体不适，不能胜任本职工作者。(4)工作能力明显不适应本职工作需求者。(5)不服从公司或主管工作安排者。(6）年度内累计记大过2次者。第17条职员有下列情节之一者，视为严峻违反规章制度，公司有权解除劳动合同；情节严峻的追究其引起的经济损失，并视情节移交司法机关处理：(1)对公司有严峻的欺骗行为者。(2)玩忽职守，致使公司蒙受重大经济损失者。(3)对同事或主管恶意攻击或诬陷、伪证、制造事端者。(4)对同事或主管暴力威胁、恐吓，阻碍团体秩序者。(5)辱骂、殴打客户，对投诉客户进行打击报复者。(6)盗用或随便向外人泄露口令，窃取公司信息资料者。(7)泄露公司机密事项，已对公司利益造成严峻损害者。(8)伪造、编造或盗用公司印信，严峻损害公司利益者。(9)向客户索要礼品、钞票款、财物者。(10）假公济私、滥用职权，肆意挥霍公司财产造成较大经济损失者。(11)偷盗、侵占同事或公司财物经查实者。(12)在执行公务和对外交往中收取回扣、索贿、受贿者。(13)在公司内煽动怠工或罢工者。(14)造谣惑众诋毁项目、公司形象者。(15)涉嫌炒卖或与他人串通炒卖房号或期房者。(16)以收受利益为目的，为已购房客户再次转卖房源者。(17)私自携带公司客户大卡、客户资料离开工作场所，造成公司严峻损失者。(18)利用公司网络及办公自动化系统窃取或泄露公司资料，造成公司严峻损失者。(19)在职期间受治安拘留，经查确有违法行为者。(20)对职员的正常申诉进行打击报复，经查实情节严峻者。(21)未经许可兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者。(22)参加非法组织，经劝讲不改者。(23)严峻违反公司各项规章治理制度者。第18条职员被处罚时，依照其主管的责任大小，给予主管相应的领导责任处罚。第五章处罚实施第19条部门经理及主管必须对下属人员违规行为的处罚治理负责；发觉职员有违规行为时，部门经理及主管可提出处罚措施，报项目总监审批后执行；项目总监发现则直接做出处罚决定。第20条行政专员发觉职员的违规行为而其他主管未发觉，行政专员必须及时把情况反映给项目总监，经审批后做出处罚；若发觉部门经理及主管有违纪行为，行政专员有权对主管的违规行为做出处罚建议，上报项目总监审批后执行。第21条行政专员接到办理处罚手续的通知后，属经济处罚的要开据“经济处罚单”，并写明违纪情况，经项目总监签字审批，当事人签字确认；当事人收到罚单后，直接将罚款交至行政专员处，纳入部门活动基金。第22条警告及以上的行政处罚由行政专员填写“奖惩申报单”，项目总监审核确认后上报总经理或人事行政部审批；由人事行政部依据处理结果，在公司公布，同时执行相应处罚。第23条若处罚的违规事项在公司其他治理制度中已另有规定的，则违纪者只接受一次处罚。第六章附则第24条本条例未尽事宜，由项目总监依照实际情况予以处理。第25条本条例自××××年××月××日起施行。9．售楼部考核制度第一章总则第1条为了公正、客观、科学的评价职员的工作能力、工作态度、工作业绩，完善激励机制，特制定本制度。第2条本制度不包括对项目总监的考评治理，项目总监的考评治理由公司另行规定。第3条本制度适用于除项目总监以外的售楼部所有职员。第二章考核方法第4条售楼部考评实行职员自评、上级主管复核制。第5条售楼部考评分为季度考评和年度考评。季度考评时刻为每一季度最后一个月的25-30日。年度考评的时刻为每年12月25-30日。第6条考评具体内容依据职员岗位有所不同。一般职员的考评见附表1“一般员工绩效考核评估表”；主管、经理的考评见附表2“治理人员绩效考核评估表”。第7条考评采纳评分制，每一项的考评分值参见附表1、附表2。第三章考核要求第8条职员本人应本着实事求是的原则，对自己的工作行为表现给予客观、公正的评价。第9条上级主管应本着客观、公正的原则，依照考评内容给予正确的评分，不可带有个人偏见和私心。考评方法分为日常观看、面谈、职员调查等。第10条考评成绩作为职员晋升、加薪、奖惩的依据，所有职员均应认真对待。第11条考评人员应注意保密制度，考评结果未经项目总监评定，决不同意泄露。第12条售楼部考评作为公司人事考评的重要组成部分。考评结束后，各级主管应将考核评估表交于售楼部行政专员，售楼部行政专员应于考评结束后7个工作日内将考核评估表交于公司人事部门。第四章附则第13条本制度未尽事宜，由项目总监依照实际情况予以补充。第14条本制度自××××年××月××日起施行。10.售楼部奖金分配治理制度第一章总则第1条为提高销售人员的工作积极性，提升销售服务质量，促进销售目标的顺现，特制定本制度。第2条本制度不包括工资待遇和销售提成。有关工资待遇及福利依照公司的相度执行，有关销售提成依照销售提成制度执行。第3条本制度适用于售楼部所有工作人员。第二章奖金分配第4条售楼部奖金以楼盘销售总额为计算基础，按销售总额的5%。计提。销售总实际回款金额计算。第5条售楼部奖金由部门活动基金、团队业绩奖金、企划服务奖金、内勤服务以及优秀个人奖金五部分组成。