CPM物业深圳梅林村物业管理手册标书

CPM物业深圳梅林村物业管理标书第一部分提高物业管理服务水平的整体设想及策划提要：CPM公司承诺：两年内使梅林一村成为全国城市物业管理优秀示范住宅小区，成为中国住宅区物业管理行业的前卫和榜样。可持续发展战略是梅林一村物业管理工作的主导战略。引入住区形象设计与建设（DIS）概念，提高梅林一村形象塑造功能。贯彻梅林一村人性化管理方针。现代物业管理实践需要现代管理理论的指导。

一、深圳市中航物业管理有限公司（CPM）综合优势CPM公司是深圳中航企业集团全资企业，是深圳市最具实力的物业管理企业之一，积累15年各类物业管理经验，实力雄厚，信誉卓著，对接管梅林一村物业管理拥有充分的信心。CPM公司的综合优势有以下几点：（一）、强有力的企业文化CPM公司的企业精神是:敬业、服务、创新CPM公司的经营管理理念:以人为本,以客户满意为目标,为社会提供最佳的物业管理服务.CPM公司发展战略为：创建中国物业管理行业的名牌企业。上述内容构成了CPM公司丰富的企业文化。（二）、坚定的发展信念面对CPM巨大的市场空间和严峻的行业竞争,CPM公司确定了创建中国物业管理行业名牌企业的发展战略,并为实现这一目标全力以赴.CPM公司员工决心把所有的力量凝聚在创建物业管理名牌企业这项工作中,着眼于长远发展,培养我们特有的专长,巩固我们的竞争优势,团结一致,不懈努力,直到成功!（三）、素质优良的管理队伍具有一支富有敬业精神和实践经验的管理队伍,抱有创建中国物业管理行业名牌企业的坚定信念.其中,很多骨干来自于我国航空工业骨干企业,综合素质优良.（四）、完善的质量保证体系CPM公司具有ISO9002物业管理质量保证体系,并获得英国BSI、国内SQCC两家认证机构认证,保证了CPM公司物业管理工作的规范化、标准化以及管理队伍良好的质量意识.（五）、物业管理一条龙服务能力CPM公司积累了15年物业管理经验,对各类物业基本设施由电梯、中央空调、电力总屏、给排水设备、消防系统、保安系统、大楼中央控制系统直至停车场管理、卫生绿化工程等均有相当的认识,从而可以按大楼的设计、实用需求,安排、规划出一个最经济而实用的物业管理方案,并确保各项系统运行正常,维修及时,使业主、客户享受更完善的服务.CPM公司具备了物业管理一条龙服务能力，对接管梅林一村这样的大型住宅小区就有了更大的信心和把握。（六）、雄厚的多元化经营实力围绕物业管理主行业进行多元化经营是提高物业管理公司综合实力的重要措施.几年来,CPM公司在物业租赁代理、物业保险代理、物业管理咨询、机电设备安装、电梯维修工程等方面形成了一定的经营规模，取得了良好的投资回报。公司还成功地创办了中航健身会、深圳唐人食街、中航汽车美容等企业,经受近三年市场历练,取得了良好的经济效益和社会效益,受到广大业主、客户的好评.（七）、以俭为荣、财尽其效的优良传统CPM公司拥有雄厚的经济实力,依托深圳中航企业集团的综合优势,对争取更多的物业管理份额具有坚定信心.同时,我们又有勤俭办企业的优良传统,以俭为荣,财尽其效.在近年来参与对外承接物业管理项目过程中我们坚持每一个项目在物业管理合同期内保证达到收支大体平衡,略有节余.为了实现企业的发展目标，CPM公司提出了体制是基础，人才是关键，科技为先导，品牌为目标的四项重点工作，决心为推动我国物业管理行业的发展做出我们应有的贡献。二、高标准、高水平管理的措施深圳市中航物业管理有限公司（CPM）把梅林一村物业管理总体目标确定为：两年内使梅林一村成为全国城市物业管理优秀示范住宅小区，成为中国住宅区物业管理的前卫和榜样。要达到这样的管理目标，在措施上离不开下列的基本方面：建立和实施完善的物业管理质量体系（ISO9002和ISO14000）。培育高素质的员工队伍。现代化的物业管理精良设备。营造富有特色的社区文化。按照发达国家的管理趋势，保证管理上的超前性、创造性。这些基本措施在以下各章节将陆续描述。除此之外，我们认为还应着重强调以下几项措施：（一）、建立适应市场经济的企业体制深圳市物业管理行业的竞争在比管理水平、比资金实力、比管理规模的同时，已上升为在真正市场化动作基础上的持续竞争，而要在这场持续竞争中取胜，在企业机制上必须要具备优势。体制是基础，人才是关键。梅林一村物业管理企业应该率先在企业体制上突破国营企业众所周知的束缚因素，从根本上保证梅林一村物业管理的健康发展，从而实现其崇高的管理目标。CPM公司正是着眼于企业体制这一关键因素，自98’年以来，积极策划和实施物业管理企业体制转轨方案，使员工队伍的责任感、使命感得以切实加强，保证了物业管理持续稳定的发展动力，使我们对梅林一村物业管理（二）、保持梅林一村物业管理的发展后劲我们认为：物业管理企业应实现经济效益、社会效益和环境效益的综合统一，而同时也认为，三个效益中，首先要确保经济效益，盈利毕竟是兴办物业管理企业的重要目标。没有经济效益，就无法确保长远意义上的社会效益和环境效益。对梅林一村来讲，我公司有实力在投入约350万开办费的同时，再投入350万元使管理体系的软、硬件系统进一步完善，并通过总体规划的实施，确保梅林一村接管前二年暂时亏损，第三年持平，五年全过程实现收支平衡、略有节余的目标。我们不赞成投标单位不计成本地高额投入，而本着适当投入、发挥每一元钱的潜力、靠卓越的经营管理取胜的原则，使梅林一村物业管理留有充分的发展后劲，为我国大型住宅区物业管理探索一条可持续发展之路。（三）、实施住宅区人性化管理我们把人性化物业管理理念确定为：尊重每一位业主、客户，尊重每一位管理员工，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。我们坚持做到：每一套物业管理方案的实施要得到业主、客户的充分认可，公司的经营管理理念要得到管理员工的普遍认同，在物业管理的各处细节，要体现出对人的珍爱和关怀。具有人性化、富有文化色彩的物业管理将是梅林一村物业管理的重要特征。（四）、注重发挥业主自治、自律的功能成熟的住宅区物业管理决不是管理公司单向的推动，而应该得到广大业主的真诚回应，变单向推动为双向共管。只有启发广大业主共同参与物业管理，增强业主自治、自律功能，使业主自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使梅林一村物业管理真正得到升华，这是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此，我们将充分发挥梅林一村业主管委会作用，建立从业主管委会到各住宅楼楼长直至各位业主自治、自律组织网络，通过社区文化活动，潜移默化地增强业主参与管理的意识。（五）、发挥深圳中航企业集团的综合优势梅林一村物业管理从规模、技术含量到管理档次各个方面在国内都是空前的。为了确保管理目标的实现，我们在调动本公司人、财、物力的基础上，把发挥中航集团的综合优势作为一项重要措施。中航集团是深圳市最具实力的企业集团之一，在企业信誉、员工素质、技术实力、资金实力和发展规模各方面具有雄厚实力，在住宅小区规划、设计、开发、物业管理及塑造文化等方面积累有丰富的经验。CPM公司参与梅林一村物业管理投标，决不仅仅代表一个物业管理企业，同时也代表中航企业集团的加入。发挥CPM公司的管理优势和中航集团的综合优势，我们相信会圆满完成梅林一村物业管理艰巨任务。三、管理深度和广度的做法社会在进步，时代在发展，对于梅林一村广大业主而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。如果在管理深度和广度上全面依靠物业管理公司，效果只能是事倍功半。在本标书第二部分第二节以及第七部分便民服务一节，均详细陈述了在梅林一村物业管理深度和广度上的做法。我们认为，随着社会的进步和社会分工专业的深入，物业管理公司在管理深度和广度上，应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业主、客户的多方面需求。我们提出以下三项措施：（一）、在梅林一村商业区域建立完善的居民生活商业网点。在商业面积租赁过程中，应按照总体规划，从满足居民基本生活需要做起，大到超市、家电维修，小到针头线尾，设置小而精的商业铺位，为居民提供便利条件。（二）、管理处全方位建立商业服务信息网。与各商家、专业服务公司建立广泛联系，满足居民需求。如物业保险代理、家庭理财咨询、租赁代理等。CPM公司还将通过在梅林一村开办唐人食街、中航健身会、中航汽车美容、天虹商场分店等多种形式，满足居民需求。 （三）、充分利用计算机网络手段。要实现住户网上购物和信息即时沟通，使住户体验科技现代化住宅区快捷、方便的全方位服务，这是管理处增加管理深度和广度的治本之计。

