管理者怎样进行沟通和激励

104/104第一讲

沟通与激励的治理意义

沟通与激励是治理实践中经常涉及的主题，本课程将带领大伙儿进入这一领域，详细分析如何进行高效沟通和激励。接下来，我们先分析沟通和激励的治理意义。

从治理本质分析

关于治理者而言，在从事治理活动的过程中，所具备的治理技能和领导能力应该包括两方面的内容，也确实是从治理的本质去考虑治理的实际工作。在那个地点，治理的本质指的是治理的规律，一言蔽之确实是“治理之道借力也”，确实是借助不人的力量，没有必要所有的情况都亲力亲为。作为治理者，应将注意力放在如何借助下属、上司的力量来实现治理目标。治理的本质如图1-1所示，要紧分为两个部分。图1-1

治理的本质

1.治理之道这要紧分为两个部分：

决策过程：决定做什么，明确目标；

实现过程：如何去做，建立团队，通过借力达成目标。

2.治理技能关于治理者而言，要达成目标，还必须具备如下技能：

沟通技能。作为治理者，当你有了好的方法的时候，就需要同上级或者下属进行沟通。让上级了解你的思路和方法，支持你；使下属理解你的方法，进而转化为行动去实现它。否则，即使你有好的方法，也不能够得到足够的资源去付诸实施。然而，在现实中，许多治理者因为缺乏良好的沟通技能，使得自己处于“孤岛”之中，得不到来自于组织的支持。因此讲，从治理的角度而言，沟通是治理者应具备的重要技能。在治理学的研究中，一个好的治理者应当具备三种技能，如表1-1所示：

表1-1

治理者应具备的技能治理者应具备的技能技能讲明专业技术能力完成工作的差不多能力人际沟通能力表达自己方法和见解的能力分析决策能力设定目标、制定打算措施的能力

【分析】关于治理者来讲，在不同职位和不同的层级，这三种技能的比重有所不同。职位越高，分析与决策能力所占比重越大；职位越低，如基层骨干，更强调的是专业技术能力。而人际沟通能力从基层到高层都应当具备，任何一级治理者，只要处于企业的治理体系中就应当具备良好的交流沟通能力。

激励能力。一个好的思路和方法是否能够实现，能否充分借力，除了沟通外，还要通过你的激励艺术来促进。应当注意的是，采取激励措施应当是在完成本职工作的基础上进行的。因为，激励的概念确实是指在你完成本职工作之上，能够更好地发挥你的能力。因此，治理者在对职员进行激励的时候应当区分两种情况：①

职员的工作积极性不高，没有去完成他的职责，现在不是激励的问题，而是职员尚未达到岗位的差不多要求。②

职员已达到差不多的岗位要求，但缺乏士气，现在应当进行激励。然而激励不完全局限于下属，也包括对上司、同僚的激励。关于治理者来讲，当你有好的方法时，你要让不人同意，借不人之力完成，因此要有良好的沟通能力；假如你要不人更好地去同意，同时心甘情愿去做好它，还要有良好的激励能力。

考核能力

指导能力

授权能力

团队建设的能力在所有这些技能里面，从治理本质来讲，治理者的沟通能力和激励能力是尤为重要的两点。

从治理者角色分析

作为治理者，在履行职责的过程中，要紧扮演的是两方面的角色，即治理作为和关系作为。“作为”一词源自于法律中的概念，用在此处的目的是为了讲明治理者所作的情况分为这两大类。

1.治理作为和关系作为的关系在实际的治理过程中，治理者的工作差不多上体现在治理作为和关系作为两个方面，这二者是无法截然分开的。因为治理作为最终也是通过治理者的关系，即人际作为来实现的，人际作为的过程也体现了治理作为的结果。这也是具有中国特色的，要紧是因为在中国传统文化中，人和事往往是混杂在一起的。在西方国家，绝大多数情况是基于流程去完成的；而在中国，多数情况没有流程可循，都掺杂在特不复杂的人际关系中进行。治理者的角色如图1-2所示。图1-2

治理者的角色

2.治理作为作为治理者，他的治理作为应该包括四个方面的内容：

搭班子。在中国的治理实践中，特不强调治理者对其所在班子的领导。不管哪一级领导都会存在一个为他而设的班子，公司总裁配备的有副总裁、助理等；部门经理配备的有副经理、部门助理等；车间主任也会有副主任和关键技术人员。这些差不多上为治理者搭建的班子，治理者完成任何一项工作，都离不开所在班子的支持。

【案例】在日常的生活中，因为班子团结的问题，往往会阻碍到治理的绩效。常常会有如此的情况：两个专门有才能的治理者，分不担任一个部门的正职和副职，假如两个人配合紧密地话，那个部门就进展的好，二人也会充分发挥一加一大于二的效用；假如二人不团结，那么他们的才能将会被内耗掉，反而会一加一小于二甚至为负数，能力都用在勾心斗角上，都针对人了，正事就耽搁了。因此，假如班子不行的话，就会使得领导的治理绩效下降；而一套好的班子，将会缔造更为出色的绩效。在联想和方正集团的竞争中，方正的领导王选曾对联想健全和谐的领导班子十分艳羡，他讲：“联想最大的优势确实是柳传志选择了一个特不行的接班人，在权力的交接过程中，实现了平稳过渡。”柳传志在进行权力交接中，杨元庆和郭为这两位高层治理人员配合默契，顺利地完成了接班。反观方正集团，曾经发生了多次人事地震，总裁、董事长的离职，都给方正造成极大的损失。这充分表明了一个和谐的领导班子关于企业的重要性。在企业治理中，如何协调正职和副职的关系呢？要想协调正职和副职的关系，就要对二者进行约束，假如副手不能专门好地配合负责人的工作，那么负责人就有权更换助手；而假如正职屡次更换助手时，决策层就会对其产生不信任，有可能将其调离该部门。有了如此的双重约束，正职和副职就会本着一个良好的意愿去合作，最终形成一套和谐、稳健的领导班子，大大提高治理绩效。

定方略。制定和了解是两回事，各级治理者都应该对整个企业的战略有充分的了解。高层了解战略是为了更好地制定战略；基层了解战略是为了更好地执行战略，因此战略对每一个治理者都有意义。基层治理者只有了解了详细的战略方针，执行起来才会胸有成竹，得心应手；假如不清晰企业的战略，基层人员将会处于一种盲目状态，如此他们的工作就会陷入被动的局面。方略的制定应当注意两方面的内容：①

方略的制定关于不同的层级有不同的内容。高层治理者制定战略，中层制定规划，而基层制定打算。战略是通过规划支撑的，而规划又是通过打算来实现的。也确实是讲，从静态的角度来看，不同的层级制定不同的方略，企业的战略确实是通过中长期规划来实现的，但这些规划差不多上通过短期的、每一件具体事项的打算实现的。可见，定方略是一个环环相扣的过程。②

这种层级推进战略的过程也是对基层职员向中高层治理人员进展的培训过程。只有熟悉基础的打算制定方法和流程，才能慢慢培养出制定规划和战略的能力。从动态的角度来看，一个基层的治理者，从基层向高层进展，应该是从打算到规划再到战略制定如此一个不断磨练、不断积存经验的过程。也确实是讲，每一级治理者都应当具备这种定方略的能力。

【自检1-1】不定项选择题在定方略的过程中，治理者的定位正确的是（

）A.这是高层治理者的情况。B.能够制定战略方针的治理人员。C.方略的制定关于不同的治理层级有不同的内容，高层治理者制定战略，中层治理者制定规划，基层治理者制定打算。D.那个过程，是对治理者的磨练、提高的过程。见参考答案1-1

建机制。这要紧包括以下几方面的内容：①

关于部门的治理者而言，要治理好部门的事务，就必须要有一套运行机制做支撑。这要紧包括：权力的分配、决策的执行等过程。②

整个公司或部门的激励机制，也确实是讲在现有的资源情况下，采取最佳的激励方式，使得下属能够得到更好的进展和更好的工作。③

关于能够胜任工作的职员应当有一套完善的进展机制。

带队伍。队伍稳定了，部门或者公司的进展才会有持续性。松下幸之助讲：“企业的进展最终依旧要靠人来进展”。带好队伍要紧包括两个方面：①

整合好现有队伍，利用好资源。②

注意培养队伍，汲取新奇血液。

【案例】日本的企业家和美国的企业家不同，他们可不能插手企业具体的经营，他们要紧做三件情况。第一，倡导企业的经营哲学，建立企业的经营哲学理念，把企业的经营理念，导入到每一级职员的脑子中去。治理学者戴明通过对大量日本企业的研究发觉，这些企业最大的特点确实是拥有独特的企业文化。第二，强调人的概念。在日本企业，人力资源部门的经理拥有专门大的权力，远远超过其他职能部门。这是因为，人力资源部是直同意企业家操纵的，该部门不仅要更合理地调配人力资源，而且还要为企业培养人才。第三，关系协调。日本企业专门注重同各种机构和单位处理好关系，注重同各种社会关系的维持。