具体如下：(l)提取售楼部奖金总额的10%作为部门活动基金，用于部门集体活动支出。(2)提取售楼部奖金总额的10%作为团队业绩奖金，用于奖励业绩突出的销售团(3)提取售楼部奖金总额的40%作为企划服务奖金，用于奖励售楼部各企划服务工作人员。(4)提取售楼部奖金总额的20%作为内勤服务奖金，用于奖励售楼部各客户服务工作人员。(5)提取售楼部奖金总额的20%作为优秀个人奖金，用于奖励表现优秀、业务技能突出者以及为部门工作做出突出贡献者。第6条项目总监有权依照实际情况，调整对售楼部各部分奖金的分配比例。第7条部门活动基金的使用和治理应按《项目部活动基金使用治理制度》执行。第8条获得团队业绩奖金的销售团队，该团队的销售主管分享30%，其余由销售主管依照个人工作表现及销售业绩分配给团队成员。第9条企划服务奖金由策划经理分享30%，其余由策划经理依照个人工作表现分配给团队成员。第10条内勤服务奖金由客户服务主管分享30%，其余由客户服务主管依照个人工作表现分配给团队成员。第11条优秀个人奖金包括售楼部统一组织的竞赛活动奖金以及依照个人综合考核评定的优秀个人奖金。第三章奖金治理第12条每个季度末，财务部依照季度回款总额对应的销售额，按相应奖金比例核算、发放售楼部奖金。原则上在15个工作日内，完成项目奖金的核算及发放工作。第13条每年年终，财务部依照年度回款总额对应的销售总额，核算该年度本项目的奖金比例，如该比例大于已发放奖金的比例，则补发相应奖金。第14条项目总监负责统筹安排、监督治理售楼部奖金的分配方案。第15条部门经理、主管在分配奖金时，应本着客观、公正、公平的原则，依照本部门职员的工作表现予以分配。第四章附则第16条本制度未尽事宜，由项目总监依照实际情况予以处理。第17条本制度自××××年××月××日起施行。第6章售楼部工作规范制度1.案场工作纪律第1条职员应以“热情、专业、老实、负责”的工作态度完成本职工作，积极维护项目品牌形象和公司声誉，并同意上级的指挥与监督，如有意见应于事后述明核第2条遵守职员日常行为规范，不得在案场进食或吸烟，不得在案场公共区域内化妆、修剪指甲等，不得伏案睡觉，不得将私人物品摆放在公共区域，不得在案场乱丢垃圾或随地吐痰。第3条遵守考勤制度，准时上班，不得随意迟到、早退、旷工，外出须经批准。第4条尊重客户，对所有来访客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落客户，严禁与客户争吵或使用侮辱性语言。第5条尊重上级，尊重同事，对上级领导应以职务相称，同事之间更应相互尊用语文明规范。第6条爱护案场各项公共财物，培养节约精神，如有人为损坏情况发生，损坏按原价赔偿。第7条工作时刻内，不得扫瞄非房地产专业网站以及做任何与工作无关的事；在卖场大声喧哗、嬉闹、玩牌、下棋；不得趴、靠控台。第8条具备良好的职业操守，实事求是地向客户推介项目，不做虚假、不实、回答；不做未经开发商书面确认的任何形式的不实介绍或承诺；不得以任何理客户索要礼品、钞票款、财物等。第9条不得以任何形式和任何理由参与房地产投机行为，也不得以收受利益为目的，为已购房客户再次转卖房源。第10条职员在职期间，不得利用公司的各项资源，兼职组织或参与任何竞争企业的组建及运作，一经发觉，立即开除，并通过法律途径追究其经济及法律责任。第11条遵守商业机密，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单及买卖等相关文件、合约及其复印件；且不得披露公司在行业运作中的专业技能及信息等。第12条售楼经理及销售主管负责监督和考核职员的日常行为规范，行政助理要做好协助、执行的工作。关于上级主管未发觉的违反案场各项治理制度的行为，行政助理应立即纠正，或参考有关制度进行经济处罚；情节严峻的，由行政助理报售楼经理，由售楼经理进行经济处罚或行政处分。第13条遇到紧急或危机事件时，案场人员须维护好案场秩序，并及时向项目经理汇报，予以妥善处理。2．销售礼仪规范销售礼仪规范见表6-1表6-1销售礼仪规范项目内容销售礼仪规范仪容卫生（1）勤洗澡，保持身上无异味(2)勤洗头，不得留有头屑(3)勤修脸，不得留胡须头发(1)勤修剪，梳理整齐(2)男士头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女士过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳(3)不得染怪异发色，不得梳怪异、新潮发型(4)不抹过多的发胶使头发过硬脸部(l)眼角不可留有眼屎，不能有不洁净的东西留在眼睛附近，(2)女士的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜(3)眼镜要保持洁净，不得有破损情况(4)鼻子要保持洁净，鼻毛不可露出鼻孔(5)耳朵内须清洗洁净(6)男士胡子要刮洁净，不可留大鬓角(7)经常涂唇膏，保持嘴唇润泽，幸免嘴唇干裂起皮(8)每天刷牙2次，保持牙齿雪白和