四、超前性、创造性、全方位服务的意识（一）、超前性是梅林一村物业管理前卫和榜样地位的标志。梅林一村作为全国标志性、示范性的住宅小区，物业管理工作要保持一定的超前性，扩展居民的视野和观念，体现物业管理前卫和榜样作用。重点由以下几点组成：实施住区形象设计与建设（DIS）工程住区形象设计与建设（DIS）是继企业形象策划（CIS）之后更富时代特色的新概念。它既是住区的“美容术”，更是住区的“健身法”，已经同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成住区发展的要素之一，同时，具有对住区形象的塑造功能和对物业的增值功能。如果说可持续发展战略是梅林一村物业管理工作的主导战略，则住区形象设计与建设应成为重要的辅助战略。全面体现对残疾人的关心我们将在每一栋楼设残疾人专用车位，整个住宅区对残疾人实行无障碍通行，公共卫生间设残疾人专用位，公共区间设有关照残疾人的标识。这一措施不仅体现了对残疾人的关爱，同时也会提高居民的文明意识。使梅林一村成为“生命保养中心”如同保养汽车、保养机器一样，人们的身心更需要保养。通过区内设置的“心理咨询”、“健康服务中心”、“康复中心”、“健身会”以及良好的环境管理，使人们一走进梅林一村，就感觉走进了“生命保养中心”。对物业管理部分项目实行分承包方式随着市场经济的完善，物业管理各专业实行分承包方式将是必然趋势，深圳市绿化、清洁、智能系统维修等均已具备了良好的服务质量，因此，我们计划在梅林一村物业管理工作中，将清洁、绿化专业分包给相应的专业公司，并控制其服务质量满足要求。商业、娱乐项目与住宅区适当隔离严格按总体设计控制商业、娱乐项目的位置，严格按区域功能确定项目，确保住宅区环境质量。倡导“邻居守望”意识在发达国家住宅区，为了提高安全度，特别倡导住户不但要注意自家的防火、防盗，而且要注意邻居住户的安全，特别是在邻居出门在外的时候，要主动帮助“守望”，并在住宅区内设有若干“邻居守望”广告牌。这种作法体现了居民安全管理的自治意识。我们将在梅林一村借鉴这种富有实效的措施。（二）、创造性是梅林一村物业管理的生命源泉科技在进步，人们的观念在不断地转变，人们对住宅区的各种需求也在不断地扩展。梅林一村物业管理只有不断地创新，吸收国内外社区管理精华，才能不断完善，并保持其前卫和榜样的地位。比如：实行物业管理企业多元化经营CPM公司创办的“中航健身会”、“唐人食街”、“中航汽车美容”等项目均是社会效益、经济效益俱佳、深受百姓欢迎的好项目，并已经受近三年的市场历练。我们计划在梅林一村商业位置内陆续开设上述项目之分店，满足广大居民大众化饮食、健身和汽车美容的日常需求，同时提高管理公司的综合实力。2．“住梅林一村，送全新生活方式”深圳人拥有了良好的物质生活条件，希望将更多的精神之光注入平凡的生活。全新的生活方式体现了社区的成熟和居民素质的提高。<1>、提倡读书。设置图书阅览室、网上购书、电话购书等方便条件。<2>、建立旅游新概念。突破走马观花的模式，引导居民着重从亲切、自然中获得旅游新感觉。<3>、注重汽车对人们生活方式的影响。据统计，目前深圳居民拥有私家车户数比例在98年底将达到8%，加上公车数量，梅林一村急需营造一种车文化。我们将通过“汽车美容中心”等项目，对驾车一族加以引导。<4>、倡导一种简单的生活。随着社会的发展，有意无意间追求简单生活的人们越来越多，一个反物质主义的、讲求简单、朴实的时代已经到来。我们应当引导人们在消费上走向理性、务实与自然本真，包括避免在装修上偏向奢华。3．解决多层住宅厨房油烟问题多层住宅楼厨房油烟排放是个老大难问题，对中国家庭此问题更为严重。我们将采用先进材料和工艺解决这一问题，避免日久天长油烟对外墙造成的影响。（三）、实施社区全方位服务建立“全方位联合”概念，满足住宅区多项服务的客观要求。“全方位联合”指的是管理处由于机构、能力所限，不可能事事亲力亲为，要满足全方位服务的要求，必须和社会各项服务机构建立全面的合作关系，管理处发挥这种全面合作的总协调人作用。充分利用现代科技，通过网上购物、电子媒体等手段，提高全方位服务的效率。我们将与中航集团天虹商场、中航电脑总公司合作，使梅林一村居民享受现代生活的便利。实施CPM公司礼仪培训计划，注重管理人员的行为规范，倡导管理人员在文明举止和敬业爱岗方面为人师表，推动整个住宅区的文明建设。4．结合梅林一村物业管理实践，完成CPM公司ISO14000环境管理体系。五、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想梅林一村不是豪华住宅区,不能靠开发商巨额投入换取高尚环境。梅林一村是以工薪阶层为主的微利、福利型住宅区,在物业管理工作中,我们应以高尚的文化品位取胜,通过住宅区硬、软件系统的结合,创造优美舒适、安全文明、洁净的良好环境.（一）、硬件建设可靠的智能化安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的住区形象设计系统（DIS）、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为梅林一村高尚环境和文明建设提供了物质保证。1．公布空气质量周报空气质量是环境质量的重要内容。我们拟于1999年1月1日起,在梅林一村实行空气质量周报公布措施。这样既可以让监测数据直接为村民服务,同时又可以提高村民的环保意识。深圳目前污染指数在92-98之间,首要污染物为氮氧化物NOX,2．建立“梅林植物园”梅林一村不仅在建筑风格上具有超前性,而且在园区环境设计上具有特色。为了使梅林一村的环境进一步活跃起来,更具文化品味,我们将与仙湖植物园、环保局合作,对梅林一村内百余种植物进行标识、归类和整体策划,将梅林一村变为富有特色的“梅林植物园”,居民和来客感受到的不仅是满目绿草、红花,而且从植物介绍中可以增加植物、绿化知识,这是一项极有意义的措施。

