医患沟通技巧.1课件

医患沟通(gōutōng)技巧

第一页，共三十八页。医患沟通技巧.1医患沟通(gōutōng)技巧

学习目标医患沟通概论关键四环节模式的应用(yìngyòng)医患沟通六步骤医患沟通的误区第二页，共三十八页。医患沟通技巧.1学习目的更好地沟通更好地为患者(huànzhě)服务更好地享受工作第三页，共三十八页。医患沟通技巧.1医患沟通存在(cúnzài)问题日本173％患绝症病人想了解自己的预后,其中90％更希望从医生(yīshēng)那里直接得到答复60％的医生选择的是向病人家属告诉病情澳大利亚2癌症已转移的患者中，91％的人认为,如果医生讨论病情时显得急燥或焦虑，自己就会“不抱以希望”美国3研究表明，参与诊疗的要求常由病人提出，而不是由医生提出建立合作关系的要求第四页，共三十八页。医患沟通技巧.1中国1癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持病人将医生、护士、家庭成员和病友(bìnɡyǒu)看作自己的支柱

病人需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导2病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保护2中国家庭医生在进行沟通技能评估3分数:24%～

78%毕业时间越长的医生得分最低第五页，共三十八页。医患沟通技巧.1医患沟通(gōutōng)的意义沟通的问题既重要,也普遍存在1医生未使病人说出完整的主诉(zhǔsù)多数病人并不抱怨医生的能力,而是抱怨医患沟通第六页，共三十八页。医患沟通技巧.1高质量的医患沟通产生的积极结果1当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑(jiāolǜ)病人参与医疗的程度提高可以增进：满意度-改善医生工作环境依从性-心理压力治疗结果-愉快感-减少纠纷第七页，共三十八页。医患沟通技巧.1医患沟通(gōutōng)有效吗医生可通过学习显著改善沟通(gōutōng)技能1自我剖析录下的诊疗训练课程前后测验显示,可有60％提高分数护士也能通过培训改善沟通技能2对护理癌症病人的护士强化学习课程培训前、培训后1月和6月分别评估第八页，共三十八页。医患沟通技巧.1医患沟通－医生与病人不同(bùtónɡ)的角度医生想……尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”,以准确地作出诊断确定病人明白家庭护理和服药的医嘱(yīzhǔ)病人依从自己的医嘱病人想要……确信(quèxìn)医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择第九页，共三十八页。医患沟通技巧.1医患沟通(gōutōng)的目标是建立信任

取得(qǔdé)患方信任

仪容仪表整齐态度认真负责患者呵护备至视患者如亲人

鼓励患者战胜疾病消除患者紧张情绪及时化解(huàjiě)敌意态度尽早建立信任关系第十页，共三十八页。医患沟通技巧.1医患沟通(gōutōng)的目标是通报情况

了解病情耐心细致的询问病史与查体确定需要辅助检查项目告知诊断和治疗的思路让病人了解为什么如此诊断讲明(jiǎnɡmínɡ)诊疗的原则和注意事项争取病人和亲属的配合讲明病人依从性的重要性治病需要信心和耐心何时需到医院随诊感谢病人的信任第十一页，共三十八页。医患沟通技巧.1医患沟通(gōutōng)的目标是相互理解

及时进行科普教育

让病人能够以科学的态度对待疾病让病人了解同疾病相比医疗还是相对(xiāngduì)落后的让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理让病人了解治病需要过程和时间让病人了解所选治疗措施有可能失败让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有疾病

第十二页，共三十八页。医患沟通技巧.1通报患方你为他所做的一切你天天在关心患者的病情变化你及时采取了新的诊疗方法新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力(nǔlì)病人的病情需要如此，一切都是为病人着想第十三页，共三十八页。医患沟通技巧.1急危重患者的沟通(gōutōng)特点

急危重患者由于起病(qǐbìnɡ)急、或病情不稳定，患方对医方有很高的期望，希望看到医护人员雷厉风行的举止，准确无误的判断，及时有效的治疗，万无一失的抢救！第十四页，共三十八页。医患沟通技巧.1医院的就诊流程

对急危重(wēizhòng)患者的影响

患者到医院要经历挂号、候诊、看病、交费、化验、检查、取药、注射等多个环节，对于急危重患者可能还有生死攸关的抢救，每一个(yīɡè)环节的交流都十分的重要，否则会造成负面的影响。第十五页，共三十八页。医患沟通技巧.1医患沟通技巧(jìqiǎo)－医患沟通六步骤开场积极倾听病人的话让病人告诉(ɡàosù)他/她的事由观察语言和非语言的暗示耐心感受并表达出来采集病史主动倾听体格检查让病人了解我们期望得到什么第十六页，共三十八页。医患沟通技巧.1诊断、治疗和预后保证病人了解自己的主要健康(jiànkāng)问题需要病人的参与合作讨论自身护理与服药结束诊疗表述清楚下一步要做什么第十七页，共三十八页。医患沟通技巧.1第一步：开场(kāichǎng)自我介绍，问候病人关注病人的健康状况表现出关心和尊重(zūnzhòng)认识病人及陪同人员在下面的交谈中可称呼病人及家属名字坐下来与病人进行眼神的接触，避免:不要背对着病人只关注文字材料或在电脑上进行记录如果需要记录，停止谈话再记录信息保证注意力不分散电话干扰其他人进出第十八页，共三十八页。医患沟通技巧.1建立和谐关系医生：“在我们(wǒmen)讨论你的疾患前，我想知道你个人的一些事情。”病人：“医生，你的意思是什么呢？”医生：“告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁住在一起？做什么样的工作？闲时干什么？”