口腔清新，不留异物；假如明显能看出烟熏的痕迹，应清洗洁净(9)平常最好涂护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光手部（1）常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗洁净，以保持袖口的整洁（2）勤剪指甲并精心修理指甲不要留的太长，露出指端稍许即可，男士不超过1mm，女士不超过2mm(3)指甲造型不要太怪，亦不要着色（除透明色外）(4)手指保持洁净，没有多余的手指死皮；平常要常用热水清洗，并擦些护手霜，保持手湿润、柔软化妆(l)女士要化淡妆，忌浓装艳抹，给人自然、漂亮、精神好的感受(2)用餐后要及时补妆(3)不得涂鲜艳指甲油，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水饰物(1)不可佩戴过多的饰物(2)佩戴饰物时，款式要端庄大方，以淡雅为主(3)男士不能佩戴任何耳饰(4)女士的耳饰不能过于夸张，应该保守且能体现端庄、大方的风格(5)佩戴项链或者其他饰物（如护身符）不能露出制服其他(l）保持口气清新，不可食用有异味的食物，也不能饮酒(2)工作时不得照镜子、涂口红等(3)注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发差不多要求(l)案场人员必须着标准制服上岗，不可着休闲装及休闲鞋(2)衣着整齐洁净，熨烫平坦，无污迹和明显皱褶(3)扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多的物品(4)衣袖、裤管不能卷起衬衫(1)衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢或破损(2）衬衣袖口可长出西装外套的0.5-lcm，不能过长，否则会显得格外局促，缚手束脚西装(1)正式场合男士应着西装，颜色以稳重的深色为佳，款式为流行款式(2)所穿西装应合体，领子应贴近衬衫领口且低于衬衫领口1-2cm(3)西装应熨烫笔挺，男士西装第一颗纽扣要扣住，女士西装纽扣必须全部扣住(4)西装上衣的长度垂下手臂时与虎口相平，上衣口袋不要插笔，两侧口袋最好不要放东西，特不是容易鼓起来的东西，如香烟、打火机等(5)西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带(6)西装上衣领子最好不不徽章，饰物以少为佳领带(1）领带的质地以真丝为佳(2)领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张（3)领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为佳（4）非正式场合，可不打领带，但现在衬衫最上面的一颗扣子应该不系，而且里面不应穿高领棉毛衫，以免衬衫领口放开露出一截棉毛衫来，有碍观瞻(5)要幸免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”确实是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”确实是格领带配格西装或格衬衫仪表裤子(1)裤子应与上衣相配，上下搭配合理(2)裤线要烫直，折痕清晰(3)裤型不紧不松，合身为宜(4)裤长不可太短，要盖住鞋子，且线条明显(5)腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨显眼鞋袜(1)鞋袜须搭配合理，两者都不要太华丽(2)皮鞋要保持洁净、光亮、无破损，不准在案场内穿跑鞋、凉鞋、拖鞋(3)鞋面的颜色应该与西服相匹配(4)袜子要素雅，最好选择深色，幸免穿白袜子，因为它专门可能分散客户的注意(5)女士穿裙装时宜穿肉色袜，不能穿黑色或白色袜（6)女士丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），不管是坐依旧站，都不能露出大腿，否则会给人轻浮不信任的感受(7)不要穿有断丝或破洞的丝袜，宜在随身包里备一双丝袜（8)鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理工牌(l)案场职员上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌，在上衣左上角工整不卡(2)未配带工牌者，不得接待客户女士注意事项(1)套装是目前最适合职业女性的服装，但要幸免过分花哨、夸张的款式(2)女式西服不可做得太长，也不可做得太短，以充分体现腰部、臀部的曲线美，又不至于过于暴露(3)女士着装不应过分时髦(4)女士着装不应过分暴露(5)女士着装应幸免过分潇洒或过分可爱仪态站姿(1)躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀；颈项挺直、头部端正、微收下颌。