3.关系作为正如图1-2所示，每个治理者在关系网络中差不多上枢纽，只要处在工作岗位上，承担一定的工作，就会形成一个以你为中心枢纽的关系网络。上面有上级；下面可能有下属（或者客户），即使在企业中，你所处的职位没有外部客户，那也会有内部客户，也确实是你工作的对象，这也同样构成你的下属；同样，也会有左右的同僚。在那个过程里，你的关系作为要紧包括三个方面：

如何有效地辅佐你的上司；

在工作中，如何有效地处理你的横向联系；

如何更有效地激励你的下属。第二讲

什么缘故不能有效沟通

在了解了沟通和激励的治理意义后，我们来了解一下阻碍高效沟通的因素。在治理者的实际工作中，治理作为和其生活中的行为是紧密相关的。生活中积存的有益经验也能够应用到治理行为中来。在接下来的内容介绍中，我们会借用专门多生活情景来演绎治理情境中的沟通事例。

沟通品质决定生命品质

好的沟通技巧及讲服力，可让你左右逢源，不人做不到的事，你也能够做到。因为沟通及讲服能力，可让你建立良好的人际关系，让你获得更多的机会与资源，减少你犯错的机率和摸索的时刻，得到更多人的支持协助与认可，增强你的阻碍力，自然你的成功时刻也会大大地缩短。因此我们能够讲：治理者生命的品质，取决于其沟通的品质。相反，许多人有明确的目标与打算，有好的观念与点子，有专门的才华和能力，但确实是因为缺乏良好的沟通能力和人际关系，而受到他人的排挤或误解，得不到需要的协助和资源，因而加倍延长了成功的时刻或增加了在此过程中的种种不必要的挫折，甚而抱憾终身。在那个地点，生命的品质能够划分为两个方面：

工作品质，是指在工作过程中，有助于治理者完成治理任务的品质。

生活品质，是指同所处环境、同事和朋友等和谐相处的品质。要达到较高的生命品质，就需要治理者具备良好的沟通能力。否则，你的工作环境确实是一个孤岛，既得不到上级的资源、下属的支持，也没有方法得到相关部门同事的支持，如此，治理者的工作就专门难实现。假如没有好的沟通能力，在生活中就可不能扮演好夫君、儿子、父亲和朋友等等多重角色，如此的生命品质自然会大打折扣。

什么缘故不能有效沟通

在实际工作中，专门多治理者不能专门好地解决沟通问题，要紧有以下几个缘故：

1.价值观与立场的误区在日常生活工作当中，经常遇到如此的问题，即关于同样的情况每个人的看法和处理方式都会有所不同。如图2-1所示，该图通过关于吃葡萄的不同设想形象地给出了因思维方式的不同带来的对问题的看法和处理方式的差异。图2-1

价值观和立场误区示意图

【图解】有一百颗刚从树上摘下来的葡萄，有大有小，有饱满的，有不饱满的。假如只有你一个人来吃这一百颗葡萄，能够在一小时之内吃完。一个有味的现象是，关于不同的人而言，吃葡萄的方式会有不同。有的会从最好的葡萄吃起，有的是从最差的葡萄吃起，也有好坏搭配的吃法，也有的随手摘着吃。这四种吃葡萄的人，分不体现了不同的生活态度。从最好的葡萄吃起的人是乐观主义者；从最差的葡萄吃起的人，是悲观主义者；好坏搭配吃的人确实是现实主义者；而任意摘吃的人是浪漫主义者。那个地点要紧分析两种人。一种是乐观主义者，他会从一百个葡萄里面选择最好的一颗葡萄来吃，然后再在剩下的九十九颗葡萄里面选择最好的，依次类推，一直吃到最后一颗时，他会觉得专门快乐，因为他吃的每一颗葡萄差不多上最好的。另一种是悲观主义者，他会从一百个葡萄里面挑一个既小又瘪又难看的葡萄吃掉，他所考虑的是，反正葡萄是自己的，能够慢慢省着吃，同理，直到吃完最后一颗，他差不多上选择其中最差的一颗吃掉。吃完后，可想而知，他的心情可不能好到哪里去，他会觉得自己专门倒霉，每次吃到的差不多上最差的葡萄。从上图及图解中可知，事实上葡萄没有变，只是吃葡萄的方式和思路的改变就导致了如此大的心理差异。同理，在治理工作中，我们也会面对如此的境况，关于同一个方法，由于沟通的方式和思路不同，可能得到的结果也会大相径庭。这确实是沟通过程中治理者需要警惕的价值观与立场的误区。

【案例】一位足球队教练为了向队员们讲明喝酒对躯体的危害，就想在一次例会上向全体队员做一个演示，来讲明那个问题。演示是如此的，有两个透明的烧杯，分不在里面装满了清水和烧酒。现在教练夹起了一只蚯蚓，先放到清水里，蚯蚓自然在里面神气活现地扭动起来。队员们不明白教练的用意，都全神贯注地看着。然后教练又将这只蚯蚓从清水里夹出来放到了盛满烧酒的杯子里，可想而知，悲伤的蚯蚓扭动了几下后就瘫软了，不动了。现在队员们都专门惊异，惊诧地看着教练，这时教练就解释道：我做那个演示的目的确实是要告诉大伙儿一个道理，有谁明白能够告诉大伙儿。沉默了一会儿后，一位运动员举手了，大声地讲道：“教练的目的确实是要告诉大伙儿一个既深刻又简单的道理，蚯蚓在清水里神气活现而在烧酒里就死掉，这讲明了烧酒能杀虫。因此呢，要多喝酒，如此的话胃里就可不能长虫。”教练一听这话，真是哭笑不得。事实上，从他的本意动身，他是想劝运动员们不要半夜三更的去酗酒，因为酒对有机体的损害是专门大的，会对队员的躯体造成损害。然而他却得到了如此一个啼笑皆非的结果。事实上，对同一个问题的考虑，结果的差异如此之大，是由于考虑的角度不同，根源就在于个人立场不同，差不多上从自身的角度去考虑的。

【自检2-1】结合自身治理实践，总结一下长期以来自己在治理沟通过程中的价值观和立场误区导致的沟通失败，分析一下根源，完成下表。沟通失败事例缘故分析心得体会1.

2.

3.

4.

5.

在日常的生活和工作中，由于这种价值观和立场的不同，同样的一个情况，不同人的看法是不一样的。

【案例】一位老太太有两个儿子，大儿子卖伞，二儿子修鞋。常理推断，下雨天伞就好卖，而晴天摆摊修鞋的生意就要好些。然而不管天晴下雨，老太太都没有快乐的时候，这是因为她特不爱她的两个儿子，希望他们两个的生活都能好起来。每当下雨的时候，他就会替二儿子担心：连下好几天雨了，他确信都没法摆摊做生意了。好不容易天晴了，他又担心大儿子的伞卖不出去，整天都陷入到这种心急如焚的状态中，心情一直都不行。后来有人就告诉他，讲你不要如此，应该换个角度想想。天晴的时候你应当为二儿子快乐，因为他摆摊修鞋的生意会好；而当下雨的时候，大儿子的伞会卖得好，你应当替他快乐。老太太试着如此改变自己，终于不再像往常那样不快乐了，心情越来越好，因为不管天晴依旧下雨都有让她快乐的情况。因此讲，关于同一个问题，考虑的角度不同，获得的感受就会不同。

2.沟通理念模糊沟通理念模糊是思想上的问题。在沟通过程中，治理者都有自己的思想模式，同时总是自觉不自觉地以自己的思路去代替不人的思路。现在，就会不可幸免地产生沟通的问题。

3.沟通信息不对称沟通信息不对称是另一个阻碍沟通的因素。沟通信息的不对称将会导致信息传递和反馈的不及时，如此就可能导致信息的失真，就会出现信息传递量过大或过小。同样，信息传递的途径、媒介不一样，也会出现沟通的问题。

4.沟通技能缺乏要想沟通中取得较好效果，治理者还需要掌握一定的沟通技能，技能的缺乏也会成为沟通的障碍。

【案例】下属常常会听到上司对自己的指责。例如，上司会挑剔你的工作态度，然而作为治理者事实上并不真正清晰下属的情况，犯了如下的错误：第一个错误确实是在批判下属的时候轻易下结论；第二个错误是在教育和批判下属时，应当是针对情况，而不是针对人。事实上治理者在犯这些错误的时候，大多数也是不自觉地，根源依旧在于沟通技能的缺乏。沟通技能的缺乏会导致不行的沟通效果，没有良好的沟通效果就没有良好的人际关系，治理的绩效也就无从谈起了。