在“梅林植物园”,我们还将提供专用场地,供村民和来客种树栽花,使植物园富有更深的含意。以花木名确定村内主干道路名,使植物园气息更加浓厚。3．音乐草地整个梅林一村配有室外空间音乐系统,场声器主要设在草地上,音乐内容定位于我国民族音乐,体现民族特色,使梅林一村住户和游客体验更丰富的社区文化。4．对垃圾的分类处理梅林一村将从入住第一天开始，就给住户一个鲜明的印象：垃圾要分类投放和处理，并在住户手册和各投放点明确标明分类收集办法。设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主，一般垃圾以厨余、渣土等为主，有害垃圾主要为各类废电池、电渡制品、杀虫剂罐等。对垃圾分类处理，难点在人们的意识和习惯培养上。我们在环境社区文化活动章节中将列出引导方法。5．严格实行人车分流梅林一村在道路规划中为交通管理人车分流打下了基础，但要实现全区实行人车分流，还要进一步详细规划，并配有完善的管理规定和各类标识：“请减速”、“禁止鸣号”、“注意行人”。在小区内的主干道交叉路口，我们要设置与市交通指挥中心联网的交通红绿灯装置，规范区内行车。（二）、软件建设创建高尚的住宅园区，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是在我国物业管理行业发展时间短、管理公司和广大业主均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容：1、将可持续发展战略作为梅林一村发展的主导战略。组织落实，实施有力。成立管理处为主、有业主代表参加的梅林一村环保委员会，着眼于梅林一村长远发展，依照可持续发展战略，制定和实施梅林一村环保工程。引入住区形象设计与建设（DIS）功能，对梅林一村进行形象塑造。建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念，对不利于环保的行为及时予以制止。营造“保护社区环境，创建绿色家园”浓厚气氛。重点放在提高环保意识，增加环保知识方面，通过环保讲座、每年六月的世界环保日系列活动等，引导住户关心社区环境，自觉遵守《深圳市民环保手册》要求。平时尽量重复使用购物袋。鼓励家庭节约水电，组织居民开展有利于身心健康的文体活动。将梅林一村建设成为“生命保养中心”。与梅林一村中小学、幼儿园合作，重视对学生幼儿的绿化教育，可以收到事半功倍的效果。引导梅林一村的商场经营单位，尽量选用可降解的塑胶制品或纸制品作为包装物。严格要求垃圾的分类投放、处理。梅林一村是深圳垃圾分类处理的示范区，要从严要求，迈好第一步。设置永久性的环保宣传栏，每月更新。建立和实施ISO14000环境管理体系。及时处理住户有关环境污染的投诉。建立梅林一村空气质量周报制度。软、硬件同步推进，实施“关怀残疾人工程”。六、体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式（一）梅林一村社区文化活动的总体构想社区文化三项主题：营造全新的生活理念；热爱地球，保护环境；做新世纪文明使者。社区文化三项特征：人性化的管理理念；超前性的文化视角；宁静、祥和的文化气氛。社区文化的总体目标：使梅林一村成为中国住宅区文化的典范（二）中航物业管理公司（CPM）物业管理模式和运做方法CPM公司在物业管理实践中，总结、形成了丰富的企业文化和特有的物业管理模式以及运做方法。1．CPM公司企业文化构成CCPM公司企业文化企业精神：敬业，服务，创新。企业管理理念：以人为本，以客户满意为目标，提供最佳的物业管理服务。发展目标：创建中国物业管理行业的名牌企业。

2、CPM公司物业管理模式物业管理中航模式物业管理中航模式以人为本客户第一品牌战略3、CPM公司物业管理运作方法CPMCPM公司物业管理运作方法双向共管：管理处与业主、客户共同管理。三个超前：超前引导，超前管理，超前服务。软硬件结合：科技为先导，软、硬件同步推进。七、管理学前沿理论及其在物业管理中的应用现代管理科学理论包括行为科学、组织学派、社会系统学派、决策理论、权变理论等。随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益加剧，现代管理科学理论得到了进一步的完善，其前沿理论主要集中在以人为本、系统理论、动态调节理论、效益统一理论和企业文化等方面。(一)、以人为本的管理理论现代管理思想把人的因素放在首位，重视处理人与人的关系，强调人的自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心。这一理论对物业管理行业具有重要的指导作用。CPM公司的质量方针是弘扬“敬业、服务、创新”的企业精神，提供“安全、文明、繁荣、高尚”的物业管理服务，创建中国物业管理行业的名牌企业。人才是CPM公司最宝贵的资本。在公司，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。CPM公司始终把尊重员工、培养员工、充分发挥员工的积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理和对客户遵守各项管理规定自觉性的培养工作，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境，实现客户满意的管理目标。随着社会进步，物业管理行业向着更全面、更专业化的方向发展，客户的需求也在不断地变化。CPM公司只有以客户需要为第一，以客户满意为目标，为客户提供最佳的物业管理服务，才能开辟出我们生存和不断发展的空间。(二)系统管理理论该理论认为：现代企业是为了一定的经营目的，由许多相互关联的要素、环节、部门有机地结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系。为了实现管理目标，必须运用系统思想综合分析和处理。这一理论对物业管理企业十分重要。我们经常强调的客户服务第一、注重对内、对外协调、实施ISO9002质量体系、扩展和应用现代管理技术等，都是这一理论的应用。物业管理是一项十分繁杂的工作，应该用系统观念、全面的观念整体把握、科学分析、全面实施。(三)动态调解理论为了实现管理目标，使企业取得最佳效益，管理过程的每一个步骤、环节都必须实行动态调节，而不能把管理过程视为一成不变的模式。这就是管理的动态调节理论。企业管理通过动态调节，就可以使各要素在各个环节上保持协调、均衡，又能对外界保持灵敏的适应性，从而最大限度地发挥其功能作用。在物业管理工作中，动态调节理论应用极为广泛，鼓励创新、加强信息沟通和应变能力、强调“不进则退，不快则亡”的观念以及对业务流程重组从而达到提高响应客户的能力，缩短改善周期等都是具体应用实例。(四)效益统一原则企业为社会提供产品和服务，不仅要满足广大客户的需求和欲望，而且要维护和增进客户和社会的利益，为人类幸福作出贡献，最终企业才能赢得更多的利润。这就是现代企业管理科学中的效益统一原则。根据这一原则，物业管理企业应该精心计算成本，既坚持以盈利作为重要目标，保持企业发展后劲，又要处理好经济效益、环境效益和社会效益的关系，保持企业长远发展的后劲。（五）企业文化冲击波杰出而成功的大公司都有强有力的企业文化内涵，它是企业赢得市场竞争的内在筋骨，反映了企业的基本信念和发展追求。CPM公司以其特有的企业精神、经营管理理念和发展目标构成了丰富的企业文化，为企业发展提供了强大动力。◆

第二部分拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况提要：实行综合一体化管理模式，建立严密、科学、规范的管理运作架构，实施监督与自我约束并存的运作机制。坚持以人为本的经营管理理念，通过目标激励、岗位激励，为实现员工自身价值提供舞台。坚持先进、必需、实用、节俭的装备原则。建立富有操作性的工作计划纲要。