切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳(2)面部：头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方(3)四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于躯体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指不要两手插兜；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；膝盖自然挺直，小腿向后发力；两脚跟相靠，女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为450-60。，男性两脚与肩同宽，躯体重心要紧支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移；女士穿旗袍时，可站成丁字步型，颔略收，双手交叉于肚脐位置；假如站立时刻过长，感到疲乏时，可将一条腿向前或向后半步，让躯体重心轮流放在两条腿上(4)不得躯体东倒西歪，重心不稳；不得耸肩驼背，左摇右晃；不得倚墙靠壁坐姿（1）上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝同，小臂平放在座椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然（2）入座时，要轻而稳，轻快舒缓，从容自如；若着裙装，用手将裙子稍拢，勿坐下后再站起整理裙子，注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与不人抢座，特不是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，容易造成紧张气氛（3）落座时要保持头部端正，上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前后仰，给人以萎靡不振的印象（4）腿的摆法也不容忽视，两腿应笔直向前，两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字、两膝外展或两脚放在座椅下等，差不多上非“礼”的动作（5）坐姿的选择要与不同的场合相适应；如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里，应坐椅子的2/3，不要靠背，休息时则可轻微靠背；若因谈话等需要侧身时，上体与腿应同时转动，幅度不宜过大（6）女士入座时，要两膝不能分开，两脚要并拢，能够交叉小腿；假如跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下；起立时，双腿先后收半步或右脚向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起（7）落座时，不可交叠双腿（即跷二郎腿）（8）离位时，要将座椅轻轻抬到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅行姿（1）起步时，以站姿为基础，上身略微前倾，躯体重心在前脚掌上；大腿动作幅度要小，要紧靠向弹出的小腿带出步伐；忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”（2）行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾，面带微笑，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以30-40cm为宜（3）女士行走时两脚行走迹线应正对前方成一条直线即常讲的一字步，或尽量走成一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线；相反，男性则要走成两条直线而不能走成一条直线线（4）男士脚步要利落，稳健；女士要自如、匀称、轻柔，有明显的节律和步韵感步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。