表现得自信和自如将病人引向诊疗过程“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。”对病人作出保密的承诺第十九页，共三十八页。医患沟通技巧.1第二步：主动(zhǔdòng)倾听倾听关注说话者目光接触头脑清醒以开放式问题开始快速(kuàisù)作出反馈非语言交流身体姿势面部表情手势有同情心，显得关切语言(yǔyán)交流语速和语调适合场景的语言表达同情心和关切第二十页，共三十八页。医患沟通技巧.1鼓励病人告知他/她所有的故事,以便识别(shíbié)主要问题“还有什么问题吗？”“这些问题中哪一个最令你烦恼”“你今天想达到什么样的目的？”允许病人不被打断地说下去20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1

近来调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们2如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒1如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦3如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意第二十一页，共三十八页。医患沟通技巧.1积极(jījí)地倾听积极倾听是显示对病人关心的一种方式语言和手势如：

点头“嗯”“我在听，请继续。”前倾向病人，显示你在仔细倾听开放的心态如果你习惯于每18或23秒就要(jiùyào)打断病人谈话，要克服掉在听完病史前就得出结论的毛病。第二十二页，共三十八页。医患沟通技巧.1同情：同情就是感受病人的需要，了解病人内心体验和观点的一种(yīzhǒnɡ)能力，并能将这种感受传递给病人

病人关心害怕，担心医生：“你认为是什么引起了你的病？”医生：“你的丈夫[妻子(qīzǐ)]是怎样看待你的病？”病人角度价值观，信仰医生：“你是否认识其他(qítā)有同样症状的人？”第二十三页，共三十八页。医患沟通技巧.1主动(zhǔdòng)倾听的非言语沟通医生需要(xūyào)观察病人情感暗示身体语言、语速和语调、面部表情注意发现愤怒、担心、沮丧反应是否适合当时的场景？医学征象，如热烫、绯红、乏力、疼痛痉挛Platt&Gordon.2005.FieldGuidetotheDifficultPatient.第二十四页，共三十八页。医患沟通技巧.1病人观察到的医生的暗示身体语言、语气、面部表情显得自信、放松(fànɡsōnɡ)不要对病人所说的话反应过度，如蹙额、扬眉、转动眼睛第二十五页，共三十八页。医患沟通技巧.1主动倾听(qīngtīng)－镜像反馈法

仔细倾听(qīngtīng)并让病人知道你在倾听(qīngtīng)镜像反馈法用来表明你听懂了被告知的话“也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。”“那种情况肯定让人压力很大。”“是的，我认识到你担心……”“当然，我同意……”第二十六页，共三十八页。医患沟通技巧.1帮助病人讲述他/她故事的策略主动鼓励病人继续或详细阐述“请继续讲，告诉我更多的东西。”“能否解释一下你所说的头晕指的是什么(shénme)？”允许沉默，不要显得不耐烦；病人可能需要时间来组织自己的思维。使用解释说明的陈述方式“你好像在告诉我,你睡眠困难。”第二十七页，共三十八页。医患沟通技巧.1第三步：采集(cǎijí)病史有效地使用“开放式”和“封闭式”问题开放式问题是用来得到更多的信息或探索(tànsuǒ)预料之外的发现你每次吃完饭后的感觉怎样？”“这个问题影响你日常的活动吗？”使用延伸性的话，如:“关于那个，你还能告诉我更多东西吗？”CTeutsch.MedClinNAm.87:1115-1145.第二十八页，共三十八页。医患沟通技巧.1不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速

使用语调向病人表明你的关心在一系列问题(wèntí)之后要总结一下让病人修正病史开放式和封闭式的问题既往的诊断要控制谈话的时间和进度第二十九页，共三十八页。医患沟通技巧.1第四步：体格检查告诉患者你在做什么解释可能出现(chūxiàn)的不适，如冷、疼痛和压迫感第三十页，共三十八页。医患沟通技巧.1第五步：诊断、治疗(zhìliáo)和预后认识到你从病人(bìngrén)那里需要什么，或他/她从你这里需要什么提出具体请求或做出反应请求(qǐngqiú)需要第三十一页，共三十八页。医患沟通技巧.1谈论诊断、预后和治疗语速和语调保持一种冷静确定的声音虽然你忙，缓慢清晰地叙说言辞恰如其分听听病人怎样跟你说话。以同样的复杂程度答复病人

使用重复使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同(bùtónɡ)的语言来重申你的建议和解释第三十二页，共三十八页。医患沟通技巧.1与病人协商治疗计划讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划鼓励病人说出自己的想法确定病人的理解(lǐjiě)、反应和担心水平认识到病人对收益、风险和障碍的感知鼓励病人参与到计划的实施中第三十三页，共三十八页。医患沟通技巧.1解释的过程中确定病人理解(lǐjiě)了在恰当的时候给予解释避免在不成熟的情况下提供建议或信息清晰和组织良好；避免使用行话或术语；使用清楚的解释让病人“镜像反馈”你的陈述，以确定是否明白询问病人的支持系统给出清楚的服药说明写下剂量、是否吃饭及可能副作用的信息或者解释给跟病人住一起的一个家庭成员第三十四页，共三十八页。医患沟通技巧.1第六步：总结(zǒngjié)并结束对交流做出一段积极的结束语提供比较现实的希望好的预后如果(rúguǒ)预后不良，提供有效的疼痛控制给出清晰的随诊指导预定时间的检查什么时候服药、服多少、怎么服什么时候回来复诊需要时使用书面的说明第三十五页，共三十八页。医患沟通技巧.1使用面部表情和手势来表明你的关心握手拍肩膀问候陪同病人来诊的亲属和朋友(péngyou)

诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情“在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。”“一旦感觉……，立即来诊。”第三十六页，共三十八页。医患沟通技巧.1谢