【自检2-2】某部门治理者在与下属就调换其工作部门进行沟通，请问：①

当下属不愿去新部门的缘故是对新部门工作环境不了解时应当采取什么措施？②

当下属不愿去新部门是因为他对该部门的工作不熟悉时如何处理？③

当下属情愿去新部门，然而对新部门有意见时如何办？第三讲

有效沟通建议一

在沟通过程中，治理者应当掌握良好的沟通技能。这就首先要做到转变观念，接下来确实是要培养沟通技能，再接下来的“如何有效沟通”的内容确实是围绕沟通的理念和技能展开，为治理者提高沟通效率和效果提供六条建议：诚信宽容的沟通心态、培养有效倾听技能、双向互应交流沟通、语言体态有效配合、因人而异进行沟通、上下前后左右互通。其中，诚信宽容的沟通心态，是解决治理者的心态问题。第二至第六条建议，是关心治理者解决治理和生活里面的沟通技能问题。

诚信宽容的沟通心态

沟通过程中最大的问题首先确实是观念问题，表现在治理者的心态上，确实是应当有一种诚信宽容的沟通心态。如图所示：图3-1

诚信宽容的沟通心态

【图解】沟通的过程是一个互动的过程，首先要解决两个心态问题，即诚信和宽容，诚信代表着老实、信用、诚恳、信任；宽容代表着承认和理解。

1.诚信

诚信内容释义诚信所代表内容的释义是指老实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都落实到信任，信任才是整个沟通过程中最重要的平台。假如离开了信任，任何的沟通效能都不可能实现。例如，在下属向领导汇报前一天的工作时，假如领导的内心存在不信任，那么他就会犯嘀咕，就不太会相信下属所讲的话；而下属假如不信任上司的话，他同样也会有疑问，假如告诉上司真实的方法，他会可不能给我小鞋穿呢？这种不信任的状态假如持续下去，那么全然就没法发挥出治理者的沟通效能、人际效能、关系效能和治理效能，沟通绩效更无从谈起。

建立信任平台要解决诚信的问题，最关键的，确实是要在沟通前就建立一种信任平台，有了信任，再沟通。那个平台不是单凭一两个人构建的，应该是整个部门或者公司全体人员共同构建，大伙儿都要有共同搭建信任平台的观念和意识，如此才能慢慢地建立起信任平台，在那个平台上进行沟通的技能培养、运用，才会产生沟通的效能和治理效能。

2.宽容

宽容的释义宽容的释义应当从两个方面来讲明：承认和理解。每一个人在生活和成长的过程中，都会形成自己的心智模式（MentalModels），心智模式一旦形成，则专门难去改变。在沟通过程中，关于原则性的问题，每个人差不多上进入自己心中的心智模式来解决的，这种心智模式是不可替代的，否则沟通就会有问题。而在治理者的沟通实践中，经常会带着特不强烈的、主观的自我印象去解决问题，总觉得沟通中的问题通过自己的疏通就能解决，试图用自己的心智模式去代替对方的心智模式。现在关于原则性的问题他就会抵制，不可能做出让步；只有非原则性的问题，才有可能让步。这就需要治理者有较好的宽容心，要学会理解对方的立场和处境，勇于承认对方正确的见解和自己的过失。

一致性形成的过程确实是差异性降低的过程关于沟通过程中原则性的问题，假如治理者仍以自己的心智模式来代替对方的心智模式，或者对方以他的方式来代替你的方式，就会产生沟通的问题，难以疏解。现在，治理者所犯的错误就在于关于沟通的本质不甚了解。事实上，沟通的本质确实是：达成一致性，降低差异性。不管是工作依旧生活，沟通的目的确实是要求同存异，尽量减少差异性。然而差异的存在是客观的，每个人都有自己的心智模式，这种由心智模式导致的沟通差异是无法抹掉的。关于原则性的问题，沟通的前提确实是要承认这种差异性，在此基础上，彼此理解，找出双方的共同性，如此才能最大限度地发挥沟通的效能。在沟通过程中，人们常犯的错误确实是以自我为中心，没有宽容的心态，关于沟通的差异性，往往采取抹掉或替代的方法，但这显然是不现实的。那么又如何形成一致性呢？事实上，不管是生活依旧工作，沟通确实是一种专门好的形成一致性的方式，一致性和差异性是此消彼长的，假如治理者专门注重沟通，那么，你与沟通另一方的一致性就会慢慢形成，从而降低差异性。

【案例】我往常做过一段时刻的电台节目主持人，由于学的是心理学专业，因此领导想让我去主持婚恋心理学方面的内容。事实上我在研究生时期所学的是市场心理学，这两个完全是两码事，然而领导认为你既然是学心理学的，这方面的内容应该都明白。因此，我就又埋头苦学了一段时刻的婚恋心理学，直到小有所成，能够关心不人。通过一段时刻的主持，对专门多问题有了我自己的考虑。事实上生活里面，专门多问题确实是一个沟通的过程。就婚恋而言，不管是媒妁之言，依旧自由恋爱，在走入婚姻的殿堂前，都要通过一个相识、相恋、相知、恩爱和结婚的过程。事实上，这种轨迹确实是一条曲线，就像爬山一样，爬到山顶就到了曲线的顶峰，而后就走下坡路了。因此在节目中我一般建议听众，等到热恋的时候就去结婚，否则，等到热恋的劲头过去也就没有结婚的激情了。一个有味的现象是，在双方认识以后，男女双方都会有意无意间将自己美好的一面展现给对方，隐藏起不行的一面。这就像孔雀开屏，前面专门漂亮，而后面，屁股就占去二分之一的面积，专门难看，孔雀开屏给观众展现的差不多上前面最漂亮的部分。而在两个人成家以后，这种差异还仍然存在，然而双方的心态却起了变化。男士会把精力更多的移到事业方面，而且结婚后，也可不能像婚前那样考虑感情的情况，对待妻子也不像婚前那样关怀。而女士在婚后的心态也会发生变化，结婚以后也可不能像婚前那样有太多方法，行为也会发生变化，恋爱的时候，每次约会都精心装扮一番，婚后整天相处，也就可不能太注意穿着装扮。这种变化差不多上在心态变化了以后出现的。这种矛盾双方专门快就会发觉，往常的有意无意表现的优点都已使双方适应，突然表现出的差异性会给双方带来专门大的心理落差，假如不行好解决就会造成更大的矛盾。造成这种现象的另一个缘故是恋爱中双方差不多上浪漫为主，现实为辅，整天考虑的是鲜花和甜蜜；婚后却是现实为主，浪漫为辅，面对的是锅碗瓢盆、小孩的尿布等，假如不及时转换心态同样也会导致如此的矛盾。这种变化带来的不中意会使得夫妻双方都想去改造对方，按照自己的心智模式去改变对方。然而一个人的生活适应和思维适应是成年累月积存下来的，在漫长的改造岁月里，将会出现如下几种结果：第一种结果，将会使专门多鸡毛蒜皮的小事严峻化，导致二人不断地争吵和损害，假如这种矛盾越来越深，则会落到劳燕分飞的境地。第二种结果，双方在改造的过程中，慢慢意识到用自己的心智模式去改变对方的不易，就开始睁只眼、闭只眼，最后双方在不断妥协的过程中，消除差异，达成一致。第三种结果，在改造的过程中，改造方反而为被改造者同化，最后反而发觉双方越来越接近一致，慢慢把差异降至最低，和好如初。人们常讲的夫妻有夫妻相，确实是因为在天长日久的生活中，双方在思想、行为举止等方面越来越相近而形成的，即一致性形成的过程是差异性逐渐降低的过程。事实上，婚姻的维持专门大程度上是依靠夫妻双方的宽容和忍让，如此，婚姻带来的才是美满幸福。一致性形成过程确实是差异性降低的过程，不仅反映在生活和工作里面，也同样反映在国家事务的处理当中，只有不断地求同存异、协商沟通才能更好地维持国家安全和祖国的统一。

3.正确理解沟通内涵要能达到诚信宽容的沟通心态，形成一致性并降低差异性，治理者还必须正确理解沟通的内涵，将其应用到沟通的实践当中，图3-2有助于治理者理解沟通的内涵。图3-2

沟通的内涵

【图解】图中，同情心和同理心是沟通过程中形成一致性、降低差异性的关键。在中国，特不重要的是同情心，即要有共同的心理体验；同理心指的是在考虑问题的时候，要在认知层面和情感层面对问题的看法趋向于一致。在拥有这两心以后就能够运用不同的考虑方式来达到沟通的目的。

达成一致的考虑方式因为每个人所处的环境、自身所具备的知识经验和所处的层级不同，因此猎取信息的量和考虑问题的角度不同，考虑问题的层次也会不一样，因此治理者在沟通过程中应当学会不同的考虑方式。①