一般行走的速度标准是：男子步幅40cm左右，女子步幅30cm左右，不宜太大；男子速度每分钟108-110步，女子每分钟118-120步，男子脚跟离地2-3cm;女子脚跟离地3-4cm（6）行走时不要抽烟，不要吃零食（7）走廊、楼梯等公共通道，职员应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；几人同行时，不要并排走，以免阻碍客人或他人通行，如确需并排时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞（8）行走时，在任何地点遇到客人，都要主动让路，不可抢行；在单人通行的门口，不可两人挤出挤进；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”（9）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应讲“对不起”，待客人闪开时讲声“感谢”，再轻轻穿过（10）客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解讲和照顾客人：与客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好蹲姿(1)下蹲时，左脚在前右脚稍后（或右脚在前左脚稍后），两腿靠紧向下蹲(2)左（右）脚全脚着地，小腿差不多垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地；右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势（3）臀部下沉，差不多以右（左）腿支持躯体；男士下蹲时，两腿之间可有适当距离；但女哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下，特不在着裙装时更要注意，以免尴尬活动握手(1)上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握（2)长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握(3)男女之间，女士伸手后，男士才能伸手相握（4）在多人同时握手对，不要交叉握手，应待不人握完再伸手（5）握手时应双目凝视对方，切不可斜视或低头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉（6）正确的握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应略微前倾，两足立正，伸出右手、距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不妥，将对方的手拉近自己的躯体区域也不妥；握手时必须上下摆动，而（7）要站着握手，除非两人都坐着；假如坐着，有人走来和你握手，你必须站起来（8）握手时应大方伸出右手，稍用点力握住对方的手掌，不可只握手指（9）握手的时刻通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，（10）不人伸手欲与你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为（11）握手时应该伸出右手，绝不能伸出左手（12）握手时不能够把一只手放在口袋递名片（1）递送名片时，名片的正面应对着对方，名字向着客户，最好拿名片的下端，让客户容易接收，并能够迅速阅读名片上的信息（2）递送名片时，要保持中速，不可过快；要用双手拿名片的角位，自然地从胸前递向牛时感到你对他的尊重。千万不可将名片直接放在桌子上推向对方（3）递送名片时，应配合自我介绍，防止手动嘴不动，例如“我姓陈，请多多指教···”或者“我叫王xx，你叫我×就能够了……”接名片(1)用双手接名片，绝不可用单手接，以表示礼貌(2)接过名片后应点头致谢，不要立即收起，也不应随意玩弄和摆放，而应认真读一遍，要注意对方的名字、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重(3)在接收客户名片后，一般应将名片放在桌面上，以便在交谈时不记得客户姓名或职务时顺便看一下。现在一定要注意，名片要放正，并放在自己视野能及的范围内，最好不要被文件压着，以幸免不小心掉在地上上下楼梯(l）下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，小心掌握行走的快慢(2)不要低头看梯，而是眼睛平视前方(3)引导客人上下楼梯时，扶手一边应让给客人行走(4)交际场合，上楼时尊者、女士在前；下楼时则相反活动上下轿车(l)上车时要侧身，先坐到车座上，而后将双腿、脚同时挪入车内，再将躯体调整好(2)下车时，也应侧身，移到车门，然后一只脚踏在地上，眼睛看前方，以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开(3)要主动为客人开启、关闭车门，并让客人先上先下低处取物(1)拿取低处物品或捡起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀(2)给客人送茶水、饮品时，如是低矮茶几，也应使用蹲姿递物与接物(1)应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出尊敬与尊重的态度(2)递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出(3)递剪刀、刀子或其他尖利物品时，应手拿尖头部位递给对方，让对方方便接取(4)递笔时，笔尖不可指向对方(5)递书、资料、文件、名片等，字体应正对同意者，便于对方看清使用手机(1)将铃声降低，以免惊动他人(2)铃响时，找安静、人少的地点接听，并操纵自己讲话的音量(3)假如在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地点通话时，尽量使谈话简短，以免干扰不人(4)假如手机响起时，有人在你旁边，必须道歉讲：“对不起．