一、梅林一村物业管理方式（一）综合一体化管理方式中航物业管理有限公司（CPM）将梅林一村物业管理方式确定为综合一体化管理。即对梅林一村的房屋、公用设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车场管理、社区文化直至商业和配套服务网点的策划、租赁等，统一由管理处协调管理，保持高效率运作，保证高水平管理。在管理处实施物业管理运作过程中，我们将发挥CPM公司双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等物业管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。综合一体化物业管理并非一切管理事务均由管理处包揽，而是由管理处担任住宅区各项管理的总协调、总管家角色，充分调动业主、客户参与管理的积极性，动员各方面力量，齐抓共管，才能收到标本兼治的管理效果。同时，管理处还应在保证服务质量的前提下，对部分物业管理分项实行专业分包的运作方式。发达国家和地区物业管理实践证明，这种专业分包方法是行业发展的必然趋势。

（二）、内部管理架构社区文化部绿化公司清洁公司治安部工程维修部技术部电梯维修中心副主任财务部事务部CPM公司梅林一村业主管理委员会市住宅局总调度室管理处主任社区文化部绿化公司清洁公司治安部工程维修部技术部电梯维修中心副主任财务部事务部CPM公司梅林一村业主管理委员会市住宅局总调度室管理处主任副主任副主任图图CPM公司梅林一村管理处机构设置图总调度室：面向全体业主、客户及24小时接受电话咨询，投诉，协调、处理日常物业管理事务和紧急事项。事务部：负责人事、劳资、培训、质量监管、档案资料和对外联络等事务。财务部：负责管理处财务运行管理。社区文化部：制定和实施梅林一村社区文化活动计划，倡导和营造小区和谐友爱、积极向上的良好氛围。技术部：负责管理处各项工程项目规划、设计、改造、维修的技术指导和监控。工程维修部：负责水电、房屋本体及公共设施的维修保养工作，24小时为住户提供优质的服务。

治安部：负责24小时治安巡视、车辆管理并做为义务消防队，处理火灾等紧急事项。电梯部分：采用专业分包形式委托CPM公司电梯维修中心全面负责维修。清洁、绿化部分：采用专业分包形式委托专业公司负责。（三）激励机制以人为本是CPM公司重要的经营理念，也是CPM公司企业文化的精髓，它坚持以人为中心，尊重人，理解人，关心人，培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。根据上述以人为本的理念，几年来，CPM公司在实践中总结出了行之有效的员工激励机制：目标激励。CPM公司在ISO9002质量方针中，明确提出了创建中国物业管理行业名牌企业的长远目标，并使这一目标深入员工意识中，说明实现这一目标的现实意义，同时又把这一长远目标分解到每年度各部门目标管理责任制中，签定每年度目标管理责任制考核协议书，年终按协议书考核工作业绩，实践证明效果良好。几年来，广大员工以昂扬的斗志和全情投入的精神，夺得一块又一块全国物业管理优秀示范大厦奖牌，CPM公司管理的物业项目能取得可喜的成绩，目标激励机制发挥了重要作用。岗位激励。在物业管理行业拼博的员工，最渴望得到的是自身价值被集体和社会的认可。CPM公司始终坚持各级岗位，实行公司内部公开招聘的办法，使具有真才实学的人充分发挥自身潜力，受到广大员工的普遍赞扬。我们还坚持每年由员工无记名为各级领导、骨干打分的办法，激励广大员工比工作，比业绩，朝着企业共同的目标努力。效益激励。CPM公司每年在奖金分配过程中，采取和考核业绩挂钩的办法，体现多劳多得，兑现奖罚措施，进一步激发了员工的工作热情。（四）、监督与自我约束机制：1．监督机制梅林一村管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向CPM公司和梅林一村业主管理委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按CPM公司ISO9002质量体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法是：（1）公开监督制：公布管理处监督投诉电话，设立管理处主任信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。（2）业主评议制：管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使业主的合法权益得到保障。（3）定期报告制：管理处定期向业主管委会、CPM公司及市住宅局定期报告工作，检讨物业管理事宜，确保实现CPM公司标书中的承诺。2．自我约束机制：（1）管理处在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。（2）管理处将严格贯彻CPM公司ISO9002质量体系。（3）巡视检查制：由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

（4）实行考核淘汰制：管理处每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。CPM公司对管理处主任进行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程，如表所示。CPM公司业主委员会市住宅局CPM公司业主委员会市住宅局公开信箱投诉电话信息反馈ISO9002质量体系监督机构各岗位员工各职能部门梅林一村管理处信息反馈ISO9002质量体系监督机构各岗位员工各职能部门梅林一村管理处图图管理处监督及自我约束示意图（五）信息反馈及处理机制没有《纠正和预防措施》，ISO9002质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，管理处就无法保证优良的物业管理服务。1、管理处下设的总值班室作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：（1）、管理处每季度向梅林一村业主管理委员会提供一份季度工作报告书，包括管理费收支帐目，征询业主意见情况。（2）、CPM公司每半年向市住宅局汇报梅林一村物业管理情况，特别是《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其配套文件落实情况，征询住宅局的意见，改善不足之处。（3）、ISO9002质量体系中《业主、客户意见调查》程序。（4）、客户意见箱。（5）、管理处员工的反馈信息。（6）、新闻媒介。2、获得反馈信息后，由总调度室（兼作信息处理中心）分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。图信息反馈及处理机制市住宅局图信息反馈及处理机制市住宅局意见箱执行结果相关人员执行命令跟踪检查总调度室（接收信息，分析处理）业主管委会新闻媒介业主、客户意见调查程序管理处员工发布命令各部门ISO9002质量体系中航集团支援住宅局、业主管委会直接负责及定期报告书委托管理监督梅林一村管理处CPM公司各部门ISO9002质量体系中航集团支援住宅局、业主管委会直接负责及定期报告书委托管理监督梅林一村管理处CPM公司跟踪管理跟踪管理目标管理责任制目标管理责任制图图工作流程图1、开发商（住宅局）CPM公司物业管理运作由开发商委托CPM公司作为物业管理人，全面负责梅林一村各项物业管理事宜。CPM公司直接向开发商负责，并定期向开发商提交管理处工作报告包括财务运行报告。待梅林一村业主管委会成立后，经住宅局同意，CPM公司与业主管委会签定物业管理委托合同，并按《条例》履行各自职责。2、CPM公司梅林一村管理处CPM公司成为梅林一村管理单位后，将及时组建梅林一村管理处，介入前期管理，制定《梅林一村物业管理方案》，并根据工作计划及时安排管理、服务人员聘用、培训、考核等项工作，保证管理运作正常，定期与发展商、业主管理委员会沟通及检讨有关物业管理运作事务。3、梅林一村管理处各岗位员工管理处对下属各职能部门实行目标管理责任制，确保各项工作计划落实到位。各项物业管理服务统一按CPM公司ISO9002质量体系运作，各项工作量化到各岗位员工，做到职责明确，落实到位。（二）工作计划安排1、前期管理（多层65幢）（1）、交接期计划内容时间安排筹备、组建梅林一村管理处98/7/6参与智能系统，电梯、消防、机电设备安装调试、培训、验收98/7/6起各类原始资料接收、建档98/7/6起建筑物本体验收交接以住宅局确定时间安排绿化、公共配套设施验收交接以住宅局确定时间安排配套设施、生活网点，绿化、信箱的规划98/7/15起道路、机电设备标牌、标识、策划、实施98/7/15起招聘、培训、考核、录用员工98/7/10建立外部联系（居委会、派出所、邮电局、电话公司、有线电视台、水、电、气主管公司、消防局、医院等）98/7/6起管理处装备采购98/7/28编制物业管理方案98/7/10-7/31准备入伙资料（业主公约、物业管理合同、入伙指南、装修申报程序、公共制度、业主资料采集表）98/7/6（2）、入伙期计划内容时间安排入伙手续办理98/与业主验收、交接其名下物业、发放钥匙、验收存在问题整改、复验、交接98/现场提供各类物业管理咨询98/8/1至98协助业主办理电话、煤气、有线电机、通邮手续98/提供装修期便民服务98/8/1至98配套设施工程98/装修管理、控制98/安全防范控制98/入伙仪式策划、准备98/9/智能系统、垃圾分类、收集培训指导98/8/（3）、入住期计划内容时间安排举行入伙仪式98/10物业管理方案实施98/社区文化活动实施98/业主、客户意见调查98/12/中旬召开业主大会，成立业主管理委员会98/12/下旬智能系统使用功能深化98/10起员工培训见培训计划财务运行、分析、公布每半年一次ISO9002质量保证体系运作控制每半年一次国家安全文明标兵小区创建、参评以住宅局安排为准2、第二期（中高层层25栋）计划内容时间安排参与配套设施安装、调试验收交接重验、交接99/4提供物业管理咨询99/入住手续办理99/5/1起与业主验收、交接其名下物业，发放钥匙，存在问题整改、复验交接99/5/1起装修管理、控制99/5/1起商业网点管理、控制以住宅局安排为准配套娱乐场所验收交接以住宅局安排为准高级会所验收、交接以住宅局安排为准验收存在问题整改期限落实、质量跟踪复验交接以整改期限为准机电设备、道路标识计划实施99/5/1装修审核、控制99/5/1起协助业主办理电话、煤气、有线电视开通手续99/4 3、第三期高层6栋参照第一、二期执行。