作为下属，要学会升位考虑，能够站在上级的角度去考虑问题。例如：在军队里，军长和团长考虑问题的层次确信就不一样，假如在战略转移中，军长命令团长带领本团士兵断后，负责抵抗围追的敌人，直到大部队撤离为止。团长可能就会从本团士兵的生死角度去考虑，去向军长请求，保住本团的部分兵力，也能留下几个种子；然后军长的考虑可能是，为了保障其他十个团的兵力和总部的安全转移，必须要牺牲那个团来断后堵住敌人。关于团长而言，军长从全局考虑的决策，他确信是想不通和难于同意的。做下属的，只有站在上级的角度升位考虑，才可能去理解上司的决策，明白他的意图，从而更好地去执行。②

关于上司，应当能够降位考虑，站在下属的角度去考虑问题，如此才能明白下属的方法和自己的决策什么缘故不能够顺畅执行，从而才有助于解决问题。③

沟通的双方要做到换位考虑，一般情况下这种考虑方式包含了升位考虑和降位考虑，在与同僚和平行级不的同事沟通过程中，更多的会用到这种考虑方式。

【案例】一天，一家三口中，爸爸正忙着赶一个方案，现在四岁的小儿子手中拿个风筝赶过来讲到：“爸爸，风筝坏了，帮我修一下吧！”爸爸就头也不抬地讲道：“去，找你妈妈，我正忙呢。”在这位爸爸的观念里，修风筝只是一件再小只是的情况，不能因为这件事耽搁了写方案如此重要的情况。假如如此的情况连续发生几次以后，可想而知，这对父子的亲情就会越来越淡。因为在儿童的世界里，把那个风筝修好在那天可能确实是他最重要的情况，却被爸爸粗暴地拒绝了。如此的情况连续发生几次后，对儿子幼小的心灵就会造成损害，以后再有什么情况他就可不能去找爸爸解决了，有什么方法也可不能去找爸爸沟通了，父子关系也就慢慢疏远了。那个案例告诉治理者，沟通过程的换位考虑是何等重要，当下属有情况同你沟通时，一定要有耐心，幸免粗暴地拒绝下属的请求。否则，你会发觉，在单位里，你会越来越被孤立和疏远，没方法与人沟通了。事实上在沟通的过程中，专门多问题就源于你的考虑模式。不同层级的治理者要针对具体情况，做到升位考虑、降位考虑或者换位考虑，否则就全然没方法去具备同理心和同情心，沟通的效能就会大打折扣，沟通的效能降低了，生活绩效和治理绩效也会随之降低。

【自检3-1】不定项选择题处在公司中层的人力资源部培训主管张某，他经常要向部门经理汇报工作，同绩效考核和招聘部门打交道，请问在他的日常沟通治理中，应当采取如何样的考虑方式：（

）A.升位考虑B.降位考虑C.换位考虑D.以上三种都要使用见参考答案3-1第四讲

有效沟通建议二

培养有效倾听技能

沟通的目的确实是要达成一致性与降低差异性。因此，在沟通的过程中，治理者就一定要弄清晰对方的真实意思，将对方的方法和自己的方法比较，看看差异在哪里，然后再进行沟通的决策。这就需要治理者有好的倾听技能。

1.倾听技能的层次性倾听技能包括三个层次，分不是：

第一层次是指单纯的听，做一个听众。

第二层次是包括倾听在内的一个综合感受，确实是调动全身的器官去感受，不能单靠耳朵去听，这又包含两层意思：①

听明白大概的意思。②

获得综合的感官性的感受。

第三个层次确实是一定要用体验的方式去听，用心去体验对方的真实方法和做法，从而才能真正弄明白对方的意思，这是最关键的倾听技能。所谓体验确实是用自己的内心感受到对方的意思。言为心声，一般人讲出来的话能够代表他的心理反应，然而在专门多情况下，由于人是处在一定的社会规范里，因此往往讲出来的话，就会是内在心声再加上社会规范的制约后，综合产生的，并不真实代表他的心理活动和方法，这就必须要靠倾听者用心去体验。

【案例】在现实的生活中，由于环境的差异常常会造成适应用语上的差异。中国人的话和西方人的话相比就模糊的多，同样的问题，回答却是大相径庭。比方讲，在外国的环境里，你夸奖一个人时他会回答“感谢”；在中国人的环境里面，当你夸奖一个人时，他会回答讲“哪里哪里”。假如在中国的环境里，你夸奖一个中国人的时候，他假如连续回答几个“感谢”，你可能就会认为那个人太狂妄了，这确实是思维方式的不同造成的。事实上，在外国人讲“感谢”的过程中，他们确实是真心同意的；而中国人讲“哪里哪里”是一种谦虚的表现，事实上内心是专门滋润的，现在他的所言并非是心声。在与中国职员交往时，常常会有这种情况，这就需要治理者去体验，透过现象认识本质，体验对方真实的心意。假如不能够体会对方的真实方法，那你做出来的行为反应就会有差错，沟通的效能就有问题。然而关于治理者而言，经常不能够做到分层次的去倾听，专门难达到用心去体验。这是因为，在沟通的过程中，可能随时有情况干扰，这种干扰可能你并没有意识到，而且有些确实是治理者自身的错误。比如：用自己所看到的去代替所听到的内容，犯了如此的错误就专门难达到正确倾听了。

2.有效倾听的技能有效倾听的技能包含专门多方面，不同的技能应用在不同的环境和不同的沟通对象，如图4－1所示，具体包含以下几个方面：图4－1

有效倾听技能图

理解对方想讲什么，要想清晰对方真实的方法，就应当透过语言深究其内在的深意。①

弄清晰对方讲话的本意。②

要考虑对方讲述内容的内在意义，因为中国人的思维适应不像西方人那样直来直去，应当深入了解对方所述内容的深意。

站在对方的立场去倾听。这就要求治理者站在对方的立场考虑问题，进入谈话的情境中去进行，确实是当对方在讲那个话的时候，要考虑他所处的情境和立场。所谓情境，不完全是所在的地点，还有沟通的氛围，以及谈话者的职务背景等。当治理者站在那个角度去倾听时，你就会发觉，在不同的地点对方讲出来的话的含义是不太一样的。只有站在对方的立场去倾听，才能弄清晰对方的深意。

最好是听完后再发表意见。中国人都喜爱由表及里，由浅入深地表述自己的方法，现在就要求治理者在倾听的时候，不能在对方刚开始讲话时就发表自己的意见，事实上，这时对方的表述重点还没有谈到。否则的话，对方的意思你可能只是一知半解，你所发表的意见也就可能以偏概全，容易左右下属后面的谈话思路，本来一个专门好的建议可能就被扼杀了。因此讲，作为治理者，要忌讳犯如此的错误，更多的时候应当是多听少讲，当对方表达完自己的见解后，再表明你的意见。

使用目光接触。心理学认为，当人们表达自己的意见时，是综合各种体态语言来表达的，而人们在同意信息时，语言信息可能只占到12％~20％，大量的信息都包含在讲话者的体态、动作和表情里，而体态里面最重要的确实是眼睛，治理者应当娴熟使用目光接触来体会对方讲话的意思。沟通是一个双向互动的过程，不完全是单向的语言表达，要想充分理解对方语言的深意还应当学会同对方的眼神交流。在眼神交流的过程中，治理者应当注意，一般情况下，眼神应当聚焦在对方的大小三角区域。所谓大三角区域是指由头顶和双肩构成的三角区域，而小三角区域是指由两眉和下巴组成的倒三角区域。在用眼神交流过程中，假如超出这一区域，就会使对方分心，假如眼神太偏上，对方就会觉得头上是否有什么东西；而假如超过两肩以外的区域，对方可能又会觉得后面有人；太向下会让对方觉得自己的领带是否没打好等等。因此，眼神的交流一般不要超出大三角区域，一般应当集中在小三角区域。然而，也不能老是盯着看，而应当用眼神相碰即可，接触时刻一般为0.3到0.5秒为佳。依照美国的心理学家研究表明，假如两个人的眼神相碰超过二十秒，将可能会迸发火花，异性之间确实是爱情的火花，而同性之间，特不是男性之间将会是愤慨的火花。因此异性之间，假如是陌生人的话，可能不到二十秒女方就会迸发出愤慨的火花。

在倾听的过程中，除了眼神的交流外，还应当在适当的时候点头默许，这表示你能读明白对方的真实意思，在同他消除差异，形成一致性，这会给对方专门大的鼓舞。

同样，恰当的面部表情也能给对方传递积极的信号，利于顺畅沟通。

因此，不要在对方谈话的过程中不断做动作，你的任何举手投足的动作都会使对方分心。同时给对方的情绪以相应的配合，假如对方专门悲痛，你就应当是庄重的表情；假如对方专门热烈、快乐的时候，你也应当表现出喜悦的表情，如此才能有利于降低双方的差异性。

最后，在沟通的过程中，还应当通过提问、复述或者做笔记等方式来增加经历量。①

关于不清晰的地点应当提问，提问有两种方式，一个是开放式提问，便于更多地了解信息；另一种是封闭式提问，让对方选择性地回答问题，便于明确内容。具体方式的选择取决于你想获得如何样的信息。②