请原谅”，然后走到一个可不能阻碍他人的地点，把话讲完再入座(5)假如有些场合不方便通话，就告诉来电者，不要牵强接听而阻碍不人日常活动(1)推行文明治理模式，治理人员对下属应举止文明，言行有度(2)上班时刻必须使用礼貌用语，对主管或上司主动问好，尊称职位(3)对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡的表情，要友好、热情、精神饱满和风度幽雅地为客户服务，不得与客户发生争吵(4)案场内不得大声喧哗、手舞足蹈、一惊一乍(5)和客户打招呼要主动，不卑不亢(6)保持公共卫生，不得随地吐痰或乱扔杂物。咳嗽或吐痰时，用纸巾掩住口部(7)接待客户时不得照镜子、涂口红等；不得在客户面前打哈欠；不得在客户面前整理头发、衣服等3．服务用语规范服务用语规范见表6-2。表6-2服务用语规范序号项目服务用语参考规范1接听电话时(1)您好，xx售楼处(2)不行意思，让您久等了2电话客户找人时(1)请稍等，我帮您转接(2)我明白了！我会帮您转达给他／她(3)好的，请稍等一下，他／她立即来(4)对不起，他／她人（对方要找的人）不在，我可否帮您转达(5)对不起，他／她现在有情况无法接电话，我让{也／她晚点给您回电话，能够吗(6)请问您有什么情况？能够让我转告他（她）吗（7)好的，我一定会转告他（她）的(8)好的，您过一会再打过来好吗（9)请您留下电话号码，我让他给您回电话好吗3电话结束语(1)我们位于……具体情况请您来售楼处我给您做详细介绍好吗(2)特不感谢您的咨询，欢迎您光顾我们的展示中心(3)随时恭候您的光临(4）感谢4见到客户步入销售大厅时(l)先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！欢迎光临×××（项目名）(2)您好，这边请(3)您请喝水(4)您好，请问有什么能够关心您的吗5)王先生，您好，您今天精神不错，一定是人逢喜事吧5询问客户是否第一次来（1)请问您是第一次来我们售楼处吗（2)请问上次是谁接待您的(3)您稍等，我帮您联系(4)请您稍等一下，让他接着帮您介绍，如此您会对小区有一个连续的了6要了解客户时(1)请问，先生／小姐您如何称呼(2)您在哪里高就(3）您从商专门多年了吧(4)看您面熟，您是哪个单位的呀(5)这位女士品位、眼光这么好，是您太太吧(6)您打算自用依旧投资(7)看您穿的这么高贵，月收入得四五千吧(8)目前哪些楼盘有幸有您的投资7介绍项目时(1)您看，这是我们项目的沙盘(2)来，我给您介绍一套最合适您的，您一定会中意(3)您看咱们的地理位置……(4)我们××小区的开发商是××公司，是国家一级房地产开发商，信誉专门好8赞美客户时(l)先生／小姐，您真有眼光(2)您讲的专门对，我又增长了许多知识(3)我要向您多多学习这方面的知识(4)像您如此的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的(5)您是我见过对楼盘最熟悉的客户(6)先生/小姐，您真是快人快语(7)您给人的第一印象确实是干脆利落(8)先生／小姐，您真是满腹经纶啊(9)您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊(l0)您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人艳羡哦（11）您的小公主（小皇帝）这么聪慧，应该有个书房9当客户赞扬楼盘时(l）确实如此，您真有眼光(2)您真有眼光，那个户型最大的优点确实是您讲的(3)感谢，我们将努力把工作做得更好10当客户赞扬我们的工作做得好时(1)您过奖了，这是我应该做的（2）您过奖了，还请您多给我们提意见，多关心我们才好（3）特不感谢您的鼓舞(4)感谢，您的确信让我们更加感到一种责任，假如不把工作做好，对不起您的这份信任11当客户就某些地点提出质疑时(l)专门快乐您能提出意见(2)您的意见特不合理(3)您的观看专门敏锐(4)专门快乐您能如此坦率(5)您的担心我们能理解，实际情况是……(6)不明白我讲清晰了没有，假如有不明白的地点欢迎您随时提出来(7)我如此解释您清晰了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批判、指正(8)我们的愿望是