（三）物资装备１、管理人员住房安排。一期配备各类管理人员97人，（未含清洁、绿化分包人员）其中20人已有住房，其余员工77人安排在综合楼员工住宿，平均每间房6-7人，实行准军事化管理以配合应急突发事件的处理，具体安排如下：(1)、一期管理人员77人住房用房11间。(2)、员工食堂用房2间。(3)、综合楼未交付前，员工安排在临时房住宿。(4)、二期增加104人,其中5人已有住房，其余99人安排在综合楼员工宿舍。(5)、员工住房不足部分由CPM公司与住宅局协商解决。2、管理用房梅林一村管理处采取集中办公布局,以提高办公效率,节约办公用房。临时的办公用房安排（300m1、管理处办公室200m2、员工临时住宿100m正式办公用房（762m1、管理处和各职能部门495m2、会议室120m23、接待室70m4、库房455、维修间50（三）、器械及维修工具管理处将配备专用车辆2台，巡逻摩托车3台，自行车20部（减少对住户的噪音污染）。电梯、发电机维修专用工具各1套，电焊机、油压锤、管道疏通机、高架升降梯、草坪修剪机、电动修枝机等各类维修工具，每个维修工配常用维修工具1套。通讯器材管理处配手提电话3部，外线电话7部，电话传真机1部，对讲机站1座，对讲机32部。办公用品电脑网络系统1套，电脑11台，打印机3台，复印机1台，空调6台，办公桌椅、文件资料柜若干。治安装备巡逻车3部，对讲系统1套，应急广播系统1套。

（四）、物资装备清单一、办公设备四、清洁、绿化装备电脑11台万垃圾车1部20万打印机3台万路面清扫车1部37万复印机1台万手推小车10部万传真机1台万电动草坪修剪机2台4万空调机6台万电动剪枝机2台2万保险柜1个万其它工具1批2万办公桌椅50套万小计万小计万五、管理设备二、通讯设备摩托车3部万对讲机32部万自行车20部万外线电话7部万应急管理系统1套15万对讲机基站1座2万停车场管理系统1套38万手提电话3部万电脑管理网络1套25万传呼机10台万维修工程车2台32万小总机1部1万小计万小计万六、休闲娱乐设施三、维修设备儿童游乐设施15万油压钻2台万图书阅览室文化用品8万台钻1台万荔枝园休闲设施5万手电钻2台万小计28万煤气探测器1台万切割机1台万七、装修、标识、标牌电焊机2台万营业厅、会议室装修35万管道疏通机2台万标牌等50万500V摇表2块万小计85万500型万用表2块万电梯维修专用工具1套万八、其它用品发电机维修专用工具1套万食堂设施1套6万水管套丝机1台万员工宿舍用品1批万其它工具1批2万小计万小计万◆◆总计万第三部分管理人员的配备、培训、管理提要：体制是基础，人才是关键。人才是根本的动力，发展是永恒的追求。以人为本是CPM公司重要的管理理念。经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。我们崇尚团队意识和合作精神。在确保服务质量前提下，实行物业管理部分项目的专业分包，降低成本，提高专业化管理水平。员工的素质与技能不是一劳永逸的，员工培训是管理之本，没有考核的培训必将事倍功半。