复述是一个好适应，特不是当你向上级汇报工作的时候，关于一些核心内容应当简要归纳，向对方复述，如此能够最大限度地幸免信息的遗漏和失真。③

做笔记的适应有助于治理者延长经历时刻和扩大经历量，特不是关于重要会议的内容，做好笔记能够在任何时候关心你回忆当时的会议内容。事实上，这几种方式归纳起来确实是眼到、嘴到、耳到、手到、心到，通过这种综合性的方式能够获得更多的信息，也才能更好地从中甄不出真实和有用的信息，更好地把握对方的真实意思和需求。第五讲

有效沟通建议三和建议四

双向互应交流沟通

1.沟通语言模式双向互应的交流沟通模式要紧指的是沟通过程中的语言模式，治理者工作当中的语言，从语言模式上来讲包含了三种模式和五种类型，分不是：

P(Parent)模式，又称父母模式，确实是用父母式的交谈语言进行沟通，对应两种沟通类型：①

第一种类型是指家长式作风的权威式的语言，语言差不多上操纵命令的口吻，这种称为家长式沟通类型。②

第二种类型是长辈对小孩的教诲和关怀式的语言，称为关怀教诲式沟通类型。

A(Adult)模式，又称成人模式，确实是在对话的过程中差不多上理性的、逻辑的和礼貌性的语言，这种语言体现的是平等和更具逻辑性。对应于此模式，确实是逻辑化的沟通类型。

C(Child)模式，又称儿童模式，确实是用儿童式的交流语言进行沟通。对应于此模式，有两种沟通类型：①

由于小孩的特性确实是微小，因此语言中表现的更多是需要关怀和宠爱的语气，表现的比较天真可爱，这确实是需要关怀的类型。②

小孩的另一特性确实是比较任性和易于冲动，语言中表现的更多是情绪化的情感，这确实是任性、冲动的沟通类型。

2.语言模式的匹配对应于语言的三种模式和五种类型，在沟通的过程中，治理者就应当注意各种语言沟通类型的匹配，如此才能保证沟通的顺利进行。假如语言模式不匹配，则会出现话不投机半句多的情况，导致话题中断。如下图所示，分不表明了不同沟通模式下对应的语言类型。

互应性沟通模式该模式的沟通过程如图4－2所示。图4－2

互应性沟通模式

【图解】在图4－2的左边，是一个用A模式语言进行沟通的过程，对应的语言模式也相对理性、礼貌和有逻辑性，双方的对话差不多上A对A模式，模式匹配，双方的心情都不错，则沟通能够顺利进入下一轮。在图的右边，是PC模式的沟通类型。在下属和主管之间的沟通中，下属是以C模式和主管沟通，而主管也对应以P模式，即下属是一种需要关怀的口气，而主管对应以关怀和教诲的方式，这种PC沟通的模式体现的是一种长幼关系，也是一种能使沟通进入下一轮的模式。这种互应性的沟通模式是一种平行沟通模式，适应于上下级关系或者长幼辈关系的沟通过程，有利于沟通的顺利进行。

交叉性沟通模式在沟通的过程中，常常出现的问题确实是交叉式的语言模式过多，这种交叉模式的沟通过程如图4－3所示。图4－3

交叉性沟通模式

【图解】在图4－3中，左边的沟通模式图反映的是，下属以A模式和上司沟通，询问主管那个月是否有他的奖金，假如主管以A模式的语言应答，例如：“我到财务部看过了，那个月有你的奖金，没问题，好好干。”那么确实是一个模式匹配的回答，然而主管却以P模式直接训了回来：“那个月任务都没完成，还谈什么奖金。”现在，沟通就会中断，下属要么和主管争吵起来，要么就会在私下里嘀咕，内心既不痛快也不服气，这种矛盾要紧源于主管的语言模式不对。中间的沟通模式图反映了主管采取A模式和下属沟通，要求下属加班，作为下属不管能否加班，假如以A模式的语言加以应对，也会是一个愉快的沟通，例如：“行，没问题。”或者“经理，今天不行，刚好和朋友约好吃饭，人家在等着，要不您找小李看看他有空没，假如不行，我们再讲，好不行？”，而下属却采纳了C模式加以应对，带着明显的冲动和情绪化的语气，“我还有事呢，你也太惊奇了，为啥每次加班都找我。”双方的内心都不痛快了，沟通自然中断，而且下属在主管的内心也留下了不行的印象。右边的沟通模式图反映的是同事之间的沟通问题，在合作过程中，由于出了问题，因此双方开始埋怨，教训对方，甲讲：“这事你如何这么不负责任，你得重新做！”乙就回应道：“你少来指手画脚！你把你自己的事管好确实是了！”这种情况下，沟通必定中断，除非在沟通之初，双方就能同时采纳A模式进行沟通。

【自检4-1】不定项选择题假如生产部经理要求老王带领班组成员晚上加班，他与老王的沟通内容如下。经理：老王，今天有批关键配件要在晚上十点前交货，可能要加班，你先和班组的同志通知一下吧！大伙儿辛苦一下。老王：没问题，那个月效益好，大伙儿多干活差不多上有劲儿的。请问，经理与老王的沟通属于哪种沟通模式：（

）A.PC模式B.PA模式C.AA模式D.PP模式见参考答案4-1

3.语言模式的调整

修正语言模式在我们的日常工作和生活中，你会发觉，专门多沟通往往就像图4-3中所讲的那样，没有方法进行下去，下属听不到里面去，上司也不痛快。事实上，要紧的问题就在于双方在沟通过程中所采纳的语言模式出了问题，使用了不恰当的类型，可能当事人都没有意识到，这就需要在日常的工作生活中有意识地来修正自己的语言模式，通过沟通来不断调试自己的语言风格。

综合运用语言模式在日常的工作中，作为治理者，既需要去鼓舞和关怀下属以德服人，同样还要能够选择适当合理的方式去教训下属以威服人，这就需要在沟通的过程中学会综合运用各种语言模式。在治理实践中，更多的时候应当是以互应式的语言模式为主，交叉式的语言为辅，千万不能以交叉式的语言模式为主。因为，当主管教训下属时，即使道理是正确的，假如下属天天处在这种教训的环境中，那么他的内心确信不痛快，心情是十分压抑的。事实上，在沟通的过程中，人们首先可不能理会你沟通的内容，而是看你的沟通方式是否合理，只有同意了你的沟通方式和态度，他才会同意你讲述的内容；假如沟通方式不被同意，那么，即使内容再有道理，再有讲服力，也可不能引起他的兴趣。假如治理者一味采取教训批判的方式对待下属，教训完后，你的内心可能舒服些了，然而下属可能并没有同意你的讲辞，因为你的这种方式让他无法同意，即使你的道理差不多上对的，他可能全然就没有理会你讲的话。如此的话，就可不能有任何的沟通绩效。

【案例】一位美国的心理学家，选了一对两岁大的孪生兄弟进行半年教育模式的试验。在试验中，对一个小孩要紧以鼓舞为主，只要作对任何事或者干了任何能力范围内的事都进行表扬，即使做了错事，也是以委婉的批判方式来鼓舞他；对另一个小孩，以批判为主，专门少鼓舞，只是批判的内容绝对是对的。尽管两岁的小孩不太明白这些道理，然而，他多少能体会到大人的情绪。半年的试验下来，这位心理学家发觉，两个小孩在人面前的表现方式大不一样，那个以鼓舞为主，以批判为辅的小孩明显有信心；而另一个小孩，见了人都耷拉下脑袋，一点信心都没有。可见，尽管批判和鼓舞从内容上差不多上对的，然而假如采纳不同的方式，就会产生不同的效果。在实际治理工作中，假如治理者使下属一直处于高压的情况下，那么，你和你的下属工作就特不累。然而也不能只是鼓舞，假如下属专门容易就得到你的鼓舞，天长日久，他也就不当回事了，在下属面前你也最多是一位老好人，也确实是下属可能都专门尊敬你，然而并不太尊重你。因此作为治理者，应当善于将沟通的两种模式综合运用，鼓舞为主，批判教育为辅，以此来指导自己的日常沟通和治理工作。语言体态有效配合

1.合理运用体态第四个建议确实是在前面提到的语言和体态的有效配合。在沟通的互动过程中，要想更好地传递你想要表达的信息，治理者就应当将口头语言和体态相互配合，因为口头语言仅仅能够传递信息量的20％左右，其他的信息的传递是通过你的体态语言来实现的，这要紧表现在你的表情、姿态、服饰和沟通的距离等方面。