一致的，都希望尽力把项目形象塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议(9)关于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排(10)待我们公司商量后，我将及时给您答复，好吗12当客户提出自己不熟悉的问题时(1)对不起，那个问题我不太清晰，请您稍侯，待我咨询××主管或××部后再给您答复，好吗(2)对不起，××部（工程部）对那个问题最有解释权(3)对不起，请稍等一下(4)对不起，那个问题我不太清晰，我带您到工程部（或物业治理部）问一下专业人员，好吗(5)您确实专门细心，我依旧第一次遇到那个问题，特不感谢您能替我们想到，请同意我向上级请示后再答复您，好吗13当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时(1)对不起，为了客户共同的利益，也为了维护您的利益，请您能理解、支持我们(2)请您放心，您提的那个问题我会向上级汇报的当客户提出优惠时14当客户提出优惠时(1)对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗(2)对不起，公司差不多上定价销售，也希望得到您的支持，特不感谢(3)对不起，定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗(4)先生，假如您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，确信不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、优美的社区及商业环境来让您得到最大的实惠呢(5)我不得不专门抱歉地告诉您那个价格实在是没有方法(6)对不起，公司采纳定价销售制对每一位客户差不多上公平的，如此您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钞票却和您拥有同样的位置，是不是15当客户提出某项问题，对不起，公司正就那个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定16当客户提出要看房时请稍等，为了您的安全，我给您（您们）拿安全帽17当需要主动要求客户看(l)请您到工地实地看一下吧，以便有更直观的感受现场时(2)眼见为实，咱们一块到工地和样板房去看看，好吗18当请客户留下联系电话(l)请您留一个电话号码，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗？感谢(2)为了我们更好地为您服务，请您留一个电话号码，好吗？感谢(3)我们过段时刻会有个促销活动，届时会时出一些特价房，专门适合您的，您能够留下电话，我好通知您19当客户确定签协议时(1)（自用时）恭喜您，买到了这么好的一套房子(2)（投资时）恭喜您，有了一个优秀的投资项目(3)（为儿女购房时）恭喜您，您真是一位关怀儿女的好长辈(4)（为父母购房时）恭喜您，您的选择将给他们带来最终的中意和幸福(5)您的选择，是我们的荣幸(6)感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您最终一定中意和放心(7)欢迎您随时到工地批判、指正(8)有空就来坐坐20请客户填“客户档案”时为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写那个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传21当客户预备离开售楼处时(1)您慢走(2)您走好(3)您走好！一路平安（外地客户）(4）希望我们的介绍您还中意(5)不管买与不买，都希望我们能成为朋友（6)随时恭候您再次光临(7)希望再次与您见面(8)有什么不明白的地点，请您随时给我打电话(9)不忘了让您的朋友一起来发财(IO)希望能认识更多像您如此有品位的朋友22请求道歉时(1)对不起，这套房子刚卖出去(2)不行意思，您的话我还没有听明白(3)请您稍等(4)苦恼您了（5)打搅您了(6)有什么意见，请您多多指教(7)介绍的不行，请多多原谅23禁忌用语您自己看吧(2)我们绝对不可能出现这种问题(3)这确信不是我们的缘故(4)我不明白(5)这么简单的东西您都不明白(6)我只负责卖楼，其他的我不管／不负责(7)这些房屋质量差不多，没什么好挑的(8)不人住的挺好的啊(9)想好了没有，想好了赶快交钞票吧(I0)没看我正忙着吗，一个个来(11)您先听我解释(12)您如何能如此讲话(13)您相不相信我4.客户接待行为规范第一章总则第1条为规范售楼部的销售业务；提升销售服务质量，特制定本规范。第2条本规范适用于售楼部所有销售人员及客户服务治理人员。第二章电话接待规范第3条销售人员在接听销售电话前必须做好相应的预备，调整情绪，预备好纸和笔。