一、管理处主任、副主任简历（共3名）：（一）、管理处主任1名（简历如下）1．基情状况：姓名：张力性别：男年龄：38岁学历：大学专科毕业学校：陕西财经学院工业经济系专业：企业管理政治面貌：中共党员职称：经济师持有证件：深圳市物业管理上岗证书，ISO9002内部质量审核员证书。2．主要经历和专长：1985年7月毕业分配在航空部成都发动机公司历任车间主任、运输处处长、第三产业集团公司常务副总经理，长期主管房地产开发及管理的组织、领导工作。1992年1月调入深圳中航物业公司，担任总经理助理，主管物业开发、经营、管理工作，对物业管理有较深层次的认识和研究。1993年6月调入中航物业管理公司（CPM），先后担任经理部、沙河物业管理部经理，对物业管理工作积累了丰富经验，并参与CPM公司ISO9002质量体系建立的全过程。组织协调能力强，两次代表公司成功接管物业管理项目。张力同志对担任梅林一村管理处主任和搞好物业管理工作充满信心。（二）、管理处副主任2名：1、技术主管副主任1名（简历如下）（1）基本情况：姓名：黄卫平性别：男年龄：45岁学历：大学本科毕业学校：西北工业大学专业：机械制造职称：工程师持有证件：深圳市物业管理上岗证书，深圳市注册安全主任资格证书，深圳市注册电梯安全检测员证书，ISO9000内部质量审核员证书。（2）主要经历和专长：1970年7月在陕西飞机制造公司工作。1975年9月在西北工业大学深造。1978年7月毕业后分配到原单位新工艺研究所任技术员、副科长。1983年1月调入深圳南航电子工业总公司及三辉电子公司工作，历任工程师、副总经理，主管生产、调试技术，对计算机应用、电子技术、机电设施安装调试富有经验。1990年7月调中航物业管理公司（CPM）工作，任工程师、机电工程部经理，主管CPM公司的技术工作及电梯工程业务。多次赴日本、新加坡、马来西亚、香港等地学习。对电梯运行、维修、调试、安全检测，水电工程的设计、（预）决算、运行、维修，物业管理项目工程设计、维修，电子网络工程的弱电监控系统、消防系统、输配电运行的控制系统、上下水管网系统等工作具有丰富的实践经验。2、行政主管副主任1名（简历如下）（1）基本情况：姓名：李卫性别：男年龄：32岁学历：大学本科毕业学校：北京航空航天大学专业：系统工程系计算机管理政治面貌：中共党员职称：经济师持有证件：深圳市物业管理上岗证书。（2）主要经历和专长：1989年7月毕业后分配在西安飞机工业公司供应部工作，任业务员。1991年4月调西安飞机工业深圳公司任经理部经理，房地产开发部经理，对行政管理、物业管理有较丰富的经验。1994年8月调入深圳中航物业管理公司（CPM）工作。先后在经营部、物业管理部任项目经理。96年参加CPM公司ISO9002质量体系文件编写、认证的全过程。对电脑网络及运用、智能管理系统方面有较深的理论基础，对物业管理有关法律、法规以及CPM公司有关规章制度的运作方面有深入理解和掌握。二、各类人员数量、专业素质（一）、总调度室工作人员5名。（第二期不再增补）（主要负责管理处值班、业主投诉、处理日常物业管理事务等工作）大专以上文化程度，25—35岁，五年以上物业管理工作经验，并有物业管理上岗证，熟悉电脑系统和智能控制系统，有较强的组织协调能力。以上人员全部从CPM公司现有人员中挑选配置。（二）、事务部工作人员4名。（第二期增加2名）（其中：人事劳资主管、档案资料兼质量监管「内部审核员」、培训主管兼对外联络、仓管员各1名）大学本科文化程度，中级职称，（仓管员中专文化），25—35岁，三年以上本专业工作经验，熟练掌握电脑管理程序，熟悉本专业工作的办事程序和有关法律法规，并有物业管理上岗证。全部从CPM公司现有人员中选配。（三）、财务部工作人员2名。（第二期增加1名）财务部直接受主任领导。（其中：主管会计、出纳各1名）大学专科以上文化程度，财会专业毕业，会计师职称，35岁以下，三年以上财务管理经验，熟练掌握电脑管理程序和会计电算化操作，有较强的业务能力。直接从CPM公司调配。（四）、社区文化部工作人员3名，（第二期不再增补）。（其中：部长兼策划1名，群众干事兼宣传、文体2名）大学专科以上文化程度，中文或广告设计专业毕业，中级职称，40岁以下，五年以上本专业工作经验，有物业管理上岗证，文字表达能力强，热爱群众工作，有宣传群众和发动群众的才能，有较强的组织协调经验和大型文体活动组织经验。从CPM公司调配1人，从中航文化传播公司调入1人，社会招聘1人。（五）、技术部工作人员5名。（第二期不再增补）（其中：自动控制工程师、电脑网络工程师、机电工程师、给排水工程师、工民建工程师各1名）大学本科以上相关专业毕业，35岁以下，中级以上工程师职称，五年以上本专业工作经验，有物业管理上岗证，能够独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作。全部从CPM公司现有专业技术人员中调配。（六）、工程维修部工作人员16名。（第二期增加13名）（其中：水电维修技工10名，房屋本体及公共设施维修技工2名，消防设施工程专项维修技工2名，智能化「红外监控系统、电脑网络系统、智能管理系统」维修技工2名）中专以上文化程度，25－35岁，五年以上物业管理及维修工作经验，有相关专业的上岗证，思想作风过硬，专业素质高，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳。从CPM公司现有骨干中调配12人，社会招聘4人。（七）、治安部工作人员54名。（第二期增加84名）（其中：部长兼消防主管1名，副部长兼督察2名，三合一房定点值班21名，主要出入口定点值班9名，区内巡逻18名，机动3名）1、部长、副部长：大专以上文化程度，25－30岁，三年以上相关工作经验，深圳常住户口，转业军干，身体素质好，业务素质高，有较强的组织协调能力，有汽车、摩托车驾驶证和相关专业上岗证。从CPM公司现有人员中调配。2、保安员：高中以上文化程度，22－25岁，身高米以上，体重60公斤以上，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。主要骨干从CPM公司现有保安员中抽调，约占该类人员10％，其余从现役退伍军人和保安学校各招一半，共占该类人员的90％。（八）、为了提高专业化管理水平，管理处拟将梅林一村电梯业务委托CPM公司电梯维修中心全面负责；将住宅区清洁、绿化分包给有关专业公司。管理处对上述三项任务的人员建议数量及素质要求如下：1、电梯业务人员数量计划及专业素质要求。（1）人员数量：经理兼工程师1名，日常维修、保养及大中修、电梯安全检测年审4名，第二期增加4名。（2）专业素质要求：A．经理、工程师：大学机电或电气自动化专业毕业，40岁以下，五年本专业和三年国产三菱电梯工作经验，工程师职称，并享有深圳市劳动局颁发的《深圳市电梯安全检测员》资格证书和《电梯维修操作证书》。B．电梯维修、安全检测年审技工：中专以上文化程度，30－40岁，五年以上电梯维修、保养、大中修、安全检测、年审工作经验，享有深圳市劳动局颁发的《深圳市电梯安全检测员》资格证书和《电梯维修操作证书》。目前CPM公司法人营业执照具有电梯安装、维修、保养资格，并具有深圳市劳动局颁发的《深圳市电梯维修、保养、年审》B级资格证书，这是CPM公司重要优势之一。现在每年对外承揽电梯维修保养业务和代表市劳动局进行安全检测电梯达到800台，深圳市物业管理行业具备这项资格和业务能力的仅CPM公司一家。中标后我们将电梯业务委托给CPM公司独立核算的电梯维修中心。2、环卫保洁人员数量计划及专业素质要求：（1）人员数量：经理兼督察1名，多层楼内保洁每人三栋共22名，外围环境片区保洁5名，垃圾清运兼环卫司机2名，第二期增加31名。（2）专业素质要求：高中以上文化程度，身高米以上，25－40岁，相貌端正，身体健康，品德优良，思想作风过硬。通过管理处业务培训并考核合格后正式上岗。3、园区绿化人员数量计划及专业素质要求：（1）人员数量：经理兼园艺师1名，绿化服务人员3名，第二期增加6名。（2）专业素质要求：A．经理、园艺师：大学园林绿化专科文化程度，25－35岁，三年以上本专业工作经验，中级园艺师职称，身体健康，品德优良，有较强的组织协调能力。B．绿化服务人员：高中以上文化程度，25－30岁，五年以上园林绿化工作经验，身高米以上，思想作风过硬，动手能力强，有吃苦耐劳精神，身体健壮。附图、表如下：梅林一村一期管理处人员配备图。（图）梅林一村二期管理处人中配备图。（图）梅林一村管理处人员进度阶段分布表。（表）梅林一村管理处人员结构比率一览表。（表）绿化部分计划4人经理兼园艺师1绿化服务人员3(分包绿化专业公司)治安部54人部长兼消防主管1副部长兼督察2巡逻18机动3出入口定点值班9三合一定点值班21社区文化部3人部长兼策划1群众干事兼宣传文体2财务部2人主管会计1绿化部分计划4人经理兼园艺师1绿化服务人员3(分包绿化专业公司)治安部54人部长兼消防主管1副部长兼督察2巡逻18机动3出入口定点值班9三合一定点值班21社区文化部3人部长兼策划1群众干事兼宣传文体2财务部2人主管会计1出纳1（财务部直接受主任领导）事务部4人部长由主任兼人事劳资主管1档案资料兼对外联络1培训主管兼质量监管1仓管员1工程维修部16人部长由副主任兼1水电维修10房屋本体及公共设施维修2消防设施工程专项维修2智能化（红外监控系统、电脑网络系统、智能管理系统）维修2清洁部分计划30人经理兼督察1楼内保洁22外围环境片区保洁5垃圾清运兼环卫司机2（分包清洁专业公司）技术部5人部长由副主任兼1自动控制工程师1电脑工程师1机电工程师1给排水工程师1工民建工程师1电梯部分计划5人经理兼工程师1日常维修保养及大中修、电梯安全检测、年审4（委托CPM公司电梯维修中心）行政主管副主任1人技术主管副主任1人总调度室（负责人由主任兼）5人管理处主任1人注：注：1．人员总数为131人，其中39人由CPM公司电梯维修中心及分包专业公司提供。2．入伙装修阶段需要增加部分人员，全部由CPM公司协调解决。3．虚线部分表示专业分包项目。