【案例】握手是常用礼节。标准的握手方式是伸手与地面成45度角，手臂处于自然状态，既不是专门绷直也不是略微弯曲，手掌和手指也是自然放松。不同的人握手方式会有不同，握手确实是你潜在心理的真实体现。一般情况下，主动伸手，绷直了手掌和手指与人握手的人，社交面可不能太广，因为他跟不人握手专门少，还不太适应握手；那种抬高了手臂与人握手的人，一般操纵欲较强；而握手时不太用力的人，讲明他比较怯，社交经验欠缺；另一种握手的方式是摸手，从表现方式上看，比力道小的人更怯，但他的手掌摸上去专门踏实，事实上是一种谦虚的表现，这往往是德高望重的人，专门精于握手之道。以此就能够看出来，在沟通过程中，你的表情、姿势等方面，都能够传递专门多的信息，对方是能够从这些方面来读明白你的方法的。

2.恰当的沟通距离与人沟通时，恰当的沟通距离有助于你建立和谐的沟通氛围。在人与人的交往中，一般有四种距离，如图5－1所示。图5－1

适当的沟通距离图

【图解】上图中，第一种距离是亲热距离，这种距离一般是恋人、亲人、父母、儿女等之间的距离，空间距离一般是0到0.3米之间。第二种距离是朋友距离，一般是指比较好的朋友之间形成的距离，一般是0.3到0.8米之间。第三种距离是社交距离，也叫三尺圈距离，一般在0.8到1.2米之间。1.2米以外是第四种距离，叫做公众距离。事实上，在一般的正常社会交往里，你在与人交谈时，一般的距离确实是1米左右，这也是一般人的安全心理范围。在社交过程中，假如你不注意空间上的距离，往往会给对方带来不愉快，而你可能还不自知，这就会给沟通带来苦恼。因此，距离的范围是有弹性的，会随着周围情景的变化而改变。例如在公交车内，当车内人专门少的时候，你就不能站在一位女士的周围，否则她就可能认为你是小偷或者是色狼；而假如车内人专门多时，那个距离就能够大大缩短。这种空间距离的掌控是专门有艺术的，需要治理者在实践中不断摸索。

【案例】在治理者的日常工作中，经常会有批判下属的情景发生，有位治理者就专门明白得批判之道。一天，他要批判他的下属，他把下属先让进办公室，让下属坐在他对面比较矮的椅子上，而自己就坐在大办公桌后的座椅上，这种居高临下的氛围赶忙就会给下属带来压力，利于治理者更好地批判下属的错误和缺点。事实上这就充分体现了心理功效学理论，就像法官应该威严一样，他的位置就要比罪犯的座椅高得多，如此在审判中就有不怒自威的作用。在治理者一顿批判后，下属就差不多汗流浃背了，现在，治理者就会从座椅站起来，走向办公室里的沙发，然后招呼下属也坐过来，这时，空间距离带来的压力感就减小了，下属的心情也就不那么紧张了，再给下属讲一些鼓舞的话，他就会感受特不亲切。这确实是该批判的时候就批判，该温暖的时候就和气些，通过距离的调整增加亲热感，如此批判和鼓舞的效果就会专门好。第六讲

有效沟通建议五和建议六

因人而异进行沟通

1.因人而异沟通图由于在沟通过程中，每一个人的个性特点不一样，因此治理者一定要做到因人而异进行沟通，这是专门关键的。关于不同类型的人应当采纳不同的沟通方式，具体如图5－2所示：图5－2

因人而异沟通图

【图解】图5－2中通过二维坐标将人的沟通风格和思维方式分不进行划分，沟通风格可划分为四种类型：第一种类型的风格是主动式风格，我们称之为攻击型的沟通风格，这种风格的沟通者在处理人际关系的时候喜爱采取主动和外显型方式，来表明自己的操纵地位。第二种类型叫做被动型风格，这种类型的沟通风格更多是属于依从状态，在任何时候都不喜爱做领导者，表现出一种依靠性，性格比较慎重，自己的方法不太情愿公开出来。第三种类型的人是主动和被动连续代理的一种性质，然而他是以被动为主。在平常大部分情况下，他是一种依从的性格，而在有时又会表现出主动攻击的状态。例如，平常情况下，对待下属专门和气，但有时也会有横眉怒目的表情。第四种类型叫做富于表达式，这种风格相对而言更明白得如何去沟通，明白得因地制宜地表达自己的方法，明白何时主动，何时依从，这种风格的沟通者专门容易相处和共事。思维方式能够分为两维，一种是具体化的思维，另一种是抽象化的思维。具体化的思维是指人在考虑问题的时候，会具体到目标。而抽象化思维是跳跃式的，不一定落实到某个具体目标上去。在沟通的过程中，人们的思维方式会有不同，有的人思维比较抽象，而有的人思维可能比较具体。

【案例】抽象思维和具体思维的人的语言表达方式有专门大的区不。某一办公室的两位同事，一直工作到中午十二点左右，不明白不处的天气如何样。这时另一位同事从不处回来，其中一位就问他不处的天气如何样，这是因为早上不处在下雨，这会儿到午饭时刻了，要出去的话不明白是否需要带伞，就问这位同事一下。能够看出来这是个具体思维的人，他就只想明白是否下雨那个简单的答案。而刚进来的这位同事是一位抽象思维的人，本来专门简单的问题，他却答道：“天晴了，真是惊奇，今天早上来上班还下好大的雨，衣服都被淋湿了，如何就突然天晴了，太阳还出来了，一片晴空万里，这么蓝的天，在北京好久没见了，去年我到夏威夷时的天气确实是如此的。”接下来就把去夏威夷的情况讲了一通，最后又问道：“你去过夏威夷吗？”还想和那位同事再聊聊。而那位同事事实上差不多明白了答案，因此就简单的一句话应付了：“没有。”就预备往外走，刚进来的这位同事又讲道：“夏威夷挺好的，你应该去一下。”他就如此喋喋不休，那位要出门的同事只是“Yes”、“No”的简单应付，那个人一看没趣就懒得问了，而那位急着出门的同事也会觉得这人太啰嗦。事实上这只是二人的思维方式不同而已。

2.沟通者的四种类型在上图中，依照不同的思维方式和沟通风格，能够把人划分为四种类型：

操纵者，这种沟通者在工作中特不强调目标的实现，工作上积极进取，自我中心意识强，思维方式也比较具体。

表现者，这种人同操纵型专门接近，都比较外向，自我中心意识专门强，通过目标实现来达到自我心理满足。这种人一生都为掌声而活，特不希望不人给他掌声。而且这种人一般也专门聪慧，明白得如何让自己出彩，也明白得自我激励，通过不断努力去赢得持久的掌声。同操纵型的人一样，表现型的人亲近能力比较弱。

爱心者，这种人在单位中更注重关系的和谐，是和事老型的人物。

规则者，这种人的思维方式比较具体化，行为方式和沟通风格都比较被动，在单位里做事踏踏实实，会按照步骤将工作做的专门漂亮，然而不适合作那种有创意性的工作。在公司里面，治理者应当依照每个人的不同特点分配工作，例如，规则者就比较适合做那些内部治理类的工作。

【自检5-1】试依照自己的个性特点，在图5-2中选择自己的沟通类型，并对自身的沟通特点作简要归纳。

上下左右前后沟通

上下左右前后的沟通是一个全方位的沟通体系。所谓上下是指上级和下属间的沟通，左右是指与相关部门或者相关岗位的沟通，前后指的是前道工序或者前面的岗位和后面的流程岗位。例如，在单位的人力资源部里面，假如你是一位培训主管，你的上级确实是人力资源部经理，你的下属确实是部门职员，左右岗位可能就包括招聘主管、绩效主管，前后指的是招聘主管的工作会阻碍到你的培训方案，而你的培训水平也会阻碍到绩效考核主管。事实上，企业里的大部分职员都会有自己对应的上下前后左右的岗位。那么，治理者如何做到更好的有效沟通和治理呢？方法要紧包括以下几个方面。

1.上行沟通上行沟通要紧讲述的是如何与领导沟通。在中国，上行沟通不能按照国外的操作流程进行，因为在中国的社会环境下，与领导沟通最全然的问题在于对信息的考虑环节，那个环节更强调对上司的了解，要针对上司的思维方式和沟通风格进行沟通，而不是国外的那种规范的操作模式。应当遵循以下四个原则：

了解上司意图。应当了解领导对企业的进展意图和对治理者所在部门的战略要求，只有如此，才能在沟通的时候和领导达成最广泛的一致。

能够承担你的职责。在治理实践中，专门多治理者执行力不到位，不能够将领导的决策执行到位，根源就在于治理者缺乏责任心，责任不到位。

寻求领导反馈。作为中层治理者，一个重要的责任确实是将下面的实际情况反馈给领导，支持领导的决策，同时将领导的决策落实到具体的执行过程中，要能够流程化、可操作化。

同领导风格相匹配。事实上治理者专门多的失败，差不多上由于跟领导的风格不匹配导致的。

2.下行沟通在下行沟通的过程中，治理者应当注意以下六大纲领：

先听为主，不急表态；

多讲小话，少讲大话；

不讲长短，免伤士气；

部属有错，私下劝导；

态度和气，语气亲切；

若有过火，事后灭火。

3.平行沟通在平行沟通中，治理者应当遵循七大要诀：

彼此尊重，从己做起；

易地而处，换位考虑；

平等互惠，礼让对方；

知己知彼，塑好形象；

把握时机，调适方式；

体现圆通，不要圆滑；

部门沟通，层级递进。在平行沟通中，治理者应当特不注意彼此尊重，经常做换位考虑，要做到平等互利、礼让对方，同时，还要能知己知彼，多了解对方正确的意见。在沟通过程中把握好时机，相互协作，如此处在一条命令链的同级和相关部门才能做到同步和高效地完成工作。第七讲