第4条广告公布前，应事先了解广告内容，认真研究和认真应对客户可能会涉及的问题，预备好问答语。第5条一般情况下，应在电话铃声响起3声内接听电话；因专门情况超过3声，应向客户表示歉意，请求客户谅解。第6条接听电话时，应姿势端正，保持微笑，态度和气，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁，注意使用礼貌用语。第7条接听电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，且要带着微笑接电话。第8条回答客户问题时，应注意扬长避短，巧妙地融入产品卖点；要认真倾听客户讲话，积极回应，不得随意打断客户谈话；要学会引导客户，变被动回答为主动介绍，主动询问。当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量幸免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答；不清晰的问题应想方法搞清晰后再给客户以清晰明确的回答；如碰到自己不清晰而又无法查清的问题，应向对方表示歉意：“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。在与客户通话时，如碰到需要较长时刻查询资料的情况，应不时向对方讲“正在查找，请您再稍等一会儿”。第9条通话时，随时记录对方所有的要点，关于一些不是特不清晰的地点，可适当简单复述一遍以确认。第10条接听电话时，不得与他人搭话。如万不得已，应向对方讲明后用手捂住电话，以免引起误会；当信号出现问题时，不得大声叫喊。第11条幸免口头禅，不同意对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。第12条假如客户要找其他销售人员，应礼貌转接；假如客户要找的人正好不在或抽不开身，应向客户表示歉意，询问客户是否有急事需转告，并及时将客户的留言记录下来，以免时刻长了不记得转告给当事人；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人周围去讲，放话筒时要轻缓。第13条假如电话突然中断，要立即回拨，向客户道歉并讲明引起通话中断的原因，而不要等客户再次打来电话，才表示歉意。第14条通话结束后，要向对方表示谢意；要等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话，绝对不能够莽撞地挂断电话，更不能够重重地扣上电话。第15条邀约客户时，尽量使用“选择式”方法，明确具体时刻和地点，同时告诉他，你将专程等候。第16条接听销售电话时刻不要太长，尽量操纵在2～3分钟。尤其是广告日，更应尽量缩减通话时刻。第17条通话结束后，要及时填写来电登记表。第三章现场接待规范第18条在售楼现场等待迎接客户时，应时刻保持戒备状态，随时注意有没有客户进入售楼处。第19条迎接客户时，应仪表端正，态度亲切，热情接待；个人的销售资料和销售工具应预备齐全，以随时应对客户的需要。第20条当看到客户向售楼处走来时，保安或迎宾人员应主动拉开售楼处的大门'面带微笑，以和气的语气向客户致欢迎词；假如发觉有客户在门外观望，或者犹豫不决不明白要不要进来的时候，应走到门口，主动向客户打招呼。第21条关于所熟悉的客户，不能以一句简单的“欢迎光临”草草了事，而应以尊称致之，并给以亲切的问候或恰当的赞美。第22条假如是下雨或下雪的天气，应主动关心客户收拾雨具；假如客户手提重物或抱有大件物品，同样要主动上前帮客户拎东西，以减轻客户的负担。第23条假如客户是2人以上同行，不可忽视对其他人的招呼应对，不能让客户有被冷落的感受；不管是否真正看房客户，都应礼貌对待。第24条引导客户入座时，要主动为客户拉开椅子；移动椅子的时候动作要轻，尽量不要拖动以幸免制造刺耳的声音，最好是把椅子略微往上提一点再慢慢地放下。第25条安排客户入座时，应注意将客户安置在一个视野舒适同时便于关照的空间范围内；要先等客人人座后，自己再坐下；自己入座时，不能造成太大的声响；入座后，不能跷二郎腿或两手靠椅背。第26条客户就座后应及时给客人上茶（水），上茶（水）时注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯；茶水温度要合适（70C左右），浓淡适中；茶水不能倒太满，沏入茶杯七分满为限；使用塑料杯或纸杯时，要使用杯托，以方便客户饮用；上茶时要特不小心，不要将茶具放在文件等重要的物品上；端给客户时，手尽量远离杯口；上茶时，应从身份或辈分高的开始上茶；在未给客户上茶之前，不能给同事或自己上茶；谈话间，假如发觉客户喝完杯中的水，要及时给客户加水。第27条尽量选择在接待客户的初期，尚未开始洽谈之前，向客户索要名片并递上自己的名片，传递名片与接收名片时，应符合相应的礼仪规范。第28条与客户交谈时，要面带微笑，不可暴露内心的不快或烦躁；看着对方讲话，并诚意地回