图梅林一村二期管理处人员配备图。管理处主任1人绿化部分计划10人经理1园艺师1草坪组3修剪组3植培组2(分包绿化专业公司)治安部138人部长1（负责消防管理及治安日常管理工作）副部长兼督察2（一人负责巡视兼车管、一人负责室内值班和定点值班）督察兼外围巡逻6小区内巡逻24机动6主出入口值班30三合一定点值班24楼内定点值班45管理处主任1人绿化部分计划10人经理1园艺师1草坪组3修剪组3植培组2(分包绿化专业公司)治安部138人部长1（负责消防管理及治安日常管理工作）副部长兼督察2（一人负责巡视兼车管、一人负责室内值班和定点值班）督察兼外围巡逻6小区内巡逻24机动6主出入口值班30三合一定点值班24楼内定点值班45社区文化部3人部长兼策划1群众干事兼宣传文体2财务部3人（财务部直接受主任领导）主管会计1会计1出纳1事务部6人部长1人事劳资主管1档案资料1培训主管1质量监管1仓管员1工程维修部29人部长1水电维修15房屋本体及公共设施维修6消防设施工程专项维修4智能化（红外监控系统、电脑网络系统、智能管理系统）维修6清洁部分计划61人经理1督察1多层楼内保洁22片区清洁8垃圾清运2环卫司机2中高层楼内保洁25（分包清洁专业公司）技术部5人部长由副主任兼自动控制工程师1电脑网络工程师1机电工程师1给排水工程师1工民建工程师1电梯部分计划9人经理兼工程师1日常维修保养及大中修、电梯安全检测、年审8（委托CPM公司电梯维修中心）行政主管副主任1人技术主管副主任1人总调度室（负责人由主任兼）5人注：1．人员总数为272人，其中80人由CPM公司电梯维修中心及分包专业公司提供。2．入伙装修阶段需要增加部份人员，全部由CPM公司协调解决。3．虚线部分表示专业分包项目。表梅林一村管理处人员进驻阶段分布表期数合计人数进入单位人数阶段主副主任任总调度室事务部财务部社区文化部技术部工程维修部治安部电梯维修人员清洁人员绿化人员参与验收32311583511第一期131入住的前期准备311231814入伙、装修、日常管理533153第二期141中高层完工增补2113844316合计2723563352913896110注：此表合计人数包括分包项目人员数。表梅林一村管理处人员结构比率一览表人员概况文化素质专业素质持证上岗率其中总人数管理人员服务人员自有人员待招待聘人员大学本科及以上人员大学专科人员中专人员高中人员中级技术职称及以上人员初级技术职称人员一般员工特殊工种持证上岗第一期9224684448915155314215753比率26%74%48%52%10%16%16%58%15%23%62%100%第二期19228164105871220231371939134111比率15%85%55%45%6%10%12%72%10%20%70%100%注：此表人员未包括专业分包项目人员数。注：此表人员未包括专业分包项目人员数。三、管理人员培训（一）培训目标：为了充分体现梅林一村具有中国物业管理标志性、智能化、园林式现代文明居住小区和典范模式的管理，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍。通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。1．确保员工年度培训在150课时以上。2．新员工培训率100%，培训合格率100%；3．管理人员持证上岗率100%；4．特殊工种人员持证上岗率100%；5．员工年度培训率100%，培训合格率100%。（二）培训方式1．自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，据有关学者研究分析，人的知识80%来源于自学。CPM公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班，学习时间上给予安排和照顾。2．自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。3．外派学习培训。管理处管理人员每年安排一次外派专业培训，业务人员及服务人员选派参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。4．理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。5．参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野、总结经验。6．岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到一专多能、一职多用的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。（三）培训计划为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下四类培训计划：表梅林一村管理处新员工培训计划序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训，包括《员工手册》、《劳动法》、CPM公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等。五天CPM公司管理处全体新员工CPM公司内部培训考核让新员工了解公司的组织，企业文化，政策及公司各部门职能和运作方式。2结合梅林一村接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训。十天CPM公司管理处全体新员工CPM公司内部培训考核了解梅林一村管理内容、接管程序及运作方式。3岗位职责及梅林一村物业管理制度一天CPM公司管理处全体新员工CPM公司内部培训考核熟悉本职工作程序、管理运作程序。4梅林一村物业管理方案和要求一天CPM公司管理处全体新员工CPM公司内部培训考核对梅林一村物业管理有较深层次的认识。5进行各工种专业培训。五天各有关主管部门和协办单位管理处全体新员工CPM公司内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求。6职业道德培训三天CPM公司管理处全体新员工CPM公司内部培训考核加强职业道德建设、提高服务水平和管理水平。7融入各岗位进行上岗见习培训二～三天CPM公司管理处全体新员工CPM公司内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验。表梅林一村接管前期员工培训计（见下页）

序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及实施细则和配套文件三天CPM公司管理处全体人员CPM公司内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容。2智能化专业知识培训二天市住宅局部分管理层人员CPM公司外部培训了解梅林一村智能化工作要点。3市住宅局和劳动局举办的物业管理专业培训六天市住宅局未获物业管理上岗证的管理人员CPM公司外部培训考试确保持证上岗率100%4梅林一村管理目标及模式和《梅林一村管理方案》及投标书的有关内容二天CPM公司管理处全体人员CPM公司内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式。5岗位职责和梅林一村物业管理运作制度二天CPM公司管理处全体人员CPM公司内部培训岗位考核掌握岗位要求和考核标准。6梅林一村房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍二天设计、安装单位管理处全体人员CPM公司内部培训考核熟悉小区管理、运行7梅林一村房屋验收交接程序一天CPM公司管理、维修技术人员CPM公司内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程。`8梅林一村公用设施及设备维护标准及作业程序一天CPM公司管理、维修人员CPM公司内部培训考核明确公用设施维修范围及标准。9梅林一村住户装修管理办法一天CPM公司管理处全体人员CPM公司内部培训考核熟悉装修管理要点。10梅林一村治安保卫工作目标及作业程序一天CPM公司保安人员CPM公司内部培训考核熟悉梅林一村治安保卫的范围和目标。11梅林一村清洁卫生标准及作业程序一天CPM公司保洁公司CPM公司内部培训考核熟悉梅林一村清洁卫生范围和目标。12梅林一村绿化标准及作业程序一天CPM公司绿化公司CPM公司内部培训考核熟悉梅林一村绿化范围和目标。13梅林一村住户入住手续办理程序一天CPM公司管理处全体人员CPM公司内部培训考核掌握住户入住程序、要求。14各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧一天CPM公司管理处全体人员CPM公司内部培训考核行为、语言规范及技巧。15消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天半CPM公司管理处全体人员CPM公司内部培训考核掌握应急方案及常识16代客维修服务标准及作业程序一天CPM公司管理、维修及家政服务人员CPM公司内部培训考核了解代客服务范围及要求。17业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项一天CPM公司管理处全体人员CPM公司内部培训考核确保业主、客户资料保密和熟记率达100%