探寻治理激励源头

探询治理激励源头

治理激励关于治理者来讲是一个专门重要的技能，治理的激励源于科学的理论，但最终要实现的话，它又是一门艺术，这种艺术是源于治理者关于自身实践的知识、理论升华以后，通过体验变成自己的东西。治理中的理论差不多上通过点点滴滴的治理实践体现出来的。

【案例】我刚上小学的时候，特不淘气捣蛋，上课老爱讲话，经常被老师罚站，到后来，依旧不断讲话，老师就改用体罚来处罚我，刚开始用夹报纸的木板子打我，然而，打过以后我依旧没有改变，最后就改用柳条抽打，打一下能痛两天，两天过后，依旧依旧故我，直到三年级，依旧不断地讲话和捣蛋，依旧常常被老师拉出来罚站。到了三年级下学期的时候，我们班新换了班主任，他任命我一个职位——记名长，确实是谁在班上讲话就把他的名字记下来。自从当了记名长后我就再也不在课堂上讲话了。事实上，这位老师的处理方式就专门好地做到了因势利导，因为，关于三年级的小孩来讲，差不多能够明白得一些道理了。给我一个职位就让我觉得：第一，我感受到我是一个官了，就有了责任意识；第二，做了记名长以后，我就明白，假如我在课堂上讲话就不能够服众，没方法去讲不人了。因此，我必须要操纵自己，自我约束。由于往常淘气捣蛋惯了，在班上有点小霸王的感受，现在，只要我把眼睛一瞪就没有人敢讲话了，再加上我也改正了错误，整个班级的秩序大好，我的成绩也是急剧上升。什么缘故呢？因为老师给了我一个期望，我觉得我应该对得起老师，首先我就不能再讲话，其次还要关心老师管好班级，最后，关于老师这么大的期望，我应该表现得像个好小孩。因此，成绩不断上升。那个案例告诉我们，关于一个没有学过治理的小学老师，也能够通过实践总结出一套行之有效的治理学生的方法。事实上，那个记名长压根就不是什么职位，没级不也没有什么权力，然而，就这么一个方法，不仅解决了我的问题，还改善了班级秩序，可谓一举两得。因此讲，治理激励是科学，然而实际的应用却是艺术。

激励的内驱力源头

我们先通过以下的案例来探寻治理激励的源头。

【案例】两姐妹走进厨房想找桔子，但最后只在厨房的桌子上找到一只桔子，她们应该如何办？可能你会给出专门多不同的答案，例如，两个人分着吃；谁先到谁吃；大的让小的多吃等等。然而，我们就没有考虑过那个问题，这两个小女孩找桔子到底要干什么？假如在那个问题上考虑一下，大伙儿就会发觉，在考虑方案的时候人们就排除了上面那个问题。事实上，两个小女孩到厨房去找桔子，可能压根就不是想吃桔子，找到一个桔子后，两人之间也不发生冲突，可能一个想要桔子皮做装饰用，而另一个想要吃桔子肉。然而，我们却先入为主地给出了解决方案，同时所有的方案差不多上基于一个假设，确实是她们两个都想吃桔子。作为治理者，应当考虑一下，在连问题都没有弄清晰的情况下就给出方案，可能是有效的解决方案吗？我们在治理和生活过程中，常常会犯如此的错误，拿到问题就按照自己的心智模式先入为主地给出解决方案，如此的方案往往并不能解决问题，缘故是我们的假设没有通过验证。因此，治理者在激励下属的过程中一定要克服心中固有的模式，不要想因此地给出问题的解决方案。提供问题的解决方案之前，首先要澄清问题是什么。假如事先能够了解澄清人们的需求而不是只做假设，就能够幸免不必要的冲突，而且专门可能双方的需要都会得到满足。要事先了解人们的需求，一定要反复地询问、倾听、引导和确认对方的真实意思或真实情况，才能做出正确决策和激励。

【案例】A获某闻名医学院肿瘤免疫学博士学位，攻读博士学位期间，便有制造性科研成果，技术居国内领先水平。南方某生物制药公司得到这一信息，不惜派专人多次同A接触，许诺了房子、车子、票子等待遇，终于在众多竞争对手中将A请到了本公司开发研究室做研究员。面对丰厚的待遇、较好的实验工作条件，加上领导的关怀，初来乍到的A内心暗暗宣誓：一定努力工作，争取早日将自己的成果转化成产品，为公司做出应有的贡献。A的上司即开发研究室主任是一位留美归来的教授，主攻神经生物学，现在正承担本公司一项神经科学基因工程新药的开发研究工作。不知是出于本专业的需要，依旧其他缘故，主任提议让A先暂缓开展肿瘤方面的研究，而协助研究室主任加快神经科学的研究。这一方案竟也被主管开发的副总批准。一半出于无奈，一半出于尊重领导，A便成了主任的助手。半年过去了，一年过去了，A自己的科研迟迟不能开展，他为此专门难过。有时夜深人静，待妻儿入睡以后，他常常独坐阳台，手捧酒杯，邀清风月影，矛盾至极。走吧，看起来讲只是去，这么好的待遇，领导待他也不错；不走吧，眼看自己的事业就要荒废了。A一天天消瘦，一天天萎靡不振，他也向有关领导反应了问题，但未能引起公司领导的足够重视。终于有一天，A的一位同学从国外回来，见此情景便痛陈厉害关系，让他立即离开。惶恐的A第二天便向人力资源部递交了辞职报告。人力资源部经理十分吃惊，直接将这一问题反映给总裁。总裁亲自着手调查此事，弄清缘故之后，一面尽力挽留A，一面立即调整科研打算。A留下来用心从事自己的研究工作，通过一年半时刻的努力，成果正式上报，立即成为药品。总裁为A庆功，同时将A送到国外深造一年，以备今后承担更重要的工作。这种因为才能不能得到发挥而辞职的现象在企业里普遍存在，这种现象讲明，不管哪种类型的企业，人才的引进和挽留差不多上一个激励问题。应当针对职员不同层次的需求选用不同类不的激励方式。事业的追求在马斯洛需要层次中属第四级（尊重的需要）和第五级（自我实现）的需要。一个有抱负的人，希望能为社会做贡献，并通过自己的才华成就获得不人的尊重、赞美，进而承认他的存在价值，最终获得成功，实现自我。A先生的工作经历生动地讲明了这一点。A先生获得的待遇特不优厚，同领导的感情也不错，但正是因为在专业领域没能充分发挥能力而闷闷不乐，以至于最后要走人。幸好总裁是一位睿智的人，挽留住了A，否则，这种高级人才的流失对组织形象、经济效益的损失是不可估量的。现在有些领导忽视下属专业进展的要求，更忽视对人才的动态激励，以至于在事业方面不能发挥人才的能力而导致人才外流，这是十分值得治理者反思的。

马斯洛的需求层次理论

马斯洛需求层次理论是一个阻碍专门大的激励理论。在该理论出现往常，企业里是人适应机器，后来马斯洛提出，人的潜能应当得到重视，应当重视职员的价值实现，由此引发了人本主义的思潮。马斯洛的需求层次理论提出，人的需求分为五个层级：

第一个层级确实是差不多的生理需要；

第二个层级确实是安全需要；

第三个层级叫做归属与爱的需要，或者叫做社会交往的需要；

第四个层级的需要是尊重与审美的需要；

第五个层级是自我实现的需要。具体需求特点如图6－1所示：图6－1

人的需求特点

【图解】在马斯洛的需求层次理论中，人的生理需求是最全然的需求，只有满足了衣食住行等方面的需求，人才能进一步进展其他需求；安全需求也属于底层的差不多需求；归属与爱的需求是人的归属于某一社会群体的需求；尊重和审美的需求是人的较高层级的需求，反映了人对自身的认可；自我进展的需求是人的最高需求，是人不断追求进步的动力。马斯洛的层次需求理论指出，人的需求是不断变化、逐级上升的，当差不多的生理需求得到满足后，他的安全需求就会上升为主导需求，而当安全需求被满足后又会有归属和爱的需要，依此类推。当前一种需求得到满足时，后一种需求就会出现出来，占据主导地位，这种对需求的分层是马斯洛的创新之处，是一种将治理学和心理学完美结合的产物。因为这种需求的层次涉及到社会的每一个人，任何一个人的需求都不外乎这几个层次，以及在这几个层次上的动态调整。这种马斯洛的需求层次理论在现实中的体现是，关于某个人而言，可能在某一时刻同时有几种需求存在，然而一个普遍的规律是，需求层次越低的人需要得到的满足就越多，需求层次越高的人得到的满足越少。图6-1表明，当一种需求得到差不多满足后，这种需求就成为次要的了。事实上，在图中的任一点，都会是五种需求的一种集合，然而占主导地位的需求只有一种。关于同一个人而言，在不同的时期，占主导地位的需求可能不同，这就意味着，人的需求是不断动态变化的过程。在应用马斯洛需求层次理论的时候，一个应当注意的问题是，人在不同的时段需求会不同；在同一时段每个人的需求可能也会有所不同。