表梅林一村正常管理期员工培训计划序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1参加MBA研究生学习班三年管理层每年二～三人业余学习考试1.具备更高层次的学历；2.对物业管理行业有较深层次的研究；3.适应现代化小区管理需要。2参加深圳市物业管理学院组织的大专转本科学习考试三年深圳大学及市住宅局具有大专学历的主管级人员五人以上业余学习考试1.具备高层次的学历；2.对物业管理有较深的理论认识；3.适应现代化小区管理需要。3参加深圳市各类业余大专、中专班学习三年各类业余大学管理处每年10—20人业余学习考试提高本专业的管理水平和知识水平。4电脑网络及管理培训十天聘请电脑专家授课梅林一村管理处管理人员及相关工种CPM公司内部培训考核了解、掌握电脑网络管理概述及应用。5管理技能知识培训二天聘请物业管理专家授课管理处全体员工分批进行CPM公司内部培训知识考核提高员工与业主、客户的沟通技巧和管理水平。6组织协调、公共关系及公众形象培训二天CPM公司管理处全体员工分批进行CPM公司内部培训考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象。7治安员队列、战术拳术及体能等培训五天区武装部梅林一村管理处治安员班长及骨干外部轮流培训考核掌握治安员现代军事知识、提高防卫能力8有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训根据实际情况安排有关管理服务人员CPM公司外部培训根据规定要求以提高业务管理水平。9维修服务人员升级培训有关主管部门维修、服务人员CPM公司外部培训考核确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证书。10治安保卫人员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上CPM公司治安保卫全体员工CPM公司内部轮流培训考核提高治安人员业务素质。11劳动安全卫生培训一天CPM公司管理处全体员工CPM公司内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识。12消防技能训练及演习三天市消防局管理处全体义务消防员CPM公司内部轮流培训结合"119"活动进行掌握消防技能知识和实战能力。

除了上述在职培训项目外，我们还将针对住宅小区的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：1、火警应变；2、电办故障；3、上、下水管道爆破；4、雷暴和台风；5、盗窃与抢劫；6、处理可疑物体与恐吓电话；7、处理业主、客户投诉；8、住宅区内违例或遗弃车辆；9、拾获财物。（四）言行规范与仪容仪表：CPM公司《员工手册》对梅林一村管理处员工行为规范和仪容仪表要求如下：（1）、热爱物业管理工作，努力钻研物业管理专业技术知识，认真、及时地完成本职工作。（2）、忠诚正直，严守信用，关心集体，团结同事，不弄虚作假，不阳奉阴违，不向客户收受或索取任何形式的礼物或佣金。（3）、自觉维护梅林一村声誉，要求部门之间、员工之间具有真诚合作的精神，高效率地为客户排忧解难，急客户之所急，不互相推诿、扯皮。（4）、具有强烈的质量意识和安全观念，贯彻质量体系，遵守操作规程，杜绝责任事故。（5）、提倡勤俭办企业，自觉为单位增收节支，千方百计降低各项管理费用。（6）、工作时间要穿统一制作的工作服。外出办事时允许穿其他服装。（7）、工作时间要佩戴工作牌，统一佩挂在左胸处。（8）、遵守劳动纪律。不迟到，不早退，不旷工，工作时间不吃零食，不炒股票，不串岗闲聊，不看与工作业务无关的书籍和杂志，不做与工作无关的事情。

（9）、讲究仪表，树立文明健康的形象。工作时间不坦胸露背，不在办公区域吸烟，禁止随地乱丢烟头。不佩戴戒指、耳环和过于外露的项链、手链等饰物，不留长指甲。男员工不准留长发、长胡须；女员工不得上浓装，不得在指甲上涂色。（10）、注重文明礼貌。对业主、客户和同事要面带微笑，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。所有外来电话，务必在三响之内接答，接电话时先说“您好”，报单位。对客户，任何时候不准讲“不知道”、“不是我的事”。要注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”、“女士”，杜绝“喂”字称呼。（11）、环境管理，要身先士卒。要保持办公室和其它管理用房的清洁卫生。个人桌面整齐干净，玻璃板下不乱压图片、名片、饰物等。做到不随地吐痰，不乱丢杂物，不讲脏话、粗话，不损坏公物，不乱停放车辆。在集体宿舍居住的员工必须保持宿舍清洁、安静，不留外人在宿舍过夜。（12）遵守国家法律、法规和深圳市民公约。不酗酒，不打架斗殴，不参与黄、赌、毒等违法行为。（13）注意保密。未经批准，员工不得向外界传播或提供有关梅林一村管理处及公司之任何资料，管理处的一切有关文件和资料不得交给无关人员。如有他人参观、学习或咨询，应由管理处统一安排接待。（五）公众形象公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。CPM公司通过以下措施保证了企业的卓越信誉：1、以企业精神、经营理念和发展目标构成CPM公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建中国物业管理行业名牌企业战略目标。企业精神：敬业、服务、创新。经营管理理念：以人为本，以客户满意为目标，为社会提供最佳的物业管理服务。2、以《员工手册》规范员工的行为，展示公司良好形象。3、以ISO9002质量体系确保规范化的物业管理服务。4、以简洁有力的蓝、白双色CI设计，体现CPM公司文化内涵。四、管理人员管理（一）、录用与考核：1、录用：依照深圳市人事劳动主管部门招、调人员规定，根据CPM公司制定的人员编制、用工条件，经人事部门和用人单位联合考核、面试择优录用。录用后经公司或管理处培训部门对员工进行上岗培训和业务考核，试用3－6个月，依据《劳动法》的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限。2、考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，CPM公司一贯重视对员工的考核，制定了一系列的考核制度和实施办法：（1）CPM公司每年与管理处签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。（2）每年对员工进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩。考核率100％，年淘汰率5％，岗位轮换率10％。（3）对新员工在录用前进行一次全面的技能考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。（4）培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。（5）对管理处主要负责人每年进行两次民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。（二）、淘汰机制在实施小区物业管理过程中将严格按照CPM公司ISO9002质量体系中的员工考核和淘汰机制程序运作，结合小区实际情况，贯彻实施梅林一村管理处淘汰机制，使小区物业管理水平和员工队伍始终保持在最佳状态之中。1、实施依据：在贯彻淘汰机制过程中，梅林一村管理处将根据每年二次“德、能、勤、绩”的考核和各岗位民主评议、业主意见调查、走访业主及日常工作投诉情况，对员工进行综合评价。2、实施措施：严格按照人员考核、录用及淘汰流程规定执行，实行末尾淘汰制和岗位轮换制。使员工队伍各类素质保持最佳状态，从而达到淘汰比率控制在5%、岗位轮换比率在10%这个目标。图人员考核、录用及淘汰流程示意图内部选聘年岗位轮换率10%内部选聘年岗位轮换率10%合格者不合格者不合格者合格者合格者合格者不合格者外部选聘组织内部人员调整发布招聘信息及广告试用期考核工作岗位合格者每年二次业绩考核职位空缺的产生（人员选聘需求的产生）人事部门组织实施招聘、选聘工作甄选测试与面试录用人员岗前培训淘汰（形成人员流动）试用期满进行任职考核不合格者不合格者（三）关系协调：现代管理理论的重要内容之一是系统理论，该理论认为：现代企业是由许多相互关联的要素、环节、部门有机结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系。为了实现企业的经营目标，必须运用系统思想综合分析和处理有关事宜。对梅林一村管理处而言，运用好系统管理理论，协调好内、外部各方面关系是取得预期管理效果的重要措施。物业管理工作本身就是一个综合协调网。我们提出的口号是：“全员协调，马上就办！”“协调是工作之必须，是展示公司形象和效率之良机。”对内协调以管理制度为准绳，让制度说话，勿以人情办事；对外协调强调相互尊敬、遵守信誉、效率卓