【案例】小李由于工作表现出色，获得了一个省部级的奖项。这天，集团公司领导要请他吃饭，“小李，今天晚上六点半请你吃饭，为了奖励你的勤奋，咱们吃鲍鱼。”一顿饭下来，小李可谓是酒足饭饱，正想回家，另外一个领导又打电话，“小李，有事吗？”“没有。”“那八点钟一块吃顿饭吧，请你吃鲍鱼。”小李只能牵强承诺。应付完这位领导的时候，差不多快九点了。小李心想这回终于能够回家了，没成想部门经理又打电话要请他吃鲍鱼，同时差不多定好位子，在等他。小李只有硬着头皮前往，席间禁不住经理的热情夹菜，一顿饭下来，小李差不多受不了了，见了鲍鱼就想吐。吃完饭已近十点，这时公司的领导急忙给他打来电话，一位给他颁奖的省级领导在公司督察工作，直到现在才吃饭，点名要他前去陪客，一块去吃鲍鱼。这下小李是完全不行了，告知了领导他今晚的遭遇，求领导饶了他，不要让他再去吃饭了。可见，在同一时段，假如只是一味强化人的某项需求，到最后就会由激励变成一种惩处。人的需求满足是一个弹性的过程，在不同的时刻段，会有不同的主体需求，上面A博士的案例，就讲明了随着时刻的推移人的主导需求发生了变化，然而治理者假如只是考虑人才的引进，不考虑它的进一步进展，那么，当这种人才需求发生变化的时候，他就有可能另谋高就。因此企业在激励和挽留人才的时候，应当做到及时跟踪，注意他们需求的动态变化，及时调整激励措施，如此才能做到真正留住想要的人才。综上所述，归纳起来有以下两点：

第一，在进行治理和激励的时候，治理者一定要弄清晰职员的最全然需求是什么，才能从具体的需求动身进行激励。

第二，激励的治理方式是一种动态的过程，而不是局限于一点或者静态的。以上两点将成为随后的“激励的机理分析和综合运用激励模式”的基础。

【自检6-1】不定项选择题下面的描述中哪一个是关于自我实现需求的：（

）A.职员试图将自己所学展现出来，赢得不人尊重B.申请入党C.利用公司条件，将自己的专业知识学以致用D.终于出去旅游了一趟见参考答案6-1第八讲

治理激励的机理分析（一）

在本讲的学习中，我们来分析治理激励的机理，要紧了解激励是如何发生作用的？是通过哪些途径发生作用的？要紧包括六个问题：治理的人性假设、双因素理论、强化理论、期望理论、公平理论、目标与情景。

治理人性假设

在治理学的理论中，进行激励的过程是离不开差不多的人性假设的。在实践中，治理者之因此更多地采纳关怀和严格操纵的方式进行治理，这是与最差不多的人性假设有紧密关系的。闻名治理心理学家雪恩（Edgar·H·Schein）把人划分为经济人、社会人和自我复杂的人和自我实现的人几种类型。在西方治理学界，最脍炙人口的人性假设理论确实是美国治理心理学家麦格雷戈（DouglasMcGregor）提出的X理论和Y理论。如图7-1所示：图7-1

人性假设的X理论和Y理论

而在中国，在传统的儒家文化的熏陶下，也对人性作了早期的假设。

1.X理论该理论的人性假设包括：

一般人均对工作具有天性的厌恶，只要可能，便会规避工作。

由于人类具有不喜爱工作的本性，故大多数人必须予以强制、操纵、监督，给以惩处的威胁，才能促使他们向着达成组织目标的方向努力。

一般人大都宁愿受人监督，喜规避责任，志向不大，但求生活安全。麦格雷戈认为，他所提出的这些人性假定，既有确信的一面，同时也有相当的保留态度，这是一种平凡大众的差不多假定。

2.Y理论该理论的人性假定包括：

人在工作中消耗体力与智力，乃是极其自然的情况，人都情愿勤奋向上。

外力的操纵及惩处的威胁并非是促使人朝向组织目标而努力的惟一的方法，人为了达成其本身差不多承诺的目标，会自觉进行“自我督导”和“自我操纵”。

人关于目标的承诺，确实是由于达成目标后产生一定的酬劳。

只要情况适当，一般人不但能学会承担责任，而且能学会争取责任。

以高度的想像力、智力和制造力来解决组织上各项问题的能力，乃是大多数人均拥有的能力，而非少数人所独具的能力。

在现代产业生活的情况下，常人的智慧潜能仅有一部分得到利用。这些假定差不多上动态的，指出了人有成长和进展的可能。

【自检7-1】不定项选择题Y理论与X理论最全然的区不是：（

）A.人性本善和人性本恶的区不B.是否情愿工作C.人是勇于承担责任的D.常人智慧潜能只是在工作中展现了一部分见参考答案7-1

3.中国的传统理论

在孔孟文化的阻碍下，中国在专门早就有了对人性的界定。“人之初，性本善，性相近，习相远”，由此能够看出，古人关于人性的假定是性本善的，认为之因此有圣人和庸人之分，就在于社会的教化，在教育和社会的熏陶下使得每个人成长的轨迹有所不同。因此在儒家学派里，特不强调教育，认为教育方式的不同使人的最终成就有专门大差异。

荀子认为，人之初，性本恶，要通过严格的操纵制度来治理。韩非子也认为应当讲究严格的法制，通过制度和军队操纵。因为人性本恶，因此要通过制度惩处，才能够压制人性恶的一面，将善良的一面表现出来。

西汉的杨雄认为，人的本性既不是善也不是恶，而是善恶两端都有，随着人的不断成长，这两端也会同时进展，因此讲人既有善良的一面也有恶毒的一面，在不同的情境表现出来的不一样而已，应当象顺水推舟一样，抑恶扬善，让人的善性表现出来。

4.治理方式的选择事实上，从孔孟到荀子、韩非子，再到杨雄，不管是性善论、性恶论依旧善恶各执一端，也不管是X理论依旧Y理论，都没有形成一个人性假设的定论。然而，这并不阻碍我们治理过程中对治理方法的运用。不管是治国依旧治理企业最常用的差不多上胡萝卜加大棒的简单方法。因为依照Y理论，人性本善，因此用胡萝卜加以引导即可；而X理论又认为，人性本恶，因此还需要采取大棒的方式加强治理。然而什么缘故有的领导者领导方式专门高超，而有的领导者的领导方式又一塌糊涂呢，全然区不就在于在把握使用胡萝卜或者大棒的时机上有差不。高超的领导者会在适当的时刻、适当的地点、对适合的对象采取合适的方法，而领导无方的治理者就不能选择合适的时机和地点。治理方式的选择专门大程度上依靠于人性假设，不同的人性假设会阻碍最终的治理措施。

【案例】一家大型IT企业招聘研发部门主管，通过人力资源部门的调研发觉，这种研发团队里的职员和一般的生产企业不一样，团队领导在其中更多起到的是沟通协调的作用，不像传统生产型企业里那种高高在上的领导，因此应当选取更符合Y理论治理风格的领导。因为假如选择的领导内心只有严厉的惩处措施，一心要通过制度和惩处来治理研发团队，那么可能就会适得其反。因为这种IT研发团队更多的时候需要的是一种宽松和随和的工作环境，研发人员的工作不像生产线上的工人那样刻板和流程化，更多的时候需要的创意和创新，严格流程制度外加惩处措施的治理方式不利于职员的积极性发挥，也可不能有好的治理绩效。因此讲，在这种类型的研发团队的治理中，应当更多考虑选择符合Y理论治理风格的治理者。

强化理论在日常职员治理实践中，经常采纳的奖励和惩处方式差不多上基于强化理论的。奖励的目的是期望职员做得更好，能够有进一步发挥；实行惩处的目的，以杜绝类似错误的出现。

要点提示使用强化理论应注意：①

适时强化；②

适度强化；③

合理间隔；④

幸免偏差。

在实际操作过程中，使用强化理论应当注意如下问题：1.适时强化强化的时刻要选择恰当。进行正强化（奖励）的时刻不能太早，会让职员觉得奖励来得太容易，起不到强化作用；选择的时刻太晚，会让职员觉得奖励和自己